Tài liệu tham khảo giáo trình Tâm lý học du lịch dành cho học viên chuyên ngành du lịch - Chương 5 Giao tiếp trong du lịch
CHƯƠNG V GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH I HƯỚNG DẪN CHUNG Bộ phận đón tiếp nơi tiếp xúc ban ñầu với khách mà tiếp viên khách sạn người “dẫn chuyện ” phải ý ñến phong cách ñón tiếp từ phút “Mở ”này Thường gặp gỡ ban đầu bào ñể lại nét hằn tâm thức hai ñầu ñối thoại Nếu tiếp viên lạnh lùng hỏi han kênh kiệu, cửa quyền chí vơ lễ, thiếu lịch sự, người khách có phản ứng, nghĩ xấu người tiếp viên lẫn khách sạn nơi người hành nghề, thẩm ñịnh sau ñừng quay lại nơi ñây cho dù giá rẻ, cho dù ñầy ñủ tiện nghi lại thiếu lòng trân trọng với khách Người tiếp viên khôn ngoan lựa lời ñàm thoại với khách, nở nụ cười thân thiện mơi, nhìn khách đơi mắt trìu mến người chịu ơn ñó, khách ñáp lại lời lẽ tốt ñẹp thấy thương cảm cho dù chưa biết mặt biết tên Cái làm cho hai người li cách, ác cảm ? Và làm cho hai người đối thoại gắn bó với dễ dàng mau lẹ ? ðó phong cách đón tiếp Nó khơng phải qui trình, qui phạm mà tài nghệ thuật, cách ứng xử tài hoa, khiếu giao tiếp, vừa bẩm sinh ñã mang sẵn nhân cách riêng khơng may mắn dù có, dù khơng phải tốn cơng khổ luyện tạo phong cách hoàn chỉnh II YÊU CẦU VỀ LỜI NÓI CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Gịong nói phải ấm áp hấp dẫn cộng với đơi mắt sáng, sinh lực ngấm ngầm bên toả ra, tạo thành duyên giao tiếp, khơng cần đẹp, mà cần “Dun” Về cường độ: Tiếng nói đủ to, đủ mạnh làm rung chuyển người nghe Về âm sắc: Âm sắc trẻo, mềm mại làm cho tiếng nói dễ nghe Ngược lại , âm sắc cứng ñờ, chát chúa hay mỉa mai làm chói tai thính giả Về âm cực: Âm cực rộng phát từ giọng thật trầm đến giọng thật bổng có ñể phương tiện ñể diễn ñạt tất tình cảm III NHỮNG ðIỀU CẤM KỊ ðối với tiếp viên - Cấm ăn vận lôi thôi, áo quần bẩn thỉu, nhàu nát chân không giầy dép, ñầu óc bù xù, tay mặt lọ lem - Cấm uống bia rượu hút thuốc quầy làm việc hay ñại sảnh với với khách - Cấm bỏ vị trí lên phịng khách nghỉ, nhờ vả mua bán đổi chác hàng hố, ngoại tệ - Cấm nói thơ tục, cải lộn với nhau, to tiếng với khách - Cấm khơng ngồi tiếp khách quên nói lời chào hỏi, cảm ơn xin lỗi - Cấm khơng trỏ, nhạo báng khách cách ăn mặc lố lăng hay cử lạ mắt họ - Cấm khơng vẫy gọi khách có điều cần hỏi - Cấm khơng sử dụng chung toa lét dành riêng cho khách 37 http://www.ebook.edu.vn - Cấm khơng để khách phải u cầu tới hai lần phục vụ phải gọi chng tới ba lần nghe nói điện thoại - Cấm khơng trả lời khách “Khơng biết ”, “Khơng có ”, “Khơng ñược ” - Cấm không ñể khách phải tự mang vác hành lý tự mở đóng cửa khách sạn, cửa xe tơ - Khơng xưng hơ tuỳ tiện với khách gọi khách đồng chí, bạn, mà ơng hay bà, ngài hay q ngài - Khơng làm gì, nói làm khách khơng hài lịng cách ứng xử thiếu thận trọng -Khơng lừa dối khách sạn lợi dụng lịng tốt khách để kiếm chác khơng ñáng, ảnh hưởng ñến uy tín khách sạn ðối với công nhân viên khách sạn du lịch - Không trà trộn vào nơi tập trung đơng khách phịng ăn, quầy rượu hay đại sảnh, nhà phịng, bể bơi, sàn nhảy - Khơng ngồi bàn ăn uống với khách làm việc -Khơng lại cửa, lối, thang máy với khách mà phải ñi cổng sau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách sạn - Không mặc quần áo lố