CƠ HỘI THÁCH THỨC VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN

CƠ HỘI THÁCH THỨC VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN. I. Những cơ hội mang lại cho khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng khi xây dựng, duy trì và phát triển môi trường nội bộ tại bộ phận nhà hàng. Môi trường nội bộ quyết định sự trường tồn của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Môi trường nội bộ mạnh giúp khách sạn phát triển vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Môi trường nội bộ nhà hàng là một tài sản lớn của của bộ phận, nên ta phải hiểu nó và xây dựng nó. Cụ thể hơn, môi trường nội bộ giúp ta: 1. Tạo động lực làm việc cho nhân viên Môi trường nội bộ giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc mình làm. Môi trường nội bộ còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh. Môi trường nội bộ phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung. Điều này càng có ý nghĩa khi tình trạng luân chuyển lao đông là đặc trưng của kinh doanh dịch vụ đang phổ biến. Lương và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt đến một mức nào đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để được làm việc ở một môi trường hoà đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng. 1. Điều phối và kiểm soát Môi trường nội bộ điều phối và kiểm soát hành vi cá nhân bằng các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc . Khi phải ra một quyết định phức tạp, môi trường nội bộ giúp ta thu hẹp phạm vi các lựa chọn phải xem xét. 2. Giảm xung đột Môi trường nội bộ là keo gắn kết các thành viên của nhà hàng. Nó giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng hành động. Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì môi trường nội bộ chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất. 3. Tạo lợi thế cạnh tranh Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soát, tạo động lực . làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường. Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung cạnh tranh tốt trên thị trường. 4. Cơ hội phát triển thương hiệu Việc xây dựng thương hiệu không đơn giản chỉ là một kế hoạch của phòng marketing. Đối với nhà hàng, tất cả các nhân viên quản lý phải theo dõi xem những quyết định, cách cư xử và đối thoại của họ với nhân viên cấp dưới đã tạo ảnh hưởng thế nào với niềm tin của khách hàng và với việc xây dựng thương hiệu. Các quản lý phải thường xuyên ''tự soi gương'', để nhìn lại năng lực lãnh đạo của họ, khả năng tạo nên một môi trường làm việc có thể “truyền đi” hình ảnh tốt nhất của một thương hiệu. Nếu các nhân viên nhận được những quyết định, các hành xử và đối thoại mâu thuẫn với “thông điệp'' mà thương hiệu muốn chuyển tải thì cam kết của họ với việc xây dựng thương hiệu sẽ giảm đi, ''cân xứng'' với sự chỉ trích và tâm trạng thất vọng mà họ cho là thỏa đáng. Cách hành xử của các quản lý là nền tảng để xây dựng một môi trường nội bộ hỗ trợ cho sự phát triển của một thương hiệu. Một thương hiệu có thành công hay không, điều đó phụ thuộc vào những hành động hằng ngày của người quản lý và tất cả nhân viên của họ, chúng có song hành cùng lời hứa mà thương hiệu đó cam kết mang đến cho khách hàng hay không và nhà hàng đó xây dựng được mối liên hệ tình cảm với đội ngũ nhân viên của mình hay không 5. Cơ hội góp phần thu hút sự quan tâm và lưu giữ tình cảm của khách tạo lượng khách trung thành. Một môi trường nội bộ tốt thể hiện trong phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, thể hiện trong thái độ yêu mến và nhiệt tình cống hiến trong công việc họ làm mỗi ngày. Khách hàng sẽ nhận thấy điều đó khi tiếp xúc với nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Sẽ không có khách hàng nào muốn quay trở lại lần thứ hai nếu họ thấy nhân viên yếu