Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM.
Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN SO SÁNH GIỮA HAI MƠ HÌNH: CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG VÀ SERVQUAL Nguyễn Thị Mai Trang(1) , Trần Xuân Thu Hương(2) (1) Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG-HCM (2) Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM (Bài nhận ngày 10 tháng 03 năm 2009, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 20 tháng 04 năm 2010) TÓM TẮT: Mục tiêu nghiên cứu so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL để tìm mơ hình giải thích tốt hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Hai mơ hình kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM Kết kiểm định cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Do đó, mơ hình SERVQUAL chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Kết cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, phục vụ chu đáo phương tiện hữu hình, thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh đến hài lịng sinh viên Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng/kỹ thuật, hài lịng, thư viện Vì vậy, chất lượng dạy học đại học gắn liền GIỚI THIỆU với chất lượng dịch vụ thư viện Nói cách Thư viện từ lâu xem nơi tích lũy khác, cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp lượng tri thức khổng lồ để phục vụ điều kiện thiết yếu để tăng chất lượng đào tạo cho việc học tập, giảng dạy nghiên cứu đại học (Hoàng Thị Thục 2006) Các nhà (Hoàng Thị Thục 2006) Theo cách đánh giá nghiên cứu hàn lâm giới đưa truyền thống, chất lượng thư viện đại nhiều thang đo lường chất lượng dịch vụ thư học mô tả (1) tập hợp sách viện, đặc biệt mơ hình SERVQUAL báo chí, (2) đo lường theo độ lớn hay sức chứa (SERVice QUALity; Parasuraman & ctg 1988) (size) thư viện, (3) số thống mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức kê số người sử dụng thư viện (Sahu 2007) (Gronroos 1983), hai mơ hình sử Phương pháp truyền thống bỏ qua dụng phổ biến Mặc dầu mô hình khơng xem xét nhu cầu thơng tin người kiểm định nhiều thị trường dịch vụ sử dụng thư viện Điều lý giải thông khác thị trường khác nhau, qua việc thay đổi cách dạy học, người nhà nghiên cứu thường sử dụng mơ học chuyển từ vị trí thụ động sang vị trí chủ hình kiểm định, nghiên cứu sử dụng động việc tìm kiếm xử lý thơng tin hai mơ hình để so sánh khả mô Trong bối cảnh này, thư viện xem hình dự báo thỏa mãn khách hàng Do trung tâm hỗ trợ tích cực cho việc học, giảng đó, mục tiêu nghiên cứu so sánh hai dạy, nghiên cứu cho giảng viên sinh viên mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Trang 62 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 SERVQUAL để tìm mơ hình giải thích tốt lãnh vực khác Châu Mỹ, Châu Âu, thỏa mãn khách hàng kiểm Châu Á, Việt Nam Mơ hình định hai mơ hình thư viện trường SERVQUAL kiểm định lãnh vực Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học tự nhiên, siêu thị Việt Nam (vd, Nguyễn Thị Mai Khoa kinh tế thuộc Đại học Quốc gia Trang 2006; Lê Thị Hồng Vân 2007) Thang đo TPHCM để xem mơ hình phù hợp Các SERVQUAL bao gồm năm thành phần: (1) phần viết bao gồm: (1) sở tính tin cậy (reliability); (2) tính đáp ứng lý thuyết mơ hình nghiên cứu; (2) phương (responsiveness); (3) tính đảm bảo (assurance); pháp kết nghiên cứu; (3) hạn chế (4) tính đồng cảm (empathy); và, (5) phương hướng nghiên cứu tiện hữu hình (tangibles) Những khái niệm nghiên