Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở Chi cục thuế quận 1

Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở Chi cục thuế quận 1

-

NGUYỄN THỊ THANH XUÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2011

-

NGUYỄN THỊ THANH XUÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DIỆP GIA LUẬT

TP Hồ Chí Minh – Năm 2011

khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, không có sự sao chép công trình nghiên

cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu

Mục lục

Danh mục chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu, hình vẽ Danh mục các phụ lục

Tóm tắt luận văn

Mở đầu 1

Mục đích nghiên cứu 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

Phương pháp nghiên cứu 2

Kết cấu luận văn 3

Chương 1: Cơ sở lý luận 4

1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 12

1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14

1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14

1.3.1 Khái niệm 14

1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 16

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế 17

Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về

thuế tại Chi cục Thuế quận 1 24

2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24

2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24

2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26

2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28

2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm 31

2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34

2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

2.2.1.1.1 Phỏng vấn 36

2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36

2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 37

2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.2.1.2.2 Kích thước mẫu 39

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 39

2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39

2.2.2.2 Đánh giá các thang đo 42

2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43

2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 44

2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 46

2.2.3.1 Đánh giá chung 46

3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp 52

3.2 Đề xuất các giải pháp 54

3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế 54

3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin 58

3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp 61

3.3 Kiến nghị 64

Kết luận 70

Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục

NNT : người nộp thuế

SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp 40

Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 40

Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính 41

Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế 41

Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế 42

Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy 46

Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 47

Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy 48

Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng 49

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 49

Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm 50

Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ 51

WX Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 8

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài 22

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1 29

Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu 36

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 45

Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) iv

Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại, bằng văn bản v

Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong công việc hướng dẫn chính sách thuế viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức/cá nhân xii

Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 xiv

Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát xvi

Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha xix

Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xxi

Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xxvi

tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT

về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 362 Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại

Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3)

phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát Cả ba nhân tố này đều có

mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm

nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại)

Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định

MỞ ĐẦU

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007 Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do

đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại

Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá

của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối

với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn

II Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp

* Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do Chi cục Thuế quận 1 quản lý

- Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1

• Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều

III Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

- Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số

tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

IV Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm (1)

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi

hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch

vụ

(1) Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước – Chuyên đề 17: Quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

1.1.2 Chất lượng dịch vụ công

Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp Khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay đổi Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2):

- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ

thuật và văn hóa hợp đồng);

- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu

của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống);

- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt

được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng);

- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm

ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội)

(2) Quality management in public sector organizations – Tony Bovaird and Elke LÖffler

Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony Bovaird và Elke LÖffler, 2005)

Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp Nitecki & ctg (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006)

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công

Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số chất lượng Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan

1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (3)

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1

(3) Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)} - CLDV: chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận

của công ty thành tiêu chí chất lượng

Đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL (4)

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát

(4) Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 1.2.1 Khái niệm

Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước (5) NNT thì tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế Trong nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớn trong chiến lược toàn cầu hóa Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần thiết Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ

(5) Tài liệu bồi dưỡng kiến thức thuế cho công chức mới

với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”

Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định trong công tác thuế hiện nay Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý

1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế

Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm nhiệm Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không NNT không thể lựa chọn nhà cung cấp khác Bởi lẽ

đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa phương Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đại hóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế của NNT Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng nhiều Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìm hiểu về thuế Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng của NNT

1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế

Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng Hầu như mọi khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp Vì vậy, xã hội có trách nhiệm phải tôn trọng NNT Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người Một cách tổng quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân Tuy nhiên, NNT vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về

thuế;

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà

nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;

- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay

cho NNT

NNT – những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn

1.3 Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT 1.3.1 Khái niệm

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có

thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J Fernández-González và J Carlos Prado Prado, 2007) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó (6) Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua (7)

Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003):

- Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách

hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc

- Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của

(6) Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler

(7) Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler

khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.” Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT

Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượng công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai,

tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT Ngay cả mô hình quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L Chan, 2005) Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng của NNT Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất Vì “không có sự không hài lòng của khách hàng” không nhất thiết bằng với “sự hài lòng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện không có sự giới hạn đối với những lời than phiền (Arturo J Fernández-González và J Carlos Prado Prado, 2007)

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT

Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ gì hay không? Hãy xem trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây

ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và NNT Cho nên, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lòng của NNT chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan

- Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế Chẳng hạn: + Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng

quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hóa đơn Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến NNT cũng cập rập Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý

+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố NNT không thể cập nhật

kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại

- Cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế nếu quá đơn điệu thì càng không thể đạt kết quả tốt như mong muốn

- Lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế Trong giai đoạn như hiện nay, những yêu cầu đối với người làm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế như trình độ chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác là những yêu cầu cần thiết Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ cũng như sự hài lòng của NNT

- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng cho chính bản thân NNT NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế Ví dụ, tại Chi cục Thuế quận 1, vào ngày cao điểm nộp hồ sơ khai thuế, nhiều người đến nộp hồ sơ khai thuế là nhân viên văn thư, nhân viên kinh doanh, người giao hàng, thậm chí là người hành nghề xe ôm được thuê đi nộp hộ hồ sơ Khi hồ sơ khai thuế có sai sót, cán bộ thuế dù có tận tình hướng dẫn thì họ cũng không thể hiểu để truyền đạt lại cho nhân viên kế toán về nội dung cần điều chỉnh, bổ sung Thế là vừa không hiệu quả vửa mất thời gian cho cả đôi bên

- Ngoài ra, thái độ, tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế cũng tác động chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

- Một yếu tố khác phải kể đến là điều kiện vật chất vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khó khăn trong công việc Mặt bằng nơi tổ chức tuyên truyền hỗ trợ chật hẹp, không

thoáng mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc, v.v thì không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng

Với điều kiện nguồn lực cho công tác tuyên truyền hỗ trợ còn thiếu, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các ban ngành, đoàn thể ở địa phương cùng thực hiện Sự phối hợp, hỗ trợ tích cực, kịp thời của những đơn vị này sẽ giúp cơ quan thuế phổ biến chính sách thuế được sâu rộng hơn đến mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội Do đó, nếu cơ quan thuế không biết sử dụng sức mạnh tổng hợp của những lực lượng chính trị này thì rất khó để hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao

Tóm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ từ cả hai phía: NNT và cơ quan thuế NNT và cơ quan thuế cùng hợp tác hỗ trợ nhau để cùng phát triển, cùng xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn chỉnh là điều mà ngành Thuế luôn hướng tới trong chiến lược cải cách hệ thống thuế vừa qua lẫn trong tương lai

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Như đã trình bày ở nội dung 1.1.3.2, thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế Do đó, mô hình nghiên cứu được xây

dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hơn

Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ thuế đang nghiên cứu như sau:

- Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ về thuế phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế

- Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của

cơ quan thuế

- Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải

quyết công việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT

- Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan

thuế đối với NNT

- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” và được thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang

thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT được xây dựng như sau:

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ TIN CẬY

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là:

- Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H3: Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H5: Mức độ phương tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

Kết luận chương 1

Chương 1 khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng Chương này cũng đề cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 ở chương sau

Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Chi cục Thuế quận 1, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đó

Chương 2

THỰC TRẠNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1

2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; không mang tính chất đối khoản, không hoàn trả trực tiếp cho NNT và dùng để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu công cộng Nhà nước ban hành hệ thống chính sách thuế để sử dụng các chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước Do đó, không chỉ mỗi cán bộ thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra, xử lý đúng quy định mà chính người dân nói chung và NNT nói riêng cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng nghĩa vụ thuế của mình Vì thế, nhiệm vụ phổ biến chính sách thuế đến dân chúng và hỗ trợ họ khi gặp vướng mắc về thuế được đặt ra cho cơ quan thuế, và ngày càng được chú trọng nhất là khi chuyển đổi từ cơ chế chuyên quản sang cơ chế tự khai – tự nộp thuế