về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý không kiểm soát được nhân viên, có những mâu thuẫn và xung đột trong các mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý, quản lý với quản lý và giữa nhân viên với nhau. Môi trường nội bộ tạo ra tâm lý làm việc tốt sẽ gây thiện cảm với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Khách hàng đến nhà hàng đa số là những người từng trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ tương tự tại các nhà hàng khác nhau, do vậy tất yếu trong tâm trí luôn có sự so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng mà họ tới. Môi trường nhà hàng nào khiến họ hài lòng đương nhiên sẽ được họ ưu tiên khi lựa chọn lần tiếp theo. 6. Mở rộng quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp, đây mạnh hợp tác Khách hàng một khi đã có thiện cảm với chất lượng dịch vụ thông qua thái độ phục vụ của nhân viên và tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ thì không những họ sẽ còn quay lại tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng mà quan trọng hơn, họ sẽ là kênh trực tiếp hay gián tiếp giới thiệu hình ảnh tốt đẹp về nhà hàng mà họ đã tiêu dùng sản phẩm. Thông qua đó nhà hàng có cơ hội đón nhận thêm những khách hàng mới, mở rộng thêm những mối quan hệ với những khách hàng này. Không chỉ với khách hàng, với các nhà cung cấp thì môi trường nội bộ cũng có vai trò to lớn trong việc thiết lập và thắt chặt hơn mối quan hệ với họ. Có được mối quan hệ với nhà cung cấp tốt sẽ tạo nguồn hàng và chất lượng hàng hoá đảm bảo, sẽ có được những ưu tiên mà không phải khách hàng nào của họ cũng có được. Ví dụ ưu tiên về thời gian phục vụ, bất kể thời điểm nào nhà hàng cần thì họ đều cung cấp sản phẩm tận nơi. 7. Rút ra và học hỏi nhiều kinh nghiệm quản lý con người bộ phận bàn Trong quá trình xây dựng, duy trì và củng cố môi trường nội bộ vững mạnh sẽ tạo cho các nhà quản lý các kinh nghiệm quý giá. Thực tế tâm lý nhân viên không phải ai cũng giống ai, mỗi người một tính cách, một mong muốn, một thái độ, nhưng nhà quản lý phải phát hiện ra điểm chung nhất của họ khi làm việc trong môi trường nhà hàng. Càng tiếp xúc với nhân viên, càng hoà mình vào môi trường nội bộ chung thì nhà quản lý càng có những hiểu biết về cảm thông sâu sắc với nhân viên về những biến chuyển tâm lý mang tính chất quyết định tới chất lượng dịch vụ trong quá trình làm việc. 8. Góp phần tăng doanh thu Môi trường nội bộ vững mạnh sẽ tạo chất lượng dịch vụ tốt thông qua nhân viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được khách hàng tiêu dung trong nhà hàng. Điều đó sẽ góp phần làm tăng doanh thu, mục đích và mục tiêu hướng tới của bộ phận nơi riêng cũng như của khách sạn nói chung. II. Những thách thức gặp phải khi xây dựng, duy trì và phát triển môi trường nôi bộ trong bộ phận nhà hàng. 1. Sức ép đối với các nhà quản lý Yếu tố quan trọng nhất trong môi trường nội bộ chính là nhân viên. Để nhân viên có được thái độ tốt nhất trong quá trình làm việc đòi hỏi các nhà quản lý phải nắm bắt tốt tâm lý nhân viên, tìm đựơc điểm chung nhất trong muôn vàn tính cách và tâm lý khác nhau của nhân viên mình. Hiểu đựơc nhân viên đã là khó, tìm ra, xây dựng và thực hiện các hình thức đào tạo lại càng khó hơn. Sao cho hình thức đào tạo đó phải phù hợp nhất với đa số nhân viên và nhân viên phải vui vẻ tự nguyện tham gia. Trong mối quan hệ quản lý – nhân viên hàng ngày lại càng cần khéo léo và tế nhị nhất là trong những trường hợp có sự hiện diện của khách hàng. Sao cho khách hàng cảm thấy minh đựơc bảo vệ về quyền lợi và nhân viên không thấy ức chế tâm lý để tiếp tục công việc trong buổi làm. Ngoài ra việc động viên, khuyên khích nhân viên cũng như áp dụng những chế tài thích hợp của hàng hàng cho nhân viên cần được đúng và nghiêm minh. Quản lý cũng là một yếu tố quan trọng gây dựng và