Giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn sao biển

Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế đời sống vật chất tinh thần người dân không ngừng nâng cao Cùng với nhu cầu du lịch mở rộng tầng lớp nhân dân Xu hướng chung đẩy ngành kinh doanh du lịch khách sạn trở thành ngành kinh tế trọng điểm không riêng quốc gia giới Việt Nam quốc gia thiên nhiên ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh tiếng Cùng với văn hóa trải qua hàng ngàn năm lịch sử để lại cho tài sản nhân văn vô giá Với thuận lợi đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn du khách nước Khi nhu cầu du lịch ngày tăng, nhà cung ứng ngày nhiều, đặc biệt thị trường khách mở rộng tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ngành lữ hành - khách sạn đời phát triển Điều dẫn đến cạnh tranh doanh nghiệp việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Vì để thu hút khách hàng, tăng doanh thu, nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh đắn Muốn làm tốt điều khâu marketing phải trọng phát triển nhằm tăng khả thu hút khách cho doang nghiệp Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành kinh doanh khách sạn Hải Phịng có bước chuyển biến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều thể đời hàng loạt khách sạn Tuy nhiên bên cạnh kinh nghiệm Marketing cịn hạn chế việc thu hút khách đặc biệt khách quốc tế Khách sạn Sao Biển vào hoạt động nên khơng nằm ngồi xu hướng chung Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển Xuất phát từ yêu cầu mục đích trên, sau thời gian tìm hiểu em định lựa chọn đề tài ; “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn Sao Biển “ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Phƣơng pháp nghiên cứu Trong đề tài khóa luận, bên cạnh phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: - Phương pháp thu thập xử lý liệu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp vấn Mục tiêu phạm vi nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp marketing thu hút khách đến khách sạn Sao Biển giai đoạn 2010 - 2015 Từ đề tài xác định bao gồm nhiệm vụ sau - Hệ thống hóa số sở lý luận marketing nhằm thu hút khách - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách khách sạn thời gian qua - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thu hút khách khách sạn , đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm thu hút khách đến khách sạn thời gian tới * Phạm vi nghiên cứu Khóa luận thực nghiên cứu khách sạn Sao Biển, địa chỉ; số 1/3A Lê Hồng Phong, Đông Khê, Ngô Quyền, Hải Phòng Một số lý luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Các khái niệm a Marketing khách sạn Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển Là trình liên tục, nối tiếp nhau, qua khách sạn thực việc lập kế hoạch, nghiên cứu thực kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn Để đạt hiệu cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi cố gắng cá nhân, phận khách sạn đối tác kinh doanh b Đặc điểm marketing khách sạn - Thời gian tiếp cận với dịch vụ khách hàng ngắn; Khách sạn có thời gian để gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng tốt theo khách hàng lâu dài, ấn tượng xấu làm hỏng hình ảnh khách sạn - Hấp dẫn người mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn; ràng buộc tình cảm thường diễn kinh doanh khách sạn Từ cảm nhận ban đầu thông qua kinh nghiệm người khác đến tình cảm cá nhân nảy sinh trình tiêu dùng dịch vụ tác động đến hành vi mua khách hàng - Chú trọng quản lý chứng vật chất ;cần phải khẳng định lại dịch vụ vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy, lấy mẫu, đánh giá, hay tự cảm nhận trước mua Tuy nhiên khách hàng định sử dụng thơng qua kiểm chứng vật chất Về có loại chứng vật chất;môi trường vật chất, giá cả, truyền thơng, khách hàng Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt liền với môi trường vật chất quan trọng, tiện nghi, đại lịch Giá ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Giá cao thường chứng tỏ chất lượng cao ngược lại Thông tin dịch vụ bao gồm nguồn