Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Nó trở thành nhu cầu htiết yếu của con người trong xã hội hiện nay. Đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng phải nâng cao để đáp ứng được nhu cầu của du khách.
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ðỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC I KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Khái niệm tâm lý - Theo cách hiểu thơng thường: Hiểu, đốn ý người khác, đến cách cư xử phù hợp - Theo khoa học: tất tượng tinh thần xảy não người, gắn liền điều hành hành vi hoạt động người Tâm lý cịn ñược gọi giới nội tâm hay “Lòng người” Bản chất tượng tâm lý người 2.1.Tâm lý phản ảnh hiên thực khách quan vào não người 2.2 Tâm lý mang tính chủ thể 2.3 Bản chất xã hội – lịch sử tâm lý người Khái niệm tâm lý học 3.1 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành vận hành phát triển hoạt ñộng tâm lý, tức nghiên cứu người nhận thức giới khách quan ñường nào, theo qui luật nào, nghiên cứu thái ñộ người ñối với mà họ nhận thức ñược làm ðối tượng tâm lý học tượng tâm lý 3.2 Vị trí tâm lý học Tâm lý học ñược nảy sinh tri thức nhân loại nhu cầu sống địi hỏi Nhìn tổng thể, tâm lý học đứng vị trí giáp ranh khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, khoa học kinh tế triết học Người ta dự đốn kỷ 21 kỷ mũi nhọn, hàng ñầu tin học, tâm lý học sinh vật học 3.3 Vai trò ý nghĩa tâm lý học du lịch Việc ñời ngành du lịch gắn liền với nhiều ngành khác giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, hướng dẫn du lịch, dịch vụ ăn uống, bán hàng, chiêu ñãi viên, quảng cáo ðể phục vụ thiết thực cho ngành du lịch, nhiều lĩnh vực khoa học ñời như: ðịa lý du lịch, văn hoá du lịch, tâm lý học du lịch Tâm lý học du lịch ngành khoa học tâm lý ngành hệ thống khoa học du lịch Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ Nghiên cứu tượng tâm lý du khách, cán cơng nhân viên ngành du lịch, tìm ñặc ñiểm tâm lý qui luật tâm lý họ * Vai trò, ý nghĩa tâm lý học du lịch Cung cấp hệ thống lý luận tâm lý học, sở đó, nhà kinh doanh du lịch nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái ñộ khách du lịch ñể ñịnh hướng, ñiều khiển ñiều chỉnh trình phục vụ khách du lịch Trên sở hiểu biết tâm lý học, nhà kinh doanh du lịch có khả nhận biết, đánh giá khả kinh doanh mình, hồn thiện nâng cao lực chuyên môn, lực giao tiếp rèn luyện phẩm chất tâm lý cấn thiết Việc nắm ñược ñặc ñiểm tâm lý ñặc trưng du khách , tượng tâm lý xã hội thường gặp du lịch giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc ñào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hố doanh nghiệp du lịch, xử lý hài hoà mối quan hệ doanh nghiệp Phân loại tượng tâm lý http://www.ebook.edu.vn Có nhiều cách phân loại tượng tâm lý Cách phổ biến tài liệu tâm lý học việc phân loại tượng tâm lý theo thời gian tồn chúng vị trí tương đối chúng nhân cách Theo cách chia này, tượng tâm lý có ba loại : Các qúa trình tâm lý Các trạng thái tâm lý Các thuộc tính tâm lý II CƠ SỞ MÔI TRƯỜNGTỰ NHIÊN VÀ MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI CỦA TÂM LÝ 1.Cơ sở môi trường tự nhiên ðiều kiện tự nhiên tác ñộng mạnh mẽ tới mức ñịnh ñời sống người, ñể lại dấu ấn sâu sắc tâm lý người ðiều kiện tự nhiên bao gồm vị trí, địa lý, khả tài nguyên, thời tiết, khí hậu nhiều nhân tố sinh thái khác ðiều kiện tự nhiên ảnh hưởng ñến vóc người, màu da, màu tóc khả thích nghi chịu đựng thể, quan trọng ảnh hưởng ñối với tác phong, tư tưởng Con người vùng hàn đới thường trầm lặng, nói so với vùng ơn đới, vùng nhiệt đới Những nước có vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu nước Pháp, Singapor, thường có cư dân cởi mở, giàu nghệ thuật giao tiếp có phong tục tập quán pha tạp Ở nơi thiên nhiên khắc nghiệt, ñất ñai nghèo nàn, người chịu thương chịu khó giàu óc sáng tạo ðó trường hợp cư dân Nhật Bản, PhilipPin, ðan Mạch, Na Uy, Thuỵ ðiển Những nơi thiên nhiên thuận lợi, hay phát sớm trở thành trung tâm hội nơi văn minh Trung Quốc, Ấn ðộ, Pháp, ðức, Tây Ban Nha, Trung Cận ðơng Ở người có bề dày văn hoá truyền thống, nên tâm lý, dân tộc trở nên bền vững Trái lại vùng ñất khai phá, cư dân hợp , văn hố lai tạp, người trở nên thực dụng thơ ứng xử ðó trường hợp Hoa Kỳ 2.Cơ sở môi trường xã hội tâm lý Nói đến mơi trường xã hội nói dến nhóm xã hội vấn đề dân tộc, giai tầng xã hội, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tín ngưỡng tơn giáo ðó yếu tố góp phần hình thành tâm lý người Trẻ sơ sinh bị cô lập với sinh hoạt xã hội khơng có hoạt động tư ngơn ngữ, khơng có đời sống tư tưởng tình cảm, trẻ lớn lên có cách sống gắn với động vật Trẻ sơ sinh cộng ñồng lớn lên cộng đồng khác có lối sống, đặc thù tâm lý cộng đồng thứ hai Trong mơi trường xã hội trình phát triển lịch sử dân tộc nhân tố hàng đầu Chính chung lưng ñấu cật, cải tạo thiên nhiên, tổ chức xã hội, bảo tồn nòi giống, chống ngoại xâm mà dân tộc tạo dân tộc tính cho Chúng ta tìm thấy ví dụ qua tinh thần thượng võ, ngang tàng người Cô Dắc, tinh thần võ sĩ ñạo người Nhật, nét tiêu biểu văn minh ðông Á người Trung Hoa, tinh thần ñộc lập, tự chủ sức mạnh chống ngoại xâm dân tộc ta, thái ñộ lãnh ñạm người Anh, tinh thần thực dụng người Mỹ Tuy nhiên ñặc ñiểm dân tộc khơng chi phối tồn đặc tính phận, cá nhân Vì vậy, xem xét người thông qua dân tộc họ, khơng thể đánh giá dân tộc thơng qua người ðây vấn đề mang tính triết lý, địi hỏi người phục vụ du lịch khơng ngừng tìm hiểu, tích luỹ kiến http://www.ebook.edu.vn thức, có phương pháp giao tiếp tốt phục vụ khách du lịch, khách Quốc tế Sự chuyển dịch cư dân, giao lưu sản xuất thương mại vùng ñịa lý giới ñã chi phối du nhập truyền thống văn hoá từ dân tộc sang dân tộc khác Vì quốc gia mang màu sắc văn hố nhiều dân tộc Trái lại, đặc tính văn hố dân tộc ñược tồn nhiều quốc III CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CƠ BẢN 1.Nhận thức cảm tính 1.1.Cảm giác Là q trình tâm lý phản ánh thuộc tính riêng lẻ bên ngồi vật tượng ñang trực tiếp tác ñộng vào giác quan ta * ðặc ñiểm cảm giác Cảm giác phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật, tượng Cảm giác phản ánh thuộc tính bên ngồi cửa vật, tượng Cảm giác phản ánh tượng khách quan cách trực tiếp cụ thể Cảm giác phụ thuộc vào sức khoẻ, tâm trạng, kinh nghiệm sống, tri thức nghề nghiệp, trình tâm lý khác Cảm giác mức ñộ ñầu tiên hoạt ñộng nhận thức, hoạt động phản ánh người, hình thức ñịnh hướng ñầu tiên thể giới xung quanh Nhưng tảng nhận thức người Là “Viên gạch ” ñầu tiên xây nên “Tồ lâu