(Thảo luận quản trị dịch vụ) thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của tổng công ty vận tải tại hà nội

Đề tài: Thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội Mã lớp học phần: 2120TEMG2911 Các thành viên của nhóm: Phạm Quang Huy Lê Thị Thu Huyền Ngô Thanh Huyền Nguyễn Minh Huyền Phạm Thị Thanh Huyền Trần Thị Minh Huyền Lê Hoàng Lan Phạm Thị Lan Dương Phương Liên Giảng viên hướng dẫn: Tô Ngọc Thịnh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 2 Phạm vi nghiên cứu .2 3 Đối tượng nghiên cứu 2 4 Kết cấu bài thảo luận 2 CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ 3 1 Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 3 1.1 Khái niệm cung dịch vụ 3 1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 3 2 Nội dung của quản trị cung dịch vụ .3 2.1 Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ 3 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 4 3 Quản trị chất lượng dịch vụ 5 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI 8 1 Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 8 2 Thực trạng quản trị khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 9 3 Nhận xét về quản lý dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội hiện nay 16 4 Giải pháp nâng cao quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 21 KẾT LUẬN 24 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực du lịch phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm tỷ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trwor thành một ngành siêu mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo điều kiện nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác Tiếp nối xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật trong đólà dịch vụ xe buýt công cộng Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giúp giảm số vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô, do đó việc quản lý, thắt chặt hệ thống xe buýt giờ đây là vô cùng quan trọng Chính vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định bắt tay vào nghiên cứu đề tài: “Thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội” 1 1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội - Đề ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội - Khám phá thực trạng sử dụng xe buýt công cộng của người dân Việt Nam 2 Phạm vi nghiên cứu - Địa điểm: Tại thành phố Hà Nội - Đối tượng: Người dân Việt Nam - Thời gian: Từ ngày 1/3 đến ngày 30/3 3 Đối tượng nghiên cứu - Biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 4 Kết cấu bài thảo luận - Phần mở đầu - Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ - Chương II: Thực trạng về quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội - Kết luận 2 CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ 1 Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.1.Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định 1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ - Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dich vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao - Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) - Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau - Thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu 2 Nội dung của quản trị cung dịch vụ 2.1 Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ - Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh Khi xem xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố có ảnh hưởng thế nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủ tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong hiện tại cũng như tương lai Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng cao nhất - Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng cường khả năng cung ứng; mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bằng cách tăng cường đầu tư vào các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau 3 - Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ nhau Nhiệm vụ này tối quan trọng trong thời điểm chính vụ hoặc giờ cao điểm tận dụng rảnh rỗi của nhân viên bộ phận này hỗ trợ bộ phận khác khi cao điểm - Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí Giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm đặc biệt những loại hình dịch vụ phục vụ 24/24, xác định thời gian làm việc, nghỉ ngơi cho nhân viên, tái tạo sức lao động của nhân viên - Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Là biện pháp để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ giảm yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng mong đợi của khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt nếu chịu ảnh hưởng các yếu tố: số lượng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, mức độ mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng những mong đợi khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng các yếu tố hữu hình, kĩ năng giao tiếp, năng lực thực hiện quá trình cung ứng, nguồn tài chính đầu tư nâng cấp dịch vụ 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá cả dịch vụ có liên quan (như thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụ đang cung ứng: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu 4 - Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung - Sự kì vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất - Tình trạng công nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh - Quy hoạch phát triển dịch vụ: Là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dịch vụ trọng nhiều loại hình kinh doanh khác nhau - Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu, gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ phải thay đổi chinh sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Ngoài các nhân tố tác động ở trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của các nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố như thời tiết, tình hình an ninh chính trị… vì chúng cũng sẽ tác động nhât định đến dịch vụ 3 Quản trị chất lượng dịch vụ a Quan niệm về chất lượng dịch vụ Các cách tiếp cận về chất lượng: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ nhà phía nhà cung ứng), chất lượng định hướng từ người tiêu dùng (chất lượng nằm trong con mắt khách hàng), chất lượng định hướng sản phẩm, chất lượng định hướng giá trị Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)” Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu tố đề ra hoặc định trước của người mua” b Đo lường chất lượng dịch vụ  Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ: 5 - Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận cho các doanh nghiệp cao mới giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường đánh giá trước khi tiêu dùng khách hàng dựa vào căn cứ vào độ tin cậy không như truyền miệng hoặc kinh nghiệm tiêu dùng hoặc bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ - Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hóa lợi nhuận vì vậy doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng nhu cầu khách hàng yêu cầu về chất lượng cũng cần cao đây cũng là lý do quan trọng cần đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà nước cung ứng đầu tư vào chất lượng doanh nghiệp dịch vụ có một mặt duy trì khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới mát khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường  Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự phản hồi/trách nhiệm năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, giao tiếp uy tín của nhà cung cấp, sự đảm bảo an toàn, thấu hiểu khách hàng sự đồng cảm, tính hữu hình c Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ  Nội dung quản trị CLDV: - Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách nhiệm đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện thường xuyên kiểm cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó - Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ gồm: đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ cấu tổ chức để thực hiện dịch vụ, phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn, thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị, triển khai và tuân thủ các văn bản cam kết, thực hiện các biện pháp 6 khắc phục phòng ngừa, đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ, xem xét định kỳ của nhà quản trị đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ  Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ  Chiến lược quản trị: - Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng duy trì và giữ khách quan tâm tới khách hàng xử lý các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ - Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng quản trị chất lượng đồng bộ hàng hóa dịch vụ bổ sung thêm chương trình đào tạo phát triển hình sự nhằm nâng cao tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ  Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: - Phân cấp quản trị xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người - Kiểm tra giám sát chặt chẽ thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ - Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI 7 1 Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội Hiện nay, Transerco là đơn vị hàng đầu trong các lĩnh vực: dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt với chuỗi các xe buýt mang thương hiệu Hanoi Bus và quản lý bến bãi, dịch vụ điểm đỗ xe công cộng tại Hà Nội Từ khởi đầu là mô hình thí điểm của Nhà nước, trong suốt 15 năm phát triển và trưởng thành, Transerco đã vươn lên trở thành điển hình tiêu biểu trong việc áp dụng hiệu quả mô hình Tổng công ty mẹ - con Công ty mẹ: Công ty Vận tải và dịch vụ Công cộng Hà Nội và 9 công ty con bao gồm: Công ty quản lý bến xe Hà Nội, Công ty Khai thác điểm đỗ xe, Công ty Vận tải thủy, Công ty vận tải đường biển, Công ty Đóng tàu, Công ty Xây dựng giao thông đô thị, Công ty xăng dầu chất đốt, Công ty Cổ phần xe khách, Công ty Cổ phần Vận tải và dịch vụ hàng hóa Hà Nội Về hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, thương hiệu Hanoibus của Transerco đã khẳng định được vai trò chủ đạo và vị thế hàng đầu trong việc cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại THành phố Hà Nội Hiện nay Transerco đang tham gia quản lý và vận hành trên 100 tuyến xe buýt tại thủ đô Hà Nội với hơn 1000 phương tiện chất lượng cao, phục vụ gần 50 triệu lượt khách vé lượt và 1,4 triệu tem vé tháng mỗi năm Với hệ thống tuyến xe buýt và điểm buýt của mình, Transerco đã thực hiện xong nhiệm vụ xóa các “vùng trắng buýt trên địa bàn 30 quận huyện của thành phố Mạng lưới xe buýt rộng khắp của Transerco phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng: - Các tuyến buýt nội đô, xuyên tâm Các tuyến buýt kết nối: Các trường đại học, bệnh viện, khu đô thị, các điểm du lịch xung quanh Hà Nội, các bến xe đầu mối - Tuyến buýt từ trung tâm Hà Nội ra sân bay Nội Bài - Chuyến buýt hai tầng Citytour phục vụ khách du lịch 8 chứng nhận đã hoàn thành khóa học mới được “hành nghề” Chứng chỉ có giá trị một năm, bất cứ nhân viên xe buýt nào cũng phải được “tái đào tạo” và cấp chứng chỉ mới sau một năm làm nghề Các nhân viên được huấn luyện chéo nhau và sẵn sàng đổi ca giúp đỡ nhau nếu như có người bận việc đột xuất Nhân viên và lái xe có làm đúng nghĩa vụ của mình: Nhìn chung, phần đông lái xe và nhân viên bán vé xe buýt đều làm trong bổn phận của mình Lái xe không bỏ sót một điểm dừng nào dù cho có đang muộn giờ và luôn đảm bảo tốc độ an toàn Nhân viên bán vé xé vé cho khách và thu tiền đúng quy định, sẵn sang hỗ trợ hành khách khi họ hỏi đường hay cần giúp đỡ, luôn nhường ghế cho khách,…Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 1 số tài xế phóng nhanh vượt ẩu, bỏ qua điểm dừng hay nhân viên bán vé không kiểm tra vé tháng khi xe đông, không xé vé,… Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ xe buýt: Trong đợt Covid vừa qua, để đảm bảo an toàn cho hành khách di chuyển trên xe buýt sau giãn cách xã hội, tất cả các xe buýt tại Hà Nội sau một ngày hoạt động đều phải khử khuẩn, lau cồn những vị trí nhiều người tiếp xúc để đảm bảo phòng chống dịch Việc đầu tiên đối với những chiếc xe buýt sau một ngày làm việc về bến đều được xịt rửa theo quy trình nhằm loại bỏ hết bùn đất Ngay sau khi bụi bẩn, bùn đất được rửa sạch, các nhân viên của xí nghiệp Xe buýt Hà Nội sẽ tiếp tục công đoạn quan trọng, bắt buộc phải có đối với các tuyến xe hoạt động trong mùa dịch đó là phun thuốc khử khuẩn mọi ngóc ngách trên xe để đảm bảo an toàn phòng dịch Trên xe luôn có sẵn bịch khẩu trang để cung cấp cho khách hàng nào không có Theo quy định của Transerco, do tình hình dịch bệnh COVID-19 nên mỗi chuyến xe buýt sau khi được hoạt động trở lại không được chở quá 50% sức chứa và không quá 20 người (18 hành khách khách cộng với lái và phụ xe) Công ty đã thực hiện những biện pháp trên nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm và bảo vệ họ khỏi bị lây lan dịch b Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ  Nhóm các nhân tố điều kiện tự nhiên 11 - Vị trí địa lý: Là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến việc phát triển dịch vụ vận tải hành khách, vị trí địa lý thuận lợi, là trung tâm của các vùng kinh tế, sẽ kết nối vào giao thương kinh tế giữa các vùng sẽ tác động đến phát triển dịch vụ này và ngược lại.Và cụ thể ở đây, Hà Nội là thủ đô của quốc gia, trung tâm kinh tế của khu vực miền Bắc nên hệ thống giao thông phát triển dày đặc với nhiều hình thức: đường bộ, đường thủy, đường hàng không, đường sắt Đồng thời nhu cầu đi lại, di chuyển của người dân cũng khá cao để phục vụ cho công việc,… Với nhu cầu cao của việc sử dụng phương tiện đi lại thì việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng cũng là một sự lựa chọn - Về địa hình: Cấu trúc địa hình của địa phương sẽ thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ vận tải hành khách đường bộ nếu là địa hình thuộc vùng đồng bằng, và khó khăn nếu là địa hình thuộc vùng hiểm trở Trên cơ bản, địa hình trên địa bàn Hà Nội khá bằng phẳng thuận tiện cho việc di chuyển bằng đường bộ (trong đó có việc tham gia giao thông bằng phương tiện giao thông công cộng xe buýt) nên thuận tiện hơn cho việc mở rộng việc cung ứng dịch vụ xe buýt công cộng tới khách hàng  Nhóm các nhân tố điều kiện xã hội - Dân số: Đây là nhân tố góp phần quyết định trong việc có hay không thực hiện việc phát triển bất kỳ một loại hình dịch vụ nào Đối với dịch vụ vận tải hành khách đường bộ thì đối tượng phục vụ chính là con người thì nhân tố này càng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ này Theo số liệu của Chi cục trưởng Chi cục DS - KHHGĐ thành phố Hà Nội cho biết, quy mô dân số thành phố Hà Nội trung bình năm 2019 là 8.093.900 người (sau TP Hồ Chí Minh), chiếm khoảng 8.4% dân số cả nước Như vậy, Hà Nội là thành phố đông dân thứ 2 của đất nước nên lượng cầu về di chuyển có mức độ cao Có nhiều sự lựa chọn cho người dân thì chọn đi các phương tiện công cộng cũng là một sự lựa chọn khi mà mức thu nhập của người dân chưa cao chưa có khả năng mua những phương tiện cá nhân hoặc tận dụng thời để thực hiện các công việc khác 12 - Mật độ dân số: Là nhân tố để lựa chọn phát triển dịch vụ này ở khu vực nào cho hợp lý, như cự ly và diện tích của các tổ chức hành chính, mật độ dân cư sinh sống và làm việc tại đây cũng như góp phần cho việc có xác định có hay không phát triển dịch vụvận tải hành khách đường bộ tại khu vực này Hà Nội là thành phố đông dân thứ hai của cả nước và cũng có mật độ dân số cao thứ hai trong 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Mật độ dân số của thành phố Hà Nội là 2.398 người/km2, cao gấp 8,2 lần so với mật độ dân số cả nước Do đó mật độ dân số của Thành phố tăng khá nhanh Điều này cho thấy áp lực về cơ sở hạ tầng đối với Thành phố ngày càng lớn Tuy mật độ dân số ở Hà Nội khá cao, nhưng phân bố không đồng đều; khoảng cách về dân số giữa quận và huyện, giữa thành thị và nông thôn và ngay cả giữa các huyện ngoại thành còn khá lớn với xu hướng tiếp tục gia tăng Với mật độ dân số tăng nhanh như vậy thì việc toàn bộ người dân sử dụng các phương tiện cá nhân là không khả thi, có ảnh hưởng lớn tới môi trường khi phần lớn các phương tiện được sử dụng hiện nay là sử dụng xăng dầu Ngoài ra chi phí mua, gửi xe cũng không phải nhỏ nên việc sử dụng phương tiện công cộng là xe buýt cũng tăng cao - Thói quen và tập quán của người dân tại địa phương: cũng là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn phát triển dịch vụ Thói quen của người dân Việt Nam nói chung là thường sử dụng các dịch vụ, hàng hóa có chi phí rẻ, dễ sử dụng Nên với mức chi phí khoảng 100.000đ/tháng sử dụng dịch vụ xe buýt với vé liên tuyến và 50.000đ/tháng với vé một tuyến là khá rẻ so với mức chi phí mua phương tiện cá nhân, xăng dầu, gửi xe của một tháng  Nhóm các nhân tố điều kiện kinh tế - Quy mô phát triển kinh tế: Là nhân tố ảnh hưởng rất nhiều đến việc phát triển các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ vận tải hành khách nói riêng, quy mô kinh tế càng lớn thì ảnh hưởng tốt đến việc phát triển dịch vụ này càng cao và ngược lại Khi nền kinh tế ngày càng phát riển thì mức thu nhập của người dân ngày càng cao, khả năng mua sắm các phương tiện cá nhân cũng có khả năng hơn nên có thể việc sử dụng xe buýt công cộng cũng giảm đi với 13 những đối tượng có thu nhập khá, cao Tuy nhiên khi quy mô phát triển kinh tế được nâng cao thì Tổng công ty vận tải Hà Nội có thể mức đầu tư cho dịch vụ xe buýt công cộng sẽ được tăng lên Từ đó mà chất lượng, số lượng cung ứng dịch vụ sẽ được cải thiện từ đó thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân dẫn tới cầu về dịch vụ tăng cao kéo theo cung dịch vụ cũng phải tăng lên để đáp ứng cầu dịch vụ của khách hàng - Tốc độ phát triển của nền kinh tế: có ảnh hưởng nhiều và trực tiếp đến việc phát triển các loại hình dịch vụ như du lịch, vận tải hành khách,… và dịch vụ vận tải hành khách đường bộ Khi nền kinh tế càng phát triển, đòi hỏi dịch vụ vận tải hành khách đường bộ phải đa dạng hoá hoạt động, mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của nền kinh tế, đồng thời mở rộng việc phát triển dịch vụ  Các nhân tố nội bộ của dịch vụ phương tiện xe buýt công cộng o Quy mô của dịch vụ: - Do sự phát triển về kinh tế mà các doanh nghiệp phải luôn phát triển quy mô dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời có thể mở rộng và gia tăng thị phần của mình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng tới quy mô của dịch vụ: Giá trị sản luợng và sự gia tăng giá trị sản lượng hằng năm cả về số lượng và chất lượng dịch vụ đều phải được tăng lên; quy mô nguồn lực - Khi quy mô của dịch vụ được mở rộng sẽ nâng cao khả năng khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ hơn Kết hợp với những lợi ích, ưu điểm của việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng mà người dân sẽ tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ công cộng này Từ đó khiến cho cung dịch vụ cũng phải tăng lên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng o Chât lượng của dịch vụ: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Với sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật đã làm phát sinh những nhu cầu mới, nâng 14 cao chất lượng sản phẩm dịch vụ như giảm thời gian cung cấp, không để sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ,… - Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của hành khách, cũng như sự trung thành của hành khách về dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ Phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vì hành khách có thể sử dụng các phương tiện giao thông khác thay thế nên cần chú ý đến sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ được cung cấp o Mạng lưới dịch vụ: - Mạng lưới dịch vụ là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các trung gian từ nhà cung cấp, cung cấp cho người tiêu dùng Một mạng lưới cung ứng mạnh mẽ và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp và là một thách thức đối với doanh nghiệp vận tải phải đối mặt - Phát triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách công cộng là sự tăng lên về số lượng các tuyến, điểm vận tải hành khách nhằm mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cũng giống như hàng hoá, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó cũng không có giá trị Tuy nhiên, tính vô hình và tính không tách rời trong quá trình tiêu thụ và sản xuất dịch vụ đã làm cho vấn đề cung ứng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với cung ứng hàng hoá Để quyết định về nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đồng thời cần phải dung hoà giữa nhu cầu nhà cung cấp và khách hàng, cũng như đáp ứng được độ linh hoạt về sản xuất và độ linh hoạt về tiêu dùng dịch vụ - Mở rộng mạng lưới nhằm thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng hoạt động cung ứng, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống để tăng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ khác nhau và có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt nhất 15 - Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nên không gian hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rộng hơn, dịch vụ được phong phú và đa dạng hơn o Dịch vụ cạnh tranh: - Đứng trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ để xem xét, người ta chia dịch vụ mới thành hai loại: dịch vụ mới tương đối (trên cơ bản là dịch vụ cũ nhứng được cải tiến) và dịch vụ mới tuyệt đối - Phải phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vì nhu cầu của khách hàng này càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu và không ngừng cải thiện đưa các dịch vụ mới vào để phục vụ khách hàng Các dịch vụ cạnh tranh với xe buýt công cộng có thể kể tới như dịch vụ xe taxi giá rẻ, ứng dụng vận chuyển đặt trên điện thoại thông minh (taxi, bee, grap, Gojek, ), hệ thống xe buýt điện, phương tiện gaio thông truyền thống, … 3 Nhận xét về quản lý dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội hiện nay Hiện nay kinh tế ngày càng phát triển kéo theo xu hướng thị trường và dịch vụ cũng như nhu cầu mỗi người dân lại càng tăng cao Chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành 1 sức ép rất lớn buộc chính quyền và các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng Hệ thống xe bus công cộng được lập ra để giúp các nhà quản lí phần nào dễ dàng hơn trong việc điều phối giao thông 1 cách hiệu quả  Ưu điểm : Ngoài việc đầu tư phương tiện chất lượng cao, hiện đại, trong những năm qua, Tổng công ty vận tải Hà Nội ( Transerco) đã không ngừng tập trung đào tạo chuyên sâu, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên xe buýt Bên cạnh đó, hàng năm Tổng công ty cũng đã phát động và duy trì các phong trào thi đua trong đơn vị, tạo dựng hình ảnh người công nhân lái xe và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, tận tuỵ và nhiệt tình trong 16 con mắt người dân và hành khách đi xe Phát huy những thành công từ các năm trước, năm nay, sau hơn 1 tháng phát động thi đua cao điểm ở cả cấp Tổng công ty và các đơn vị trực thuộc đã tạo ra không khí hưởng ứng thi đua hào hứng, sôi nổi Đội ngũ cán bộ, công nhân viên và người lao động trong toàn Tổng công ty đã tích cực, chủ động vào cuộc một cách thiết thực được thể hiện ở tinh thần lao động, ý thức trách nhiệm Đặc biệt, các đơn vị buýt đã có sự chuyển biến về chất lượng phương tiện, chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ của Công nhân lái xe và Nhân viên bán vé với hành khách đi xe Cụ thể, về công tác quản lý chất lượng phương tiện: Phương tiện ra tuyến phục vụ được cải thiện cả về hình ảnh, chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa và an toàn Các hư hỏng nhẹ, xuống cấp mất thẩm mỹ, bong tróc sơn, ghế ngồi, vệ sinh phương tiện… được khắc phục kịp thời Các đơn vị đã triển khai nghiêm túc các quy trình rửa