Tài liệu tham khảo giáo trình Tâm lý học du lịch dành cho học viên chuyên ngành du lịch - Chương 6 Những phẩm chất cần có của nhân viên du lịch
CHƯƠNG VI NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ðỘNG TRONG DU LỊCH Lao ñộng du lịch Lao động du lịch q trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch du khách 2.ðặc ñiểm lao ñộng du lịch Lao ñộng du lịch phận cấu thành lao ñộng xã hội Do đó, mang đầy đủ đặc điểm lao ñộng xã hội như: - ðáp ứng yêu cầu xã hội lao ñộng - Tạo cải vật chất cho xã hội - Thúc ñẩy xã hội phát triển Song nghành nghề có tính chất nội dung riêng nên lao động du lịch cịn có đặc điểm riêng: - Lao ñộng du lịch bao gồm lao ñộng sản xuất cải vật chất lao ñộng phi vật chất - Thời gian lao ñộng phụ thuộc vào nhu cầu khách - Môi trường làm việc phức tạp có nhiều áp lực tâm lý II ðẶC ðIỂM LAO ðỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Khái niệm nhân viên du lịch Nhân viên du lịch người tham gia vào trình tạo hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng u cầu khách du lịch Do ñặc ñiểm du lịch chủ yếu dịch vụ (thời ñiểm lao ñộng trùng với thời ñiểm tiêu dùng) nên ña số người lao ñộng du lịch người lao ñộng trực tiếp Trong người lao động trực tiếp du lịch có người tham gia vào trình phục vụ khách, ta gọi người lao ñộng trực tiếp nhân viên phục vụ du lịch Họ là: Hướng dẫn viên, lễ tân du lịch, phục vụ ăn uống ( nhân viên ñứng quầy, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến ăn, phục vụ bàn….), phục vụ buồng bảo vệ, đón tiếp, khn vác, trực điện thoại, vận chuyển… 2.ðối tượng lao ñộng Nghề du lịch nghề đặc biệt Trong đó, đối tượng lao động loại khách du lịch: Khách nước, khách nước ngồi, nam, nữ, trẻ, già…với nghề nghiệp, trình ñộ, nhu cầu, mục ñích, ñộng khác ðiều địi hỏi nhân viên du lịch phải có khả thích ứng xử lý tình linh hoạt Mặt khác, việc giao tiếp với nhiều loại người cần nhân viên du lịch phải sử dụng hình thức ngơn ngữ mực, phù hợp với loại ñối tượng giao tiếp ðịa bàn du lịch diễn ñịa bàn rộng lớn ña dạng: từ ñồng ñến vùng núi, vùng biển; từ thành phố ñến buôn người dân tộc, nơi, vùng, có danh lam thắng cảnh; khu di tích văn hố, lịch sử…Do nhân viên du lịch (ñặc biệt hướng dẫn viên) phải ñi lại nhiều, tiếp xúc với nhiều vùng khí hậu khác nên nhân viên du lịch phải có sức khoẻ sức chịu ñựng tốt, thích ứng ñược với yêu cầu di chuyển liên tục nghành du lịch 3.Mục đích lao động 48 http://www.ebook.edu.vn Du lịch nghành kinh doanh Do mục đích cuối lợi nhuận đơn vị, cơng ty, tồn nghành ðể đạt ñiều ñó nhân viên ngành du lịch phải ñạt ñược mục ñích: -Thoả mãn tối ña yêu cầu, thị hiếu khách du lịch ñiều kiện ( hợp với qui định nghành, pháp luật ).Mỗi du khách có nhu cầu, thị hiếu ñộng du lịch khác ðể du khách thực hài lòng, sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên du lịch phải nắm nhu cầu, thị hiếu -Mỗi loại khách cụ thể du lịch với mục đích động khác nhau, ngành du lịch cần có hoạt động khác để họ hài lịng với họ chờ đợi Ví dụ khách ñi du lịch ñể tham quan, làm giàu thêm tri thức… nhân viên huê óng dẫn du lịch phải giới thiệu ñược tất vẻ ñẹp, hấp dẫn, ñiều kỳ lạ… nơi khách ñến du lịch, danh lam thắng cảnh…Hoặc khách du lịch ñều quan tâm ñến tình hình an ninh nơi du lịch, cần cung cấp cho khách du lịch thơng tin cần thiết như:Tình hình kinh tế, văn hố xã hội…của nơi khách đến để khách an tâm thưởng ngoạn, tìm hiểu cần Như vậy, thực chất mục đích lao động nhân viên du lịch phục vụ với mức ñộ tốt có để khách