Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu quan sát gồm 241 sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2013 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG EVALUATING NHA TRANG UNIVERSITY’S LIBRARY SERVICE QUALITY Huỳnh Phương Thảo1, Lê Phước Lượng2, Lê Văn Tháp3 Ngày nhận bài: 15/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 22/4/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang Nghiên cứu thực mẫu quan sát gồm 241 sinh viên học tập Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện Nghiên cứu sử dụng lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các thang đo kiểm định độ tin cậy thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy nhân tố rút đặt tên sau: đáp ứng, thông tin điện tử thư viện số, đồng cảm, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện chịu tác động dương yếu tố Ngồi ra, kết phân tích ANOVA cho thấy có khác biệt đánh giá theo khóa học sinh viên Tác giả đưa số đề xuất cho thư viện Trường để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp thời gian tới Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hài lịng, thư viện ABSTRACT The aim of this study is to evaluate Nha Trang University’s library service quality The study was conducted from a sample of 241 students studying and using library services at Nha Trang University The theories of services, service quality and its relationship with customer satisfaction were used The scale was tested for reliability through Cronbach’s Alpha coefficient analysis Explore factor analysis results indicated that six factors were extracted and named as responsiveness, electronic information and digital library, empathy, assurance, tangibles, and reliability Regression analysis results showed that student satisfaction with the library service was influenced positively by these six factors In addition, ANOVA analysis results showed that the evaluation of library service quality were different according to students’ course The author has also given some suggestions to further enhance the quality of its library services provided in the future Key words: service quality, satisfaction, library I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày xã hội quan tâm thư viện yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng giáo dục trường đại học Vì vậy, “đầu tư cho thư viện đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” (Bộ Văn hóa - Thơng tin, 2007) Trường Đại học Nha Trang có lịch sử phát triển nửa kỷ nỗ lực xây dựng thành trường đại học đa ngành, đa cấp học Với học chế tín chỉ, yêu cầu tự học, tự nghiên cứu sinh viên đặt yêu cầu cấp thiết cho thư viện phải trở thành “giảng đường thứ hai” Theo nghiên cứu Parasuraman ctg (1988), thành phần chất lượng dịch vụ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình dựa chênh lệch cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Cronin Taylor (1992) kế thừa kết nghiên cứu Huỳnh Phương Thảo: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang PGS.TS Lê Phước Lượng: Trường Đại học Nha Trang ThS Lê Văn Tháp: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Parasuraman xét đến cảm nhận khách hàng Về lĩnh vực thư viện, Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xn Thu Hương (2010) sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman ctg (1988) mơ hình kỹ thuật chức Gronroos (1984) để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Somaratna Peiris (2011) ứng dụng, điều chỉnh mơ hình SERVQUAL thành thành phần: cung cấp dịch vụ nhân viên, thu thập tài liệu, tài nguyên điện tử, phương tiện hữu hình, quản lý thơng tin, danh mục thư viện, an toàn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) Với Trường Đại học Nha Trang, chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên chưa? Sinh viên có hài lịng mong muốn tiếp tục đến thư viện để học tập không? Nghiên cứu khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện tác động đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Nha Trang Nghiên cứu có đóng góp mặt lý luận thực tiễn Nghiên cứu góp phần vào hệ thống sở lý luận việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang Từ đó, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp thời gian tới, mô hình tham khảo cho nghiên cứu sau Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang Các bước bao gồm đối tượng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu thảo luận, kết luận kiến nghị II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang Phương pháp nghiên cứu: 2.1 Thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) Đồng thời, tham khảo nghiên cứu trước Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010), Somaratna Peiris (2011) thảo luận nhóm để điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thư viện Các thang đo sử dụng dạng Likert điểm, với hoàn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ thư viện gồm năm thành phần: (1) tin cậy có biến 170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Số 2/2013 quan sát khả cung cấp dịch vụ theo cam kết thư viện, (2) đáp ứng có biến quan sát khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ thư viện, (3) lực phục vụ có biến quan sát trình độ chun mơn, phong cách phục vụ nhân viên thư viện, (4) đồng cảm có biến quan sát quan tâm chia sẻ thư viện đến nhu cầu sinh viên, (5) phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu học tập sinh viên thư viện Thang đo hài lịng có biến quan sát hài lòng sinh viên yếu tố dịch vụ thư viện cung cấp 2.2 Mẫu Tác giả phát phiếu điều tra trực tiếp bảng câu hỏi cho sinh viên học tập Trường Đại học Nha Trang Với 43 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 43 x = 215 Để tăng tính tin cậy, mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện với kích thước n = 260 Có 250 bảng câu hỏi thu về, đó, bảng khơng hợp lệ thiếu thông tin nên 241 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu nghiên cứu thức Trong đó, số lượng sinh viên nam chiếm 43.2%, sinh viên nữ chiếm 56.8% Số lượng sinh viên khóa 51 chiếm 40.2%, khóa 52 chiếm 31.5%, khóa 53 chiếm 28.2% Đồng thời, số lượng sinh viên Khoa Kế toán Tài chiếm 24.1%, Khoa Cơng nghệ thực phẩm chiếm 18.3%, Khoa Kinh tế chiếm 17.4%, Khoa Công nghệ thông tin chiếm 9.5%, Khoa Nuôi trồng Thủy sản chiếm 10.8%, Viện Công nghệ Sinh học Môi trường chiếm 8.3%, Khoa Ngoại ngữ chiếm 7.1%, Khoa Điện - Điện tử chiếm 2.9%, Khoa Kỹ thuật Xây dựng chiếm 1.7% 2.3 Phương pháp phân tích Với phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích sau: hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu, thống kê mơ tả để đánh giá mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ thư viện, phân tích ANOVA để tìm khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng theo đặc trưng mẫu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha EFA Trong 37 biến quan sát đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, có biến quan sát bị loại Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 không đạt giá trị độ tin cậy biến quan sát thời gian hoạt động thư viện thuận tiện cho sinh viên Địa điểm thư viện thuận lợi Do đó, 35 biến quan sát cịn lại đạt yêu cầu tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA biến quan sát đo lường hài lòng sinh viên đạt yêu cầu Phương pháp trích nhân tố Principle Component với phép xoay Varimax sử dụng 35 biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ nhóm thành nhân tố với tổng phương sai trích 60.08%, hệ số KMO = 0.918; biến quan sát đo lường hài lịng nhóm thành nhân tố với tổng phương sai trích 58.59%, hệ số KMO = 0.820 Từng nhân tố có biến quan sát với hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (> 0.4), giá trị Eigenvalue > 1, đạt chuẩn Sau kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo đạt độ tin cậy Từ kết phân tích EFA, nghiên cứu đề nghị mơ hình gồm nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang thể qua hình 1: Hình Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang Kết phân tích hồi quy đa biến 2.1 Kết phân tích hồi quy thể bảng