Học phần: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

U M _T TM H D H c ph n QU N TR D CH V S tín ch : 3(36,9) M C TIểU C A H C PH N U M _T TM H D  M c tiêu chung: Trang b ki n th c c n b n v DV qu n tr ho t đ ng DV  M c tiêu c th : - Trang b nh ng v n đ lý lu n c b n v đ c m c a DV TMDV, n i dung qu n tr ngu n l c DV, đ c m n i dung qu n tr cung c u DV, quy trình th c hi n qu n tr quan h khách hàng DV, n i dung chi n l c phát tri n DV - H c ph n tham gia t o l p k n ng: Ho ch đ nh chi n l c, sách, k ho ch kinh doanh c a doanh nghi p DV; Ho ch đ nh tri n khai tác nghi p c b n c a doanh nghi p DV N I DUNG C A H C PH N U M _T TM H D Ch ng 1: T ng quan v qu n tr d ch v Ch ng 2: Qu n tr ngu n l c c a doanh nghi p d ch v Ch ng 3: Qu n tr c u d ch v Ch ng 4: Qu n tr trình cung ng d ch v Ch ng 5: Qu n tr quan h khách hàng Ch ng 6: Chi n l c phát tri n d ch v chi n l toàn c u c d ch v TÀI LI U THAM KH O B T BU C U M _T TM H D [1] Nguy n Th Nguyên H ng (2014), Giáo trình Qu n tr d ch v , NXB Th ng kê (TLTK chính) [2] C Hope and A Muhleman (sách d ch) (2007), Doanh nghi p d ch v - nguyên lý u hành, NXB Lao đ ng – xã h i [3] L u V n Nghiêm (2008), Marketing d ch v , NXB H Kinh t qu c dân [4] ng Th Thanh Ph kê ng (2007), Qu n tr s n xu t d ch v , NXB Th ng [5] Bùi Ti n Quý (2009), Phát tri n Qu n lý nhà n NXB Khoa h c – K thu t c v kinh t d ch v , [6] James A Fitzsimmons and Mona J Fitzsimmons (2010), Service management Operation, Strategy, and Information Technology, 7th Edition, Mc Graw-Hill Higher Education U M _T TM H D CH NG 1: T NG QUAN V QU N TR D CH V 1.1 M t s v n đ c b n v d ch v 1.2 c m n i dung c a qu n tr d ch v 1.3 Các ma tr n qu n tr d ch v 1.1 M t s v n đ c b n v d ch v U M _T TM H D 1.1.1 Khái ni m vai trò c a d ch v 1.1.2 Phân lo i d ch v 1.1.3 c m c a d ch v th ng m i d ch v 1.1.4 Gói d ch v 1.1.5 S phát tri n c a d ch v n n kinh t 1.1.1 Khái ni m vƠ vai trò c a d ch v U M _T TM H D 1.1.1.1 Khái ni m d ch v a Ti p c n DV v i t cách m t ngành/ l nh v c c a n n KTQD b Ti p c n DV v i t cách m t ho t đ ng c Ti p c n DV v i t cách m t s n ph m - k t qu c a m t H 1.1.1 Khái ni m vƠ vai trò c a d ch v (ti p) U M _T TM H D 1.1.1.2 Vai trò c a d ch v a Vai trò chung - Vai trò xã h i - Vai trò kinh t b Vai trò c th - Vai trò đ i v i xã h i - Vai trò đ i v i n n KTQD - Vai trò đ i v i ngành d ch v - Vai trò đ i v i khách hàng 1.1.2 Phơn lo i d ch v - Theo ngu n g c ngành kinh t U M _T TM H D - Theo khu v c n n kinh t - Theo l nh v c c a n n KTQD - Theo tính ch t kinh doanh c a d ch v - Theo m c đ tham gia c a khách hàng - Theo góc đ tài - Theo đ i t ng ph c v - Theo ch th th c hi n - Theo đ c m khác: t m quan tr ng c a DV đ i v i ng i mua, đ ng