Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn sông hồng thủ đô thành phố vĩnh yên, tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỊ NGỌC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN SƠNG HỒNG THỦ ĐƠ THÀNH PHỐ VĨNH N TỈNH VĨNH PHÚC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Đại học quy Chuyên ngành: QLTNTN & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Thái Nguyên – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỊ NGỌC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN SƠNG HỒNG THỦ ĐƠ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Đại học quy Chuyên ngành: QLTNTN & DLST Lớp: K48 – QLTNTN & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đình Thi Thái Nguyên – 2020 i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập rèn luyện Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên, nhiệt tình giảng dạy thầy, trường nói chung thầy Khoa Quản lý Tài Ngun nói riêng, em trang bị kiến thức chun mơn lối sống, tạo cho hành trang vững cho công tác sau Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy, cô giáo Trường Đại học Nơng Lâm Thái Ngun nói chung, thầy giáo khoa Quản lý Tài nguyên nói riêng tận tình giảng dạy em thời gian qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy ThS Nguyễn Đình Thi, thầy tận tình giúp đỡ, trực tiếp bảo hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Trong thời gian làm việc với thầy, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà học tập tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc, hiệu quả, tảng cho tương lai em sau Đồng thời em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ Đã tạo điều kiện giúp đỡ em việc cung cấp thông tin đóng góp ý kiến có liên quan đến việc nghiên cứu, giúp em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Sau em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến chỗ dựa tinh thần vững cho em trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài Với thời gian khả cịn hạn chế, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý chân tình từ thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, 20 tháng 07 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thông tin tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ 19 Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 34 Bảng 4.4: Kết kinh doanh dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 36 Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô (2017-2019) 36 Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc cưới 37 Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác 39 Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán nhân viên nhà hàng 45 Sông Hồng Thủ Đô 45 iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức máy 23 Hình 4.2: Nhà Thủ Đơ trung tâm hội nghị tiệc cưới 26 Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới trung tâm tổ chức kiện 27 tiệc cưới nhà Thủ Đô 27 Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng trung tâm tổ chức kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô 28 Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng trung tâm tổ chức kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô 28 Hình 4.6: Cơng tác chuẩn bị cho phịng hội thảo Sơng Lơ kiểu lớp học 29 Hình 4.7: Cơng tác chuẩn bị cho phịng hội thảo Sơng Lơ kiểu chữ U 30 Hình 4.8: Hội trường Hồng Gia sang trọng Sơng Hồng Thủ Đơ 31 Hình 4.9: Phịng tiệc Hồng Gia sang trọng tầng 32 khách sạn Sông Hồng Resort 32 Hình 4.10: Phịng hội thảo Sơng Hồng 33 Hình 4.11: Cơng tác chuẩn bị tiệc phịng hội thảo Sơng Hồng 33 Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc nhà hàng 35 Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 35 Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc cưới 38 Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác 40 Hình 4.15: Cơ cấu trình độ cấp cán nhân viên nhà hàng 46 Sông Hồng Thủ Đô 46 Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc 52 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CP Cổ phần BLĐ Ban lãnh đạo CSVC Cơ sở vật chất SL Số lượng THPT Trung học Phổ Thông VND Việt Nam đồng BCN Ban chủ nhiệm v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa học tập nghiên cứu khoa học 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Cơ sở lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 2.