lăng mà phải mặc ñồng phục kiểu riêng khách sạn cung cấp - Không gây huyên náo khách sạn kêu gọi nhau, hị hét, đùa nghịch, nện gót giầy lên sàn gỗ, sàn gạch - Khơng lầm lì, uể oải đăm chiêu mà phải hoạt bát nhanh nhẹn vui vẻ - Không phục vụ hời hợt, bừa bãi dối ẩu mà phải tận tình, cần mẫn, cẩn thận, chu ñáo ñúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Khơng nói cộc lốc, thơ lỗ, hỗn xược, trống không, xách mé, huênh hoang, lấc cấc mà phải thưa gởi, lễ phép, lịch sự, khiêm tốn - Khơng sử dụng WC, phịng tắm dành riêng cho khách - Khơng bỏ vị trí làm việc, la cà sang phận dịch vụ khác khách sạn - Cấm vắng mặt ba ngày liên tục mà khơng giám đốc cho phép - Cấm ốm giả vờ - Cấm khơng đưa người khơng phép vào khách sạn - Cấm nói chuyện điện thoại cá nhân ñang làm việc - Cấm lại khách sạn quay trở lại khách sạn làm việc ngày nghỉ, mà khơng có lý đáng - Cấm hút thuốc làm việc, có mặt khu vực dịch vụ, bếp nơi có biển đề NOSMOKING nhai kẹo cao su trước mặt khách - Cấm ñe dọa thân thể nhân viên khách sạn - Cấm ăn uống ñồ thừa ñồ dùng thừa ñể phục vụ bán cho khách - Cấm bất lịch cách trắng trợn, cư xử khơng đắn, thơ bạo, xấc láo thờ với khách IV GIAO TIẾP TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ðón tiếp khách ðón tiếp chuẩn mực phép lịch giao tiếp ðón tiếp khách, ñối với người phục vụ, bắt ñầu khách du lịch tiến ñến gần chỗ làm việc người phục vụ Sự gặp gỡ khách du lịch người phục vụ ñược biểu mối quan hệ thân mật chào hỏi Người phục vụ phải trọng ñến lời 38 http://www.ebook.edu.vn chào hỏi người khách ñể tỏ thái ñộ kính mến Qua lời chào hỏi nói lên quan tâm, ý tới khách với nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ Ấn tượng khách hình thành qua nhìn khách sạn, phịng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân ) Do vậy, người phục vụ phải có chuẩn bị tốt trang phục trang ñiểm, ñây biểu hành vi giao tiếp có văn hố Ngồi người phục vụ phải thực nghiêm túc thục phép xã giao du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong giao tiếp ) * Những cư xử khơng mực nên tránh - Thái ñộ thờ ơ, chán nản, cau có mệt mỏi đón khách - Khơng ý đến khách tiếp tục nói chuyện với bạn bè khách vào khách sạn - Những câu nói thiếu ân cần, niềm nở, ñưa câu hỏi cộc lốc im lặng - Uống rượu làm việc - Gây phiền hà cho khách Trong trường hợp khách gặp đón tiếp khiếm nhã, họ có tâm trạng âm tính, khó lịng bỏ tiền sử dụng dịch vụ Hoặc có mua sản phẩm du lịch họ có ấn tượng xấu người phục vụ doanh nghiệp du lịch Nhiều người phục vụ bận rộn cơng việc khách đến, trường hợp thiết phải ngừng cơng việc lại, chào hỏi xin lỗi khách chờ ñể phục vụ sau ðáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ ðây trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ” Mục đích giai đoạn ñể khách nghe làm theo ý người phục vụ Trong trình thường nảy sinh mâu thuẫn lợi ích Người khách bao giỡ muốn mua rẻ, người cung cấp dịch vụ bào giỡ muốn bán đắt, mặt khác bên lại có sở thích tính cách riêng Khách du lịch khơng quan tâm không cần hiểu người phục vụ du lịch mà địi hỏi Do người cung cấp dịch vụ phải biết dung hồ quyền lợi tính cách với khách - Nghiên cứu “Cầu ” điểm du lịch hồn cảnh xa lạ Nhiều ñiều bỡ ngỡ, khách thường có tâm lý e ngại Mục tiêu người