xe và quy định điểm danh đầu ca theo đúng phương án đăng ký và yêu cầu của Tổng công ty Về chất lượng dịch vụ và hình ảnh xe buýt: Cùng với việc triển khai các chương trình, giải pháp nâng cao chất lượng của tổng công ty trong suốt thời gian qua, đợt thi đua góp phần tạo bước chuyển mới trong việc tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ở các đơn vị vận tải xe buýt và hình ảnh xe buýt của Tổng công ty Thể hiện ở việc, trong đợt thi đua không có trường hợp tiêu cực nào trong hoạt động xe buýt của Tổng công ty bị báo chí đăng tải, các vi phạm do quản lý nhà nước lập và các phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội đã giảm so với tháng trước Sử dụng xe buýt giúp phòng ngừa tai nạn giao thông (theo thống kê phần lớn vụ tai nạn giao thông xảy ra là do mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm môi trường (lượng khí thải xe máy và ô tô cao gấp nhiều lần so với xe buýt) Đi xe buýt giúp giảm lượng lớn khí thải ra từ ô tô, xe máy…giúp bảo vệ môi trường, tầng ozone tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí hậu 17 Tăng cường sức khoẻ: Việc đi bộ đến các điểm dừng chính là cơ hội để thực hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả Ngoài ra, hệ hô hấp sẽ giảm được đáng kể lượng khói bụi, hoá chất hít vào khi đi xe máy Không phải căng thẳng như lúc tự lái, không phải lo nhìn đường Theo các nhà khoa học, có 3 nguyên nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực cao: tắc đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc tắc đường luôn khiến huyết áp của người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức khỏe; hơn nữa, trong khi lái xe không thể làm thêm được việc gì khác Trong khi đó việc đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được tình trạng này Như vậy đi lại bằng xe buýt có lợi ích lâu dài và rõ rệt đối với sức khỏe con người hơn là tự lái xe  Hạn chế Việc quản lí chất lượng vệ sinh trên xe bus cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Là phương tiện giao thông công cộng chủ đạo , nhưng đa số người dân cho rằng xe bus đã không phát huy được hết tác dụng của mình Nguyên nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng kém chất lượng ( hệ thống nhà chờ, diểm dừng đỗ, …), còn nguyên nhân chủ quan là do thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn hóa của 1 vài nhân viên Điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đất chất lượng dịch vụ của xe bus nói chung và Tổng công ty vận tải Hà nội nói riêng Hà Nội cần xác định những khu vực có đầy đủ không gian thuận lợi, trước tiên đầu tư phát triển giao thông công cộng, tiếp theo mới xây dựng hoặc di chuyển các trung tâm kinh tế - xã hội đến đó Như vậy, có thể tận dụng tối đa mạng lưới xe buýt và thu hút người dân đến với xe buýt một cách tự nhiên Đó cũng chính là biện pháp hiệu quả nhất để khuyến khích người dân từ bỏ phương tiện cá nhân đến với giao thông công cộng Hà Nội đang ngày càng đối mặt với những áp lực, thách thức từ hệ thống giao thông đô thị còn khá nhiều bất cập Thay vì đầu tư vào những dự án hạ tầng khổng lồ, quy mô, tốn kém nhưng ít khả thi do hạn chế về quỹ đất và gia tăng phương tiện chóng mặt, việc quan tâm, đầu tư để có một hệ thống xe buýt tiên 18 tiến hiệu quả sẽ là giải pháp hữu hiệu, tránh lãng phí trong quản lý giao thông đô thị và chống ùn tắc giao thông, bảo đảm cho đô thị có một mạng lưới giao thông sống động và phát triển bền vững Để có một hệ thống xe buýt hữu hiệu, ngoài các giải pháp kỹ thuật và tài chính, còn cần có sự quyết liệt của các nhà lãnh đạo, sự ủng hộ của xã hội cả về mặt nhận thức và hành động để sớm có một hệ thống xe buýt tiên tiến, hiệu quả, thân thiện môi trường, đóng góp tích cực cho việc phát triển đô thị bền vững Để xe buýt thu hút được đông đảo người dân ủng hộ, nhiệt tình tham gia sử dụng, một trong những điều kiện tiên quyết là ngành xe buýt cần nâng cao thái độ phục vụ trên mỗi chuyến xe Điều này sẽ giúp ngành buýt thủ đô dành được thiện cảm, sự hài lòng của hành khách, khuyến khích người dân sử dụng phương tiện công cộng bằng xe buýt nhiều hơn, góp phần giảm ùn tắc, tai nạn giao thông Cũ và thiếu: Hiện nay thì xe buýt trên thành phố vẫn còn có những xe buýt cũ nhiều năm tuổi và đang có dấu hiệu xuống cấp do xe buýt đã được lắp ráp từ lâu Thiếu, trước tiên là thiếu mạng lưới tuyến, một số chỗ vẫn chưa có tuyến xe buýt đến Các tuyến xe buýt mới chỉ phủ khá tốt ở khu vực nội thành còn khu vực ngoại thành vẫn còn nhiều nơi chưa có Phương tiện xe buýt là sự lựa chọn đi lại của nhiều học sinh, sinh viên, người có thu nhập thấp Tuy nhiên có nhiều người có phương tiện cá nhân muốn chọn phương tiện này nếu phương tiện khắc phục được những mặt còn yếu kém như: xe kém chất lượng, chật chội, chen