LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải quản lý nguồn nhân lực của mình một cách có khoa học và hiệu quả nhất Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm” do khách sạn Mường Thanh là nơi có một đội ngũ công nhân viên đông đảo- một nơi mà công việc quản trị nhân sự rất quan trọng và cần thiết. Mục tiêu của quản trị nhân sự là làm sao phải quản lý, sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống về vật chất cũng như tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất. Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của khách sạn và với sự nhìn nhận của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu trong công tác quản lý nhân sự tại khách sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp . Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng Quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân sự tại khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh- Linh Đàm do sự hạn chế về mặt kiến thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em còn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong có được sự đóng góp ý kiến của cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN Những đặc trưng kinh doanh khách sạn 1.1 Các loại hình dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bổ sung: 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3 Đặc điểm lao động khách sạn .4 Quản lý nguồn nhân lực khách sạn .7 2.1 Một số khái niệm : 2.1.1 Nguồn nhân lực 2.1.2 Quản lý nguồn nhân lực .9 2.2 Nội dung quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường ThanhLinh Đàm 10 2.2.1 Lập kế hoạch nguồn nhân lực 10 2.2.2 Xây dựng mô tả công việc 12 2.2.3 Tổ chức tuyển chọn nhân lực 13 2.2.4 Đào tạo nhân lực .17 2.2.5 Đánh giá hiệu lao động .18 2.2.6 Chế độ đói ngộ cho người lao động 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN Lí NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH-LINH ĐÀM 23 Khái quát khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm 23 1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 1.2 Điều kiện sản xuất kinh doanh: 24 1.2.1 Vị trí địa lý 24 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: .24 1.2.3 Vốn kinh doanh 26 1.3 Cơ cấu tổ chức 26 1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh 28 1.4.1 Cơ cấu doanh thu khách sạn .28 1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh sản xuất khách sạn năm gần (2008-2010) 29 1.4.3 Tình hình khách khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm .29 Thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Mường ThanhLinh Đàm 32 Thực trạng quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm .36 3.1 Công tác tuyển mộ ,tuyển chọn nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh 36 3.2 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: 37 3.3 Bố trí, sử dụng nhân lực khách sạn 38 3.4 Công tác tổ chức tiền lương, tiền thưởng 39 Nhận xét quản lý nguồn nhân khách sạn Mường Thanh .43 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN Lí NGUỒN NHÂN LỰC CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH- LINH ĐÀM 46 Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực 46 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động .46 Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực .47 Hồn thiện sách khen thưởng, kiểm tra .49 Hồn thiện cơng tác tiền lương 50 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ người lao động .50 Một số giải pháp khác .51 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1: Cơ cấu loại phòng khách sạn 25 Biểu 2: Vốn kinh doanh Khách sạn 26 Biểu : Mơ hình quản lý khách sạn Mường Thanh- Linh Đàm .27 Biểu 4: Cơ cấu doanh thu khách sạn .28 Biểu 5: Kết kinh doanh khách sạn năm ( 2008- 2010) .29 Bảng 6: Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm 30 Bảng 7: Cơ cấu khách quốc tế nội địa 31 Biểu 8: Tình hình nhân lực khách sạn Mường Thanh -Linh Đàm năm 2010 32 Bảng 9: Số lượng lao động theo độ tuổi khách sạn Mường ThanhLinh Đàm 33 Bảng 10: Cơ cấu lao động theo giới tính 34 Bảng 11: Số lượng lao động khách sạn phân theo trình độ học vấn .35 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung cơng việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm” khách sạn Mường Thanh nơi có đội ngũ cơng nhân viên đơng đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế khách sạn với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản lý nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Lý luận quản lý nguồn nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng Quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm Chương 3: Những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý nhân khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm Qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh- Linh Đàm hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp em cịn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em mong có đóng góp ý kiến ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN Những đặc trưng kinh doanh khách sạn 1.1 