thông tin thương mại khách sạn cung cấp nguồn thông tin truyền miệng khách hàng sử dụng dịch vụ kể lại Thái độ nhân viên lễ tân, cách sử lý với khách đăng ký phòng, yêu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng chứng vật chất cuối sử dụng Những người làm hoạt động marketing phải điều khiển loại chứng để đảm bảo khách hàng có định có lợi cho doanh nghiệp Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển Họ phải đảm bảo chứng đưa khơng khiến khách hàng hiểu nhầm lợi ích thực tế mà họ đem lại Tức không làm cho khách hàng kỳ vọng nhiều vào dịch vụ Không hứa khả thực tế cung ứng - Sử dụng nhiều trung gian phân phối hơn;khơng có hệ thống phân phối vật chất cho sản phẩm dịch vụ khách sạn Thay hệ thống phân phối ngành kinh doanh khách sạn có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới Các trung gian giúp khách sạn giới thiệu bán sản phảm mình, đồng thời tư vấn để khách hàng lựa chọn đến định mua Vì nói trung gian đóng vai trị vơ quan trọng - Sự phụ thuộc nhiều vào tổ chức bổ trợ ;sự liên kết chẽ hay không chặt chẽ đơn vị thuộc hệ thống khách sạn định chất lượng cuối dịch vụ Một mắt xích yếu làm cho tồn hệ thống suy yếu ngành khách sạn phải tổng thể hồn hảo Để có sản phẩm dịch vụ hồn hảo tất phải phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với Marketing khiền cho khách hàng đến với khách sạn Bộ phận lễ tân đón tiếp khách nhiệt tình, chu đáo buồng phịng dọn dẹp trực tiếp phục vụ khách hàng Trong khách sạn, phận ăn uống, vui chơi giải trí đóng vai trò then chốt Tất tạo nên hệ thống khép kín hồn hảo - Sản phẩm dịch vụ dễ bị chép hơn;hầu hết sản phẩm khách sạn dễ bị chép Với doanh nghiệp thơng thường họ giữ bí mật trình sản xuất, ngành khách sạn điều khơng thể Khi bán sản phẩm, buộc phải trình bày dịch vụ, q trình tiêu dùng khách ln gắn liền với q trình sản xuất Sản phẩm dịch vụ khơng có tính đặc trưng khơng thể đăng ký quyền, giải pháp tối ưu ln vận động phát triển không ngừng Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển - Chú trọng khuyến mại ngồi thời kỳ cao điểm;các sản phẩm ngành cơng nghiệp sản xuất đầu tư nhiều cho công tác khuyến mại thời kỳ cao điểm Nhưng dịch vụ khách sạn lại ngược lại, gọi quy tắc Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ nhỏ Cần phải thu hút khách hàng thời kỳ để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục Chúng ta không nên đưa chiến dịch khuyến mại thời kỳ cao điểm không phục vụ khách hàng không phục vụ chu đáo , điều đồng nghĩa với việc khách nghiêm trọng bị hủy hoại uy tín khách sạn c Đặc điểm dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khác với hàng hóa thông thường khác, sản phẩm dịch vụ chúa giá trị hữu hình vơ hình, q trình sáng tạo sản phẩm cần có tham gia trực tiếp khách hàng Vì kinh doanh khách sạn, đặc điểm chung , sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với hàng hóa thơng thường khác đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm để phát triển hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho khách sạn * Tính vơ hình cách tương đối Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy nên người cung cấp người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Với sản phẩm hàng hóa thơng thường, cơng việc tương đối dễ dàng Người ta sử dụng cảm giác tự nhiên để đánh giá, sờ , nhìn, đo đếm số đo có tính quy ước cao thân chúng thân chúng có tính chất lý, hóa cụ thể như;độ dài, chiều rộng, màu sắc… Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng, điều dó có nghĩa khách hàng cảm nhận khó nhận biết giác quan tự nhiên Tính vơ hình dịch vụ khách sạn tạo nên khó khăn cho nhà cung cấp người tiêu dùng Về phía nhà cung cấp, đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác Marketing khách sạn, đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách với khách sạn, đòi hỏi nỗ lực cao việc nghiên cứu tâm lý khách hàng Đồng thời trình cung cấp dịch vụ khách sạn u cầu ln phải có sáng kiến đổi Tất cơng việc đảm bảo cho khách sạn phát triển tồn tại, khẳng định vị thị trường Về phía khách hàng, tính vơ hình