du lịch tin tưởng họ ñã sử dụng ñồng tiền ñúng chỗ, họ hưởng xứng ñáng với ñồng tiền họ ñã bỏ Phương tiện lao ñộng Nghề du lịch có liên quan đến nhiều nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với vùng, khu vực khác nên để làm tốt cơng việc mình, phương tiện lao ñộng nhân viên du lịch kiến thức loại nhằm thoả mãn trí tị mị, mong muốn hiểu biết nơi có tổ chức du lịch, ñất nước, người nơi du lịch du khách Tuỳ loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào lĩnh vực Nhưng nhân viên du lịch phải có loại kiến thức sau: - Kiến thức tổ chức du lịch, kỹ thuật phục vụ hướng dẫn du lịch - Kiến thức địa lý – lịch sử nói chung, lĩnh vực cụ thể tuỳ nghành bật khu vực tổ chức du lịch; kiến thức người; phong tục tập quán, nét ñẹp truyền thống….; kiến thức văn hoá xã hội khác khu vực tổ chức du lịch khu vực có liên quan - Có lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác, tiếng nói có âm sắc ấm áp, ngào hấp dẫn, có sức thuyết phục người nghe - Có trình độ ngoại ngữ: tối thiểu phải thành thạo ngoại ngữ giao tiếp – ngoại ngữ khác Ngoài nhân viên du lịch sử dụng thành thạo phương tiện kỹ thuật thơng tin, thiết bị văn phịng Tóm lại, phương tiện lao ñộng chủ yếu nhân viên du lịch lực hiểu biết tổ chức hoạt ñộng du lịch Các lực dừng lại mức ñộ nắm vững mà chủ yếu mức ñộ vận dụng linh hoạt thực tiễn phục vụ khách du lịch ðiều kiện lao động Nhìn hình thức, nhân viên du lịch làm việc nhàn nhã, song thực chất vất vả Trừ phận quản lý chỗ, cịn đa số nhân viên du lịch ( hướng dẫn viên ) phải làm việc ngồi trời Họ phải theo đồn khách tới địa điểm có tổ chức du lịch, tới nơi có xa, khí hậu thời tiết thay đổi liên tục có nơi “rừng thiêng nước ñộc” 49 http://www.ebook.edu.vn Mặc dù ñã có kế hoạch, có lộ trình xác định, song nhân viên du lịch thường phải kéo dài thời gian làm việc, giấc thất thường, không phù hợp với phụ nữ, đặc biệt người có nhỏ sức khoẻ khơng đủ khả lao động căng thẳng thất thường thời gian Du lịch loại hình kinh doanh đặc biệt, phải cung cấp dịch vụ theo u cầu khách, đơi khơng kể giấc điều kiện Mặt khác nhân viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều người với đặc điểm khác nhau: người dễ tính, người khó tính, khó chiều; người thiện chí, người thiếu thiện chí… nên nhân viên du lịch phải trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh Tính chất lao động Sản phẩm lao động du lịch chủ yếu dịch vụ Dịch vụ loại hàng hố đặc biệt, có giá trị sử dụng khó xác định chất lượng Lao động dịch vụ khơng phải lao động chân tay mà lao động trí óc Lao động chủ yếu địi hỏi kiến thức ña dạng, phong phú kinh nghiệm dày dạn việc đón tiếp phục vụ loại khách từ sang trọng đến bình dân Trong giao tiếp, xét vị nhân viên du lịch vị trí “thấp” khách Nhân viên du lịch khơng có quyền làm khách phật ý mà phải ln làm họ hài lòng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ đơn vị Chính nhân viên du lịch phải người sơi lại phải có khả tự chủ cao, tươi vui, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách Nghề du lịch nghề nhiều địi hỏi hình thức nhân viên phải lịch thiệp, duyên dáng ðây phương tiện lao động, nhân viên du lịch cần có ngoại hình cân đối, khơng có dị tật; thể lực tốt, có khả chịu đựng sống thay ñổi thường xuyên thời tiết ñiều kiện sinh hoạt III NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Phẩm chất trị, đạo đức Nhân viên du lịch người tiếp xúc với nhiều loại khách ngồi nước Do đó, phẩm chất ñầu tiên phải trung thành với quyền lợi đất nước, đơn