2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT

Theo quy định tại Quyết định số 504/QĐ-TCT về chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuế thuộc Chi cục Thuế, việc tuyên truyền hỗ trợ NNT do Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ NNT đảm nhiệm Nhưng do đặc điểm hoạt động riêng nên hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 có điểm khác biệt

Về hoạt động tuyên truyền chính sách thuế, Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ chịu trách nhiệm lập kế hoạch tuyên truyền và tổ chức triển khai kế hoạch đó

Về hoạt động hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại, mỗi bộ phận khác nhau thực hiện hỗ trợ một nội dung khác nhau, cụ thể như sau:

- Ở khối cá thể (cá nhân, nhóm kinh doanh), do trình độ hiểu biết về pháp luật thuế của người dân còn thấp nên cán bộ quản lý thường kiêm công tác quản lý thuế với công tác hướng dẫn, hỗ trợ Hơn nữa, khi có thắc mắc về thuế, họ thường

liên hệ với cán bộ quản lý hơn là đến bộ phận hướng dẫn Thực tế ghi nhận tại các bàn hướng dẫn thuộc bộ phận một cửa hầu hết chỉ có các doanh nghiệp đến liên hệ Do đó, việc tuyên truyền, hỗ trợ về thuế do cán bộ thuế ở các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ủy ban Nhân dân phường, ban quản lý chợ/trung tâm thương mại, tổ khu phố thực hiện

- Trong khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các hoạt động khác liên quan đến thuế của người dân thì rất đa dạng, các quy định về thuế áp dụng cho các đối tượng này cũng nhiều hơn Hỗ trợ các đối tượng này do Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ thực hiện

- Riêng đối với các vướng mắc liên quan đến thuế thu nhập cá nhân do cán bộ thuộc Đội thuế Thu nhập cá nhân tại bộ phận một cửa thực hiện giải đáp

- Đội thu Lệ phí trước bạ & Thu khác ngân sách sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn về các khoản thu trước bạ nhà đất, xe, cho người dân đến liên hệ với chi cục

- Đối với những vướng mắc khi sử dụng các chương trình ứng dụng tin học của ngành Thuế, nhân viên Đội Tin học sẽ hỗ trợ NNT

Các hình thức hỗ trợ khác đều do Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ Không những vậy, chi cục còn sử dụng sức trẻ của các bạn Đoàn viên tại chi cục trong các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT về một số nội dung như đăng ký mã số thuế thu nhập cá nhân, quyết toán thuế thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hóa đơn, kê khai thuế qua mạng

Tất cả nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế đều phải hội đủ những tiêu chuẩn đã đề ra theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001: 2000 mà chi cục đã đăng ký từ đầu năm 2007 (xem Phụ lục 1) Các cán bộ hướng dẫn thực hiện hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận một cửa theo lịch phân công hàng tháng của chi cục Riêng nhân viên Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, ngoài thời gian trực tại bộ phận một cửa, mỗi viên chức còn được phân công giải đáp chính sách thuế bằng văn bản về tất cả nội dung liên quan đến thuế mà NNT gởi đến và giải đáp các vướng mắc về thuế của người dân đăng tải trên trang tin điện tử của Ủy ban nhân dân quận 1

Tóm lại, mỗi cán bộ làm công tác tuyên truyền, hướng dẫn về thuế đều được trang bị đầy đủ kiến thức về thuế và những kỹ năng cần thiết để trở thành một tuyên truyền viên giỏi, một hướng dẫn viên tốt

(Xem cơ cấu bộ máy tổ chức năm 2010 tại Chi cục Thuế quận 1 ở Phụ lục 2 )

