Ngày nay, nền kinh tế thị trường là nền kinh tế cạnh tranh gay gắt và khốc liệt, vấn đề cạnh tranh không chỉ dừng lại ở việc nâng cao chất lượng mà quan trọng hơn nhiều là làm sao để tâm trí khách hàng hướng đến với sản phẩm của doanh nghiệp. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn cố gắng trên tất cả các phương diện, để có thể đứng vững và chiếm lĩnh được thị trường. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng phải được đặt lên hàng đầu. Năm 2020 vừa qua là một năm đầy biến động và khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam, dịch Covid–19 kéo dài đã khiến cho rất nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa. Năm 2021 đã trôi qua được 5 tháng, nền kinh tế đang trên đà khôi phục, du lịch – một trong những ngành kinh tế trọng điểm của quốc gia – đang được đẩy mạnh phát triển, tiếp diễn những thành công trong những năm trước. Trước tình hình ấy, doanh nghiệp phải có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động hơn trong khi bước đầu gia nhập ngành, từ đó tạo nên sự khác biệt và chất lượng vượt trội trong dịch vụ của mình, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, sau khi đã nghiên cứu và khảo sát kỹ lưỡng thị trường, chúng tôi quyết định tiến hành xây dựng kế hoạch marketing cho dự án phát triển công ty kinh doanh du lịch Vtour, với sản phẩm du lịch hướng đến là “du lịch trải nghiệm ở vùng núi Tây Bắc”.
BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING DU LỊCH ĐỀ TÀI Lập kế hoạch marketing tổng thể cho sản phẩm du lịch mà nhóm dự định khởi nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế thị trường kinh tế cạnh tranh gay gắt khốc liệt, vấn đề cạnh tranh không dừng lại việc nâng cao chất lượng mà quan trọng nhiều để tâm trí khách hàng hướng đến với sản phẩm doanh nghiệp Điều địi hỏi doanh nghiệp phải luôn cố gắng tất phương diện, để đứng vững chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt, doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng phải đặt lên hàng đầu Năm 2020 vừa qua năm đầy biến động khó khăn kinh tế Việt Nam, dịch Covid–19 kéo dài khiến cho nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa Năm 2021 trôi qua tháng, kinh tế đà khôi phục, du lịch – ngành kinh tế trọng điểm quốc gia – đẩy mạnh phát triển, tiếp diễn thành công năm trước Trước tình hình ấy, doanh nghiệp phải có biện pháp tiếp cận thị trường cách chủ động bước đầu gia nhập ngành, từ tạo nên khác biệt chất lượng vượt trội dịch vụ mình, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, sau nghiên cứu khảo sát kỹ lưỡng thị trường, định tiến hành xây dựng kế hoạch marketing cho dự án phát triển công ty kinh doanh du lịch Vtour, với sản phẩm du lịch hướng đến “du lịch trải nghiệm vùng núi Tây Bắc” CHƯƠNG 1: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Ý tưởng sản phẩm du lịch Việt Nam ta tự hào đất nước đậm đà sắc với 54 dân tộc anh em chung sống hòa thuận Đặc biệt, dân tộc đồng bào ta lại có nét văn hóa riêng từ cách ăn, ở, lại văn hóa trang phục, đời sống nghệ thuật ngơn ngữ Chính những nét đẹp sắc lòng hiếu khách phận dân tộc hình thành nên loại hình du lịch trải nghiệm văn hóa phổ biến Tuy nhiên, thay du lịch mua sắm, tham quan ngắm cảnh hay chụp ảnh lưu giữ kỷ niệm phổ biến thương mại hóa, nhóm tập trung vào phân khúc khách du lịch thích lắng nghe chia sẻ câu chuyện nơi mà đặt chân tới thể từ nét đẹp văn hóa, phẩm chất người điều thú vị sống nơi Kinh tế ngày đại phát triển, địa điểm du lịch ngày dường bị cơng nghiệp hóa thương mại hóa Con người sống nhanh hơn, tập trung vào việc mua sắm trải nghiệm sản phẩm tiến mà thiếu việc trải nghiệm sâu ý nghĩa với nét đẹp văn hóa, người dân tộc Việt Nam Nhóm đề xuất loại hình du lịch trải nghiệm văn hóa sống người dân tộc giúp khách du lịch thích thú với vẻ đẹp thiên nhiên bình dị người dân thổ địa thân thiện, hiếu khách trải nghiệm mới, thói quen cảm xúc với sống tỉnh dân tộc vùng núi phía Bắc Tây Bắc nơi sinh sống nhiều dân tộc Tày, Nùng, Thái, Mường, Mông, Dao, Hoa,… với không gian văn hóa rộng lớn phong phú Nhiều dân tộc cịn lưu giữ nguyên vẹn sắc văn hóa truyền thống phong tục, tập quán, lễ hội, trang phục, nhạc cụ, điệu dân ca, dân vũ ứng xử cộng đồng, kiến trúc nhà ở, phiên chợ bản… Các dịch vụ trải nghiệm tích hợp tour du lịch giúp khách hàng trải nghiệm sống người dân địa sâu sắc ý nghĩa thời gian tham gia Tại đây, du khách vừa hịa vào văn hóa địa phương, vừa nghỉ ngơi thư giãn, nói trải nghiệm chưa có tour du lịch thịnh hành trước Ngoài ra, du lịch đến vùng núi Tây Bắc vừa giúp tạo thu nhập cho đồng bào dân tộc bản, vừa giúp tuyên truyền văn hóa