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng 2.1.2 Các quy định chất lượng dịch vụ tiệc 2.2 Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc 10 2.2.1 Bán dịch vụ tiệc 10 2.2.2 Nhận đặt tiệc 10 2.3 Quy trình phục vụ tiệc 11 2.4 Ý nghĩa 12 2.4.1 Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng 12 2.4.2 Tăng khả cạnh tranh 13 2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm chi phí kinh doanh cho danh nghiệp 13 vi PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 3.2 Địa điểm thời gian tiến hành 15 3.3 Nội dung nghiên cứu 15 3.4 Phương pháp nghiên cứu 16 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 4.1 Khái quát trình xây dựng phát triển khách sạn nơi TTTN 17 4.1.1 Khái quát đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội Thành phố Vĩnh Yên 17 4.1.2 Khái quát trình xây dựng phát triển cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ 18 4.1.3 Giới thiệu khái quát phận nhà hàng cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đô 21 4.1.3 Quá trình hình thành phát triển trung tâm tổ chức kiện tiệc, nhà hàng Sông Hồng 21 4.1.4 Tổ chức máy nhà hàng 23 4.1.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị trung tâm tổ chức kiện tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 25 4.1.6 Kết hoạt động trung tâm tổ chức kiện tiệc, hội nghị nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 34 4.2 Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 40 4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 4.2.2.Ca làm việc đội ngũ lao động trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 43 4.2.3 Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc nhà hàng 44 4.2.4.Tình hình nhân lực nhà hàng 44 vii 4.2.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 46 4.2.6 Quy trình nhận đặt tiệc 48 4.2.7 Quy trình phục vụ 50 4.2.8 Những ưu điểm hạn chế tồn nhà hàng 52 4.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 56 4.3.1 Về sở vật chất kỹ thuật 56 4.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 56 4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ 57 4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm 58 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1.Kết luận 59 5.2 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế người dân nâng cao nhu cầu mặt thư giãn tinh thần người lao động quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư vào khai thác nguồn lợi du lịch Từ có hàng loạt đơn vị sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đời, đáp ứng nhu cầu khách bình dân cao cấp Trong môi trường kinh doanh nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm định lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Vì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải đảm bảo, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn doanh nghiệp chất lượng cịn cơng cụ cạnh tranh kinh tế thị trường Đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống chất lượng cao với khác biệt trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp yếu tố để khách hàng định lựa chọn đến với doanh nghiệp vào lần Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh dịch vụ ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tạo nên lạ, hấp dẫn để thu hút khách, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng doanh nghiệp phải có giải pháp cụ thể để có khách 53 sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu trung tâm: Giá phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến cho khách hàng dễ lựa chọn Từ mà nhà hàng định hình ảnh tâm trí khách hàng có uy tín thị trường - Ưu điểm công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị quan trọng Để cơng việc thành cơng cơng tác chuẩn bị giúp ta thành công nửa Cũng vậy, buổi tiệc cơng tác chuẩn bị tốt nâng cao chất lượng buổi tiệc Bởi khâu có cơng tác chuẩn bị kỹ bố trí xếp người, trí dụng cụ sẵn sàng, phân công cho phận công việc cụ thể từ chun mơn hóa cao phận, cá nhân nắm rõ nhiệm vụ công việc mà