Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn đến năm 2020

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp SCB có thể cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ cùng ngành trong việc phát triển hoạt động tín dụng; giúp SCB củng cố uy tín, thương hiệu, thị phần trên thị trường, gia tăng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động tín dụng nói riêng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH TRUNG THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH TRANH TRONG LĨNH VỰC TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH TRUNG THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH TRANH TRONG LĨNH VỰC TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh– Hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN ………………………… Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn đến năm 2020” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả TRỊNH TRUNG THÀNH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cạnh tranh lĩnh vực tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 1.1.3 Lợi cạnh tranh 1.1.4 Khái niệm nguồn lực: 1.1.5 Đặc thù cạnh tranh lĩnh vực tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng thương mại 10 1.3 Các mơ hình lý thuyết phân tích lực cạnh tranh tăng cường lực áp dụng 15 1.4 Các chiến lược cạnh tranh 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 27 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn 27 2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn năm 2014 28 Khái quát hoạt động dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gòn từ sau hợp đến 32 Đánh giá lực cạnh tranh 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 60 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn đến năm 2020 60 3.2 Các giải pháp cụ thể để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn: 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 PHỤ LỤC - DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin Điểm kinh doanh : Bao gồm sạp, gian hàng,… Ficombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đệ Nhất HDBank : Ngân hàng Thương mại cở phần Phát triển nhà T.p Hồ Chí Minh HO : Hội sở MB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MC : Thẻ Master NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NVKD : Nhân viên kinh doanh PGD : Phòng Giao dịch Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn Thương Tín SCB : Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn TCTD : Tở chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cở phần Kỹ Thương Việt Nam TinNghiaBank : Ngân hàng Thương mại Cở phần Việt Nam Tín Nghĩa Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSCĐ : Tài sản cố định TTTM DV : Trung tâm Thương mại Dịch vụ XNK : Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 0.1 Kế hoạch kinh doanh SCB năm 2015 02 Bảng 0.2 Kết kinh doanh SCB 06 tháng đầu năm 2015 02 Bảng 2.1 Hệ số an toàn SCB thời điểm 31/12/2014 31 Bảng 2.2 Các yếu tố phối thức thị trường khách hàng quan tâm 34 Bảng 2.3 Mức độ quan trọng yếu tố phối thức thị trường 36 Bảng 2.4 Các yếu tố phối thức thị trường quan trọng 38 Bảng 2.5 Các yếu tố phối thức thị trường quan trọng 38 Bảng 2.6 Số lượng ngân hàng xuất khảo sát 15 khách hàng ngẫu nhiên 39 Bảng 2.7 Số lượng ngân hàng xuất khảo sát 47 khách hàng lựa chọn 40 Bảng 2.8 Bảng so sánh số tiêu tài ngân hàng 41 Bảng 2.9 So sánh yếu tố tạo nên giá trị khách hàng ngân hàng 42 Bảng 2.10 Bảng thống kê lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thường, lĩnh lãi cuối kỳ ACB, Sacombank, Techcombank SCB thời điểm tháng 5/2015 45 Bảng 2.11 Bảng so sánh sản phẩm tín