giáo trình tâm lý học du lịch

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC I KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Khái niệm tâm lý - Theo cách hiểu thông thường: Hiểu, đoán ý người khác, đến cách cư xử phù hợp - Theo khoa học: Là tất tượng tinh thần xảy não người, gắn liền điều hành hành vi hoạt động người Tâm lý gọi giới nội tâm hay “lòng người” Bản chất tượng tâm lý người 2.1 Tâm lý phản ảnh hiên thực khách quan vào não người 2.2.Tâm lý mang tính chủ thể 2.3 Bản chất xã hội – lịch sử tâm lý người Khái niệm tâm lý học 3.1 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành vận hành phát triển hoạt động tâm lý, tức nghiên cứu người nhận thức giới khách quan đường nào, theo qui luật nào, nghiên cứu thái độ người mà họ nhận thức làm Đối tượng tâm lý học tượng tâm lý 3.2 Vị trí tâm lý học Tâm lý học nảy sinh tri thức nhân loại nhu cầu sống địi hỏi Nhìn tổng thể, tâm lý học đứng vị trí giáp ranh khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, khoa học kinh tế triết học Người ta dự đoán kỷ 21 kỷ mũi nhọn, hàng đầu tin học, tâm lý học sinh vật học 3.3 Vai trò ý nghĩa tâm lý học du lịch Việc đời ngành du lịch gắn liền với nhiều ngành khác giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, hướng dẫn du lịch, dịch vụ ăn uống, bán hàng, chiêu đãi viên, quảng cáo… để phục vụ thiết thực cho ngành du lịch, nhiều lĩnh vực khoa học đời như: Địa lý du lịch, văn hoá du lịch, tâm lý học du lịch… Tâm lý học du lịch ngành khoa học tâm lý ngành hệ thống khoa học du lịch Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ: Nghiên cứu tượng tâm lý du khách, cán công nhân viên ngành du lịch, tìm đặc điểm tâm lý qui luật tâm lý họ * Vai trò, ý nghĩa tâm lý học du lịch Cung cấp hệ thống lý luận tâm lý học, sở đó, nhà kinh doanh du lịch nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ khách du lịch để định hướng, điều khiển điều chỉnh trình phục vụ khách du lịch Trên sở hiểu biết tâm lý học, nhà kinh doanh du lịch có khả nhận biết, đánh giá khả kinh doanh mình, hồn thiện nâng cao lực chuyên môn, lực giao tiếp rèn luyện phẩm chất tâm lý cấn thiết Việc nắm đặc điểm tâm lý đặc trưng du khách, tượng tâm lý xã hội thường gặp du lịch giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hoá doanh nghiệp du lịch, xử lý hài hoà mối quan hệ doanh nghiệp Phân loại tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại tượng tâm lý Cách phổ biến tài liệu tâm lý học việc phân loại tượng tâm lý theo thời gian tồn chúng vị trí tương đối chúng nhân cách Theo cách chia này, tượng tâm lý có ba loại chính: - Các q trình tâm lý - Các trạng thái tâm lý - Các thuộc tính tâm lý II CƠ SỞ MƠI TRƯỜNGTỰ NHIÊN VÀ MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI CỦA TÂM LÝ Cơ sở môi trường tự nhiên Điều kiện tự nhiên tác động mạnh mẽ tới mức định đời sống người, để lại dấu ấn sâu sắc tâm lý người Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí, địa lý, khả tài nguyên, thời tiết, khí hậu nhiều nhân tố sinh thái khác Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng đến vóc người, màu da, màu tóc… khả thích nghi chịu đựng thể, quan trọng ảnh hưởng tác phong, tư tưởng… Con người vùng hàn đới thường trầm lặng, nói so với vùng ôn đới, vùng nhiệt đới Những nước có vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu nước Pháp, Singapor, thường có cư dân cởi mở, giàu nghệ thuật giao tiếp có phong tục tập quán pha tạp Ở nơi thiên nhiên khắc nghiệt, đất đai nghèo nàn, người chịu thương chịu khó giàu óc sáng tạo Đó trường hợp cư dân Nhật Bản, Philipin, Đan Mạch, Na Uy, Thuỵ Điển… Những nơi thiên nhiên thuận lợi, hay phát sớm trở thành trung tâm hội nơi văn minh Trung Quốc, Ấn độ, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Trung Cận Đơng Ở người có bề dày văn hố truyền thống, nên tâm lý, dân tộc trở nên bền vững Trái lại vùng đất khai phá, cư dân hợp, văn hố lai tạp, người trở nên thực dụng thô ứng xử Đó trường hợp Hoa Kỳ Cơ sở mơi trường xã hội tâm lý Nói đến mơi trường xã hội nói đến nhóm xã hội vấn đề dân tộc, giai tầng xã hội, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tín ngưỡng tơn giáo Đó yếu tố góp phần hình thành tâm lý người Trẻ sơ sinh bị cô lập với sinh hoạt xã hội khơng có hoạt động tư ngơn ngữ, khơng có đời sống tư tưởng tình cảm, trẻ lớn lên có cách sống gắn với động vật Trẻ sơ sinh cộng đồng lớn lên cộng đồng khác có lối sống, đặc thù tâm lý cộng đồng thứ hai Trong mơi trường xã hội trình phát triển lịch sử dân tộc nhân tố hàng đầu Chính chung lưng đấu cật, cải tạo thiên nhiên, tổ chức xã hội, bảo tồn nòi giống, chống ngoại xâm mà dân tộc tạo tính dân tộc cho Chúng ta tìm thấy ví dụ qua tinh thần thượng võ, ngang tàng người Cô Dắc, tinh thần võ sĩ đạo người Nhật, nét tiêu biểu văn minh đông Á người Trung Hoa, tinh thần độc