Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Công đoàn Hạ Long - Quảng Ninh

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của công tác quản quản trị kinh doanh bộ phận nhà hàng khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu giúp khách sạn có thể tăng hiệ[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG -

ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Giảng viên hướng dẫn : ThS ĐÀO THỊ THANH MAI Sinh viên thực hiện: ĐINH TRUNG ĐỨC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG -

CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN HẠ LONG-QUẢNG NINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Sinh viên : Đinh Trung Đức

Giảng viên hướng dẫn: Ths Đào Thị Thanh Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG

-

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Đinh Trung Đức Mã SV: 1612405006

Lớp : DL2001

Ngành: Quản trị du lịch lữ hành

Tên đề tài: Công tác quản trị phận nhà hàng Khách sạn Công đoàn

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

1. Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp

2 Các tài liệu, số liệu cần thiết

Địa điểm thực tập tốt nghiệp

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Họ tên : Ths Đào Thị Thanh Mai Học hàm, học vị : Thạc sĩ

Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý Cơng nghệ Hải Phịng Nội dung hướng dẫn : Công tác quản trị phận nhà hàng Khách sạn Cơng đồn Hạ long-Quảng Ninh

Đề tài tốt nghiệp giao ngày tháng năm 2020

Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm 2020

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN

Sinh viên Giảng viên hướng dẫn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2020

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP

Họ tên giảng viên: Đơn vị công tác: Họ tên sinh viên: Chuyên ngành: Nội dung hướng dẫn: 1 Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp

2 Đánh giá chất lượng khóa luận

Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp

Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2020

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý chọn đề tài

2 Mục đích nghiên cứu

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10

4 Phương pháp nghiên cứu 10

5 Kết cấu khóa luận 10

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ 11

1.1 Bộ phận nhà hàng khách sạn 11

1.1.1 Khái niệm, phân loại khách sạn 11

1.1.2 Các khái niệm nhà hàng 13

1.1.3 Các đặc điểm nhà hàng 14

1.1.4 Phân loại nhà hàng 16

1.1.5 Các vai trò nhà hàng 18

1.1.6 Đặc thù phận nhà hàng khách sạn 19

1.2 Quản trị phận nhà hàng khách sạn 21

1.2.1 Các đối tượng công tác quản trị nhà hàng khách sạn 21

1.2.2 Quản trị mục tiêu 22

1.2.3 Quản trị tổ chức - nhân 23

1.2.4 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 23

1.2.5 Quản trị xuất, nhập dự trữ hàng hóa 24

1.2.6 Quản trị markerting - truyền thông 25

1.2.7 Quản trị thực đơn nhà hàng 25

1.2.8 Quản trị chất lượng dịch vụ 25

Tiểu kết chương 28

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN 29

NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN HẠ LONG, QUẢNG NINH 29

2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng khách sạn Cơng đồn Hạ Long, Quảng Ninh 29

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 29

2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn 31

2.1.4 Sơ lược phận nhà hàng khách sạn 37

2.2 Tình hình kết kinh doanh phận nhà hàng khách sạn 39

2.2.1 Mặt kinh doanh – sở vật chất nhà hàng 39

2.2.2 Hoạt động xuất, nhập dự trữ hàng hóa 43

2.2.3 Hoạt động markerting - truyền thông 43

2.2.4 Hoạt động sản xuất, phục vụ 44

2.2.5 Thực đơn nhà hàng 45

2.2.6 Kết kinh doanh 47

2.2.7 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ 51

2.3 Mục tiêu, kế hoạch, phương hướng phát triển phận nhà hàng khách sạn Cơng đồn Hạ long 51

2.3.1 Mục tiêu, kế hoạch phương hướng phát triển 51

2.3.2 Những tồn tại, vướng mắc hoạt động quản trị 52

2.3.3 Ưu điểm, thuận lợi 52

2.3.4 Khó khăn, hạn chế 53

Tiểu kết chương 54

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN HẠ LONG, QUẢNG NINH 55

3.1 Giải pháp 55

3.1.1 Các giải pháp cải thiện hiệu kinh doanh 55

3.1.2 Các giải pháp, chiến lược Marketing – PR tham khảo 56

3.1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 59

3.2 KIẾN NGHỊ 64

3.2.1 Đối với ban lãnh đạo công ty 64

3.2.2 Đối với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch thành phố Hạ Long 66

Tiểu kết chương 66

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

LỜI CẢM ƠN

“Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị du lịch lữ hành với Đề tài “Công tác quản trị phận nhà hàng khách sạn cơng đồn Hạ Long, Quảng Ninh” kết trình cố gắng không ngừng nghỉ thân giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè người thân Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ em thời gian học tập – hoàn thành luận văn tốt nghiệp vừa qua

Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch lữ hành số tiêu nhằm đánh giá khả học tập, nghiên cứu học hỏi sinh viên Qua khóa luận này, em có dịp tổng hợp lại tồn kiến thức cách hệ thống, nâng cao hiểu biết cách vào thực tiễn trình thực tập Khách sạn cơng đồn Hạ Long, Quảng Ninh

Em xin trân trọng gửi đến cô, ThS.Đào Thị Thanh Mai - Người trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc

Xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu toàn thể thầy cô giáo trường Đại Học Quản Lý Cơng Nghệ Hải Phịng, khoa Du Lịch tạo điều kiện cho em hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý chọn đề tài

Bộ phận nhà hàng khách sạn - F&B thuật ngữ viết tắt từ Food and Beverage Service, nghĩa dịch vụ nhà hàng quầy uống Đây dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Ở khách sạn lớn, phận F&B đảm nhận dịch vụ kèm như: tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan… theo yêu cầu khách hàng

F&B khách sạn không giống F&B kinh doanh độc lập bên ngồi Đó quán bar nhỏ, xinh xắn bên cạnh hồ bơi với ly cocktail tuyệt vời quán cà phê ấm áp phòng đọc sách quán bar khu vực sảnh không gian nhà hàng sang trọng khuôn viên khách sạn…

Bộ phận buồng phòng yếu tố để kinh doanh tăng doanh thu cho khách sạn, bên cạnh đó, F&B đóng vai trị quan trọng khơng kém, dựa vai trị

Vai trò quan trọng phận F&B khách sạn để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ăn uống du khách

Vai trị thứ hai góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn Nếu dịch vụ F&B khách sạn có chất lượng tốt với ăn ngon đồ uống tuyệt vời lý kéo du khách trở lại khách sạn vào lần sau

Và chắn họ để lại đánh giá tích cực khách sạn diễn đàn website đánh giá du lịch trực tuyến, mạng xã hội Điều giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn

Vai trị thứ ba, F&B Là nguồn quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu khách sạn

Đó lý khách sạn ngày trọng tới phận F&B Trong nhiều khách sạn, phận F&B đảm nhận cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hội nghị… Đây nguồn thu khổng lồ cho khách sạn Vì lý đó, việc nghiên cứu công tác quản trị phận nhà hàng khách sạn (F&B) lĩnh vực nghiên cứu cần thiết, hướng mang tính chiến lược dẫn đến thành công khách sạn đồng thời nâng cao hiểu biết cử nhân chuyên ngành nhà hàng, khách sạn để phát triển nghề nghiệp nghiệp

Trong trình tìm kiếm đối tượng nghiên cứu thực tiễn, biết đến ấn tượng sâu đậm với thương hiệu khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, doanh nghiệp nhà nước có trình hình thành phát triển lâu đời bậc tỉnh, từ nhà nghỉ cho công nhân viên chức mỏ, trải qua bao thăng trầm gần 60 năm đồng hành với phát triển du lịch Hạ Long

Điều đáng nói thành phố Hạ Long vốn tiếng với hình thức du lịch thăm quan cảnh đẹp vịnh phà, mà đó, ăn đặc sản, đồ uống phục vụ trực tiếp nên vai trò phận F&B việc ghi dấu ấn thương hiệu khách hàng quan trọng Mặc dù phải cạnh tranh với khách sạn nước ngoài, nước hay dịch vụ cư dân địa phương tự kinh doanh, Khách sạn Cơng đồn bước khẳng định vị thế, trở thành thương hiệu du lịch Quảng Ninh nói riêng du lịch Việt Nam nói chung

Bởi vậy, với điều kiện hồn cảnh cụ thể, tơi xin chọn đề tài Công tác quản trị phận nhà hàng khách sạn Cơng đồn Hạ Long, Quảng Ninh

2. Mục đích nghiên cứu

3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là công tác quản trị phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh, vấn đề thực tiễn chất lượng phận quản trị nhà hàng khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động xếp công việc cho đội ngũ cán nhân viên, sở vật chất dịch vụ làm việc khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh

4. Phương pháp nghiên cứu

Trong trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, tìm hiểu nghiên cứu khái niệm, phân loại, lập bảng biểu, sơ đồ tổ chức… để có kiến thức tảng trước chuyển sang bước sau Sau bước nghiên cứu tài liệu bước khảo sát thực tế, trực tiếp đến địa điểm nghiên cứu để làm việc (điền dã) Từ phân tích, so sánh, kết hợp lý luận với thực tiễn để đánh giá chất lượng công tác quản trị nhà hàng Khách Sạn Cơng Đồn Hạ Long

Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến quản trị nhà hàng, khách sạn, phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy năm 2019

5. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, tài liệu tham khảo, phần nội dung khoá luận gồm phần :

- Chương I: Tổng quan số vấn đề lý luận quản trị phận nhà hàng khách sạn

- Chương II: Thực trạng công tác quản trị phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Bộ phận nhà hàng khách sạn

1.1.1 Khái niệm, phân loại khách sạn

 Khái niệm khách sạn ( Hotel)

Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Các tiện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, bàn nhỏ Còn khách sạn sang trọng có vài phịng với phòng ngủ phòng khách riêng thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với loại đồ uống, cà phê, trà dụng cụ đun nước nóng

Khách sạn thường nằm gần khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoạt động giải trí khác đánh bạc

Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 (hoặc 14 giờ) trưa hơm nhận phịng đến 12 trưa hơm sau Giá phịng bao gồm ăn sáng khơng tùy theo khách sạn

 Phân loại khách sạn

- Theo tiêu chuẩn : từ đến theo yêu cầu cụ thể :

Căn theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn thực phẩm theo TCVN 4391:2015 Khách sạn – xếp hạng Theo đó, hệ thống bảng biểu nêu rõ thang điểm, yêu cầu loại khách sạn, hạng để xét làm tiêu chí đánh giá

- Theo quy mơ phịng

phân loại khách sạn vào quy mơ buồng phịng chia thành mức:

 Khách sạn nhỏ: đến 150 phòng

 Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng

 Khách sạn Mega: 1500 phòng

- Theo khách hàng đặc thù: Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:

-Khách sạn thương mại (commercial hotel)

Là loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch

Thời gian lưu trú ngắn hạn

- Khách sạn sân bay (airport hotel)

Airport Hotel tọa lạc gần sân bay quốc tế, ví dụ khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất Đối tượng nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa Thời gian lưu trú ngắn

- Khách sạn bình dân (Hostel/Inn)

Khơng nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga với tiện nghi tối thiểu, ví dụ khu du lịch ba lơ Đối tượng khách bình dân, túi tiền vừa phải

- Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)

Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Ví dụ khách sạn Ma Cao, Las Vegas Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc loại

Thời gian lưu trú ngắn

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)

Nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghĩ bệnh Lưu trú dài hạn

- Khách sạn hộ (suite hotel/apartment)

khách công vụ, chuyên gia công tác ngắn trung hạn, có dịch vụ phục vụ nhu cầu khách thời gian lưu trú

- Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)

Thường có nhiều nước ngoài, thường nằm đường cao tốc Đối tượng khách hàng du lịch xe mô tơ, xe hơi, khách đậu xe trước cửa phịng

Chủ yếu có chỗ qua đêm, ngắn hạn

1.1.2 Các khái niệm nhà hàng

 Khái niệm nhà hàng (Restaurants)

Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng

 Khái nhiệm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách, với mục đích có lãi ( thặng dư )

 Sự giống khác kinh doanh ăn uống công cộng và kinh doanh ăn uống du lịch:

- Giống :

Đều nơi phục vụ nhu cầu ăn uống với số lượng lớn, có quy trình tổ chức tính chun mơn hóa cao

Đều có hoạt động tổ chức phục vụ để tiêu thụ lượng lớn đồ ăn, thức uống Khác :

Kinh doanh ăn uống cơng cộng có tham gia quỹ tiêu dùng xã hội, kinh doanh ăn uống du lịch có tham gia quỹ tiêu dùng cá nhân

Kinh doanh ăn uống cơng cộng mục đích phục vụ, khơng có dịch vụ khác

+ Kinh doanh ăn uống du lịch đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, lấy kinh

+ Kinh doanh ăn uống tron du lịch đòi hỏi yếu tố độc đáo lạ - Nội dung kinh doanh nhà hàng gồm nhóm

Hoạt động kinh doanh : sản phầm ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí

Hoạt động chế biến sản phẩm ăn uống

Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ nghỉ ngơi, thư giãn

Khái niệm khách nhà hàng : tất tiêu dùng sản phần nhà hàng :

- Khách lưu trú khách sạn

- Khách vãng lai

- Khách địa phương

Khái niệm sản phẩm nhà hàng : Là tất hàng hóa dịch vụ mà nhà hàng cung cấp từ khách đến nhà hàng họ tiêu dùng xong rời khỏi nhà hàng, bao gồm:

Sản phẩm hàng hóa ( ăn, đồ uống ) nhà hàng tự làm mua nhà sản xuất để phục vụ khách

Sản phẩm dịch vụ : Dịch vụ phục vụ ăn đồ uống cho khách, địi hỏi nhân viên có kỹ nghề nghiệp

 Chức nhà hàng: thực chức

- Chức sản xuất

- Chức bán sản phẩm

- Chức tiêu thụ

- Cung cấp dịch vụ tốt, phục vụ cách hấp dẫn, tạo không gian

hấp dẫn để khách thưởng thức ăn đồ uống, tạo lợi nhuận

1.1.3 Các đặc điểm nhà hàng

 Đặc điểm lao động nhà hàng

- Dung lượng lao động : lớn

- Tính chuyên mơn hóa lao động cao

- Giới tính, yếu nam, có nữ

 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất

- Kiểu cổ đại ( style ancient )

- Kiểu cổ điển ( style classic)

- Kiểu kiến trúc đương đại ( style modern)

- Kiểu dân dã ( style rustic )

- Kiểu quốc gia : nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc, nhà

hàng Việt Nam

 Đặc điểm đối tượng khách phục vụ

- Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, vị khác

nhau,

- Đối xử bình đẳng với tất các khách hàng, đồng thời phải ý

đến nét cá biệt

 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng

- Không đồng : cách chế biến, nguyên liệu…

- Mang tính tổng hợp : khơng ăn mà cịn thỏa mãn nhu cầu tinh

thần khách

- Là kết hợp hàng hóa dịch vụ : nhà hàng cao cấp tỷ trọng dịch vụ

càng cao

- Hai yếu tố hàng hóa dịch vụ thiếu để tạo sản phẩm hoàn

hảo

- Sản phầm dịch vụ nhà hàng mang tính vơ hình

- Sản phầm nhà hàng có tính tổng hợp cao

- Chỉ thực với tham gia khách hàng

- Chỉ thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật

định

- Sản phẩm nhà hàng có tính cao cấp

- Sản phần nhà hàng dịch vụ vụ lưu kho cất trữ

Lao động nhà hàng có tính cơng nghiệp phải tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt

Tính trung thực, có lĩnh chịu khó

Lao động nhà hàng đóng vai trị định đến hiệu kinh doanh Tính chất phục vụ liên tục 24h/24h/ ngày

Tính tổng hợp phức tạp trình phục vụ

1.1.4 Phân loại nhà hàng

Để khai thác nhà hàng có hiệu quả, người ta dựa vào tiêu chí sau để phân loại

 Phân loại phổ biến : theo kiểu đồ ăn (Menu)

 Phân loại theo hình thức phục vụ

 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

 Phân loại theo quy mô đẳng cấp

- Phân loại theo kiểu đồ ăn (Menu)

Nhà hàng Pháp – phục vụ ăn Pháp, phục vụ Âu Nhà hàng Ý – Phục vụ ăn Ý

Nhà hàng Trung Hoa – ăn Trung Hoa Nhà hàng Á – Các ăn Châu Á

Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu Phân loại theo hình thức phục vụ

- Nhà hàng sang trọng ( Fine dining Restaurant) + Không 100 ghế

+ Sang trọng, cổ điển, nội thất công phu chất lượng cao, có tranh quý đồ cổ

+ Ăn mặc sang trọng yêu cầu

+ Có phịng ăn riêng, phục vụ khách VIP + Giờ hoạt động : trưa tối

+ Phạm vi phục vụ F & B ( Food & Beverage ) : thực đơn tuyển chọn giới hạn thay đổi thường xuyên

+ Thị trường mục tiêu : người sành ăn, trị gia, người có địa vị xã hội, giàu có tiếng

+ Nhân viên phục vụ : có kỹ cao, kiến thức tốt, chi tiết, tỉ mỉ, có người hầu rượu riêng

+ Người đầu bếp đổi sáng tạo - Nhà hàng quầy bia ( Brasseries)

+ Phạm vi phục vụ : không gian rộng lớn nhà hàng sang trọng, thực đơn không thay đổi thường xuyên

+ Thường bán ăn Pháp Á

+ Thị trường mục tiêu : doanh nhân, người dân thích thư giãn thưởng thức ăn ngon

+ Nhân viên phục vụ : có kỹ trung bình + Sức chứa từ 100-500 ghế

+ Khơng khí NH : trang trọng thoải mái, phục vụ nhanh cho nhiều người, đông đúc ồn ào, chỗ ngồi chật hẹp riêng tư

+ Giờ hoạt động : mở cửa 24/24h

- Nhà hàng Cafe có phục vụ ăn uống (Coffee shop) + Phạm vi phục vụ : thức ăn quốc tế

+ Nhiều lựa chọn ăn

+ Thực đơn thay đổi năm/ lần + Có phục vụ ăn sáng

+ Rất hạn chế bán rượu

+ Nhân viên phục vụ : huấn luyện đạt hiệu tối đa + Tỷ lệ nhân viện phục vụ khách

+ Thường sử dụng nhân viên làm

Nhà hàng bán thức ăn làm sẵn thức ăn nhanh ( Delicatessens & Fast Food Restaurant)

Là quầy ăn nhỏ khu mua sắm siêu thị hay hoạt động dạng kiot

- Thường phục vụ cho nhân viên văn phòng bận rộn

- Phục vụ nhanh thoải mái

- Có doanh thu cao

Thức ăn nấu hay sơ chế trước, nhân viên phải thận trọng an toàn vệ sinh thực phẩm

Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn :

Các ăn bày trí bắt mắt, hấp dẫn bàn ăn dài, phân loại theo thứ tự từ khai vị tráng miệng thực khách tự lại, đứng ngồi tùy ý, lựa chọn ăn – thức uống theo sở thích So với loại hình tiệc ngồi truyền thống, tiệc Buffet đem đến cảm giác thoải mái, tự cho khách tham dự

- Phân loại theo đồ ăn chuyên + Nhà hàng hải sản/ đặc sản + Nhà hàng chuyên gà/bò/dê + Nhà hàng bia

+ Nhà hàng lẩu

- Phân loại theo quy mô, đẳng cấp

+ Nhà hàng bình đân/ quán ăn nhỏ/ quầy di động phố + Nhà hàng trung – cao cấp

+ Nhà hàng sang trọng + Canteen – nhà ăn

Mỗi loại sở kinh doanh có loại ăn, phong cách phục vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách

1.1.5 Các vai trò nhà hàng

 Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đảm bảo việc phục vụ ăn trọn gói theo yêu cầu khách

- Mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận khách sạn

- Tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn

- Khai thác tốt sở vật chất kỹ thuật khách sạn

1.1.6 Đặc thù phận nhà hàng khách sạn

 Đặc thù nhà hàng kinh doanh khách sạn

Kinh doanh nhà hàng thu lợi nhuận cao (khoảng 10 % doanh thu)

- Nhà hàng nơi dễ tiếp cận với ngành kinh doanh khác

- Nhà hàng nơi dễ giao du tìm kiếm bạn hàng

- Nhà hàng nơi xây dựng thương hiệu khách sạn

- Làm việc nhà hàng tạo cho người thói quen động

- Mục đích doanh thu cao, lợi nhuận cao

 Những khó khăn, thách thức

- Thời gian làm việc căng thẳng

- Vốn cố định lớn, khó khăn việc bảo quản tài sản, đồ đạc

- Phải có hiểu biết đồ ăn, thức uống, để kiểm sốt chi phí quy

trình phục vụ, quản lý nhân

 Những yêu cầu thiết kế, trí nhà hàng Yêu cầu chung :

Sắp đặt thiết kế yếu tố quan trọng góp phần vào thành công nhà hàng

- Khu chế biến, khu bếp

- Khu trữ hàng

- Khu văn phịng

- Khu dành cho khách

Thơng thường, khu đành cho khách ăn chiếm từ 40 – 60 % diện tích nhà hàng

- 30% dành cho khu chế biến nấu nướng, phần lại khu trữ hàng

khu văn phòng

 Bố trí, đặt khu chức - Bố trí phịng ăn :

- Thường tầng trệt, khách ngồi dễ trơng thấy

- Không thời gian lên xuống khách ( bố trí lầu )

- Tránh tình trạng khách vào lộn xộng

- Hạn chế nguy hiểm, rủi ro cho khách sạn - Khu dành cho khách :

Đây khu giúp khách sạn kiếm tiền, cần thiết kế, trí hấp dẫn kích thích tâm lý tiêu xài khách

- Khu chế biến :

- Thường đặt tầng, khu liên hợp với bếp

- Có hệ thống cửa chiều thông tiện lợi cho việc vận chuyển phục vụ

ăn uống

- Nhà hàng – bếp cần có hệ thống cách âm, cách mủi đảm bạo lịch sự,

sang trọng

- Khu hậu cần :

- Trong nhà hàng, khu dịch vụ phía sau gọi khu hậu cần

- Khu hậu cần phải tổ chức giám sát tốt, phải dự trữ cách

thiết bị, phương tiện để sẵn sàng phục vụ, gồm phòng sau :

- Phòng chuẩn bị ( stillroom) : cung cấp thức ăn đồ uống phục vụ cho

bữa ăn, không phục vụ cho khu vực khác

- Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống : Trong khách sạn lớn,

khu dịch vụ riêng biêt, khách sạn nhỏ thường kết hợp với khu rửa dụng cụ

- Khu rửa bát đĩa : Tất các đồ dùng, thủy tinh, bát đĩa sứ…đồ ăn, đồ

uống phải bố rí riêng biệt đưa tới nơi rửa riêng

- Nơi để ăn nóng : coi điểm gặp gỡ nhân viên phục vụ đồ

ăn nhân viên chế biến ăn Điều quan trọng cốt yếu có hợp tác tích cực quan hệ tốt nhân việc thuộc mảng dịch vụ khác

- Kho chứa đồ vải : thồng thường có tủ chuyên dụng, nhóm trưởng chịu trách

nhiệm tủ này, kiểm soát bảo quản Tủ đặt gần khu phục vụ ăn uống

- Về diện tích nhà hàng (main restaurant) thường vào quy mô phịng

- Trang trí nhà hàng

- Mỹ thuật, màu sắc dịu nhẹ, thoáng mát…

- Ánh sáng dịu, vừa đủ, ấm cúng sang trọng tùy không gian

- Hệ thống điều hồn khơng khí

- Cây cảnh hài hịa với phòng ăn, chiếu sáng tự nhiên

- Hệ thống âm thanh, nhạc nhẹ

 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống phận khác khách sạn

- Bộ phận phục vụ bàn với phận lễ tân

+ Bộ phận phục vụ bàn phải vào số liệu lễ tân số khách ăn, nghỉ khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách

+ Bộ phận bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân hóa đơn ký nợ khách lưu trú khách sạn

+ Giữa phần thường có thơng tin trao đổi với ý kiến khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt

- Bộ phận phục vụ bàn với phận bếp, bar

+ Bộ phận phục vụ bàn phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ phận bếp phận bar,

+ Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu cảu khách, sở tư vấn, góp ý cho phận bếp, bar cải tiến ăn, đồ uống

- Bộ phận phục vụ bàn với phận tài – kế toán

+ Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với phận tài kế tốn làm tốt công việc kiểm kê quản lý tài sản, vật tư, hàng hóa nhà hàng

+ Phối hợp thực tốt cơng việc tốn ăn uống khách + Kết hợp với phận tài kế toán dự trù mua sắm tài sản 1.2 Quản trị phận nhà hàng khách sạn

1.2.1 Các đối tượng công tác quản trị nhà hàng khách sạn

Đối tượng công tác quản trị gồm thành phần : Mục tiêu -

nhuận kinh tế cho khách sạn Trong đó, nguồn lực bao gồm : Tài – kế tốn, sở mặt kinh doanh – sở vật chất, nguyên liệu – hàng hóa, Marketing - truyền thơng, hoạt động sản xuất, thực đơn, chất lượng dịch vụ…

1.2.2 Quản trị mục tiêu

Quản trị theo mục tiêu (MBO – Management By Objectives) phương pháp quản lý nhà quản lý nhân viên thiết lập, ghi nhận giám sát mục tiêu khoảng thời gian cụ thể

- Các mục tiêu đặt văn hàng năm nhà quản lý liên tục theo dõi để kiểm tra tiến độ thực

- Phần thưởng dành cho nhân viên theo mức độ hoàn thành mục tiêu

- Thiết lập mục tiêu đánh giá hiệu công việc nhà quản lý liên quan thực

- Mục tiêu MBO thiết lập cho tất cấp tổ chức

- Chuyển từ mục tiêu chung tổ chức thành mục tiêu cá nhân để tăng mức độ cam kết hoàn thành hướng tới hiệu suất công việc, trách nhiệm công việc cao

- Có đánh giá định kỳ hiệu suất, nhân viên cung cấp thông tin hiệu suất thực tế so với hiệu suất mục tiêu để có nhìn rõ hiệu cơng việc

- Quy trình quản trị theo mục tiêu - Bước : thiết lập mục tiêu

Mục tiêu dài hạn tổ chức tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược xác định từ đầu Sau đó, ban lãnh đạo định mục tiêu cụ thể cần đạt khung thời gian định

- Bước : kế hoạch hành động

Kế hoạch hành động việc cụ thể hóa bước để đạt mục tiêu Kế hoạch hành động cung cấp cho nhân viên cách thức, dẫn, bước cần tuân thủ để hướng tới mục tiêu

Ghi nhận, giám sát, theo dõi tiến độ hoàn thành mục tiêu giúp tổ chức để kịp thời có thay đổi, điều chỉnh hợp lý cần thiết

- Bước : đánh giá hiệu suất

Cần so sánh kết đạt so với hiệu suất mong muốn đề ban đầu Chính việc đánh giá cung cấp sở để xem xét tiến độ hoàn thành mục tiêu

1.2.3 Quản trị tổ chức - nhân

Khái niệm quản trị tổ chức – nhân : là công tác xếp người, việc tại, tạo bầu khơng khí làm việc tích cực giúp cho hoạt động hiệu Quản trị tổ chức – nhân thực nhóm chức : đào tạo, phát triển, trì nguồn nhân lực

- Đào tạo : trình hoạch định tổ chức nhẳm trang bị/ nâng cao kiến thức kỹ cụ thể cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu làm việc

- Phát triển : trình chuẩn bị bồi dưỡng lực cần thiết cho tổ chức tương lai

- Duy trình nguồn nhân lực : đảm bảo số lượng nhân lực đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng, đặc biệt mùa du lịch cao điểm, đồng thời giữ chân nhân lực nòng cốt, lực lượng lao động hiệu cao

Trong đó, phải cân lợi ích bất lợi việc đào tạo, phát triển, nhu cầu học tập, phát triển nghề nghiệp, nâng cao suất, chất lượng nhân nhà hàng việc tốn chi phí, gián đoạn cơng việc( số nhân viên sau đào tạo lại chuyển việc)

1.2.4 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Khái niệm : việc đưa định thực thiện định có liên quan đến việc quản lý số lượng, chất lượng, sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, hoạt động gồm nội dung sau :

- Quản lý số lượng, chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng

- Đưa quy định việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng

- Phân cấp trách nhiệm quản lý sử dụng sở vật chất kỹ thuật

- Quản trị sở vật chất kỹ tht quy trình cơng nghệ, thương hiệu, bí chế biến, phần mềm máy tính…

1.2.5 Quản trị xuất, nhập dự trữ hàng hóa

Quản trị xuất, nhập dự trữ hàng hóa bao gồm nội dung :

- Khái niệm nhiệm vụ mua, dự trữ thực phẩm

- Lập kế hoạch, chế độ quản lý tổ chức mua hàng, xuất nhập hàng

+ Khái niệm : Quản trị xuất, nhập dự trữ hàng hóa thiết lập cân cung cầu : hàng hóa, nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống, khả đáp ứng nhu cầu nhà hàng

+ Nhiệm vụ :

- Đề kế hoạch thu mua, xếp công việc để thu mua nhân viên cấp

- Nắm bắt tình hình thị trường để đưa giá thành, nâng cao lợi ích kinh doanh

- Xây dựng đường cung ứng ổn định, hạ thấp giá nhập nguyên vật liệu

- Kiểm tra giám sát công việc bàn giao hàng tới nhập hàng

+ Chế độ quản lý thu mua :

- Cuối năm tiến hành để kế hoạch thu mua, tính tốn đối chiều

bộ phận tài vụ

- Thẩm duyệt kế hoạch thu mua

- Thu mua vật phẩm: dựa kế hoạch để tiến hành thu mua

- Tiến hành mua theo danh sách đưa để đảm bảo cung ứng

- Thơng báo chi tiêu tốn

+ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa Cần biết thông số sau :

- Mức chi tiêu bình quân lượt khách nhà hàng

- Lượng vốn lưu động thường xuyên nhà hàng

- Năng lực công suất sử dụng sở vật chất nhà hàng

- Khả chế biến nhà bếp

- Dung lượng lưu trữ bảo quản nhà kho

- Khả phục vụ tối đa nhà hàng

1.2.6 Quản trị markerting - truyền thông

Khái niệm : Marketing trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người

Những nội dung hoạt động marketing nhà hàng sau :

Đối với đơn vị kinh doanh ăn uống mục tiêu tổng quát hoạt động marketing thiết lập trì mối quan hệ khách hàng với sở kinh doanh Nội dung hoạt động marketing nhà hàng :

- Nghiên cứu thị trường mục tiêu

- Xác định thị trường mục tiêu

- Xác định chiến lược marketing

- Xây dựng, thực sách marketing nhà hàng

- Thực hiện, đánh giá marketing nhà hàng

1.2.7 Quản trị thực đơn nhà hàng

 Khái niệm, vai trò, cấu trúc thực đơn :

- danh mục đồ ăn, thức uống trình rõ ràng, có hệ thống

hay nhiều ngơn ngữ, yếu tố quan tọng nhà hàng

- Thực đơn ví trục bánh xe, liên quan, chi phối hoạt động

của bánh xe

- Thực đơn đóng vai trị truyền tải thông tin đến thức khách

- Cơ cấu thực đơn điển hình : khai vị, súp, ăn chính,

tráng miệng, thức uống

 Các loại thực đơn chủ yếu

 Các nguyên tắc xây dựng thức đơn

 Giá bán thực đơn

 Áp dụng thiết kế hình thức thực đơn

1.2.8 Quản trị chất lượng dịch vụ

Khái niệm : “ Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ ”

Chức quản trị chất lượng dịch vụ

tổ chức, kiểm sốt cải tiến, hồn thiện, :

 Chức tổ chức bao gồm việc tiến hành biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, trị, tư tưởng, hành nhằm thực kế hoạch xác đinh Trong nhà hàng, nhiệm vụ bao gồm :

- Làm cho thành viện nhà hàng biết rõ mục tiêu, cần thiết nội dung cơng việc phải làm

- Tổ chức chương trình đào tạo giáo dục cần thiết với cán nhân viên phục vụ nhà hàng

- Cung cấp nguồn lực cần thiết cho phận trình hoạt động

 Chức kiểm sốt q trình điều khiên hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề

Kiểm soát chất lượng có nhiệm vụ chủ yếu sau : - Đánh giá việc thực chất lượng thực tế

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch

- Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề

 Chức cải tiến hoàn thiện chất lượng

Cải tiến hoạn thiện chất lượng toàn hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách tổng đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao

Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ

Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm :

 Nguyên tắc coi trọng chất lượng người quản trị chất lượng

 Chất lượng yếu tố hàng đầu kinh doanh

 Khách hàng nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng

Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Bao gồm nội dung chủ yếu sau :

 Xác định mục tiêu

Mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng :

- Thỏa mãn khách hàng

- Liên tục cải tiến dịch vụ

- Quan tâm nghiên cứu yêu cầu xã hội mơi trường;

- Đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ

 Xây dựng thực sách chất lượng

Quản lý nhà hàng có trách nhiệm đề sách chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng, liên quan đến vấn đề sau :

- Số lượng, chủng loại dịch vụ nhà hàng cung cấp

- Hình ảnh chất lượng danh tiếng nhà hàng

- Phương pháp bước thực mục tiêu chất lượng

- Vai trò người chịu trách nhiệm thực sách

Xây dựng thực hệ thống chất lượng

Các yếu tố điều hành hệ thống chất lượng bao gồm :

- Quá trình marketing

- Quá trình thiết kế

- Quá trình cung ứng dịch vụ

- Phân tích cải tiến việc tực dịch vụ

Các yếu tố cần hệ thống hóa nhằm kiểm tra đảm bảo trình thực đảm bảo chất lượng Bên cạnh đó, hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến biện pháp phòng ngừa rủi ro hay cố để khỏi thời gian giải chúng xảy

 Đảm bảo sử dụng nguồn nhân lực, vật lực

Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ nhà hàng bao gồm :

- Cở sở vật chất kỹ thuật tiện nghi phục vụ

- Các nhu cầu tác nghiệp cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển

- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm máy tính

- Tài liệu tác nghiệp tài liệu kỹ thuật

Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ

- Đối với kinh tế quốc dân : tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng âng cao vai trò dịch vụ kinh doanh ăn uống thúc đẩy trình phát triển kinh tế quốc dân

- Đối với thân nhà hàng : Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng làm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, giúp nhà hàng trì mở rộng thị phần, tăng cường khả cạnh tranh, nâng cao uy tín, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ

- Đối với người tiêu dùng : tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ góp phần thỏa mãn tốt mong đợi khách, làm tăng lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng

Tiểu kết chương

Chương I khóa luận tóm tắt số vấn đề lý luận quản trị phận nhà hàng khách sạn Đi từ khải niệm tổng quát, đến việc tập trung làm rõ số khái niệm, phân loại, yêu cầu…đây kiến thức sở để người viết áp dụng vào thực tế, nhằm nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động quản trị phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN HẠ LONG, QUẢNG NINH 2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng khách sạn Cơng đồn Hạ Long, Quảng Ninh

