Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

Mục đích nghiên cứu đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

ĐẠI HỌC HUẾ ́ ́H uê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - in Đề tài: h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sinh viên thực hiện: Lê Quang Nhật Minh Lớp: K49D- QTKD Huế, 2018 LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập rèn luyện bốn năm Trường Đại học Kinh tế Huế, dạy nhiệt tình thầy cô giáo cung cấp cho em nhiều kiến thức vơ bổ ích Đặc biệt, thời gian thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em hội vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế ́ uê Để hoàn thành đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung q thầy Khoa ́H Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em tê kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin h bước vào đời in Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoàng- ̣c K giáo viên hướng dẫn quan tâm, giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp ho Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng anh chị nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế ln Đ khóa luận ại tạo điều kiện cho em học hỏi, cung cấp thông tin cần thiết phục vụ g Chân thành cám ơn gia đình bạn bè người tạo điều kiện, cổ vũ ươ ̀n động viên em suốt thời gian qua Với trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh Tr khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, để khóa luận hoàn thiện tốt Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Quang Nhật Minh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu .2 ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO in KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 ̣c K 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .7 ho 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại ại 1.2 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Đ 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân g 1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ươ ̀n 1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 Tr 1.3 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng .13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ 13 1.3.3 Vai trò dịch vụ 14 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng .15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .15 1.4.1 Nhân tố chủ quan 15 i 1.4.2 Nhân tố khách quan 17 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ .18 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ 25 ́ uê 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 ́H 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần tê Quốc Dân 25 h 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần in Quốc Dân chi nhánh Huế 26 ̣c K 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 28 ho 2.1.3.1 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình .28 2.1.3.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 28 ại 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi Đ nhánh Huế .30 g 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh ươ ̀n Huế năm 2015-2017 30 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi Tr nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 32 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 34 2.1.5 Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 37 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả kháo sát .40 ii 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 49 2.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 ́ uê CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN ́H CHI NHÁNH HUẾ 58 tê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân h Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 58 in 3.1.1 Định hướng chung 58 ̣c K 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 ho 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 60 ại 3.2.1 Giải pháp Năng lực phục vụ 60 Đ 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 61 g 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy .62 ươ ̀n 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình 64 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .65 Tr Kết luận 65 Kiến nghị 65 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 65 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 66 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH Khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân NHTM Ngân hàng Thương mại NCB National Citizen Bank TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Đơn vị tính uê ĐVT iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế ́ uê giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ́H 37 tê Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 h Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng số lần sử dụng dịch vụ in khách hàng .42 ̣c K Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 43 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .45 ho Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 48 ại Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phục thuộc .48 Đ Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .49 g Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .51 ươ ̀n Bảng 2.14: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến 52 Tr Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 53 v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng 18 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)) .20 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân .26 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế 27 vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu đặt nhiều hội thách thức doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực Ngân hàng chịu nhiều sức ép vấn đề này, cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) nước nước ngày trở nên gay gắt Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm tương tự nhau, ́ chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt” điều kinh điển lĩnh vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt Việc đạt điều đến mức độ ́H thước đo đánh giá vị chất lượng dịch vụ Ngân hàng tê Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần có khách hàng (KH), h cho thấy tầm quan trọng KH hoạt động kinh doanh Do đó, dịch vụ mà in Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng thỏa mãn KH chất lượng dịch vụ ̣c K Chính thế, việc nắm bắt thông tin phản hồi từ KH chất lượng dịch vụ điều cần thiết Việc Ngân hàng khai thác tốt thông tin từ phản hồi ho KH tạo lợi việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Các Ngân hàng ln tìm cách giữ chân KH trước hết cần phải đổi mới, nâng ại cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn KH Trong Đ số nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng tín dụng nghiệp vụ kinh doanh chủ g yếu Hiện nay, NHTM tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân ươ ̀n (KHCN), sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân đa dạng phong phú Chính thế, đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng cơng việc khơng thể thiếu Tr Ngân hàng đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt chất lượng cho vay dành cho KHCN Việc nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp điều cần thiết, qua Ngân hàng kịp thời biết điểm thiếu sót dịch vụ mình, từ bổ sung, đưa biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường hài lòng KH, nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế không ngừng đẩy mạnh loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng Tuy nhiên, hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn KH Chính vậy, sau thời gian thực tập tìm tòi học hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu ́ uê 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng ́H TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao tê chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể in h  Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung Ngân hàng nói ̣c K riêng  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho ho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN ại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Đ  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành g cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ươ ̀n 2.3 Câu hỏi nghiên cứu  Hoạt động cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Tr Huế nào?  Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu thực thành phố Huế  Về thời gian: 2015-2017 Kiểm định nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 87.800 df Sig .000 Communalities 1.000 682 HL2 1.000 619 HL3 1.000 691 ́ HL1 uê Extraction ́H Initial Extraction Method: Principal h tê Component Analysis Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % ̣c K Total in Total Variance Explained 1.992 66.392 66.392 553 18.445 84.837 455 ho 15.163 g Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis a ươ ̀n Component Matrix Component Tr HL3 831 HL1 826 HL2 787 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.992 % of Variance 66.392 Cumulative % 66.392 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hl 0E-7 1.00000000 130 nlpv 0E-7 1.00000000 130 du 0E-7 1.00000000 130 tc 0E-7 1.00000000 130 pthh 0E-7 1.00000000 130 ct 0E-7 1.00000000 130 Pearson Correlation ́ ́H 130 130 130 130 130 000 000 000 000 500 500 500 500 130 130 130 130 000 000 000 500 500 500 130 130 130 130 000 000 500 500 N 130 426 ** Sig (1-tailed) 000 N 130 130 000 500 130 ** 000 000 000 500 500 130 130 130 130 130 130 ** 000 000 000 000 000 500 500 500 130 130 130 130 130 130 -.092 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 148 500 500 500 500 N 130 130 130 130 130 433 g N Đ Sig (1-tailed) ại Sig (1-tailed) Pearson Correlation ươ ̀n Pearson Correlation ct 148 ** 000 N pthh 000 130 Sig (1-tailed) Pearson Correlation tc 000 285 000 ho du -.092 433 ** ct ** 426 ** pthh 000 320 Pearson Correlation ** tc in Sig (1-tailed) N nlpv 320 ̣c K hl du h Pearson Correlation nlpv tê hl uê Correlations 285 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hl 0E-7 1.00000000 130 nlpv 0E-7 1.00000000 130 du 0E-7 1.00000000 130 tc 0E-7 1.00000000 130 pthh 0E-7 1.00000000 130 500 130 Correlations hl Pearson Correlation tc pthh 1.000 320 426 433 285 nlpv 320 1.000 000 000 000 du 426 000 1.000 000 000 tc 433 000 000 1.000 000 pthh 285 000 000 000 1.000 000 000 000 000 nlpv 000 500 500 500 du 000 500 500 500 tc 000 500 500 pthh 000 500 500 hl 130 130 130 nlpv 130 130 130 du 130 130 130 tc 130 130 pthh 130 130 hl ́ Sig (1-tailed) du Variables Entered/Removed Variables Entered Removed 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 in h ́H tê 500 Method ho Variables 500 pthh, tc, du, Enter b nlpv ại Model a ̣c K N uê hl nlpv Đ a Dependent Variable: hl Model R 744 Tr ươ ̀n g b All requested variables entered b Model Summary R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 553 539 Durbin-Watson 67893804 1.713 a Predictors: (Constant), pthh, tc, du, nlpv b Dependent Variable: hl a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.380 17.845 Residual 57.620 125 461 129.000 129 Total a Dependent Variable: hl b Predictors: (Constant), pthh, tc, du, nlpv F 38.713 Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients (Constant) Beta -3.148E-016 060 nlpv 320 060 du 426 tc pthh Tolerance VIF 000 1.000 320 5.353 000 1.000 1.000 060 426 7.132 000 1.000 1.000 433 060 433 7.249 000 1.000 1.000 285 060 285 4.773 1.000 ́ Std Error uê B 1.000 tê ́H a Dependent Variable: hl 000 Collinearity Diagnostics Dimension Eigenvalue Condition Index h Model 1.000 1.000 1.000 ươ ̀n Predicted Value tc 14 70 00 1.000 1.00 00 00 00 00 1.000 00 19 53 28 00 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 00 65 33 01 00 Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N -2.4109719 1.3220025 0E-7 74386583 130 -3.66153955 1.45256519 0E-8 66832898 130 Std Predicted Value -3.241 1.777 000 1.000 130 Std Residual -5.393 2.139 000 984 130 Tr Residual a Dependent Variable: hl pthh 15 g Đ a Dependent Variable: hl du 00 ̣c K 1.000 nlpv ho 1.000 Variance Proportions ại 1.000 in (Constant) a ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê PHỤ LỤC 6: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ Statistics PTHH1 Valid PTHH2 PTHH3 PTHH4 130 130 130 130 0 0 3.9846 3.9077 3.9000 3.8846 N Missing Mean Frequency Table ́ Frequency Percent uê PTHH1 Valid Percent Cumulative 3.1 3.1 trung lap 31 23.8 23.8 26.9 dong y 58 44.6 44.6 71.5 rat dong y 37 28.5 28.5 100.0 130 100.0 Total h tê 3.1 in Valid 100.0 ̣c K khong dong y ́H Percent PTHH2 dong y Tr ươ ̀n Total g rat dong y Đ trung lap khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 28 21.5 21.5 25.4 71 54.6 54.6 80.0 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 ại khong dong y Valid Percent ho Frequency PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 trung lap 31 23.8 23.8 26.9 dong y 69 53.1 53.1 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 25 19.2 19.2 23.8 dong y 77 59.2 59.2 83.1 rat dong y 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y Statistics Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 130 130 130 130 130 0 0 4.0000 3.7308 3.9154 3.8692 3.7846 Missing h tê N Mean NLPV5 ́H NLPV1 ̣c K in Frequency Table NLPV1 khong dong y Tr ươ ̀n Total g rat dong y Đ dong y khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 23 17.7 17.7 24.6 57 43.8 43.8 68.5 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 ại trung lap Valid Percent ho Frequency NLPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 trung lap 33 25.4 25.4 32.3 dong y 72 55.4 55.4 87.7 rat dong y 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Total NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 35 26.9 26.9 29.2 dong y 62 47.7 47.7 76.9 rat dong y 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 Total ́ Frequency Percent uê NLPV4 Valid Percent Cumulative 32 24.6 dong y 59 45.4 rat dong y 31 23.8 130 100.0 Total 6.2 tê trung lap 6.2 24.6 30.8 45.4 76.2 h 6.2 100.0 23.8 in Valid 100.0 ̣c K khong dong y ́H Percent NLPV5 ươ ̀n Total g rat dong y Đ trung lap dong y Tr Cumulative Percent 3.8 3.8 39 30.0 30.0 33.8 65 50.0 50.0 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Statistics TC1 Valid Valid Percent 3.8 ại khong dong y Valid Percent ho Frequency TC2 TC3 TC4 TC5 130 130 130 130 130 0 0 4.0154 3.9923 3.8846 3.9462 4.0615 N Missing Mean Frequency Table TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 23 17.7 17.7 22.3 dong y 64 49.2 49.2 71.5 rat dong y 37 28.5 28.5 100.0 130 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́H TC2 trung lap 26 20.0 dong y 58 44.6 rat dong y 39 30.0 130 100.0 Total 5.4 5.4 20.0 25.4 70.0 30.0 100.0 tê 5.4 44.6 in Valid ̣c K khong dong y h Percent 100.0 ho TC3 khong dong y dong y g Valid Đ trung lap ươ ̀n rat dong y Tr Total khong dong y Valid Percent ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 28 21.5 21.5 26.2 71 54.6 54.6 80.8 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 trung lap 27 20.8 20.8 25.4 dong y 65 50.0 50.0 75.4 rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 27 20.8 20.8 23.1 dong y 59 45.4 45.4 68.5 rat dong y 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y Statistics Valid DU2 DU3 DU4 130 130 130 130 130 0 0 3.7154 3.7846 3.8538 3.8846 3.8000 Missing h in Frequency Table Frequency khong dong y Tr ươ ̀n g Đ dong y Valid Percent Cumulative Percent 8 3.8 3.8 4.6 42 32.3 32.3 36.9 64 49.2 49.2 86.2 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 ại trung lap Valid Total Percent ho rat khong dong ̣c K DU1 rat dong y tê N Mean DU5 ́H DU1 DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong 8 khong dong y 4.6 4.6 5.4 trung lap 33 25.4 25.4 30.8 dong y 70 53.8 53.8 84.6 rat dong y 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 34 26.2 26.2 30.8 dong y 63 48.5 48.5 79.2 rat dong y 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 Total ́ Frequency Percent uê DU4 Valid Percent Cumulative 31 23.8 dong y 59 45.4 rat dong y 32 24.6 130 100.0 Total 6.2 tê trung lap 6.2 23.8 30.0 45.4 75.4 h 6.2 100.0 24.6 in Valid 100.0 ̣c K khong dong y ́H Percent DU5 ươ ̀n Total g rat dong y Đ trung lap dong y Tr Cumulative Percent 3.8 3.8 35 26.9 26.9 30.8 71 54.6 54.6 85.4 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Statistics CT1 Valid Valid Percent 3.8 ại khong dong y Valid Percent ho Frequency CT2 CT3 CT4 CT5 130 130 130 130 130 0 0 3.8154 3.7538 3.7692 4.0154 3.6923 N Missing Mean Frequency Table CT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 41 31.5 31.5 33.8 dong y 63 48.5 48.5 82.3 rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́H CT2 trung lap 44 33.8 dong y 65 50.0 rat dong y 18 13.8 130 100.0 Total 2.3 2.3 33.8 36.2 86.2 13.8 100.0 tê 2.3 50.0 in Valid ̣c K khong dong y h Percent 100.0 ho CT3 khong dong y dong y g Valid Đ trung lap ươ ̀n rat dong y Tr Total khong dong y Valid Percent ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 36 27.7 27.7 30.8 76 58.5 58.5 89.2 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 CT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 trung lap 27 20.8 20.8 23.1 dong y 65 50.0 50.0 73.1 rat dong y 35 26.9 26.9 100.0 130 100.0 100.0 Total CT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 39 30.0 30.0 33.8 dong y 77 59.2 59.2 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 rat dong y ́ Total uê khong dong y Statistics Valid HL2 HL3 130 130 130 0 3.9538 3.8385 3.7385 ́H HL1 Missing in h Mean tê N ̣c K Frequency Table HL1 khong dong y Tr ươ ̀n Total g rat dong y Đ dong y khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 30 23.1 23.1 26.9 61 46.9 46.9 73.8 34 26.2 26.2 100.0 130 100.0 100.0 ại trung lap Valid Percent ho Frequency HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 trung lap 30 23.1 23.1 27.7 dong y 73 56.2 56.2 83.8 rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 38 29.2 29.2 33.8 dong y 70 53.8 53.8 87.7 rat dong y 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Total ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê ... cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 ho 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 ́ uê CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG... TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, định chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế? ?? làm đề tài khóa luận Mục tiêu