Bảng Kết phân tích hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig 1.667 0.097 Hằng số 0.243 Sự đáp ứng 0.185 0.197 3.547 0.000 Thông tin điện tử thư viện số 0.150 0.185 3.683 0.000 Sự đồng cảm 0.222 0.245 4.540 0.000 Năng lực phục vụ 0.195 0.203 3.809 0.000 Phương tiện hữu hình 0.102 0.107 2.132 0.034 Sự tin cậy 0.110 0.130 2.728 0.007 Biến phụ thuộc: hài lòng, R hiệu chỉnh = 0.679, F = 85.441, Sig.F = 0.000 Chú thích: Mức ý nghĩa kiểm định 0.05 Kết bảng cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.679 nghĩa có 67.9% biến thiên hài lịng (SAS) giải thích biến độc lập mơ hình: đáp ứng (DU), thông tin điện tử thư viện số (TTDT&TVS), đồng cảm (DC), lực phục vụ (NLPV), phương tiện hữu hình (PTHH), tin cậy (TC) Mơ hình xây dựng phù hợp với liệu nghiên cứu, có ý nghĩa thống kê (sig.F = 0.000) Các hệ số hồi quy mang dấu dương có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) Phương trình hồi quy tuyến tính bội xác định sau: SAS = 0.185 DU + 0.150 TTDT&TVS + 0.222 DC + 0.195 NLPV + 0.102 PTHH + 0.110 TC Sự hài lòng sinh viên chịu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện theo thứ tự giảm dần hệ số hồi quy chuẩn hóa sau: đồng cảm (0.245), lực phục vụ (0.203), đáp ứng (0.197), thông tin điện tử thư viện số (0.185), tin cậy (0.130), phương tiện hữu hình (0.107) Từ thấy số vấn đề sau: Thứ nhất, phương trình hồi quy cho thấy mơ hình dự báo gồm yếu tố tác động đến hài lòng sinh TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang, làm sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Thứ hai, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên cho thấy thư viện Trường cần quan tâm đến yếu tố có ảnh hưởng mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên hài lịng Cơng nghệ thơng tin mạng internet ngày phát triển Có thể vậy, việc truy cập trang thơng tin điện tử thư viện số ngày quan trọng sinh viên, trở thành yếu tố thiếu dịch vụ thư viện dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Do đó, yếu tố có tác động mạnh thứ tư đến hài lịng sinh viên Điều hồn tồn phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin, tài liệu qua mạng ngày nhiều sinh viên bối cảnh tồn cầu hóa thơng tin Sự tin cậy yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Khi thư viện cung cấp dịch vụ kịp thời, sai sót, niềm tin sinh viên dịch vụ cung cấp tăng lên Do đó, sinh viên cảm thấy hài lòng hơn, chất lượng dịch vụ thư viện đánh giá cao So sánh với nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Số 2/2013 Trang Trần Xuân Thu Hương (2010), yếu tố phương tiện hữu hình tác động đến hài lòng sinh viên yếu tố liên quan đến nhân viên thư viện đồng cảm, lực phục vụ đáp ứng có tác động mạnh Có thể là, ngồi việc đến thư viện để đọc, mượn tài liệu, sinh viên cần giúp đỡ, giải đáp thắc mắc dịch vụ nên họ ý nhiều đến thái độ phục vụ niềm nở, lịch nhân viên thư viện Mỗi thủ tục, dịch vụ có nhân viên đảm trách, người tiếp xúc trực tiếp với sinh viên nên họ có thái độ lịch sự, thân thiện, kiến thức chuyên môn để sẵn sàng giải đáp hợp lý thắc mắc sinh viên làm sinh viên hài lòng với dịch vụ thư viện cung cấp Thư viện Trường cần trọng nâng cao kỹ chuyên môn giao tiếp nhân viên thư viện Phân tích mức độ đánh giá sinh viên dịch vụ thư viện Thống kê mơ tả giá trị trung bình sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trong thang đo Likert điểm, quy ước sau: giá trị trung bình từ đến 1.66: thấp, từ 1.67 đến 2.33: thấp, từ 2.34 đến 3: trung bình, từ 3.01 đến 3.67: khá, từ 3.68 đến 4.34: cao, từ 4.35 đến 5: cao Kết trình bày bảng Bảng Thống kê mô tả giá trị trung bình Thành phần Giá trị trung bình Sự đáp ứng 3.18 DU1 - Nhân viên thư viện cho sinh viên biết thực dịch vụ DU2 - Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đỡ sinh viên DU3 - Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc sinh viên DU4 - Nhân viên thư viện ln có mặt kịp thời sinh viên cần DU5 - Nhân viên thư viện nhanh nhẹn DU6 - Thủ tục mượn trả tài liệu thực dễ dàng, nhanh chóng NLPV3 - Nhân viên thư viện thân thiện