lấn, tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn hoá,…Đó là chưa kể những hành vi như sàm sỡ, móc túi, Xe buýt không đảm bảo lộ trình khi hiện nay có nhiều phương tiện cá nhân lưu thông trên đường Mỗi khi gặp tắc đường, xe buýt sẽ không di chuyển dễ bằng phương tiện khác và không đảm bảo đến được đúng giờ Có những xe buýt bị hỏng thiết bị báo điểm dừng, không thể cung cấp thông tin cho khách hàng biết nên xảy ra một số hiện tượng như người đi xe buýt không biết đến điểm dừng nào và đi quá nơi mình muốn xuống 19 Theo thống kê gần đây nhất thì xe buýt Hà Nội mới chỉ đáp ứng được 8,7% nhu cầu đi lại của người dân Và chúng ta có thể hình dung từ 6h đến 7h sáng là học sinh, sinh viên hoặc công nhân chen lấn để đi đến trường Hoặc giờ ra về buổi trưa cũng thế Vào thời gian như vậy các chuyến xe buýt hầu hết đều quá tải, hành khách chen lấn để miễn là lên được xe, bởi nếu muộn một tí có thể dẫn đến việc muộn học hay muộn làm Không ít trường hợp vì xe quá đông nên hành khách bị xô ngã hoặc xảy ra những điều không tốt như bị kẻ xấu lợi dụng móc túi Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo trong giao thông đô thị, nhưng đa số người dân cho rằng xe buýt đã không phát huy được hết tác dụng của mình Nguyên nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng kém, chất lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn tại nhiều tệ nạn xã hội trên xe cũng như bến bãi xe Còn nguyên nhân chủ quan là thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn của nhân viên… Nguyên nhân: - Nguồn thu không đủ bù nguồn chi, các khoản kinh phí hỗ trợ còn hạn - Thái độ của lái xe và phụ xe là do doanh nghiệp chưa kiểm soát tốt chế nhân viên của mình, đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ để cho có,việc kiểm tra đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại, khi kiểm tra cũng chưa đủ nghiêm túc Lái xe không quan tâm đến hành khách… Chúng ta không chỉ nhìn vào mặt tiêu cực mà cũng nên nhìn vào mặt tích cực, nếu vận hành tốt xe buýt thì lượng phương tiện cá nhân sẽ giảm đi Vì thứ nhất, xe buýt rẻ, thứ hai là xe buýt đi an toàn hơn 4 Giải pháp nâng cao quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội  Giải pháp đối với nhân viên tiếp xúc khách hàng (phụ xe, tài xế): - Tổng công ty vận tải Hà Nội có thể tiếp tục phát động và duy trì các phong trào thi đua trong đơn vị, tạo dựng hình ảnh người công nhân lái xe và 20 nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, tận tuỵ và nhiệt tình trong con mắt người dân và hành khách đi xe Như phát huy những thành công từ gần đây, Tổng công ty đã phát động thi đua cao điểm ở cả cấp Tổng công ty và các đơn vị trực thuộc đã tạo ra không khí hưởng ứng thi đua hào hứng, sôi nổi Đội ngũ cán bộ, công nhân viên và người lao động trong toàn Tổng công ty đã tích cực, chủ động vào cuộc một cách thiết thực được thể hiện ở tinh thần lao động, ý thức trách nhiệm Chính những lợi ích đem lại của việc tổ chức các cuộc thi mà đơn vị có thể tiếp tục đẩy mạnh tổ chức các hoạt động như vậy để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng, người tiêu dùng Song song với việc tổ chức thi đua, Tổng công ty cũng tổ chức bình xét và trao giải các giải thưởng nhằm khích lệ tinh thần của nhân viên, giúp nâng cao thái độ làm việc, sự tận tình với khách hàng Từ đó nang cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Có thể kể tới một số giải thưởng gần đây mà được Tổng công ty vận tải Hà Nội tổ chức; “Giữ gìn xe tốtlái xe an toàn” giai đoạn 2018-2020 với các tiêu chí như không gây tai nạn giao thông trong năm xét thưởng, có số km vận hành an toàn tối thiểu 50.000 km, không chạy quá tốc độ quy định, không bị cơ quan chức năng xử lý vi phạm về chấp hành luật an toàn giao thông đường bộ Kết quả đã lựa chọn được 30 lái xe có thành tích xuất sắc tiêu biểu, đại diện cho hơn 3.000 công nhân lái xe toàn Tổng công ty - Tổng công ty vận tải Hà Nội tổ chức tập huấn đào tạo cho cán bộ, nhân viên trước khi để họ tiếp xúc với công việc trong thực tế Đông thời cũng tổ chức tập huấn, nâng cao năng lực thường xuyên cho các nhân viên đã có thời gian hoạt động trong công việc về cả chất lượng nguồn lực của dịch vụ được cải thiện cũng như thái độ của nhân viên Từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  Giải pháp đối với nhân viên quản lý: 21 Với bộ phận chăm sóc khách hàng qua tổng đài hoặc tại địa điểm chăm sóc khách hàng thì cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tập huấn đầy đủ kiến thức liên qua để có thể trả lời, giải đáp các thắc mắc của khách hàng Cần biết rõ các quy trình của công việc, nâng cao năng suất việc, thái độ, khả năng giao tiếp của nhân viên để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách tổt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất Từ đó