phục vụ phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu khách ðể ñạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải : + Có nụ cười hồn nhiên, thái độ cởi mở, khéo léo với câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tị mị, vốn có người + Qua giao tiếp trao ñổi ban ñầu với khách phải nắm ñược nhu cầu khách + Âm lượng, nhịp ñiệu từ ngữ cách diễn ñạt trao ñổi với khách du lịch tạo ñiều kiện cho việc kết thúc phục vụ cách tốt ñẹp + Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ hàng hố Sau nắm “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà tương ứng với sở thích khách Lúc người phục vụ cần bày tỏ quan tâm, ý với khách, tình hống phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi xúc cảm Mục đích giai ñoạn làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hội ñể giới thiệu sản phẩm cho khách biết Vì 39 http://www.ebook.edu.vn địi hỏi người phục vụ phải có hiểu biết kỹ thuật đặc điểm loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách Lắng nghe ý kiến khách, phải biết làm chủ thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng lịch thiệp trước ñịnh khách Thanh toán trao dịch vụ cho khách kết thúc việc phục vụ Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách ñịnh tiêu dùng phù hợp ñúng ñắn + Chú ý vào việc ñếm tiền đừng khách thấy việc ( Ví tìm cách gợi chuyện tìm cớ khen họ ) + ðếm xong, nhắc lại số tiền mà khách ñưa, ñừng vội bỏ tiền vào két để phịng ngừa đổi, chối xảy Tiễn khách Người phục vụ du lịch phải niềm nở ân cần, ñón khách mà lúc tiễn khách phải ân cần nồng hậu để khách cịn giữ lại tình cảm tốt sở kinh doanh du lịch Khi tiễn khách cần ý - Nói lời cảm ơn khách - Tiễn khách tận cửa ñể chào lần cuối, chúc tụng hẹn gặp lại - Ngay khách không tiêu dùng sản phẩm du lịch phải có thái độ với khách tiêu dùng sản phẩm V MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG HOẠT ðỘNG DU LỊCH 1.ðiện thoại ðây hình thức giao tiếp gián tiếp, ngơn ngữ nói phương tiện để trao đổi thơng tin với khách, muốn gây thiện cảm với biểu qua giọng nói cách nói Xuất phát từ đặc điểm, giao tiếp qua ñiện thoại cần ý * Khi nghe điện thoại: Nên nhấc máy hồi chng thứ hai vừa đổ xong Câu nói phải xưng danh niềm nở chào người gọi ñến cách lịch Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung đàm thoại mang tính chất nghiêm túc Tất câu hỏi, câu bơng đùa, suồng sã ( Tuỳ theo mức độ quan hệ ) sử dụng sau hai bên ñã biết ) Nếu buộc phải hỏi từ tốn lịch “Làm ơn ”, “Xin lỗi ”, “Cho phép ” - Nếu chưa thể nói chuyện ngay, đề nghị họ bạn gọi lại sau - Nếu người gọi muốn gặp người khác xin chờ ( Chú ý cách ñặt máy ) - Nếu ñược nhắn tin phải ghi đầy đủ, xác nội dung thơng tin truyền ñạt kịp thời * Khi gọi ñiện thoại - Cần kiểm tra số ñiện thoại cho ñúng chờ thời gian cho người ñược gọi ñiện thoại trả lời - Hãy xưng danh xin người cần gặp - Cần chuẩn bị nội dung ñàm thoại cách chu đáo ði thẳng vào nội dung câu ngắn gọn, xác - Nói vừa ñủ nghe, với thái ñộ nhã nhặn, lễ phép tình cảm Nếu người cần gặp khơng đó, cần xin nhắn lại Khi ñang liên lạc mà tự nhiên tín hiệu, phải gọi lại Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy Hãy tính tốn thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với cơng việc, với