dụng tiêu dùng ACB, MB SCB 46 Bảng 2.12 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh thành năm 2014 ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank SCB 50 Bảng 2.13 Bảng thống kê số lượng nhân viên, số lượng điểm giao dịch ACB, Sacombank, Techcombank SCB đến 31/12/2014 52 Bảng 2.14 Cơ cấu nguồn nhân lực SCB tính đến hết 31/12/2014 53 Bảng 3.1 Lợi ích bên triển khai gói sản phẩm tởng hợp 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Dây chuyền giá trị công ty 16 Hình 1.2 Ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu 20 Hinh 1.3 Các chiến lược cạnh tranh 24 Hình 2.1 Sự thay đởi tởng tài sản SCB giai đoạn từ 31/12/2011 đến 31/12/2014 28 Hình 2.2 Tình hình tăng trưởng số dư huy động vốn SCB giai đoạn từ năm 2012 đến hết năm 2014 29 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ thị trường SCB giai đoạn từ năm 2012 đến hết năm 2014 29 Hình 2.4 Tình hình tăng trưởng dư nợ vay SCB giai đoạn từ năm 2012 đến hết năm 2014 30 Hình 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay SCB giai đoạn từ năm 2012 đến hết năm 2014 31 Hình 2.6 Đồ thị so sánh số lượng tỉnh thành mà ngân hàng triển khai chi nhánh, Phòng giao dịch năm 2014 – ACB, Sacombank, Techcombank SCB 50 Hình 2.7 Đồ thị so sánh số lượng chi nhánh, phòng giao dịch mà ngân hàng triển khai đến hết năm 2014 – ACB, Sacombank, Techcombank SCB 51 Hình 2.8 Dây chuyền giá trị công ty (sau xử lý) 56 Hình 2.9 Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng 58 Hình 3.1 Mối quan hệ KPIs cá nhân mức lương theo tiêu đạt 68 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn (SCB) ngày nay, biết đến ngân hàng Việt Nam hình thành sau hợp ba ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cở phần (TMCP) Sài Gịn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Ngay sau sáp nhập (tháng 11/2011), hoạt động kinh doanh SCB hợp bị đặt giám sát chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước; hoạt động SCB huy động vốn từ cá nhân tổ chức kinh tế, cấu lại khoản vay hạn cấu, đẩy mạnh công tác xử lý thu hồi nợ hạn thông biện pháp tố tụng phi tố tụng,… hạn chế đến mức thấp việc cấp tín dụng Trong Bảng dự thảo báo cáo Tởng kết tình hình hoạt động năm 2014, định hướng tái cấu giai đoạn 2015 – 2019 kế hoạch hoạt động năm 2015 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Đại hội đồng cở đơng thường niên SCB trí thơng qua phiên họp ngày 26/04/2015), mục tiêu kinh doanh hoạt động tín dụng năm 2015 là:  Phát triển hoạt động tín dụng cách thận trọng an toàn, cấu danh mục tín dụng theo hướng giảm dần tỷ trọng cho vay lĩnh vực bất động sản, trọng cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, thương mại, dịch vụ cho vay ngành nghề, lĩnh vực ưu tiên theo định hướng Chính phủ NHNN  Đạt số kế hoạch: Bảng 0.1 Kế hoạch kinh doanh SCB năm 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2014 Cho vay Tăng trưởng kế hoạch Kế hoạch năm 2015 134.005 192.258 Tỷ lệ nợ hạn / Tổng dư nợ 0,53% < 5% Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ 0,5% < 3% +/- % 58.253 43,47% (Nguồn: Bảng dự thảo kế hoạch hoạt động năm 2015 SCB Đại hội đồng cổ đơng thường niên SCB trí thông qua phiên họp ngày 26/04/2015) Kết đạt cho vay tháng đầu năm 2015: Bảng 0.2 Kết kinh doanh SCB 06 tháng đầu năm 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng Tăng trưởng cho vay Tỷ lệ nợ hạn / Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ Kế hoạch Thực tháng Tỷ lệ hoàn năm 2015 đầu năm 2015 thành kế hoạch 58.253 15.238 26,16% < 5% < 5% < 3% < 3% (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh SCB 06 tháng đầu năm 2015) Dư nợ thời điểm 30/06/2015 149.243,12 tỷ đồng Tăng 15.238 tỷ đồng Như vậy:  Hoạt động kiểm sốt rủi ro tín dụng, xử lý nợ trì mức cho phép bước đầu trì theo kế hoạch đề 71  Nhân viên cũ:  Tập trung phát triển kỹ mềm phục vụ cho công tác kinh doanh hàng ngày nhân viên kinh doanh: kỹ đàm phán kinh doanh, thẩm định tín dụng, kỹ bán hàng chủ động,  Thường xuyên có buổi tái đào tạo nhằm biến kiến thức kỹ thực trở thành kỹ nhân viên kinh doanh, ứng dụng vào thực tế  Mỗi có văn bản, hướng dẫn ban hành sản phẩm mới, Phòng đào tạo cần mở lớp hướng dẫn sản phẩm Ngoài bước mà SCB thực thời gian vừa qua, SCB nên thực thêm số công việc như:  Giới thiệu ưu điểm nổi trội sản phẩm ban hành so với sản phẩm khác áp dụng SCB so với sản phẩm khác ngân hàng khác áp dụng  Định hướng cụ thể đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới, gợi ý cách để tiếp cận, khai thác thông tin bán sản phẩm cho khách hàng 3.2.2.4 Tạo động lực nâng cao lực làm việc, cống hiến nhân viên:  Vạch rõ cho nhân viên lộ trình công danh, hướng phát triển để CBNV thấy đường gắn bó lâu dài với SCB, có động lực để phấn đấu Nhân viên kinh doanh phát triển theo hướng: chuyên viên lãnh đạo Cụ thể:  Chuyên viên: thực công việc hàng ngày tương tự nhân viên kinh doanh bình thường Khi nhân viên kinh doanh thăng tiến lên theo đường tiêu KPIs cao hơn, tương ứng với mức lương thưởng tăng nhanh  Lãnh đạo: công việc thiên công tác quản lý Nhân viên thăng tiến lên cao theo đường giảm công việc kinh doanh nhân viên kinh doanh bình thường, thay vào phụ trách công việc liên quan đến quản lý, vạch kế hoạch kinh doanh cho đội, nhóm Mức lương thưởng ổn định cao cấp bậc chuyên viên 72  Có chế độ lương thưởng rõ ràng cho phần đạt vượt tiêu kinh doanh thực theo tiêu KPIs  Thực đánh giá ghi nhận thành tích kinh doanh, vinh danh cá nhân xuất sắc cho quý, nửa năm cuối năm 3.2.3 Phát huy lợi mạng lưới hoạt động để đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng Phát triển hoạt động cho vay phòng giao dịch, xem phòng giao dịch cánh tay nối dài giúp chi nhánh SCB tiếp cận nhanh chóng, sát với nhu cầu phát sinh khách hàng trình đẩy mạnh hoạt động cho vay Các công việc cụ thể cần làm trước cho vay Phịng giao dịch:  Tập trung vào cơng tác đào tạo, huấn luyện nhân tân tuyển chi nhánh Khi chi nhánh nhận thấy nhân tuyển nắm nghiệp vụ, quy trình tín dụng, có khả làm việc độc lập chủ động đưa người phịng giao dịch để triển khai công tác cho vay  Phân quyền phán quyết, giải ngân cho Giám đốc phòng giao dịch Tuỳ vào thời điểm phát triển lực thực tế nhân phòng giao dịch mà Giám đốc chi nhánh phân quyền phán cho vay cụ thể cho vay cá nhân, tổ chức, hộ kinh doanh,…  Thực kiểm tra, kiểm soát hồ sơ vay, khách hàng vay để đảm bảo việc sử dụng mẫu biểu quy định, áp dụng quy trình cho vay, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy trình tác nghiệp nhân viên Phịng giao dịch 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, chăm sóc sau bán hàng đến khách hàng Đây mục tiêu cần thực trọng sớm, chiều, thực ngắn hạn, mà chiến lược dài hạn SCB cần trọng vào cơng tác chăm sóc khác hàng, việc chăm sóc, phục vụ khách hàng sau bán hàng quan trọng khơng với q trình xử lý giải nhu cầu khách hàng trước cho vay Tại Hội sở: SCB cần phát triển nhân sự, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Call Center để đẩy mạnh công tác bán hàng giải nhu cầu khách hàng, nâng cao 73 trung thành, hài lòng sản phẩm dịch vụ, thương hiệu SCB thông qua hệ thống tổng đài điện thoại Tại Chi nhánh Phòng giao dịch: cần nâng cao vai trị chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh, yêu cầu nhân viên kinh doanh phải chăm sóc, lo