với sinh viên 3.34 3.07 3.26 2.85 2.99 3.72 3.05 Thông tin điện tử thư viện số 3.12 PTHH9 - Thư viện điện tử dễ sử dụng PTHH10 - Thư viện điện tử phong phú tài liệu PTHH11 - Thư viện điện tử thường xuyên cập nhật PTHH12 - Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập hiệu PTHH13 - Tốc độ đường truyền tải tài liệu thư viện điện tử nhanh 3.03 3.27 3.20 3.22 2.89 Sự đồng cảm 3.01 DC2 - Nhân viên thư viện tỏ quan tâm đến sinh viên DC3 - Thư viện ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu DC4 - Nhân viên thư viện hiểu rõ nhu cầu sinh viên DC5 - Nhân viên thư viện lắng nghe yêu cầu sinh viên DC6 - Nhân viên thư viện tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái đến thư viện NLPV1 - Phong cách phục vụ nhân viên thư viện tạo tin tưởng cho sinh viên 2.95 3.08 2.87 2.97 3.02 3.16 172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2013 Năng lực phục vụ 3.46 NLPV2 - Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng thắc mắc sinh viên NLPV4 - Nhân viên thư viện ln tỏ xác nghiệp vụ NLPV5 - Thư viện đảm bảo tính tin cậy nguồn tài liệu NLPV6 - Thư viện cung cấp đầy đủ hướng dẫn để tìm kiếm tài liệu NLPV7 - Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá bổ ích NLPV8 - Thư viện ln cập nhật kịp thời nguồn tài liệu 3.29 3.37 3.78 3.62 3.49 3.23 Phương tiện hữu hình 3.26 PTHH1 - Trang thiết bị thư viện đại PTHH2 - Nội thất bên thư viện bố trí hợp lý, bắt mắt PTHH3 - Trang phục nhân viên thư viện gọn gàng, lịch PTHH4 - Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thống mát PTHH5 - Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt PTHH6 - Tài liệu kho xếp gọn gàng, hợp lý PTHH8 - Nhà xe thư viện rộng rãi an toàn 2.84 3.10 3.38 3.48 3.23 3.61 3.18 Sự tin cậy 3.49 TC1 - Thư viện thực cam kết TC2 - Thư viện thực dịch vụ từ lần TC3 - Thư viện không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ TC4 - Thông tin thư viện đến với sinh viên ln xác, kịp thời 3.76 3.78 3.22 3.17 Sự hài lòng 3.36 HL1 - Bạn hài lòng với nhiệt tình cách ứng xử nhân viên thư viện HL2 - Bạn hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên thư viện HL3 - Bạn hài lòng với trang thiết bị sở vật chất thư viện HL4 - Bạn hài lòng với thủ tục tổ chức hoạt động thư viện HL5 - Bạn hài lòng với số lượng chất lượng tài liệu thư viện HL6 - Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ thư viện 3.26 3.29 3.44 3.46 3.31 3.39 Kết bảng cho thấy tất thành phần hài lòng sinh viên đạt giá trị trung bình Mức độ hài lịng sinh viên thành phần theo thứ tự giá trị trung bình giảm dần tin cậy (3.49/5), lực phục vụ (3.46/5), phương tiện hữu hình (3.26/5), đáp ứng (3.18/5), thông tin điện tử thư viện số (3.12/5), đồng cảm (3.01/5) Đồng thời, biến quan sát thành phần đánh giá với mức độ khác từ mức thấp 2.84/5 (PTHH1) đến mức cao 3.78/5 (TC2) Từ thấy số vấn đề sau: Thứ nhất, với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, kết cho thấy sinh viên hài lòng mức dịch vụ thư viện (3.36/5) sáu thành phần dịch vụ thư viện Do đó, thư viện Trường cần phát huy thành phần để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thời gian tới Thứ hai, mức độ hài lòng khác thành phần sở để thư viện Trường quan tâm phát huy thành phần đánh giá cao cải thiện, nâng cao thành phần đánh giá thấp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể thư viện Sự tin cậy yếu tố sinh viên hài lòng Đặc biệt, sinh viên đánh giá cao việc thực dịch vụ từ lần cập nhật việc trả sách, phí mượn sách trễ hạn, cam kết mở, đóng cửa, gia hạn thẻ biến quan sát lại đánh giá cho thấy thông tin thư viện đến với sinh viên cần kịp thời giảm thiểu sai sót trình cung cấp dịch vụ Năng lực phục vụ yếu tố sinh viên hài lòng thứ hai, mức Trong đó, khả tổng hợp, cung cấp nguồn tài liệu tin cậy đánh giá cao với biến quan sát Thư viện đảm bảo tính tin cậy nguồn tài liệu biến quan sát lại đánh giá cho thấy trình độ chuyên môn nhân viên thư viện đáp ứng nhu cầu sinh viên trình cung cấp dịch vụ cần thư viện quan tâm phát huy Phương tiện hữu hình yếu tố sinh viên hài