duy trì tình đoàn kết, sự hoà đồng giữa nhân viên trong các bộ phận của nhà hàng sao cho có sự phối hợp ăn ý nhất giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ. Tất cả những yếu tố trên tạo nên sức ép với các nhà quản lý để làm sao kết hợp hài hoà giữa yếu tố tình và lý. Để nhân viên vừa thấy thân thiện dễ gần, dễ tâm sự những khúc mắc trong quá trình làm việc, đồng thời họ cũng thấy được sự nghiêm minh, công bằng trong cách ứng xử của quản lý hàng ngày. 2. Cơ chế quản lý Cơ chế quản lý của nhà hàng cũng như của các bộ phận chức năng hiện nay tỏ ra chưa hiệu quả. Về vấn đề quản lý và tạo điều kiện cho nhân viên làm việc không phải lúc nào cũng có thể làm hài lòng họ. Mặc dù hệ thống chính sách phải cởi mở, luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực nhưng chính sách phải đồng bộ, tổng thể và nhất quán. Tránh tình trạng trong cùng một nhà hàng mà bộ phận bàn đựơc quan tâm và chú trọng hơn bộ phận bếp. 3. Mối ràng buộc giữa tình cảm và kỷ luật Đa số tâm lý người Việt Nam ta thường cho rằng “ một bồ cái lý không bằng một tý cái tình” nên có xu hướng coi trọng tình cảm, hay thiên vị. Nhưng trong ngành kinh doanh dịch vụ, chỉ cần nhân viên có cảm giác không công bằng sẽ có biểu hiện của bất bình trong lao động. Biểu hiện này ảnh hưởng trầm trọng tới chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp. Trong tình cảm có thể quan tâm, cởi mở chia sẻ nhưng một khi có kỷ luật thì phải thực hiện nghiêm minh, tránh kỷ luật hình thức sẽ làm mất hiệu quả của các chế tài được đưa ra. Trên thực tế kỷ luật có những ưu điểm đáng ghi nhận, nó khiến nhân viên đi vào quy củ, nề nếp và mọi hoạt động đều nằm trong vòng kiểm soát. 4. Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực Hiện tại, chúng ta phải nhìn nhận thẳng thắn rằng có không ít nhân viên trong nhà hàng có chuyên môn nghiệp vụ chưa cao.Nhiều nhân viên chưa nắm rõ văn hoá và môi trường nội bộ của nhà hàng, giao tiếp bằng ngoại ngữ còn yếu, . Điều này khó có thể làm cho khách hàng hài lòng.Các quản lý ở nhà hàng cũng chưa phát huy hết khả năng và năng lực của mình trong quản lý nhân viên. III. Một số đề xuất để khắc phục khó khăn và tận dụng cơ hội cho xây dựng duy trì và phát triển môi trường nội bộ trong bộ phận bàn. 1. Đối với quản lý: Ở cương vị là quản lý, hãy động viên, khuyến khích nhân viên bằng những cách sau để họ có thể phát huy tối đa khả năng của mình và đóng một vai trò quan trọng đối với thành công của nhà hàng. Khi tiền lương của một người lao động đủ để đáp ứng những nhu cầu tối thiểu của họ, tiền bạc thường trở thành một yếu tố thứ yếu. Một công việc có ý nghĩa, làm được một điều gì đó khác thường, đóng góp được một phần công sức nào đó cho sự phát triển của nhà hàng chính là những điều mà các nhân viên cần được động viên, khuyến khích để nâng cao tinh thần làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn. 1.1. Bắt đầu với chính mình Trước hết các quản lý cần xác định xem mình có thật sự đam mê và kiên trì theo đuổi mục tiêu của nhà hàng mình? Nếu bản thân quản lý không có được điều này thì khó động viên cho nhân viên của mình được. Vì vậy, việc đầu tiên là các quản lý phải làm là tạo cho bản thân sự gắn bó, lòng nhiệt tình với công việc kinh doanh của nhà hàng: Họ phải có được cảm giác như mình đang rất nhiệt tình và sẵn sàng cống hiến cho công việc. 1.2. Chia sẻ mục tiêu hướng tới của nhà hàng với từng nhân viên Hãy làm cho các nhân viên hiểu được mục tiêu lâu dài của nhà hàng và chia sẻ với họ những vấn đề này. Có vậy nhân viên mới cảm giác là người trong cuộc, cảm thấy gắn bó và đồng hành với từng bước phát triển của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Ngược lại, nhân viên sẽ không thấy có hứng thú vì phải làm việc như là một nhiệm vụ bắt buộc. Nhân viên cũng sẽ có cảm giác mình là một