cứu đề cập đến tiêu chuẩn LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ kết thực dịch vụ, thành phần chun mơn hữu hình công ty Định nghĩa marketing dịch vụ chất cung cấp dịch vụ, sẵn sàng hỗ trợ nhân lượng tiến triển xoay quanh ý tưởng chất viên phục vụ với thái độ nhanh chóng với kiến lượng phải đánh giá từ người sử dụng hay thức nhạy cảm họ Mặc dù, thang đo người tiêu thụ dịch vụ Điều dẫn đến SERVQUAL sử dụng rộng rãi để định nghĩa phổ biến chất lượng dịch đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều vụ “mức độ khác mong đợi trích nhiều khía cạnh, ví dụ việc sử người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dụng khác biệt tỷ số, thành phần kết dịch vụ” (Parasuraman & ctg thang đo, tính ứng dụng thang đo (vd, 1988, 17) Tuy nhiên, số nghiên cứu khác Cronin & Taylor 1992) Hơn nữa, SERVQUAL quan niệm chất lượng dịch vụ xuất phát từ cịn có khuyết điểm tập trung vào trình nhận thức người tiêu dùng kết dịch cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ vụ mà (Cronin & Taylor 1992) Cho tới thuật không đề cập đến thang đo nay, khơng có thống định nghĩa SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Mặc dù vậy, mô Đồng hành với thang đo SERVQUAL, hình khái niệm lý thuyết Gronroos (1984) thang đo CLDV hai mảng kỹ thuật (kết quả) Parasuraman & ctg (1988) nhiều chức (q trình) Gronroos nghiên cứu trích dẫn kiểm định với nhiều Gronroos (1984) giới thiệu khái niệm chất loại hình dịch vụ nhiều quốc gia lượng dịch vụ đề cập chất lượng khác (vd, Lassar &ctg 2000) dịch vụ kết q trình đánh Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL người tiêu dùng so sánh họ Parasuraman & ctg (1988) sử dụng mong đợi nhận với họ thực phổ biến kiểm định nhiều nhận Những mong đợi hay kỳ vọng Trang 63 Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 khách hàng bị ảnh hưởng hoạt động công nhận hiển nhiên Tuy nhiên, hỗn hợp tiếp thị, ý thức hệ (ideology), lượng thông tin bùng nổ nay, truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà người học người dạy địi hỏi dịch vụ thư khách hàng có trước việc sử dụng dịch viện nâng cao để đáp ứng yêu cầu vụ Ông đề nghị có hai thành phần Do đó, việc ứng dụng quản lý chất lượng đối chất lượng dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật với thư viện cải tiến không ngừng chất lượng chức năng) Chất lượng kỹ thuật phản ánh sản phẩm dịch vụ để phục vụ người đọc kết hoạt động dịch vụ tốt Một thư viện đánh giá cao mà khách hàng nhận trình thực ảnh hưởng tích cực đến q trình thu dịch vụ Chất lượng chức đề cập đến nhận kiến thức sinh viên, cuối kết dịch vụ thực học tập sinh viên trường đại học có trình tương tác khách hàng người cung chất lượng Điều chứng minh cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật (technical nghiên cứu hàn lâm giới mối quality) hay chất lượng hữu hình quan hệ chất lượng thư viện chất lượng diễn đạt thông qua chất lượng số lượng tài đào tạo đại học liệu thư viện Chất lượng chức (functional quality) hay chất lượng vô hình đề cập đến hành vi mà dịch vụ thư viện thực Thông qua yếu tố trên, mục tiêu nghiên cứu ứng dụng hai mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos so sánh hai mơ hình dịch vụ thư viện Chất lượng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa lợi nhuận Dịch vụ tuyệt hảo khách hàng vui lịng có nghĩa lợi nhuận cơng ty nhiều Dịch vụ tồi làm giảm doanh thu Tuy nhiên, dịch vụ thư viện, khách hàng hài lịng