TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công nghệ thông tin ngày phát triển, ứng dụng rộng rãi mang đến nhiều lợi ích cho lĩnh vực ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bão hòa, cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ ngân hàng điện tử thể tính ưu việt Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan kinh tế đại Vì vậy, để nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững điều kiện nay, Vietinbank Sơn La cần thiết phải trọng quan tâm tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Sơn La theo quy mô tăng trưởng chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm tăng trưởng quy mô phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Sơn La Kết cấu Luận văn Luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La Chương 4: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm trọng đầu tư phát triển Đây vấn đề thu hút nhiều quan tâm người, đặc biệt có nhiều học viên cao học, nhà nghiên cứu sinh lựa chọn vấn đề để để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ luận án tiến sĩ Sau số cơng trình nghiên cứu liên quan tới dịch vụ NHĐT: - Trương Tuấn Minh, Luận án Tiến sĩ (2007): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh -Trần Trung Dũng, Luận án tiến sĩ (2008): “ Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ Phần Việt Nam”, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội - Hà Thu Hạnh, Luận văn thạc sĩ (2007): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Đặng Việt Hà, Luận văn thạc sĩ (2009): “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội -Vũ Anh Sơn, Luận văn thạc sĩ (2009): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân - Nguyễn Bỉnh Khiêm, Luận văn thạc sĩ (2010): “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Sơn La”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Luận văn thạc sĩ (2013): “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Đà Nẵng”, Trường Đại học Đà Nẵng Tác giả nhấn mạnh chưa có cơng trình nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sơn La Vì vậy, tác giả định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sĩ kinh tế Luận văn đảm bảo không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La giai đoạn 2011-6/2015 Qua đó, đánh giá kết đạt hạn chế tồn chi nhánh việc phát triển dịch vụ loại hình dịch vụ đưa giải pháp phát triển đến năm 2020 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương nêu khái quát khái niệm ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Giới thiệu loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nêu lên ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khách hàng Từ khái niệm ngân hàng điện tử xét từ góc độ khách hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghiên cứu BIS-EBG (Bank for International Settlement- Electronic Banking Group, Năm 2003) tác giả đề cập đến định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hai giác độ phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng hiểu tăng trưởng mặt quy mơ, đánh giá qua tiêu chí: số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, doanh thu khách hàng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển chiều sâu hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá qua tiêu chí: tin cậy, khả đáp ứng, phí phương tiện vật chất, bảo đảm đồng cảm Những tiêu chí dựa theo nghiên cứu Parasuraman (Năm 1988) Đây tiêu chí mà luận văn vận dụng để xây dựng bảng hỏi điều tra để phân tích đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Sơn La Chương nêu lên nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chia thành nhóm nhân tố Các nhân tố bên ngồi bao gồm: Môi trường pháp lý, Môi trường công nghệ, Môi trường kinh tế trị-xã hội, Mơi trường cạnh tranh Yếu tố tâm lý khách hàng Các nhân tố bên bao gồm: Nguồn nhân lực, CSVC công nghệ nguồn lực tài chính, Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng Hoạt động marketing Việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử định hướng cho tác giả việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank Sơn La Một nội dung nói đến chương luận văn việc rút học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ kinh nghiệm số ngân hàng thương mại địa bàn CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK SƠN LA Chương đề cập đến vấn đề sau đây: Vấn đề thứ nhất, Luận văn giới thiệu khái quát Vietinbank Sơn La: Lịch sử, trình hình thành, Địa điểm đặt trụ sở chi nhánh, Mạng lưới phòng giao dịch, Cơ cấu tổ chức Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-6/2015 Thứ hai, Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La Dựa vào số liệu báo cáo kết kinh doanh chi nhánh dịch vụ NHĐT: qua số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng đăng ký, doanh số giao dịch, doanh thu tính khách hàng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2011-6/2015, tác giả đánh giá tăng trưởng dịch vụ NHĐT Vietinbank Sơn La (phát triển theo chiều rộng) Để đánh giá chất lượng dịch vụ (phát triển theo chiều sâu) tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi theo sở lý thuyết nêu chương luận văn, điều tra khảo sát ý kiến khách hàng, tổng hợp kết thu từ điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Thứ ba, luận văn phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử điều kiện phát triển Vietinbank Sơn La Sau đưa đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La: Chi nhánh đạt nhiều thành tựu gia tăng số lượng khách hàng đăng ký, doanh số giao dịch, doanh thu khách hàng, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tăng qua năm Tổng hợp nghiên cứu cho thấy, chi nhánh đạt tăng trưởng quy mơ, cịn chất lượng dịch vụ chưa cao Bên cạnh kết đạt được, tồn số hạn chế mà nguyên nhân chủ yếu hạn chế xuất phát từ ngân hàng, khả đáp ứng ngân hàng, trình độ nhân viên, lực phục vụ nhân viên chưa cao, hoạt động Marketing chi nhánh chưa thực mang lại hiệu quảng bá thu hút khách hàng CSVC cơng nghệ, an tồn, bảo mật yếu tố ảnh hưởng lớn đển chất lượng dịch vụ Hơn nữa, chi nhánh lại phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn Các khách hàng lại có nhu cầu khác mà ngân hàng khó làm hài lòng tất Phục vụ tốt làm hài lịng khách hàng ln mục tiêu xun suốt hoạt động chi nhánh để nâng cao lực cạnh tranh giữ chân khách hàng CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK SƠN LA Chương nêu lên hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La Từ đó, đưa định hướng chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn tới 2016-2020: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu cần trọng quan tâm phát triển Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sơn La, vào kết thu từ điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa vào hạn chế chi nhánh việc phát triển loại hình dịch vụ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, tác giả đề xuất giải pháp sau: - Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp tăng trưởng khách hàng - Đầu tư sở vật chất, cải tiến công nghệ - Nâng cao cơng tác phịng ngừa rủi ro - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao uy tín ngân hàng Bên cạnh hoạt động nhằm tăng trưởng quy mô dịch vụ, Chi nhánh tập trung nhiều vào cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt, nâng cao uy tín cho ngân hàng, tạo tin cậy đảm bảo khách hàng, lúc đó, khách hàng chủ động tìm hiểu dịch vụ chi nhánh Và cuối cùng, số kiến nghị với Vietinbank KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ phù hợp với xu phát triển thời đại Trong tương lai trở thành vũ khí cạnh tranh tốt cho Vietinbank Sơn La chi nhánh có hướng chiến lược phát triển phù hợp, hiệu Do vậy, chi nhánh cần ý tới đại hóa cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ bảo mật cao, cung ứng dịch vụ với tiện ích đa dạng, làm hài lòng khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ đến giao dịch chuẩn xác giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng Đây chìa khóa mang đến thành công cho chi nhánh ... Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sơn La Vì vậy, tác giả định lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sơn La? ?? làm đề tài nghiên... vụ ngân hàng điện tử Giới thiệu loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nêu lên ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khách hàng Từ khái niệm ngân hàng điện tử xét từ góc độ khách hàng. .. dịch vụ đưa giải pháp phát triển đến năm 2020 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương nêu khái quát khái niệm ngân hàng điện tử dịch vụ