lập, tự chủ sức mạnh chống ngoại xâm dân tộc ta, thái độ lãnh đạm người Anh, tinh thần thực dụng người Mỹ… Tuy nhiên, đặc điểm dân tộc không chi phối tồn đặc tính phận, cá nhân Vì vậy, xem xét người thông qua dân tộc họ, đánh giá dân tộc thông qua người Đây vấn đề mang tính triết lý, địi hỏi người phục vụ du lịch khơng ngừng tìm hiểu, tích luỹ kiến thức, có phương pháp giao tiếp tốt phục vụ khách du lịch, khách quốc tế Sự chuyển dịch cư dân, giao lưu sản xuất thương mại vùng địa lý giới chi phối du nhập truyền thống văn hoá từ dân tộc sang dân tộc khác Vì vậy, quốc gia mang màu sắc văn hoá nhiều dân tộc Trái lại, đặc tính văn hố dân tộc tồn nhiều quốc gia III CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CƠ BẢN Nhận thức cảm tính 1.1 Cảm giác Là trình tâm lý phản ánh thuộc tính riêng lẻ bên ngồi vật tượng trực tiếp tác động vào giác quan ta * Đặc điểm cảm giác Cảm giác phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật, tượng Cảm giác phản ánh thuộc tính bên ngồi vật, tượng Cảm giác phản ánh tượng khách quan cách trực tiếp cụ thể Cảm giác phụ thuộc vào sức khoẻ, tâm trạng, kinh nghiệm sống, tri thức nghề nghiệp, trình tâm lý khác Cảm giác mức độ hoạt động nhận thức, hoạt động phản ánh người, hình thức định hướng thể giới xung quanh Nhưng tảng nhận thức người Là “viên gạch” xây nên “tòa lâu đài nhận thức” * Các loại cảm giác Căn vào vị trí nguồn kích thích gây cảm giác, người ta chia cảm giác thành: - Những cảm giác bên ngồi: Cảm giác nhìn, cảm giác nghe, cảm giác ngửi, cảm giác nếm, cảm giác da - Những cảm giác bên trong: Cảm giác vận động, cảm giác sờ mó, cảm giác thăng bằng, cảm giác rung cảm giác thể *Các qui luật cảm giác Qui luật ngưỡng cảm giác: Muốn có cảm giác phải có kích thích vào quan cảm giác kích thích phải đạt tới giới hạn định, giới hạn mà kích thích gây cảm giác ngưỡng cảm giác Qui luật thích ứng: Để phản ảnh tốt bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác người có khả thích ứng với kích thích Thích ứng khả thay đổi độ nhạy cảm cảm giác cho phù hợp với thay đổi cường độ kích thích, cường độ kích thích tăng giảm độ nhạy cảm ngược lại Qui luật thể rõ thích ứng nghề nghiệp người lao động Ví dụ: Người đầu bếp nhà hàng, khách sạn cảm thấy bình thường mơi trường nóng bếp lò Qui luật tác động lẫn cảm giác: Là thay đổi tính nhạy cảm cảm giác ảnh hưởng cảm giác khác Vì vậy, có kích thích yếu lên quan cảm giác làm tăng độ nhạy cảm quan cảm giác ngược lại.Ví dụ: Âm mạnh dễ làm cho cảm giác màu sắc giảm xuống ngược lại Hoặc tờ giấy trắng đen trắng thấy xám Các qui luật cảm giác có ý nghĩa to lớn hoạt động kinh doanh du lịch: Từ việc trang trí nội thất phịng nghỉ cho đẹp mắt (hài hoà màu sắc, khách có cảm giác rộng rãi, thống mát, chí phòng nhỏ, thiếu ánh sáng) đến việc trình bày ăn hấp dẫn, lơi (màu sắc, mùi vị) 1.2 Tri giác Là trình tâm lý phản ánh cách trọn vẹn thuộc tính bên ngồi vật, tượng trực tiếp tác động vào giác quan ta Có thể đọc mẩu chuyện sau để phân biệt cảm giác (sự phản ảnh vật cách riêng lẻ, khía cạnh) với tri giác (sự phản ánh cách tổng hợp, trọn vẹn) “Bốn anh em mù hội quan sát voi: người thứ sờ đụng chân nói: Con voi giống cột trụ Người thứ hai mị trúng vịi nói: Đâu phải giống chày Người thứ ba đụng bụng, vuốt ve hồi, nói: Theo tơi giống chum đựng nước Người thứ tư lại nắm tai: Trật cả, giống nia Bốn người cãi om sịm khơng chịu Làm chịu bàn tay sờ mó, đâu phải nghe người ta nói lại mà bảo mơ ngủ Có người qua, dừng lại hỏi đầu đuôi câu chuyện, cười bảo: Không bốn anh em thấy rõ voi nào! Nó đâu có giống cột nhà, mà chân cột nhà Nó đâu có giống nia, mà tai giống nia Nó đâu có giống chum đựng nước, mà bụng giống chum đựng nước Nó đâu có giống chày, mà vịi giống chày Con voi chung tất ấy: chân, lỗ tai, bụng vịi” Ở người, có tích lũy kinh nghiệm, có ngơn ngữ, nên tri giác (sự tổng hợp cảm giác riêng lẻ, để có hình tượng trọn vẹn) bổ sung nhiều Chính nhờ có kinh nghiệm, mà người, nhận biết cảm giác số thuộc tính vật, tri giác vật Sự tham gia kinh nghiệm góp phần vào q trình tri giác, tạo nên gọi tổng giác Các qui luật tri giác - Qui luật tính đối tượng tri giác - Qui luật tính lựa chọn tri giác - Tính có ý nghĩa - Tính ổn định - Tính tổng giác - Ảo ảnh tri giác Nhận thức lý tính 2.1 Tư Tư trình tâm lý phản ánh thuộc tính chất, mối quan hệ mối liên hệ bên có tính qui luật vật, tượng thực khách quan mà trước ta chưa biết Tư mức độ nhận thức chất so với cảm giác tri giác Quá trình phản ánh trình gián tiếp, độc lập mang tính khái quát, nảy sinh sở hoạt động thực tiễn, từ nhận thức cảm tính vượt xa giới hạn nhận thức cảm tính * Đặc điểm - Tính có vấn đề tư - Tính gián tiếp tư - Tính trừu tượng khái quát tư - Tư liên hệ chặt chẽ với ngôn ngữ - Tư liên hệ mật thiết với nhận thức cảm tính * Các thao tác tư - Phân tích -Tổng hợp - Đối