sinh hoạt người nhận điện thoại * Một số ñiều lưu ý 40 http://www.ebook.edu.vn - Tránh lạm dụng điện thoại người khác, cơng sở, khơng nên gọi địên thoại q lâu phịng làm việc có đơng người - Trong đàm thoại hai bên ý hỏi xem nghe có rõ khơng ? Người gọi điện chủ động gác máy trước người nghe, hai bên ñã thoả thuận chấm dứt trao ñổi Trước sau ñàm thoại đừng qn chào, xin lỗi cám ơn Cơng văn, thư tín ðây phương tiện phổ biến giao tiếp xã hội hoạt động du lịch, cơng văn, thư tín có nội dung liên quan ñến ñặt mối quan hệ lẫn Cơng văn, thư tín mang tính chất thức sở pháp lý quan hệ công tác doanh nghiệp Thơng qua hình thức nội dung cơng văn, thư tín người ta đánh giá trình độ, lực, tính cách người chủ Cũng thơng qua mà uy tín doanh nghiệp coi trọng hay bị hạ thấp Do giao tiếp công văn – thư tín cần ý : - Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khn mẫu sẵn + Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên quan + Màu giấy: trắng kem sữa + Giấy khổ:18 x 26 + Phần ñầu bên trái in tên doanh nghiệp, ñịa giao dịch, số ñiện thoại, số tài khoản, số thư tín + Phần đầu bên phải ghi nơi ñến, ngày, tháng, năm +ðể cách khoảng cm , đề kính gởi Chú ý: Khơng ghi tắt, phong bì phù hợp với khổ giấy Ngồi phong bì ghi rõ địa người gởi, người nhận , nơi nhận - Nội dung + Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, tả, ngữ pháp ngơn ngữ sử dụng Nếu cơng văn có tên phải phù hợp với nội dung cơng văn + Trình bày thơng tin quan trọng nhất, khơng nêu nhiều nội dung khác công văn – thư tín Thơng tin phải rõ, đủ, dễ hiểu + Chỉ dùng mặt giấy Mỗi ý tưởng ñều phải xuống hàng + Các tiền, ngày tháng ñược dùng chữ số + Cuối thư phải ký tên đóng dấu ( Nếu có ) + Trước gửi phải rà soát, kiểm tra lại Lưu ý : + Nếu cơng văn đánh máy phải ký tên trực tiếp + Nếu công văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp Danh thiếp Trong hoạt ñộng kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trị quan trọng việc thiết lập mối quan hệ công tác cá nhân Tấm danh thiếp không cầu nối, phương tiện giao tiếp mà hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ thức khơng thức Tấm danh thiếp cần ñược trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ ñộng trao danh thiếp có khác nhau, vào tính chất, mục đích mối quan hệ, có hai loại danh thiếp 3.1 Danh thiếp thức: Loại sử dụng mối quan hệ thức, có tính chất trịnh trọng phải tuân theo số qui ước ñịnh sử dụng làm phương tiện giao tiếp 41 http://www.ebook.edu.vn - Về hình thức : + Kích thước : 9,3 x x 0,1 cm + Giấy ñặc biệt : Màu sáng + In chữ chân phương, in mặt - Về nội dung: Trên ñầu danh thiếp in tên quan ( Chữ in nhỏ so với tên người danh thiếp ) Ở ghi rõ họ tên ( Chữ to ) dòng ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, góc sát phải, trái ( hai bên )ghi rõ ñịa chỉ, ñiện thoại fax 3.2 Tấm danh thiếp khơng thức: Loại sử dụng chủ yếu mối quan hệ thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, khơng thiết phải hoàn toàn tuân theo qui ước danh thiếp thức Trong nội dung cần ghi rõ ñịa chỉ, họ, tên, số ñiện thoại nhà riêng - Tấm danh thiếp dùng ñể giao dịch mối quan hệ sau : + ðặt mối quan hệ + Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ hài lòng, gửi lời chia buồn + ðối với