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn

Từ tảng Nhà nghỉ mát phục vụ cho công nhân viên chức mỏ vào mùa hè từ năm 1963 chiến tranh phá hoại Năm 1973, nhà nghỉ khôi phục hoạt động liên tục đến Ban đầu sở vật chất Nhà nghỉ đơn sơ với lơ nhà cấp gồm 20 phịng nghỉ khơng có vệ sinh khép kín nhà ăn 80 chỗ, hội trường câu lạc Đội ngũ cán bộ, công nhân viên gồm 25 người, chủ yếu lấy tinh thần phục vụ làm đầu

Sau năm 1976, Nhà nghỉ giao thêm chức phục vụ công nhân viên chức – lao động nước đến nghỉ dưỡng sức 10 ngày vào mùa đông hàng năm, từ Nhà nghỉ hoạt động mùa liên tục năm

Từ năm 1975, Tổng Cơng đồn lao động Việt Nam dùng nguồn kinh phí BHXH hỗ trợ quốc tế đầu tư mở rộng nâng cấp công suất hoạt động Nhà nghỉ từ 80 giường lên 150 giường Song song với việc đầu tư số giường nghỉ dưỡng sức, Tổng Cơng đồn lao động Việt Nam (nay Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam) khởi cơng xây dựng khu đất Nhà nghỉ tòa nhà tầng có quy mơ 80 phịng nghỉ tầng giành tầng cho khám chữa bệnh, tập thể dục, phòng đọc sách, câu lạc tầng phục vụ ăn uống quản lý đón tiếp

Năm 1982, khánh thành nhà nghỉ tầng, công suất giường nhà nghỉ tăng lên có lúc phục vụ tới 350 khách nghỉ Cơ sở vật chất Nhà nghỉ đầu tư tăng lên như: phương tiện vận chuyển… đặc biệt có tàu thăm vịnh lớn lúc đó, có sức chuyên chở 150 khách

Năm 1997 Nhà nghỉ đăng ký doanh nghiệp theo thị Chính phủ, đổi tên thành Khách sạn Du lịch Cơng đồn Bãi Cháy theo Quyết định số 434/QĐ-UB ngày 03 tháng 02 năm 1997 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh Nhà nước cấp giấy phép đăng ký kinh doanh với ngành nghề kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống dịch vụ khác Từ Khách sạn Du lịch Cơng đồn Bãi Cháy trở thành doanh nghiệp hạch tốn kinh doanh độc lập tồn diện

Năm 2001, Khách sạn tự nâng cấp trang thiết bị, đào tạo đội ngũ CB,CNV Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận cấp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, cho phép Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi vốn Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh, Khách sạn đầu tư xây dựng thêm khách sạn đạt

tiêu chuẩn với tổng mức đầu tư 30 tỷ đồng, có 113 phịng nghỉ, hội

trường, phịng ăn Năm 2003 bắt đầu khởi công xây dựng ngày 12 tháng 11 năm 2005 thức khánh thành đưa vào hoạt động

Ngày 31 tháng 12 năm 2004, Khách sạn Du lịch cơng đồn Bãi Cháy

chuyển đổi sang Công ty THHH 1TV Khách sạn Du lich Cơng đồn Hạ Long

theo Quyết định số 4905/QĐ/UB ngày 31 tháng 12 năm 2004 Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh

Ngày 28 tháng năm 2009, Công ty khánh thành đưa vào khai thác hội trường – nhà hàng 500 chỗ ngồi với trang thiết bị đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế

Năm 2011, Công ty sáp nhập Công ty TNHH 1TV Du lịch Dịch vụ công đoàn Quảng Ninh theo Quyết định số 212/QĐ-LĐLĐ ngày 28 tháng năm 2011 Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh Việc sáp nhập Công ty TNHH 1TV Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Quảng Ninh vào Cơng ty TNHH 1TV Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long mở rộng phạm vi, quy mô hoạt động mơ hình Cơng ty

Trong suốt trình hình thành phát triển, công ty bước khẳng

định vị lĩnh vực kinh doanh du lịch ‘‘Cơng đồn’’ trở

thành thương hiệu du lịch Quảng Ninh nói riêng du lịch Việt Nam nói chung

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ khách sạn

Chức khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ ăn ngủ vui chơi giải trí Cụ thể là:

- Đại lý du lịch điều hành tour du lịch : làm việc trực tiếp với du khách, xếp điểm đến, phương tiện đưa đón, xây dựng tour…làm việc với hang hàng không, tàu du lịch…nghiên cứu, thu thập chuyển tiếp thông tin quan trọng cho khách hàng đảm bảo xắp xếp chuyến cho họ

- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch;

- Dịch vụ lưu trú ngắn ngày: Phục vụ khách ngủ, nghỉ với loại phịng

tuỳ theo sở thích khả kinh tế đối tượng

- Dịch vụ ăn uống: Phục vụ ăn Âu, Á ăn dân tộc

Việt Nam, đặc sản địa phương

- Dịch vụ vận tải hành khách đường : cho thuê ô tô chở khách du lịch;

đường thủy nội địa : đại lý tàu trở khách thăm quan vịnh Hạ Long

- Sản xuất đồ uống không cồn, nước khống, bán bn đồ uống

- Hoạt động sở thể thao

- Dịch vụ tắm massage dịch vụ tăng cường sức khỏe

- Dịch vụ giặt có trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho khách

và toàn quần áo đồng phục, ga gối khách sạn

- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, spa : cắt tóc, làm đầu, gội đầu

2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn

2.1.3.1 Cơ sở vật hạ tầng công ty

- Tổng diện tích đất sử dụng: 27.373,5 m², bao gồm:

+ Khách sạn Grand Hạ Long gồm 126 phòng đạt tiêu chuẩn + Khách sạn Cơng đồn Hạ Long gồm 90 phòng đạt tiêu chuẩn

+ Khách sạn Cơng đồn Móng Cái gồm 33 phòng đạt tiêu chuẩn + Xưởng giặt

+ Hệ thống đường nội bộ, khuôn viên, bể bơi, sân thi đấu thể thao, phương tiện vận tải…

Như vậy, khách sạn Cơng Đồn Hạ Long khách sạn quy mô nhỏ đạt tiêu chuẩn sao, hệ thống khách sạn trực thuộc Công ty TNHH 1TV Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hạ Long Phân loại theo khách hàng đặc thù, xếp vào loại khách sạn nghĩ dưỡng, nằm gần vịnh Hạ Long, nhiên, đối tượng chủ yếu lưu trú ngắn hạn

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức máy

Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu tổ, phận, phòng, phân xưởng

* Cơ cấu máy công ty:

Hiện nay, cơng ty có 207 lao động bố trí 11 phịng, ban, phân xưởng, đơn vị trực thuộc quản lý trực tiếp Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc, cụ thể :

- Ban giám đốc

- Phịng tổ chức hành – lao động tiền lương - Phịng kế tốn – thu ngân

- Phịng kinh doanh - Phòng kỹ thuật - Phòng bảo vệ - Xưởng giặt

- Chi nhánh lữ hành quốc tế

* Chức năng, nhiệm vụ phận, phòng, đơn vị

- Ban giám đốc

+ Tổng giám đốc: Là người đại diện Công ty trước pháp luật, thực chức quản lý cơng ty, chịu trách nhiệm trước Liên đồn Lao động tỉnh trước pháp luật điều hành hoạt động phát triển Công ty Tổng giám đốc người có quyền cao Cơng ty

Tổng giám đốc trực tiếp phụ trách: Phòng kế hoạch - kinh doanh, Phịng tổ chức hành - lao động tiền lương, Phòng kỹ thuật, Xưởng giặt là, Khách sạn Cơng đồn Móng Cái

+ Phó Tổng giám đốc: Là người giúp việc cho Tổng giám đốc công ty điều hành lĩnh vực hoạt động công ty theo phân công Tổng giám đốc Thay mặt Tổng giám đốc điều hành hoạt động công ty phân công, ủy quyền văn

Phó Tổng giám đốc phụ trách trực tiếp: Phòng bảo vệ, Phòng y tế - môi

trường, Chi nhánh lữ hành quốc tế, Khách sạn Cơng đồn Hạ Long, Khách sạn Cơng đồn Hạ Long

+ Kế tốn trưởng: Là người giúp việc cho Tổng giám đốc công ty đạo, tổ chức thực cơng tác hạch tốn kế tốn, thống kê, tài cơng ty Kế toán trưởng thực quyền nghĩa vụ theo quy định Luật kế toán, Luật thống kê điều lệ kế tốn trưởng

- Phịng tổ chức hành - lao động tiền lương: Tham mưu cho Tổng giám đốc công tác tổ chức, cán bộ, hành chính, quản trị, đào tạo, chế độ sách, chăm sóc sức khỏe, cơng tác mơi trường, thi đua – khen thưởng…

Phòng Tổ chức hành – Lao động tiền, tiền lương gồm có: Trưởng phịng, phó phịng nhân viên

- Phịng kế tốn thu ngân: Tham mưu cho Tổng giám đốc cơng tác tài chính, kế tốn, cơng tác quản lý sử dụng vốn (tài sản, nguyên vật liệu, nguồn vốn, chi phí kinh doanh)

- Phòng kinh doanh : Tham mưu, giúp việc cho Tổng giám độc xây dựng sách định hướng sản xuất kinh doanh công ty Xây dựng, quản lý phát triển tồn hoạt động kinh doanh cơng ty

Phịng kinh doanh gồm có: Trưởng phịng, phó phịng, nhân viên

- Phòng kỹ thuật: Quản lý sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, hệ thống cung cấp điện, nước, truyền hình, điện thoại, Internet, thiết bị phụ trợ trạng thái hoạt động đảm bảo an tồn

Phịng kỹ thuật gồm có: Trưởng phịng, phó phịng, tổ trưởng, nhân viên - Phòng bảo vệ : Đảm bảo an ninh trật tự tuyệt đối tài sản cơng ty tài sản tính mạng khách

Phòng bảo vệ gồm có: Trưởng phịng, phó phịng nhân viên

- Xưởng giặt là: Chịu trách nhiệm cung cấp chăn, ga, gối, khăn, đồng phục làm việc cho CB,CNV, rèm, thảm cho phận công ty; giặt hàng khách hàng ngồi cơng ty

Xưởng giặt gồm có: Quản đốc, Phó quản đốc, tổ trưởng, ka trưởng nhân viên

- Chi nhánh lữ hành quốc tế: Xây dựng, khai thác, tổ chức thực mua bán chương trình du lịch trọn gói hay phần theo yêu cầu khác hàng Nhằm thu hút ngày nhiều khách nước đến Việt Nam đưa khách Việt Nam du lịch nước nước theo quy chế tổ chức kinh doanh lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam quy định

Chi nhánh lữ hành quốc tế gồm có: Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phòng nhân viên

- Các phận khách sạn công ty: + Bộ phận sảnh

Tổ lễ tân: Giới thiệu, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn Tổ lễ tân gồm có: Quản đốc, lễ tân phó nhân viên

ninh trật tự khu vực đại sảnh tầng khách lưu trú Tổ hành lý gồm có: Tổ trưởng, nhân viên

+ Tổ thu ngân : Chịu trách nhiệm tất giao dịch tài quầy lễ tân Tổ thu ngân gồm có: Tổ trưởng nhân viên

+ Nhà hàng : Tổ chức phục vụ, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách khách sạn Nhà hàng gồm có: Bộ phận bàn, phận bar phận bếp

+ Bộ phận buồng : Tổ chức lo đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách ở, làm vệ sinh, bảo dưỡng trí buồng khách, khu vực hành lang, cầu khách sạn Bộ phận buồng gồm có: Quản đốc, Phó quản đốc, nhân viên

Hình thức tổ chức máy quản lý Công ty bố trí theo kiểu trực tuyến chức Với mơ hình tổ chức quản lý công ty đảm bảo mối quan hệ hợp lý phận Việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể phận góp phần tạo gắn kết phận q trình phục vụ, hạn chế sai sót

2.1.4 Sơ lược phận nhà hàng khách sạn

Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu phận nhà hàng theo lý thuyết