chiếu - So sánh - Khái quát hoá - Trừu tượng hoá - Cụ thể hoá * Các phẩm chất tư - Tính mềm dẻo - Tính độc lập - Tính nhanh trí Các phẩm chất yêu cầu đặc biệt cán bộ, nhân viên kinh doanh 2.2 Tưởng tượng Là trình tâm lý phản ánh chưa có kinh nghiệm cá nhân cách xây dựng hình ảnh sở biểu tượng có * Đặc điểm tưởng tượng Tưởng tượng nảy sinh trước hồn cảnh có vấn đề, tức trước đòi hỏi mới, thực tiễn chưa gặp, trước nhu cầu khám phá, phát hiện, làm sáng rõ mới, song tính bất định hồn cảnh q lớn, ta khơng thể giải vấn đề tư duy, buộc người phải tưởng tượng để hình dung kết cuối Như vậy, hồn cảnh khơng đủ điều kiện để tư duy, người tìm lối kết tưởng tượng không chuẩn xác chặt chẽ kết tư Tưởng tượng trình nhận thức bắt đầu việc thực chủ yếu, hình ảnh kết hình ảnh Hình ảnh xây dựng từ biểu tượng trí nhớ mang tính gián tiếp khái quát cao Do biểu tượng tưởng tượng biểu tượng biểu tượng * Các loại tưởng tượng - Căn vào mức độ tham gia ý thức ta có hai loại: + Tưởng tượng khơng có chủ định + Tưởng tưởng có chủ định - Căn vào tính tích tích cực hay khơng tưởng tượng + Tiêu cực + Tích cực - Ngồi cịn có loại đặc biệt ước mơ lý tưởng * Các cách sáng tạo hình ảnh tưởng tượng - Thay đổi kích thước, số lượng - Nhấn mạnh chi tiết, thành phần, thuộc tính vật - Chắp ghép - Liên hợp - Điển hình hố - Loại suy, mơ phỏng, bắt chước Xúc cảm - tình cảm Tình cảm thái độ thể rung động người vật, tượng có liên quan đến nhu cầu động họ Sự khác xúc cảm tình cảm: * Giống Đều biểu thị thái độ người thực khách quan Đều có liên quan đến nhu cầu người Đều có tính xã hội tính lịch sử Đều có sở sinh lý hoạt động não Đều mang tính chủ thể * Khác Xúc cảm Tình cảm Có trước Có sau Là trình tâm lý Là thuộc tính Có người vật Chỉ có người Xảy thời gian ngắn, gắn liền Tồn thời gian dài, có tính với tình tri giác đối tượng sâu sắc, lắng đọng Không bền vững, dễ nảy sinh, dễ Bền vững, ổn định đi Dễ biểu hiện, dễ bộc lộ, dễ thấy nhiều Có thể che giấu, chịu ảnh hưởng nhiều ý chí tính cách cá nhân Ở trạng thái thực Ở trạng thái tiềm tàng Gắn liền với phản xạ không điều thực Gắn liền với phản xạ có điều kiện kiện chức sinh vật thực chức xã hội * Các mức độ đời sống tình cảm - Màu sắc xúc cảm cảm giác - Xúc cảm - Tình cảm: Tình cảm đạo đức; Tình cảm trí tuệ; Tình cảm thẩm mỹ; Tình cảm hoạt động * Các qui luật đời sống tình cảm - Qui luật lây lan - Qui luật thích ứng - Qui luật cảm ứng (tương phản) - Qui luật di chuyển - Qui luật pha trộn Ý chí Là phẩm chất nhân cách, khả tâm lý cho phép người vượt qua khó khăn trở ngại hành động nỗ lực thân để thực hành động có mục đích Ý chí thường biểu kết hợp nhận thức tình cảm Nhận thức sâu sắc, tình cảm mãnh liệt ý chí cao Trong hoạt động tâm lý người, ý chí giữ hai chức năng, chức kích thích hành động hướng tới mục đích chức kìm hãm hành động gây trở ngại cho việc thực mục đích Chú ý Là xu hướng tập trung hoạt động tâm lý vào đối tượng Chú ý xem trạng thái tâm lý “đi kèm” hoạt động tâm lý khác, giúp cho hoạt động tâm lý có kết Chẳng hạn, ta thường nói: Chăm nhìn, lắng tai nghe, tập trung suy nghĩ Các tượng chăm chú, lắng nghe biểu ý Chú ý khơng có đối tượng riêng, đối tượng đối tượng hoạt động tâm lý mà “đi kèm ” ý coi “cái nền”, điều kiện hoạt động có ý thức * Các loại ý - Chú ý không chủ định - Chú ý có chủ định - Chú ý sau có chủ định * Các thuộc tính ý - Sức tập trung ý - Sự phân phối ý - Sự di chuyển ý - Tính bền vững - Khối lượng Các thuộc tính tâm lý điển hình nhân cách 6.1 Khái niệm nhân cách Nhân cách toàn đặc điểm tâm lý ổn định cá nhân, tạo nên giá trị xã hội cá nhân Nhân cách mặt tinh thần người, tính người người 6.2 Các thuộc tính tâm lý nhân cách Trong nhiều giáo trình tâm lý học, người ta coi nhân cách có 04 nhóm thuộc tính tâm lý điển hình xu hướng, lực, tính cách, khí chất Xu hướng nói lên phương hướng phát triển nhân cách Năng lực nói lên khả nhân cách khí chất nói lên tính chất phong cách nhân cách * Xu hướng Là ý muốn hướng vươn tới đặt đầu, thúc đẩy người hoạt động theo mục tiêu định Xu hướng thường thể mặt sau: - Nhu cầu - Hứng thú - Thế giới quan - Niềm tin lý tưởng Tóm lại: Toàn thành phần xu hướng nhân cách động lực hành vi hoạt động *Tính cách Tính cách thuộc tính tâm lý phức hợp cá nhân, bao gồm hệ thống thái độ thực, thể hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng Tính cách hình thành biểu hoạt động người Cấu trúc tính cách Hệ thống thái độ cá nhân thái độ tự nhiên, xã hội, thái độ lao động, thái độ thân Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân * Khí chất Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tương đối bền vững người, khí chất biểu cường độ, tốc độ, nhịp độ hoạt động tâm lý thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân Các kiểu khí chất - Hăng hái - Bình thản - Nóng nảy - Ưu tư Tóm lại: Mỗi kiểu thần kinh có