phần quan trọng của nhà hàng khi nhìn thấy được sự đóng góp của chính họ trong con đường hướng đến những mục tiêu, thành công của nhà hàng. 1.3. Giải quyết triệt để chế độ tiền lương khi đó còn là mong muốn của nhân viên Ngoài mức lương hiện tại căn cứ trên việc lượng định khả năng của nhân viên so với yêu cầu, nhà hàng hãy cho nhân viên biết mức lương chi tiết trong tương lai một khi họ đạt được từng yêu cầu cụ thể công việc đưa ra. Trong quá trình làm việc, nhà hàng hãy sẵn sàng nâng lương tương ứng nếu nhân viên đó đạt được yêu cầu cao hơn. Đồng thời, họ cũng có thể sẽ được bổ nhiệm vào các vị trí quản lý tương xứng. Đây là cách vừa có thể động viên nhân viên, vừa kích thích nhân viên phấn đấu tự hoàn thiện mình. 1.4. Tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, phát triển tối đa tài năng Hãy tìm hiểu những ưu điểm, tài năng riêng của từng nhân viên và tạo điều kiện để họ được phát huy tối đa những ưu điểm đó. Khi các nhân viên được làm một việc mà họ có khả năng làm tốt nhất mỗi ngày, chắc chắn họ sẽ được thỏa mãn trong công việc. Và khi nhân viên đã trưởng thành trong nhà hảng, hãy thường xuyên khuyến khích họ vận dụng những ưu điểm của mình vào những mục tiêu, thử thách cao hơn, có ý nghĩa hơn. Tạo điều kiện để nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo, phát triển nghề nghiệp chuyên môn. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có cảm giác rằng họ luôn luôn đạt được tiến bộ mới, không bị tụt hậu. 1.5. Công nhận và khen thưởng Nếu quản lý theo kiểu thị uy, gây ra sự lo sợ, hoang mang cho nhân viên, chắc chắn sẽ làm cho năng suất lao động của nhà hàng bị giảm sút do đặc trưng là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Nhưng nếu quản lý không có phản ứng gì, các nhân viên sẽ trở nên tự mãn. Nhân viên sẽ làm việc có động cơ hơn, tích cực hơn nếu họ được công nhận và khen thưởng đúng lúc. Do vậy, thay vì cứ xoi mói những nhược điểm của nhân viên, hãy để ý đến những điểm mạnh của họ và khen ngợi họ khi cần thiết. 1.6. Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến Hãy khuyến khích các nhân viên trình bày quan điểm đóng góp những ý tưởng của họ với mục đích đóng góp phần hoàn thiện công việc của nhà hàng. Có thể làm điều này thông qua việc đặt các hộp thư góp ý, tổ chức các cuộc họp, thảo luận. Nhưng dù làm dưới hình thức nào, điều quan trọng là nhân viên phải cảm nhận rõ rằng những ý kiến của họ được tôn trọng và được phản hồi. 1.7. Xây dựng một nhà hàng mà nhân viên có thể tự hào Sản phẩm, dịch vụ hay nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung có góp phần làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn không? Các nhân viên luôn có khuynh hướng cảm thấy tự hào và có hứng thú nếu được làm việc cho một khách sạn có danh tiếng, có hình ảnh tốt đẹp trong cộng đồng và đem đến cho cộng đồng đóng góp quan trọng. 1.8. Tạo ra một môi trường làm việc độc lập dựa trên sự tin tưởng Mặc dù nhân viên cần biết rõ khi nào họ phải thực hiện các nhiệm vụ và thực hiện chúng như thế nào, nhưng điều đó không có nghĩa là quản lý sẽ can thiệp quá sâu vào công việc của họ. Cách quản lý này chỉ làm cho nhân viên cảm thấy họ không được tin tưởng và sẽ không làm việc hết mình, mất sáng tạo trong công việc. Hãy cho phép nhân viên được làm việc độc lập dựa trên sự tin tưởng của cấp trên để nâng cao chất lượng và hiệu quả. Khi đó họ sẽ có cảm giác rằng nỗ lực của mình là có ý nghĩa và bản thân họ cũng có khả năng đạt được kết quả tốt trong công việc. 2. Đối với nhân viên: Qua nghiên cứu cho thấy hiện tại nhân viên trong nhà hàng không hải lòng với vẫn đề lương thưởng là chủ yếu. Lương thưởng là một vấn đề thu hút sự quan tâm của hầu hết người lao động trong xã hội ngày nay. Trước hết nhân viên cần xác định xem mình đã sai lầm ở chỗ nào và phải làm gì để năm