Cơ cấu tổ chức quản lý lao động phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ xuống mối quan hệ chức phận, sơ đồ ( sơ đồ 4)

Sơ đồ 4: Sơ đồ cấu phận nhà hàng thực tế Khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh

việc cho nhân viên phận Trong phận, cơng nhân viên ln có liên lạc tương trợ lẫn Đây cấu đơn giản để quản lý sử dụng nguồn nhân lực mức tối thiểu

Tuy nhiên, so sánh với cấu đầy đủ theo lý thuyết, có khác biệt sau :

- Khơng có quản lý riêng phận nhà hàng, mà Giám đốc khách sạn quản trị chịu trách nhiệm trực tiếp ( tương tự phận buồng Phòng )

- Bộ phận bàn, bar bếp tương tác qua lại lẫn phụ trách tưởng phận, trưởng phận chịu giám sát giám đốc khách sạn

- Bếp trưởng vửa đầu bếp, bên nhân viên bếp vừa thực công tác sơ chế vệ sinh

- Bộ phận lễ tân an ninh chung khách sạn, phục vụ cho phận buồng Phòng

Sự sai khác dẫn đến vai trò giám đốc Khách Sạn huy, điều động trực tiếp trưởng phận mà khơng thơng qua phó giám đốc hay trợ lý Đây mô thường gặp khách sạn có quy mơ nhỏ, có ưu điểm tinh giản nhân lực, song nhược điểm không đáp ứng hoạt động phục vụ mùa du lịch cao điểm, lượng khách tăng vọt nhà hàng hoạt động với tần suất cao

2.2 Tình hình kết kinh doanh phận nhà hàng khách sạn

2.2.1 Mặt kinh doanh – sở vật chất nhà hàng

- Khách sạn có khu vực nhà ăn rộng theo hình chữ L với diện tích

khoảng 300m2 tổ chức phục vụ cho 300 đến 400 khách lúc,

riêng tiệc cưới phục vụ cho khoảng 500 khách lúc Ngồi khách sạn cịn trải thảm mặt sàn chống trơn trượt cho khách có sảnh nhà hàng phụ phục vụ 200 khách sử trường hợp đông khách đồn khách đặc biệt

thống đãng đồng thời giúp khách nhìn tầm nhìn tốt với khung cảnh xung quanh

- Về đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất, phong cách chủ đạo khách sạn Tân cổ điển ( Neo Classical Architecture ) với không nhiều chi tiết rườm rà phức tạp, chủ yếu đơn giản, làm bật mảng tường, trần, với chi tết trang trị đậm chất Á Đông cột, đèn lồng…

Tường ốp gạch vân gỗ với tơng màu hài hồ, hợp lý, cột trụ nhà hàng ốp gỗ với họa tiết đơn giản, hệ thống đèn bao gồm đèn trùm kết hợp với nhiều đèn ô nhỏ xung quanh trần nhà chiếu sáng với ánh sáng ấm hệ thống âm nhạc nhẹ tạo cảm giác ấm cúng thư dãn cho khách ngồi ăn

Bố trí mặt kinh doanh – sở vật chất dựa nguyên tắc : Đồng bộ, tiện lợi, vệ sinh, thẩm mỹ

- Cơ sở vật chất khu vực phịng ăn

*Đồng bộ:

Bình thường số lượng bàn ăn sử dụng 24 bàn + bàn phòng đặc biệt, bàn ăn trang bị khu vực nhà hàng loại bàn tròn gấp cạnh để tạo thành bàn vng gấp gọn lại để di chuyển dễ dàng xếp chỗ ngồi thích hợp theo lượng khách Đa số bàn, ghế khăn trải bàn thay lại vào năm trước

*Thẩm mỹ:

Bàn trải lớp khăn trải bàn màu trắng phủ thêm lớp khăn trang trí màu đỏ / vàng / hồng tùy theo kiện giúp tạo nên hài hoà Các bàn bố trí tách rời tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ Ghế tựa mức vừa có đệm mút váy phủ màu nâu trang trí màu đồng sang trọng lịch

Các dụng cụ phục vụ ăn uống khách đa số hàng Việt Nam chất lượng cao hãng tiếng nước

*Tiện lợi

Các phòng ăn khách sạn đặt tầng để tiện cho việc phục vụ việc lại khách Phịng ăn có cửa thơng đến bếp cầu thang máy để nhân viên phục vụ bàn mang thức ăn đến khu vực nhà hàng phòng họp cách nhanh mà không ảnh hưởng đến khách ăn

Trong phịng ăn trang bị hệ thống điều hồ nhiệt độ trung tâm điều hịa phía phòng điều hòa lớn đặt trung tâm

Việc liên lạc với phận khác: vào nhà hàng quầy tiếp đón nhân viên phục vụ trực, có điện thoại bàn máy tính giúp việc liên lạc thuận tiện nhà bếp lễ tân nhà hàng

*Vệ sinh

Khu vực bàn khách sạn nhìn chung Sau đợt khách ăn dọn dẹp, xịt khử mùi, thay ga, lau chùi nên lúc giữ thẩm mĩ Khi bước chân vào nhà hàng, khách hàng ln có cảm giác thoáng mát, dễ chịu

- Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar

*Đồng

Khách sạn có quầy bar phục vụ bên dãy nhà nghỉ, khu vực quầy bar rộng

khoảng 30 m2 Khu quầy bar chia làm khu vực: khu vực bên

khu vực bên Trong quầy trang bị hệ thống đèn chiếu sáng, mặt bàn quầy bar ln có lọ hoa tươi, máy điện thoại hệ thống thực đơn Phía quầy bar, sát tường tủ kính bao gồm nhiều ngăn để bầy loại rượu Ngồi cịn có tủ làm lạnh đồ uống số loại ly, cốc…

*Thẩm mỹ

*Tiện lợi

Quầy bar phục vụ từ đến 23 để đáp ứng nhu cầu giải khát du khách với chủng loại đồ uống phong phú mức giá phù hợp Hơn thế, khu vực đặt chậu cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên

*Vệ sinh

Nhìn chung, trang thiết bị sở vật chất quầy bar tương đối tốt, cảnh quan đáp ứng tiêu chuẩn Tuy nhiên cần phải bổ xung thêm số loại ly cốc, số loại rượu ngoại khác cho đa dạng Cũng cần bố trí, xếp lại khu vực quấy bar để hấp dẫn khách

- Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp

*Đồng

Khu nhà bếp bao gồm phần chính: khu vực sơ chế chế biến làm thức ăn chín, khu nhà kho, khu rửa bát dọn dẹp

khu vực sơ chế chế biến làm thức ăn chín: rộng khoảng 40m2

trang bị inox, loại rổ, rá, dao, thớt, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu Và hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hồn phía lắp chụp để hút mùi nấu nướng Hệ thống bếp gas bao gồm loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu ăn Á, bếp dành cho nấu ăn Âu hệ thống nồi cơm nấu gas Bên cạnh cịn có lị nướng, lị quay đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng

Khu nhà kho rửa bát, dọn dẹp gồm: kho dùng để bảo quản đồ khô kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…và khu vực rửa, để chén bát

*Thẩm mĩ

Nhà bếp để khu vực tầng hầm khách sạn, với diện tích khoảng

100m2 thơng với khu vực nhà hàng tầng cầu thang lối

đèn vàng chiếu sáng, trang thiết bị để phịng chống cháy Việc bố trí tầng hầm đảm bảo rộng rãi hoạt động sản xuất bếp không ảnh hướng đến thẩm mỹ chung khách sạn

*Tiện lợi

Khu vực bếp đặt tầng hầm khách sạn gần lối vào dành cho nhân viên Trong bếp có lối cầu thang cầu thang máy thông lên khu vực nhà hàng nên thuận lợi cho nhân viên nhà hàng phục vụ

*Vệ sinh

Nói chung trang thiết bị khu bếp đảm bảo đầy đủ dụng cụ cần thiết để chế biến ăn theo tiêu chuẩn Tuy nhiên, cịn số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không hệ thống bếp nấu cũ dùng khơng cịn tốt Chính khách sạn nên ý đến điều để trang thiết bị bếp đồng

Mặt khác, không gian bếp tầng hầm rộng lại không thơng thống khu vực dọn dẹp bếp nấu gần nên mùi khó chịu từ khu rửa bát dọn dẹp bay sang gây ảnh hưởng đến đồ ăn mức độ đấy, kiến trúc xây dựng lâu có số điểm xuống cấp khơng phù hợp với yêu cầu bếp đại

2.2.2 Hoạt động xuất, nhập dự trữ hàng hóa

Hoạt động nhập/xuất hàng hóa nhà hàng thực theo ngày, số lượng hàng hóa nhập vào tính theo số lượng khách ngày hơm đó, sau phận nhà hàng nhận thơng tin số lượng khách bắt đầu nhập hàng hóa từ big C, Metro, nhà cung cấp thực phẩm cố định chợ khách sạn, thống kê lại sổ sách nộp phận hành

Trong khách sạn số lượng bát đĩa, dụng cụ ăn uống chuẩn bị 600 bộ, 300 sử dụng lưu dộng ngày 300 trăm dự bị cho trường hợp đông khách đột biến hay thay cho bát đĩa bị hay đổ vỡ

2.2.3 Hoạt động markerting - truyền thông

những khách sạn khác, thực hoạt động quảng cáo mạng facebook trang web đặt phòng du lịch, tạo tờ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm qua điện thoại chương trình tiếp thị vào thời gian chuẩn bị đến mùa du lịch, đồng thời sử dụng phương pháp giới thiệu qua người quen khách hàng lâu năm khách sạn

Tuy nhiên, khách quan mà nói khách sạn chưa làm tốt cơng tác marketing phù hợp với xu Dẫn chứng thông tin khách sạn phận F & B xuất thưa thớt, không ấn tượng trang mạng, diễn đàn ẩm thực Fanpage Facebook Khách sạn có 200 lượt theo dõi, số thấp, không tận dụng tầm ảnh hưởng mạng xã hội

2.2.4 Hoạt động sản xuất, phục vụ

Công việc hàng ngày nhân viên bàn:

- Trưởng phụ trách phận bàn: lấy thông tin đặt nhà hàng từ chiều hôm trước sáng ngày từ lễ tân sau thống kê lại, thông báo thông tin cho phận bếp để chuẩn bị đồ ăn bắt đầu kiểm tra danh sách nhân viên phân chia công việc, đồng thời đảm nhiệm công việc kiểm tra vé ăn kiểm sốt nhân viên bàn Khi hết ca kiểm tra lại sổ sách bàn giao thông tin cho ca

- Nhân viên bàn thường chia thành nhóm 2-3 người phụ trách khu vực nhà hàng làm công việc bao gồm:

+ Sắp xếp bát đĩa dụng cụ để ăn

+ Mang đồ ăn từ bếp lên sảnh ăn, phân chia đồ ăn theo khu vực định phục vụ buffer sáng

+ Set up bàn cho bữa trưa tối

+ Sau đoàn khách ăn xong nhân viên dọn dẹp sảnh nhà ăn, phân loại rác thức ăn thừa, thu dọn bát đũa dụng cụ ăn mang xuống nhà bếp

+ Lau bát đũa dụng cụ sau nhà bếp rửa xong, cất dụng cụ dư thừa vào kho, lau cửa kính sàn nhà

Công việc phận bàn tổ chức làm việc theo ca với ca chính: + Ca sáng từ đến 14

+ Ca gãy từ đến 16

Với phân bố theo ba ca làm việc phục vụ khách cách tốt nhất, chu đáo để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống khách sạn

Tuy nhiên, có hội nghị, tiệc đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số lượng đơng u cầu ăn cụ thể phân công nhân viên làm việc theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ số lượng chất lượng

Do làm việc theo ca nên tổng số lao động chia cho ca làm việc tuỳ thuộc vào lượng khách ăn khách đến nhà hàng chủ yếu khách đặt trước Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới đông nên nhân viên huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau nghỉ bù vào thời gian vắng khách