yếu tố không chuyển thành lợi nhuận trực tiếp chắn dịch vụ thư viện điều đánh giá cao có giá trị Dịch vụ có chất lượng tốt cải thiện hình ảnh thư viện, thơng qua thư Thư viện biết nơi tập hợp sách viện khẳng định tính chuyên nghiệp tạp chí sử dụng để đọc tra cứu, hay học chứng minh thiện chí tập Dịch vụ khái niệm thư ủng hộ việc học hỏi suốt đời (lifelong viện Người sử dụng thư viện, sinh viên, learning) nâng cao uy tín xã hội điểm tập trung dịch vụ thư viện Thư thư viện (Miao & Bassham 2007) viện xem trung tâm sáng kiến, văn Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hóa thơng tin, thư viện đóng vai trị vơ khách hàng cơng nhận yếu tố không quan trọng việc học hỏi dài hạn thể thiếu việc giữ chân thu hút khách (lifelong learning) người học Giá trị hàng công ty cung cấp dịch vụ, ví thư viện cá nhân xã hội dụ, thư viện (Banwet & Datta 1999) Sự thỏa Trang 64 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 mãn sinh viên hàn biểu chất lượng hình (PT) Thang đo thành phần tin cậy gồm ba dịch vụ giáo dục nói chung biến quan sát đo lường mức độ thực dịch dịch vụ thư viện nói riêng thu hút vụ thư viện sách mà thư ý nhiều từ nhà quản lý giáo dục để viện đề Thang đo thành phần đáp ứng gồm đạt lợi cạnh tranh Do đó, thơng qua việc ba biến quan sát đo lường khả thực hiểu biết xem xét thành phần chất lượng dịch vụ kịp thời hạn Thang đo thành dịch vụ phù hợp tăng thỏa mãn phần lực phục vụ gồm bốn biến quan sát sinh viên đo lường thái độ lịch trình phục Phần phương pháp nghiên cứu, kiểm định mức độ phù hợp mơ hình SERVQUAL mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thông qua sinh viên học trường Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học Tự nhiên khoa Kinh tế ĐH Quốc gia vụ sinh viên Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích nhu cầu sinh viên Thang đo thành phần phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên TPHCM nhằm tìm mơ hình giải thích tốt Thang đo chất lượng kỹ thuật/chức chất lượng dịch vụ thư viện Gronroos (1990) gồm 16 biến, đo lường thỏa mãn sinh viên hai thành phần chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Thang PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU đo chất lượng kỹ thuật gồm tám biến quan sát 3.1 Thang đo đề cập đến mà thư viện phục vụ cho Thang đo sử dụng nghiên cứu chủ yếu dựa vào thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng thang đo chất sinh viên Thang đo chất lượng chức gồm tám biến quan sát đề cập đến dịch vụ thư viện thực lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1990) Thang đo mức độ cảm nhận hài lòng điều chỉnh để phù hợp ngữ (SAT) gồm bốn biến quan sát đo lường mức độ cảnh thư viện Thang đo SERVQUAL bao hài lịng thơng qua sở vật chất, cung cách gồm 16 biến mơ hình theo chất lượng kỹ phục vụ nhân viên, chất lượng dịch vụ thuật chức Gronroos 16 biến Các thang đo điều chỉnh cho phù Các thang đo sử dụng dạng Likert, điểm, hợp với dịch vụ thư viện thơng qua vấn với (1) hồn tồn khơng đồng ý (7) hoàn sâu với 20 sinh viên Trường ĐH Bách khoa toàn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ thư Trường ĐH Khoa học Tự nhiên Sau đó, trước viện bao gồm năm thành phần: (1) tin cậy (TC), tiến hành vấn thức, bảng câu (2) tính đáp ứng (DU), (3) lực phục vụ hỏi sơ vấn 15 sinh viên để kiểm tra (NL), (4) đồng cảm (DC), phương tiện hữu cách dùng từ ngữ, mức độ khó hiểu bảng Trang 65 Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 