Giải pháp marketing cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN LỰC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN LỰC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi kết nghiên cứu nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Tiến Lực MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing ngân hàng 1.1.2 Nhiệm vụ marketing 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 16 1.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 16 1.3.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 18 1.3.3 Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ 24 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ 25 1.4.1 Môi trƣờng vĩ mô 26 1.4.2 Môi trƣờng vi mô 27 1.4.3 Các yếu tố nội ngân hàng 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động 33 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 36 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 38 2.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 38 2.3.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 40 2.3.3 Chính sách marketing dịch vụ bán lẻ 42 2.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH KON TUM 59 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 59 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 65 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hƣớng phát triển HDBank – Chi nhánh Kon Tum 65 3.1.2 Định hƣớng marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum 67 3.2 GIẢI PHÁP 67 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trƣờng 67 3.2.2 Hồn thiện cơng tác định vị phân biệt hóa dịch vụ 70 3.2.3 Hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 72 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 83 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 85 3.3.3 Kiến nghị với HDBank 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BQ Bình quân CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch POS Điểm bán hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Trả trƣớc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua năm 34 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh HDBank Kon Tum 35 Bảng 2.3: Quy mơ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum 36 Bảng 2.4: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum 37 Hình 2.5: Phân khúc khách hàng bán lẻ 38 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân HDBank Kon Tum 42 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ liên quan đến khoản vay không thu VAT 47 Bảng 2.8: Mơ tả chức vị trí Phịng Bán lẻ 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức HDBank Kon Tum 33 Hình 2.2: Logo slogan HDBank 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) (NHBL) hoạt động truyền thống phát triển mạnh mẽ, mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng thƣơng mại (NHTM) toàn giới, có Việt Nam Hiện nay, đa số ngân hàng trọng phát triển mảng bán lẻ theo chuyên gia, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng đứng đầu lực quy mơ tài Tại Việt Nam, ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh gay gắt để chiếm đƣợc thị phần lớn lĩnh vực Và khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Ngân hàng giành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Và để thu hút đƣợc nhiều khách hàng, hoạt động marketing đƣợc thực để thu hút thêm khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Giống nhƣ ngân hàng khác, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Kon Tum trọng nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem dịch vụ trọng tâm phát triển ngân hàng Mục tiêu HDBank đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hƣớng đại nâng cao tỷ trọng lợi nhuận mảng bán lẻ cấu lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên, so với NHTM, thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank nói chung HDBank – Chi nhánh Kon Tum nói riêng chƣa thực mạnh xứng tầm với thƣơng hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Mặc dù năm gần đây, HDBank – Chi nhánh Kon Tum tập trung hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ thay tập trung cung cấp sản phẩm tín ... TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON. .. CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 36 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH... nhƣ ngân hàng khác, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Kon Tum trọng nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem dịch vụ trọng tâm phát triển ngân