từ có chuẩn bị tốt dẫn đến có hiệu cao cơng việc - Ưu điểm sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị tiện nghi đầy đủ Điều kiện để tổ chức buổi tiệc sang trọng, có quy mơ lớn Bàn Trung tâm có nhiều loại để phù hợp với loại tiệc bàn trịn, bàn vng, bàn hình chữ nhật… Phịng tiệc rộng rãi, thống tổ chức cho buổi tiệc lớn có khu tổ chức cho bữa tiệc có lượng người mức vài chục người Ngồi cịn có phịng dành cho khách VIP (nếu chủ tiệc có yêu cầu) Rèm cửa trang trí màu sắc hài hịa, phịng tiệc có hệ thống âm tốt, đèn chiếu sáng đạt tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho phòng tiệc Tùy loại hình tiệc chủ đề tiệc mà Trung tâm cịn trang trí thêm số đèn với phơng vải khác - Ưu điểm q trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trị khơng nhỏ Trung tâm Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung kinh doanh tiệc nói riêng văn minh phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đào tạo và, kỹ phục vụ đặc biệt phân công công việc tổ trưởng tổ tới 54 cá nhân gắn liền với nhiệm vụ trách nhiệm cụ thể nhân viên đạt hiệu tốt phục vụ khách hàng, khách hàng đánh giá tốt văn minh phục vụ - Các ưu điểm khác: Là kết hợp nhịp nhàng phận có liên quan với Bộ phận khách hàng bên tồn Ekíp vận hành nhẹ nhàng, đặn cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng cao, ổn định xảy sai hỏng q trình phục vụ khách hàng Nói tóm lại: Ngồi sở vật chất kỹ thuật điều để có mạnh Trung tâm người Từng cá nhân người phận đào tạo tốt, nắm vững kỹ chun mơn có ý thức cơng việc để có thành cơng cơng việc trung tâm * Nhược điểm: Đối với doanh nghiệp cho dù có uy tín thị trường tránh khỏi khuyết điểm nhiều mặt Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh Trung tâm khơng nằm ngồi quy luật Bởi có nguyên nhân khách quan chủ quan gây nên sai sót Những sai sót ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Trung tâm - Thiếu sót q trình đặt vấn đề với khách Công việc thường diễn khách với nhân viên nhận đặt tiệc Vì vậy, q trình làm việc thường có thỏa thuận để đến điểm chung (giá cả) dễ dàng Khâu thường gặp phải khó khăn bất đồng Trung tâm với khách hai bên không đến thống Khách thường trả giá thấp Trung tâm thường định giá cao, điều làm cho khách không muốn đặt tiệc Trung tâm hủy hợp đồng Do vấn đề đặt cho nhà quản lý phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín Trung tâm 55 - Nhược điểm qua trình tổ chức Tuy khâu tổ chức tổ chức tương đối tốt có thiếu sót tổ chức công việc, phân công công việc Điều gây cho khách hàng khơng hài lịng thiếu sót q trình phục vụ Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khó khăn Chỉ với sai sót nhỏ tổ chức dẫn đến sai hỏng Cho nên yếu tố người dịch vụ quan trọng - Nguyên nhân khách quan: + Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung gặp nhiều khó khăn Lượng khách hàng tăng không đều, nhà hàng mọc lên nấm dẫn đến việc có chỗ thừa có chỗ thiếu quy hoạch không đồng Sự cạnh tranh nhà hàng ngày gay gắt dẫn đến việc giá tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, Trung tâm Từ cạnh tranh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp Để hạ giá, Trung tâm cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc bị giảm sút gây nên hậu không thoả mãn trông đợi khách hàng + Công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ mô chưa thực tốt Theo thơng kê có 25% lao động nhà hàng có trình độ đại học - Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ lao động: Đa số cán nhân viên nhà hàng khơng địa tạo chuyên ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, mà chủ yếu ngành kinh doanh khác chuyển sang lao động trực tiếp chủ yếu đào tạo qua lớp sơ cấp nghiệp vụ cơng tác quản lý cịn hạn chế, bên cạnh trình độ ngoại ngữ cán nhân viên nhà hàng cịn hạn chế, kỹ giao tiếp đơi chưa đáp ứng mong đợi khách Do để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà hàng cần trọng đào tạo nhân lực nâng cao trình độ đáp ứng mong đợi khách hàng 56 Nhà hàng chưa đưa sách sản phẩm hợp lý: thực đơn tiệc có nhiều ăn nhiên lại có thay đổi Trên nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Từ ngun nhân ta có nhìn xác chất lượng dịch vụ tiệc, giúp nhà quản lý đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 4.