dịch vụ làm tăng thêm khó khăn q trình định mua sản phẩm dịch vụ họ họ khơng thể biết xác dịch vụ họ hưởng mà họ chưa tiêu dùng Có thể nói khách hàng người chịu rủi ro lớn sử dụng dịch vụ Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang tính chất;hữu hình vơ hình Bởi kinh doanh khách sạn để khắc phục khó khăn tính vơ hình sản phẩm dịch vụ thìu nhà cung cấp dịch vụ mà khách sạn cần phải bám vào yếu tố hữu hình để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ Vd;đối với sản phẩm ăn uống cần ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng khách…đối với dịch vụ phòng cần phải ý đến trang thiết bị tiện nghi, vệ sinh buồng phịng sẽ… * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất định hình sản phẩm số lượng sản xuất cách cụ thể Cịn sản phẩm dịch vụ việc sản suất sản phẩm phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Do dịch vụ mang tính Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển vơ hình khách hàng cảm nhận cách sâu sắc khách hàng người tham gia trực tiếp vào trình tạo Trong ngành dịch vụ du lịch nói chung, khách hàng đóng vai trị quan trọng Vì khách hàng vừa yếu tố đầu vào lực lượng sản xuất, vừa người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Có thể nói, với hầu hết dịch vụ, chúng sản xuất đến đâu khách hàng tiêu dùng đến Khi trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mua Đặc tính tạo thử thách cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ Đòi hỏi dịch vụ phải làm bước, từ bước bước cuối không xảy sai sót Để làm điều này, trình tạo sản phẩm khách sạn địi hỏi nhà quản lý phải ln đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ Từ thiết kế, xây dựng, bố trí mua sắm trang thiết bị trang trí bên bên khách sạn cho tạo ấn tượng với khách sử dụng dịch vụ khách sạn Kết hợp với quy trình phục vụ, phong cách thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên, phối hợp tích cực phận khách sạn chắn tạo cho khách cảm giác hưởng dịch vụ hoàn hảo * Sản phẩm khách sạn dịch vụ có tính dễ hỏng khơng thể lưu kho hay cất trữ Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm dễ hỏng, coi không dùng thời điểm định Cả người bán người mua lưu trữ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tương lai Những sai sót, hỏng hóc sản phẩm hàng hóa thơng thường sửa chữa người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hóa hồn thiện Cịn sản phẩm dịch vụ khác, cần xảy lỗi nhỏ q trình phục vụ, cho dù có sửa chữa sau khách hàng có ấn tượng khơng tốt sản phẩm khơng hồn hảo Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển khơng gian thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính “tươi sống” cao Chính dịch vụ khơng thể lưu trữ, bảo quản kho hàng hóa để điều phối cho phù hợp với cung cầu Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ phòng nguồn mang lại lợi nhuận cao nhất, giá phòng dịch vụ kèm theo tính dựa hao mịn vật chất, hao phí sức lao động nhân viên chi phí hàng hóa, dịch vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ Vì phịng khơng sử dụng ngày nào, khách sạn phải trả chi phí ngày Một ngày trơi qua mà phịng để trống đồng nghĩa với nguồn thu từ phịng người ta khơng thể “bán bù” hay cung cấp dịch vụ phịng sang ngày khác Tính chất vơ hình dịch vụ khách sạn yếu tố dẫn tới việc tạo dịch vụ khó việc giữ gìn dịch vụ cịn khó Cộng với việc lưu trữ dịch vụ kho hàng hóa thơng thường khác nên địi hỏi khách sạn muốn phát huy hiệu kinh doanh phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ngày Thực tế để đảm bảo nguồn thu, khách sạn thường sử dụng hình tuwhuwcsh đăng ký chỗ, tránh trường hợp khách hàng đăng ký tự động hủy bỏ gây lãng phí phịng, làm giảm nguồn thu Tuy nhiên, chủ động hiệu khách sạn nên quan tâm tới vấn đề quản lý khả dịch vụ mình, bố trí thời gian thích hợp để huy động tối đa lực lượng lao động thời gian cao điểm, thuê lao động bổ sung theo thời vụ sử dụng nhân viên theo hợp đồng lao động Đồng thời tiến hành đào tạo chéo nhân viên để cơng việc địi hỏi hỗ trợ, thay nhau, giảm bớt căng thẳng phận thiếu nhân