vị; ln có ý thức ñược hoạt ñộng du lịch nhằm phục vụ cho đường lối, sách ðảng phủ Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc ñường lối mở cửa phát triển kinh tế ðảng phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế nhà nước, nghành Nhân viên du lịch phải có trách nhiệm cao, trung thực cơng tác Do phải cơng tác độc lập, chịu kiểm sốt đơn vị nên địi hỏi nhân viên du lịch phải tự giác có lịng tự trọng cao Luôn thể rõ truyền thống dân tộc, đơn vị, đồng thời giữ gìn phát huy truyền thống Có lối sống lành mạnh, giữ gìn sắc dân tộc, phong mỹ tục để khách du lịch hiểu rõ tơn trọng; tạo ñược ấn tượng tốt ñẹp với khách du lịch Các phẩm chất tâm lý cá nhân ðể phù hợp với yêu cầu nghề, nhân viên du lịch cần có phẩm chất như: - Tính tự chủ, tự kìm chế - Tính kiên trì nhẫn nại, chịu đựng khó khăn nghề nghiệp - Ln lịch thiệp, niềm nở khách; tận tâm, tự giác có tinh thần trách nhiệm công tác 50 http://www.ebook.edu.vn Comment [E1]: ềm chế - Nhanh nhẹn, khéo léo linh hoạt ứng xử, dã ngoại - Có ý thức cảnh giác trước cám dỗ ñối với hành vi xâm hại đến văn hố, trật tự an tồn xã hội nơi du lịch nói riêng ñất nước nói chung Một số lực cần thiết - Năng lực tổ chức: tổ chức hoạt ñộng dịch vụ du lịch; tổ chức chuyến ñi tổ chức khai thác ñịa bàn du lịch - Nắm vững kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ mà phụ trách: nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức kinh doanh du lịch - Có hiểu biết rộng lĩnh vực: lịch sử, địa lý, văn hố, người….đảm bảo ñáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách du lịch - Có lực giao tiếp giỏi ngoại ngữ - Có kiến thức tối thiểu cơng tác an ninh du lịch - Có kỹ sử dụng thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc CÂU HỎI THẢO LUẬN Dưới góc độ nhà kinh doanh du lịch, đưa hình thức bồi dưỡng nhân viên du lịch CÂU HỎI ƠN TẬP 1.Trình bày ñặc ñiểm lao ñộng du lịch 2.Trình bày phẩm chất đạo đức nhân viên du lịch 3.Trình bày lực nhân viên du lịch 51 http://www.ebook.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn ðính – ( chủ biên ) giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch - NXB thống kê - Hà Nội 1995 Nguyễn Văn Lê –Tâm lý học du lịch – NXB trẻ 1997 Nguyễn Văn Lê - Nhập môn khoa học giao tiếp – NXB giáo dục 1998 Nguyễn Văn Lê – Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ - NXB trẻ 1996 Nguyễn Văn Lê –Xã hội học du lịch – NXB trẻ TP Hồ Chí Minh 1997 Sơn Hồng ðức – Du lịch khách sạn - Viện ñại học mở Hà Nội, sở II khoa du lịch 1994 Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 ðinh Trung Kiên - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – NXB ðHQG - Hà Nội - 2001 Nguyễn Quang Uẩn – ( chủ biên )- Tâm lý học ñại cương – NXB ðHQG- Hà Nội 2000 10 Nguyễn ðình Xuân – Tâm lý học quản tri kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia 52 http://www.ebook.edu.vn ... Hồng ðức – Du lịch khách sạn - Viện ñại học mở Hà Nội, sở II khoa du lịch 1994 Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 ðinh Trung Kiên - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch –... http://www.ebook.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn ðính – ( chủ biên ) giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch - NXB thống kê - Hà Nội 1995 Nguyễn Văn Lê ? ?Tâm lý học du lịch –... chức du lịch, ñất nước, người nơi du lịch du khách Tuỳ loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào lĩnh vực Nhưng nhân viên du lịch phải có loại kiến thức sau: - Kiến