danh thiếp khơng thức sử dụng làm giấy mời lời mời Fax : ðây phương tiện truyền nhận thông tin vô tuyến hình ảnh Nó tự động chụp lại trang in truyền tới máy Fax nhận tin Máy tự động in tồn nội dung thơng tin qua băng giấy Internet : ðây loại hình giao tiếp qua mạng , Việt Nam ñã nối mạng quốc gia quốc tế Lượng thông tin chứa mạng lớn Nó truyền tất máy vi tính tham gia nối mạng Mỗi máy vi tính mang mã số riêng Chúng ta nạp tất thông tin cần truyền vào máy gọi tất loại thơng tin mà máy khác ñã nạp ( theo mã số riêng ) Một số lễ nghi giao tiếp 6.1 Chào hỏi: Chào hỏi cử ban ñầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nó thể thái độ, tình cảm người hoạt ñộng giao tiếp, nhằm củng cố trì mối quan hệ hai bên Chào lời chào, câu hỏi Nó khơng thể vui sướng, thân tình, kính trọng, lịch mà đơi cịn chia sẻ nỗi buồn, lưu luyến Do đó, chào hỏi phải thể ñúng nội tâm, trạng thái, tình cảm hai bên, có nhiều cách chào hỏi đối tượng khác Chào hỏi dùng ngơn ngữ nói kết hợp dùng ngôn ngữ biểu cảm * Ngun tắc chào - Người tơn trọng ñược người khác chào trước ( Cấp chào cấp trên, người phục vụ chào khách, người tuổi chào người cao tuổi ) - Khi đến gần chảo hỏi lời Nếu ñang ngồi phải ñứng dậy, trường hợp khơng đứng lên phải gật đầu để đáp lễ ðang chào tín hiệu gật ñầu, mỉm cười, vẫy tay - Câu chào theo tập quán Chào tư đàng hồng, lịch sự, tỏ rõ tình cảm với người tiếp xúc Khi chào phải nhìn vào mắt đối tượng, khơng chào người khác giải việc riêng tư - Chào điều kiện đơng người ( Tiệc, hội nghị ) khơng nên chào tất người , thường chào người chủ, người cịn lại gật đầu, mỉm cười 42 http://www.ebook.edu.vn Nếu người có địa vị cao giơ tay nắm hai tay giơ cao, gật ñầu mỉm cười chào với người Nếu người bạn chào ñi với đám đơng phải chào nhóm, chào khách trước, chào người thân sau - Khơng chào chạy, xe khơng lịch vừa nhai kẹo cao su vừa chào 6.2 Bắt tay Bắt tay thói quen thơng dụng Có nhiều kiểu bắt tay Bắt tay biểu đạt hồ bình, hữu hảo, thơng cảm, khoan dung, kính trọng, xin lỗi, cụ thể bắt tay thường tuân theo qui tắc - Trước – sau : chủ nhà, phụ nữ, cấp giơ tay trước - Nhanh – chậm : Kịp thời đón nhận người ta đưa tay bắt biểu thị nhiệt tình, tình cảm chân thành hữu hảo - Mạnh – nhẹ : Cầm tay, cường ñộ vừa phải - Lâu – mau : Tuỳ theo trường hợp cụ thể thông thường thời gian cầm tay tương ñương với thời gian chào hỏi - Khi bắt tay : người nghiêng phía trước, mắt nhìn vào đối tượng, vừa bắt tay, vừa chào hỏi giới thiệu kèm theo nụ cười hồn nhiên Lưu ý : + Nam giới làm quen không nên chìa tay cho nữ giới + Nếu có người giới thiệu nên giơ tay trước + Khi tay bẩn tỏ ý xin lỗi, khơng đeo găng tay ñể bắt tay ( trừ phụ nữ ) Trong trường hợp tay bận , xin lỗi chìa tay để đối tượng nắm vào cổ tay + Không bắt tay hai người lúc, bắt tay chéo nhau, qua mặt, qua ñầu người khác + Khơng biết người đối diện có tàn tật tay khơng đưa tay cho họ bắt + Khơng nên ñứng thấp bắt tay người cao ngược lại 6.3 Giới thiệu làm quen Sự giới thiệu diễn gặp gỡ có nhiều người tham gia Giới thiệu ñể người tiếp nhận biết ñối tượng mà có quan hệ Giới thiệu mang tính chất nghi thức chủ yếu Lời giới thiệu gây nên ấn tượng tốt ñẹp với người giao tiếp * Nguyên tắc giới thiệu : - Giới thiệu người tuổi với người có