câu hỏi Cuối cùng, bảng câu hỏi hoàn Kinh tế chiếm 32%, Đại học Bách khoa chiếm chỉnh để tiến hành vấn thức 35.4% Đại học Khoa học tự nhiên chiếm 3.2 Mẫu Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật gửi thư cho sinh viên hệ quy theo học trường thuộc ĐH Quốc gia TPHCM Cụ 32.6% Số lượng sinh viên năm thứ chiếm 50.1% 49.9% số lượng sinh viên năm thứ ba thứ tư Trong đó, 53.9% nam sinh viên 46.1% nữ sinh viên thể Khoa kinh tế, Trường ĐH Khoa học tự PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN nhiên, Trường ĐH Bách khoa Mẫu KẾT QUẢ chọn theo quota thuận tiện với kích thước n= 450 Bốn trăm năm mươi (450) bảng câu hỏi phát cho sinh viên ba trường Ba trăm sáu mươi lăm (365) bảng câu hỏi thu hồi, tỷ lệ hồi đáp khoảng 81% Sau thu thập kiểm tra, 17 câu trả lời thiếu nhiều thơng tin, nên bị loại bỏ Vì vậy, kích thước mẫu cuối n=347 Số lượng sinh viên khoa Các thang đo khái niệm nghiên cứu đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha tiếp tục kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố (EFA) Kết trình bày Bảng Bảng cho thấy thang đo thỏa mãn yêu cầu Cronbach alpha, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Bảng Kết Cronbach alpha phân tích nhân tố thang đo chất lượng chức năng/kỹ thuật STT Thang đo chất lượng chức kỹ thuật Trung Độ lệch Trọng bình chuẩn số EFA Chất lượng kỹ thuật Cronbach alpha= 86; Tổng phương sai trích = 10.24%; giá trị eigen =1.23 Thư viện trường tổ chức kho mở phòng đọc, tạo điều kiện cho Anh/Chị tiếp cận trực tiếp nguồn tài liệu cách nhanh chóng, kịp thời 4.98 1.592 773 Hệ thống tra cứu đầy đủ nội dung vốn tài liệu thư viện 4.80 1.534 791 Hệ thống mượn trả tài liệu nhanh chóng xác 5.09 1.405 751 Gia hạn mượn tài liệu dễ dàng 4.88 1.486 701 Giờ mở cửa thư viện thuận lợi cho Anh/Chị 4.71 1.430 556 Sách, tài liệu xếp theo môn loại thuận tiện cho việc tìm 5.14 1.333 653 4.31 1.466 844 4.96 1.403 kiếm Anh/Chị Chất lượng chức Cronbach alpha= 94; Tổng phương sai trích = 58.59% ; giá trị eigen =7.03 Nhân viên thư viện hòa nhã, thân thiện Nhân viên thư viện có chun mơn để giải thích dịch vụ (làm thẻ, tra cứu tài liệu, mượn trả sách Trang 66 802 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 Nhân viên thư viện trường đáng tin cậy 4.76 1.306 861 10 Nhân viên thư viện lịch 4.66 1.299 818 11 Nhân viên thư viện sẵn sàng đáp ứng Anh/Chị có yêu cầu 4.58 1.364 795 12 Nhân viên thư viện ln nhiệt tình sẵn sàng trả lời câu hỏi 4.52 1.494 Anh/Chị .784 Bảng Kết Cronbach alpha phân tích nhân tố thang đo SERVQUAL hài lòng STT Thang đo chất lượng dịch vụ - SERVQUAL Phục vụ chu đáo: Cronbach alpha= 95; Tổng phương sai trích = 61.82%; giá trị eigen =8.04 Giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng Trung bình Độ lệch chuẩn Trọng số EFA 4.58 1.386 756 Nhân viên thư viện phục vụ Anh/Chị tận tình 4.46 1.468 827 Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 4.46 1.433 863 Dù cao điểm Anh/Chị phục vụ chu đáo 4.07 1.472 822 Nhân viên thư viện tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị 4.23 1.507 825 Nhân viên thư viện có nghiệp vụ chun mơn để trả lời câu hỏi Anh/Chị Anh/Chị thấy thoải mái trao đổi với nhân viên thư viện 4.72 1.494 757 4.37 1.437 832 4.46 1.368 826 Cung cách phục vụ nhân viên thư viện tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên thư viện quan tâm đến nhu cầu sinh viên 3.97 1.369 735 10 Nhân viên thư viện ý đến lợi ích sinh viên 3.97 