Bảng câu hỏi sau khi qua khảo sát thử một sốđối tượng nộp thuếđã được điều chỉnh lại thông tin câu hỏi cho rõ ràng hơn; đồng thời, thang đo mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế
quận 1 chính thức còn 28 biến đó là:
- Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế gồm 5 thành phần: (1) thành phần Tin cậy (7 biến); (2) thành phần Đáp ứng (5 biến); (3) thành phần Năng lực phục vụ (5 biến, giảm 2 biến so với ban đầu); (4) thành phần Đồng cảm (4 biến); (5) thành phần Phương tiện phục vụ (4 biến, giảm 1 biến so với ban đầu) - Thang đo mức độ hài lòng của NNT (3 biến) (Xem bảng câu hỏi khảo sát chính thức ở Phụ lục 7) 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định lượng, nghĩa là thông qua dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát trực tiếp NNT tiến
hành thực hiện kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
2.2.1.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho NNT tại các buổi tập huấn về
văn bản mới hướng dẫn thực hiện Luật Quản lý thuế, hóa đơn, khai thuế qua mạng và khi NNT đến liên hệ công tác tại chi cục. Với các biến trong thang đo được mã hóa (bảng 2.1) và các bảng khảo sát thu được, dữ liệu được nhập và xử lý thông qua
phần mềm SPSS 16.0. Sau đó, phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội) được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo
STT Mã hóa Diễn giải Thành phần Tin cậy (TC)
1 TC1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế minh bạch được chi cục thuế niêm yết công khai, 2 TC2 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời
3 TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 4 TC4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 5 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu
6 TC6 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình
7 TC7 Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc
Thành phần Đáp ứng (DU)
8 DU1 Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế
9 DU2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế
10 DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình
11 DU4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 12 DU5 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và
hướng dẫn ngay cho người nộp thuế
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
13 NLPV1 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt 14 NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế
15 NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc
16 NLPV4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 17 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế
Thành phần Đồng cảm (DC)
18 DC1 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế
19 DC2 Chi cục thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý 20 DC3 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình,
ngành nghề kinh doanh
21 DC4 Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế
Thành phần Phương tiện phục vụ (PTPV)
22 PTPV1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 23 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi
24 PTPV3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 25 PTPV4 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế
Thang đo Sự hài lòng (HL)
26 HL1 Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục Thuế quận 1
27 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1
28 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1
2.2.1.2.2. Kích thước mẫu
Trong phương pháp phân tích dữ liệu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố mà phân tích này cần cỡ mẫu phải đủ lớn. Thông thường cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến hoặc quy mô mẫu hơn 200 (9). Nếu theo tiêu chuẩn này thì kích thước mẫu cần thiết là n = 140 vì mô hình nghiên cứu có 28 biến quan sát.
Chi cục Thuế quận 1 hiện đang quản lý khoảng 7.000 doanh nghiệp và 13.000 hộ kinh doanh. Tuy nhiên, căn cứ số liệu báo cáo công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT năm 2010 của chi cục thì bình quân mỗi tháng có khoảng 280 NNT cần tư vấn, hỗ
trợ về thuế. Do đó, để có thểđánh giá đúng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế tại chi cục, kích thước mẫu được chọn dự kiến sẽ bằng số NNT trung bình 1 tháng trong năm 2010 được cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế.
Đểđạt kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
Trong 416 bảng câu hỏi thu về, có 362 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:
- Về loại hình doanh nghiệp
Công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng cao nhất trong tổng số NNT
được khảo sát – 233 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 64,4%), tiếp đến là công ty cổ phần 93 đơn vị (chiếm 25,7%) và doanh nghiệp tư nhân 25 đơn vị (chiếm 6,9%). Điều này phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp mà chi cục đang quản lý hiện nay: 68,4% công ty trách nhiệm hữu hạn; 21,6% công ty cổ phần; 6,6% doanh nghiệp tư
nhân; 3,4% loại hình khác như hợp tác xã, văn phòng luật sư (dựa theo nguồn thông
tin quản lý đối tượng nộp thuế tại thời điểm tháng 6/2011 của Chi cục Thuế quận 1). Hộ kinh doanh và các đối tượng khác theo kết quả khảo sát thu về chỉ chiếm 3% do nhóm này ít đến liên hệ với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ.
Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%)
Công ty cổ phần 93 25.7 25.7 25.7
Công ty trách nhiệm hữu hạn 233 64.4 64.4 90.1
Doanh nghiệp tư nhân 25 6.9 6.9 97.0
Hộ kinh doanh 5 1.3 1.3 98.3
Khác 6 1.7 1.7 100.0
Tổng cộng 362 100.0 100.0
- Vốn đăng ký kinh doanh
Cơ sở kinh doanh có vốn dưới 10 tỷđồng chiếm đại đa số với 79% tương ứng với 286 đơn vị, từ trên 10 tỷđồng đến 100 tỷ đồng có 68 đơn vị (chiếm 18,8%) và chỉ có 8 đơn vị có số vốn trên 100 triệu. Qua đó cho thấy cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ và vừa là đối tượng quản lý chủ yếu của chi cục. Điều đó cũng đúng với tình hình quản lý thực tế tại chi cục.
Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh
Vốn đăng ký kinh doanh Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%)
Từ 10 tỷ đồng trở xuống 286 79.0 79.0 79.0 Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 32 8.8 8.8 87.8 Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 20 5.6 5.6 93.4 Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 16 4.4 4.4 97.8 Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 8 2.2 2.2 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 - Ngành nghề kinh doanh chính
Trong bảng 2.4, ngành thương mại là ngành chiếm tỷ lệ lớn 52,2% với 189
đơn vị kinh doanh; ngành xây dựng, tư vấn, mua bán, cho thuê bất động sản chiếm 6,9% và 6,6%; những ngành khác số lượng cũng gần ngang nhau. Với đặc điểm là trung tâm kinh tế - xã hội như quận 1, một số ngành như thương mại, xây dựng, tư
Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính
Ngành nghề kinh doanh chính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%)
Sản xuất 15 4.2 4.2 4.2
Thương mại 189 52.2 52.2 56.4
Mua bán, cho thuê bất động sản 24 6.6 6.6 63.0
Khách sạn 11 3.0 3.0 66.0
Du lịch 12 3.3 3.3 69.3
Ăn uống 12 3.3 3.3 72.6
Vận tải, giao nhận 10 2.8 2.8 75.4
Xây dựng 25 6.9 6.9 82.3
Giáo dục, đào tạo 10 2.8 2.8 85.1
Tư vấn 25 6.9 6.9 92.0
Khác 29 8.0 8.0 100.0
Tổng cộng 362 100.0 100.0
- Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế
Kết quả khảo sát cho thấy khi gặp vướng mắc về thuế thì cơ quan thuế vẫn là nơi NNT tìm đến nhiều nhất (201 đơn vị, chiếm 55,5%), kếđến là trường hợp NNT tự nghiên cứu văn bản về thuế (115 đơn vị, chiếm 31,8%) và có 46 trường hợp liên hệ với các tổ chức tư vấn thuế (chiếm 12,7%).
Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế
Nơi liên hệ trước tiên Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%)
Tự nghiên cứu văn bản về thuế 115 31.8 31.8 31.8
Cơ quan thuế quản lý 201 55.5 55.5 87.3
Tổ chức tư vấn thuế 46 12.7 12.7 100.0
Tổng cộng 362 100.0 100.0
- Tần suất liên hệ với cơ quan thuếđểđược tư vấn, hỗ trợ về thuế
NNT thường liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế và từ 1
đến 3 lần là số lần bình quân trong tháng mà NNT đến liên hệ chiếm tỷ lệ nhiều nhất 75,1%. Tỷ lệ NNT tự nghiên cứu văn bản về thuế xếp vị trí cao thứ hai nên 0 lần cũng chiếm tỷ lệ cao thứ hai 16,3%. 8,6% là tỷ lệ NNT có số lần liên hệ với cơ
Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuếđểđược tư vấn, hỗ trợ về thuế Tần suất liên hệ Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) 0 lần 59 16.3 16.3 16.3 Từ 1 lần đến 3 lần 272 75.1 75.1 91.4 Từ 3 lần đến 5 lần 26 7.2 7.2 98.6 Từ 5 lần trở lên 5 1.4 1.4 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0
- Hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuếđểđược tư vấn, hỗ trợ về thuế
Theo bảng 2.7, hình thức liên hệ trực tiếp và thông qua điện thoại được chọn nhiều nhất (182 và 110 lựa chọn, tương ứng với 50,3% và 30,4%), hình thức tiếp theo là tập huấn, đối thoại với 38 lựa chọn (chiếm 10,5%), hình thức gởi văn bản chiếm tỷ lệ 6,1% và các hình thức khác chiếm 2,8%.
Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn liên hệ với cơ quan thuếđểđược tư vấn, hỗ trợ về thuế
Hình thức chọn Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%)
Trực tiếp tại cơ quan thuế 182 50.3 50.3 50.3
Qua điện thoại 110 30.4 30.4 80.7
Gởi văn bản 22 6.0 6.0 86.7
Tập huấn, đối thoại 38 10.5 10.5 97.2
Khác 10 2.8 2.8 100.0
Tổng cộng 362 100.0 100.0
Tóm lại, qua thông tin mẫu nghiên cứu thu được cho thấy những doanh nghiệp, hộ kinh doanh có quy mô nhỏ và vừa, kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, tư vấn, xây dựng (những đối tượng quản lý chính của Chi cục) là những đối tượng cần được tư vấn, hỗ trợ về thuế; nhất là trong giai đoạn nhà nước đưa ra nhiều giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho NNT như hiện nay. Kết quả này sẽ là cơ sở cho những giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ
trợ về thuếở chương sau.
2.2.2.2. Đánh giá các thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và thang đo mức độ
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử
dụng trước để loại các biến rác. Những biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (10). Bước tiếp theo là thực hiện phân tích nhân tố EFA theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Component Analysis) với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
- Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
+ Thành phần Tin cậy có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0,872), các biến quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0,835), các biến
quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến – tổng từ 0,592 đến 0,676 nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha cũng khá cao
(0,856), các biến quan sát trong thành phần đều có hệ số tương quan biến – tổng từ 0,589 trở lên nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
+ Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0,802, hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,515) nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Phương tiện phục vụ có hệ số Cronbach Alpha tương đối
lớn (0,778), các biến quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,55 nên đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo mức độ hài lòng của NNT
(10) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2 (Chương XI: Đánh giá độ tin cậy của thang đo) – Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Thang đo mức độ hài lòng của NNT có hệ số Cronbach Alpha rất cao (0,9), các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng khá cao (thấp nhất là 0,769, cao nhất là 0,846) nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
(Chi tiết kết quả phân tích thể hiện ở Phụ lục 8)
2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000). Hệ số KMO rất cao (0,955) cũng chứng tỏ
phân tích nhân tố EFA rất thích hợp để sử dụng.
Sau khi tiến hành phân tích EFA, biến TC6 “Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính
sách thuế thỏa đáng, tận tình”, biến DC2 “Chi cục thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng
góp cũng như vướng mắc về thuế của NNT và có hướng giải quyết hợp lý” và biến
DC4 “Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của NNT để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế” bị loại. Với giá trị eigenvalue 1,157, các biến còn lại
được nhóm thành 3 nhân tố có tổng phương sai trích là 57,95%, nghĩa là 3 nhân tố
này giải thích được 57,95% biến thiên của các biến quan sát. Tên ba nhân tố là: + (1) nhân tố “Trách nhiệm nghề nghiệp” (mã hóa: TNNN) gồm 13 biến + (2) nhân tố “Tổ chức thông tin” (mã hóa: TCTT) gồm 4 biến
+ (3) nhân tố “Phương tiện phục vụ” (mã hóa: PTPV) gồm 5 biến.
(Chi tiết các biến quan sát trong mỗi nhóm nhân tố thể hiện ở Phụ lục 9).
- Thang đo mức độ hài lòng của NNT
Tương tự, phân tích EFA cũng rất thích hợp để sử dụng ở đây bởi hệ số KMO khá cao (0,736), sig = 0,000. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là “Mức độ hài lòng của NNT” (được mã hóa lại là MDHL) tại eigenvalue là 2,502 và phương sai trích được là 83,402%.
(Chi tiết kết quả phân tích thể hiện ở Phụ lục 9)
2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nhân tố rút trích được từ phân tích, mô hình nghiên cứu được
Tiếp theo, các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