Tổng số lao động phận bar/bàn /bếp gồm 34 người 12 người phận bàn, người phận bar 14 người phận bếp Mỗi phận có tổ trưởng, ngồi cịn có tổ phó chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý nhân viên Nói chung họ người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Bên cạnh họ có quyền điều động lao động, ký kết hợp đồng, phụ trách hợp đồng để phục vụ cách tốt yêu cầu khách

Về trình độ tay nghề phận bàn/bar hầu hết qua đào tạo nên có khả làm tốt cơng việc Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa tốt nên chưa đáp ứng hết nhu cầu khách

2.2.5 Thực đơn nhà hàng

Khách sạn Cơng Đồn Hạ Long khách sạn có uy tín Thế mạnh lớn khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt phục vụ tiệc Là khách sạn xếp hạng nên đội ngũ nhân viên thuộc phận bar/bàn/bếp có tay nghề, chun mơn nghiệp vụ cao, nhiệt tình, chu đáo có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, nhân viên phận bếp

khách sạn tương đối đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến sang trọng, với ăn đồ uống thể qua hệ thống thực đơn khách sạn

Thực đơn nhà hàng thay đổi tùy theo mùa thay đổi theo yêu cầu đặt khách, nhiên nhà hàng có thực đơn cố định, nhà hàng phục vụ số Âu, Á, tráng miệng đồ uống, chủ yếu hải sản

- Âu: Sườn cừu sốt thảo mộc, Ca ngừ sốt bơ, Sandwich, Salad… - Á: số ăn Việt Nam phở, cơm tám, canh cua đồng…

- Tráng miệng: bánh phô mai, bánh táo, bánh gato cam…

- Đồ uống: cafe, nước ngọt, loại nước ép sinh tố rau củ hay hoa Về rượu ngoại rượu ta, nhà hàng có sẵn nhãn hiệu Chivas, Hennessy rượu ba kích, nếp hoa vàng…

Đăc biệt, mạnh nhà hàng hải sản biển cá vược, ốc, bề bề, chả mực Hạ Long…

Về giá cả, thực đơn dao động mạnh từ bình dân cơm rang, phở (40-50.000 vnđ) đến đặc sản, hải sản với mức giá cao

2.2.6 Kết kinh doanh

Bảng Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh hệ thống Khách sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh

TT Diễn giải Đơn vị

tính

Thực năm 2018

Thực hiện

năm 2019 Tăng giảm

I Các tiêu

chung %

1 Tổng lượt

khách

Người 78,160 62,268 (15,892) -25.52%

Khách sạn Cơng đồn

nt 41,816 33,787 (8,029) -23.76%

- Quốc tế nt 12,247 8,000 (4,247) -53.09%

- Việt Nam nt 30,969 25,787 (5,182) -20.10%

Khách sạn Grand

nt 36,344 28,481 (7,863) -27.61%

- Quốc tế nt 11,134 5,176 (5,958) -115.11%

- Việt Nam nt 21,323 23,305 1,982 8.50%

2 Ngày khách Người 113,281 121,400 8,119 6.69%

Khách sạn Cơng đồn

nt 62,640 60,549 (2,091) -3.45%

- Quốc tế nt 18,240 7,135 (11,105) -155.64%

- Việt Nam nt 42,052 38,237 (3,815) -9.98%

Khách sạn Grand

nt 50,641 60,851 10,210 16.78%

- Quốc tế nt 20,914 7,149 (13,765) -192.54%

- Việt Nam nt 29,248 32,960 3,712 11.26%

3 Tổng số phịng

có khách

Phòng 58,299 39,423 (18,876) -47.88%

- KS Cơng đồn nt 21,573 18,039 (3,534) -19.59%

- Cơng đồn star nt 4,532 3,027 (1,505) -49.72%

- Grand nt 23,237 18,357 (4,880) -26.58%

4 Tổng số phòng

thu tiền

Phòng 53,775 37,523 (16,252) -43.31%

- KS Cơng đồn nt 21,015 17,358 (3,657) -21.07%

- Grand nt 22,439 17,865 (4,574) -25.60%

5 Cơng suất bình

qn

Khách sạn Cơng đồn

% 65.6% 54.94% -10.6% -19.37%

Khách sạn Grand

% 53.0% 40.77% -12.3% -30.07%

6 Công suất thu

tiền bq

Khách sạn Cơng đồn

% 63.5% 52.86% -10.6% -20.03%

Khách sạn Grand

% 51.5% 38.97% -12.5% -32.10%

7 Giá phịng bình

qn

Khách sạn Cơng đồn

Đồng 454,730 474,611 19,881 4.19%

Khách sạn Grand

Đồng 749,346 782,022 32,676 4.18%

8 Hội nghị, hội

thảo

Lượt 118 122 4 3.28%

Khách sạn Cơng đồn

nt 29 26 (3) -11.54%

Khách sạn Grand

nt 106 96 (10) -10.42%

9 Tiệc cưới Lượt 176 84 (92) -109.52%

Khách sạn Cơng đồn

nt 14 21 33.33%

Khách sạn Grand

nt 49 63 14 22.22%

10 Ăn sáng -

Khách sạn Công đoàn

Xuất 55,117 39,776 (15,341) -38.57%

Khách sạn Grand

nt 50,261 45,761 (4,500) -9.83%

11 Ăn

đồn Khách sạn Grand

nt 53,668 63,984 10,316 16.12%

12 Mức ăn bình

quân

Khách sạn Cơng đồn

Đồng 189,629 190,961 1,332 0.70%

Khách sạn Grand

nt 239,730 255,361 15,631 6.12%

13 Phí phục vụ ăn

Khách sạn Cơng đoàn

% 46.49% 44.80% -1.69% -3.77%

Khách sạn Grand

% 39.20% 43.50% 4.30% 9.89%

14 Phí phục vụ

uống

Khách sạn Cơng đồn

% 50.63% 50.73% 0.10% 0.20%

Khách sạn Grand

% 48.22% 42.28% -5.94% -14.05%

Kết kinh doanh TT

Diễn giải Thực

năm 2018 Thực năm 2019 Tăng giảm Kế hoạch 2019

II Tổng doanh

thu

Đồng 72,488,281,44

1 61,783,791,25 3 (10,704,490,18 8) 99.65% Phòng khách sạn CĐ

nt 10,817,043,05

9,449,537,516 (1,367,505,541 )

Phòng khách sạn Grand

nt 16,996,954,21

14,734,953,12

(2,262,001,083 )

Ăn uống KS Cơng đồn

nt 6,966,561,759 6,808,574,763 (157,986,996)

Ăn uống KS Grand

nt 15,775,877,60

19,163,392,74

3,387,515,141

Doanh thu giặt

Thu khách nt 4,068,449,536 3,937,833,364 (130,616,172) Khách sạn

Móng Cái

nt 3421740749 3,678,931,099 257,190,350

Lữ hành nt 11,407,246,27

3

(11,407,246,27 3)

Hoạt động tài

nt 189,826,317 104,599,264 (85,227,053)

III Chi phí Đồng 70,732,414,31

6

61,218,522,41 6

(9,513,891,900 )

IV Lãi Đồng 1,945,693,442 669,868,101 (1,275,825,341

)

55.82%

V Nộp ngân sách

nhà nước

Đồng 4,640,511,457 6,235,893,390 1,595,381,933

VI Thu nhập bình

quân

Đồng 6,170,155 6,811,023 640,868

216 200 92.59%

Căn bảng trên, nhận định tình hình kết kinh doanh sau : - Mặc dù đóng góp tỷ trọng đáng kể hệ thống khách sạn Cơng Đồn (23-30%) số liệu tổng số lượt khách, ngày khách, số phòng, kiện, ăn uống giảm mạnh so với năm 2018 ( 10-25%), lượng khách quốc tế sụt giảm

- So sánh với khách sạn Grand xếp hạng hệ thống, số liệu phận buồng phịng khách sạn Cơng Đồn Hạ Long chênh lệch không đáng kể

- Tuy nhiên, kết kinh doanh phận nhà hàng ăn sáng, ăn chính, kiện lợi nhuận thua nhiều lần ( gần lần )

2.2.7 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ

Bộ phận nhà hàng khách sạn cơng đồn có chất lượng tốt, từ việc bố trí nhà hàng, nội thất, cảnh quan đảm bảo cho khách hàng có cảm giác thoải mái rộng rãi

Tiếp đến khâu phục vụ, nhân viên phục vụ khách sạn ăn mặc quần áo chỉnh tề sẽ, lịch sự, nhiệt tình cơng việc đồng thời mối quan hệ nhân viên với thân thiện hịa đồng, cơng việc bắt đầu người nhanh nhẹn làm trách nhiệm khơng đùn đẩy hay gây khó chịu cho khách hàng

Chất lượng đồ ăn nhà hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, giá phải đa dạng với nhu cầu khách

Nhìn chung, khách sạn Cơng Đồn phận nhà hàng thu hút lượng du khách ổn định quen thuộc nhiều năm qua, tỏ yếu cạnh tranh với đổi marketing, ăn đa dạng thân phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn chưa tạo dấu ấn mạnh mẽ du khách 2.3 Mục tiêu, kế hoạch, phương hướng phát triển phận nhà hàng khách sạn Cơng đồn Hạ long

2.3.1 Mục tiêu, kế hoạch phương hướng phát triển - Mục tiêu

Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới năm 2021 : covid khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn bị suy giảm nhiều so với năm trước nên kế hoạch khiến cho tổng doanh thu từ kinh doanh nhà hàng tăng lên để bù đắp lại cho năm 2020 chi chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống giảm xuống

- Nhiệm vụ

Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nên việc nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ

Muốn chất lượng dịch vụ tốt nhiệm vụ phận kinh doanh thời kỳ tới phải tiếp tục đầu tư thêm trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng

Hiện giờ, phận nhà hàng khách sạn thiếu số đồ dùng cho việc nấu nướng bàn ghế đa phần thay từ năm trước lại có nhiều thành phần cũ bị sử dụng lại nên cần thay phần hỏng hóc nhà hàng năm phận phải bổ sung cho đầy đủ

2.3.2 Những tồn tại, vướng mắc hoạt động quản trị

Để nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới phận kinh doanh dịch vụ ăn uống phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình, nên tạo sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường, đầu tư để nâng cao chất lượng đồ ăn uống đa dạng hoá thực đơn ăn uống nhằm thu hút ngày nhiều khách đến khách sạn

Bên cạnh đó, để nâng cao thái độ phục vụ nhân viên nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn năm tới phải xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý hơn, bổ sung thêm – nhân viên cho phận nhà hàng khối lượng cơng việc nhiều mà số nhân viên phân chia cơng việc lại

Trong năm 2021, phận nhà hàng nên thường xuyên mở lớp đào tạo thêm nghiệp vụ cho số nhân viên cũ để nâng cao trình độ chuyên môn Đặc biệt, cần tăng cường thái độ phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ cán nhân viên tạo ấn tượng khách, tác động đến việc định khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn

2.3.3 Ưu điểm, thuận lợi

Quảng Ninh, ủng hộ tạo điều kiện Bộ, Sở ban ngành nước hãng lữ hành Đây nguồn khách lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị, hội thảo… đơn vị

Nhà hàng Khách Sạn Cơng đồn có hệ thống phòng ăn lớn nhỏ, hội trường, phòng họp tiêu chuẩn với hệ thống thiết bị kỹ thuật, công cụ dụng cụ, đồ dùng đồng đảm bảo phục vụ đối tượng khách, đoàn khách lớn; dịch vụ theo yêu cầu

Đội ngũ cán bộ, nhân viên phận nhà hàng có độ tuổi trung bình trẻ, đào tạo qua trường lớp có trình độ chun mơn từ sơ cấp du lịch trở lên Hàng năm, đơn vị tổ chức cho đội ngũ cán bộ, nhân viên thăm quan học tập khách sạn nước quốc tế, tham gia hội thi Sở Du lịch Quảng Ninh Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức nhằm nâng cao tay nghề cho người lao động