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó phân chia làm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung 1.1.1 Dịch vụ Là dịch vụ khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thơng thường khách sạn có thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thơng tin văn phịng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm …dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt - Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn - Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, công việc lại mang tính chun mơn hố cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài ngun đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.3 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao Trong q trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Lao động khách sạn khơng thể khí tự động hố cao sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Do đặc trưng riêng biệt ngành khách sạn nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hồn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên Như sản phẩm dù khơng tự cung cấp cho người tiêu dùng thoả mãn khơng có phục vụ trực tiếp người với tư cách người phục vụ *Khả giới hoá, tự động hố thấp q trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách khơng địi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trưng khách Do khách sạn đưa phương thức phục vụ với đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta không chấp nhận thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng Như vậy, sản phẩm khách sạn phải sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà phương tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Chính mà khả giới hố, tự động hố cơng việc khách sạn thấp *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc Đặc điểm gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động khơng có điều kiện tham gia hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến sống riêng họ Những người lao động phục vụ trực tiếp khách sạn phải chịu đựng tâm lý môi trường lao động phức tạp Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Do tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có cách giao tiếp khác phù hợp với đối tượng khách kể khách khó tính Do để làm điều đó, nhân viên phải có sức chịu tâm lý lớn tổ trưởng thực chấm công lao động Trong quản lý tổ chức lao động khách sạn cho phép người lao động có quyền đóng góp ý kiến chất vấn chủ trương, công tác, tiêu kế hoạch, mặt quản lý khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc: có tổ chức, nơi, quy định * Quản lý lao động theo biện pháp hành Ngồi quy định Nhà nước ban hành, quy chế lao động, khách sạn Mường Thanh có đưa quy định giám đốc khách sạn Quy định đề nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành quy định, có ý thức cao trách nhiệm giao Nội quy quy định bao gồm: Qui định phạm quy trách nhiệm Kỷ luật lao động Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản Điều khoản thi hành Trong trường hợp vi phạm nhẹ vi phạm lần đầu nhắc nhở, phê bình Tái phạm vi phạm nặng sử phạt trừ vào tiền lương Nếu lỗi nặng xử lý kỷ luật tuỳ theo mức vi phạm Tuy nhiên thời gian thực tế thấy việc quản lý lao động khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên tác phong làm việc nhân viên phục vụ khách sạn chưa tốt Doanh thu khách sạn năm 2009 2010 gần hầu hết phận ăn uống, phận bổ sung giảm đi.Tổng doanh thu khách sạn giảm xuống cách rõ rệt so với Khách sạn khác Điều khơng có nghĩa cơng tác quản lý lao động hiệu mà số nguyên nhân sau: - Do xuất nhiều khách sạn kinh doanh đời địa bàn Hà Nội Nhu cầu khơng tăng, khách sạn phải chịu cạnh tranh gay gắt hàng loạt khách sạn xây dựng 42 - Dịch vụ khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa ví dụ: nhân viên chạy bàn ăn ,lễ tân….Nhân viên chạy bàn nhiều lúc dư thừa, số lượng khách ăn khách sạn giảm dần, cịn lễ tân nhiều lúc khách đơng mà nhân viên lại - Thị trường khách du lịch có nhiều biến động, số lượng khách đến Sầm Sơn không tăng dự kiến, số khách công vụ đến tìm kiếm hội làm ăn Trên số nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn, thời gian tới khách sạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực khách sạn cho hợp lý Đây vấn đề quan trọng, định đến chất lượng phục vụ khách sạn Nhận xét quản lý nguồn nhân khách sạn Mường Thanh + Nhận xét tổng quát Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2001 đến 2003 khách sạn làm nhiều việc có kết giúp khách sạn đứng vững thị trường, có đóng góp lớn đội ngũ lao động Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng cơng việc làm họ cảm thấy thích hợp với cơng việc với mơi trường làm việc, điều kiện làm việc Họ nhận nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như sách ưu tiên lao động giỏi, sách bảo hiểm xã hội ).Quản trị nhân lực khách sạn Mường Thanh tốt thể tập thể Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán cơng nhân viên có chất lượng so với khách sạn Sầm Sơn Điều thể rõ ràng chất lượng phục vụ Khách sạn Mường Thanh từ trước tới khách du lịch đánh 43 giá cao chất