Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho NNT tại các buổi tập huấn về
văn bản mới hướng dẫn thực hiện Luật Quản lý thuế, hóa đơn, khai thuế qua mạng và khi NNT đến liên hệ công tác tại chi cục. Với các biến trong thang đo được mã hóa (bảng 2.1) và các bảng khảo sát thu được, dữ liệu được nhập và xử lý thông qua
phần mềm SPSS 16.0. Sau đó, phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội) được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo
STT Mã hóa Diễn giải Thành phần Tin cậy (TC)
1 TC1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế minh bạch được chi cục thuế niêm yết công khai, 2 TC2 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời
3 TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 4 TC4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 5 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu
6 TC6 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình
7 TC7 Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc
Thành phần Đáp ứng (DU)
8 DU1 Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế
9 DU2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế
10 DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình
11 DU4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 12 DU5 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và
hướng dẫn ngay cho người nộp thuế
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
13 NLPV1 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt 14 NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế
15 NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc
16 NLPV4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 17 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế
Thành phần Đồng cảm (DC)
18 DC1 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế
19 DC2 Chi cục thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý 20 DC3 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình,
ngành nghề kinh doanh
21 DC4 Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế
Thành phần Phương tiện phục vụ (PTPV)
22 PTPV1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 23 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi
24 PTPV3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 25 PTPV4 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế
Thang đo Sự hài lòng (HL)
26 HL1 Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục Thuế quận 1
27 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1
28 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1