2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT

Để tuyên truyền chính sách thuế đến NNT, cũng như hỗ trợ giải quyết những vướng mắc về thuế trong quá trình thực hiện của NNT, Chi cục Thuế quận 1 sử dụng nhiều hình thức khác nhau

- Hình thức tuyên truyền, tập huấn tập trung được sử dụng khi cần phổ

biến các chính sách, quy định mới về thuế đến tất cả NNT và thường áp dụng với đối tượng là doanh nghiệp hoặc các đơn vị hành chính sự nghiệp, các ban ngành, đoàn thể Đôi khi, Chi cục còn thực hiện tập huấn tại chính trụ sở NNT như về đăng ký mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, khấu trừ và khai thuế thu nhập cá nhân cho các đơn vị như Ủy ban nhân dân quận 1, Ủy ban nhân dân các Phường, Hội phụ nữ quận 1, một số trường học trên địa bàn quận 1, Bệnh viện quận 1

- Hình thức đối thoại theo từng chuyên đề hoặc theo ngành nghề kinh

doanh của doanh nghiệp, hoặc tập huấn chính sách mới kết hợp với đối thoại cũng

tạo hiệu quả cao Tại các buổi tập huấn, đối thoại, những tài liệu tóm lược những điểm chính về chính sách thuế mới mà NNT nhận được sẽ giúp họ nắm bắt nhanh chóng và dễ nhớ

- Tra cứu thông tin tại máy kiosk điện tử tại trụ sở chi cục: NNT còn có thể

tìm hiểu, tra cứu các nội dung sau:

+ Một số văn bản pháp luật về các sắc thuế như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế nhà thầu nước ngoài, thuế môn bài, lệ phí trước bạ nhà đất/xe;

+ Thủ tục hành chính thuế: đăng ký cấp mã số thuế đối với hộ kinh doanh, hồ sơ pháp lý ban đầu đối với tổ chức kinh doanh, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, mua hóa đơn, xác nhận nghĩa vụ thuế

+ Một số vướng mắc về thuế kèm theo nội dung trả lời của cơ quan thuế

- Phát tờ bướm hướng dẫn: Đối với những tổ chức kinh doanh mới thành

lập hoặc chuyển từ nơi khác đến, chi cục thực hiện phát tờ bướm hướng dẫn về một số thông tin chủ yếu như hồ sơ ban đầu, hồ sơ và thời hạn khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký cấp mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, kê khai thuế qua mạng, hồ sơ giải thể Riêng đối với cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh mới ra kinh doanh, chi cục phối hợp với Phòng Kinh tế quận 1 phát tờ bướm về nội dung đăng ký thuế, mua hóa đơn, mức xử phạt về chậm đăng ký thuế và chậm báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn ngay khi vừa được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại Ủy ban Nhân dân quận 1 Trong thời gian hoạt động kinh doanh, những thay đổi về chính sách thuế hay thủ tục về thuế sẽ do nhân viên thuế các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ban Tuyên giáo quận 1, Ủy ban Nhân dân các phường, ban quản lý chợ, tổ khu phố thực hiện phổ biến trực tiếp đến từng cơ sở kinh doanh

- Niêm yết thông tin tại trụ sở cơ quan thuế: Những điểm mới trong quy

định về thuế hay thông báo của chi cục đều được niêm yết công khai tại trụ sở chi cục để người dân có thể tìm hiểu khi đến liên hệ với cơ quan thuế

- Tuyên dương NNT điển hình: Với những tổ chức, cá nhân kinh doanh

điển hình trong thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, hình thức biểu dương trong các Hội nghị tuyên dương của cơ quan thuế chính là sự ghi nhận và trân trọng những đóng góp của họ cho ngân sách nhà nước; qua đó, góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của NNT