lượng phục vụ, uy tín tiếng tăm khách sạn ln đứng hàng đầu khách sạn Sầm Sơn Trong tương lai để trì đội ngũ nhân viên tốt đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ, khách sạn có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ lực để kế thừa thay đội ngũ lao động +Trong cơng tác tuyển chọn có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Khách sạn tuyển chọn lao động chủ yếu hợp đồng gắn hạn, sau thời gian làm việc Nếu xét thấy người có lực xẽ ký hợp đồng dài hạn, biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực Khác sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thu hút lao động có tay nghề cao Nhược điểm: Khách sạn giữ chân số cán giỏi Trong tuyển trọn, phần lớn yêu tiên cho em cán nghành, lao động chưa đào tạo chuyên sâu +Trong công tác đào tạo có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Khách sạn mở lớp đào tạo như:Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên, thơng qua khố học ngắn ngày Ngồi khách sạn cịn áp dụng hình thức khác cho họ thực tập số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Nhược điểm: Trong khách sạn có nhân viên trường khơng phải chun nghành khách sạn-du lịch khách sạn phải mở lớp đào tạo +Về ưu điểm nhược điểm tổ chức tiền lương, tiền thưởng: 44 Ưu điểm: Khách sạn trả tiền lương cho người lao động tháng tính dựa số lao động người tháng Mức lương mà khách sạn trả mức sống người lao động Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao xuất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen gợi Ngoài nhữnh quy định nhà nước, khách sạn kỷ luật riêng, nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành Nhược điểm: Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Việc kỷ luật khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên + Mơ hình tổ chức quản lý: với mơ hình quản lý thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thơng qua trưởng phịng giám đốc khối dịch vụ Thêm vào với giúp đỡ phó giám đốc Cơng ty phần giảm bớt công việc nặng nề đặt nên vai giám đốc Các phòng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rõ ràng nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nên khơng có sai lệch cơng việc Nhìn chung, cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Mường Thanh vấp phải khó khăn số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn phát triển ngày 45 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN Lí NGUỒN NHÂN LỰC CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH- LINH ĐÀM Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay khơng Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hồn thiện cấu tổ chức quản lý nguồn nhân lực Song trình bày trên: cấu tổ chức quản lý nguồn nhân lực khách sạn trải qua trình dài thiết lập sửa đổi song nhiều điểm chưa hợp lý máy lãnh đạo khách sạn chưa thực động, công việc định thuộc hai người, tạo cho lãnh đạo (giám đốc) tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách nhân viên có sáng tạo cơng việc Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý nguồn nhân lực , góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có 46 độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì công tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn cơng tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn cơng khai đầy đủ yêu cầu với khách dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước ngồi áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất cơng việc Hồn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt cơng tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn Mường Thanh –Linh Đàm lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao Trong tổng số 127 cán cơng nhân viên mà có 15 người tốt nghiệp đại học Ngoài lao động tốt nghiệp PTTH THCN tương đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngồi khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ 47 chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa cơng việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu (riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ cịn phận khác bàn, bar trình độ A, B, C), người nói hai ngoại ngữ Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phhí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu ta nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức sách có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế 48 thị trường, có thói quen tơn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” không kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ Khách sạn Mường Thanh –Linh Đàm cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế - Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chun mơn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh Hồn thiện sách khen thưởng, kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có 49 hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngày,của nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp khơng đạt u cầu Ngồi sử dụng hồm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới người lao động để động viên