đài nhận thức ” *Các loại cảm giác Căn vào vị trí nguồn kích thích gây cảm giác, người ta chia cảm giác thành Những cảm giác bên ngồi: Cảm giác nhìn, cảm giác nghe, cảm giác ngửi, cảm giác nếm, cảm giác da Những cảm giác bên trong: cảm giác vận động, cảm giác sờ mó, cảm giác thăng bằng, cảm giác rung cảm giác thể *Các qui luật cảm giác Qui luật ngưỡng cảm giác: Muốn có cảm giác phải có kích thích vào quan cảm giác kích thích phải đạt tới giới hạn định, giới hạn mà kích thích gây cảm giác ngưỡng cảm giác Qui luật thích ứng: ðể phản ảnh tốt bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác người có khả thích ứng với kích thích Thích ứng khả thay ñổi ñộ nhạy cảm cảm giác cho phù hợp với thay ñổi cường ñộ kích thích, cường độ kích thích tăng giảm ñộ nhạy cảm ngược lại Qui luật ñược thể rõ thích ứng nghề nghiệp người lao động Ví dụ: Người đầu bếp nhà hàng, khách sạn cảm thấy bình thường mơi trường nóng bếp lị Qui luật tác động lẫn cảm giác Là thay đổi tính nhạy cảm cảm giác ảnh hưởng cảm giác khác Vì vậy, có kích thích yếu lên quan cảm giác làm tăng ñộ nhạy cảm quan cảm giác ngược lại.Ví dụ: Âm mạnh dễ làm cho cảm giác màu sắc giảm xuống ngược lại Hoặc tờ giấy trắng ñen trắng thấy xám http://www.ebook.edu.vn Các qui luật cảm giác có ý nghĩa to lớn hoạt ñộng kinh doanh du lịch: Từ việc trang trí nội thất phịng nghỉ cho đẹp mắt ( hài hồ màu sắc, khách có cảm giác rộng rãi, thống mát, chí phịng nhỏ, thiếu ánh sáng ) đến việc trình bày ăn hấp dẫn, lôi ( Màu sắc, mùi vị ) 1.2 Tri giác Là trình tâm lý phản ánh cách trọn vẹn thuộc tính bên ngồi vật, tượng trực tiếp tác động vào giác quan ta Có thể ñọc mẩu chuyện sau ñây ñể phân biệt cảm giác ( phản ảnh vật cách riêng lẻ, khía cạnh ) với tri giác ( phản ánh cách tổng hợp, trọn vẹn ) “Bốn anh em mù hội quan sát voi: người thứ sờ đụng chân nói: voi giống cột trụ Người thứ hai mò trúng vòi nói: đâu phải giống chày Người thứ ba ñụng bụng , vuốt ve hồi, nói: theo tơi giống chum đựng nước Người thứ tư lại nắm tai: trật cả, giống nia Bốn người cãi om sịm khơng chịu Làm chịu bàn tay sờ mó, đâu phải nghe người ta nói lại mà bảo mơ ngủ Có người qua, dừng lại hỏi đầu ñuôi câu chuyện, cười bảo: không bốn anh em thấy ñược rõ voi ! đâu có giống cột nhà, mà chân cột nhà Nó đâu có giống nia, mà tai giống nia Nó đâu có giống chum đựng nước, mà bụng giống chum đựng nước Nó đâu có giống chày, mà vịi giống chày Con voi chung tất ấy: chân, lỗ tai, bụng vòi ” Ở người, có tích luỹ kinh nghiệm, có ngôn ngữ, nên tri giác ( tổng hợp cảm giác riêng lẻ, để có hình tượng trọn vẹn ) bổ sung nhiều nhờ có kinh nghiệm, mà người, nhận biết cảm giác số thuộc tính vật, tri giác vật Sự tham gia kinh nghiệm góp phần vào q trình tri giác, tạo nên gọi tổng giác *Các qui luật tri giác Qui luật tính đối tượng tri giác Qui luật tính lựa chọn tri giác Tính có ý nghĩa Tính ổn định Tính tổng giác Ảo ảnh tri giác 2.Nhận thức lý tính 2.1 Tư Tư trình tâm lý phản ánh thuộc tính chất, mối quan hệ mối liên hệ bên có tính qui luật vật, tượng thực khách quan mà trước ta chưa biết Tư mức ñộ nhận thức chất so với cảm giác tri giác Quá trình phản ánh q trình gián tiếp, độc lập mang tính khái quát, ñược nảy sinh sở hoạt ñộng thực tiễn, từ nhận thức cảm tính vượt xa giới hạn nhận thức cảm tính *ðặc điểm Tính có vấn đề tư Tính gián tiếp tư http://www.ebook.edu.vn Tính trừu tượng khái quát tư Tư liên hệ chặt chẽ với ngôn ngữ Tư liên hệ mật thiết với nhận thức cảm tính *Các thao tác tư Phân tích Tổng hợp ðối chiếu So sánh Khái quát hoá Trừu tượng hoá Cụ thể hoá * Các phẩm chất tư Tính mềm dẻo Tính độc lập Tính nhanh trí Các phẩm chất yêu cầu ñặc biệt ñối với cán bộ, nhân viên kinh doanh 2.2 Tưởng tượng Là trình tâm lý phản ánh chưa có kinh nghiệm cá nhân cách xây dựng hình ảnh sở biểu tượng ñã có * ðặc điểm tưởng tượng Tưởng tượng nảy sinh trước hồn cảnh có vấn đề, tức trước địi hỏi mới, thực tiễn chưa gặp, trước nhu cầu khám phá, phát hiện, làm sáng rõ mới, song tính bất định hồn cảnh q lớn, ta khơng thể giải vấn đề tư duy, buộc người phải tưởng tượng để hình dung kết cuối Như hoàn cảnh khơng đủ điều kiện để tư duy, người tìm lối kết tưởng tượng không chuẩn xác chặt chẽ kết tư Tưởng tượng trình nhận thức ñược bắt ñầu việc thực chủ yếu, hình ảnh kết hình ảnh Hình ảnh xây dựng từ biểu tượng trí nhớ mang tính gián tiếp khái quát cao Do biểu tượng tưởng tượng biểu tượng biểu tượng *Các loại tưởng tượng - Căn vào mức ñộ tham gia ý thức ta có hai loại: + Tưởng tượng khơng có chủ định + Tưởng tưởng có chủ định - Căn vào tính tích tích cực hay khơng tưởng tượng + Tiêu cực + Tích cực - Ngồi cịn có loại đặc biệt ñó ước mơ lý tưởng * Các cách sáng tạo hình ảnh tưởng tượng Thay đổi kích thước, số lượng Nhấn mạnh chi tiết, thành phần , thuộc tính vật Chắp ghép Liên hợp ðiển hình hố http://www.ebook.edu.vn Loại suy, mơ phỏng, bắt chước 3.Xúc cảm - Tình cảm Tình cảm thái ñộ thể rung ñộng người vật, tượng có liên quan ñến nhu cầu ñộng họ Sự khác xúc cảm tình cảm *Giống ðều biểu thị thái ñộ người ñối với thực khách quan ðều có liên quan đến nhu cầu người ðều có tính xã hội tính lịch sử ðều có sở sinh lý hoạt động não ðều mang tính chủ thể * Khác Xúc cảm - Có trước - Là q trình tâm lý - Có người vật - Xảy thời gian ngắn , gắn liền với tình tri giác đối tượng Tình cảm - Có sau - Là thuộc tính - Chỉ có người - Tồn thời gian dài, có tính sâu sắc, lắng đọng - Khơng bền vững,dễ nảy sinh, dễ ñi - Dễ biểu hiện, dễ bộc lộ, dễ thấy nhiều - Bền vững, ổn định - Có thể che giấu, chịu ảnh hưởng ý chí tính cách cá nhân - Ở trạng thái tiềm tàng - Gắn liền với phản xạ có điều kiện, thực chức xã hội - Ở trạng thái thực - Gắn liền với phản xạ khơng điều kiện , thực chức sinh vật *Các mức ñộ ñời sống tình cảm - Màu sắc xúc cảm cảm giác - Xúc cảm - Tình cảm: tình cảm đạo đức Tình cảm trí tuệ Tình cảm thẩm mỹ Tình cảm hoạt động *Các qui luật đời sống tình cảm Qui luật lây lan Qui luật thích ứng Qui luật cảm ứng ( tương phản ) Qui luật di chuyển Qui luật pha trộn Ý chí: phẩm chất nhân cách, khả tâm lý cho phép người vượt qua khó khăn trở ngại hành ñộng nỗ lực thân để thực hành động có mục đích http://www.ebook.edu.vn Ý chí thường biểu kết hợp nhận thức tình cảm Nhận thức sâu sắc, tình cảm mãnh liệt ý chí cao Trong hoạt động tâm lý người, ý chí giữ hai chức năng, chức kích thích hành động hướng tới mục đích chức kìm hãm hành động gây trở ngại cho việc thực mục đích Chú ý: Là xu hướng tập trung hoạt ñộng tâm lý vào đối tượng Chú ý xem trạng thái tâm lý “ñi