lắng, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải vấn đề thân, gia đình Chỉ làm điều đó, khách hàng trung thành với SCB, cho dù thương hiệu uy tín SCB khơng mạnh ngân hàng khác 74 TĨM TẮT CHƯƠNG Dựa hoạt động thực tế Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn năm vừa qua, Tác giả đưa số giải pháp cụ thể sát với hoạt động kinh doanh Chi nhánh phòng giao dịch Hệ thống giải pháp mà tác giả đưa chương kết hợp yếu tố sẵn có, nội lực bên SCB với tác động từ yếu tố bên (các yếu tố vi mô, vĩ mô) nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Theo quan điểm tác giả, giải pháp nên SCB áp dụng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng điều kiện thị trường biến động áp lực ngày lớn, SCB chậm trễ triển khai khó khăn q trình cạnh tranh 75 KẾT LUẬN Trong xu hướng ngày phát triển, cạnh tranh ngày nay, khơng có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đối mặt với cạnh tranh đào thải khốc liệt mà ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thuộc khối TMCP phải đối diện với Chính vậy, ngân hàng sớm nhận thức cạnh tranh này, sớm chịu thay đởi bắt kịp với xu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ chiếm lĩnh thị phần ngày nhiều, đem lại lợi nhuận cho thân Ban lãnh đạo SCB nhận thức sâu sắc vấn đề trên, nên dành nhiều tâm sức, tiền bạc thời gian để cải tiến quy trình hoạt động, thiết kế sản phẩm, đầu tư vào nguồn nhân lực kế thừa Hầu tất ý tưởng đóng góp cho việc phát triển, nâng cao lực cạnh tranh, đặc biệt lĩnh vực tín dụng ln Ban lãnh đạo xem trọng cân nhắc, áp dụng vào thực tế Đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn đến năm 2020” nhằm mục đích phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gòn, nguồn lực tác động đến hoạt động này, từ nhằm đưa chiến lược phát triển giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh SCB lĩnh vực tín dụng thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định có hạn chế cần bở sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: David Parmenter KPI – Các số đo lường hiệu suất Nhà xuất Tổng hợp Dương Ngọc Dũng, 2006 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.Porter Nhà xuất Tổng hợp Tp.HCM Grunig, R & Kuhn, R., 2001 Hoạch định chiến lược theo trình Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phạm Ngọc THúy, Lê Thành Long, Võ Văn Huy, 2002 Tp.HCM: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Huỳnh Thị Diễm Hà, 2014 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm Trần Hữu Hải, 2011 Quản trị chiến lược Tp.HCM: Nhà xuất Dân trí Lê Thị Hải Châu, 2013 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn sau hợp đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Sài Gịn, 2015 Bảng dự thảo kế hoạch hoạt động năm 2015 SCB Đại hội đồng cổ đông thường niên SCB trí thơng qua phiên họp ngày 26/04/2015 Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2015 Báo cáo kết kinh doanh SCB 06 tháng đầu năm 2015 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, 2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương, 2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn, 2013 Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, 2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Nguyễn Hữu Lam, 2011 Quản trị chiến lược – phát triển vị cạnh tranh Nhà xuất thống kê Tp.Hồ Chí Minh Phan Thuận An, 2013 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đông Á dịch vụ toán quốc tế giai đoạn đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Robert S.Kaplan David P.Norton Thẻ điểm cân Nhà xuất Trẻ Trần Huy Hoàng, 2003 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh: Michael