phong tục độc đáo người Việt đích thân người dân hướng dẫn cho khách du lịch trải nghiệm thói quen họ, từ tạo mối liên kết chặt chẽ người với người, không 54 dân tộc anh em mà khách du lịch người dân nơi mà họ đến Ý tưởng tour du lịch xoay quanh dịch vụ hoạt động du lịch văn hóa trải nghiệm bao gồm: • Tham quan địa điểm tiếng vùng Tây Bắc như: Mai Châu, Sa Pa, Mộc Châu, Mù Cang Chải, Hịa Bình… • Thưởng thức ăn đặc sản riêng vùng núi Tây Bắc như: rượu cần, thịt trâu gác bếp, cơm lam, thắng cố,… • Tham gia lễ hội truyền thống, trò chơi, hoạt động, chương trình văn hóa văn nghệ theo phong tục tập quán vùng tùy theo thời điểm năm như: Hội Hoa Ban, dạo chơi chợ tình, nhảy sạp,… • Trải nghiệm hoạt động lao động tăng gia sản xuất với người dân vùng cao như: dệt vải, trồng trọt, thu hoạch hoa màu, ủ rượu,… • Tham quan di tích lịch sử nhân chứng thời Việt Nam hào hùng kháng chiến như: chiến khu Pác Bó, đèo Pha Đin, đồi C1, ATK Định Hóa… Trong q trình du khách tham quan, hướng dẫn viên Vtour thuyết minh tường tận trung thực câu chuyện thời chiến địa điểm 1.2 Tầm nhìn chiến lược sứ mệnh kinh doanh Tầm nhìn chiến lược là: “Vtour mong muốn trở thành người bạn đồng hành quý hành khách hành trình khám phá miền đất trở thành gương mặt thân quen quý hành khách có nhu cầu trải nghiệm sống.” Sứ mệnh kinh doanh là: “Với quý khách hàng, đem tới trải nghiệm sống vùng cao dân dã, chân chất, lạ, hài hòa Với quốc gia, đồng hành phát triển kinh tế, nâng cao giá trị văn hóa giữ gìn sắc dân tộc độc đáo vùng cao.” 1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm du lịch Du lịch trải nghiệm mơ hình hoạt động khơng q mẻ hay xa lạ, thị trường có nhiều doanh nghiệp khai thác khía cạnh du lịch Song, chưa có đơn vị thật thành cơng với mơ hình du lịch trải nghiệm đến vùng sâu, vùng xa Có số hoạt động nhỏ lẻ, không chuyên sâu hay cơng nghiệp hóa q nhiều Mục tiêu sâu xa định khởi nghiệp là: • Bảo tồn giá trị văn hóa: Tơn trọng tăng cường giá trị di sản lịch sử, sắc văn hóa dân tộc, truyền thống sắc đặc biệt cộng đồng dân cư địa phương điểm du lịch Bảo toàn nguyên vẹn nét đẹp văn hóa lối sống hộ dân tham gia mơ hình Vtour, khơng đưa cơng nghiệp hóa sâu vào đời sống người dân • Hiệu kinh tế: Nhằm đảm bảo khả hoạt động tính cạnh tranh Startup Sự kết hợp bền vững doanh nghiệp người dân để điểm du lịch phát triển đạt lợi nhuận tốt nhất, lâu dài Vtour đặt mục tiêu tăng dần phần trăm thị phần theo năm, ước tính thị phần đạt năm thứ hoạt động 25% năm thứ 10 30% Ngoài ra, Vtour hướng tới mục tiêu nhỏ, thiết thực thời gian gần: • Phát triển cho địa phương: Tăng tối đa đóng góp du khách phát triển thịnh vượng kinh tế địa phương điểm du lịch trải nghiệm, bao gồm phần tiêu dùng khách du lịch giữ lại địa phương Tạo việc làm nâng cao mức thu nhập: Tăng cường số lượng chất lượng việc làm địa phương • Bảo vệ tự nhiên: Duy trì nâng cao chất lượng cảnh vật, kể nông thôn thành thị, tránh để mơi trường xuống cấp • Trải nghiệm thực tế cho khách du lịch: Khách du lịch cảm nhận hịa vào sống người dân địa phương Chúng tơi với hình thức Startup trẻ đề mục tiêu ngắn hạn là: • Đạt 10% thị trường khách du lịch nội địa gồm du khách người Việt Nam khách Inbound năm hoạt động • Sau Startup vào hoạt động có cho kinh nghiệm hoạt động, hoàn thiện tối ưu quy trình hoạt động doanh nghiệp tìm kiếm thị trường khách du lịch Outbound Chúng tơi dự tính nghiên cứu tập khách du lịch outbound năm thứ hoạt động, tìm hiểu đầy đủ thông tin tập khách hàng này, tiến hành triển khai hoạt động tiếp cận, thu hút chấp nhận đầu tư lãi chịu lỗ để thử nghiệm cung cấp dịch vụ sẵn có cho tập khách hàng 1.4 Mơi trường tính khả thi 1.4.1 Mơi trường marketing a Mơi trường bên • Con người: Là cơng ty thời đại mới, đội ngũ nhân viên Vtour trẻ trung, động, có nhiều kĩ chuyên mơn, song quan trọng họ có hiểu biết sâu rộng nét đặc trung vùng núi phía Bắc • Tài chính: Vtour hướng đến tập khách hàng có mức thu nhập vừa cao, việc phát triển tour du lịch trọn gói với dịch vụ hồn chỉnh địi hỏi chi phí nhiều; từ đầu phải chứng minh có nguồn lực tài dồi có khả thực dự án Cụ thể, có tỷ VND vốn đầu tư, gồm tỷ VND từ thành viên công ty tỷ VND vay từ BIDV TP Bank ngân hàng hỗ trợ vay vốn lãi suất thấp doanh nghiệp khởi nghiệp • Sản phẩm: Vtour chuyên cung cấp chuyến du lịch, tham quan, trải nghiệm, nghỉ dưỡng vùng núi Tây Bắc • Thị trường: Thị trường du lịch thị trường vừa mang lại lợi nhuận cao vừa có tính cạnh tranh cao b Mơi trường vĩ mơ • Nhân học: Nước ta có tỷ lệ dân số cao với khu vực thành thị chiếm 29,6% dân số nước Với tỷ lệ doanh nghiệp hướng đến tập khách hàng thành thị để mời chào sản