Nguồn nhân lực công ty chủ yếu em ngành Cơng đồn đồn thể có liên quan Đây sách ưu tiên hàng đầu việc tuyển chọn thêm nguồn nhân lực cho cơng ty Đó đội ngũ cán bộ, nhân viên trách trách nhiệm công việc, gắn bó cống hiến cơng sức phát triển đơn vị

2.3.4 Khó khăn, hạn chế

chia sẻ thị phần khách nơi thu hút nhân lực có tay nghề cao với đơn vị

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công cụ dụng cụ, đồ dùng nhà hàng hỏng hóc xuống cấp nhanh quan tâm đầu tư nâng cấp thường xuyên

- Tình trạng thiếu nhân nhân lực có chun mơn nghiệp vụ tay nghề cao sách thu hút nhân lực khách sạn, nhà hàng địa bàn

- Trình độ ngoại ngữ cán bộ, nhân viên hạn chế, dẫn đến việc ngại giao tiếp với khách, khách nước ngồi

- Cơng tác kiểm tra, giám sát chất lượng ăn, chất lượng phục vụ cịn chưa thường xuyên dẫn đến việc nhân viên cắt bớt quy trình phục vụ, chất lượng số ăn không yêu cầu khách hàng

- Số lượng chất lượng ăn uống chưa đáp ứng tiêu chuẩn, cịn nghèo nàn ăn, thay đổi, thiếu tính sáng tạo chế biến trang trí

Tiểu kết chương

Trong chương II, người viết trình bày khảo sát, tìm hiểu, phân tích thực địa, hoạt động thực tiễn diễn khách sạn phương diện : Cơ sở vật chất, hoạt động xuất nhập lưu trữ hàng hóa, hoạt động marketing, hoạt động sản xuất phục vụ, thực đơn kết kinh doanh Kết hợp với phản hồi khách hàng, để đưa đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ, yếu tố kết phương diện Đây phương pháp để đưa giải pháp kiến nghị thiết thực, khách quan nhất, nội dung chương III

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

CƠNG ĐỒN HẠ LONG, QUẢNG NINH 3.1 Giải pháp

3.1.1 Các giải pháp cải thiện hiệu kinh doanh

1 Cải thiện quy trình làm việc

Nếu đặt hàng nhập hàng từ nhiều nhà cung cấp, việc đặt đơn hàng tốn nhiều thời gian

Thay đặt đơn hàng lần, đặt nhiều đơn hàng lúc Điều giúp tiết kiệm nhiều thời gian dành tâm trí cho việc quan trọng nhà hàng dịch vụ khách hàng mối quan hệ gắn kết nhân viên

Có thể áp dụng thêm phần mềm bán hàng, điều không giúp cho việc quản lý hàng hóa, ngun vật liệu dễ dàng mà cịn giúp kiểm soát chặt chẽ nguồn vốn bỏ lợi nhuận thu vào hàng tuần, hàng tháng, hàng quý

Việc nắm bắt xác tình hình kinh doanh nhà hàng giúp kịp thời đưa cải cách hay phương pháp xử lý, cải thiện tối ưu cách hiệu

2 Tăng tốc khâu toán

Đa phần khách hàng ln muốn nhận dịch vụ nhanh chóng, mà họ ln muốn q trình tốn diễn nhanh có thể, thường nhà hàng, quán ăn vào mùa du lịch cao điểm vấn đề khiến khách hàng phàn nàn nhiều

Việc kết hợp thêm nhiều tính tốn online, quẹt thẻ nhà hàng giúp cho việc tốn hóa đơn diễn nhanh chóng nhiều

3.1.2 Các giải pháp, chiến lược Marketing – PR tham khảo

1 Tổ chức kiện song hành Online Offline

Giữa hàng nghìn thương hiệu cạnh tranh thị trường, khác biệt đường để thua với thị trường F&B Việt Nam

Trong đó, Event Marketing đưa thương hiệu nhà hàng, khách sạn tới gần công chúng hơn, giúp khách hàng hiểu sản phẩm đặc trưng nhà hàng, khách sạn Xu hướng Event kết hợp On + Off song hành để giúp thương hiệu “bùng nổ” truyền thông thị trường F&B

Những buổi Event kiện giúp khách sạn gia tăng độ nhận diện thương hiệu với khách hàng hơn, tạo điểm chạm Online Offline phương thức hoàn hảo để củng cố khách hàng trung thành tạo lượng khách hàng tiềm cho thương hiệu khách sạn

Ngồi ra, Event dịp thích hợp để giới thiệu ăn hay trải nghiệm mà phương thức Marketing khác không làm 2 Messenger Marketing

Hiện nay, với công nghệ đại, thiết bị kết nối không dây, điện thoại gắn liền với người, ý tưởng để Messenger Marketing đời Bên cạnh hình thức Email phát triển Messenger luồng gió để nhà hàng F&B tiếp cận người dùng nhờ vào hành vi

Messenger Marketing sử dụng tảng mạng xã hội, thông qua tin nhắn ứng dụng Facebook Messenger Nó cách hồn hảo để tiếp cận người dùng mà lượng người sử dụng phần mềm nhắn tin online gia tăng theo tháng Hình thức năm trở lại đây, chưa thực phổ biến phương thức khác, ngành F&B có nhiều cạnh tranh ý tưởng khơng tồi để tiếp cận khách hàng cách tốt

hóa đơn, khách hàng quét mã ứng dụng Messenger Và ví dụ tốn qua mã Messenger 10 lần, họ nhận bữa tráng miệng miễn phí…

3 Email Marketing

Hiện nay, công cụ quyền thị trường, với ngành F&B cơng cụ Email Marketing Hình thức Email Marketing kênh chăm sóc khách hàng cũ đem lại tỷ lệ quay lại với thương hiệu cao Chi phí bỏ cho cơng cụ thấp mà kết đạt lại cao

Một chiến dịch Email Marketing coi hiệu người mở mail tương tác với nội dung email Vậy nên để tối ưu hiệu Email Marketing, Email gửi cần đáp ứng tiêu chí sau đây:

 Tiêu đề mail thu hút

 Nội dung cá nhân hóa, phù hợp với nhóm đối tượng

khách hàng khác

 Giao diện mail bắt mắt, thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng

thực hành vi theo mức nhu cầu 4 Content Marketing

Việc tạo nội dung hay, hữu ích cho khách hàng Website riêng phục vụ cho việc tăng thứ hạng trang web việc tìm kiếm viết sau, hỗ trợ tích hợp Marketing tảng Social Media: Facebook, Instagram Xu hướng “Content is King” thịnh hành tạo hiệu rõ rệt thương hiệu đầu tư vào Content (nội dung)

Hiện nay, có nhiều xu hướng Content Marketing trội có mặt thị trường, xu hướng tới điều cần phải quan tâm:

Interactive Content: Nội dung tương tác tiếp tục trở nên thịnh hành phổ biến nữa, với ngành nhà hàng

Influencer: 94% chiến dịch thành cơng kết hợp với KOLs (những người có tầm ảnh hưởng mạng xã hội), mang hiệu gấp 11 lần so với chiến dịch truyền thống Chính thế, nhiều nhà hàng sử dụng phương pháp công cụ quyền

Smart Content: Smart Content hay gọi Long-form Content, eMagazine gió báo chí đại, thu hút người xem loạt viết chất lượng, hình ảnh đẹp, sắc nét với video sống động hình ảnh 3D trực quan giúp người xem mãn nhãn với trải nghiệm đọc tốt Chính đọc dài chất lượng, ấn tượng thú hút người đọc hơn, điều mà định dạng eMagazine gây ấn tượng với nhiều hãng

Content Partnership: Đây định dạng mà nhãn hàng hợp tác với báo chí để có giải pháp Marketing bùng nổ nhận tương tác khủng từ khách hàng Định dạng Content Marketing cách tự nhiên để giúp thương hiệu ngành F&B gây dấu ấn với khách hàng, Content Partnership thực định dạng giúp nâng tầm Marketing cần phải ý

5 Social Media Marketing

Không thể phủ nhận độ phủ sóng phương tiện truyền thơng đóng góp tới 90% thành công nhãn hàng ngành F&B Các phương tiện có sức ảnh hưởng lớn số lượng người sử dụng khổng lồ thói quen hàng ngày người dùng cực lớn

Sự phát triển tảng mạng xã hội như: Instagram, Facebook, Youtube, TikTok năm vừa qua bước vào giai đoạn hưng thịnh Và năm 2019 qua, thấy tảng Made in Vietnam đời như: Lotus, Gapo… Với tảng có ưu riêng biệt nhãn hàng F&B từ mà mở rộng thị phần giới thiệu quảng bá sản phẩm với công chúng qua tảng đa kênh

Gen Z Chính lý mà tảng Social Media khó bị lỗi thời năm 2020 dự phát triển với mạng xã hội tiếp tục đời

6 Song hành báo chí

Một điều mà thương hiệu F&B thường hay gặp phải truyền thông thương hiệu chưa thực mạnh để khách hàng biết tới mình, thương hiệu Việt Nam Báo chí ảnh hưởng nhiều đến nhận thức đại phận người dân Việt Nam Xu hướng đọc tin tức Online phổ cập đến nhiều đối tượng thị trường, nhiều tờ báo thống chọn lựa làm nguồn tin đáng tin cậy để độc giả đọc, đặc biệt

trang báo, trang tin điện tử uy tín như: Dân Trí, VnEconomy, Tuổi trẻ

Online, Lao động, Kênh 14, Soha News, Afamily, GenK,…

Ngành F&B có đặc thù dễ để truyền thông hợp tác song hành báo chí, mà nội dung truyền tải ngắn gọn thiết thực Hơn nữa, mục ăn uống hay nhà hàng có lượng tìm kiếm cao Internet, mùa nghỉ lễ cao điểm lượng tìm kiếm cịn gia tăng Chính song hành báo chí cơng cụ quyền giúp hợp tác đầu báo nhãn hàng sản xuất nội dung (Tuyến bài, kiện, Minigame) hình thành từ nhu cầu đọc tin độc giả, khai thác nội dung hot trend kiện trang thơng tin uy tín với độ phủ lớn

Những ưu điểm từ công cụ với thương hiệu F&B kể tới như:

 Nội dung hấp dẫn

 Lồng ghép thương hiệu tự nhiên

 Tạo dựng uy tín

 Chi phí tối ưu

3.1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần lớn trang thiết bị dụng cụ, sở vật chất nhà hàng qua bảo dưỡng, tu chưa thay vòng năm gần Do thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cở sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, góp phần tăng suất lao động

Phương hướng thực :

- Ban lãnh đạo khách sản cần tiến hành thẩm định, kiểm tra tình

hình sở vật chất, trang thiết bị, cần tu sửa, thay

- Tiếp theo cần lên kế hoạch cụ thể việc nâng cấp sở vật chất,

trang thiết bị, xác định chi phí phưng pháp thu hồi vốn có hiệu quả, nhanh chóng, phù hợp

- Đối với phận bàn :

+ Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ, thay khăn trải bàn đại, sang trọng, thay cho đồ dung cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ số khăn bàn trắng bị ố màu, sứt chỉ, có vết dơ khơng + Thanh lý đồ vật cũ nĩa, muỗng…những vật dụng bị mẻ đĩa, ly trà, chén…Thực khách cảm giác ngon miệng, chí điều gây ấn tượng xấu khách

+ Để đảm bảo tính an tồn tính thẩm mỹ, nên thay khay bê đồ ăn cũ kim loại loại khay có khả chống trượt

Nên trang trí nhà hàng theo đặc điểm mùa dịp lễ, ngày kỷ niệm năm Không thiết phải thay đổi bố cục nhà hàng, bầy thêm thắt yếu tố sinh động nhằm tạo cảm giác mẻ cho khách

- Đối với phận bếp

+ Đầu tư thay : nồi, thớt, gỗ…vì đồ dùng lâu, cũ nên không đảm bảo vệ sinh

+ Thay sửa chữa lại quạt hút khu vực nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay lên tầng khu vực Phòng ăn