họ yên tâm mức tới người lao động để động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề Hồn thiện cơng tác tiền lương Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện Công ty khách sạn Mường Thanh trì mức lương đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn Mường Thanh cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng Hoàn thiện chế độ đãi ngộ người lao động Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trình tạo sản 50 phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay, nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người khơng đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động Một số giải pháp khác Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập người lao động khách sạn Do đó: 51 - Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động - Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn - Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chun mơn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chun mơn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hồn thành tốt cơng việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chun mơn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính - Do đặc thù khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phân cơng lao động hợp tác lao động Ví dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ nhân viên một vài phận (như: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết 52 - Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Chẳng hạn: - tổ lễ tân: Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca công việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nên phân cơng lao động nữ vào ca ngày Cịn ca tối công việc trực đêm không nhiều nên cần hai nhân viên đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vơ ích khoảng thời gian có khối lượng cơng việc giúp cho nhân viên nữ khỏi nặng nhọc công việc trực đêm, ca tối nên bố trí hai nhân viên nam - tổ bếp: số lượng 20 người, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối khoảng đến người trực, phục vụ trường hợp yêu cầu đột xuất khách Số lượng nhân viên hai ca phân bổ sau: Ca 1: 10 nhân viên Ca 2: 10 nhân viên Trong trường hợp cần thiết có tiệc thay đổi số nhân viên ca + Tổ bar: tổ có nhân viên nhân viên nữ chiếm 4, dựa vào tính chất cơng việc phục vụ điều hợp lý, tuyệt đối hố nữ khơng tốt, yêu cầu người trưởng quầy bar phải sành rượu, phương pháp pha chế rượu đồ uống Công vịêc phù hợp với nam giới Vì tổ cần điều thêm nhân viên nam để dễ dàng thực công việc quầy bar 53 + Tổ bàn: với 30 nhân viên, theo tính chất cơng việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 5h30 đến 14h, ca từ 14h đến 23 h Số lượng nhân viên nên bố trí đều ca Trường hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi số nhân viên ca cho phù hợp Khách sạn cần tạo chương mục, trang Web mạng Internet để quảng cáo sản phẩm khách sạn 54 KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nguồn nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh Bằng kiến thức tích lũy q trình học tập ,bằng kinh nghiệm thõn trình thực tập khách sạn Mường ThanhLinh Đàm em xin đưa số ý kiến giải pháp quản lý nguồn nhân lực áp dụng để nâng cao hiệu quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm năm tới Tuy nhiên thời gian có hạn hiểu biết hạn chế nên viết em không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến thầy giáo để viết em hồn thiện Em xin cảm ơn ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Mường Thanh tận tình tạo điều kiện cho em hồn thành đợt thực tập gúp đỡ em 55 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phịng Kế tốn Tài – Mường Thanh-Linh Đàm ; báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 Phòng Nhân – Mường Thanh-Linh Đàm ; bảng cấu khách theo quốc tịch , bảng nhân lực khách sạn, bảng cấu lao động theo độ tuổi khách sạn, bảng cấu lao động theo giới tính Giáo trình quản lý khách sạn Giáo trình quản lý nguồn nhân lực: Trường ĐHKTQD Lý thuyết quản trị kinh doanh Sổ tay nhân viên khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm Báo, tạp trí du lịch khách sạn Website: Wikipedia.com 10 Giáo trình nghiệp vụ lễ tân giảng viên Nguyễn Ngọc Dung -khoa Du lịch học 11 Giáo trình QTKD khách sạn giảng viên Tô Quang Long - khoa Du lịch học 12 Website: sinhviendulich.net Website: doanhnhan360.com 13 Giáo trình KHQL tập 2- PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền 14 Sổ tay quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm 56 ... 1: Lý luận quản lý nguồn nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng Quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm Chương 3: Những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý nhân khách sạn Mường. .. phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp ? ?Quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm? ??... lực khách sạn Mường ThanhLinh Đàm 32 Thực trạng quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm .36 3.1 Công tác tuyển mộ ,tuyển chọn nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh