Thư viện đại học được xem là nơi lưu trữ và cung cấp tài liệu phục vụcho việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu. Tham gia vào hệ thống đánh giá chất lượng giáo dục AUN, thư viện là một trong các tiêu chí bắt buộc để xếp loại các trường đại học. Trong thời gian gần đây các trường đại học đầu tư phát triển thư viện, tuy nhiên công tác đánh giá chất lượng thư viện vẫn xoay quanh các tiêu chí truyền thống gồm số lượng tài liệu, máy tính có trong thư viện, qui...
Thang đo servqual công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học Mở đầu Thư viện đại học xem nơi lưu trữ cung cấp tài liệu phục vụcho việc học tập, giảng dạy nghiên cứu Tham gia vào hệ thống đánh giá chất lượng giáo dục AUN, thư viện tiêu chí bắt buộc để xếp loại trường đại học Trong thời gian gần trường đại học đầu tư phát triển thư viện, nhiên công tác đánh giá chất lượng thư viện xoay quanh tiêu chí truyền thống gồm số lượng tài liệu, máy tính có thư viện, qui mơ thư viện, số lượng bạn đọc đến sử dụng thư viện Cách đánh giá không xem xét tới nhu cầu thông tin bạn đọc, khả đáp ứng nhu cầu thông tin chất lượng dịch vụ thư viện chất lượng dạy học đại học gắn liềnvới chất lượng dịch vụ thư viện hay nói cách khác cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện làđiều kiện thiết yếu để nâng cao chất lượng đào tạođại học(Thục, 2006) Năm 1988 mơ hình đánh giá SERVQUAL đời (Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988) nghiên cứu để áp dụng cho việc đánh giá dịch vụ thư viện Bài viết giới thiệu thang đo SERVQUAL nghiên cứu thực để áp dụng thư viện thư viện sử dụng thang đo công tác đánh giá để từ đề xuất ứng dụng thư viện Việt Nam Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ SERVQUAL đưa 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi dành để đánh giá mong đợi khách hàng dịch vụ nhà cung cấp cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm tính theo cần thiết dịch vụ đưa Bộ 22 câu hỏi thứ để xác định nhận thức người tham gia khảo sát cấp độ dịch vụ định đánh giá Ở cặp câu hỏi, phân tích, người ta tính tốn khác biệt mong đợi nhận thức việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình điểm chênh lệch điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL Các nhà thiết kế xây dựng mơ hình chênh lệch chất lượng dịch vụ gồm loại: G1: Sự khác biệt mong muốn khách hàng nhận thức nhà quản lý mong muốn đó; G2: Sự khác biệt nhận thức nhà quản lý mong muốn khách hàng thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hành thơng số đó; G4: Sự khác biệt dịch vụ thực tế thông tin thơng báo cho khách hàng dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt mong muốn nhận thức khách hàng dịch vụ đưa Bốn khác biệt thành tố khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Sự khác biệt thứ năm định nghĩa theo hướng khách hàng chất lượng dịch vụ : khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ tuyệt vời nhận thức họ dịch vụ thực tế Sự khác biệt tảng công cụ SERVQUAL Khoảng cách khác biệt nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa cang tốt, nhà quản lí phải giảm G5 xuống đến mức để đưa dịch vụ tốt cho khách hàng.(Nitecki, D A., & Hernon, P, 2000) Bộ câu hỏi sử dụng SERVQUAL xem thước đo tin cậy chia thành nhóm gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, kiến thức thái độ nhân viên hiểu biết nhu cầu độc giảđể xếp loại mong muốn nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Dựa vào nội dung nêu trên, quan thực khảo sát thiết kế bảng khảo sát Thơng qua việc phân tích khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận thức khách hàng dịch vụ mà quan cung cấp, người khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ quan Các nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL thư viện đại học Như nêu trên, thang đo SERVQUAL công cụ dùng để đánh giá kỳ vọng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều ngành nghề Khái niệm chất lượng dịch vụ xem khoảng cách nhận thức mong muốn bạn đọc việc thực dịch vụ thư viện đề cập lâu nghiên cứu nhà thư viện học (Nitecki, 1996) Theo Nitecki, thang đo SERVQUAL xem cơng cụ tin cậy có giá trị để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Năm 