Giải pháp marketing cho sản phẩm home combo của vnpt vinaphone trên địa bàn tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NGỌC LANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM "HOME COMBO" CỦA VNPT VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NGỌC LANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM "HOME COMBO" CỦA VNPT VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Lang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò, chức marketing doanh nghiệp 1.1.3 Tiến trình hoạch định sách marketing doanh nghiệp 11 1.2 MARKETING DỊCH VỤ VÀ CÁC CHÍNH SÁCH 22 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 22 1.2.2 Các sách marketing dịch vụ 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 37 2.1 SƠ LƢỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ VNPT Vinaphone Kon Tum 37 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 40 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2019 40 2.2 GIỚI THIỆU VỀ GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 44 2.2.1 Tổng quan Home Combo 44 2.2.2 Đặc điểm khác biệt gói Home Combo 45 2.2.3 Kết kinh doanh gói Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum 53 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI MARKETING MIX CHO GÓI HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 56 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng 56 2.3.2 Thực trạng triển khai thực sách Marketing-mix dịch vụ Home Combo 64 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO 79 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 79 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 80 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 83 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO 83 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 83 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 84 3.1.3 Định hƣớng phát triển hoạt động marketing 86 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 87 3.2.1 Hoàn thiện sách phân phối 88 3.2.2 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 92 3.2.3 Hoàn thiện sách ngƣời 97 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 99 3.2.5 Chính sách chứng hữu hình 102 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY VINAPHONE 102 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT Vinaphone Kon Tum Trung tâm kinh doanh VNPT - Kon Tum HCB Home Combo VT-CNTT Viễn thông– Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên PSC Phát sinh cƣớc SXKD Sản xuất kinh doanh KH Kế hoạch GTGT Giá trị gia tăng TB Thuê bao PTM Phát triển STB Thiết bị giải mã dịch vụ MyTV ARPU Bình quân doanh thu tháng khách hàng FTTH Intenet cáp quang hộ gia đình DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên Bảng Bảng 2.1 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019 Bảng kết thực mục tiêu chiến lƣợc năm 2019 địa bàn Trang 40 42 2.3 Bảng thơng tin gói Home Combo Tiết kiệm 47 2.4 Bảng thơng tin gói Home Combo Kết nối 48 2.5 Bảng thơng tin gói Home Combo Thể thao 48 2.6 Bảng thơng tin gói Home Combo Giải trí 49 2.7 Bảng thơng tin gói Home Combo Game 50 2.8 Số thuê bao sử dụng gói Home địa bàn tỉnh 51 2.9 Tình hình phát triển KH quý I/2020 52 2.10 Bảng giá chung gói Home Combo 64 2.11 Tình hình phát triển qua kênh quý 1/ 2020 65 2.12 Hệ số khen thƣởng bán hàng 71 2.13 Số lƣợng trạm BTS mạng Vinaphone giai đoạn 2017 – 2019 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ/ hình Hình 1.1 Mối quan hệ chức marketing chức khác Trang 10 1.2 Mơ hình marketing 7P dịch vụ 23 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 28 1.4 Kênh phân phối gián tiếp 28 2.1 Sơ đồ máy tổ chức VNPT Vinaphone Kon Tum 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên gần đây, phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ truy nhập băng thông rộng tác động không nhỏ đến lĩnh vực giải trí nhƣ điện ảnh, phát thanh, truyền hình, , phát triển dịch vụ truyền hình lại thay đổi từ hình thức phát