mặt mạnh, mặt yếu Trong thực tế người có kiểu thần kinh trung gian bao gồm nhiều đặc tính 04 kiểu khí chất khí chất cá nhân có sở sinh lý thần kinh mang chất xã hội, chịu chi phối đặc điểm xã hội, biến đổi rèn luyện giáo dục * Năng lực Năng lực tổ hợp thuộc tính độc đáo cá nhân, phù hợp với yêu cầu hoạt động định, đảm bảo cho hoạt động có kết Đặc điểm - Năng lực gắn liền với hoạt động - Năng lực biểu lộ hình thành sống, hoạt động người - Năng lực nét độc đáo riêng biệt người - Năng lực có ý nghĩa xã hội, hình thành phát triển hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu - Năng lực có thuộc tính tâm lý chung thuộc tính tâm lý chuyên biệt Các mức độ lực - Năng lực có khả hồn thành có kết hoạt động người - Tài mức độ cao hơn, biểu thị hoàn thành cách sáng tạo hoạt động - Thiên tài mức độ cao lực, biểu thị mức kiệt xuất, hoàn chỉnh vĩ nhân lịch sử nhân loại Tóm lại: Năng lực cá nhân dựa sở tư chất, điều chủ yếu lực hình thành phát triển thể hoạt động tích cực người tác động rèn luyện giáo dục 10 + Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, tả, ngữ pháp ngơn ngữ sử dụng Nếu cơng văn có tên phải phù hợp với nội dung cơng văn + Trình bày thơng tin quan trọng nhất, khơng nêu nhiều nội dung khác công văn – thư tín Thơng tin phải rõ, đủ, dễ hiểu + Chỉ dùng mặt giấy Mỗi ý tưởng phải xuống hàng + Các tiền, ngày tháng dùng chữ số + Cuối thư phải ký tên đóng dấu (nếu có) + Trước gửi phải rà sốt, kiểm tra lại Lưu ý: • Nếu cơng văn đánh máy phải ký tên trực tiếp • Nếu công văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp Danh thiếp Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trị quan trọng việc thiết lập mối quan hệ công tác cá nhân Tấm danh thiếp không cầu nối, phương tiện giao tiếp mà cịn hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ thức khơng thức Tấm danh thiếp cần trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, vào tính chất, mục đích mối quan hệ, có hai loại danh thiếp 3.1 Danh thiếp thức Loại sử dụng mối quan hệ thức, có tính chất trịnh trọng phải tn theo số qui ước định sử dụng làm phương tiện giao tiếp - Về hình thức: + Kích thước: 9,3 x x 0,1 cm + Giấy đặc biệt: Màu sáng + In chữ chân phương, in mặt - Về nội dung: Trên đầu danh thiếp in tên quan (chữ in nhỏ so với tên người danh thiếp) Ở ghi rõ họ tên (chữ to) dòng ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, góc sát phải, trái (hoặc hai bên) ghi rõ địa chỉ, điện thoại fax 3.2 Tấm danh thiếp khơng thức Loại sử dụng chủ yếu mối quan hệ thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, khơng thiết phải hồn tồn tuân theo qui ước danh thiếp thức Trong nội dung cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng 51 - Tấm danh thiếp dùng để giao dịch mối quan hệ sau: + Đặt mối quan hệ + Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ hài lòng, gửi lời chia buồn + Đối với danh thiếp không thức sử dụng làm giấy mời lời mời Fax Đây phương tiện truyền nhận thơng tin vơ tuyến hình ảnh Nó tự động chụp lại trang in truyền tới máy Fax nhận tin Máy tự động in toàn nội dung thông tin qua băng giấy Internet Đây loại hình giao tiếp qua mạng, Việt Nam nối mạng quốc gia quốc tế Lượng thơng tin chứa mạng lớn Nó truyền tất máy vi tính tham gia nối mạng Mỗi máy vi tính mang mã số riêng Chúng ta nạp tất thơng tin cần truyền vào máy gọi tất loại thông tin mà máy khác nạp (theo mã số riêng) Một số lễ nghi giao tiếp 6.1 Chào hỏi Chào hỏi cử ban đầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nó thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố trì mối quan hệ hai bên Chào lời chào, câu hỏi Nó khơng thể vui sướng, thân tình, kính trọng, lịch mà đơi cịn chia sẻ nỗi buồn, lưu luyến Do đó, chào hỏi phải thể nội tâm, trạng thái, tình cảm hai bên, có nhiều cách chào hỏi đối tượng khác Chào hỏi dùng ngơn ngữ nói kết hợp dùng ngơn ngữ biểu cảm * Nguyên tắc chào - Người tôn trọng người khác chào trước (cấp chào cấp trên, người phục vụ chào khách, người tuổi chào người cao tuổi) - Khi đến gần chảo hỏi lời Nếu ngồi phải đứng dậy, trường hợp không đứng lên phải gật đầu để đáp lễ chào tín hiệu gật đầu, mỉm cười, vẫy tay - Câu chào theo tập quán Chào tư đàng hồng, lịch sự, tỏ rõ tình cảm với người tiếp xúc Khi chào phải nhìn vào mắt đối tượng, không chào người khác giải việc riêng tư - Chào điều kiện đông người (tiệc, hội nghị) không nên chào tất người , thường chào người chủ, người cịn lại gật đầu, mỉm cười 52 Nếu người có địa vị cao giơ tay nắm hai tay giơ cao, gật đầu mỉm cười chào với người Nếu người bạn chào với đám đơng phải chào nhóm, chào khách trước, chào người thân sau - Không chào chạy, xe không lịch vừa nhai kẹo cao su vừa chào 6.2 Bắt tay Bắt tay thói quen thơng dụng Có nhiều kiểu bắt tay Bắt tay biểu đạt hồ bình, hữu hảo, thơng cảm, khoan dung, kính trọng, xin lỗi, cụ thể bắt tay thường tuân theo qui tắc: - Trước – sau: chủ nhà, phụ nữ, cấp giơ tay trước - Nhanh – chậm: Kịp thời đón nhận người ta đưa tay bắt biểu thị nhiệt tình, tình cảm chân thành hữu hảo - Mạnh – nhẹ: Cầm tay, cường độ vừa phải - Lâu – mau: Tuỳ theo trường hợp cụ thể thông thường thời gian cầm tay tương đương với thời gian chào hỏi - Khi bắt tay: Người nghiêng phía trước, mắt nhìn vào đối tượng, vừa bắt tay, vừa chào hỏi giới thiệu kèm theo nụ cười hồn nhiên Lưu ý: + Nam giới làm quen khơng nên chìa tay cho nữ giới + Nếu có người giới thiệu nên giơ tay trước + Khi tay bẩn tỏ ý xin lỗi, khơng đeo găng tay để bắt tay (trừ phụ nữ) Trong trường hợp tay bận, xin lỗi chìa tay để đối tượng nắm vào cổ tay + Không bắt tay hai người lúc, bắt tay chéo nhau, qua mặt, qua đầu người khác + Không biết người đối diện có tàn tật tay khơng đưa tay cho họ bắt + Không nên đứng thấp bắt tay người cao ngược lại 6.3 Giới thiệu làm quen Sự giới thiệu diễn gặp gỡ có nhiều người tham gia Giới thiệu để người tiếp nhận biết đối tượng mà có quan hệ Giới thiệu mang tính chất nghi thức chủ yếu Lời giới thiệu gây nên ấn tượng tốt đẹp với người giao tiếp * Nguyên tắc giới thiệu - Giới thiệu người tuổi với người có tuổi tác cao - Cấp cho cấp 53 - Nam cho nữ - Người phục vụ với khách - Nếu đông người, người giới thiệu phải có xếp (giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, khách chủ) cuối giới thiệu người giới thiệu - Trường hợp hai đoàn tiếp xúc: đoàn chủ nhà đoàn đề xướng tiếp tục chủ động giới thiệu đồn trước * Cách thức giới thiệu - Người có mối quan hệ quen biết người người chủ nhà thường người phải chủ động đứng giới thiệu người chưa quen biết với - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người, hướng bàn tay mặt vềphía người giới thiệu, sau đưa mắt phía người - Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý dễ hiểu, không sâu vào đời tư, không giới thiệu nhầm tên chức vụ họ - Người nghe giới thiệu phải ý thể tình cảm cố nhớ tên, chức vụ người giới thiệu để tiện tiếp xúc - Người giới thiệu phải chủ động bắt tay người nghe giới thiệu VI MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Nghệ thuật xã giao đàm phán Đàm phán: Là tượng xảy thường xuyên đời sống xã hội mà đối tác đàm phán Có thể nói giới thực quanh ta bàn đàm phán khổng lồ Các đàm phán xảy hội nghị, bàn tiệc, ánh sáng bóng tối Tuy nhiên, đàm phán bị chi phối ba yếu tố định: * Bối cảnh: Là yếu tố then chốt đàm phán Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế đối phương, vấn đề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực sự… Muốn đàm phán đạt hiệu cần thăm dị bối cảnh cách triển khai sớm, bí mật thu nhập, phân tích xử lý thơng tin, gặp gỡ người thân cận làm ăn với đối tượng Quan sát nắm bắt hành động đối tượng * Thời gian: Trong đàm phán q trình có điểm khởi đầu, diễn biến kết thúc Quá trình dài, ngắn tuỳ thuộc vào độ phức tạp vấn đề thái độ hai bên đàm phán Thời gian kết thúc đàm phán cịn gọi “điểm chết” Đó thời điểm buộc đối tác phải đưa định cuối Trong đàm phán, trường hợp khơng lộ “điểm chết” Muốn doanh nghiệp phải: - Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp thời - Tư linh hoạt việc xác định “điểm chết” 54 - Quan sát thái độ đối tượng Biết có lợi hành động * Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết kinh doanh Quyền lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trước tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp Cần vận dụng loại quyền lực cách linh hoạt tế nhị Nghệ thuật đàm phán biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm mơi trường đàm phán, song nói chung cần lưu ý số điểm bản: - Ln giữ chủ động, nói nghe nhiều kìm chế tình cảm thân - Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có ngun tắc - Khơng làm đối tác tự ái, thể diện để thành công đàm phán, phải hiểu đàm phán trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hố khôn lường, nên đối tác tham gia vào đàm phấn phải thông hiểu nghệ thuật đàm phán - Biết trả lời: + Kéo dài thời gian để suy nghĩ trả lời + Tránh câu hỏi khẳng định hay phủ định + Với câu thăm dò quan điểm nên dùng câu hỏi đặt lại với họ để hiểu quan điểm - Biết cách nghe - Biết vận dụng linh hoạt thủ pháp đặt giá, trả giá - Biết khắc phục bế tắc đàm phán: Tìm điểm giống nhau, lưu lại điểm khác nhau, đề cập đến vấn đề khác có liên quan cuối vào vấn đề tạm đình đàm phán Khi đàm phán thành cơng lúc kết thúc hợp đồng, ký kết hợp đồng cần ý: Trình tự ký kết hợp đồng , nội dung cách viết hợp đồng Nghệ thuật xã giao họp Các họp nghệ thuật tách rời với hoạt động doanh nghiệp, hình thức quản lý khơng thể thiếu Để họp có kết cần tn thủ u cầu sau: - Có mục đích rõ ràng, có chương trình cụ thể nội dung thống với mục đích - Các ý kiến phát biểu công khai, tự tư tưởng - Các vấn đề nêu phải