1996 Nitecki giới thiệu nghiên cứu thực thư viện hệ thống thư viện nghiên cứu khoa học lớn Nghiên cứu khám phá ứng dụng SERVQUAL dịch vụ mượn liên thư viện (ILL), dịch vụ tham khảo, dịch vụ dành cho học viên sau đại học Nghiên cứu không nhằm đánh giá dịch vụ nêu mà dùng để đánh giá tính ứng dụng SERVQUAL thư viện đại học Kết nghiên cứu SERVQUAL có tiềm thiết bị giám sát chất lượng dịch vụ thư viện dễ dàng thích ứng thực trong thư viện đại học Năm 2000 báo Danuta A Nitecki Peter Hernon giới thiệu nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học Yale, Hoa Kỳ Mục tiêu nghiên cứu xây dựng thử nghiệm phương pháp để chuyển đổi SERVQUAL thành công cụ phản ánh mong đợi thư viện độc giả thư viện đồng thời xác định tính khả thi thư viện theo đuổi phương pháp đánh giá so sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu sử dụng SERVQUAL khoa học thông tin thư viện (Nitecki, D A., & Hernon, P, 2000) Các tác giả sau phân tích kết nghiên cứu đưa kết luận SERVQUAL công cụ để đo lường hài lòng, chất mạnh mẽ số điểm SERVQUAL đo khoảng cách kỳ vọng lý tưởng dịch vụ thực tế thước đo có ý nghĩa hiệu suất chất lượng cho độc giả thư viện Năm 2006 tác giả Ashok Kumar Sahu giới thiệu nghiên cứu thực thư viện trường đại học Jawaharlal Nehru, Ấn Độ Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định nhận thức chất lượng dịch vụ Thư viện JNU sinh viên nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru; để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện có đáp ứng mong độc giả; để nhận khác biệt nhận thức chất lượng dịch vụ thư viện sinh viên giảng viên từ đưa kiến nghị cách cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu khảo sát ba khía cạnh thư viện sở vật chất,cơ sở vật chất kỹ thuật thái độ, lực nhân viên Kết nghiên cứu chứng minh việc sử dụng SERVQUAL phù hợp kiểm định chất lượng dịch vụ thư viện đại học Giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện có sử dụng thang đo SERVQUAL công cụ để thu thập liệu nghiên cứu cơng cụ để phân tích liệu Các nghiên cứu thực Malaysia (Kaur, 2010), Bangladesh (Ahmed, S M Z., & Md Zahid Hossain, S, 2009), (Zahid Hossain, 2011) Iran (Jamali, R., & Hossein Sayyadi, T, 2009) Việc sử dụng thang đo SERVQUAL giúp nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu đề số nghiên cứu phải sử dụng thêm số cơng cụ khác Mặc dù mục đích Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch mong muốn nhận thức khách hàng Thang đo khó áp dụng cho việc đánh giá công tác kỹ thuật phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Khả ứng dụng thang đo SERVQUAL thư viện đại học Việt Nam Tại Việt Nam thang đo SERVQUAL quen thuộc lĩnh vực Marketing xem công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành nghề nhà hàng, khách sạn (Huy, N V., & Doanh, N K., 2010)hay lĩnh vực siêu thị (Trang, 2006)Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang thực đề tài đóso sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năngvà SERVQUAL để tìm mơ hình giải thích tốt hài lịng sinh viên dịch vụ thưviện Đề tài tiến hành nghiên cứu dựa kết trả lời 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM Trong nghiên cứu tác giả đề tài sử dụng hai thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng thang đo chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1990)nhưng điều chỉnh để phù hợp ngữ cảnh thư viện Thang đo SERVQUAL bao gồm 16 biến mơ hình theo chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 16 biến Các thang đo sử dụng cách chấm điểm với thang điểm 7,với (1) hồn tồn khơng đồng ý (7) hồn tồn đồng ý Đối với thang đo SERVQUAL biến chất lượng dịch vụ thư viện chia thành năm thành phần: (1)thang đo độ tin cậy (TC) gồm biếnquan sát đo lường mức độ thực dịchvụ thư viện sách mà thưviện đề ra; (2) thang đo tính đáp ứng (DU)gồmba biến quan sát đo lường khả thực hiệndịch vụ kịp thời hạn; (3) thang đo lực phục vụ (NL) gồm bốn biến quan sátđo lường thái độ lịch trình phụcvụ sinh viên;(4) thang đo thành phần đồng cảm (DC)gồm hai biến quan sát đo lường mức độnhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích nhucầu sinh viên; thang đo phương tiện hữuhình (PT) gồm bốn biến quansát đo lường trang sở vật chất, thiết bị, vàtrang phục nhân viên Ở thang đo chất lượng kỹ thuật/chức biến phân chiavào hai nhóm: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Thangđo chất lượng kỹ thuật gồm tám biến quan sát đề cập đến mà thư viện phục vụ cho sinh viên Thang đo chất lượng chức gồm tám biến quan sát đề cập đến cách thức thực dịch vụ thư viện.