quảng bá sang hình thức trả tiền, phát triển mạng lƣới dịch vụ điện thoại di động từ lĩnh vực thoại truyền thống 2G sang 3G, 4G để sử dụng dịch vụ OTT (zalo, viber, facebook ) internet băng thông rộng di động, từ tạo nhiều hội nhƣ thách thức nhà mạng viễn thông Cơng nghệ thơng tin việc tìm giải pháp hiệu nhất, với mục đích cuối mang đến cho ngƣời sử dụng đƣợc trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ giải trí chất lƣợng tiện lợi Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải sản xuất sản phẩm có chất lƣợng, giá phù hợp, có sách phân phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp khác Marketing đời nhƣ điều tất yếu giúp cho doanh nghiệp linh hoạt kinh doanh, nắm bắt thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ chiến thắng cạnh tranh thu đƣợc lợi nhuận Thị trƣờng Internet, truyền hình dịch vụ di động Việt Nam nói chung địa bàn Kon Tum nói riêng phát triển mạnh mẽ, đƣợc xem thị trƣờng hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Công nghệ thông tin Tuy nhiên, VNPT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin độc quyền nên cơng tác marketing có vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ cạnh tranh tốt với đối thủ: Viettel, Mobifone, FPT, 99 pháp cƣơng quyết, cứng rắn nhằm tránh sai phạm, giảm khiếu nại, phàn nàn khách hàng + Hàng năm tổ chức hội thi kỹ nhƣ kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ bán hàng, thi kỹ nên đƣợc mở rộng tổ chức phận khác để ngƣời thơng qua học hỏi nhau, nâng cao kỹ năng, đồng thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt - Để sử dụng nguồn lực cách hợp lý có hiệu quả, VNPT Vinaphone Kon Tum cần phải thực số công việc nhƣ sau: + Đánh giá chất lƣợng nhân lực: Hàng năm, cần thực việc đánh giá chất lƣợng nhân lực mà quản lý Từ có định sử dụng nhân lực hợp lý + Lập kế hoạch nguồn lực: Khi lập kế hoạch nguồn lực, cần tính toán tổng số cầu nguồn nhân lực giai đoạn phát triển đơn vị gắn liền với chiến lƣợc, chƣơng trình hoạt động phát triển Các nhu cầu cần đáp ứng, phƣơng thức đào tạo, kinh phí cần có + Cần phải sử dụng biện pháp quản lý cách phù hợp để có đƣợc nhân viên tích cực tận tụy với doanh nghiệp 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng a Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp từ ngƣời hay nói cách khác ngƣời nhân tố định trực tiếp đến kết hoạt động chăm sóc khách hàng Yếu tố ngƣời, ý thức, chất lƣợng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Do tất CBCNV cấp độ quản lý, vị trí cơng tác tiếp xúc với khách hàng phải thể đƣợc phong cách văn minh, lịch sự, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng uy tín doanh 100 nghiệp Theo thống kê ngành dịch vụ Viễn thơng, trung thành khách hàng bị ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng nhiều từ - lần so với việc quảng cáo Muốn CBCNV nhận thức đắn cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng trƣớc hết đội ngũ CBCNV phải có tƣ duy, quan điểm đắn cơng tác chăm sóc khách hàng, phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chun mơn Vì vậy, để đội ngũ chăm sóc khách hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu trên, VNPT Vinaphone Kon Tum áp dụng giải pháp sau: - Trƣớc hết, phải nâng cao ý thức CBCNV công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để ngƣời chủ động làm tốt phần việc mình, có ý thức đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn tại, phát triển doanh nghiệp Những khái niệm marketing, chăm sóc khách hàng, sách hậu mãi, chiết khấu thƣơng mại , cần phải đặt vị trí Bởi thiếu chúng quy trình sản xuất kinh doanh cịn lại nửa Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn cơng việc riêng phận chăm sóc khách hàng mà trở thành hành động thực tế trình sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm -Hiện VNPT Vinaphone Kon Tum, lực lƣợng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lƣợng bán chuyên trách chƣa đƣợc đào tạo cơng tác marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến toàn thể cán cơng nhân viên đơn vị cần phải giáo dục để ngƣời nhận thức sâu sắc rằng, công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trƣờng có cạnh tranh Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này, có ảnh hƣởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp 101 - Đồng thời VNPT Vinaphone Kon Tum cần mời đơn vị đào tạo công ty tƣ vấn lĩnh vực chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ mở lớp tập huấn chuyên đề lĩnh vực Nội dung tập huấn cần làm rõ cho học viên hiểu đƣợc vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, khẳng định nhiệm vụ chăm sóc khách hàng toàn thể CBCNV VNPT Vinaphone Kon Tumtừ quản lý đến trực tiếp sản xuất - Hằng năm VNPT Vinaphone Kon Tum có tổ chức nhiều thi nhƣng chƣa có thi chun cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vậy, nên tổ chức thi tìm hiểu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, công tác Marketing dịch vụ VT - CNTT VNPT Vinaphone Kon Tumcung cấp Đồng thời phát động phong trào thi đua cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đề xuất sáng kiến, giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Thông qua thi hoạt động phong trào đó, giúp CBCNV tìm hiểu sâu hơn, kỹ nâng cao nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Qua phát đƣợc cá nhân có lực để bổ sung cho lực lƣợng chăm sóc khách hàng chuyên trách đơn vị Cần quan tâm đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng công tác bán hàng, việc thu thập thông tin khách hàng, việc hỗ trợ khách hàng, công tác tiếp nhận giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hoá giao tiếp khách hàng khu vực b Nâng cao cơng tác hỗ trợ khách hàng Ngồi việc phân cơng nhân viên chun trách chăm sóc khách hàng, cần phải tổ chức lực lƣợng thƣờng trực xử lý cố hàng ngày cho khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo kỹ cho lực lƣợng bán chuyên trách, phải bƣớc đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với 102 khách hàng để thƣờng xuyên hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng cách sử dụng, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu dịch vụ Viễn thông khách hàng 3.2.5 Chính sách chứng hữu hình Do dịch vụ mang tính vơ hình nên yếu tố mang tính chất hữu hình có tác dụng lớn việc khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Có thể nói, việc đầu tƣ yếu tố hữu hình đƣợc VNPT Vinaphone Kon Tum quan tâm nhiên để đạt đƣợc hiệu hơn, VNPT Vinaphone Kon Tum cần đầu tƣ nhiều cho thành viên kênh phân phối: Trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ chuyên dùng, … Cần trọng hình ảnh doanh nghiệp qua pano, áp phích, đồng phục nhân viên điểm giao dịch, đại lý ủy quyền huyện, thành phố - Tiêu chuẩn hóa qui mơ sở vật chất hệ thống điểm giao dịch tuyến huyện hệ thống đại lý theo hƣớng chuyên nghiệp, đại nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu - Đồng phục giao dịch viên phải đƣợc thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên thao tác dịch vụ đƣợc nhanh chóng phải trì liên tục nhằm góp phần nâng cao hình ảnh Vinaphone mắt khách hàng địa bàn - Có khu trƣng bày sản phẩm, tƣ vấn, trải nghiệm khách hàng với đầy đủ thiết bị mẫu để khách hàng trải nghiệm dịch vụ Trang bị đầy đủ thiết bị đặt quầy tự phục vụ cửa hàng giao dịch để khách hàng đến giao dịch chủ động vào tìm hiểu thơng tin VNPT, thông tin sản phẩm dịch vụ, thơng tin khuyến mãi… 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CƠNG TY VINAPHONE Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Kon Tum đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty, tuân thủ quy đinh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tổng công ty gửi xuống Trong cạnh tranh gay gắt 103 buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị trƣờng để đảm bảo Trung tâm kinh doanh tỉnh hoàn thành tiêu đƣợc giao cần phải kiến nghị lên Tổng công ty số nội dùng sau nhằm đạt đƣợc hiệu hoạt động marketing Tổng công ty nói chung VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng - Tổng công ty nên tiếp tục quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trƣờng thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ Từ tạo nhiều lợi cho Trung tâm kinh doanh tỉnh trình hoạt động kinh doanh - Tổng công ty cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng để có sách marketing, sách kinh doanh tối ƣu cở sở nghiên cứu chung thị trƣờng Viễn thơng để từ giao xuống Trung tâm kinh doanh tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phƣơng Do đó, Tổng công ty đến tất đơn vị thành viên việc xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin thị trƣờng, thông tin khách hàng cần thiết - Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Trung tâm kinh doanh tỉnh phải có xác đáng, đồng thời cần có kiểm sốt chặt chẽ nguồn lực giao phó cho đơn vị tránh tình trạng khơng cần xin, chƣa hết nhận: Chi phí khuyến mãi, quảng cáo phải sử dụng có hiệu kinh tế + Tháo gỡ chế tài cho hoạt động quảng cáo khuyến mại + Xây dựng chiến lƣợc quảng cáo cho dịch vụ, cho VNPT + Xây dựng quy định hoạt động quảng cáo khuyến mại cho Tổng công ty cho đơn vị thành viên + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu dài - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, đôn đốc đơn vị thực theo 104 quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ viễn thông, thống quy định sử dụng khuyếch trƣơng thƣơng hiệu - Quy định cụ thể nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tƣ hạ tầng, thiết bị hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng để tránh lãng phí khơng cần thiết, để đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị Tổng công ty phân cấp nhƣ đơn vị mua sắm Điều cịn hạn chế đƣợc tình trạng khơng cần xin, khơng dùng nhận - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Trung tâm kinh doanh tỉnh nhƣng cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà không hiệu Đồng thời giám sát chặt chẽ khâu tuyển dụng nguồn lực Trung tâm kinh doanh tỉnh ngƣời yếu tố quan trọng nhất, ảnh hƣởng đến hình ảnh lợi nhuận doanh nghiệp Do cần có quy chế chung cho Tổng công ty Do vậy, việc tổ chức đợt hƣớng dẫn, tập huấn tất đơn vị tồn Tổng Cơng ty cơng tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trƣờng… để đơn vị triển khai hoạt động phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu cao cần thiết nên tổ chức sớm 105 KẾT LUẬN Sự đầu tƣ ngày nhiều vào marketing doanh nghiệp chứng khẳng định vai trò quan trọng Trong năm qua, VNPT Vinaphone Kon Tum gặt hái đƣợc thành to lớn, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Hoạt động marketing – mix cho dịch vụ nói chung gói Home Combo nói riêng thời gian vừa qua có vai trị khơng nhỏ vào thành công VNPT Vinaphone Kon Tum Lãnh đạo đơn vị nhƣ toàn thể Cán cơng nhân viên nhận thấy vai trị tầm quan trọng hoạt động marketing, đặc biệt marketing – mix môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt Trong khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu giải số vấn đề nhƣ: Nghiên cứu sở lý luận marketing kinh doanh dịch vụ Sau đó, nêu lên đƣợc thực trạng hoạt động marketing – mix cho sản phẩm dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Và cuối đƣa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix VNPT Vinaphone Kon Tum Tơi hy vọng khóa luận đóng góp ý kiến để VNPT Vinaphone Kon Tum nâng cao hiệu hoạt động marketing, từ phát triển kinh doanh gói dịch vụ Home Combo Nhƣng kiến thức thân có hạn nhƣ hạn chế phƣơng pháp nghiên cứu sở nên chắn luận nhiều điểm thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý thầy để báo cáo đƣợc hồn thiện hơn, có tính thuyết phục cao Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giảng viên hƣớng dẫn trực tiếp thầy giáo Nguyễn Trƣờng Sơn tồn thể thầy giáo 106 khoa quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại Học kinh tế - Đại học Đà Nẵng giúp đỡ ban lãnh đạo, cán công nhân viên VNPT Vinaphone Kon Tum giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Một lần xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thƣợng Thái (2006), “Giáo trình marketing bản”, Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng [2] Nguyễn Thƣợng Thái (2007), “Giáo trình quản trị marketing dịch vụ”, Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng [3] Philip Kotler (2008), Giáo trình “Quản trị Marketing”, NXB Lao động Xã hội [4] TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Giáo trình marketing dịch vụ”, Đại học kinh tế quốc dân [5] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí (2011), Quản trị Marketing- Đinh hướng giá trị, NXB Tài [6] Lƣơng Thị Thùy Linh (2016), tài “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ GTGT công nghệ 3G Công ty Thông tin di động VMS MobiFone”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Nguyễn Hoài Phƣơng Nhi (2017), “Phát triển chiến lược Marketing cho dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần Viễn thơng di động Tồn Cầu”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Trịnh Quỳnh (2017), “Chính sách marketing cho dịch vụ MyTV Cơng ty phát triển dịch vụ truyền hình – thuộc VNPT”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Nguyễn Quang Huấn (2019), “Giải pháp Marketing cho dịch vụ viễn thông di động Mobifone tỉnh Gia Lai”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [10] Kotler,P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V (1999), Principles of Marketing, Sencond Edition, Prentice Hall Inc New York [11] Business Monitor International (2016), Vietnam Telecommunication Report Q1 2016 [12] Teyf Group (2016), Training Program “Developing Multimedia and Value Added Services on 4G and 4.5G for Telecom Operators” Website tham khảo: www.tailieu.vn, https://vnpt.com.vn/, www.danketoan.com.vn, http://tapchitaichinh.vn/, https://webketoan.com/forums/, http://ww7.ketoan.org/, PHỤ LỤC Phụ lục DANH SÁCH ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN ST T Ngày khai báo 13/03/2020 Nguyễn Quang Nguyễn Thị Liên CTV Hân 01/04/2020 ĐTDĐ Bảo An 14/04/2017 Tuấn Hà Trƣơng Thị Hạ Huyền Nguyễn Thế Anh Đàm Thị Thanh Trúc 08/06/2020 Minh Đăng ĐBL Minh Vƣơng Nguyễn Thị Bích Hạnh 09/04/2015 ĐBL Thu Điều CTY TNHH Trọng Trẻ 26/02/2019 Quận huyện Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum Thành phố Kon Tum 24/04/2018 DUY MANH Cửa Hàng Việt Mobile Cửa Hàng Minh Hải(Lê Minh Hải) ĐBL Minh Quân Nguyễn Vinh Khoa 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tên điểm bán CTV Lê Thị Thơm 13/03/2020 01/01/2020 01/01/2020 01/01/2020 01/01/2020 09/04/2015 Phƣờng xã Số Eload 84946203234 84946930070 Phƣờng Quang Trung 84913715087 84941486317 Phƣờng Duy Tân Phƣờng Quyết Thắng Phƣờng Quyết Thắng Phƣờng Duy Tân Phƣờng Quyết Thắng Phƣờng Lê Lợi 84945213557 84911641859 84943811137 84832356768 84941771280 84888777234 Xã Ia Chim Phƣờng Quyết Thắng 84842444556 Xã Hòa Bình 84944937298 Huyện Kon Plơng ĐắkLong 84826056779 08/10/2018 Huyện Kon Plông ĐắkLong 84855467779 10/04/2017 Huyện Kon Rẫy Đắk Tờ Re 84818124179 10/06/2016 Huyện Kon Rẫy TT Đăk Rve 84943509279 12/09/2018 Huyện Kon Rẫy 84845001469 12/05/2020 Huyện Đak Hà ĐắkRuồng Thị trấn Đak Hà 11/05/2019 84945826736 84917601846 ST T Ngày khai báo Quận huyện 01/01/2020 Huyện Đak Hà 01/06/2020 Huyện Đak Hà 12/01/2015 Huyện Sa Thầy 31/05/2017 Huyện Đắk Tô 06/01/2017 Huyện Đắk Tơ 25 Hà Quốc Tồn ĐBL Cơng Vinh ĐTDĐ MINH NHẬT 21/11/2015 Huyện Đắk Tô 26 Vũ Văn Hạnh 23/05/2019 Huyện Đắk Tô 27 25/02/2020 Huyện Ngọc Hồi 12/07/2018 Huyện Ngọc Hồi 29 Võ Văn Nam VŨ MAI QUANG Nguyễn Xuân Phong 12/07/2018 Huyện Ngọc Hồi 30 Võ Trọng Hải 05/06/2018 31 Tuấn Mobile ĐTDĐ :Đông Dƣơng 20 21 22 23 24 28 32 Tên điểm bán Nguyễn Thị Anh Thƣ Phạm Bình Sơn ĐL Ngọc Thuấn Phƣờng xã Thị trấn Đak Hà Thị trấn Đak Hà Số Eload 84917602546 84917602366 Xã Ya Xiêr Thị trấn Đắk Tô Thị trấn Đắk Tô 84944383445 84917219469 Huyện Ngọc Hồi ĐắkTrăm Thị trấn Đắk Tô Thị trấn Plei Cần Thị trấn Plei Cần Thị trấn Plei Cần Thị trấn Plei