kèm” hoạt ñộng tâm lý khác, giúp cho hoạt ñộng tâm lý ñó có kết Chẳng hạn ta thường nói: Chăm nhìn, lắng tai nghe, tập trung suy nghĩ Các tượng chăm chú, lắng nghe biểu ý Chú ý đối tượng riêng, đối tượng ñối tượng hoạt ñộng tâm lý mà “ði kèm ” ý coi “Cái ”, điều kiện hoạt động có ý thức *Các loại ý Chú ý khơng chủ định Chú ý có chủ định Chú ý sau có chủ định * Các thuộc tính ý Sức tập trung ý Sự phân phối ý Sự di chuyển ý Tính bền vững Khối lượng Các thuộc tính tâm lý điển hình nhân cách 6.1 Khái niệm nhân cách Nhân cách tồn đặc điểm tâm lý ổn ñịnh cá nhân, tạo nên giá trị xã hội cá nhân Nhân cách mặt tinh thần người, tính người người 6.2 Các thuộc tính tâm lý nhân cách Trong nhiều giáo trình tâm lý học , người ta coi nhân cách có 04 nhóm thuộc tính tâm lý điển hình xu hướng, lực, tính cách, khí chất Xu hướng nói lên phương hướng phát triển nhân cách Năng lực nói lên khả nhân cách khí chất nói lên tính chất phong cách nhân cách * Xu hướng Là ý muốn hướng vươn tới ñặt ñầu, thúc ñẩy người hoạt ñộng theo mục tiêu ñịnh Xu hướng thường thể mặt sau Nhu cầu Hứng thú Thế giới quan Niềm tin Lý tưởng Tóm lại Toàn thành phần xu hướng nhân cách ñộng lực hành vi hoạt ñộng http://www.ebook.edu.vn *Tính cách Tính cách thuộc tính tâm lý phức hợp cá nhân, bao gồm hệ thống thái độ thực, thể hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng Tính cách hình thành biểu hoạt ñộng người Cấu trúc tính cách Hệ thống thái độ cá nhân thái ñộ ñối với tự nhiên, xã hội , thái ñộ ñối với lao ñộng, thái ñộ ñối với thân Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân *Khí chất Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liền với kiểu hoạt ñộng thần kinh tương đối bền vững người, khí chất biểu cường ñộ, tốc ñộ, nhịp ñộ hoạt ñộng tâm lý thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân Các kiểu khí chất Hăng hái Bình thản Nóng nảy Ưu tư Tóm lại: Mỗi kiểu thần kinh có mặt mạnh, mặt yếu Trong thực tế người có kiểu thần kinh trung gian bao gồm nhiều đặc tính 04 kiểu khí chất khí chất cá nhân có sở sinh lý thần kinh mang chất xã hội, chịu chi phối ñặc ñiểm xã hội, biến ñổi rèn luyện giáo dục *Năng lực: Năng lực tổ hợp thuộc tính độc đáo cá nhân, phù hợp với yêu cầu hoạt ñộng ñịnh, ñảm bảo cho hoạt động có kết ðặc điểm Năng lực gắn liền với hoạt ñộng Năng lực biểu lộ hình thành sống, hoạt ñộng người Năng lực nét ñộc ñáo riêng biệt người Năng lực có ý nghĩa xã hội, hình thành phát triển hoạt ñộng nhằm thoả mãn nhu cầu Năng lực có thuộc tính tâm lý chung thuộc tính tâm lý chuyên biệt Các mức ñộ lực Năng lực có khả hồn thành có kết hoạt ñộng ñó người Tài mức độ cao hơn, biểu thị hồn thành cách sáng tạo hoạt động Thiên tài mức ñộ cao lực, biểu thị mức kiệt xuất, hoàn chỉnh vĩ nhân lịch sử nhân loại Tóm lại: Năng lực cá nhân dựa sở tư chất, điều chủ yếu lực hình thành phát triển thể hoạt động tích cực người tác ñộng rèn luyện giáo dục CÂU HỎI THẢO LUẬN Nhân viên kinh doanh du lịch cần có nét tính cách lực ? http://www.ebook.edu.vn CÂU HỎI ƠN TẬP 1.Tâm lý gì? Phân tích chất tượng tâm lý người 2.Tâm lý gì? Nêu vai trị tâm lý du lịch Trình bày phân loại tượng tâm lý người 4.Trình bày ñặc ñiểm nhận thức cảm tính Vận dụng qui luật chúng vào lĩnh vực du lich 5.Trình bày ñặc ñiểm tư duy, tưởng tượng Nêu vai trị tư duy, tưởng tượng hoạt động hướng dẫn du lịch 6.Tình cảm gì? Các đặc ñiểm tình cảm Vận dụng qui luật tình cảm vào hoạt động du lịch 7.Ý chí gì? Nhân viên hướng dẫn du lịch cần có nét tính cách nào? Hãy xây dựng cách phục vụ tốt với kiểu người có kiểu khí chất khác Năng lực gì? Nhân viên hướng dẫn du lịch cần phải rèn luyện phẩm chất lực nghề nghiệp ? CHƯƠNG II CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG DU LỊCH I.KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ XÃ HỘI 1.Tâm lý xã hội gì? Tâm lý xã hội tượng tâm lý chung nhiều người họ tập hợp lại thành nhóm xã hội, sống ñiều kiện kinh tế - xã hội ñịnh Tâm lý xã hội trạng thái ý thức thái ñộ nhóm người ñối với kiện, tượng xã hội Nó phản ánh tồn xã hội mà nhóm người sống hoạt động Tâm lý xã hội thể cá nhân với tư cách thành viên nhóm Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân hệ tư tưởng Cả ba thành tố tác ñộng qua lại chi phối lẫn Các qui luật hình thành tâm lý xã hội Các tượng tâm lý xã hội hình thành theo qui luật đặc trưng sau http://www.ebook.edu.vn CÂU HỎI ƠN TẬP 1.Tâm lý gì? Phân tích chất tượng tâm lý người 2.Tâm lý gì? Nêu vai trị tâm lý du lịch Trình bày phân loại tượng tâm lý người 4.Trình bày ñặc ñiểm nhận thức cảm tính Vận dụng qui luật chúng vào lĩnh vực du lich 5.Trình bày ñặc ñiểm tư duy, tưởng tượng Nêu vai trị tư duy, tưởng tượng hoạt động hướng dẫn du lịch 6.Tình cảm gì? Các đặc ñiểm tình cảm Vận dụng qui luật tình cảm vào hoạt động du lịch 7.Ý chí gì? Nhân viên hướng dẫn du lịch cần có nét tính cách nào? Hãy xây dựng cách phục vụ tốt với kiểu người có kiểu khí chất khác Năng lực gì? Nhân viên hướng dẫn du lịch cần phải rèn luyện phẩm chất lực nghề nghiệp ? CHƯƠNG II CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG DU LỊCH I.KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ XÃ HỘI 1.Tâm lý xã hội gì? Tâm lý xã hội tượng tâm lý chung nhiều người họ tập hợp lại thành nhóm xã hội, sống ñiều kiện kinh tế - xã hội ñịnh Tâm lý xã hội trạng thái ý thức thái ñộ nhóm người ñối với kiện, tượng xã hội Nó phản ánh tồn xã hội mà nhóm người sống hoạt động Tâm lý xã hội thể cá nhân với tư cách thành viên nhóm Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân hệ tư tưởng Cả ba thành tố tác ñộng qua lại chi phối lẫn Các qui luật hình thành tâm lý xã hội Các tượng tâm lý xã hội hình thành theo qui luật đặc trưng sau http://www.ebook.edu.vn - Cấm khơng để khách phải yêu cầu tới hai lần ñược phục vụ phải gọi chuông tới ba lần nghe nói điện thoại - Cấm khơng trả lời khách “Khơng biết ”, “Khơng có ”, “Khơng ” - Cấm khơng để khách phải tự mang vác hành lý tự mở đóng cửa khách sạn, cửa xe tơ - Khơng xưng hơ tuỳ tiện với khách gọi khách đồng chí, bạn, mà ông hay bà, ngài hay quí ngài - Không làm gì, nói làm khách khơng hài lịng cách ứng xử thiếu thận trọng -Khơng ñược lừa dối khách sạn lợi dụng lòng tốt khách để kiếm chác khơng đáng, ảnh hưởng ñến uy tín khách sạn ðối với công nhân viên khách sạn du lịch - Khơng trà trộn vào nơi tập trung đơng khách phịng ăn, quầy rượu hay đại sảnh, nhà phịng, bể bơi, sàn nhảy - Không ngồi bàn ăn uống với khách làm việc -Khơng lại cửa, lối, thang máy với khách mà phải ñi cổng