Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tình huống khách hàng sme tại hdbank chi nhánh cộng hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN VĂN HƯỚNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG SME TẠI HDBANK CHI NHÁNH CỘNG HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN HƯỚNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG SME TẠI HDBANK CHI NHÁNH CỘNG HÒA Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI TP.HCM, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN -  - Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu tình Khách hàng SME HDBank Chi Nhánh Cộng Hòa” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 07 năm 2020 NGƯỜI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Trần Văn Hướng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 1.4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.4.3 Phương pháp phân tích số liệu: 1.4.4 Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN & THỰC TIỄN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÉO SPDV CỦA KH SME TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý luận Ngân hàng thương mại, khách hàng SME sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thương mại 2.1.1 Ngân hàng thương mại: 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thương mại: 10 2.1.3 Doanh nghiệp vừa nhỏ (SME): 11 2.2 Lý luận ý định hành vi khách hàng 13 2.2.1 Các khái niệm liên quan 13 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài 15 2.3 Kinh nghiệm bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại học kinh nghiệm rút ra: 23 2.3.1 Hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTM quốc tế 23 2.3.2 Hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTM nước 25 2.3.3 Các học kinh nghiệm rút cho HDBank CN Cộng Hịa 27 TĨM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÉO SPDV NGÂN HÀNG CỦA KH SME TẠI HDBANK - CN CỘNG HÒA 32 3.1 Thực trạng bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HDBank – CN Cộng Hòa 32 3.1.1 Thực trạng bán chéo SPDV NH HDBank Cộng Hòa: 32 3.1.2 Các sách bán chéo SPDV áp dụng HDBank Cộng Hòa 33 3.1.3 Thảo luận ý kiến chuyên gia thực trạng bán chéo SPDV NH HDBank CN Cộng Hòa: 33 3.2 Phân tích yếu tố tác động đến ý định sử dụng chéo SPDV NH KH SME HDBank – CN Cộng Hòa 34 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.2.3 Phân tích nhân tố EFA 37 3.2.4 Định lượng vai trò nhân tố tác động đến ý định sử dụng chéo SPDV NH KH SME HDBank – CN Cộng Hòa 41 3.3 Đánh giá chung công tác bán chéo SPDV NH HDBank CN Cộng Hòa 44 3.3.1 Thành công 44 3.3.2 Hạn chế 45 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SPDV 47 4.1 Định hướng bán chéo SPDV NH HDBank CN Cộng Hòa tới năm 2025: 47 4.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh ý định sử dụng chéo SPDV NH KH SME HDBank CN Cộng Hòa 47 4.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Nhận thức tính hữu dụng 47 4.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chủ quan 48 4.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Kỳ vọng nỗ lực bán chéo nhân viên: 48 4.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Nhận thức tín nhiệm 49 4.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Chi phí 49 4.3 Các giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động bán chéo HDBank CN Cộng Hòa: 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Kiến nghị HDBank Hội Sở: 53 5.3 Hạn chế đề tài: 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN Chi Nhánh HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng Giao Dịch SMEs Các doanh nghiệp nhỏ vừa có doanh thu nhỏ 300 tỷ VNĐ USD tương đương SPDV Sản phẩm dịch vụ TGĐ Tổng Giám Đốc Upper SMEs Các doanh nghiệp nhỏ vừa có doanh thu lớn 300 tỷ VNĐ đến 2.100 tỷ VNĐ USD tương đương DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch 16 Hình 2.2: Mơ hình TAM 16 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.4: Sở hữu chéo sử dụng thương hiệu Ngân hàng 26 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân loại doanh nghiêp theo tiêu chí WB 11 Bảng 2.2: Phân loại doanh nghiêp theo tiêu chí Nghị định số 39/2018 11 Bảng 2.3: Phân loại doanh nghiêp theo tiêu chí quy định HDBank 13 Bảng 2.4: Bảng thang đo nhận thức hữu ích (HI) 17 Bảng 2.5: Bảng thang đo nhận thức tính dễ sử dụng (SD) 18 Bảng 2.6: Bảng thang đo chuẩn chủ quan hay ảnh hưởng xã hội (CQ) 19 Bảng 2.7: Bảng thang đo chi phí (CP) 20 Bảng 2.8: Bảng thang đo nhận thức tín nhiệm (TN) 20 Bảng 2.9: Bảng thang đo tính linh hoạt (LH) 21 Bảng 2.10 : Bảng thang đo kỳ vọng nỗ lực bán chéo nhân viên (KV) 21 Bảng 2.11: Bảng thang đo ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ (YD) 22 Bảng 3.1: Kết kinh doanh & bán chéo sản phẩm dịch vụ 32 Bảng 3.2: Thống kê mô tả 34 Bảng 3.