Cần 12/01/2015 Huyện Ngọc Hồi Xã Sa Loong 84948152155 30/12/2016 Huyện Ngọc Hồi TT Plei Kần 84839694579 84917974886 84856060079 84833369779 84856744579 84886379732 84845111667 84856448568 Phụ lục BẢNG THỐNG KÊ LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM Mã đơn vị Thạc sĩ Nam 1.1 Ban Giám đốc 1.2 Phịng Kế hoạch - Kế tốn 1.3 Phịng Điều hành nghiệp vụ 1.4 Phòng Nhân Sự Tổng Hợp 1.5 Phòng Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp 1.6 Đài hỗ trợ khách hàng 1.7 Phòng bán hàng khu vực 1.8 Phòng bán hàng khu vực 1.9 Phòng bán hàng khu vực Tổng cộng Nữ Số ngƣời phân theo trình độ Cao Trung Đại học đẳng cấp Nam Nữ Nam Nữ Nam Tổng số ngƣời Sơ cấp Nữ Nam Nữ 1 Nữ 1 Nam 1 1 3 11 10 40 30 1 1 1 3 26 18 1 4 Phụ lục BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN Để nâng cao chất lƣợng phục vụ điểm giao dịch, năm 2006, Tập đoàn BCVT Việt Nam xây dựng công bố Bộ 20 tiêu chuẩn phục vụ điểm giao dịch với khách hàng Căn vào tiêu chuẩn hệ thống thang điểm đánh giá Để đánh giá, nhân viên đánh giá đóng vai khách hàng đến điểm phục vụ đƣợc chọn ngẫu nhiên vào thời điểm ngẫu nhiên Ngƣời đánh giá cần quan sát điểm giao dịch, quan sát hành vi, lắng nghe lời nói giao dịch viên điểm CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN Tiêu chuẩn Yêu cầu tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên quy định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy dép có quai hậu Tiêu chuẩn Đồ đạc, tài liệu thuộc giao dịch viên gọn gàng ngăn nắp Tiêu chuẩn Giữ vệ sinh điểm giao dịch quầy giao dịch Tiêu chuẩn Làm nhiệm vụ đƣợc giao, không làm việc riêng ăn uống, hút thuốc giao dịch, khơng để ngƣời ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Tiêu chuẩn Đảm bảo thời giam làm việc Tiêu chuẩn Chào hƣớng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trƣờng hợp cần thiết ƣu tiên Phục vụ nhanh chóng, khẩn trƣơng khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách hàng Tiêu chuẩn Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng Tiêu chuẩn Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng vừa đủ dễ nghe Tiêu chuẩn Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để hỗ trợ kịp thời 10 Tiêu chuẩn Cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ lần sau 11 Tiêu chuẩn Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng Trả lời giải thích 12 rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Tiêu chuẩn Tƣ vấn đƣợc dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng 13 Tiêu chuẩn Chủ động giới thiệu dịch cụ mới, sách đơn vị cho kjhachs hàng 14 Tiêu chuẩn Tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng 15 Cơ số điểm 5 10 6 8 5 10 7 Tổng số điểm 100 CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐIỂM GIAO DỊCH Tiêu chuẩn 16 Tiêu chuẩn 17 Tiêu chuẩn 18 Tiêu chuẩn 19 Tiêu chuẩn 20 Bố trí xếp bên điểm giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phụ vụ giao dịch viên sử dụng khách hàng Biểu điểm giao dịch mẫu quy định dễ nhận biết Các bảng quảng cáo, thông báo, hƣớng dẫn giá cƣớc, sử dụng dịch vụ đầy đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Có bảng thơng bào thời gian mở/ đóng rõ ràng, dễ nhìn 30 Các vật dụng cần thiết cho khách hàng nhƣ bút, hồ dán, ấn phẩm có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng Điểm giao dịch phải bố trí giao dịch viên ca trực Tổng điểm 20 15 20 15 100 ... tài nghiên cứu Giải pháp Marketing cho gói sản phẩm Home Combo tỉnh Kon Tum Với việc chọn đề tài “ Giải pháp marketing cho sản phẩm "Home Combo" VNPT Vinaphone địa bàn tỉnh Kon Tum? ?? làm luận văn... từ nhà mạng chuyển sang VNPT Vinaphone, định lựa chọn đề tài “ "giải pháp marketing cho sản phẩm "home combo" vnpt vinaphone địa bàn tỉnh kon tum" ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục... HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NGỌC LANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM "HOME COMBO" CỦA VNPT VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01