phẩm người thành thị thường có hội tiếp xúc với văn hóa sống vùng núi, vùng quê • Nền kinh tế: Đại dịch covid 19 vừa qua tổn thất cho kinh tế Việt Nam nói chung ngành du lịch nói riêng, nhiều doanh nghiệp phá sản năm 2020 Đây đe dọa doanh nghiệp muốn khởi nghiệp hoàn cảnh Vtour Song, nhà nước khuyến khích thúc đẩy du lịch nội địa để dần cải thiện lại tình trạng du lịch kinh tế quốc gia, coi bước đệm để rút kinh nghiệm tiến tới, song cần có định hướng phát triển rõ ràng • Công nghệ: Trong thời đại 4.0, Việt Nam bước phát triển công nghệ để bắt kịp xu hướng tồn cầu Để đưa sản phẩm đến với khách hàng nước bạn bè quốc tế, Vtour cần tận dụng phát triển khoa học kỹ thuật, để tạo ứng dụng với mục đích đưa sản phẩm chả tiếp cận với khách hàng cách dễ dàng • Pháp luật – trị: Việt Nam nước có chế độ trị ổn định, hệ thống luật pháp chặt chẽ không áp bức, tạo điều kiện thuận lợi cho mơi trường đầu tư phát triển • Văn hóa – xã hội: Nước ta đất nước có nhiều phong tục tập quán mang nhiều nét văn hóa đặc sắc Mỗi vùng miền có văn hóa riêng Đặc biệt vùng miền núi phía Bắc nơi tập trung nhiều dân tộc khác có phong tục độc đáo, mẻ biết tới, lợi để Vtour đầu tư phát triển vào loại hình du lịch trải nghiệm c Mơi trường vi mơ • Trung gian phân phối: Thơng qua ban marketing để tìm kiếm công tác viên bán sản phẩm cho doanh nghiệp • Khách hàng: Hiện tại, Vtour nhắm tới tập khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, muốn tham gia trải nghiệm văn hóa đời thực trau dồi vốn sống trước Sau tình hình dịch bệnh dần cải thiện mở rộng tập khách hàng mục tiêu khách nước khách vãng lai đến Việt Nam du lịch Đối tượng khách hàng có khả chi trả cao, có thời gian để đầu tư trải nghiệm vốn sống thật cho chuyến nghỉ dưỡng không cưỡi ngựa xem hoa • Đối thủ cạnh tranh: Hiện thị trường ngành du lịch Việt Nam có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ du lịch vùng quê vùng núi, tiêu biểu phải kể đến Vietmountain Travel; Viet Expert Travel; Asia Journey Travel; Way to Vietnam Travel,… Đây doanh nghiệp vốn có tiếng ngành du lịch Việt Nam 1.4.2 Địa bàn cộng đồng • Địa bàn: Địa điểm du lịch bao gồm làng vùng núi Tây Bắc, cụ thể Lạng Sơn, Lào Cai, Tuyên Quang, Cao Bằng – nơi có đồng bào dân tộc sinh sống Nơi mang vẻ đẹp tự nhiên mà đất trời ban tặng, khí hậu độc đáo thiên nhiên hoang sơ, đem đến trải nghiệm lạ Ngoài ra, nét đẹp sinh hoạt, tập tục truyền thống, lễ hội, ẩm thực âm nhạc yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm du lịch trải nghiệm khu vực miền núi Tây Bắc Bên cạnh chi phí chi trả cho dịch vụ đất đai không cao, tạo thuận cho Vtour đầu tư xây dựng sở hạ tầng phục vụ du lịch • Cộng đồng: Đồng bào người dân tộc sống tỉnh miền núi phía Bắc hầu hết người thân thiện, thật hiếu khách Một số người có vốn ngoại ngữ bồi tốt họ sống vùng biên giới tiếp giáp, điều làm tăng thích thú cho du khách đến 1.5 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu: Ngày nay, du lịch trải nghiệm ngày trở nên phổ biến với lượng khách sử dụng dịch vụ đơng đảo loại hình nét đặc biệt du lịch, du khách trực tiếp khám phá trải nghiệm vùng đất mới, người Vì thế, thị trường màu mỡ khai thác mạnh mẽ Tập khách hàng mà du lịch trải nghiệm Vtour hướng đến vô rộng rãi, phong phú Đối với – Startup với dịch vụ du lịch trải nghiệm đời sống người dân vùng cao có định hướng phân đoạn thị trường theo nhân học, hành vi mục đích chuyến Những đoạn thị trường chúng tơi định hình bao gồm sau: • Phân đoạn theo địa lý: du khách nội địa, du khách quốc tế • Phân đoạn theo nhân học (độ tuổi): o Học sinh, sinh viên người 35 tuổi: Đối tượng khách hàng trẻ tuổi, ưa thích việc trải nghiệm khám phá mới, tính cách thường động dễ hịa nhập o • Khách hàng từ 35 – 50 tuổi: Là người có gia đình có cơng việc ổn định Họ có nhu cầu tìm kiếm điều lạ sống, điều mà trước họ chưa khám phá, song song với đó, họ muốn thành viên gia đình trải nghiệm sống dân dã, khác lạ với sống thành thị thông thường Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Tập trung vào du khách có mục đích: để trải nghiệm, để khám phá vùng đất mới, người Hiện tại, Startup chuẩn bị vào hoạt động nên định hướng lựa chọn thị trường du khách nội địa với độ tuổi từ 18-35 ưa thích điều lạ, trải nghiệm thú vị sống 10 ưu đãi • Bán hàng cá nhân Áp dụng bán hàng cá nhân tổ chức trường học (tập trung vào trường trung học phổ thông trường đại học) Đối với học sinh trung học phổ thông: bán tour du lịch ngày, thuyết phục ban lãnh đạo trường lựa chọn Vtour cho học sinh tham gia chương trình ngoại khóa Đối với sinh viên đại học: tập trung hướng đến trường đại học chuyên đào tạo du lịch lữ hành trường có chuyên ngành du lịch thị trường Hà Nội như: Cao đẳng Du lịch Thương mại Hà Nội, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – ĐH Quốc Gia Hà Nội, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Thương Mại… để tổ chức bán tour trọn gói cho sinh viên trải nghiệm thực tế theo đặc thù ngành • Quan hệ cơng chúng Vtour tiến hành liên kết với tổ chức thiện nguyện có hoạt động hướng trẻ mồ cơi, tài trợ cho học sinh miền núi “cắp sách đến trường” Mục đích hành động vừa góp sức vào hoạt động cơng ích xã hội, vừa tận dụng đội tình nguyện để gia tăng hình ảnh doanh nghiệp thơng qua tính truyền miệng báo đưa tin đến hoạt động tổ công tác Ngồi ra, Vtour tài trợ tour trọn gói cho thành viên tổ chức thiện nguyện (giới hạn số lượng) chuyến hoạt động công tác tỉnh miền núi phía Bắc 2.5 Chính sách người chất lượng dịch vụ 2.5.1 Chính sách người: Marketing mix kinh doanh du lịch tập hợp yếu tố biến đổi gồm 8P, yếu tố Con người mang tính định hàng đầu Nhân tố người doanh nghiệp du lịch chia làm nhóm: Nhóm nhân viên giao tiếp với khách hàng (nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, hướng dẫn viên du lịch…) thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, có vai trị quan trọng cung ứng dịch vụ; Nhóm người hoạt động marketing chuyên nghiệp thực chiến lược kế hoạch marketing với vai trò nghiên cứu phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing; Nhóm người thực nhiệm vụ khác doanh nghiệp không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, không tham gia nhiệm vụ marketing Thực chất, Du lịch trải nghiệm văn hóa vùng núi khơng phải ý tưởng mới, nhiên chưa thực phát triển phần hạn chế nguồn nhân lực Nhân lực cho lĩnh vực du lịch nông nghiệp hay vùng núi thiếu lao động đào 20 tạo bản, có kỹ phục vụ khả sáng tạo, khả quản lý, điều hành sở du lịch địa phương; làng nghề Đội ngũ hướng dẫn viên người địa có hiểu biết giá trị văn hóa, cội nguồn lịch sử di tích yếu để truyền tải cho du khách họ chưa làm Cái khó để người dân trở thành hướng dẫn viên tốt họ thiếu khả nhận biết, thấu hiểu khách hàng mong muốn gì, muốn trải nghiệm để đáp ứng Do đó, để khắc phục hạn chế tồn tại, sách người cần quan tâm nhiều Doanh nghiệp bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động du lịch nông nghiệp, vùng núi thông qua việc tập huấn, bồi dưỡng cho bà kỹ năng, thái độ phục vụ khách theo hướng chuyên nghiệp, lành nghề thân thiện • Đối với nhóm người tiếp xúc trực tiếp với du khách: Người theo sát trình trải nghiệm khách du lịch ưu tiên người địa hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ khá, hiểu rõ lịch sử vùng đất, phong tục tập quán, diễn biến kiện quan trọng, nguồn gốc đời làng nghề, văn hóa riêng làng; điểm hấp dẫn đặc sản địa phương để giới thiệu đến du khách Hướng dẫn viên cần có đầy đủ kỹ nắm bắt tâm lý đối tượng khách du lịch, có khả hoạt náo, tạo khơng khí vui vẻ cho du khách nên ý tới đối tượng cụ thể người cao tuổi, trẻ em để có điều chỉnh phù hợp Trong suốt trình du khách tham gia trải nghiệm văn hóa sinh hoạt người dân, hướng dẫn viên cần đảm bảo giữ thái độ chuyên nghiệp, tận tình giải đáp thắc mắc sẵn sàng giúp đỡ du khách gặp khó khăn • Đối với nhóm người hoạt động marketing chuyên nghiệp: Tài nguyên phát triển du lịch vùng núi có xu hướng tăng có nhiều triển vọng; nhiên nguồn nhân lực chất lượng cao thực nhiệm vụ marketing xây dựng kế hoạch, chiến lược marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ tiềm vùng nông nghiệp lại chưa cao Doanh nghiệp cần liên kết với trường cao đẳng, đại học để có sẵn nguồn nhân lực đào tạo chun mơn marketing, có đam mê, có kiến thức hội nhập giỏi ngoại ngữ, tin học, nghiệp vụ du lịch, am hiểu thị trường, luật pháp quốc tế… Doanh nghiệp muốn sách người thực tốt cần đưa chế cụ thể để thúc đẩy khả cống hiến nhân viên như: chế đãi ngộ (bằng lượng lương – tặng danh hiệu, cho học nâng cao nghiệp vụ,…); khuyến khích tinh thần để nhân viên, người làm việc cho doanh nghiệp thấy họ phận quan trọng cơng ty có quyền bày tỏ ý kiến, thảo luận đóng góp giá trị cho phát triển tồn thể…Bên cạnh cần giám sát quản lý đánh giá thái độ, 21 tinh thần, tác phong phục vụ nhân viên cung ứng dịch vụ để có biện pháp nhắc nhở kỷ luật nhân viên vi phạm 22 2.5.2 Xúc tiến khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài điều cần thiết tất yếu đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng lên hàng đầu cần hiểu “Khách hàng người bán hàng tốt cho doanh nghiệp” Khi khách hàng đạt thỏa mãn có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty lần sau; tạo thành tập khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh cho tổ chức trở thành phương thức marketing hiệu tạo nên niềm tin cho thương hiệu Vtour Nghiên cứu khách hàng khơng hài lịng sản phẩm, dịch vụ chia sẻ với người khác; tốc độ lan truyền trải nghiệm tệ gấp lần so với trải nghiệm tốt Chính thế, ngồi dịch vụ chất lượng đáp ứng tối đa mong muốn khách hàng, Vtour thực ý tưởng để tăng thiện cảm du khách từ tạo tiền đề xúc tiến khách hàng Vtour xây dựng chương trình trạm dừng chân “How was your tour?” – “Chuyến bạn nào?” Đây nơi du khách chia sẻ ảnh hành trình trải nghiệm địa điểm du lịch dòng nhắn ghi lại cảm nhận làm quen vùng đất, người Việt Các trạm giúp lưu giữ kỷ niệm du khách để du khách cảm nhận Vtour trân trọng trải nghiệm khách hàng, cảm ơn họ đến, tìm hiểu u thích mảnh đất quê hương Việt Nam Dự án “How was your tour?” thực trang fanpage công ty, tạo thành album nơi du khách chia sẻ kỷ niệm đáng nhớ chuyến với hình ảnh, đoạn video ngắn tự quay trải nghiệm du lịch Vtour, tháng công ty trao q cho hình ảnh (hoặc video) có lượt u thích nhiều để khuyến khích khách hàng tích cực tham gia chương trình Các q đồ thủ cơng du khách đích thân trải nghiệm làm, với sản phẩm đến từ người dân địa phương; voucher khuyến mại cho lần đồng hành sau Từ đó, Vtour nhận review chân thực đến với đối tượng khách hàng có ý định tìm kiếm, sử dụng dịch vụ du lịch Vtour Doanh nghiệp mong muốn thông qua dự án tạo điểm nhấn, gây thiện cảm lòng du khách, để kết thúc hành trình trải nghiệm, du khách chia sẻ bạn bè, người thân không ngần ngại giới thiệu ưu điểm doanh nghiệp tích cực thúc đẩy bạn bè có dự định du lịch chọn dịch vụ chất lượng Vtour 2.5.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Du lịch trải nghiệm loại hình du lịch đặc biệt với tập khách hàng hướng đến khách từ khách sạn, resort, khách nước sang Việt Nam du lịch, khách hàng 23 tầng lớp thượng lưu muốn cho có trải nghiệm thú vị sống, thấu hiểu văn hóa địa phương Xác định rõ nhu cầu, mong muốn du khách đến với dịch vụ du lịch trải nghiệm văn hóa dân tộc Việt, Cơng ty khai thác nhiều sản phẩm mang nét đặc trưng sinh thái nông nghiệp, vùng miền độc đáo, chất lượng cách bản, có định hướng đáp ứng nhu cầu tham quan, trải nghiệm khách với loại hình du lịch như: trang trại đồng quê, miệt vườn, trải nghiệm làm nông, học dệt vải người miền núi, du khách nghỉ nhà dân, sử dụng ăn quen thuộc địa phương mặc trang phục đặc trưng riêng làng, qua mà doanh nghiệp góp phần truyền bá nét đẹp sắc dân tộc Việt Những hoạt động nông nghiệp trồng lúa, bắt cá, cày, bừa, cưỡi xe bò, xe trâu hấp dẫn với du khách nước ngồi Cơng ty phải khơng ngừng cải tiến, hồn thiện dịch vụ theo hướng chun mơn hóa cao, trọng hiệu cơng việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu du khách cách nhanh chóng, tạo lịng tin lâu dài cho du khách tương lai vững cho phát triển doanh nghiệp Đồng thời, công ty phải quan tâm đến sách nhà nước lĩnh vực du lịch môi trường xã hội Doanh nghiệp trọng kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm việc giữ gìn giá trị cốt lõi, sắc văn hóa nơng nghiệp làng q Việt Nam, môi trường, cảnh quan, văn minh, lịch điểm du lịch điều đặc biệt quan trọng Việc quản lý điểm đến phải đảm bảo hài hịa lợi ích bên tham gia, có lợi ích người dân, đặc biệt người trực tiếp đóng vai trị quan trọng hoạt động du lịch vùng miền, hỗ trợ truyền thông cho sản phẩm địa phương qua truyền thông điểm đến, xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch Để chất lượng dịch vụ du lịch đáp ứng mong đợi khách hàng, công ty cần thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng kiểm soát hành động tất công đoạn, yếu tố ảnh hưởng đến trình tạo dịch vụ, việc kiểm sốt giúp ngăn ngừa lỗi sai, thiếu sót từ giảm chi phí đền bù Doanh nghiệp quan tâm đến đảm bảo nguồn nhân lực đủ chất lượng, ngồi có nhìn chiến lược dịch vụ cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn cao dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thỏa mãn lợi ích khách hàng nhân viên 2.6 Chính sách quan hệ đối tác Có nhiều định nghĩa khác thống mặt tư tưởng Một cách tổng qt hiểu sách quan hệ đối tác sau: hệ thống nguyên tắc có chủ ý hướng dẫn định đạt kết hợp lý, hướng tới đối 24 tác doanh nghiệp Hỗ trợ việc đưa định chủ quan khách quan việc phát triển quan hệ có lợi bền vững đối tác với đối tác với doanh nghiệp tồn q trình hoạt động Đối với kế hoạch marketing “DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VĂN HĨA Ở VÙNG NÚI” sách quan hệ đối tác cần trọng lưu ý 25 • Về mặt chiến lược Mỗi doanh nghiệp có điểm mạnh điểm yếu riêng, doanh nghiệp lữ hành tự lo cung cấp tất dịch vụ từ cư trú di chuyển đến tham