tới nhận được mức thưởng mong đợi? Trước hết tất cả các nhân viên phải chắc chắn mình hiều biết chính xác chế độ lương thưởng của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Thường thì chế độ thưởng của khách sạn dựa trên sự kết hợp giữa mục tiêu kinh doanh của khách sạn và mức độ thể hiện trong công việc của mỗi cá nhân. 1.1. Khách sạn tính thưởng như thế nào? Tình hình kinh doanh là một yếu tố cực kì quan trọng ảnh hưởng đến chế độ thưởng của khách sạn. Thường thì khách sạn phải đạt được một mức doanh thu nhất định trước khi tính đến vấn đề lương thưởng cho nhân viên trong nhà hàng. Nếu khách sạn có tình hình kinh doanh trong năm tốt thì mức lương thưởng có thể lên rất cao. Có những khách sạn cá biệt mức lương thưởng cao gấp đôi so với dự kiến thưởng ban đầu. Tại nhiều khách sạn, mức độ thể hiện của mỗi cá nhân có vai trò quyết định đến chính sách lương thưởng. Điểm thưởng của mỗi cá nhân được ghi nhận qua đánh giá của mọi người trong khách sạn về công việc mà cá nhân đó đã hoàn thành. Đôi khi điểm thưởng lại được tính dựa trên mức độ hoàn thành mục tiêu công việc mà cá nhân đó được giao. 1.2. Hiểu đúng chính sách của khách sạn Nếu điểm thưởng được tính trên mức độ đánh giá của khách sạn, nhân viên phải biết chắc chắn rằng mình phải hoàn thành tốt công việc để đạt được mức thưởng mà họ mong đợi. Trong trường hợp chế độ lương thưởng được tính dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhân viên phải đảm bảo mối quan hệ với nhà quản lý để nắm vững mục tiêu kinh doanh mà nhà hàng và khách sạn đề ra. Cốt lõi của vấn đề là nhân viên phải hiểu rõ cách thức và chế độ tính điểm thưởng của nhà hàng và khách sạn. Khi nhân viên có mối quan hệ tốt với nhà quản lý và nắm vững được cách thức tính điểm thưởng trong nhà hàng và khách sạn, hãy viết những điểm quan trọng và gửi nó cho nhà quản lý. Hãy đặt những câu hỏi như: "Đây là những điều tôi nghe nói về chính sách của nhà hàng, điều đó có đúng không?". Qua đó nhân viên sẽ đoan chắc những điều mình biết có đúng với chính sách của khách sạn hay không và có kế hoạch đúng đắn hơn trong công việc. 2.3. Thể hiện được bản thân Điều quan trọng là nhân viên thể hiện sự tiến bộ của mình trong công việc. Nếu nhân viên làm được điều đó thì một phần thưởng lớn vào dịp cuối năm là điều tất yếu dành cho họ. Một trong những vấn đề phát sinh là nếu nhân viên không đạt được mục tiêu trong công việc thì mức thưởng của họ có bị ảnh hưởng không? Có nhiều yếu tố khách quan dẫn đến việc nhân viên không đạt được mục tiêu công việc ví dụ như sản phẩm dịch vụ ngừng cung cấp hay tiến hành trễ kế hoạch . Lúc này cần có sự phối hợp với đồng nghiệp để thông tin cho quản lý biết được nguyên nhân do đâu. Nói chung khi xây dựng môi trường nội bộ nhà hàng cần phải có những biện pháp cụ thể. Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của nhà hàng, bao gồm: hệ thống kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu với từng thành viên trong nhà hàng. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các quy định, đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để nhà hàng trở thành ngôi nhà chung của mọi nhân viên để họ cống hiến hết mình vì nó. [...]... như các bộ phận trên một cơ thể Được vậy, khách sạn không chỉ đi, chạy mà còn cất cánh trong môi trường kinh doanh Xây dựng môi trường nội bộ thích hợp với đặc điểm của khách sạn mình Trong một chừng mực nhất định quản lý chính là dùng môi trường nội bộ nhất định để tạo dựng con người, môi trường nội bộ là một cơ chế quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực, chỉ khi môi trường nội bộ thực sự hoà vào giá... (chị) đang làm việc tại nhà hàng nào trong khách sạn Bảo Sơn? Nhà hàng Á Nhà hàng Âu 2 Anh (chị) đang làm việc tại vị trí nào của nhà hàng? Quản lý Nhân viên bộ phận bàn Nhân viên bộ phận bếp 3 