c mua DV c a khách hàng, ngu n g c c a DV, s có m t c a khách hàng cung ng DV => Ý ngh a nh n th c? 1.1.3.1 c m c a d ch v vƠ th ng m i d ch v U M _T TM H D 1.1.3 c m a ch - Không hi n h u/ vơ hình (Intangibility) - Khơng tách r i/ đ ng th i (Inseparability) - Không đ ng nh t/ không n đ nh (Inconsistency) - Không t n kho/ không d tr (Inventory) 10 10 5.3.3 Quy trình x lỦ U M _T TM H D n u n i Nh n đ n Chuy n (b ph n, ch c n ng thích h p) i u tra, nghiên c u Không x lý đ c X lý Thông báo (cho ng i u ki n) Ki m tra Hoàn thành (ghi s , báo cáo, u ch nh) Ph bi n H th ng qlý dli u Phát tri n Quá trình so n th o c.l c 98 CH U M _T TM H D NG 6: CHI N L C PHÁT TRI N D CH V VÀ CHI N L C D CH V TOÀN C U 6.1 Chi n l 6.2 Nh c phát tri n d ch v m i ng quy n d ch v 99 6.1 Chi n l c phát tri n d ch v m i U M _T TM H D 6.1.1 Khái quát v chi n l c DV phát tri n DV m i 6.1.2 Các nhân t ng đ n ho ch đ nh chi n l nh h c phát tri n DV m i 6.1.3 Các mơ hình chi n l c phát tri n DV m i 6.1.4 Quy trình t ch c th c hi n chi n l c phát tri n d ch v m i 100 6.1.1 Khái quát v chi n l c DV U M _T TM H D 6.1.1.1 Chi n l c DV vƠ phát tri n DV m i a Khái ni m s c n thi t c a chi n l - Khái ni m: Chi n l đ ng h c DV c DV t p h p quy t đ nh hành ng m c tiêu đ n ng l c ngu n l c c a DNDV đáp ng đ c nh ng c h i thách th c t bên - S c n thi t: + Là kim ch nam nh m đ nh h ng t ng lai c a DNDV + Giúp DNDV s d ng hi u qu ngu n l c + Giúp DNDV t i thi u hóa tác đ ng tiêu c c c a môi tr t n d ng c h i kinh doanh ng 101 c DV vƠ phát tri n DV U M _T TM H D 6.1.1 Khái quát v chi n l m i (ti p) 6.1.1.1 Chi n l c DV (ti p) b Nhi m v c a chi n l c DV - Xác đ nh lý t n t i c a t ch c - Xác đ nh quy t c chu n m c đ th c hi n chi n l c - Phác th o ni m tin nguyên lý c a nh ng chu n m c đ thu hút s ng h th c hi n chi n l c c a t p th ng i lao đ ng doanh nghi p 102 c DV vƠ phát tri n DV U M _T TM H D 6.1.1 Khái quát v chi n l m i (ti p) 6.1.1.1 Chi n l c DV (ti p) c M c tiêu c a chi n l c DV - M c tiêu c a doanh nghi p t i đa hóa l i nhu n - M c tiêu th y u c a doanh nghi p (7 m c tiêu) – theo Peter F Drucker: (1) Th ph n (2) N ng su t (3) C i ti n công ngh (4) Ngu n tài c s v t ch t (5) Trình đ qu n lý kh n ng phát tri n (6) Thành tích thái đ c a nhân viên (7) Trách nhi m xư h i c a doanh nghi p 103 c DV vƠ phát tri n DV U M _T TM H D 6.1.1 Khái quát v chi n l m i (ti p) 6.1.1.2 Phát tri n DV m i - DV m i: DV đ c hình thành cung c p cho KH t k t qu c a m t ho t đ ng m i đ i v i DN + Là s n ph m hoàn toàn m i đ i v i DN + Ho c ho t đ ng c i ti n DV t nh ng DV truy n th ng + Ho c ho t đ ng chào hàng t i m t đo n th tr - Phát tri n DV m i: tr m t đo n th tr ng m i c h t vi c phát tri n s n ph m hi n có ng