E.Porter (1980), “Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors” NewYork: Free Press Michael E.Porter (1985), “Competitive Advantange” New York: Free Press PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục đích: Nghiên cứu định tính thực nhằm khám phá yếu tố mang lại giá trị cho khách hàng, cụ thể yếu tố nằm sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, truyền thông, phân phối Kết nghiên cứu cụ thể yếu tố phối thức thị trường mà khách hàng quan tâm sản phẩm tín dụng ngân hàng Đối tượng: Các đối tượng tác giả lựa chọn để tham gia vào nghiên cứu định tính chia làm nhóm:  Nhóm chuyên gia: bao gồm giám đốc chi nhánh, trưởng phịng kinh doanh lãnh đạo nhóm kinh doanh có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực tín dụng, trực tiếp triển khai hoạt động cho vay  Nhóm khách hàng: Đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu tiểu thương, giám đốc + kế toán trưởng số doanh nghiệp Đại diện cho quan điểm chuyên gia (nhóm 1) STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ HIỆN CÁC VỊ TRÍ ĐÃ TỪNG NẮM TẠI GIỮ - Phó tởng Giám đốc – Kiêm giám Giám đốc Võ Triệu Lân SCB – Chi nhánh Chợ Lớn đốc Sở giao dịch Ngân hàng Đại Á - Quản lý cao cấp Quan hệ khách hàng – Chi nhánh vùng Tp.HCM - Tở trưởng tín dụng SCB - CN Tân Bình Trưởng Phịng kinh Bà Đỗ Thị Thùy doanh - Giám đốc trung tâm bán VIB Linh SCB – Chi nhánh - Nhân viên kinh doanh VIB Chợ Lớn Bà Trần Thị Thu Trưởng phòng Kinh - Trưởng phòng Kinh doanh Thuỷ - SCB – CN Chợ Lớn doanh SCB – Chi nhánh Tân Bình Ơng Châu Minh Hải Phó phịng Kinh doanh - Phó phịng kinh doanh Eximbank Quận SCB – CN Chợ Lớn Ông Trịnh Chấn Phát Chuyên viên cấp – KHDN SCB – CN Chợ Lớn - Chuyên viên kinh doanh – VIB - Nhân viên tín dụng - ABB Trưởng nhóm Kinh - Nhân viên kinh doanh HDBank – Ơng Nguyễn doanh Cơng Minh HDBank – Chi PGD Lê Văn Sĩ nhánh Ông Tạ Thiên Trung tâm phê duyệt - Nhân viên kinh doanh Eximbank Bảo tín dụng VPBank - Nhân viên kinh doanh MB Đại diện cho quan điểm người tiêu dùng (nhóm 2) STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ HIỆN TẠI Anh Cường Giám đốc công ty TNHH SX TM XD Đồng Mỹ Chị Hằng Chị Diêu Chị Kiều Chinh Ông Lâm Anh Sơn Hà Đại diện ban tiểu thương An Đông Plaza Chị Trang Tiểu thương An Đơng Plaza Phó giám đốc tài – Cơng ty TNHH Shinhan Việt Nam Kế tốn trưởng Cơng ty TNHH Lê Dun Anh Phó giám đốc phụ trách kinh doanh An Đông Plaza – Công ty cổ phần đầu tư An Đông Thành viên Ban quản lý –Trung tâm TM DV An Đông Câu hỏi: Giai đoạn 1: Phỏng vấn nhóm tổng kết kết từ câu hỏi sau: Theo anh/chị, yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Giai đoạn 2: Sau tổng hợp kết quả, có yếu tố chưa đuợc nhóm khách hàng nhắc đến lại xuất nhóm chn gia tiến hành phỏn vấn ại nhóm khách hàng yếu tố để xác định lại kêt Theo anh/Chị, yếu tố……… có quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng hay không? Kết quả: STT CÁC YẾU TỐ Thương hiệu Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu SỐ LẦN ĐỀ CẬP khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, cạnh tranh 14 Thời gian cho vay đa dạng, phù hợp với nguồn thu 5 Loại tài sản nhận làm tài sản chấp đa dạng Tỷ lệ cho vay tài sản chấp cao 10 Hạn mức phán tín dụng chi nhánh, phòng giao dịch mức cao Thời gian xét duyệt hồ sơ giải ngân nhanh chóng 9 Dễ dàng tiếp cận thơng tin thơng qua phương tiện STT CÁC YẾU TỐ SỐ LẦN ĐỀ CẬP có nhu cầu phát sinh 10 11 12 13 14 15 Thủ tục, hồ sơ cung cấp đơn giản Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh tận tình, 12 chu đáo Kiến thức sản phẩm, chuyên môn NVKD sâu 10 rộng Khoảng cách ngân hàng với nơi quý khách công tác, sinh sống Mức độ ổn định nguồn vốn đầu vào Ngồi sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu quý khách PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý khách hàng ! Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trân trọng gửi lời chúc sức khoẻ lời cảm ơn chân thành đến Qúy khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian vừa qua Với mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, lập bảng câu hỏi nhằm thu thập đánh giá khách quan Quý khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung SCB nói riêng Rất mong Quý khách hàng dành cho chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! Câu1: Quý khách hàng vui lịng cho biết yếu tố có mức độ quan trọng định sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng (mức độ quan trọng tăng dần từ đến 5): Ít quan trọng Quan trọng nhất CÁC YẾU TỐ 1 Thương hiệu Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, cạnh tranh Thời gian cho vay đa dạng, phù hợp với nguồn thu Loại tài sản nhận làm tài sản chấp đa dạng Ít quan trọng Quan trọng nhất CÁC YẾU TỐ Tỷ lệ cho vay tài sản chấp cao Hạn mức phán tín dụng chi nhánh, phịng giao dịch mức cao Thời gian xét duyệt hồ sơ giải ngân nhanh chóng Dễ dàng tiếp cận thông tin thông qua phương tiện có nhu cầu phát sinh 10 11 12 13 14 Thủ tục, hồ sơ cung cấp đơn giản Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh tận tình, chu đáo Kiến thức sản phẩm, chuyên môn NVKD sâu rộng Khoảng cách ngân hàng với nơi quý khách công tác, sinh sống Mức độ ổn định nguồn vốn đầu vào Ngồi sản phẩm tín dụng, sản 15 phẩm dịch vụ khác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu quý khách Câu 2: Quý khách hàng vui lòng điền tên số ngân hàng mà quý khách / sử dụng dịch vụ tín dụng vào bảng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo thang điểm sau: Rất Kém Trung bình Thương hiệu Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, cạnh tranh Thời gian cho vay đa dạng, phù hợp với nguồn thu Loại tài sản nhận làm tài sản chấp đa dạng Tỷ lệ cho vay tài sản chấp cao Hạn mức phán tín dụng chi nhánh, phòng giao dịch mức cao Thời gian xét duyệt hồ sơ giải ngân nhanh chóng Dễ dàng tiếp cận thông tin thông qua phương tiện có nhu cầu phát sinh 10 Thủ tục, hồ sơ cung cấp đơn giản 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh Rất tốt Chất lượng dich vụ CÁC YẾU TỐ NGÂN HÀNG Tốt …… ……… ………… ……… ………… Chất lượng dich vụ CÁC YẾU TỐ NGÂN HÀNG …… ……… ………… ……… ………… doanh tận tình, chu đáo 12 13 14 Kiến thức sản phẩm, chuyên môn NVKD sâu rộng Khoảng cách ngân hàng với nơi khách hàng công tác, sinh sống Mức độ ổn định nguồn vốn đầu vào Ngồi sản phẩm tín dụng, sản 15 phẩm dịch vụ khác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Câu 3: Ngồi nội dung trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, xin vui lịng ghi rõ vào phần nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn cải tiến để cung cấp đến Quý khách dịch vụ tín dụng tốt Thông tin Quý khách hàng (không bắt buộc): Họ tên : Điện thoại : Nghề nghiệp : Chức vụ: Chúng tơi xin chân thành cảm ơn góp ý Quý khách Kính chúc Quý khách sức khoẻ thịnh vượng ... ? ?Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn đến năm 2020? ?? Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích thực trạng lực cạnh tranh lĩnh vực tín dụng Ngân hàng. .. 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 60 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn đến năm 2020 ... TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 27 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cở phần Sài Gịn 27 2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương