Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng

Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng trình bày xây dựng lòng trung thành khách hàng; quản trị mối quan hệ khách hàng; chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ.

QUẢN TRỊ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG NHĨM: The Six GVHD: Mai Thị Hiếu Nhi NỘI DUNG 01 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 02 Quản trị mối quan hệ khách hàng 03 Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ Tóm tắt doanh nghệp  Tên doanh nghiệp: MINI CINEMA L&M  Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ giải trí  Sản phẩm cốt lõi: chiếu phim  Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao: cặp đơi, sinh viên nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi  Chiến lược: người điền khuyết Xây dựng lòng trung thành khách hàng Xây dựng tảng cho lòng trung thành Quản lý sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ STT Quyền lợi KH kim cương KH bạch kim KH vàng KH bạc Điều kiện 750 điểm 300 điểm 100 điểm điểm Voucher vào ngày đặc biệt 30% 20% 10% 5% Quà đạt điểm X X X Quà sinh nhật X X Voucher giảm giá đồ ăn thức uống 750k 400k Xây dựng tảng cho lòng trung thành Thu thập thông tin qua thẻ thành viên Khi đăng kí thẻ thành viên Khi sử dụng thẻ thành viên Thông tin nhân học: Thông tin thói quen, nhu cầu, thị hiếu:  Họ tên  Thành viên cá nhân hay nhóm  Ngày tháng năm sinh  Thị hiếu loại phim  Địa thường trú  Thị hiếu sản phẩm thức ăn  Số điện thoại  Phản ứng thành viên với chương trình khuyến  Email cá nhân Tạo ràng buộc cho trung thành  Bán chéo bán dịch vụ trọn gói  Khi khách hàng đặt phịng, L&M ln đề xuất gói combo tiết kiệm cho khách hàng Ví dụ:  Combo 1: Phòng người + tổng giá đồ ăn kèm 150k => 250k;  Combo 2: Phòng 10 người + tổng giá đồ ăn kèm 300k => 450k  Khi khách đến tận cửa hàng để ăn uống, khách chọn ăn nhân viên hỏi đề xuất nước kèm Tạo ràng buộc cho trung thành  Ràng buộc dựa phần thưởng  Ràng buộc tài chính: giảm giá dựa vào số điểm tích lũy, tặng voucher vào ngày đặc biệt cho KH có thẻ thành viên  Ràng buộc phi tài chính: Chụp ảnh kỷ niệm cho khách hàng quen thuộc (Kim cương, Bạch kim) đính bảng doanh nghiệp Tạo ràng buộc cho trung thành  Ràng buộc cá nhân hố  Nhớ tên thói quen khách  Thường xuyên training, khuyến khích nhân viên cách phục vụ cách để ghi nhớ sở thích khách hàng quen Tạo ràng buộc cho trung thành  Ràng buộc xã hội  L&M khuyến khích có tương tác, giao tiếp từ nhân viên khách hàng vấn đề xã hội  KH quen lâu ngày không gặp: hỏi thăm sức khỏe  KH thường xuyên lui tới: hỏi thăm gia đình chuyện liên quan tới cá nhân khách hàng  KH lần đầu tới rạp: thúc đẩy tương tác xã hội câu hỏi như: “lần đầu bạn tới phải không ạ?” Tạo ràng buộc cho trung thành  Ràng buộc xã hội  Quá trình tương tác xã hội xảy lúc thích hợp, thường vào lúc khách hàng chờ  Việc giao tiếp vấn đề kinh doanh với khách hàng xuất phát từ chân thành, khơng máy móc, không gượng gạo Giảm thiểu nhân tố làm khách hàng Sai sót mặt kỹ thuật phịng chiếu phim, chất lượng phim không đảm bảo Phục vụ không chu đáo, thái độ nhân viên không tốt, không nhiệt tình với KH Sai sót nhận đặt phịng: phịng có khách đặt lỗi hệ thống nên nhân viên đặt phịng cho nhóm khách khác Bồi hồn khơng thỏa mãn theo u cầu, mong muốn KH Giảm thiểu nhân tố làm khách hàng Có nhân viên kỹ thuật kiểm tra lại toàn hệ thống máy chiếu âm trước cho th phịng Training kỹ nhân viên, có phần thưởng để tạo động lực cho nhân viên GIẢI PHÁP Sử dụng hệ thống đặt phòng xem phim đảm bảo chất lượng, giảm thiểu sai sót mức thấp Hỏi xem yêu cầu bồi hoàn KH nào, sau xem xét yếu tố khác Quản trị mối quan hệ khách hàng Các phương thức tương tác với khách hàng Web Email  Thông tin đăng tải website thức L&M: lmminicinemas.com  Thông tin gửi với địa email : lmminicinemas@gmail.com  Đối tượng: Tất thành viên  Đối tượng:  Nhóm KH dựa sở thích  Nhóm KH dựa nhân  Nhóm KH dựa mức độ trung thành Các phương thức tương tác với khách hàng SMS Điện thoại  Thông tin gửi từ đầu số mạng đặt tên sẵn LMMiniCinemas  Có tác dụng gỡ rối, giải vấn đề khách hàng trình trải nghiệm dịch vụ L&M  Đối tượng:  Đối tượng:  Nhóm KH dựa sở thích  Nhóm KH dựa sở thích  Nhóm KH dựa nhân  Nhóm KH dựa nhân  Nhóm KH dựa mức độ trung thành  Nhóm KH dựa mức độ trung thành Các phương thức tương tác với khách hàng Nhân viên  Có tác dụng truyền thông tin, ghi nhận thông tin, hỗ trợ trực tiếp giải vấn đề với nhóm khách hàng cá biệt  Đối tượng: tất khách hàng  Thông qua công cụ nhằm khai thác tính phân tích phân nhóm khách hàng  Sử dụng thơng tin qua xử lý để tiến hành tương tác với khách hàng cách hiệu tăng lòng trung thành khách hàng Cá nhân hoá dịch vụ  Cá biệt hố theo nhóm khách hàng  Dựa tảng nắm bắt đầy đủ thông tin KH, tạo sản phẩm dịch vụ có tính cá biệt hóa cao khiến cho KH cảm thấy sản phẩm dịch vụ dành cho mình, từ nâng cao lịng trung thành KH  Tại L&M, thể rõ ràng nhóm khách hàng Kim cương Bạch Kim Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ Chiến lược sửa sai, bồi hồn Thiếu phịng   Xin lỗi khách hàng, khách muốn chờ đưa khách hàng hàng đến phịng chờ, phục vụ thức ăn nhẹ, có sách báo phịng Nếu khách hàng khơng muốn chờ tặng voucher giảm giá 5% cho lần đặt phịng sau Phục vụ sai đồ ăn, thức uống  Làm lại khách hàng order, up-size cho tặng thêm bánh nhỏ, đồng thời xin lỗi khách hàng Chiến lược sửa sai, bồi hoàn Phục vụ chậm  Đưa ăn nhẹ thấy đầu bếp làm lâu Nhân viên không cẩn thận  Nếu nhân viên sơ ý làm đổ đồ ăn, thức uống vào người khách, khách hàng q khó chịu vết bẩn khơng thể giặt bồi thường tiền xin phép đền cho khách đồ giống vậy, khơng tặng thêm miễn phí đồ uống cho khách Kết luận Với việc dựa vào thu thập thơng tin đóng góp KH CNTT để phân tích liệu mà có phân nhóm khách hàng  tạo tiền đề hỗ trợ tiến trình định cách thức giao tiếp, chăm sóc KH, định phương thức giao tiếp hiệu kênh giao tiếp nhằm nâng cao hiệu quả, tiết kiệm chi phí đặc biệt tăng lịng trung thành KH  Ưu điểm:  Mơ hình dịch vụ Đà Nẵng  Tạo trải nghiệm thú vị, có tính liên kết chặt chẽ, gắn bó KH L&M  Nhược điểm: Sự cạnh tranh mạnh mẽ dễ dàng chép nay, đòi hỏi L&M phải không ngừng cải thiện đổi Thanks for your listening Any questions? ... nghiệp tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao: cặp đơi, sinh viên nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi  Chiến lược: người điền khuyết Xây dựng lòng trung thành khách hàng Xây dựng... khách hàng  Thông qua cơng cụ nhằm khai thác tính phân tích phân nhóm khách hàng  Sử dụng thông tin qua xử lý để tiến hành tương tác với khách hàng cách hiệu tăng lòng trung thành khách hàng. ..NỘI DUNG 01 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 02 Quản trị mối quan hệ khách hàng 03 Chiến lược sửa sai, bồi hồn dịch vụ Tóm tắt doanh nghệp  Tên