Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB chi nhánh thị xã sơn tây thành phố hà nội (tt)

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước nâng cao lực cạnh tranh thị trường quốc tế, ngân hàng phải cạnh tranh công với ngân hàng quốc tế đại, phát triển, có cơng nghệ nguồn vốn vượt trội Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hoạt động quan trọng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng cho vay Hiện nay, kinh tế đại, mảng khách hàng cá nhân (KHCN) ngân hàng tiếp cận tận dụng khai thác triệt để Hơn nữa, ngân hàng Việt Nam phải cạnh tranh mạnh mẽ để dành thị phần thị trường tài Khi đó, cho vay KHCN xu hướng chung tất yếu của phát triển toàn hệ thống ngân hàng Khách hàng tư nhân mảng tiềm nhiều NHTM trọng.” “Ngoài ra, lĩnh vực ngân hàng nhân tố có tầm quan trọng nhất, có sức ảnh hưởng tới thành công ngân hàng giúp ngân hàng sinh tồn, trì phát triển, khách hàng Việc nâng cao hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng đặt để cạnh tranh đứng vững thị trường, ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội khơng nằm ngồi xu Nhằm góp phần giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh mình, tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm năng,”tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng quân đội (MB) chi nhánh thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Trên giới có nhiều viết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng như: “Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng hiểu biết hành vi khách hàng lựa chọn ngân hàng cho vay chấp đưa kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng tiêu chí quan trọng để khách hàng xem xét, lựa chọn thiết lập mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.” “Dưới tác động dịch vụ trực tuyến, Herington & Weaven (2007)“đã nghiên cứu mức độ thích thú khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy lịng trung thành khách hàng có mối quan hệ với tin cậy, thích thú khách hàng, kể việc phát triển mạnh mối quan hệ với khách hàng không chịu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trực tuyến.” “Morales et al (2011) nghiên cứu xây dựng thang đo hài lòng khách hàng Tunisia Canada Nghiên cứu rằng: độ tin cậy đồng cảm yếu tố quan trọng khách hàng Canada, khác với Tunisia độ tin cậy đáp ứng.” Ở Việt Nam,“các đề tài khoa học việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng nhiều nhà nghiên cứu thực hiện.” Nghiên cứu Hoàng Xn Bích Loan (2008): “Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM” đưa kết luận: chất lượng dịch vụ độ tin cậy có quan hệ dương với hài lòng khách hàng Nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hồng (2011): “Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng cảm thơng đáp ứng “Nhìn chung, nghiên cứu Việt Nam cịn có hạn chế định, chưa bao quát hoàn cảnh cụ thể ngân hàng, chưa có nghiên cứu riêng nhiều lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hay đánh giá dựa mơ hình phù hợp, đáng tin cậy cơng nhận phù hợp hồn cảnh (hoặc nhóm nghiên cứu cịn chưa biết đến) Hiện có vấn đề khoảng trống thực tiễn chưa có nhiều viết nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng quân đội (MB), chi nhánh thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội nói riêng.”Điều đặt u cầu địi hỏi phải thực nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng quân đội (MB) chi nhánh thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn hướng đến mục tiêu cụ thể sau: +“Xây dựng khung lý thuyết để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại.” +“Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây, điểm khách hàng đánh giá tốt, chưa tốt, nguyên nhân điểm chưa tốt dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng.” +“Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội.” Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu:“sự hài lòng khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội, có thời gian sử dụng dịch vụ 06 tháng.” - Phạm vi nghiên cứu: +“Phạm vi không gian đề tài: thực ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội.” +“Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài phản ánh giai đoạn năm 2012 – 2016, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10/2016 đến tháng 01/2017, giải pháp đề xuất đến năm 2020.” +“Phạm vi nội dung: đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay xét góc độ từ phía khách hàng.” Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: +“Phương pháp điều tra vấn: thực thông qua bảng hỏi chuẩn bị sẵn, phương pháp chuyên gia.” +“Phương pháp chuyên gia phương pháp thu thập dựa sở thu thập ý kiến chuyên gia lĩnh vực, nhà lãnh đạo, cán bộ, cán quản lý, người giỏi có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng thơng qua tài liệu trao đổi trực tiếp với họ để ta có kết luận xác.” - Phương pháp xử lý số liệu + Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha:“nhằm đánh giá hội tụ thành phần thang đo, kết kiểm định đề nghị giữ lại biến quan sát có ý nghĩa.” + Phương pháp thống kê mô tả:“cho phép nhà nghiên cứu trình bày liệu thu hình thức cấu tổng kết.” + Phân tích nhân tố khám phá EFA:“cho phép tóm tắt rút gọn liệu nghiên cứu đến mức có ý nghĩa để phục vụ nghiên cứu.” + Phân tích tương quan:“kiểm tra mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc, đề phòng tượng đa cộng tuyến trước phân tích hồi quy.” + Phân tích hồi quy:“Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá tầm quan trọng nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cho vay dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ.” CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại Trong phần tác giả làm rõ khái niệm, đặc điểm, loại dịch vụ cho vay cá nhân tiêu đánh giá kết hoạt động cho vay cá ngân 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại Tiếp theo tác giả làm rõ quan niệm hài lòng khách hàng cần thiết nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại: * Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988)“đã đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ gồm thành phần với 22 biến quan sát.” - Sự tin cậy:“nói lên khả cung ứng dịch vụ phù hợp, xác, thời hạn từ lần đầu tiên.” - Sự đáp ứng:“thể qua khả giải vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.” - Năng lực phục vụ:“được thể thông qua khả năng, phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức, phong thái phục vụ khách hàng.” - Sự đồng cảm:“chính thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.” - Phương tiện hữu hình:“là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin, khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan cảm nhận được.” * Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF “Năm 1992, Cronin Taylor đưa thang đo SERVPERF từ việc đánh giá đúc kết từ thang đo SERVQUAL Bởi thành phần thang đo SERVPERF tương tự SERVQUAL Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay mong đợi cảm nhận xác định chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF gọi mơ hình cảm nhận.” * Mơ hình số hài lịng khách hàng Các yếu tố xem xét mơ hình để đo lường biến số bao gồm: - Hình ảnh:“thể uy tín, danh tiếng, lịng tin thương hiệu người tiêu dùng.” - Sự mong đợi:“thể mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được.” - Chất lượng cảm nhận:“được tạo nên thuộc tính quan trọng kết tinh thân sản phẩm – dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) cảm nhận dịch vụ (vơ hình).” - Giá trị cảm nhận:“là mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm so với khách hàng phải trả để tiêu dùng sản phẩm đó.” - Giá cả:“Trong lĩnh vực ngân hàng lãi suất xem giá sản phẩm, đóng vai trị cầu nối quan hệ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận khách hàng.” - Sự trung thành:“là biến số mang tính định đến sinh tồn doanh nghiệp sau Đối lập với trung thành than phiền khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ cung cấp so với mong muốn họ.” Từ mơ hình nghiên cứu tác giả áp dụng mơ hình SERVPERF Parasuraman để nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sau: Sự tin cậy Sự đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng Sự đồng cảm Ngoài chương tác giả đưa các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng có yếu tố thuộc ngân hàng yếu tố thuộc môi trường bên ngồi CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ Xà SƠN TÂY – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây – Hà Nội “Tác giả khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Sơn Tây, lĩnh vực kinh doanh, cấu tổ chức nhân sự, kết hoạt động kinh doanh MB Sơn Tây giai đoạn 2014 – 2016.” 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây -“Ngân hàng MB Sơn Tây triển khai đa dạng loại sản phẩm cho vay khác như: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua xe phục vụ nhu cầu lại, cho vay mua nhà, mua đất, xây dựng sửa chữa nhà/đất, cho vay đầu tư chứng khoán… để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đặc biệt MB Sơn Tây có sản phẩm đặc thù là: sách cấp hạn mức tín chấp tự động dành cho quân nhân sản phẩm cho vay mua nhà, hộ theo dự án nhà lực lượng vũ trang nhân dân.” - Giá cả: lãi suất ngân hàng MB Sơn Tây cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ, nhiên tỷ lệ vay cịn chưa cao, phí phạt trả nợ trước hạn cao - Kết hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân MB Sơn Tây thông qua tiêu: Dư nợ cho vay cá nhân, hệ số sử dụng vốn vay, lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay, rủi ro hoạt động cho vay cá nhân 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu gồm thành phần (biến độc lập): tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình tác động tới hài