tuổi tác cao - Cấp cho cấp - Nam cho nữ - Người phục vụ với khách - Nếu đơng người, người giới thiệu phải có xếp ( giới tính, tuổi tác, ñịa vị xã hội , khách chủ ) cuối giới thiệu người giới thiệu - trường hợp hai đồn tiếp xúc: đồn chủ nhà đồn đề xướng tiếp tục chủ động giới thiệu đồn trước * Cách thức giới thiệu : - Người có mối quan hệ quen biết người người chủ nhà thường người phải chủ ñộng ñứng giới thiệu người chưa quen biết với 43 http://www.ebook.edu.vn - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người, hướng bàn tay mặt phía người giới thiệu, sau đưa mắt phía người - Lời giới thiệu phải ngắn gọn, ñủ ý dễ hiểu, khơng sâu vào đời tư, khơng giới thiệu nhầm tên chức vụ họ Người ñược nghe giới thiệu phải ý thể tình cảm cố nhớ tên, chức vụ người ñược giới thiệu ñể tiện tiếp xúc - Người ñược giới thiệu phải chủ ñộng bắt tay người ñược nghe giới thiệu VI MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Nghệ thuật xã giao ñàm phán ðàm phán: Là tượng xảy thường xuyên ñời sống xã hội mà ñối tác đàm phán Có thể nói giới thực quanh ta bàn ñàm phán khổng lồ Các đàm phán xảy hội nghị, bàn tiệc, ánh sáng bóng tối Tuy nhiên, đàm phán bị chi phối ba yếu tố ñịnh : * Bối cảnh: yếu tố then chốt ñàm phán Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế ñối phương, vấn ñề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực Muốn ñàm phán ñạt hiệu cần thăm dò bối cảnh cách triển khai sớm, bí mật thu nhập, phân tích xử lý thơng tin, gặp gỡ người thân cận làm ăn với ñối tượng Quan sát nắm bắt hành ñộng ñối tượng * Thời gian: Trong đàm phán q trình có điểm khởi đầu, diễn biến kết thúc Qúa trình dài, ngắn tuỳ thuộc vào ñộ phức tạp vấn ñề thái ñộ hai bên ñàm phán Thời gian kết thúc đàm phán cịn gọi “ðiểm chết ” ðó thời điểm buộc đối tác phải đưa ñịnh cuối Trong ñàm phán, trường hợp khơng lộ “ ðiểm chết ” Muốn doanh nghiệp phải : - Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp thời - Tư linh hoạt việc xác ñịnh “ðiểm chết ” - Quan sát thái độ ñối tượng Biết có lợi hành ñộng * Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết kinh doanh Quyền lực phụ vào nhiều yếu tố, trước tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp Cần vận dụng loại quyền lực cách linh hoạt tế nhị Nghệ thuật ñàm phán biến hố theo nội dung, thời gian, địa điểm mơi trường đàm phán, song nói chung cần lưu ý số điểm : - ln giữ chủ động, nói nghe nhiều kìm chế tình cảm thân - Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có ngun tắc - Khơng làm đối tác tự ái, thể diện ðể thành cơng đàm phán, phải hiểu đàm phán q trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hố khơn lường, nên đối tác tham gia vào đàm phấn phải thơng hiểu nghệ thuật ñàm phán - Biết trả lời : + Kéo dài thời gian ñể suy nghĩ trả lời + Tránh câu hỏi khẳng ñịnh hay phủ ñịnh + Với câu thăm dị quan điểm nên dùng câu hỏi đặt lại với họ để hiểu quan ñiểm - Biết cách nghe - Biết vận dụng linh hoạt thủ pháp ñặt giá, trả giá 44 http://www.ebook.edu.vn - Biết khắc phục bế tắc ñàm phán: Tìm điểm giống nhau, lưu lại điểm khác nhau, ñề cập ñến vấn ñề khác có liên quan cuối vào vấn đề tạm đình đàm phán Khi đàm phán thành cơng lúc kết thúc hợp ñồng, ký kết hợp ñồng cần ý: Trình tự ký kết hợp ñồng , nội dung cách viết hợp ñồng Nghệ thuật xã giao họp Các họp nghệ thuật tách rời với hoạt động doanh nghiệp, hình thức quản lý khơng thể thiếu ðể họp có kết cần tuân thủ yêu cầu sau : - Có mục đích rõ ràng, có chương trình cụ thể nội dung thống với mục đích - Các ý kiến phát biểu công khai, tự tư tưởng - Các vấn ñề nêu phải phù hợp với qui luật tâm lý đảm bảo tính lơ gíc - Khi kết thúc họp phải ñưa ñược ñịnh vấn ñề ñã bàn luận Muốn bốn thành phần sau ñây phải phát huy hết chức * Chủ tọa : Là người cầm cân nẩy mực họp - Ln giữ vai trị trung lập Kích thích người tham gia ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn cơng kích lẫn tản mạn khơng trọng tâm - Ứng xử tế nhị với thành viên: ñến muộn, quậy phá, thờ ơ, làm việc riêng Muốn người chủ tọa phải có đặc tính : chân thành, bình tĩnh, cởi mở có óc khơi hài * Thư ký: Là người trao trọng trách ghi chép toàn ý kiến họp Do đó, phải ghi kiến cách trung thành, xác Thư ký phải giữ vai trị trung lập, khơng can thiệp cách công khai vào công việc chủ toạ Trang biên khơng phải ghi lời bình luận, hay nhận xét theo quan điểm chủ quan * Những người tham dự họp: Cần ý thức ñược trách nhiệm - Phải tham gia ý kiến với giọng nói ơn tồn, lịch sự, ngắn gọn có chuẩn bị kỹ - Khơng đả kích cá nhân, có cử thiếu lịch sự, làm việc riêng - Sau họp phải có trách nhiệm thực thi định thơng qua * Nếu thủ trưởng, lãnh ñạo cấp khác tham gia họp phải tôn trọng ý kiến thành viên họp Bình tĩnh trước ý kiến bất đồng với Khơng can dự trực tiếp cơng khai vào việc ñiều khiển họp chủ tọa hay ghi chép thư ký Ngồi để họp có kết cần lưu ý - Nơi họp phải thống đãng , đủ ánh sáng, nhiệt độ vừa phải, có kích thước phù hợp với số người tham gia - Tiện nghi ñược trang bị ñầy ñủ, quạt máy, điều hồ nhiệt độ, micrơ, máy chiếu, bảng, bàn ghế, rèm che cửa - Bố trí bàn ghế theo kiểu chữ U vịng trịn, bày trí phịng họp trang nghiêm - Thời gian khơng q kéo dài, khoảng 90 phút, giải lao 10 phút - Bên cạnh phịng họp cần có quầy bar Kỹ cần thiết ñối ngoại phục vụ du lịch 3.1 Các yếu tố hoạt ñộng ñối ngoại 45 http://www.ebook.edu.vn Du lịch ngành đối ngoại Vì người phục vụ du lịch nói chung hướng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối ngoại giúp khách ñi tìm “Cái thực ” “Cái ñẹp ” dân tộc đất nước Trước hết, người phục vụ du lịch ðặc biệt hướng dẫn viên cần sử dụng tốt ngoại ngữ Ngoại ngữ trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh hiểu lầm lẫn Có hiểu biết, quan tâm, biết ñánh giá ca ngợi ñẹp, tốt người ñất nước mình, ñể tạo sức mạnh truyền cảm Mặt khác, hiểu biết lịch sử, địa lý, văn hố đất nước khách ñể biết ca ngợi ñẹp tốt họ Trong giao tiếp thể chân thành, chu đáo,cởi mở, tế nhị, lịch ln đảm bảo tính văn minh, lịch khách Biết khen ngợi khách, tôn trọng lẫn ( Tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán, tín ngưỡng lợi ích ) Thận trọng, chín chắn, tế nhị mực giao tiếp khơng nên hứa hẹn điều vượt q khả thực ðây chữ “Tín ” giao dịch tiếp xúc Ngay hẹn giấc việc nhỏ thể thái ñộ phong cách làm việc khoa học Không phê phán, chê bai trích dù vơ tình đến vấn ñề : + Chế ñộ trị, ñường lối sách, đời sống văn hố nước ñối tượng giao tiếp + Phong tục tập quán + Sinh hoạt cá nhân, ñời sống riêng tư khách, nhà hoạt động tơn