+ Lát lại gạch khu vực nhà bếp để khắc phục tình trạng trơn trượt, đặc biệt khu vực rửa chén

- Đối với phận bar

+ Quản lý nhà hàng nên trọng vào việc thiết kế mở rộng khôn gian cho phận bar để nhân viên thoải mái pha chế thức uống quầy Nhập thêm nhiều loại rượu cao cấp để đáp ứng nhu cầu khách Trang trí, đặt lại kệ đựng rượu ly tách sang trọng

+ Không chuyên tâm trọng đến việc đảm bảo sở vật chất, cần

phải chú ý đến thói quen tiêu dùng khách hàng, để đáp ứng đủ nhu cầu

từ khách hàng, dù nhỏ như: - Lắp đặt mạng wifi mạnh

- Có ổ cắm điện nhiều vị trí

- Cung cấp dây sạc cho điện thoại trường hợp khách cần - Có khu vui chơi cho trẻ em

- Có ghế nhỏ dành riêng cho trẻ em

b Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên

Theo lý thuyết, nhân viên người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp chuyển tận tay khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nơi tiếp nhận phải hồi khách Vì lí nên việc xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng quan quan trọng để tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng

Phương hướng thực

- Đào tạo chương trình tiếng anh cho phận bàn : ban quản lý cần xắp sếp bố trí thời gian cho nhân viên theo học mà đảm bảo đủ số ca làm việc Nhân viên ca sáng học tiếng anh vào buồi chiều ngược lại khách sạn thuê thêm giáo viên Tiếng Anh hỗ trợ khóa học online cho nhân viên

- Đối với nhân viên phục vụ bàn : trọng đào tạo kỹ năng, thái độ phục vụ, tập trung vào quy trình, thao tác chuẩn Đặt số nguyên tắc cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng :

+ Cho dù đón tiếp vị khách có khách khác phải quay sang tươi cười chào đón họ

+ Ln mặc đồng phục quy đinh, sẽ, gọn gàng + Gọi tên khách cách thân mật

+ Luôn nắm thông tin dịch vụ cung cấp cho khách + Xin lỗi khách không phục vụ

+ Luôn đặt quan tâm tới khách lên hàng đàu, ln sẵn lịng phục vụ với thái độ vui vẻ

+ Khi thể ngôn ngữ thể, hay giọng nói cần thân thiện, thật thà, tác phong chuyên nghiệp

- Đối với nhân viên bếp : nên có chương trình học bổng dạy nấu ăn khuyến khích nhân viên tham gia, phổ biến kiến thức vệ sinh ăn toàn thực phẩm bắt buộc nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt

c Hồn thiện quy trình phục vụ

Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng cần áp dụng quy trình phục vụ hồn thiện Do đó, từ đầu cần đề chuẩn chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm

Phương hướng thực :

- Giám đốc trưởng phận thường xuyên kiểm tra, đôn đốc

và nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân…đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp,

- Thực đón tiễn khách cách chu đáo hơn, ý quan sát

- Set up bàn cần thể chuyên nghiệp nữa, bữa

chính cần set up nguyên tắc, tiêu chuẩn Các dụng cụ dao nĩa phải đồng bộ, hoa văn, kiểu cách

- Đưa lấy thực đơn, phải khách có thời gian xem, đoán

trước khách gọi Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, thấy thích hợp cần đưa gợi ý, mơ tả ăn Khi ghi nhận u cầu phải ưu tiên phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc

- Một vấn đề khách hay phàn nàn nhiều

thời gian chờ đợi thiếu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng, nên nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn phải có phối hợp chặt chẽ với nhau, tương trợ giúp đỡ hoàn thành tốt công việc

- Phục vụ phải đảm bảo quy định sau :

+ Đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ lâu + Phục vụ theo trình tự

+ Thơng tin rõ ràng xác trước bước + Khơng phân biệt đối xử trình phục vụ

+ Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận + Phản hồi khách cho tốt

d Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống

Xuất phát từ thực trạng ăn nhà hàng cịn hạn chế số lượng, chưa thực phong phú, trông đợi khách hàng ngày cao đặc biệt Thêm vào việc nâng cao đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đem lại lợi cạnh tranh

Phương hướng thực

- Nâng cao chất lượng thực đơn :

- Cải tiến hình thức thực đơn:

+ Xác định kích thước hợp lý, khơng q to nhỏ, thực đơn to chiếm hết không gian bàn ăn, dễ va chạm với vật dụng bày biện sẵn bàn Nhưng thực đơn nhỏ khiến khách hàng khó đọc gây cảm giác chữ thực đơn nhiều, khổ A4 hợp lý

+ Phân loại ăn thành nhóm xác định vị trí cho nhóm theo q trình thưởng thức : khai vị, chính, điểm tâm tráng miệng Phông thực đơn cần rõ ràng, đại Bên cạnh cỡ chữ tên ăn cần to tạo bật dễ nhìn cho khách

+ Thực đơn nhà khàng khơng có hình minh họa, thấy chữ, gây nhàm chán cho khách hàng Cần bổ sung hình chụp ăn

+ Đa dạng hóa cân đối loại thực phẩm, ghi thêm số lượng calo để thực khách tham khảo

+ Vệ sinh an toàn thực phẩm yếu tố cần đặt lên hàng đầu Ngồi khơng gian chế biến, chứng nhận vệ sinh, nhân viên bếp cần trang bị kiến thức để tránh hạn chế dùng số thực phẩm làm tăng nội nhiệt, rối loạn chức gây dị ứng theo thời tiết nóng lạnh

3.2 KIẾN NGHỊ

3.2.1 Đối với ban lãnh đạo công ty

Về nhân sự, nhân lực nhà hàng chưa đáp ứng lúc cao điểm, nhân viên thường phải tăng ca, dẫn đến tình trạng nhân viên cảm thấy áp lực mệt mỏi làm việc Vì cần phải bổ sung thêm nhân lực vừa để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng

Ban lãnh đạo cơng ty nên khuyến khích nhân viên khách sạn Cơng Đồn Hạ Long tự học tập bồi dưỡng như: học nâng cao trình độ ngoại ngữ, kĩ trung tâm đào tạo có uy tín, nâng cao trình độ học vấn thơng qua học chức trường đại học, cao đăng chuyên ngành khách sạn, du lịch

phí tạo điều kiện thuận lợi thời gian nhân viên, để nhân viên vừa học tập, vừa làm việc cách có hiệu Đối với nhân viên học mà có kết tốt có hội thăng tiến, để vươn lên vị trí cao Việc khuyến khích tự đào tạo vừa tết kiệm chi phí đào tạo lại vừa nâng cao hiệu suất hiệu sử dụng nhân lực khách sạn

Tăng cường sách khen thưởng đãi ngộ người lao động: khách sạn Cơng Đồn Hạ Long nên có chinh sách đài ngộ nhân viên giỏi cách tăng lương thưởng cho họ họ đưa sáng kiến hay, có ích cho việc kinh doanh khách sạn để thu hút giữ chân lao động giỏi Đỏ biện pháp để đào tạo bổi dưỡng nhân lực khách sạn đạt kết tốt Bởi khách sạn có nhân viên giỏi trình độ chun môn, nghiệp vụ, xử lý công việc linh hoạt có hiệu quả, hướng dẫn, giảng dạy chỗ cho nhân viên khác Như khách sạn tiết kiệm chi phi thuê người giảng dạy đào tạo cho nhân viên

3.2.2 Đối với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch thành phố Hạ Long

- Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Tp Hạ Long cần phải kết hợp với doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khoá học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần chủ trọng đên nghiệp vụ chuyên môn quản lý, mở lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ cho đội ngũ lao động doanh nghiệp Tp Hạ Long

- Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngồi khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động đào tạo lao động du lịch cung cấp cho khách sạn

- Mặt khác, Sở Văn hóa – Thể thao - Du lịch nên tạo điểu kiện để khách sạn phát triển cách tồn diện, lành mạnh Khi sức cạnh tranh cao hơn, chất lượng khách sạn ngày nâng cao, thu hút khách du lịch nhà đầu tư vào để khai thác bền vững tiềm du lịch thành phố Hạ Long

Tiểu kết chương

Chương khóa luận “cơng tác quản trị phận nhà hàng khách sạn Công Đoàn Hạ Long, Quảng Ninh ” xây dựng dựa kết khảo sát, phân tích từ chương II, để đưa giải pháp tham khảo từ nhiều viết, nội dung nghiên cứu thương hiệu F&B giới thực kết kiểm chứng Trong số đó, giải pháp tập trung vào mục tiêu : cải thiện hiệu kinh doanh, cải thiện hiệu marketing nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp đưa khơng tốn q nhiều chi phí, mà chất thay đổi cách tiếp cận, cách tư công tác quản trị

Để cải thiện hiệu kinh doanh, giải pháp đưa sử dụng âm nhạc, cải thiện quy trình làm việc tăng tốc khâu tốn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp bao gồm: bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng, nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống

KẾT LUẬN

Đề tài “ Công tác quản trị phận nhà hàng Khách Sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh ” đề tài hay, đặt nhiều câu hỏi trình nghiên cứu, thực tập Cái hay đề tài nghiên cứu công tác rộng, quan trọng, công tác quản trị phạm vi nghiên cứu nhỏ, phận nhà hàng khách sạn

Qua đề tài nghiên cứu mình, người viết thu thập thơng tin bổ ích cơng tác quản trị, gặt hái nhiều kinh nghiệm liên hệ kiến thức chương trình học thực tế

Việc từ lý thuyết phân tích thực trạng cơng tác quản trị góp phần hình thành đưa giải pháp phù hợp với phận nhà hàng khách sạn Công Đồn

Trên sở tổng hợp, phân tích so sách số liệu cách khoa học tình hình kinh doanh khách sạn Cơng Đồn năm 2019, đề tài “ Công tác quản trị phận nhà hàng Khách Sạn Cơng Đồn Hạ Long, Quảng Ninh ” hoàn thành nội dung sau :

Về mặt lý luận:

Đề tài hệ thống hóa lý luận công tác quản trị phận nhà hàng

Về mặt thực tiễn :

Đối chiếu lý luận chung với thực tiễn, khóa luận đưa số giải pháp để phận nhà hàng cải thiện phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A Tài liệu tiếng việt

1 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia

2 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2004), Quản trị nhân lực, NXB Lao động - Xã

3 Nguyễn Thị Hợp (2014), Giáo trình Quản trị khách sạn (NXB Giáo dục Việt

Nam, Hà Nội

4 Nguyễn Xuân Ra, Giáo trình quản trị nhà hàng – bar, NXB Hà Nội

5 PGS TS Hoàng Văn Hải (2015), Quản trị chiến lược, NXB Đại học quốc gia

Hà Nội

6 PTS Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, NXB Văn hố thơng tin

7 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình

Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội

hội, Hà Nội

8 Khách sạn Công Đoàn (2019), Báo cáo kinh doanh phương hướng hoạt động khách sạn

9 Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam, Quyết định 02/2001/QĐ-TCDL

ban hành ngày 27/4/2001 việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

10 Trang web Khách sạn Cơng Đồn: http://congdoanquangninh.org.vn/ 11 Trang web Tổng cục du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.gov.vn/ 12 Trang web Sở du lịch Quảng Ninh: https://www.quangninh.gov.vn/ B Tài liệu tiếng nước

13 C Ford, Michael C Sturman, Cherrill P Heaton, Managing Quanlity

Service in Hospitality

14 G Raghubalan and Smritee Raghubalan, Hotel Housekeeping Operations

and Management, Oxford University Press, 2007

15 Philip Kotler, John T Bowen, James C Makens, Marketing for Hospitality

PHỤ LỤC

Beverage Service, khu nghỉ mát Ma Cao, Las Vegas phần mềm bán hàng, http://vietnamtourism.gov.vn/