sau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách sạn - Không mặc quần áo lố lăng mà phải mặc ñồng phục kiểu riêng khách sạn cung cấp - Không gây huyên náo khách sạn kêu gọi nhau, hị hét, đùa nghịch, nện gót giầy lên sàn gỗ, sàn gạch - Khơng lầm lì, uể oải ñăm chiêu mà phải hoạt bát nhanh nhẹn vui vẻ - Không phục vụ hời hợt, bừa bãi dối ẩu mà phải tận tình, cần mẫn, cẩn thận, chu ñáo ñúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Khơng nói cộc lốc, thơ lỗ, hỗn xược, trống không, xách mé, huênh hoang, lấc cấc mà phải thưa gởi, lễ phép, lịch sự, khiêm tốn - Khơng sử dụng WC, phịng tắm dành riêng cho khách - Khơng bỏ vị trí làm việc, la cà sang phận dịch vụ khác khách sạn - Cấm vắng mặt ba ngày liên tục mà khơng giám ñốc cho phép - Cấm ốm giả vờ - Cấm khơng đưa người khơng phép vào khách sạn - Cấm nói chuyện điện thoại cá nhân ñang làm việc - Cấm lại khách sạn quay trở lại khách sạn làm việc ngày nghỉ, mà khơng có lý đáng - Cấm hút thuốc làm việc, có mặt khu vực dịch vụ, bếp nơi có biển đề NOSMOKING nhai kẹo cao su trước mặt khách - Cấm ñe dọa thân thể nhân viên khách sạn - Cấm ăn uống ñồ thừa ñồ dùng thừa ñể phục vụ bán cho khách - Cấm bất lịch cách trắng trợn, cư xử khơng đắn, thơ bạo, xấc láo thờ với khách IV GIAO TIẾP TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ðón tiếp khách ðón tiếp chuẩn mực phép lịch giao tiếp ðón tiếp khách, người phục vụ, bắt ñầu khách du lịch tiến ñến gần chỗ làm việc người phục vụ Sự gặp gỡ khách du lịch người phục vụ ñược biểu mối quan hệ thân mật chào hỏi Người phục vụ phải trọng ñến lời 38 http://www.ebook.edu.vn chào hỏi người khách ñể tỏ thái độ kính mến Qua lời chào hỏi nói lên quan tâm, ý tới khách với nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ Ấn tượng ñầu tiên khách hình thành qua nhìn khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân ) Do vậy, người phục vụ phải có chuẩn bị tốt trang phục trang ñiểm, ñây biểu hành vi giao tiếp có văn hố Ngồi người phục vụ phải thực nghiêm túc thục phép xã giao du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong giao tiếp ) * Những cư xử khơng mực nên tránh - Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có mệt mỏi đón khách - Khơng ý đến khách tiếp tục nói chuyện với bạn bè khách vào khách sạn - Những câu nói thiếu ân cần, niềm nở, ñưa câu hỏi cộc lốc im lặng - Uống rượu làm việc - Gây phiền hà cho khách Trong trường hợp khách gặp đón tiếp khiếm nhã, họ có tâm trạng âm tính, khó lịng bỏ tiền sử dụng dịch vụ Hoặc có mua sản phẩm du lịch họ có ấn tượng xấu người phục vụ doanh nghiệp du lịch Nhiều người phục vụ bận rộn cơng việc khách ñến, trường hợp thiết phải ngừng cơng việc lại, chào hỏi xin lỗi khách chờ để phục vụ sau ðáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ ðây trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ” Mục đích giai ñoạn ñể khách nghe làm theo ý người phục vụ Trong trình thường nảy sinh mâu thuẫn lợi ích Người khách bao giỡ muốn mua rẻ, người cung cấp dịch vụ bào giỡ muốn bán ñắt, mặt khác bên lại có sở thích tính cách riêng Khách du lịch không quan tâm không cần hiểu người phục vụ du lịch mà ñòi hỏi Do người cung cấp dịch vụ phải biết dung hồ quyền lợi tính cách với khách - Nghiên cứu “Cầu ” ñiểm du lịch hồn cảnh xa lạ Nhiều điều bỡ ngỡ, khách thường có tâm lý e ngại Mục tiêu người phục vụ phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu khách ðể ñạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải : + Có nụ cười hồn nhiên, thái độ cởi mở, khéo léo với câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tị mị, vốn có người + Qua giao tiếp trao ñổi ban ñầu với khách phải nắm ñược nhu cầu khách + Âm lượng, nhịp ñiệu từ ngữ cách diễn ñạt trao ñổi với khách du lịch tạo ñiều kiện cho việc kết thúc phục vụ cách tốt ñẹp + Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ hàng hoá Sau ñã nắm ñược “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà tương ứng với sở thích khách Lúc người phục vụ cần bày tỏ quan tâm, ý với khách, tình hống phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi xúc cảm Mục đích giai đoạn làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hội để giới thiệu sản phẩm cho khách biết Vì 39 http://www.ebook.edu.vn địi hỏi người phục vụ phải có hiểu biết kỹ thuật ñặc ñiểm loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách Lắng nghe ý kiến khách, phải biết làm chủ thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng lịch thiệp trước định khách Thanh tốn trao dịch vụ cho khách kết thúc việc phục vụ Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách ñịnh tiêu dùng phù hợp ñúng ñắn + Chú ý vào việc ñếm tiền ñừng khách thấy việc ( Ví tìm cách gợi chuyện tìm cớ khen họ ) + ðếm xong, nhắc lại số tiền mà khách ñưa, ñừng vội bỏ tiền vào két để phịng ngừa đổi, chối xảy Tiễn khách Người phục vụ du lịch phải niềm nở ân cần, đón khách mà lúc tiễn khách phải ân cần nồng hậu để khách cịn giữ lại tình cảm tốt sở kinh doanh du lịch Khi tiễn khách cần ý - Nói lời cảm ơn khách - Tiễn khách tận cửa ñể chào lần cuối, chúc tụng hẹn gặp lại - Ngay khách không tiêu dùng sản phẩm du lịch phải có thái độ với khách tiêu dùng sản phẩm V MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG HOẠT ðỘNG DU LỊCH 1.ðiện thoại ðây hình thức giao tiếp gián tiếp, ngơn ngữ nói phương tiện để trao đổi thơng tin với khách, muốn gây thiện cảm với biểu qua giọng nói cách nói Xuất phát từ đặc điểm, giao tiếp qua ñiện thoại cần ý * Khi nghe ñiện thoại: Nên nhấc máy hồi chuông thứ hai vừa ñổ xong Câu nói ñầu tiên phải xưng danh niềm nở chào người gọi ñến cách lịch Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung ñàm thoại mang tính chất nghiêm túc Tất câu hỏi, câu bơng đùa, suồng sã ( Tuỳ theo mức ñộ quan hệ ) sử dụng sau hai bên ñã biết ) Nếu buộc phải hỏi từ tốn lịch “Làm ơn ”, “Xin lỗi ”, “Cho phép ” - Nếu chưa thể nói chuyện ngay, đề nghị họ bạn gọi lại sau - Nếu người gọi muốn gặp người khác xin chờ ( Chú ý cách đặt máy ) - Nếu nhắn tin phải ghi đầy đủ, xác nội dung thơng tin truyền ñạt kịp thời * Khi gọi ñiện thoại - Cần kiểm tra số ñiện thoại cho ñúng chờ thời gian cho người ñược gọi ñiện thoại trả lời - Hãy xưng danh xin người cần gặp - Cần chuẩn bị nội dung ñàm thoại cách chu ñáo ði thẳng vào nội dung câu ngắn gọn, xác - Nói vừa đủ nghe, với thái độ nhã nhặn, lễ phép tình cảm Nếu người cần gặp khơng đó, cần xin nhắn lại Khi liên lạc mà tự nhiên tín hiệu, phải gọi lại Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy Hãy tính tốn thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với cơng việc, với sinh hoạt người nhận ñiện thoại * Một số ñiều lưu ý 40 http://www.ebook.edu.vn - Tránh lạm dụng ñiện thoại người khác, công sở, không nên gọi địên thoại q lâu phịng làm việc có ñông người - Trong ñàm thoại hai bên ý hỏi xem nghe có rõ khơng ? Người gọi ñiện chủ ñộng gác máy trước người nghe, hai bên ñã thoả thuận chấm dứt trao ñổi Trước sau ñàm thoại ñừng quên chào, xin lỗi cám ơn Cơng văn, thư tín ðây phương tiện phổ biến giao tiếp xã hội hoạt ñộng du lịch, cơng văn, thư tín có nội dung liên quan đến đặt mối quan hệ lẫn Cơng văn, thư tín mang tính chất thức sở pháp lý quan hệ công tác doanh nghiệp Thơng qua hình thức nội dung cơng văn, thư tín người ta đánh giá trình độ, lực, tính cách người chủ Cũng thơng qua mà uy tín doanh nghiệp ñược coi trọng hay bị hạ thấp Do giao tiếp cơng văn – thư tín cần ý : - Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khuôn mẫu sẵn + Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên quan + Màu giấy: trắng kem sữa + Giấy khổ:18 x 26 + Phần ñầu bên trái in tên doanh nghiệp, ñịa giao dịch, số ñiện thoại, số tài khoản, số thư tín + Phần đầu bên phải ghi nơi đến, ngày, tháng, năm +ðể cách khoảng cm , đề kính gởi Chú ý: Không ghi tắt, phong bì phù hợp với khổ giấy Ngồi phong bì ghi rõ ñịa người gởi, người nhận , nơi nhận - Nội dung + Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, tả, ngữ pháp ngơn ngữ sử dụng Nếu cơng văn có tên phải phù hợp với nội dung cơng văn + Trình bày thơng tin quan trọng nhất, khơng nêu nhiều nội dung khác cơng văn – thư tín Thơng tin phải rõ, đủ, dễ hiểu + Chỉ dùng mặt giấy Mỗi ý tưởng ñều phải xuống hàng + Các tiền, ngày tháng dùng chữ số + Cuối thư phải ký tên đóng dấu ( Nếu có ) + Trước gửi phải rà sốt, kiểm tra lại Lưu ý : + Nếu cơng văn đánh máy phải ký tên trực tiếp + Nếu công văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp Danh thiếp Trong hoạt ñộng kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trị quan trọng việc thiết lập mối quan hệ công tác cá nhân Tấm danh thiếp không cầu nối, phương tiện giao tiếp mà cịn hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ thức khơng thức Tấm danh thiếp cần ñược trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, vào tính chất, mục đích mối quan hệ, có hai loại danh thiếp 3.1 Danh thiếp thức: Loại sử dụng mối quan hệ thức, có tính chất trịnh trọng phải tn theo số qui ước ñịnh sử dụng làm phương tiện giao tiếp 41 http://www.ebook.edu.vn - Về hình thức : + Kích thước : 9,3 x x 0,1 cm + Giấy ñặc biệt : Màu sáng + In chữ chân phương, in mặt - Về nội dung: Trên ñầu danh thiếp in tên quan ( Chữ in nhỏ so với tên người danh thiếp ) Ở ghi rõ họ tên ( Chữ to ) dòng ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, góc sát phải, trái ( hai bên )ghi rõ ñịa chỉ, ñiện thoại fax 3.2 Tấm danh thiếp khơng thức: Loại sử dụng chủ yếu mối quan hệ thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, khơng thiết phải hồn tồn tuân theo qui ước danh thiếp thức Trong nội dung cần ghi rõ ñịa chỉ, họ, tên, số ñiện thoại nhà riêng - Tấm danh thiếp dùng ñể giao dịch mối quan hệ sau : + ðặt mối quan hệ + Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ hài lòng, gửi lời chia buồn + ðối với danh thiếp không thức sử dụng làm giấy mời lời mời Fax : ðây phương tiện truyền nhận thơng tin vơ tuyến hình ảnh Nó tự ñộng chụp lại trang in truyền tới máy Fax nhận tin Máy tự ñộng in tồn nội dung thơng tin qua băng giấy Internet : ðây loại hình giao tiếp qua mạng , Việt Nam ñã nối mạng quốc gia quốc tế Lượng thông tin chứa mạng lớn Nó truyền tất máy vi tính tham gia nối mạng Mỗi máy vi tính mang mã số riêng Chúng ta nạp tất thơng tin cần truyền vào máy gọi tất loại thông tin mà máy khác ñã nạp ( theo mã số riêng ) Một số lễ nghi giao tiếp 6.1 Chào hỏi: Chào hỏi cử ban ñầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nó thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố trì mối quan hệ hai bên Chào lời chào, câu hỏi Nó khơng thể vui sướng, thân tình, kính trọng, lịch mà đơi chia sẻ nỗi buồn, lưu luyến Do đó, chào hỏi phải thể nội tâm, trạng thái, tình cảm hai bên, có nhiều cách chào hỏi ñối với ñối tượng khác Chào hỏi dùng ngơn ngữ nói kết hợp dùng ngôn ngữ biểu cảm * Nguyên tắc chào - Người tơn trọng người khác chào trước ( Cấp chào cấp trên, người phục vụ chào khách, người tuổi chào người cao tuổi ) - Khi đến gần chảo hỏi lời Nếu ngồi phải đứng dậy, trường hợp khơng ñứng lên ñược phải gật ñầu ñể ñáp lễ ðang chào tín hiệu gật đầu, mỉm cười, vẫy tay - Câu chào theo tập qn Chào tư đàng hồng, lịch sự, tỏ rõ tình cảm với người tiếp xúc Khi chào phải nhìn vào mắt đối tượng, khơng chào người khác ñang giải việc riêng tư - Chào điều kiện đơng người ( Tiệc, hội nghị ) khơng nên chào tất người , thường chào người chủ, người cịn lại gật ñầu, mỉm cười 42 http://www.ebook.edu.vn Nếu người có địa vị cao giơ tay nắm hai tay giơ cao, gật ñầu mỉm cười chào với người Nếu người bạn chào ñi với ñám đơng phải chào nhóm, chào khách trước, chào người thân sau - Khơng chào chạy, xe không lịch vừa nhai kẹo cao su vừa chào 6.2 Bắt tay Bắt tay thói quen thơng dụng Có nhiều kiểu bắt tay Bắt tay biểu đạt hồ bình, hữu hảo, thơng cảm, khoan dung, kính trọng, xin lỗi, cụ thể bắt tay thường tuân theo qui tắc - Trước – sau : chủ nhà, phụ nữ, cấp giơ tay trước - Nhanh – chậm : Kịp thời đón nhận người ta ñưa tay bắt biểu thị nhiệt tình, tình cảm chân thành hữu hảo - Mạnh – nhẹ : Cầm tay, cường ñộ vừa phải - Lâu – mau : Tuỳ theo trường hợp cụ thể thông thường thời gian cầm tay tương ñương với thời gian chào hỏi - Khi bắt tay : người nghiêng phía trước, mắt nhìn vào ñối tượng, vừa bắt tay, vừa chào hỏi giới thiệu kèm theo nụ cười hồn nhiên Lưu ý : + Nam giới làm quen khơng nên chìa tay cho nữ giới + Nếu có người giới thiệu nên giơ tay trước + Khi tay bẩn tỏ ý xin lỗi, khơng đeo găng tay để bắt tay ( trừ phụ nữ ) Trong trường hợp tay bận , xin lỗi chìa tay để đối tượng nắm vào cổ tay + Khơng bắt tay hai người lúc, bắt tay chéo nhau, qua mặt, qua đầu người khác + Khơng biết người đối diện có tàn tật tay khơng đưa tay cho họ bắt + Khơng nên đứng thấp bắt tay người cao ngược lại 6.3 Giới thiệu làm quen Sự giới thiệu diễn gặp gỡ có nhiều người tham gia Giới thiệu để người tiếp nhận biết đối tượng mà có quan hệ Giới thiệu mang tính chất nghi thức chủ yếu Lời giới thiệu gây nên ấn tượng tốt ñẹp với người giao tiếp * Nguyên tắc giới thiệu : - Giới thiệu người tuổi với người có tuổi tác cao - Cấp cho cấp - Nam cho nữ - Người phục vụ với khách - Nếu đơng người, người giới thiệu phải có xếp ( giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội , khách chủ ) cuối giới thiệu người giới thiệu - trường hợp hai đồn tiếp xúc: đồn chủ nhà ñoàn ñề xướng tiếp tục chủ ñộng giới thiệu đồn trước * Cách thức giới thiệu : - Người có mối quan hệ quen biết người người chủ nhà thường người phải chủ ñộng ñứng giới thiệu người chưa quen biết với 43 http://www.ebook.edu.vn - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người, hướng bàn tay mặt phía người giới thiệu, sau ñưa mắt phía người - Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý dễ hiểu, khơng sâu vào đời tư, khơng giới thiệu nhầm tên chức vụ họ Người ñược nghe giới thiệu phải ý thể tình cảm cố nhớ tên, chức vụ người ñược giới thiệu ñể tiện tiếp xúc - Người ñược giới thiệu phải chủ ñộng bắt tay người ñược nghe giới thiệu VI MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Nghệ thuật xã giao ñàm phán ðàm phán: Là tượng xảy thường xuyên ñời sống xã hội mà ñối tác ñàm phán ñó Có thể nói giới thực quanh ta bàn ñàm phán khổng lồ Các ñàm phán xảy hội nghị, bàn tiệc, ánh sáng bóng tối Tuy nhiên, ñàm phán ñều bị chi phối ba yếu tố ñịnh : * Bối cảnh: yếu tố then chốt ñàm phán Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế đối phương, vấn ñề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực Muốn ñàm phán ñạt hiệu cần thăm dị bối cảnh cách triển khai sớm, bí mật thu nhập, phân tích xử lý thơng tin, gặp gỡ người thân cận ñã làm ăn với ñối tượng Quan sát nắm bắt hành ñộng ñối tượng * Thời gian: Trong ñàm phán q trình có điểm khởi đầu, diễn biến kết thúc Qúa trình dài, ngắn tuỳ thuộc vào ñộ phức tạp vấn ñề thái ñộ hai bên ñàm phán Thời gian kết thúc ñàm phán cịn gọi “ðiểm chết ” ðó thời ñiểm buộc ñối tác phải ñưa ñịnh cuối Trong ñàm phán, trường hợp khơng lộ “ ðiểm chết ” Muốn doanh nghiệp phải : - Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp thời - Tư linh hoạt việc xác ñịnh “ðiểm chết ” - Quan sát thái độ đối tượng Biết có lợi hành động * Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết kinh doanh Quyền lực phụ vào nhiều yếu tố, trước tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp Cần vận dụng loại quyền lực cách linh hoạt tế nhị Nghệ thuật đàm phán biến hố theo nội dung, thời gian, địa điểm mơi trường đàm phán, song nói chung cần lưu ý số điểm : - ln giữ chủ động, nói nghe nhiều kìm chế tình cảm thân - Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có nguyên tắc - Khơng làm đối tác tự ái, thể diện ðể thành cơng đàm phán, phải hiểu đàm phán q trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hố khơn lường, nên đối tác tham gia vào đàm phấn phải thơng hiểu nghệ thuật ñàm phán - Biết trả lời : + Kéo dài thời gian ñể suy nghĩ trả lời + Tránh câu hỏi khẳng ñịnh hay phủ ñịnh + Với câu thăm dị quan điểm nên dùng câu hỏi đặt lại với họ để hiểu quan điểm - Biết cách nghe - Biết vận dụng linh hoạt thủ pháp ñặt giá, trả giá 44 http://www.ebook.edu.vn - Biết khắc phục bế tắc đàm phán: Tìm điểm giống nhau, lưu lại ñiểm khác nhau, ñề cập ñến vấn đề khác có liên quan cuối vào vấn đề tạm đình đàm phán Khi đàm phán thành cơng lúc kết thúc hợp ñồng, ký kết hợp ñồng cần ý: Trình tự ký kết hợp đồng , nội dung cách viết hợp ñồng Nghệ thuật xã giao họp Các họp nghệ thuật khơng thể tách rời với hoạt động doanh nghiệp, hình thức quản lý khơng thể thiếu ðể họp có kết cần tuân thủ u cầu sau : - Có mục đích rõ ràng, có chương trình cụ thể nội dung thống với mục đích - Các ý kiến phát biểu cơng khai, tự tư tưởng - Các vấn đề nêu phải phù hợp với qui luật tâm lý đảm bảo tính lơ gíc - Khi kết thúc họp phải ñưa ñược ñịnh vấn ñề ñã bàn luận Muốn bốn thành phần sau ñây phải phát huy hết chức * Chủ tọa : Là người cầm cân nẩy mực họp - Ln giữ vai trị trung lập Kích thích người tham gia ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn cơng kích lẫn tản mạn khơng trọng tâm - Ứng xử tế nhị với thành viên: ñến muộn, quậy phá, thờ ơ, làm việc riêng Muốn người chủ tọa phải có đặc tính : chân thành, bình tĩnh, cởi mở có óc khơi hài * Thư ký: Là người ñược trao trọng trách ghi chép toàn ý kiến họp Do đó, phải ghi kiến cách trung thành, xác Thư ký phải giữ vai trị trung lập, không can thiệp cách công khai vào công việc chủ toạ Trang biên ghi lời bình luận, hay nhận xét theo quan ñiểm chủ quan * Những người tham dự họp: Cần ý thức trách nhiệm - Phải tham gia ý kiến với giọng nói ơn tồn, lịch sự, ngắn gọn có chuẩn bị kỹ - Khơng đả kích cá nhân, có cử thiếu lịch sự, làm việc riêng - Sau họp phải có trách nhiệm thực thi định ñã thông qua * Nếu thủ trưởng, lãnh ñạo cấp khác tham gia họp phải tôn trọng ý kiến thành viên họp Bình tĩnh trước ý kiến bất đồng với Khơng ñược can dự trực tiếp công khai vào việc ñiều khiển họp chủ tọa hay ghi chép thư ký Ngồi để họp có kết cần lưu ý - Nơi họp phải thống đãng , đủ ánh sáng, nhiệt độ vừa phải, có kích thước phù hợp với số người tham gia - Tiện nghi trang bị đầy đủ, quạt máy, điều hồ nhiệt độ, micrơ, máy chiếu, bảng, bàn ghế, rèm che cửa - Bố trí bàn ghế theo kiểu chữ U vịng trịn, bày trí phịng họp trang nghiêm - Thời gian không kéo dài, khoảng 90 phút, giải lao 10 phút - Bên cạnh phòng họp cần có quầy bar Kỹ cần thiết ñối ngoại phục vụ du lịch 3.1 Các yếu tố hoạt ñộng ñối ngoại 45 http://www.ebook.edu.vn Du lịch ngành đối ngoại Vì người phục vụ du lịch nói chung hướng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối ngoại giúp khách tìm “Cái thực ” “Cái ñẹp ” dân tộc ñất nước Trước hết, người phục vụ du lịch ðặc biệt hướng dẫn viên cần sử dụng tốt ngoại ngữ Ngoại ngữ trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh hiểu lầm lẫn Có hiểu biết, quan tâm, biết ñánh giá ca ngợi ñẹp, tốt người đất nước mình, để tạo sức mạnh truyền cảm Mặt khác, hiểu biết lịch sử, địa lý, văn hố đất nước khách để biết ca ngợi ñẹp tốt họ Trong giao tiếp ln thể chân thành, chu đáo,cởi mở, tế nhị, lịch ln đảm bảo tính văn minh, lịch ñối với khách Biết khen ngợi khách, tôn trọng lẫn ( Tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán, tín ngưỡng lợi ích ) Thận trọng, chín chắn, tế nhị mực giao tiếp khơng nên hứa hẹn điều vượt khả thực ðây chữ “Tín ” giao dịch tiếp xúc Ngay hẹn giấc việc nhỏ thể thái ñộ phong cách làm việc khoa học Khơng phê phán, chê bai trích dù vơ tình đến vấn đề : + Chế độ trị, đường lối sách, đời sống văn hố nước đối tượng giao tiếp + Phong tục tập