1.214 690 4.80 1.546 843 4.75 1.603 870 Phương tiện hữu hình: Cronbach alpha= 86; Tổng phương sai trích = 10.93% ; giá trị eigen =1.41 11 Cơ sở vật chất thư viện nhìn đẹp đại 12 Sách kệ xếp gọn gàng Sự hài lòng Cronbach alpha= 93; Tổng phương sai trích = 82.32% ; giá trị eigen =3.29 Hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ thư viện 4.71 1.535 917 Hồn tồn hài lịng với nhân viên thư viện 4.52 1.490 901 Hoàn toàn hài lòng với sở vật chất thư viện 4.81 1.610 880 Hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thư viện 4.67 1.455 931 Kết phân tích EFA cho thấy, chất lượng kỹ thuật/chức hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Tuy nhiên, số biến bị loại (4 biến) có trọng số nhân tố cao (>.4) hai yếu tố nên bị loại Sau loại loại biến này, thang đo chất lượng Kỹ thuật/Chức 12 biến quan sát với phương sai trích 68.84% (>.50) Kết phân tích EFA (Principal Components với phép quay Varimax), thành phần SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm yếu tố mới: gọi phục vụ chu đáo yếu tố thứ hai phương tiện hữu hình Phương sai trích cho hai thành phần 72.75% (>.50%), phương sai trích đạt yêu cầu Các biến bị loại (4 biến) trọng số nhân tố lên thành phần khác cao Trang 67 Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 (>.40), nên bị loại Như thành phần dịch vụ siêu thị Việt Nam, kết cho thấy SERVQUAL có 16 biến, kết chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành cịn 12 biến phần, là: chất lượng hàng hóa, nhân viên Trong nghiên cứu này, năm thành phần phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt siêu thị, chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) khơng hồn an tồn siêu thị Kết số nghiên cứu toàn giữ nguyên vẹn dịch vụ thư viện khác (vd, Cook & Thompson 2000; Nitecki Kết nghiên cứu phù hợp với 1996) thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ thư viện cho thấy thành phần chất lượng Các nghiên cứu trước cho thấy, thành dịch vụ thư viện năm thành phần phần chất lượng dịch vụ không thống mà ba thành phần phân tích nhân tố với ngành dịch vụ thị khám phá, là: (1) phương tiện hữu hình; (2) trường khác (Ví dụ: Parasuman & ctg hiệu dịch vụ (service efficiency) hay 1994; Mehta & ctg 2000; Nguyễn Thị Mai độ tin cậy; (3) tác động dịch vụ (affect Trang 2006) Nghiên cứu Parasuraman & of service; Cook & Thompson 2000) Do đó, ctg (1994) cho thấy ba thành phần tính đáp tùy theo đặc thù loại hình dịch vụ nên ứng, tính đảm bảo, tính đồng cảm có nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chung đặc điểm trùng lắp thành chất lượng dịch vụ để phù hợp với nghiên khái niệm nghiên cứu Mehta & ctg (2000) cứu cụ thể Cụ thể, nghiên cứu này, thang thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm hai thành phần: phục vụ siêu thị Singapore, kết chất lượng dịch chu đáo phương tiện hữu hình vụ siêu thị gồm hai thành phần: phương tiện Kết EFA sử dụng tiếp để xử lý hữu hình nhân viên phục vụ Nguyễn Thị hồi quy bội kết hồi quy bội trình Mai Trang (2006) kiểm định SERVQUAL bày Bảng Bảng Kết hồi quy bội – hai mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Mơ hình Hệ số beta chuẩn R2 điều chỉnh SERVQUAL – Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng sinh viên Phục vụ chu đáo 56* 74* Phương tiện hữu hình 40* (F=489.56) KỸ THUẬT-CHỨC NĂNG – Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng sinh viên Chất lượng kỹ thuật 30* 68* Chất lượng chức 59* (F=369.06) * p