lịng khách hàng (biến phụ thuộc) 2.3.2 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm bước: xây dựng bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra tiến hành điều tra khảo sát, mã hóa thành phần thang đo, phân tích số liệu 2.3.3 Kết khảo sát *“Đặc điểm mẫu nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26-45 tuổi có nhu cầu vay vốn cao nhóm tuổi khác; hầu hết khách hàng cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng; sản phẩm cho vay khách hàng sử dụng nhiều cho vay tiêu dùng cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà/đất.” * Đánh giá sơ thang đo: - Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha “Phân tích độ tin cậy thang đo bước cần thiết để kiểm tra quán nội thang đo xây dựng từ mơ hình lý thuyết thơng qua sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến thang đo lý thuyết không phù hợp với kết khảo sát cân nhắc để loại bỏ Kết kiểm định cho thấy thang đo phù hợp, đáng tin cậy khơng cần loại bỏ biến nào.” - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) “Phân tích nhân tố EFA đưa tới kết rút gọn tập nhiều biến quan sát thành số yếu tố có ý nghĩa, yếu tố đại diện cho nhóm biến quan sát Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính yếu tố với biến quan sát Kết phân tích nhân tố cho thấy nhóm nhân tố rút tương ứng với yếu tố đại diện cho biến quan sát độc lập.” - Phân tích tương quan “Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc sở để thực phân tích hồi quy tuyến tính, khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập.” * Phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Phân tích hồi quy để xem xét mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc mô hình hồi quy Từ kết hồi quy, biến phụ thuộc HL“Sự hài lòng khách hàng” thể qua mơ hình kết hồi quy sau: HL = 0,315.TC + 0,266.ĐU + 0,173.PV + 0,197.ĐC + 0,417.HH Trong yếu tố “Phương tiện hữu hình”có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng với hệ số β=0,417; yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng lớn đến hài lịng ; có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” * Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Tác giả phân tích mức độ hài lịng khách hàng thể thơng qua điểm số trung bình biến quan sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay.” 2.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Đánh giá yếu tố khách hàng đánh giá cao hài lòng, yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp hài lòng, nguyên nhân yếu tố bị đánh giá thấp hài lòng.” - Nguyên nhân yếu tố bị đánh giá thấp hài lòng: +“Nguyên nhân chủ quan: sách khách hàng, quy trình tín dụng, lực thái độ đội ngũ nhân viên, sở vật chất trang thiết bị, hoạt động Marketing.” + “Nguyên nhân khách quan: Các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động cho vay, ý thức khách hàng, áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ cạnh tranh ngày mạnh.” CHƢƠNG III: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ Xà SƠN TÂY – HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Thứ nhất, chi nhánh cần trọng đặc biệt đến việc phát triển hoạt động cho khách hàng cá nhân vay nhiều cách khác nhau.” “Thứ hai, tăng cường hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát rủi ro; đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro theo hướng ngân hàng đại, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.” “Thứ ba, quy trình thủ tục cho vay phải thực linh hoạt cụ thể loại hình cho vay cá nhân.” “Thứ tư, Chi nhánh cần cố gắng xây dựng cho chiến lược lâu dài bền vững khách hàng.” “Thứ năm, nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Chi nhánh có đầy đủ phẩm chất, kiến thức, chuyên môn lĩnh vực cho vay cá nhân.” “Thứ sáu, phát triển sách khuếch trương, đẩy mạnh việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân địa bàn nơi Chi nhánh đóng trụ sở.” 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội Tác giả đề xuất giải pháp dựa nhân tố ảnh hưởng bao gồm: - Xây dựng hồn thiện sách khách hàng - Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ - Nâng cao lực đạo đức đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng - Đầu tư sở vật chất kĩ thuật công nghệ - Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao hình ảnh thương hiệu 3.3 Kiến nghị điều kiện thực - Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Kiến nghị ngân hàng Nhà nước - Kiến nghị khách hàng ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ Xà SƠN TÂY – HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi. .. cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại. ” +“Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây, ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Đánh giá yếu tố khách hàng đánh giá cao hài lòng, yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp hài lòng, nguyên