phù hợp với qui luật tâm lý đảm bảo tính lơgíc - Khi kết thúc họp phải đưa định vấn đề bàn luận Muốn bốn thành phần sau phải phát huy hết chức năng: * Chủ tọa: Là người cầm cân nẩy mực họp 55 - Ln giữ vai trị trung lập Kích thích người tham gia ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn cơng kích lẫn tản mạn khơng trọng tâm - Ứng xử tế nhị với thành viên: Đến muộn, quậy phá, thờ ơ, làm việc riêng Muốn người chủ tọa phải có đặc tính: Chân thành, bình tĩnh, cởi mở có óc khơi hài * Thư ký: Là người trao trọng trách ghi chép toàn ý kiến họp Do đó, phải ghi kiến cách trung thành, xác Thư ký phải giữ vai trị trung lập, không can thiệp cách công khai vào công việc chủ toạ Trang biên ghi lời bình luận, hay nhận xét theo quan điểm chủ quan * Những người tham dự họp: Cần ý thức trách nhiệm - Phải tham gia ý kiến với giọng nói ơn tồn, lịch sự, ngắn gọn có chuẩn bị kỹ - Khơng đả kích cá nhân, có cử thiếu lịch sự, làm việc riêng - Sau họp phải có trách nhiệm thực thi định thông qua * Nếu thủ trưởng, lãnh đạo cấp khác tham gia họp phải tôn trọng ý kiến thành viên họp Bình tĩnh trước ý kiến bất đồng với Khơng can dự trực tiếp công khai vào việc điều khiển họp chủtọa hay ghi chép thư ký Ngồi để họp có kết cần lưu ý: - Nơi họp phải thoáng đãng, đủ ánh sáng, nhiệt độ vừa phải, có kích thước phù hợp với số người tham gia - Tiện nghi trang bị đầy đủ, quạt máy, điều hồ nhiệt độ, micrơ, máy chiếu, bảng, bàn ghế, rèm che cửa… - Bố trí bàn ghế theo kiểu chữ U vịng trịn, bày trí phịng họp trang nghiêm - Thời gian khơng kéo dài, khoảng 90 phút, giải lao 10 phút - Bên cạnh phịng họp cần có quầy bar Kỹ cần thiết đối ngoại phục vụ du lịch 3.1 Các yếu tố hoạt động đối ngoại Du lịch ngành đối ngoại Vì người phục vụ du lịch nói chung hướng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối ngoại giúp khách tìm “cái thực” “cái đẹp” dân tộc đất nước Trước hết, người phục vụ du lịch Đặc biệt hướng dẫn viên cần sử dụng tốt ngoại ngữ Ngoại ngữ trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh hiểu lầm lẫn 56 Có hiểu biết, quan tâm, biết đánh giá ca ngợi đẹp, tốt người đất nước mình, để tạo sức mạnh truyền cảm Mặt khác, hiểu biết lịch sử, địa lý, văn hoá đất nước khách để biết ca ngợi đẹp tốt họ Trong giao tiếp thể chân thành, chu đáo, cởi mở, tế nhị, lịch đảm bảo tính văn minh, lịch khách Biết khen ngợi khách, tôn trọng lẫn (tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán, tín ngưỡng lợi ích nhau) Thận trọng, chín chắn, tế nhị mực giao tiếp không nên hứa hẹn điều vượt khả thực Đây chữ “tín” giao dịch tiếp xúc Ngay hẹn giấc việc nhỏ thể thái độ phong cách làm việc khoa học Khơng phê phán, chê bai trích dù vơ tình đến vấn đề: + Chế độ trị, đường lối sách, đời sống văn hố nước đối tượng giao tiếp + Phong tục tập quán + Sinh hoạt cá nhân, đời sống riêng tư khách, nhà hoạt động tơn giáo, tín ngưỡng tơn sùng nước họ + Không chủ động gợi lên vấn đề bất đồng, khơng khiêu khích để bị lôi vào hoạt động đối tượng, khách du lịch có nhiều mục đích khác nên hoạt động đối ngoại người phục vụ du lịch phải cảnh giác giữ bí mật quốc gia Trong giao tiếp ln bình tĩnh, tư duy, linh hoạt, khơn khéo, tế nhị trước tình 3.2 Tiếp xúc đối ngoại du lịch Trong hoạt động du lịch, hình thức tiếp xúc đối ngoại thường diễn cách đơn giản đa dạng Trong hoạt động đối ngoại này, người phục vụ du lịch thường với khách, thực chức hướng dẫn, cần nói phiên dịch Yêu cầu tiếp xúc đối ngoại du lịch: chuẩn bị cho tiếp xúc: - Làm rõ mục đích, yêu cầu tiếp xúc - Chuẩn bị thơng tin có liên quan - Chuẩn bị tham gia đón tiếp phù hợp - Chuẩn bị phiên dịch thư ký - Chuẩn bị phòng khách tiện nghi để đón khách - Chuẩn bị lễ nghi cần thiết 57 Trong phần cần ý đến đặc điểm tâm lý – xã hội, tính cách đoàn khách để chuẩn bị chu đáo, gây nhiều cảm xúc dương tính, tạo cho họ ấn tượng mạnh Chuẩn bị tiếp khách: - Các thành viên đón khách phải có mặt trước qui định - Tất cơng việc chuẩn bị hồn tất tư sẵn sàng đón khách trước thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui định Tiếp khách: - Nhân viên đón tiếp làm thủ tục: chào hỏi mời khách vào phòng đợi - Ngay khách đến, người chủ trì thành viên đến chào hỏi bắt tay giới thiệu với khách - Người đề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc - Trong tiếp xúc nên mời trà hay cà phê Cần tránh: - Thái độ vội vàng thờ - Trong tiếp xúc làm việc khác Nên thông báo thời gian tiếp xúc cho khách biết Mọi người tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép Tiếp xúc đối ngoại loại hoạt động thực tiễn phổ biến du lịch Nó địi hỏi phải có kiến thức, kỹ nhiều lĩnh vực Mặt khác địi hỏi thơng minh để vận dụng hài hồ ngun tắc, thơng lệ, pháp lý quốc gia quốc tế 58 CHƯƠNG VI NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH Lao động du lịch gì? Lao động du lịch trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch du khách Đặc điểm lao động du lịch Lao động du lịch phận cấu thành lao động xã hội Do đó, mang đầy đủ đặc điểm lao động xã hội như: - Đáp ứng yêu cầu xã hội lao động - Tạo cải vật chất cho xã hội - Thúc đẩy xã hội phát triển Song nghành nghề có tính chất nội dung riêng nên lao động du lịch cịn có đặc điểm riêng: - Lao động du lịch bao gồm lao động sản xuất cải vật chất lao động phi vật chất - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu khách - Mơi trường làm việc phức tạp có nhiều áp lực tâm lý II ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH Khái niệm nhân viên du lịch Nhân viên du lịch người tham gia vào q trình tạo hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách du lịch Do đặc điểm du lịch chủ yếu dịch vụ (thời điểm lao động trùng với thời điểm tiêu dùng) nên đa số người lao động du lịch người lao động trực tiếp Trong người lao động trực tiếp du lịch có người tham gia vào trình phục vụ khách, ta gọi người lao động trực tiếp nhân viên phục vụ du lịch Họ là: Hướng dẫn viên, lễ tân du lịch, phục vụ ăn uống (nhân viên đứng quầy, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến ăn, phục vụ bàn…), phục vụ buồng bảo vệ, đón tiếp, khuân vác, trực điện thoại, vận chuyển… Đối tượng lao động Nghề du lịch nghề đặc biệt Trong đó, đối tượng lao động loại khách du lịch: Khách nước, khách nước ngoài, nam, nữ, trẻ, già… với nghề nghiệp, trình độ, nhu cầu, mục đích, động khác điều địi hỏi nhân viên du lịch phải có khả thích ứng xử lý tình linh hoạt Mặt khác, việc giao tiếp với nhiều loại người cần nhân viên du lịch phải sử dụng hình thức ngôn ngữ mực, phù hợp với loại đối tượng giao tiếp 59 Địa bàn du lịch diễn địa bàn rộng lớn đa dạng: từ đồng đến vùng núi, vùng biển; từ thành phố đến buôn người dân tộc, nơi, vùng, có danh lam thắng cảnh; khu di tích văn hố, lịch sử… Do nhân viên du lịch (đặc biệt hướng dẫn viên) phải lại nhiều, tiếp xúc với nhiều vùng khí hậu khác nên nhân viên du lịch phải có sức khoẻ sức chịu đựng tốt, thích ứng với yêu cầu di chuyển liên tục nghành du lịch Mục đích lao động Du lịch ngành kinh doanh Do mục đích cuối lợi nhuận đơn vị, cơng ty, tồn ngành Để đạt điều nhân viên ngành du lịch phải đạt mục đích: - Thoả mãn tối đa yêu cầu, thị hiếu khách du lịch điều kiện (hợp với qui định nghành, pháp luật) Mỗi du khách có nhu cầu, thị hiếu động du lịch khác Để du khách thực hài lòng, sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên du lịch phải nắm nhu cầu, thị hiếu - Mỗi loại khách cụ thể du lịch với mục đích động khác nhau, ngành du lịch cần có hoạt động khác để họ hài lịng với họ chờ đợi Ví dụ khách du lịch để tham quan, làm giàu thêm tri thức… nhân viên hướng dẫn du lịch phải giới thiệu tất vẻ đẹp, hấp dẫn, điều kỳ lạ… nơi khách đến du lịch, danh lam thắng cảnh… Hoặc khách du lịch quan tâm đến tình hình an ninh nơi du lịch, cần cung cấp cho khách du lịch thơng tin cần thiết như: Tình hình kinh tế, văn hoá xã hội… nơi khách đến để khách an tâm thưởng ngoạn, tìm hiểu cần Như vậy, thực chất mục đích lao động nhân viên du lịch phục vụ với mức độ tốt có để khách du lịch tin tưởng họ sử dụng đồng tiền chỗ, họ hưởng xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Phương tiện lao động Nghề du lịch có liên quan đến nhiều nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với vùng, khu vực khác nên để làm tốt công việc mình, phương tiện lao động nhân viên du lịch kiến thức loại nhằm thoả mãn trí tò mò, mong muốn hiểu biết nơi có tổ chức du lịch, đất nước, người nơi du lịch du khách Tuỳ loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào lĩnh vực Nhưng nhân viên du lịch phải có loại kiến thức sau: - Kiến thức tổ chức du lịch, kỹ thuật phục vụ hướng dẫn du lịch - Kiến thức địa lý – lịch sử nói chung, lĩnh vực cụ thể tuỳ ngành bật khu vực tổ chức du lịch; kiến thức người; phong tục tập 60 quán, nét đẹp truyền thống…; kiến thức văn hoá xã hội khác khu vực tổ chức du lịch khu vực có liên quan - Có lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác, tiếng nói có âm sắc ấm áp, ngào hấp dẫn, có sức thuyết phục người nghe - Có trình độ ngoại ngữ: Tối thiểu phải thành thạo ngoại ngữ giao tiếp – ngoại ngữ khác Ngoài nhân viên du lịch sử dụng thành thạo phương tiện kỹ thuật thông tin, thiết bị văn phịng… Tóm lại, phương tiện lao động chủ yếu nhân viên du lịch lực hiểu biết tổ chức hoạt động du lịch Các lực dừng lại mức độ nắm vững mà chủ yếu mức độ vận dụng linh hoạt thực tiễn phục vụ khách du lịch Điều kiện lao động Nhìn hình thức, nhân viên du lịch làm việc nhàn nhã, song thực chất vất vả Trừ phận quản lý chỗ, đa số nhân viên du lịch (nhất hướng dẫn viên) phải làm việc ngồi trời Họ phải theo đồn khách tới địa điểm có tổ chức du lịch, tới nơi có xa, khí hậu thời tiết thay đổi