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 4.3.1 Về sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng dịch vụ tiệc, bới sở vật chất đại sang trọng, tiện nghi tạo ấn tượng tốt khách hàng, đồng thời cơng cụ trợ giúp đắc lực cho q trình phục vụ nhân viên Do nhà hàng nên:  Thay số dụng cụ ăn uống dao, dĩa, thìa, bát, đĩa, xuất vết hoen ố hay sứt mẻ, váy ghế, khăn bàn có vết ố vết sờn để tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh dụng cụ, thực tế chúng lại để tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Các đèn chiếu hình led điều hịa có vấn đề cần khắc phục thay cần thiết kịp thời 4.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ tốt đem lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động đội ngũ nhân viên phục vụ mà khơng thể thay máy móc Do nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu chất lượng chun mơn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp phải tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay khơng, có thỏa mãn nhu cầu khách hàng phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, để làm điều nhà hàng cần phải: 57  Quan tâm vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phục vụ tham gia vào lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ  Khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm số ngoại ngữ khác Trung, Hàn, Nhật  Duy trì chế độ nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đắn ý thức tự giác công việc  Công tác tuyển chọn đào tạo nhân viên cần phải quản lí chặt chẽ nữa, phải nắm rõ trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ người tuyển dụng để sử dụng “đúng người, việc”  Khi sử dụng nhân viên part time phải tuyển chọn chặt chẽ nghiệp vụ, thái độ người để tránh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc  Nhà hàng cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng bầu nhân viên suất sắc, có biểu dương khen thưởng thỏa đáng Từ khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, học hỏi Đồng thời có hình phạt thích đáng nhân viên thiếu trách nhiệm, có hành vi khơng với khách để gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động uy tín nhà hàng 4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ Văn minh phục vụ việc cung cấp tận tay khách hàng sản phẩm dịch vụ với điều kiện tiết kiện tối đa thời gian tiêu dùng sản phẩm khách hàng với phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ lịch chu đáo, giá hợp lý, nhằm đem lại hài lòng cho khách Nhà hàng đánh giá sang trọng khơng thể tách dời yếu tố văn minh phục vụ Nhất khách sạn văn minh phục vụ trở thành yếu tố đặc biệt quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 58  Phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên khơng phép tham gia vào khơng khí buổi tiệc, không làm ảnh hưởng đến khơng khí buổi tiệc, quan trọng phải khuyến khích tinh thần tự giác phục vụ nhân viên  Tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, phải có thái độ đắn tơn trọng khách hàng, có cách sư sử phù hợp với yêu cầu công việc, với chức nhiệm vụ  Quy định chặt chẽ việc mặc đồng phục nhân viên, đông thời quy định kiểu dáng đồng phục cho vừa đảm bảo tiện lợi cho trình phục vụ, vừa phù hợp với phong tục tập quán người Việt 4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Do nhu cầu đối tượng phong phú họ đến từ nhiều vùng miền khác nhau, phong tục khác nên ăn phải đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách đến Có kinh doanh có hiệu  Phải hiểu rõ tâm lí khách hàng để từ xây dựng thực đơn có cấu hợp lý hơn, phù hợp với vị khách hàng  Tạo khác biệt cho sản phẩm ăn uống phận tiệc việc chế biến ăn có hương vị đặc trưng riêng nhà hàng khác với nhà hàng khác, trang trí thêm số hình tượng phong phú nhằm làm cho ăn hấp dẫn 59 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận Với phát triển kinh tế, thu nhập người dân ngày nâng cao dẫn đến nhu cầu việc tiêu dùng dịch vụ có chất lượng tốt ngày phong phú đa dạng Trong đó, nhu cầu tổ chức tiệc sang trọng địa điểm có khả đáp ứng điều kiện tổ chức lựa chọn nhiều người Nắm bắt nhu