giáo, tín ngưỡng ñang ñược tôn sùng nước họ Không chủ ñộng gợi lên vấn đề bất đồng, khơng khiêu khích để bị lơi vào hoạt động đối tượng, khách du lịch có nhiều mục đích khác nên hoạt động đối ngoại người phục vụ du lịch phải cảnh giác giữ bí mật quốc gia Trong giao tiếp ln bình tĩnh, tư duy, linh hoạt, khôn khéo, tế nhị trước tình 3.2.Tiếp xúc đối ngoại du lịch Trong hoạt động du lịch, hình thức tiếp xúc đối ngoại thường ñược diễn cách ñơn giản ña dạng Trong hoạt ñộng ñối ngoại này, người phục vụ du lịch thường ñi với khách, thực chức hướng dẫn, cần nói phiên dịch Yêu cầu ñối với tiếp xúc ñối ngoại du lịch: chuẩn bị cho tiếp xúc : - Làm rõ mục đích, u cầu tiếp xúc - Chuẩn bị thơng tin có liên quan -Chuẩn bị tham gia đón tiếp phù hợp - Chuẩn bị phiên dịch thư ký - Chuẩn bị phòng khách tiện nghi để đón khách - Chuẩn bị lễ nghi cần thiết Trong phần cần ý đến đặc điểm tâm lý - xã hội, tính cách đồn khách để chuẩn bị chu đáo, gây nhiều cảm xúc dương tính, tạo cho họ ấn tượng mạnh Chuẩn bị tiếp khách : - Các thành viên đón khách phải có mặt trước qui định 46 http://www.ebook.edu.vn - Tất công việc chuẩn bị hồn tất tư sẵn sàng đón khách trước thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui định Tiếp khách - Nhân viên đón tiếp làm thủ tục: chào hỏi mời khách vào phòng ñợi - Ngay khách ñến, người chủ trì thành viên ñến chào hỏi bắt tay giới thiệu với khách - Người đề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc - Trong tiếp xúc nên mời trà hay cà phê Cần tránh : - Thái ñộ vội vàng thờ - Trong tiếp xúc làm việc khác Nên thông báo thời gian tiếp xúc cho khách biết Mọi người tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép Tiếp xúc đối ngoại loại hoạt ñộng thực tiễn phổ biến du lịch Nó địi hỏi phải có kiến thức, kỹ nhiều lĩnh vực Mặt khác địi hỏi thơng minh để vận dụng hài hồ nguyên tắc, thông lệ, pháp lý quốc gia quốc tế CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày u cầu lời nói người hướng dẫn viên du lịch Trình bày qui tắc giao tiếp với khách du lịch Trình bày giai đoạn đón tiếp khách Làm ñể tạo tâm lý thoải mái cho khách du lịch Trình bày yêu cầu sử dụng điện thoại, cơng văn – thư tín Trình bày số lễ nghi giao tiếp Trình bày kỹ giao tiếp ñối ngoại phục vụ khách du lịch BÀI TẬP THỰC HÀNH Cho sinh viên tập ñưa mẫu câu chào đón khách Khi giới thiệu dịch vụ lưu trú, vui chơi cho khách cần sử dụng ngơn ngữ ? Lập nhóm ñể thực hành số lễ nghi giao tiếp Xử lý tình : - Khách du lịch có hành vi khiếm nhã với nhân viên du lịch - Khách du lịch phàn nàn chất lượng phục vụ - Khách du lịch từ chối mua sản phẩm 47 http://www.ebook.edu.vn ... giao tiếp Xử lý tình : - Khách du lịch có hành vi khiếm nhã với nhân viên du lịch - Khách du lịch phàn nàn chất lượng phục vụ - Khách du lịch từ chối mua sản phẩm 47 http://www.ebook.edu.vn ... thiết ñối ngoại phục vụ du lịch 3.1 Các yếu tố hoạt ñộng ñối ngoại 45 http://www.ebook.edu.vn Du lịch ngành đối ngoại Vì người phục vụ du lịch nói chung hướng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối... riêng Khách du lịch khơng quan tâm không cần hiểu người phục vụ du lịch mà địi hỏi Do người cung cấp dịch vụ phải biết dung hoà quyền lợi tính cách với khách - Nghiên cứu “Cầu ” điểm du lịch hồn