quán + Sinh hoạt cá nhân, đời sống riêng tư khách, nhà hoạt động tơn giáo, tín ngưỡng tơn sùng nước họ Khơng chủ động gợi lên vấn đề bất đồng, khơng khiêu khích để bị lơi vào hoạt động đối tượng, khách du lịch có nhiều mục đích khác nên hoạt ñộng ñối ngoại người phục vụ du lịch phải cảnh giác giữ bí mật quốc gia Trong giao tiếp ln bình tĩnh, tư duy, linh hoạt, khơn khéo, tế nhị trước tình 3.2.Tiếp xúc ñối ngoại du lịch Trong hoạt ñộng du lịch, hình thức tiếp xúc đối ngoại thường diễn cách ñơn giản ña dạng Trong hoạt ñộng ñối ngoại này, người phục vụ du lịch thường ñi với khách, thực chức hướng dẫn, cần nói phiên dịch Yêu cầu ñối với tiếp xúc ñối ngoại du lịch: chuẩn bị cho tiếp xúc : - Làm rõ mục đích, u cầu tiếp xúc - Chuẩn bị thơng tin có liên quan -Chuẩn bị tham gia đón tiếp phù hợp - Chuẩn bị phiên dịch thư ký - Chuẩn bị phòng khách tiện nghi để đón khách - Chuẩn bị lễ nghi cần thiết Trong phần cần ý ñến ñặc điểm tâm lý - xã hội, tính cách đồn khách ñể chuẩn bị chu ñáo, gây nhiều cảm xúc dương tính, tạo cho họ ấn tượng mạnh Chuẩn bị tiếp khách : - Các thành viên đón khách phải có mặt trước qui định 46 http://www.ebook.edu.vn - Tất cơng việc chuẩn bị hồn tất tư sẵn sàng đón khách trước thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui ñịnh Tiếp khách - Nhân viên đón tiếp làm thủ tục: chào hỏi mời khách vào phịng đợi - Ngay khách đến, người chủ trì thành viên ñến chào hỏi bắt tay giới thiệu với khách - Người đề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc - Trong tiếp xúc nên mời trà hay cà phê Cần tránh : - Thái ñộ vội vàng thờ - Trong tiếp xúc làm việc khác Nên thông báo thời gian tiếp xúc cho khách biết Mọi người tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép Tiếp xúc ñối ngoại loại hoạt ñộng thực tiễn phổ biến du lịch Nó địi hỏi phải có kiến thức, kỹ nhiều lĩnh vực Mặt khác địi hỏi thơng minh để vận dụng hài hồ ngun tắc, thông lệ, pháp lý quốc gia quốc tế CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày u cầu lời nói người hướng dẫn viên du lịch Trình bày qui tắc giao tiếp với khách du lịch Trình bày giai đoạn đón tiếp khách Làm ñể tạo tâm lý thoải mái cho khách du lịch Trình bày yêu cầu sử dụng điện thoại, cơng văn – thư tín Trình bày số lễ nghi giao tiếp Trình bày kỹ giao tiếp đối ngoại phục vụ khách du lịch BÀI TẬP THỰC HÀNH Cho sinh viên tập ñưa mẫu câu chào ñón khách Khi giới thiệu dịch vụ lưu trú, vui chơi cho khách cần sử dụng ngôn ngữ ? Lập nhóm để thực hành số lễ nghi giao tiếp Xử lý tình : - Khách du lịch có hành vi khiếm nhã với nhân viên du lịch - Khách du lịch phàn nàn chất lượng phục vụ - Khách du lịch từ chối mua sản phẩm 47 http://www.ebook.edu.vn CHƯƠNG VI NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ðỘNG TRONG DU LỊCH Lao động du lịch Lao động du lịch q trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch du khách 2.ðặc ñiểm lao ñộng du lịch Lao ñộng du lịch phận cấu thành lao ñộng xã hội Do ñó, mang ñầy ñủ ñặc ñiểm lao ñộng xã hội như: - ðáp ứng yêu cầu xã hội lao ñộng - Tạo cải vật chất cho xã hội - Thúc ñẩy xã hội phát triển Song nghành nghề có tính chất nội dung riêng nên lao ñộng du lịch cịn có đặc điểm riêng: - Lao động du lịch bao gồm lao ñộng sản xuất cải vật chất lao ñộng phi vật chất - Thời gian lao ñộng phụ thuộc vào nhu cầu khách - Mơi trường làm việc phức tạp có nhiều áp lực tâm lý II ðẶC ðIỂM LAO ðỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Khái niệm nhân viên du lịch Nhân viên du lịch người tham gia vào q trình tạo hàng hóa, dịch vụ nhằm ñáp ứng yêu cầu khách du lịch Do ñặc ñiểm du lịch chủ yếu dịch vụ (thời ñiểm lao ñộng trùng với thời ñiểm tiêu dùng) nên ña số người lao ñộng du lịch người lao ñộng trực tiếp Trong người lao động trực tiếp du lịch có người tham gia vào trình phục vụ khách, ta gọi người lao ñộng trực tiếp nhân viên phục vụ du lịch Họ là: Hướng dẫn viên, lễ tân du lịch, phục vụ ăn uống ( nhân viên ñứng quầy, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến ăn, phục vụ bàn….), phục vụ buồng bảo vệ, đón tiếp, khn vác, trực điện thoại, vận chuyển… 2.ðối tượng lao ñộng Nghề du lịch nghề đặc biệt Trong đó, đối tượng lao động loại khách du lịch: Khách nước, khách nước ngồi, nam, nữ, trẻ, già…với nghề nghiệp, trình độ, nhu cầu, mục đích, động khác ðiều địi hỏi nhân viên du lịch phải có khả thích ứng xử lý tình linh hoạt Mặt khác, việc giao tiếp với nhiều loại người cần nhân viên du lịch phải sử dụng hình thức ngơn ngữ mực, phù hợp với loại đối tượng giao tiếp ðịa bàn du lịch diễn ñịa bàn rộng lớn ña dạng: từ ñồng ñến vùng núi, vùng biển; từ thành phố ñến buôn người dân tộc, nơi, vùng, có danh lam thắng cảnh; khu di tích văn hố, lịch sử…Do nhân viên du lịch (đặc biệt hướng dẫn viên) phải ñi lại nhiều, tiếp xúc với nhiều vùng khí hậu khác nên nhân viên du lịch phải có sức khoẻ sức chịu đựng tốt, thích ứng với u cầu di chuyển liên tục nghành du lịch 3.Mục đích lao động 48 http://www.ebook.edu.vn Du lịch nghành kinh doanh Do mục đích cuối lợi nhuận đơn vị, cơng ty, tồn nghành ðể đạt điều ñó nhân viên ngành du lịch phải ñạt ñược mục ñích: -Thoả mãn tối ña yêu cầu, thị hiếu khách du lịch ñiều kiện ( hợp với qui định nghành, pháp luật ).Mỗi du khách có nhu cầu, thị hiếu ñộng du lịch khác ðể du khách thực hài lòng, sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên du lịch phải nắm nhu cầu, thị hiếu -Mỗi loại khách cụ thể du lịch với mục đích ñộng khác nhau, ñó ngành du lịch cần có hoạt động khác để họ hài lịng với họ chờ đợi Ví dụ khách ñi du lịch ñể tham quan, làm giàu thêm tri thức… nhân viên huê óng dẫn du lịch phải giới thiệu ñược tất vẻ ñẹp, hấp dẫn, ñiều kỳ lạ… nơi khách ñến du lịch, danh lam thắng cảnh…Hoặc khách du lịch ñều quan tâm đến tình hình an ninh nơi du lịch, cần cung cấp cho khách du lịch thơng tin cần thiết như:Tình hình kinh tế, văn hố xã hội…của nơi khách đến để khách an tâm thưởng ngoạn, tìm hiểu cần Như vậy, thực chất mục đích lao động nhân viên du lịch phục vụ với mức độ tốt có để khách du lịch tin tưởng họ ñã sử dụng ñồng tiền ñúng chỗ, họ hưởng xứng ñáng với ñồng tiền họ ñã bỏ Phương tiện lao ñộng Nghề du lịch có liên quan đến nhiều nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với vùng, khu vực khác nên để làm tốt cơng việc mình, phương tiện lao ñộng nhân viên du lịch kiến thức loại nhằm thoả mãn trí tị mị, mong muốn hiểu biết nơi có tổ chức du lịch, ñất nước, người nơi du lịch du khách Tuỳ loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào lĩnh vực Nhưng nhân viên du lịch phải có loại kiến thức sau: - Kiến thức tổ chức du lịch, kỹ thuật phục vụ hướng dẫn du lịch - Kiến thức ñịa lý – lịch sử nói chung, lĩnh vực cụ thể tuỳ nghành bật khu vực tổ chức du lịch; kiến thức người; phong tục tập quán, nét ñẹp truyền thống….; kiến thức văn hoá xã hội khác khu vực tổ chức du lịch khu vực có liên quan - Có lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác, tiếng nói có âm sắc ấm áp, ngào hấp dẫn, có sức thuyết phục người nghe - Có trình ñộ ngoại ngữ: tối thiểu phải thành thạo ngoại ngữ giao tiếp – ngoại ngữ khác Ngồi nhân viên du lịch cịn sử dụng thành thạo phương tiện kỹ thuật thông tin, thiết bị văn phịng Tóm lại, phương tiện lao ñộng chủ yếu nhân viên du lịch lực hiểu biết tổ chức hoạt ñộng du lịch Các lực dừng lại mức ñộ nắm vững mà chủ yếu mức ñộ vận dụng linh hoạt thực tiễn phục vụ khách du lịch ðiều kiện lao động Nhìn hình thức, nhân viên du lịch làm việc nhàn nhã, song thực chất vất vả Trừ phận quản lý chỗ, cịn đa số nhân viên du lịch ( hướng dẫn viên ) phải làm việc ngồi trời Họ phải theo đồn khách tới địa điểm có tổ chức du lịch, tới nơi có xa, khí hậu thời tiết thay đổi liên tục có nơi “rừng thiêng nước độc” 49 http://www.ebook.edu.vn Mặc dù có kế hoạch, có lộ trình xác định, song nhân viên du lịch thường phải kéo dài thời gian làm việc, giấc thất thường, không phù hợp với phụ nữ, đặc biệt người có nhỏ sức khoẻ khơng đủ khả lao động căng thẳng thất thường thời gian Du lịch loại hình kinh doanh đặc biệt, phải cung cấp dịch vụ theo u cầu khách, đơi khơng kể giấc ñiều kiện Mặt khác nhân viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều người với đặc điểm khác nhau: người dễ tính, người khó tính, khó chiều; người thiện chí, người thiếu thiện chí… nên nhân viên du lịch phải trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh Tính chất lao ñộng Sản phẩm lao ñộng du lịch chủ yếu dịch vụ Dịch vụ loại hàng hố đặc biệt, có giá trị sử dụng khó xác định chất lượng Lao động dịch vụ khơng phải lao động chân tay mà lao động trí óc Lao động chủ yếu địi hỏi kiến thức ña dạng, phong phú kinh nghiệm dày dạn việc đón tiếp phục vụ loại khách từ sang trọng đến bình dân Trong giao tiếp, xét vị nhân viên du lịch vị trí “thấp” khách Nhân viên du lịch khơng có quyền làm khách phật ý mà phải làm họ hài lòng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ đơn vị Chính nhân viên du lịch phải người sơi lại phải có khả tự chủ cao, tươi vui, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách Nghề du lịch nghề nhiều địi hỏi hình thức nhân viên phải lịch thiệp, duyên dáng ðây phương tiện lao động, nhân viên du lịch cần có ngoại hình cân đối, khơng có dị tật; thể lực tốt, có khả chịu đựng sống thay ñổi thường xuyên thời tiết ñiều kiện sinh hoạt III NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Phẩm chất trị, đạo đức Nhân viên du lịch người tiếp xúc với nhiều loại khách ngồi nước Do đó, phẩm chất ñầu tiên phải trung thành với quyền lợi đất nước, đơn vị; ln có ý thức ñược hoạt ñộng du lịch nhằm phục vụ cho ñường lối, sách ðảng phủ Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc ñường lối mở cửa phát triển kinh tế ðảng phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế nhà nước, nghành Nhân viên du lịch phải có trách nhiệm cao, trung thực cơng tác Do phải cơng tác độc lập, chịu kiểm sốt đơn vị nên địi hỏi nhân viên du lịch phải tự giác có lịng tự trọng cao Luôn thể rõ truyền thống dân tộc, đơn vị, đồng thời giữ gìn phát huy truyền thống Có lối sống lành mạnh, giữ gìn sắc dân tộc, phong mỹ tục để khách du lịch hiểu rõ tơn trọng; tạo ñược ấn tượng tốt ñẹp với khách du lịch Các phẩm chất tâm lý cá nhân ðể phù hợp với yêu cầu nghề, nhân viên du lịch cần có phẩm chất như: - Tính tự chủ, tự kìm chế - Tính kiên trì nhẫn nại, chịu đựng khó khăn nghề nghiệp - Ln lịch thiệp, niềm nở khách; tận tâm, tự giác có tinh thần trách nhiệm công tác 50 http://www.ebook.edu.vn Comment [E1]: ềm chế - Nhanh nhẹn, khéo léo linh hoạt ứng xử, dã ngoại - Có ý thức cảnh giác trước cám dỗ ñối với hành vi xâm hại đến văn hố, trật tự an tồn xã hội nơi du lịch nói riêng đất nước nói chung Một số lực cần thiết - Năng lực tổ chức: tổ chức hoạt ñộng dịch vụ du lịch; tổ chức chuyến ñi tổ chức khai thác ñịa bàn du lịch - Nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ mà phụ trách: nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức kinh doanh du lịch - Có hiểu biết rộng lĩnh vực: lịch sử, địa lý, văn hố, người….đảm bảo đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách du lịch - Có lực giao tiếp giỏi ngoại ngữ - Có kiến thức tối thiểu cơng tác an ninh du lịch - Có kỹ sử dụng thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc CÂU HỎI THẢO LUẬN Dưới góc độ nhà kinh doanh du lịch, đưa hình thức bồi dưỡng nhân viên du lịch CÂU HỎI ƠN TẬP 1.Trình bày đặc điểm lao động du lịch 2.Trình bày phẩm chất ñạo ñức nhân viên du lịch 3.Trình bày lực nhân viên du lịch 51 http://www.ebook.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn ðính – ( chủ biên ) giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch - NXB thống kê - Hà Nội 1995 Nguyễn Văn Lê –Tâm lý học du lịch – NXB trẻ 1997 Nguyễn Văn Lê - Nhập môn khoa học giao tiếp – NXB giáo dục 1998 Nguyễn Văn Lê – Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ - NXB trẻ 1996 Nguyễn Văn Lê –Xã hội học du lịch – NXB trẻ TP Hồ Chí Minh 1997 Sơn Hồng ðức – Du lịch khách sạn - Viện ñại học mở Hà Nội, sở II khoa du lịch 1994 Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 ðinh Trung Kiên - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – NXB ðHQG - Hà Nội - 2001 Nguyễn Quang Uẩn – ( chủ biên )- Tâm lý học ñại cương – NXB ðHQG- Hà Nội 2000 10 Nguyễn ðình Xuân – Tâm lý học quản tri kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia 52 http://www.ebook.edu.vn ... NHÂN VIÊN DU LỊCH I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ðỘNG TRONG DU LỊCH Lao ñộng du lịch Lao động du lịch q trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch du khách 2.ðặc ñiểm lao ñộng du lịch Lao... lại ñiểm du lịch thường từ – ngày III TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1 .Tâm trạng khách du lịch – Tâm trạng ban đầu khách du lịch + Có thể gị bó, khơng thoải mái, e ngại nơi du lịch xa lạ + Tâm sẵn... doanh du lịch cần có nét tính cách lực ? http://www.ebook.edu.vn CÂU HỎI ƠN TẬP 1 .Tâm lý gì? Phân tích chất tượng tâm lý người 2 .Tâm lý gì? Nêu vai trị tâm lý du lịch Trình bày phân loại tượng tâm