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 37 Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO & Barlett 38 Bảng 3.5: Ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 3.6: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng KH SME HDBank CN Cộng Hòa 42 Bảng 3.7: Kiểm định F 43 Bảng 3.8: Hệ số hồi quy 44 Bảng 5.1: Các đề xuất 53 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng:nghiên cứu tình h́ng khách hàng SME HDBank CN Cộng Hòa định vị mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ Quá trình nghiên cứu diễn qua giai đoạn nghiên cứu định tính giai đoạn nghiên cứu định lượng, thông qua khảo sát 158 khách hàng doanh nghiệp HDBank CN Cộng Hòa phương pháp lọc liệu có sẵn phát phiếu khảo sát thực tế Đối tượng tham gia khảo sát Giám Đốc (chủ ) doanh nghiệp Kế Toán trưởng – người có định đến sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ gồm 05 yếu tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (1) nhận thức tính hữu dụng (ß=0,472), (2) Chuẩn chủ quan (ß=0,406), (3) kỳ vọng nỗ lực bán chéo nhân viên (ß=0,339), (4) nhận thức tín nhiệm (ß=0,325) , (5) chi phí sử dụng chéo (ß=0,113) Xác định tầm quan trọng giá trị thực trạng thành phần tác động đến định sử dụng chéo dịch vụ ngân hàng thông qua tác động nhân tố: HI1, HI2, SD3,SD2, KV3,KV4, TN2, TN1, CQ2, CQ1, CP3, CP2 Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt định sử dụng chéo dịch vụ ngân hàng nhóm khảo sát có ngành nghề kinh doanh khác nhau, doanh thu doanh nghiệp Từ khóa: ý định, sử dụng chéo, sản phẩm dịch vụ SỐ LƯỢNG NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Frequency Percent Valid CHI GIAO DICH VOI HDBANK Valid Percent Cumulative Percent 36 22.8 22.8 22.8 TU - NGAN HANG 105 66.5 66.5 89.2 TU - NGAN HANG 10 6.3 6.3 95.6 4.4 4.4 100.0 158 100.0 100.0 TU NGAN HANG TRO LEN Total THỜI GIAN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent DUOI NAM 32 20.3 20.3 20.3 TU - NAM 91 57.6 57.6 77.8 TU - NAM 23 14.6 14.6 92.4 TREN NAM 12 7.6 7.6 100.0 158 100.0 100.0 Total TỔNG SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 27 17.1 17.1 17.1 65 41.1 41.1 58.2 39 24.7 24.7 82.9 19 12.0 12.0 94.9 4.4 4.4 99.4 6 100.0 158 100.0 100.0 Total THỐNG KÊ MÔ TẢ N Minimum Maximum Mean Std Deviation HI1 158 5.08 984 HI2 158 5.13 1.020 HI3 158 5.22 933 HI4 158 5.01 1.129 SD1 158 5.06 998 SD2 158 5.15 1.011 SD3 158 5.10 1.036 SD4 158 4.95 1.039 CQ1 158 4.87 1.127 CQ2 158 4.88 1.073 CQ3 158 5.06 1.069 CQ4 158 5.03 937 THỐNG KÊ MÔ TẢ N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 158 4.83 1.273 CP2 158 4.72 1.157 CP3 158 4.58 1.243 TN1 158 5.34 1.044 TN2 158 5.48 982 TN3 158 5.28 1.139 LH1 158 5.08 1.007 LH2 158 5.07 1.023 KV1 158 5.27 1.051 KV2 158 5.27 1.137 KV3 158 5.35 1.058 KV4 158 5.37 1.079 Valid N (listwise) 158 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HI1 15.35 Scale Variance if Item Deleted 7.033 Corrected ItemTotal Correlation 746 Cronbach's Alpha if Item Deleted 821 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HI2 15.31 6.674 792 801 HI3 15.22 7.295 739 825 HI4 15.42 6.934 620 877 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 15.20 7.092 717 829 SD2 15.11 6.835 765 809 SD3 15.16 6.796 747 816 SD4 15.31 7.247 639 860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CQ1 14.97 6.018 561 709 CQ2 14.96 6.190 571 702 CQ3 14.78 6.174 579 698 CQ4 14.82 6.839 545 718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 9.29 4.577 512 718 CP2 9.39 4.761 555 666 CP3 9.54 4.186 632 572 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TN1 10.76 3.763 722 798 TN2 10.61 3.882 758 769 TN3 10.82 3.488 704 822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LH1 5.07 1.046 651 LH2 5.08 1.013 651 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KV1 15.98 Scale Variance if Item Deleted 8.465 Corrected Item-Total Correlation 796 Cronbach's Alpha if Item Deleted 866 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KV2 15.99 7.911 818 858 KV3 15.91 8.609 757 880 KV4 15.89 8.560 746 884 Kiểm định nhân tố khám phá EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 920 Approx ChiSquare 2500.446 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt % of Varianc Cumulat Total e ive % 10.937 45.571 1.938 Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumul Varian Cumula Varian ative ce tive % Total ce % 45.571 10.937 45.571 45.571 5.891 24.545 24.545 8.077 53.648 1.938 8.077 53.648 3.313 13.806 38.351 1.452 6.051 59.699 1.452 6.051 59.699 2.809 11.706 50.057 1.273 5.304 65.003 1.273 5.304 65.003 2.559 10.662 60.719 1.031 4.297 69.300 1.031 4.297 69.300 2.060 824 3.433 72.733 8.581 69.300 708 2.949 75.682 659 2.746 78.428 575 2.398 80.826 10 549 2.289 83.115 11 476 1.985 85.100 12 431 1.797 86.897 13 427 1.779 88.676 14 388 1.617 90.293 15 350 1.458 91.750 16 315 1.313 93.063 17 309 1.287 94.350 18 275 1.147 95.497 19 233 969 96.466 20 209 870 97.336 21 196 818 98.154 22 173 719 98.873 23 145 606 99.479 24 125 521 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI1 834 HI2 817 SD3 724 SD2 721 HI3 698 SD1 672 LH2 637 SD4 612 LH1 565 HI4 509 503 KV3 796 KV4 709 KV2 695 KV1 675 TN2 780 TN1 779 TN3 679 CQ2 823 CQ1 725 CQ4 577 CQ3 548 CP3 864 CP2 771 CP1 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: bỏ HI4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 914 2348.03 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com % of % of % of pone Varia Cumula Varianc Cumula Varianc Cumula nt Total nce tive % Total e tive % Total e tive % 10.3 45.03 58 45.034 10.358 1.92 8.359 53.393 1.45 6.309 45.034 45.034 5.721 24.876 24.876 1.923 8.359 53.393 2.904 12.626 37.502 59.702 1.451 6.309 59.702 2.804 12.193 49.695 1.27 5.534 65.236 1.273 5.534 65.236 2.545 11.064 60.759 1.02 4.450 69.686 1.024 4.450 69.686 2.053 8.928 69.686 816 3.550 73.236 708 3.077 76.313 599 2.603 78.915 552 2.402 81.317 10 538 2.337 83.654 11 474 2.060 85.715 12 427 1.858 87.573 13 411 1.785 89.357 14 378 1.643 91.000 15 349 1.520 92.520 16 315 1.370 93.890 17 308 1.341 95.230 18 233 1.012 96.242 19 211 919 97.161 20 201 872 98.034 21 173 751 98.784 22 154 671 99.455 23 125 545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI1 837 HI2 821 SD3 728 SD2 727 HI3 705 SD1 677 LH2 638 SD4 616 LH1 566 KV3 789 KV4 709 KV2 684 KV1 670 TN2 784 TN1 781 TN3 687 CQ2 823 CQ1 728 CQ4 579 CQ3 553 CP3 862 CP2 771 CP1 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Regression Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered CP, CQ, TN, KV, HI_SD_LHb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: F_YD b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 788a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 621 608 DurbinWatson 51796 1.889 a Predictors: (Constant), CP, CQ, TN, KV, HI_SD_LH b Dependent Variable: F_YD ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 66.764 40.779 152 107.543 157 F Sig 13.353 49.771 000b 268 a Dependent Variable: F_YD b Predictors: (Constant), CP, CQ, TN, KV, HI_SD_LH Coefficientsa Model Standa Unstandardiz rdized ed Coeffi Coefficients cients t Sig Correlations Collinearity Statistics B Std Error Zer o- Parti Toler Part orde al ance r Beta (Const ant) 5.196 370 HI_S D_LH 391 029 472 9.448 000 472 608 472 1.00 1.000 281 032 339 6.792 000 339 483 339 1.00 1.000 269 041 325 6.513 000 325 467 325 1.00 1.000 336 039 406 8.122 000 406 550 406 1.00 1.000 KV TN CQ CP -.093 040 126.10 000 -.113 -2.253 026 1.00 -.113 1.000 113 180 a Dependent Variable: F_YD Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions M Conditi od Dimen Eigenval on (Con HI_S el sion ue Index stant) D_LH KV TN CQ VIF CP 1.000 1.000 53 01 01 07 33 06 1.000 1.000 00 18 79 02 00 00 1.000 1.000 00 05 05 69 21 00 1.000 1.000 00 75 12 13 00 00 1.000 1.000 00 00 00 02 09 89 1.000 1.000 47 01 02 07 37 05 a Dependent Variable: F_YD Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Min Max Mean SD N 3.5631 6.8438 5.1962 65211 158 -1.63469 1.60813 00000 50965 158 Std.Predicted -2.504 2.527 000 1.000 158 Std Residual -3.156 3.105 000 984 158 a Dependent Variable: F_YD ... định cụ thể yếu tố tác động đến ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng HDBank Chi nhánh Cộng Hòa - Đo lường mức độ tác động yếu tố lên ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng HDBank. ..  - Tôi cam đoan luận văn ? ?Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu tình Khách hàng SME HDBank Chi Nhánh Cộng Hòa? ?? nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu... TRẦN VĂN HƯỚNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG SME TẠI HDBANK CHI NHÁNH CỘNG HÒA Chuyên Ngành: Quản Trị