lịng thứ ba, mức Biến quan sát Trang thiết bị thư viện đại đánh giá trung bình nên thư viện cần đầu tư trang thiết bị đại hơn, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 173 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2013 phục vụ công tác quản lý cung cấp dịch vụ biến quan sát lại đánh giá cho thấy sở vật chất, trang thiết bị có thư viện đáp ứng nhu cầu sinh viên Trong đó, biến quan sát Tài liệu kho xếp gọn gàng, hợp lý đánh giá cao thư viện tổ chức xếp tài liệu vào thứ sáu hàng tuần Sự đáp ứng yếu tố sinh viên hài lòng thứ tư, mức biến quan sát Nhân viên thư viện ln có mặt kịp thời sinh viên cần Nhân viên thư viện nhanh nhẹn đánh giá trung bình cho thấy trước sinh viên yêu cầu, nhân viên thư viện chưa chủ động giúp đỡ, phong cách phục vụ chưa linh hoạt Nhưng biến quan sát Thủ tục mượn trả tài liệu thực dễ dàng, nhanh chóng đánh giá cao, biến quan sát lại đánh giá cho thấy sẵn sàng phục vụ nhân viên thư viện sinh viên yêu cầu Thông tin điện tử thư viện số yếu tố sinh viên hài lòng thứ năm, mức Biến quan sát Tốc độ đường truyền tải tài liệu thư viện điện tử nhanh đánh giá trung bình, chưa đáp ứng nhu cầu sinh viên biến quan sát lại đánh giá cho thấy thư viện số dễ sử dụng, tài liệu nhiều, cập nhật Sự đồng cảm đánh giá thấp biến quan sát Nhân viên thư viện tỏ quan tâm đến sinh viên, Nhân viên thư viện hiểu rõ nhu cầu sinh viên, Nhân viên thư viện lắng nghe yêu cầu sinh viên đánh giá trung bình cho thấy nhân viên thư viện chưa lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu sinh viên nên thư viện cần ý vấn đề Tuy nhiên, biến quan sát lại đánh giá cho thấy nhân viên thư viện quan tâm lợi ích sinh viên, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái đến thư viện Kết phân tích phương sai yếu tố One-Way ANOVA Kết kiểm định Leneve cho thấy phương sai đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ hài lịng nhóm sinh viên khác giới tính, khoa, khóa học khơng khác biệt có ý nghĩa (Sig > 0.05) Do đó, giả định phương sai nhóm so sánh đồng khơng bị vi phạm kết phân tích ANOVA sử dụng Kết kiểm định ANOVA cho thấy khác biệt có ý nghĩa (Sig > 0.05) đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ hài lịng theo khoa giới tính sinh viên có khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) đánh giá theo khóa học Kết kiểm định trình bày bảng Bảng Kết kiểm định ANOVA phân tích sau ANOVA theo khóa học sinh viên Mơ hình Kiểm định ANOVA Sự đáp ứng 0.358 Thông tin điện tử thư viện số 0.412 Sự đồng cảm 0.322 Năng lực phục vụ 0.079 Phương tiện hữu hình 0.037 Sự tin cậy 0.052 Sự hài lịng 0.010 Giá trị trung bình Kiểm định Dunnett Khóa 51 Khóa 52 Khóa 51 Khóa 52 Khóa 51 Khóa 52 Khóa 51 Khóa 52 Khóa 51 Khóa 52 Khóa 51 Khóa 52 Khóa 51 Khóa 52 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 53 Khóa 51 0.261 0.515 0.493 0.325 0.235 0.453 0.050 0.187 0.042 0.044 0.031 0.152 0.020 0.009 Khóa 52 Khóa 53 3.131 3.169 3.267 3.103 3.063 3.215 2.954 2.989 3.100 3.390 3.439 3.596 3.203 3.194 3.416 3.394 3.457 3.647 3.308 3.270 3.534 Chú thích: Mức ý nghĩa kiểm định 0.05 Kết kiểm định ANOVA bảng cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá phương tiện hữu hình (Sig = 0.037 < 0.05) hài lịng (Sig = 0.010 < 0.05) theo khóa học sinh viên Với khóa 53 chọn nhóm điều khiển, kết phân tích sâu ANOVA thơng qua kiểm định Dunnett cho thấy: cặp nhóm khóa 51 khóa 174 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 53, có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá lực phục vụ (Sig = 0.050), phương tiện hữu hình (Sig = 0.042 < 0.05), tin cậy (Sig = 0.031 < 0.05) hài lòng (Sig = 0.020 < 0.05); cặp nhóm khóa 52 khóa 53, có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá phương tiện hữu hình (Sig = 0.044 < 0.05) hài lòng (Sig = 0.009 < 0.05) Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Kết bảng cho thấy, thành phần lực phục vụ tin cậy, sinh viên khóa 53 hài lịng cao khóa 51 hài lòng thấp nhất, mức độ hài lòng chung sinh viên dịch vụ thư viện thành phần phương tiện hữu hình theo thứ tự giảm dần khóa 53, khóa 51 khóa 52 IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Các nghiên cứu định tính, định lượng sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thư viện tác động đến hài lòng sinh viên thang đo đạt giá trị độ tin cậy theo yêu cầu Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình nhân tố tác động dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng, thông tin điện tử thư viện số, tin cậy, phương tiện hữu hình Kết phân tích cịn cho thấy có khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang theo khóa học sinh viên Tuy nhiên, nghiên cứu cịn số hạn chế Ngồi sinh viên, giảng viên học viên cao học sử dụng dịch vụ thư viện nên nghiên cứu cần khảo sát thêm đối tượng Đồng thời, cần thực nghiên cứu khác thư viện trường đại học khác để khám phá nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên ngồi nhân tố đưa từ kết nghiên cứu Về mặt lý luận, nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nên cần có nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện 2, Kiến nghị Từ kết nghiên cứu thực tiễn sử dụng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang, năm nhóm Số 2/2013 giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thời gian tới bao gồm: Thứ nhất, nhân viên thư viện Ba yếu tố tác động mạnh đến hài lòng, lực phục vụ đáp ứng sinh viên đánh giá hài lòng thứ hai thứ tư, đồng cảm đánh giá thấp nên thư viện cần ý vấn đề Thư viện cần tổ chức tham luận, tập huấn để nhân viên học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng, nhắc nhở nhân viên lắng nghe sinh viên để hiểu rõ nhu cầu phục vụ tốt Thứ hai, thông tin điện tử thư viện số Yếu tố có tác động thứ tư đến hài lòng đánh giá hài lịng thứ năm Do đó, cần phát huy hiệu sử dụng cổng thông tin điện tử thư viện số phục vụ nhu cầu khai thác thông tin qua mạng Internet Đặc biệt, thư viện cần trao đổi với nhà quản lý server cung cấp dịch vụ mạng bố trí thêm trụ phát sóng wifi để nâng cấp tốc độ truy cập tải tài liệu số Thứ ba, tin cậy Yếu tố có tác động thứ năm đến hài lòng đánh giá hài lịng cao Do đó, cần phát huy tính kịp thời, xác thủ tục linh hoạt, khoa học công tác tổ chức hoạt động Điều giúp làm tăng tin tưởng sinh viên dịch vụ thư viện cung cấp Thứ tư, phương tiện hữu hình Yếu tố có tác động đến hài lòng đánh giá hài lòng thứ ba Do đó, cần phát huy tính hiệu sử dụng trang thiết bị, sở vật chất có Đặc biệt, thư viện cần có kế hoạch đầu tư trang thiết bị đại hơn, phục vụ công tác quản lý cung cấp dịch vụ Thứ năm, tiếp tục phát triển nguồn tài liệu số lượng chất lượng Điều cần thiết sinh viên có nhu cầu lớn tài liệu truyền thống bên cạnh việc tải tài liệu số Thư viện cần phối hợp chặt chẽ với giảng viên, môn để lựa chọn, bổ sung tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Văn hóa - Thơng tin 2007 Quyết định số 10/2007/QĐ-BVHTT ngày 04.05.2007 Hà Nội Nguyễn, Thị Mai Trang, Trần, Xuân Thu Hương, 2010 Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, 13, Q1-2010: 62-72 Tiếng Anh Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56, 3: 55-68 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 4: 36-45 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., 1988 SERVQUAL: A Muitple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 1: 12-40 Somaratna, S D., Peiris, C N., 2011 Service quality in University of Colombo libraries: an assessment Annals of Library and Information Studies, 58, June 2011: 170-183 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 175 ... thơng tin, danh mục thư viện, an toàn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) Với Trường Đại học Nha Trang, chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên... việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang Từ đó, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện. .. đến hài lòng sinh TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản viên dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang, làm sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Thứ hai, mức