liên tục có nơi “rừng thiêng nước độc” Mặc dù có kế hoạch, có lộ trình xác định, song nhân viên du lịch thường phải kéo dài thời gian làm việc, giấc thất thường, không phù hợp với phụ nữ, đặc biệt người có nhỏ sức khoẻ không đủ khả lao động căng thẳng thất thường thời gian Du lịch loại hình kinh doanh đặc biệt, phải cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách, không kể giấc điều kiện Mặt khác nhân viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều người với đặc điểm khác nhau: người dễ tính, người khó tính, khó chiều; người thiện chí, người thiếu thiện chí… nên nhân viên du lịch phải trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh Tính chất lao động Sản phẩm lao động du lịch chủ yếu dịch vụ Dịch vụ loại hàng hố đặc biệt, có giá trị sử dụng khó xác định chất lượng Lao động dịch vụ lao động chân tay mà lao động trí óc Lao động chủ yếu địi hỏi kiến thức đa dạng, phong phú kinh nghiệm dày dạn việc đón tiếp phục vụ loại khách từ sang trọng đến bình dân Trong giao tiếp, xét vị nhân viên du lịch vị trí “thấp” khách Nhân viên du lịch khơng có quyền làm khách phật ý mà phải làm họ hài lòng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ đơn vị Chính nhân viên du lịch phải người sơi lại phải có khả tự chủ cao, tươi vui, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách Nghề du lịch nghề nhiều địi hỏi hình thức nhân viên phải lịch thiệp, duyên dáng Đây phương tiện lao động, nhân viên du lịch cần có 61 ngoại hình cân đối, khơng có dị tật; thể lực tốt, có khả chịu đựng sống thay đổi thường xuyên thời tiết điều kiện sinh hoạt III NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH Phẩm chất trị, đạo đức Nhân viên du lịch người tiếp xúc với nhiều loại khách ngồi nước Do đó, phẩm chất phải trung thành với quyền lợi đất nước, đơn vị; ln có ý thức hoạt động du lịch nhằm phục vụ cho đường lối, sách đảng phủ - Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc đường lối mở cửa phát triển kinh tế đảng phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế nhà nước, ngành - Nhân viên du lịch phải có trách nhiệm cao, trung thực công tác Do phải công tác độc lập, chịu kiểm sốt đơn vị nên địi hỏi nhân viên du lịch phải tự giác có lịng tự trọng cao - Ln thể rõ truyền thống dân tộc, đơn vị, đồng thời giữ gìn phát huy truyền thống - Có lối sống lành mạnh, giữ gìn sắc dân tộc, phong mỹ tục để khách du lịch hiểu rõ tôn trọng; tạo ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch Các phẩm chất tâm lý cá nhân để phù hợp với yêu cầu nghề Các phẩm chất tâm lý cá nhân để phù hợp với yêu cầu nghề, nhân viên du lịch cần có phẩm chất như: - Tính tự chủ, tự kìm chế - Tính kiên trì nhẫn nại, chịu đựng khó khăn nghề nghiệp - Luôn lịch thiệp, niềm nở khách; tận tâm, tự giác có tinh thần trách nhiệm công tác - Nhanh nhẹn, khéo léo linh hoạt ứng xử, dã ngoại - Có ý thức cảnh giác trước cám dỗ hành vi xâm hại đến văn hoá, trật tự an toàn xã hội nơi du lịch nói riêng đất nước nói chung Một số lực cần thiết - Năng lực tổ chức: tổ chức hoạt động dịch vụ du lịch; tổ chức chuyến tổ chức khai thác địa bàn du lịch - Nắm vững kiến thức chun mơn, nghiệp vụ mà phụ trách: nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức kinh doanh du lịch - Có hiểu biết rộng lĩnh vực: lịch sử, địa lý, văn hoá, người… đảm bảo đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách du lịch - Có lực giao tiếp giỏi ngoại ngữ - Có kiến thức tối thiểu cơng tác an ninh du lịch - Có kỹ sử dụng thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc 62 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính (1995) – Chủ biên, Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Lê (1997), Tâm lý học du lịch, NXB Trẻ, Hà Nội Nguyễn Văn Lê (1998), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Văn Lê (1996), Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ, NXB Trẻ, Hà Nội Nguyễn Văn Lê (1997), Xã hội học du lịch, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 Đinh Trung Kiên (2001), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Quang Uẩn (2000) – Chủ biên, Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 64 Giáo trình “ Tâm lý du lịch “, Nguyễn Thu Thủy, ĐH KHXH NV 65 ... nghĩa tâm lý học du lịch Cung cấp hệ thống lý luận tâm lý học, sở đó, nhà kinh doanh du lịch nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ khách du lịch để định hướng, điều khiển điều chỉnh trình. .. lý cấn thiết Việc nắm đặc điểm tâm lý đặc trưng du khách, tượng tâm lý xã hội thường gặp du lịch giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc đào tạo, tuyển... lại điểm du lịch thường từ – ngày III TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Tâm trạng khách du lịch - Tâm trạng ban đầu khách du lịch 32 + Có thể gị bó, khơng thoải mái, e ngại nơi du lịch xa lạ + Tâm sẵn