(Trang, N T M., Hương, T X T, 2010) Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Tuy nhiên năm thành phần củachất lượng dịch vụ (SERVQUAL) khơng hồntồn giữ nguyên vẹn dịch vụ thư viện tác giả đề xuất nghiên cứu cụ thể nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theoddawjc thù loại hình dịch vụ Kết luận Thư viện xem trung tâm cung cấp thông tin cho cộng đồng Trong giai đoạn mà thông tin trở nên bùng nổ, để phục vụ tốt cho nhu cầu độc giả, thư viện không ngừng nghiên cứu để đưa dịch vụ Song song với việc đưa dịch vụ, thư viện cần ý nâng cao chất lượng dịch vụ có sẵn Để nâng cao chất lượng cần phải có thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ Đã có nhiều thang đo nhà nghiên cứu thư viện học đưa Ngoài thang đo lĩnh vực thư viện nhà nghiên cứu ứng dụng số thang đo lĩnh vực Marketing để đo lường chất lượng dịch vụ mà thang đo SERVQUAL SERVQUAL thang đo giới thiệu từ cuối thập niên 1980 ứng dụng rộng rãi việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngành nghề khác Việc ứng dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thực nhiều nước giới Thư viện trường đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu tính ứng dụng SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Các nghiên cứu giới Việt Nam khẳng định SERVQUAL công cụ khả thi dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nói chung chất lượng dịch vụ thư viện đại học nói riêng Nguyễn Huỳnh Mai Giảng viên Bộ mơn Quản trị Thông tin Thư viện Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn trường Đại học Cần Thơ Danh mục tài liệu tham khảo Ahmed, S M Z., & Md Zahid Hossain, S (2009) Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL Performance Measurement and Metrics, 10(1), 17-32 Huy, N V., & Doanh, N K (2010) Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội - Việt Nam TC Khoa học Công nghệ(9), 17-25 Jamali, R., & Hossein Sayyadi, T (2009) Prioritizing academic library service quality indicators using fuzzy approach Library Management, 30(4/5), 319-333 Kaur, K (2010) Service quality and customer satisfaction in academic libraries Library Review, 59(4), 261-273 Nimsomboon, N., & Nagata, H (2003) Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library Bangkok: Thammasat University Nitecki, D A (1996) Changing the concept and measure of service quality in academic libraries The Journal of Academic Librarianship, 22(3), 181190 Nitecki, D A., & Hernon, P (2000) Measuring service quality at yale university libraries The Journal of Academic Librarianship, 264, 259-273 Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64((Spring)), 12–40 Thục, H T (2006) Thư viện vấn đề đảm bảo chất lượng ĐHQGHCM Bản tin Đại học Quốc gia Tp.HCM ()), (Số 85(tháng 4)), 16 - 18 Trang, N T (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ,, 9(10), 57-70 Trang, N T M., Hương, T X T (2010) Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức SERVQUAL Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 13(Q1), 62-72 Zahid Hossain, S (2011) Identifying service superiority, zone of tolerance and underlying dimensions Library Review, 60(4), 293-311 ... sát đánh giá chất lượng dịch vụ quan Các nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL thư viện đại học Như nêu trên, thang đo SERVQUAL công cụ dùng để đánh giá kỳ vọng nhận thức khách hàng chất lượng dịch. .. SERVQUAL dịch vụ mượn liên thư viện (ILL), dịch vụ tham khảo, dịch vụ dành cho học viên sau đại học Nghiên cứu không nhằm đánh giá dịch vụ nêu mà dùng để đánh giá tính ứng dụng SERVQUAL thư viện. .. cao chất lượng cần phải có thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ Đã có nhiều thang đo nhà nghiên cứu thư viện học đưa Ngoài thang đo lĩnh vực thư viện nhà nghiên cứu ứng dụng số thang đo lĩnh