cầu khách hàng, nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đưa dịch vụ tiệc, hội nghị vào hoạt động kinh doanh Hiện nay, với phát triển dịch vụ tăng lên nhanh chóng số lượng sở kinh doanh dịch dịch vụ ăn uống, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt Do đó, để giữ vững vị trí ngày nâng cao lực canh tranh thị trường mang lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơng Hồng Thủ Đơ cần tìm cho hướng đắn nhất, nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng, chìa khóa để mở cánh cửa thành công kinh doanh khách sạn  Với điều kiện thuận lợi sở vật chất kỹ thuật đáp ứng tiêu chuẩn sao, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sách giá phù hợp cho đối tượng tiêu dùng, với tổng doanh thu năm 2019 5,3 tỷ đồng, đạt lợi nhuận 2,4 tỷ đồng tăng 1,3 tỷ đồng so với năm 2017 Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô trọng việc mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chính điều kiện này, nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô trở thành lựa chọn nhiều đối tượng khách hàng  Tuy nhiên nhà hàng tồn số hạn chế thiếu sót trình đặt vấn đề với khách Đội ngũ nhân viên số hạn chế cần thay đổi khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng 60  Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Quan trọng đa dạng hóa sản phẩm Vì đối tượng nhà hàng hướng đến khách hàng có mức thu nhập cao Trong số người dân thành phố Vĩnh Yên vùng lân cận khác mức thu nhập chưa cao, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số người có mức thu nhập chưa cao Nhà hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm cho phù hợp Để thu hút thêm lượng khách định cho nhà hàng đặc biệt dịch vụ tiệc 5.2 Kiến nghị Từ nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô, với kết nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ này, xin kiến nghị số vấn đề sau:  Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá để đưa thơng tin, hình ảnh nhà hàng thơng tin dịch vụ tiệc đến với khách hàng nhiều Bằng cách tạo web hay trang facebook riêng nhà hàng Sơng Hồng Thủ Đơ hiển thị minh bạch thông tin loại hình dịch vụ nhà hàng, giá dịch vụ, hình ảnh, ăn…  Thường xun thăm dò ý kiến khách hàng để nhận biết, nắm bắt nhu cầu khách hàng khắc phục kịp thời sai xót thiếu xót khách sạn Thiết lập hệ thống đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng trang web facebook riêng  Đào tạo số nhân viên để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng nhà hàng: hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng  Theo định kì tháng lần mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho cán nhân viên nhà hàng 61  Tăng cường biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh, đặc biệt biện pháp quản lý chi phí nhằm tạo điều kiện để tăng tổng mức lợi nhuận kinh doanh dịch vụ tiệc tăng nguồn lợi nhuận chung cho toàn nhà hàng 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Phương, thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh tiệc cưới khách sạn Holidays Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Giáo trình nội “Tổ chức kiện” Khoa quản lý tài nguyên, trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên Số liệu kinh doanh, tài liệu vị trí, sở vật chất Sông Hồng Thủ Đô năm 2017-2019 http://songhongresort.com/ Đỗ Thiện Dụng ( chủ biên) Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động Vũ Thị Thanh Thủy, Giáo trình nội bộ“Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng” khoa quản lý tài nguyên trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên Các tài liệu dịch vụ tiệc kinh doanh dịch vụ tiệc nhà hàng khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/cac-loai-hinh-tiec-trong- nha-hang-va-quy-trinh-phuc-vu-can-biet Tài liệu điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội TP Vĩnh Yên https://vi.wikipedia.org/wiki/V%C4%A9nh_Y%C3%AAn MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỆC CƠNG TY CP TẬP ĐỒN SƠNG HỒNG THỦ ĐƠ Kính chào Q khách hàng! Tơi sinh viên chun ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch sinh thái Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Hiện thực đề tài nghiên cưú “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ thành phố Vĩnh n tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019” Quý khách khách hàng nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô xin dành chút thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát để chúng tơi có kết xác giúp nhà hàng phục vụ Quý khách tốt Mọi thông tin Quý khách bảo mật Rất mong hợp tác Quý Khách! Vui lịng điền thơng tin cá nhân Q khách: Họ tên Đơn vị công tác……………………… Điện thoại Nghề nghiệp: Giớ ữ Địa chỉ: Câu 1: Mức độ hài lòng Quý khách sử dụng dịch vụ Sơng Hồng Resort?