viên Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ đa dạng phong phú, đủ tầng lớp thành phần nên địi hỏi sản phẩm phải mang tính tổng hợp cao để thỏa mãn yêu cầu đối tượng khách Tính khơng đồng dịch vụ dịch vụ bị cá nhân hóa Dịch vụ thực kết tương tác Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển bên người phục vụ-đại diện cho bên cung cấp, người phục vụ -đại diện cho khách hàng khách hàng nhân viên phục vụ chịu ảnh hưởng yếu tố cá nhân Nhu cầu khách hàng đa dạng, hành vi không qn họ ln ln địi hỏi phải phục vụ tận tình, chu đáo với riêng cá nhân họ Trong đó, xét cho cùng, nhân viên phục vụ người lao động bình thường mang người yếu tố cá nhân Chính vậy, cường độ làm việc nhân viên khách sạn không cao họ lại chịu áp lực tâm lý lớn mà cách điều hịa tâm lý dẫn đến hành vi không mong đợi Vấn đề đặt với nhà quản trị;làm cách để có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ phẩm chất, lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, lịng say mê u nghề, để đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng hạn chế tới mức thấp hành vi không mong đợi áp lực tâm lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực có chất lượng * Quyền sở hữu dịch vụ Thường với sản phẩm dịch vụ, người mua khơng có quyền sở hữu hàng hóa Khách hàng bỏ tiền mua mua quyền tham gia vào tiến trình phục vụ Khách hàng thiếu chủ động việc định tiêu dùng sản phẩm mà mua Khách hàng đưa u cầu cịn u cầu thực nào, thực đến đâu lại phụ thuộc vào nhân viên phục vụ Khách hàng phải xây dựng niềm tin dịch vụ mua thông qua quan tâm thỏa mãn nhu cầu cá nhân * Cung dịch vụ khách sạn cố định cịn cầu biến thiên Đặc điểm hệ tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ dịch vụ khách sạn có tính dễ hỏng, khơng thể lưu kho, cất trữ Khả cung cấp dịch vụ khách sạn thường giới hạn số lượng nhu cầu khách hàng Chính khơng thể lưu kho, cất trữ nên thời Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển điểm xác định lượng cung sản phẩm dịch vụ khách sạn cố định Nếu có mở rộng thêm khả cung cấp mức hạn chế Trong đó, cầu sản phẩm dịch vụ khách sạn hiểu số lượng khách hàng muốn hưởng sản phẩm dịch vụ ln ln thay đổi thời điểm khác lượng cầu sản phẩm dịch vụ khách sạn xem nhạy cảm Chịu tác động nhiều nhân tố khác như;tình hình an ninh trị, thiên tai, dịch bệnh…trên giới khu vực diễn hoạt động kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn xem hoạt động ngành du lịch Do chịu ảnh hưởng tính thời vụ kinh doanh Vào mùa đông khách lượng cầu thường vượt khả cung, xu hướng xảy chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách giảm Điều xuất phát từ thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ Khi lượng cầu thời điểm lớn, quan tâm khách sạn tới khách hàng bị chia sẻ, đội ngũ lao dộng làm việc cường độ, hẹ thống sở vật chất sức chứa…dẫn tới thỏa mãn khách hàng giảm sút * Khó kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ Điều dễ hiểu ta nghiên cứu đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình đồng thời sản xuất tiêu dùng , tham gia khách hàng vào trình sản xuất dẫn tới việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở lên khó khăn Tuy vậy, chát lượng dịch vụ phải thường xuyên kiểm tra đánh giá để không ngừng cải tiến để nhân viên có trách nhiệm với cơng việc Do để kiểm tra chất lượng dịch vụ thuận lợi kiemr tra cơng tác chuẩn bị trước cung cấp dịch vụ cho khách Trong trình phục vụ khách, công tác kiểm tra phải tiến hành khéo léo gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 ... luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Các khái niệm a Marketing khách sạn Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển. . .Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Khách sạn Sao Biển Xuất phát từ yêu cầu mục đích trên, sau thời gian tìm hiểu em định lựa chọn đề tài ; “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn. .. luận marketing nhằm thu hút khách - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách khách sạn thời gian qua - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thu hút khách