- Hình thức hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế, qua

điện thoại và bằng văn bản là hình thức hỗ trợ NNT được Chi cục thường sử dụng

nhất Khi gặp các vướng mắc về chính sách, pháp luật thuế, NNT thường liên hệ trực tiếp với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ để được giải đáp Qua trao đổi, tiếp xúc trực tiếp kèm theo hồ sơ cụ thể từng trường hợp, cán bộ thuế nhận định đúng được tình huống và đưa ra hướng xử lý cụ thể, chính xác hơn, nhất là trong trường hợp điều chỉnh, bổ sung hồ sơ khai thuế Đối với những thắc mắc về chính sách thuế hay thủ tục hành chính thuế hoặc những vướng mắc đơn giản không đòi hỏi phải có hồ

sơ cụ thể, hình thức hỗ trợ qua điện thoại tỏ ra rất hiệu quả vì NNT được giải đáp kịp thời và nhanh chóng Nếu những vướng mắc phát sinh chưa được quy định trong văn bản pháp luật về thuế hoặc quy định chưa rõ thì NNT thường chọn hình thức gởi văn bản Bởi với tâm lý “sợ sai” của mình, thực hiện theo văn bản hướng dẫn của cơ quan thuế là an toàn nhất vì nó là “cơ sở pháp lý” đảm bảo nhất

- Tra cứu thông tin thông qua trang tin điện tử của Trung tâm ứng dụng

công nghệ thông tin quận 1 thuộc Ủy ban nhân dân quận 1 Tuy nhiên, do trang

tin này không thuộc sự quản lý của chi cục nên khó chủ động trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT và có lẽ đó dường như rất ít NNT biết đến kênh hỗ trợ này

Nói chung, dù với hình thức nào thì chi cục cũng luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình nhằm cung cấp cho NNT một dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng của NNT khi đến liên hệ với cơ quan thuế

Tháng 02/2007, Chi cục Thuế quận 1 đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000 vào hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại chi cục Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, chi cục cam kết cung cấp dịch vụ hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp, qua điện thoại và bằng văn bản cho người dân với chất lượng đạt tiêu chuẩn và yêu cầu nghiêm ngặt của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:

2000 Phương châm thực hiện là “Công khai – Minh bạch – Thuận lợi và phục vụ tốt NNT” Theo đó, mục tiêu chất lượng đề ra và phải được đo lường như sau:

- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, giải quyết đúng chính sách thuế - Trên 90% hồ sơ được thực hiện đúng hạn

- Mức độ hài lòng của NNT trên 80%

- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất 02 lần trong năm

Vận hành của hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện ở Hình 2.1

(8) Tham khảo Cẩm nang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000

8, 5, 28,

3 Sự tham gia của mọi người 4 Cách tiếp cận theo quá trình

5 Cách tiếp cận hệ thống (đối với quản lý) 6 Cải tiến liên tục

7 Quyết định dựa trên sự kiện

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Theo hệ thống này thì yêu cầu và trách nhiệm của từng cá nhân như sau:

- Công chức, viên chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1

bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt NNT và đúng yêu cầu của pháp luật - Trưởng bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ,

báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt NNT

- Chi cục trưởng trực tiếp chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo chi cục quy định trong hệ thống này là hướng vào khách hàng, nghĩa là lãnh đạo chi cục đảm bảo các yêu cầu của NNT được xác định và được đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của NNT

Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Chi cục Thuế quận 1 được thể hiện ở Phụ lục 3 Các quá trình đó được theo dõi và đo lường thông qua các phiếu kiểm soát quá trình (xem Phụ lục 4) Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình “tạo sản phẩm” sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành (thành phẩm) Quá trình tạo sản phẩm cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của trưởng/phó đội trước khi trình lãnh đạo chi cục ký duyệt ban hành Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu chất lượng đề ra; và theo kế hoạch, chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng hệ thống luôn phù hợp với cách sắp xếp được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của NNT, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của NNT, chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với khách hàng: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại chi cục; hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; phát mỗi lần cung