KH m i => DN ph i đa d ng hóa DV: đa d ng hóa đ ng tâm, đa d ng hóa hàng ngang, đa d ng hóa hàng d c 104 ng đ n ho ch đ nh chi n U M _T TM H D 6.1.2 Các nhơn t nh h l c phát tri n DV m i - Chun mơn hóa tiêu chu n hóa - Nhà cung ng - Chu k s ng c a DV - Tính hi u qu c a chi n l c phát tri n DV m i - Các nhân t khác: th ph n KH, kinh nghi m,… 105 6.1.3 Các mơ hình chi n l c phát tri n d ch v m i U M _T TM H D M t d ch v M t đ a m Nhi u đ a m Nhi u d ch v D ch v t p trung Nhóm d ch v - Nha khoa - Tr - C a hàng bán l - B nh vi n Mayo - Khách s n gia đình - B o hi m USAA M ng l M ng l i t p trung ng i h c Stanford i đa d ng - Federal Express - Ngân hàng đa qu c gia - McDonald’s - American Express - RedRoof Inns - Arthur Andersen 106 6.1.4 Quy trình t ch c th c hi n chi n l tri n DV m i U M _T TM H D 6.1.4.1 i u ki n th c hi n chi n l c phát c phát tri n DV m i - Xây d ng m t t ch c có kh n ng th c hi n chi n l cách m mãn - Th c hi n ch c n ng lãnh đ o chi n l c - T o hình n n v n hóa doanh nghi p phù h p v i chi n l - Thi t l p ngân sách y m tr chi n l - cm t c c xu t sách, h th ng thơng tin ki m tra thích ng - Thi t k khen th m c tiêu chi n l ng đ ng l c sát v i s th c hi n c 107 c phát U M _T TM H D 6.1.4 Quy trình t ch c th c hi n chi n l tri n DV m i (ti p) 6.1.4.2 Quy trình th c hi n chi n l c phát tri n DV m i - Phân tích n i b - Phân tích mơi tr ng - Phân tích c nh tranh - Phân tích ngo i c nh - Các chi n l c khái quát - Ma tr n l a ch n chi n l c 108 ng quy n d ch v U M _T TM H D 6.2 Nh 6.2.1 B n ch t c a nh 6.2.2 L i ích t nh ng quy n d ch v ng quy n d ch v 6.2.3 Nhà cung c p nh ng quy n d ch v 109 6.2.1 B n ch t c a nh ng quy n DV U M _T TM H D 6.2.1.1 Khái ni m nh ng quy n d ch v - Hi p h i nh ng quy n th ng m i qu c t (The International Franchise Association) - Lu t Th ng m i Vi t Nam (đi u 284) 110 6.2.1 B n ch t nh ng quy n d ch v (ti p) ng quy n DV U M _T TM H D 6.2.1.2 Phân lo i nh - Theo tính ch t nh ng quy n: lo i + Nh ng quy n s c p + Nh ng quy n th c p - Theo m c đ nh ng quy n: lo i + Nh ng quy n ma tr n/ mơ hình kinh doanh tồn di n (full business format franchise) + Nh ng quy n ma tr n/ mơ hình kinh doanh khơng tồn di n (non- business format franchise + Nh ng quy n có tham gia qu n lý (management franchise) + Nh ng quy n có tham gia đ u t v n (equity franchise) 111 6.2.2 L i ích t nh i v i bên nh n quy n U M _T TM H D 6.2.2.1 ng quy n d ch v - Qu n tr đào t o - Qu ng cáo toàn qu c - Thu nh n nh ng l i ích t m t doanh nghi p có hi u qu - Ti t ki m chi phí kinh doanh 6.2.2.2 i v i bên nh ng quy n - M r ng kinh doanh b ng v n cùa ng i khác - M r ng kinh doanh m t cách nhanh chóng - Thúc đ y quáng bá th - Ti t ki m đ ng hi u c chi phí 112