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình trong các vấn đề sau trong môi trường anh chị đang làm việc: (Đánh dấu X vào sự lựa chọn của anh chị) Mức độ Tiêu chí ĐK làm việc (Cơ sở vật chất) Chế độ lương... Môi trường nội bộ ngày nay chính là tinh thần của nhà hàng nói chung và khách sạn nói riêng Tinh thần có khỏe mạnh thì cơ thể mới họat động được Nhiệm vụ của người quản lý không chỉ xây dựng được một môi trường nội bộ đặc trưng cho doanh nghiệp mình mà còn phải biết cách tạo nên sức sống mới cho nó Bởi vì, môi trường nội bộ có tác dụng rất lớn trong việc tạo nên sự đoàn kết trong nội bộ nhân viên và. .. thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị)! PHỤ LỤC 2: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Xin chào anh (chị)! Em là sinh viên khoa Du Lịch và Khách sạn trường ĐH KTQD Hiện nay em đang tiến hành nghiên cứu về môi trường làm việc trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn để phục vụ cho chuyên đề thực tập Kính mong anh (chị) vui lòng dành vài phút cho em được phỏng... trị của mỗi một cá nhân nhân viên, thì họ mới có thể coi mục tiêu của khách sạn là mục tiêu phấn đấu của mình Vì vậy, quản lý bằng môi trường mà nhân viên thừa nhận, có thể tạo động lực cho sự phát triển lâu dài của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung PHỤ LỤC 1: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Xin chào anh (chị)! Em là sinh viên khoa Du Lịch và Khách. .. lại những nội dung yêu cầu của khách hoặc nội dung mệnh lệnh của cấp trên ? Anh (chị) không tranh luận với khách hàng trong nhà hàng? Thái độ đón tiếp của Anh (chị) không thay đổi, tuỳ theo dáng vẻ bên ngoài của khách ? Anh (chị) không dùng điện thoại lâu để nói chuyện riêng ? Anh (chị) không nói chuyện riêng và cười to trong giờ làm việc ? Anh (chị) không ăn quà, nhai kẹo cao su trong nhà hàng ? Trong. .. Khách sạn trường ĐH KTQD Hiện nay em đang tiến hành nghiên cứu về hiệu quả làm việc của nhân viên trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn để phục vụ cho chuyên đề thực tập Kính mong anh (chị) vui lòng dành vài phút cho em được phỏng vấn với một số câu hỏi Xin chân thành cảm ơn anh (chị) *** Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Câu hỏi Anh (chị) có thường nói xin lỗi khi để khách hàng phải... 9 Khi khách hàng phê bình anh (chị) trước mặt quản lý nhà hàng, anh (chị) sẽ… Chứng minh cho quản lý biết mình không có lỗi Nhận lỗi sau đó giải thích với quản lý sau Hình thức khác ( anh chị vui lòng ghi rõ………………………………………….) 10 Khi khách hàng phê bình anh (chị) trước mặt quản lý nhà hàng, quản lý của anh (chị) thường: Phê bình và đưa ra hình thức kỷ luật ngay Bênh vực và giải thích cho khách hàng hiểu... nào trong những nghề dưới đây? Phục vụ bàn trong nhà hàng Điều dưỡng viên trong bệnh viên Hướng dẫn viên du lịch Tiếp viên hàng không Nghề khác ( anh chị vui lòng ghi rõ……………………………………………… ) 14 Vào những ngày lễ tết và kỷ niệm, anh (chị) thích khách sạn khuyến khích nhân viên bằng hình thức nào dưới đây? Tổ chức cho nhân viên đi tham quan du lịch cùng đồng nghiệp Thưởng tiền Cho nghỉ phép Hình thức. .. lòng ghi rõ………………………………………… ) 15 Với hình thức thưởng tiền hiện tại thì anh (chị) thấy thế nào? Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất không hài lòng Bình thường 16 Có ý kiến cho rằng hình thức thưởng tiền hiện tại để động viên tinh thần làm việc của nhân viên là rất hợp lý và phù hợp với nhu cầu của nhân viên trong nhà hàng nói riêng và nhân viên trong khách sạn nói chung Anh chị có đồng ý không? Rất . CƠ HỘI THÁCH THỨC VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN. I. Những cơ hội mang. lại cho khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng khi xây dựng, duy trì và phát triển môi trường nội bộ tại bộ phận nhà hàng. Môi trường nội bộ quyết