Tổng công ty cũng cần tổ chức các khóa tập huấn cho nhân viên, các cuộc tuyển chọn nhân viên mới đạt đủ yêu cầu về thái độ cũng như sự chuyên nghiệp trong công việc, Với các nhân viên cấp cao, nhân viên quản lý cuẩ công ty thì cần phải thường xuyên cập nhật thông tin về phản hồi của khách hàng để có thể đánh giá được điểm tích cực, tiêu cực trong công tác cugn ứng dịch vụ xe buýt công cộng Từ đó đưa ra những quyết định, giải pháp giúp tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao doanh thu cũng như giải quyết những hạn chế còn gặp phải của doanh nghiệp Đồng thời, nhân viên quản lý, cấp cao cũng cần nhận biết được những cơ hội thách thức của thị trường, nền kinh tế tới sự tồn tại, phát triển của doanh nhiệp Do đó, Tổng công ty vận tải Hà Nội cần tuyển chọn những nhân viên có chuyên môn trong việc đánh giá tình hình kinh tế, có khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm, dưa ra các quyết đinh mang tính chiến lược dài hạn,…  Giải pháp đối với việc quản lý chất lượng phương tiện: - Về công tác quản lý chất lượng phương tiện: Phương tiện ra tuyến phục vụ được cải thiện cả về hình ảnh, chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa và an tòan Các hư hỏng nhẹ, xuống cấp mất thẩm mỹ, bong tróc sơn, ghế ngồi, vệ sinh phương tiện… được khắc phục kịp thời Các đơn vị triển khai nghiêm túc các quy trình rửa xe và quy định điểm danh đầu ca theo đúng phương án đăng ký và yêu cầu của Tổng công ty - Về chất lượng dịch vụ và hình ảnh xe buýt: Cùng với việc triển khai các chương trình, giải pháp nâng cao chất lượng của tổng công ty trong suốt thời gian qua, đợt thi đua góp phần tạo bước chuyển mới trong việc tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ở các đơn vị vận tải xe buýt và hình ảnh xe buýt 22 của Tổng công ty Thể hiện ở việc, trong đợt thi đua không có trường hợp tiêu cực nào trong hoạt động xe buýt của Tổng công ty bị báo chí đăng tải, các vi phạm do quản lý nhà nước lập và các phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội đã giảm so với tháng trước - Sở Giao thông vận tải tiếp tục chỉ đạo hoàn thiện mạng lưới tuyến đang khai thác; nâng cao chất lượng dịch vụ của các tuyến hiện có; tăng tần suất và điều chỉnh các tuyến theo sự phát triển đô thị nhằm tăng khả năng thu hút lượng hành khách Đồng thời, khôi phục lại một số tuyến tạm ngừng hoạt động do doanh thu không đủ bù đắp chi phí, tuyến tạm ngừng hoạt động do hạ tầng giao thông xuống cấp Khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư phương tiện đạt tiêu chuẩn xe buýt đô thị thân thiện với môi trường (EURO IV), phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch; phấn đấu đến năm 2025 tỷ lệ phương tiện thuận lợi cho người khuyết tật sử dụng đạt 5-10% Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông đồng bộ; xây dựng các điểm dừng đỗ, nhà chờ thuận tiện cho người khuyết tật khi sử dụng phương tiện giao thông công cộng Quy định tuyến, tần suất hoạt động của từng tuyến xe buýt theo lộ trình từng năm làm cơ sở cho việc thanh tra, xử phạt nếu vi phạm  Giải pháp đối với các tác nhân bên ngoài ảnh hưởng tới quản trị cug của dịch vụ: - Chính phủ kết hợp cùng Tổng công ty vận tải Hà Nội và các bộ phận liên quan tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân về những lợi ích của việc sử dụng xe buýt cho việc di chuyển Xây dựng những chính sách phù hợp trong việc phát triển việc cung ứng dịch vụ KẾT LUẬN Có thể nói, dịch vụ xe buýt ra đời đã cung cấp, đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân đặc biệt là học sinh, sinh viên và người có thu nhập thấp, ngoài ra dịch vụ xe buýt cũng giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang tăng trưởng đột biến tại Hà Nội nhưng vẫn chưa thực sự tương xứng vời kì vọng của khách hàng cũng như của toàn xã hội Vì vậy, các ban ngành chức năng cần sớm có những 23 giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt công cộng để cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho người dân và để vấn đề giao thông không còn là nỗi lo lắng của nhiều người dân đang sinh sống và làm việc tại thủ đô 24 Tên thành viên Đóng góp cho phần phản biện Phạm Quang Huy Lê Thị Thu Huyền Ngô Thanh Huyền Nguyễn Minh Huyền Phạm Thị Thanh Huyền Trần Thị Minh Huyền Lê Hoàng Lan Phạm Thị Lan Dương Phương Liên 25 Đánh giá ... THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng Tổng công ty Vận tải Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)... TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng Tổng công ty Vận tải Hà Nội Thực trạng quản trị khả cung dịch vụ xe buýt. .. Tổng cơng ty mẹ - Công ty mẹ: Công ty Vận tải dịch vụ Công cộng Hà Nội công ty bao gồm: Công ty quản lý bến xe Hà Nội, Công ty Khai thác điểm đỗ xe, Công ty Vận tải thủy, Công ty vận tải đường