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lòng Câu 2: Qúy khách cảm thấy không gian khách sạn, nhà hàng Sông Hồng Resort?  Thoáng đãng  Ấmcúng  Yên tĩnh  Bố trí hợp lý  Sang trọng Trang trí đẹp Ý kiến khác Câu 3: Mức độ hài lòng Quý khách vấn đề vệ sinh dụng cụ ăn uống, phòng tiệc vệ sinh cá nhân nhà hàng?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém  Rất Câu 4: Mức độ hài lòng quý khách đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà hàng? Mức độ hài lịng STT Tiêu chí đánh giá Ngoại hình Trang phục Thái độ phục vụ Khả giao tiếp Thân thiện Kỹ thuật phục vụ Tốc độ phục vụ An ninh trật tự Rất hài Hài Khơng lịng lịng hài lịng Rất khơng hài lịng Ý kiến khác Câu 5: Kênh thơng tin Quý khách thấy dễ dàng tiếp cận tin cậy để tìm hiểu Sơng Hồng Resort Vĩnh Phúc? (Có thể chộn nhiều phương án)  Internet  Bạn bè/ đồng nghiệp/ người thân  Báo chí Ý kiến khác: Câu 6: Quý khách cảm thấy Menu nhà hàng?  Rất đa dạng  Ít đa dạng  Đa dạng  Khơng đa dạng Ý kiến khác: Câu 7: Quý khách cảm thấy mức giá ăn ?  Rất đắt  Bình thường  Có thể giảm 5% - 10%  Khơng phù hợp Câu 8: Q khách có quay trở lại Sông Hồng vào dịp khác không?  Chắc chắn có  Có thể có  Khơng biết Câu 9: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè đồng nghiệp để đến trải nghiệm khơng?  Có  Khơng Câu 10: Q khách có đóng góp ý kiến để phát triển nhà hàng Sông Hồng không? Cảm ơn Quý khách dành thời gian cho việc khảo sát này! KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG SÔNG HỒNG THỦ ĐƠ Xin chào anh ( chị) tơi sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên Du lịch sinh thái Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Hiện thực đề tài nghiên cưú “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Công ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 20172019” Anh ( chị) nhân viên nhà hàng Sông Hồng Thủ Đơ xin dành chút thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát để chúng tơi có kết xác Mọi thơng tin anh ( chị)sẽ bảo mật Rất mong hợp tác Anh chị! Vui lịng điền thơng tin cá nhân Anh ( chỉ): Họ tên: Ngày tháng năm sinh…………………… Nghề nghiệp: Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Anh ( chị) vui lòng cho biết lượng khách đến với nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô nào? Câu 2: Anh ( chị) cho biết điều kiện sở hạ tầng từ hoạt động đến nay? Câu 3: Anh ( chị) cho biết đối tượng thường đến sử dụng dịch vụ tiệc ai? ( chọn nhiều đáp án) Cá nhân Gia đình Một quan, tổ chức Khác Câu 4: Anh ( chị) cho biết mức độ phát triển dịch vụ tiệc nhà hàng nào? Câu 5: Anh ( chị) cho biết mức độ ảnh hưởng dịch vụ tiệc đến doanh thu nhà hàng? Ý kiến khác: Câu 6: Anh ( chị) cho biết tình trạng an ninh nào?  Rất an toàn  An toàn  Khơng an tồn Câu 7: Anh ( chị) nói thêm vài phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc nhà hàng ( có)? Câu 8: Anh ( chị) nghĩ cần phải làm để làm phát triển dịch vụ tiệc nhà hàng, khách sạn? Cảm ơn anh ( chị ) dành thời gian cho việc kháo sát này! ... bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng, em lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đơ thành phố. .. dịch vụ tiệc, phận nhà hàng cơng ty CP tập đồn Sông Hồng Thủ Đô Cơ sở vật chất, môi trường nhà hàng cơng ty CP tập đồn Sơng Hồng Thủ Đô Khách hàng đến với dịch vụ tiệc phận nhà hàng cơng ty CP. .. giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 3 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Cơ sở lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 2.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