quan…sẽ đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần xác định tìm kiếm đối tác có điểm mạnh điểm yếu phù hợp bù đắp cho Như doanh nghiệp có kinh nghiệm kinh doanh lĩnh vực du lịch trải nghiệm, đặc biệt vùng núi, hay có hứng thú có khả hỗ trợ mặt marketing; thơng thuộc địa hình hay nhiều mặt khác Tuy nhiên, cần đề phòng trường hợp doanh nghiệp đối tác không thống ý kiến chung phần trách nhiệm lợi ích tương lai • Về mặt sản phẩm Việc mở rộng quan hệ đối tác cho phép hai hay nhiều doanh nghiệp phối hợp với để đưa để sản phẩm du lịch chất lượng Đối với du lịch trải nghiệm vùng núi: mặt địa điểm, hợp tác với doanh nghiệp địa điểm trải nghiệm Đại diện Phòng Nghiệp vụ du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh để có am hiểu sâu sắc dịch vụ người nơi đây; kết hợp với đối tác khác chuyên môn mặt marketing, quảng bá Tùy theo loại hình mà sử dụng vị trí blogger, travel blogger, vlogger… Doanh nghiệp khơng có khả chun mơn hóa, chất lượng dịch vụ không cao không đủ nguồn lực để đưa sản phẩm tốt Mỗi bên có chuyên môn lợi định nên khơng gây bất đồng hay khó khăn mà cịn mang lại hiệu lớn cơng việc • Về phân phối, quảng bá tiêu thụ sản phẩm Chúng ta thấy mở rộng quan hệ đối tác kinh doanh khách sạn du lịch khơng có lợi nhiều mặt cho bên tham gia mà nhiều trường hợp cịn điều kiện bắt buộc đặc điểm sản phẩm du lịch trải nghiệm Đây cách điều hòa quan hệ cung cầu sản phẩm tốt kinh doanh du lịch nguồn cung cố định nguồn cầu lại thay đổi Các doanh nghiệp cần kết hợp với để quảng bá rộng dễ dàng tìm kiếm khách hàng thị trường • Về mặt chi phí Một doanh nghiệp du lịch tự quảng cáo cho tốn Quảng cáo hợp tác phương thức để sở kinh doanh tăng cường hoạt động quảng cáo mà giảm chi phí đáng kể, tăng tính cạnh tranh Quảng cáo tour du lịch trọn gói trang chủ trang bán hàng Homestay, nhà xe,… Đáng ý, 26 có số trang mạng xã hội chuyên lĩnh vực du lịch người Việt Nam đầu tư xây dựng như: Gody, Astra, Hahalolo… 27 Quyết định sách đối tác Vtour gồm đối tác sau: • Về dịch vụ ăn uống: Chúng tơi lựa chọn nhà hàng theo tiêu chí kết hợp ăn phổ thơng ăn đặc sản vùng Tây Bắc, bao gồm: Nhà hàng cơm phở Hải Đăng – Lai Châu; Nhà hàng Tây Bắc – Yên Bái; Nhà hàng Đông Hải – Sơn La • Về dịch vụ lưu trú: Ở điểm đến tour mà du khách lựa chọn, hợp tác với vài homestay sau: Homestay Phơri’s house, Gem Valley Sapa (Lào Cai); Homestay Nghĩa Lộ, Homestay Bản Thái (Yên Bái); Bơ House, Mộc Châu Happy Land (Sơn La); Mường Nhé Homestay (Điện Biên); Hoa Ban Homestay, Homestay Bản Ngịi (Hồ Bình) • Về dịch vụ đón trả khách: Cơng ty làm hợp đồng th riêng xe 16 – 32 chỗ từ với thời hạn – tháng, đón trả khách tận nơi địa bàn Hà Nội Hình thức phù hợp với lượng khách đông, Vtour vừa chủ động tiết kiệm chi phí vận chuyển vừa tăng hài lịng cho khách hàng Còn khoảng thời gian có lượng khách du lịch thưa hơn, chúng tơi kết hợp với nhà xe khách liên tỉnh, từ tỉnh miền Bắc, Hà Nội,… đến Tây Bắc như: nhà xe Hải Vân (Giáp Bát – Điện Biên), nhà xe Bắc Sơn (Hà Nội – Sơn La),… Như vậy, việc chọn đối tác phù hợp có sách quan hệ đối tác hợp lý vừa hỗ trợ mặt chi phí tài nguyên cho doanh nghiệp, vừa đem lại tiện lợi hài lòng cho khách hàng 28 CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 3.1 Kế hoạch hành động Kế hoạch marketing năm 2021( khoảng thời gian từ tháng 4/2021 đến tháng 8/2021) Vtour có mục tiêu chủ đạo hướng đến việc tạo doanh số lợi nhuận ban đầu cho doanh nghiệp du lịch thành lập Chúng tơi dự kiến mức doanh thu đạt rơi vào khoảng 1.3 tỷ – tỷ đồng với 5000 lượt khách Mức doanh thu đạt nhờ việc xây dựng hồn thiện tour du lịch hấp dẫn, tăng hiệu quảng cáo, truyền thông Vtour Các đối thủ cạnh tranh Tập trung vào địa điểm du lịch vùng núi, có tìm hiểu trải Có thị phần lớn, có nhiều kinh nghiệm kỹ lưỡng địa điểm du nghiệm khách hàng trung lịch đề cao tới dịch vụ khách thành thị trường hàng Điểm mạnh Chưa sâu vào trải nghiệm Còn hạn chế tài nguồn Điểm yếu nét đẹp văn hóa nét chất phác nhân lực đồng bào vùng cao Lịch trình cụ thể triển khai sau: • Đối với tour ngày đêm Ngày 8h00: xe đón khách Hà Nội 9h30: khách tới Tây Bắc 11h30: khách thưởng thức ăn địa phương nhà hàng đối tác 14h00: khách tham gia hoạt động trải nghiệm địa phương (làm bánh, dệt vải, hoạt động gia) 18h00: khách nghỉ ngơi ăn uống homestay nhà dân o Ngày 9h00: khách tham quan di tích lịch sử, có HDV kèm để thuyết minh 12h00: khách thưởng thức ăn địa phương nhà hàng đối tác 14h00: khách tiếp tục tham gia hoạt động trải nghiệm địa phương (trồng hoa màu, ủ rượu, hoạt động trời) 18h00: khách nghỉ ngơi, ăn uống chuẩn bị lên xe o • Đối với tour ngày đêm: Thời gian trải rộng ra, khách tham quan địa điểm du lịch tiếng trọn vẹn ngày 1, ngày khách tham gia hoạt 29 động trải nghiệm (buổi sáng hoạt động trời, buổi chiều hoạt động nhà) ngày khách tham quan khu di tích lịch sử • Đối với tour ngày đêm: Ngày khách tham gia hoạt động trời, ngày khách tham gia hoạt động gia 3.1.1 Giai đoạn 1: Quảng bá, giới thiệu, tiếp cận khách hàng Ở giai đoạn này, Vtour đẩy mạnh quảng bá thương hiệu với nội dung: “Du lịch trải nghiệm không lướt qua, ngắm nhìn chụp ảnh để lưu giữ kỉ niệm mà cịn chia sẻ, lắng nghe câu chuyện để thấu hiểu nơi mà đặt chân đến cịn trải nghiệm thú vị sống, thấu hiểu văn hóa địa phương.” Vtour ưu tiên lựa chọn phương tiện quảng cáo có chi phí thấp mang lại hiệu ứng tiếp cận cao: xây dựng trang Fanpage riêng, với thiết kế chỉnh chu, thu hút thể thông điệp muốn truyền tải; xây dựng video, phim ảnh du lịch thú vị, gây hứng thú cho người xem,… đăng tải lên trang mạng xã hội, Facebook, Tiktok,… trang web du lịch, homestay,… Ngồi ra, chúng tơi mong muốn cải thiện xếp hạng địa phương Google để tăng mức độ thiện cảm niềm tin khách hàng so với đối thủ cách thực tối ưu hóa cơng cụ SEO để có thêm nhiều lượt tìm kiếm Vtour Google liên quan đến du lịch.Người chịu trách nhiệm thực kế hoạch giai đoạn phòng marketing, phận quan hệ công chúng 3.1.2 Giai đoạn 2: Bán hàng trực tiếp Sau chiến dịch quảng cáo, dự kiến nhận nhiều thắc mắc khách hàng dịch vụ, sản phẩm, tour website fanpage Phản hồi tất câu hỏi để giảm thiểu khó khăn trình booking khách hàng cho khách hàng thấy mặt “vượt trội” công ty so với đối thủ để họ có lý lựa chọn Phản hồi kèm tâm luôn sẵn sàng tư vấn gợi ý cho khách dịch vụ hợp lý với yêu cầu mong muốn khách hàng Sử dụng nút “BOOKING NOW” để kêu gọi, khuyến khích khách hàng đặt dịch vụ, gắn nút “BOOKING NOW” website fanpage để khách hàng dễ dàng đặt tour Để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, sau khách hàng book tour, gửi cho họ lịch trình du lịch tham khảo để giúp họ mường tượng điểm đến, ăn trải nghiệm tham gia… Sau kết thúc chuyến đi, Vtour gửi email cảm ơn sử dụng dịch vụ 30 Người chịu trách nhiệm quản lý, triển khai giai đoạn phịng kinh doanh cơng ty, đạo cộng tác viên kinh doanh, đối tác phân phối thực Cụ thể, đặt tiêu 5.000 lượt khách tháng với gói dịch vụ Cụ thể, tháng hè tháng tháng thu hút khoảng 3000 lượt khách; tháng lại, ước tính trung bình tháng có khoảng 200 – 300 lượt khách mua tour 3.1.3 Giai đoạn 3: Nâng cao hài lòng khách hàng đánh giá Là doanh nghiệp thành lập, Vtour hiểu thân cơng ty nên chào mời chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng, sử dụng công cụ xúc tiến bán thực tế như: combo, ưu đãi, chiết khấu đoàn khách cụ thể như: giảm giá 5% đoàn khách 20 người; miễn phí giá vẻ cho trẻ em tuổi… Chúng tơi áp dụng chương trình khuyến (tặng quà lưu niệm giảm giá cho lần đặt dịch vụ sau,…) khách hàng sử dụng dịch vụ có để lại đánh giá, nhận xét thiết thực Vtour Theo đó, chúng tơi gửi email tự động sau chuyến check in điểm du lịch… Đây phương thức để Vtour giữ liên lạc với khách hàng gọi tiềm tương lai, việc gửi email vừa để cảm ơn họ, vừa để xin phép họ sử dụng đánh giá website, fanpage… Ngồi ra, Vtour khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm chuyến hội nhóm review, mạng xã hội cá nhân tag tên công ty vào Bằng cách này, chúng tơi gián tiếp quảng bá cho doanh nghiệp dịch vụ qua đăng khách hàng Người thực giai đoạn tiếp tục nhân viên phận quan hệ công chúng Mục tiêu quan trọng mà Vtour cần thực giai đoạn gìn giữ mức độ hài lòng khách hàng từ 80% – 100% đảm bảo quay lại giới thiệu dịch vụ đạt ngưỡng 70% 3.1.4 Giai đoạn 4: Kế hoạch lâu dài Sau để lại nhiều ấn tượng tâm trí khách hàng tiếp cận lượng du khách định đầu tiên, Vtour tiếp tục đề kế hoạch phát triển lâu dài Đó tiếp tục phát triển hoàn thiện tour du lịch dài ngày chất lượng cao, tìm hiểu đánh giá cẩn thận mong muốn phản hồi từ khách hàng để doanh nghiệp trở nên ngày hoàn thiện Ngoài ra, đề cập từ đầu, Vtour có ý định mở rộng thị trường sang khách du lịch outbound năm thứ hoạt động Vì vậy, giai đoạn vào giai đoạn cuối năm 2021, bắt đầu tiến hành thu thập, nghiên cứu thông tin thị trường 3.2 Xây dựng ngân sách hành động 31 Do công ty khởi nghiệp, Vtour định sử dụng phương thức xây dựng ngân sách marketing theo tỷ lệ phần trăm doanh số bán Như đề cập trên, dự kiến doanh số bán hàng khoảng thời gian từ 4/2021 – 8/2021 5000 lượt du khách Ngoài với mức giá dịch vụ dự kiến 2.700.000VND (~ 120 USD) tour ngày đêm, 4.100.000 VND (~ 180 USD) tour ngày đêm 6.000.000 VND (~ 260 USD) tour ngày đêm Như vậy, dự kiến mức doanh thu vào khoảng 1.3 tỷ – tỷ đồng Theo đó, Vtour định trích 6% doanh thu làm ngân sách marketing, mức ngân sách dành cho hoạt động marketing dự kiến nằm khoảng 80.000.000 – 180.000.000 VND Các khoản chi marketing cụ thể liệt kê sau: Chi phí Chi phí đào tạo nhân viên, cộng tác viên Đào tạo cộng tác viên phân phối Đào tạo hướng dẫn viên du lịch Chi phí đào tạo nhân viên khác Chi phí quảng cáo Google Ads Facebook & Instagram Ads Quảng cáo thân xe bus Quảng cáo LCD thang máy Chi phí tài trợ quà tặng Tài trợ tour cho tổ chức thiện nguyện: Quà tặng khách hàng may mắn: Chi phí khác (văn phịng, hành chính,…) Chi phí dự phịng Ngân sách Ghi 8.000.000 10.000.000 20.000.000 người 10 người 900.000 10.000.000 20.000.000 12.000.000 10.800.000 người 30.000.000 15.000.000 20.000.000 10–15% tổng chi phí 172.500.00 Tổng ngân sách khả dụng: 3.3 Kiểm soát, kiểm tra Hoạt động kiểm soát, kiểm tra trình thực kế hoạch marketing qua giai đoạn, từ phát điểm vướng mắc có để xử lý kịp thời Đồng thời qua kiểm tra đánh giá thực tế biết kế hoạch marketing thực có phù hợp hay khơng để định tiếp tục triển khai, đẩy nhanh tiến độ thay đổi phương án dự phòng Đối với kế hoạch Marketing “Du lịch trải nghiệm vùng núi Tây Bắc” mà Vtour trình bày trên, việc kiểm soát, kiểm tra kế hoạch Marketing thực sau: • Về thời gian: o Thực kiểm tra sau kết thúc chương trình Marketing xúc tiến hỗn hợp 32 o Thực việc kiểm tra tổng thể kế hoạch theo định kì hàng quý báo cáo lên ban giám đốc • Về đối tượng thực hiện: o Các phòng ban chịu trách nhiệm nội dung thuộc chức trách o Phòng Marketing trưởng phận phụ trách chịu trách nhiệm đánh giá chương trình Marketing phịng thực o Ban giám đốc công ty theo dõi kiểm tra tổng thể hoạt động • Về nội dung kiểm tra: o Rà soát lại tiến độ thực chương trình, xác định xem chương trình marketing thực có mục tiêu hay khơng, cơng việc đề có thực có chưa thực chưa thực xong o Đánh giá chênh lệch số lượng khách sử dụng dịch vụ sau quý, đặc biệt mùa du lịch (tháng – năm) so sánh với số liệu kì năm trước o Phịng hành nhân tiến hành đánh giá việc thực hoạt động nhân viên Tất yếu tố thái độ phục vụ tận tình, tinh thần làm việc, ý thức nghiêm túc công việc phải theo dõi kiểm tra ngày o Xem xét phản ứng khách hàng chương trình Khách hàng hài lịng điểm gì, chưa hài lịng điểm chương trình cơng ty áp dụng? Khách có phàn nàn sản phẩm, dịch vụ, nhân viên,… khơng? Nếu có phải làm rõ nội dung: Khách hàng phàn nàn điều gì? Đã có biện pháp giải điều chỉnh chưa? Biện pháp có hiệu hay khơng?… o Chủ động tìm kiếm giải khó khăn tồn chương trình thực Chú ý theo dõi diễn biến thị trường có tác động tới việc thực kế hoạch theo dự kiến để kịp thời đưa hành động phù hợp trường hợp thị trường có biến đổi bất ngờ o Xem xét số liệu từ báo cáo doanh thu, chi phí lợi nhuận hàng kỳ; tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tăng giảm chi phí doanh thu, từ định tiếp tục thực hay cần thay đổi chiến lược Thông qua việc triển khai kiểm sốt kiểm tra hoạt động marketing, chúng tơi đưa đánh giá xem chương trình phù hợp, chương trình chưa thực thích hợp, chương trình có phản hồi tốt? Cuối đưa kết luận tiếp tục thực đầu tư kéo dài chương trình hay tạm dừng chuyển sang phương án khác Trong trường hợp cần tạm dừng chương trình phải nhanh chóng đề xuất phương hướng, kế hoạch lên phương án thay thế, bổ sung 33 LỜI KẾT Hiện nay, du lịch trải nghiệm trở thành xu hướng nhu cầu du lịch trải nghiệm ngày cao Do đó, Vtour xây dựng kế hoạch marketing với sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, người, chất lượng dịch vụ, quan hệ đối tác phù hợp với thị trường mục tiêu công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ du lịch trải nghiệm Vtour sẵn sàng để đem tới trải nghiệm tốt cho khách hàng Cuối xin chân thành cảm ơn lắng nghe người phần trình bày chúng tơi với lời cảm ơn đến Kiều Thu Hương dẫn dắt, hướng dẫn, giảng dạy mơn “Marketing du lịch” để chúng em có thêm kiến thức, xây dựng vững thân để sau tự tin làm việc phát triển thân 34 ... dựng kế hoạch marketing cho dự án phát triển công ty kinh doanh du lịch Vtour, với sản phẩm du lịch hướng đến ? ?du lịch trải nghiệm vùng núi Tây Bắc” CHƯƠNG 1: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Ý tưởng sản. .. chương trình du lịch bên trên, chia làm du lịch dành cho lứa tuổi: Du lịch dành cho học sinh sinh viên trường THPT đại học; Du lịch dành cho người có cơng việc lập gia đình b Các định sản phẩm • Quyết... sản phẩm có chu kì đời sống riêng, sản phẩm chín muồi suy thối doanh nghiệp cần phải đưa sản phẩm thay nhằm đảm bảo trình sản xuất kinh doanh liên tục cần cải tiến sản phẩm, thay đổi sản phẩm du