Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TÂN THẮNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TÂN THẮNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ TÚY Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Thị Túy, số liệu kết có luận văn tốt nghiệp hồn tồn trung thực Tác giả Nguyễn Tân Thắng LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu mà em có kết ngày hơm Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Túy người hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản lý kinh tế hướng dẫn giúp đỡ em trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội dành thời gian q báu để giúp tơi có số liệu để phân tích đánh giá; sẵn sàng cung cấp thơng tin, tài liệu hợp tác q trình thực luận văn Em xin kính chúc Quý Thầy Cơ nhà trường tồn thể cán bộ, cơng nhân viên viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội dồi sức khỏe đạt thành công công việc Hà Nội, tháng năm 2020 Nguyễn Tân Thắng MỤC LỤC DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .5 1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử 1.1.2 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB ngân hàng điện tử MB 1.1.3 Nhận xét chung 1.2 Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 1.2.1 Một số Các khái niệm 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 10 1.2.3 Vai trò quan trọng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 14 1.2.4.Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức.18 1.3 Nội dung nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức NHTM 23 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nước Việt Nam Bài học rút cho MB phát triển ngân hàng điện tử 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số nước Việt Nam .30 1.4.2 Bài học rút cho ngân hàng TMCP Quân đội phát triển ngân hàng điện tử 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Phương pháp luận nghiên cứu 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 36 2.2.2 Phương pháp phân tích 37 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 39 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hang thương mại cổ phần Quân đội 39 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 41 3.2 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 46 3.2.1 Thực trạng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 46 3.2.2 Thực trạng thủ tục phí dịch vụ cuả NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 48 3.2.3 Kết kinh doanh NHĐT dành cho khách hàng tổ chức .62 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức MB 67 3.3.1 Những kết đạt 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 75 4.1 Phương hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .75 4.1.1 Phương hướng phát triển chung 75 4.1.2 Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức MB 76 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79 4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi so sánh 79 4.2.2 .Thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 81 4.2.3 Gia tăng đầu tư phát triển sở vật chất, công nghệ 82 4.2.4 .Thúc đẩy hoạt động truyền thông 85 4.2.5 Tăng cường giải pháp phịng ngừa rủi ro 86 4.2.6 Hồn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực MB 88 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần MB NH Ngân hang NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch 10 TCKT Tổ chức kinh tế 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Số lượng phiếu điều tra 34 Bảng 3.1 Nguồn vốn MB giai đoạn 2015-2019 36 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn MB giai đoạn 2015-2019 41 Bảng 3.3 Số lượng thẻ máy ATM MB giai đoạn 2015-2019 42 Bảng 3.4 Lợi nhuận ngân hàng Quân đội giai đoạn 2015-2019 43 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 46 Bảng 3.7 Biểu phí dịch vụ khách hàng SME thông thường 49 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 Thông tin sử dụng NHĐT khách hàng 60 14 Bảng 3.13 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 60 15 Bảng 3.14 Chi tiết dịch vụ NHĐT áp dụng MB dành cho khách hàng tổ chức Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2015-2019 Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT MB giai đoạn 2015-2019 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức MB giai đoạn 2015-2019 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MB ii Trang 44 53 54 56 57 61 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Nội dung Sơ đồ máy tổ chức Trang 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Nội dung Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT Số lượng giao dịch khách hàng tổ chức cho dịch vụ NHĐT iii Trang 58 58 Gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ NHĐT: Thực cung ứng dịch vụ tuân thủ theo quy trình, khoa học, nhanh gọn cam kết hứa Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng việc: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tuyệt đối tn thủ quy định an tồn thơng tin MB cần phải thực kiểm soát chặt chẽ chức kiểm sốt phân quyền truy cập Nếu có sai sót việc kiểm sốt quyền truy cập dẫn đến việc truy cập trái phép, gây hậu xấu đến Chi nhánh khách hàng Rủi ro hoạt động lĩnh vực ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp, chi nhánh trọng công tác quản lý cán bộ, tránh rủi ro phát sinh từ nội Trong trình cung ứng dịch vụ có phát sinh lỗi đường truyền, kỹ thuật, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro, MB cần thường xuyên xem xét, đánh giá, phản ánh với Hội sở để chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp để khả xử lý rủi ro phát sinh tương lai Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng chương trình chống virus, ngăn chặn vụ truy cập trái phép Dịch vụ NHĐT đưa đến giao dịch ủy quyền cho người khác giới hạn việc xác nhận thiết bị bị đánh cắp Hiện giải pháp cho việc nhận dạng chủ tài khoản bị giới hạn tên sử dụng (username) mật (passwords) Tuy nhiên hai yếu tố bị đánh cắp thông qua nhớ thiết bị hay khách hàng bất cẩn cung cấp Chính Ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng sử dụng Ebanking biết áp dụng biện pháp phịng ngừa rủi ro q trình giao dịch, khách hàng không để lộ tên đăng nhập, mật mã otp cho người khác Tránh để mật thông tin cá nhân ngày sinh, năm sinh khách hàng, khơng trả lời thư điện tử hỏi thông tin cá nhân, thận trọng việc sử dụng trang web thương mại điện tử chưa chứng thực, hay trang web nước ngồi Đối với loại hình giao dịch cần có biện pháp bảo mật kỹ thuật bảo mật riêng Tất giao dịch tài khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử kiểm soát chế xác thực mật sử dụng lần (one time password) chữ khí số qua thiết bị thẻ RSA, với khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch giao dịch với số lượng lớn nhân viên ngân hàng nên tư vấn khách hàng sử dụng thêm thiết bị thẻ RSA để xác thực giao dịch, nhằm đảm bảo an toàn trình chuyển tiền Đối với dịch vụ NHĐT, sở hạ tầng công nghệ quan trọng máu thể Sở dĩ xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thơng Khách hàng ngân hàng khơng cịn làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển sở hạ tầng công nghệ xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc MB trình đại hố hoạt động ngân hàng, q trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ MB cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng cơng nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT MB đến trình độ cao.” 4.2.6 Thúc đẩy hoạt động truyền thơng Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng lớn thực tế, dịch vụ chưa nhiều người biết đến Với thói quen chi tiêu tiền mặt dân cư nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp thuận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng MB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn MB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website MB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ tư, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, với việc khách hàng mở tài khoản toán MB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận cơng ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking MB…Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng Ngoài ra, MB cần trọng đến bán hàng trực tiếp - kênh phân phối quan trọng Vì dịch vụ mới, liên quan nhiều đến công nghệ thông tin nên cần hướng dẫn khách hàng sử dụng, phân tích ưu điểm dịch vụ mang lại, đặc biệt để nắm bắt thông tin phản hồi khách hàng 4.2.7 Tăng cường giải pháp phòng ngừa rủi ro “ Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT MB cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử trình chuyển đổi đơi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập qn giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro.” “ Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi MB cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế.” “ Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng.” “ Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa MB cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu quả.” 4.2.8 Hồn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực MB “ Việc có nhiều phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ NHĐT phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn nhiều thời gian Mặc dù chia thành phận tính chun mơn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng chức nhiệm vụ, nên phối hợp việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian nguồn lực, lại chưa đạt hiệu Do đó, Vietcombank phải xây dựng cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức nhiệm vụ phận, quy trình phối kết hợp phận để “bắt tay” nhau, việc phát triển dịch vụ NHĐT mục tiêu cuối nâng cao lợi nhuận nâng cao vị MB.” “ Giải pháp hoàn thiện tổ chức nhằm kiện toàn lại tổ chức chi nhánh, nâng cao lực quản trị, phát triển dịch vụ NHĐT Tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, khai thác tiềm thị trường.” “ Việc thực giải pháp đổi mạnh mẽ, sâu sắc nâng cao nhận thức phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính toàn cầu hệ thống ngân hàng dần thay cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng, tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.” “ Đối với chi nhánh cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) Xây dựng chế, tạo động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ: chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh, có chương trình thi đua chi nhánh Để đảm bảo triển khai giải pháp cần phải xây dựng đề án thành lập Trung tâm dịch vụ NHĐT, xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể phòng, cá nhân máy hoạt động Trung tâm Xây dựng, bổ sung chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử MB.” Tóm lại, với giải pháp hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp tăng cường vai trị tổ chức máy, từ khắc phục hạn chế chưa khai thác tương xứng tiềm VCB, khắc phục hạn chế nhân lực phát triển NHĐT, khắc phục hạn chế việc hoàn thiện bổ sung qui trình qui chế cịn chậm, nâng cao hiệu kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông… Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cường đạo phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần có biện pháp mạnh tổ chức, doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho ngân hàng thương mại nước Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử - Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên khuyến khích phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 10 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 diễn tiến mạnh mẽ, xây dựng tảng kinh tế số chủ trương Đảng Nhà nước theo phát triển ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu NHTM Là ngân hàng thuộc top đầu nước, MB không ngừng phát triển ngày đáp ứng tốt yêu cầu từ kinh tế, năm qua ngân hàng điện tử lĩnh vực bước đầu có quan tâm đầu tư, phát triển Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng điện tử tổn nhiều khó khăn rủi ro sở pháp lý điều kiện vận hành Vì vậy, sở tổng quan cơng trình nghiên cứu phát triển ngân hàng điện tử, góc độ nghiên cứu chuyên ngành quản lý kinh tế, luận văn làm rõ chất dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu khách quan việc phải phát triển dịch vụ này, ưu nhược điểm dịch vụ, đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội Qua nhận thấy thuận lợi, khó khăn thời thách thức để có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Trên sở định hướng Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp là: (i) Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi thế, (ii) Thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, (iii) Gia tăng đầu tư phát triển sở vật chất, (iv) Thúc đẩy hoạt động truyền thơng, (v) Tăng cường giải pháp phịng ngừa rủi ro, (vi) Hồn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực nâng cao chấy lượng đội ngũ nhân lực MB Như vậy, thực đồng giải pháp nêu để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng Thương mại cổ phần quân đội có chuyển biến tích cực nâng cao quy mơ, giảm thiểu rủi ro họa động Tạo tiền đề cho phát triển vững mạnh ngân hàng Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin cảm ơn Phạm Thị Túy tận tình hướng dẫn đồng nghiệp MB hỗ trợ giúp đỡ trình thực luận văn Trong trình thực hiện, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! / 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân đội năm 2015- 2016-20172018-2019 Báo cáo đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2015-2019 Nguyễn Hùng Cường (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Phạm Diễm Trang (2017), Đa dạng hóa dịch vụ tốn điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trần Thị Phương Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, trường đại học Kinh tế - Đại học Huế Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh, trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Trần Huy Hoàng (2017), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Xuân Hương cộng sự, (2016), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Kinh tế thành phố HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Tài liệu tiếng Anh 11 J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992) “Measuring service quality:A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing,56(3),55-68 Website https://www.mbbank.com.vn https://cafef.vn https://www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Đơn vị công tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng Quân đội: B Ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT MB? STT Nguồn Tờ rơi ngân hàng Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thông Website MB Nhân viên MB tư vấn Anh/chị sử dụng sản phẩm NHĐT MB? (Mỗi khách hàng lựa chọn nhiều phương án trả lời) STT Sản phẩm Emb Bankplus CA Nộp thuế điện tử Tờ khai hải quan MB app business Khác (vui lòng ghi rõ) Nếu anh/chị chưa sử dụng, anh/chị vui lòng cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT MB? STT Lý Lo ngại thủ tục rườm rà, phức tạp Quen đến giao dịch ngân hàng Không biết dịch vụ Không cảm thấy yên tâm Chưa có nhu cầu Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? Đáp ứng hầu hết nhu cầu Đáp ứng phần lớn nhu cầu Đáp ứng phần nhu cầu Chưa đáp ứng nhu cầu Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? Từ 1-5 lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần Anh/chị cho biết chất lượng dịch vụ NHĐT MB? Nhanh Thuận tiện Chính xác Bảo mât, an toàn Tất Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Đánh giá anh/chị nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Ngày tháng năm 2019 Xin cảm ơn Anh(Chị)! ... trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chương 4: Phương hướng giải pháp phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Ngân. .. phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng điện tử dành cho tổ chức MB, đề tài ? ?Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội? ?? lựa chọn làm luận văn. .. cứu luận văn Gốc để so sánh phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội sở lý luận phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng