Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại techcombank chi nhánh lạc trung (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửiError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền NHTM Error! Bookmark not defined 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng.Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mơ hình chất lượng dich vụ SERVQUALError! Bookmark not defined 1.3.2 Mơ hình FSQ TSQ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Đánh giá chung mơ hình lựa chọn mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH LẠC TRUNG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Techcombank- chi nhánh Lạc TrungError! Bookmark not defined 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển chi nhánh TCB - Lạc TrungError! Bookmark not defined 2.1.2 Kết hoạt động chi nhánh TCB - Lạc TrungError! Bookmark not defined 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi Techcombank- chi nhánh Lạc Trung Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2.2 Kết khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi TCB – Lạc Trung Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK- CHI NHÁNH LẠC TRUNG Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng TCB- Lạc Trung Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.2 Đào tạo đội ngũ cán Error! Bookmark not defined 3.2.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ quánError! Bookmark not defined 3.2.4 Xây dựng sách hỗ trợ lãi suất cho khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.5 Đầu tư công nghệ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàngError! Bookmark not defined 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị ngân hàng TCB nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng TCB - Lạc TrungError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành ngân hàng thương mại, mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng có mình, Techcombank không ngoại lệ Techcombank- Lạc Trung chi nhánh thuộc nhóm chi nhánh chuẩn- hoạt động chủ yếu tập trung vào huy động vốn, với đối tượng khách hàng cá nhân, khơng có nhiều nguồn data khách hàng nhóm siêu chi nhánh chi nhánh đa Do hoạt động huy động vốn hoạt động sống chi nhánh Chi nhánh muốn tồn phát triển yêu cầu chất lượng hoạt động huy động vốn phải nâng cao, để làm điều việc nâng cao mức độ hài lịng khách hàng phải đặt lên hàng đầu giúp cho chi nhánh đạt mục tiêu giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Với đặc điểm nằm địa bàn Phố Lạc Trung, phố hội tụ nhiều phòng giao dịch chi nhánh ngân hàng khác trở ngại chi nhánh Lạc Trung mà lãi suất huy động tiền gửi Techcombank thực không cạnh tranh với ngân hàng TMCP khác Vì vậy, điều tạo nên khác biệt cho Techcombank- CN Lạc Trung- chất lượng dịch vụ ngân hàng, mấu chốt nâng cao mức độ hài lòng KH, khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành Techcombank- chi nhánh Lạc Trung Vậy làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng- đặc biệt hoạt động tiền gửi Mục tiêu nghiên cứu đề tài: đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi chi nhánh Lạc Trung- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ nâng cao hài lịng khách hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Hệ thống hóa số lý thuyết đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Kỹ thương Lạc Trung, từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng Kỹ thương Lạc Trung Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung, giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2017 Phương pháp nghiên cứu: (1) Phương pháp nghiên cứu bàn: độ chi nhánh (2)Phương pháp thực địa: khảo sát, điều tra bảng hỏi: Phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho khách hàng quầy giao dịch thông qua email với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng, thực qua bước sau: xây dựng bảng câu hỏi, xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát, gửi phiếu điều tra cho khách hàng, liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời, thu nhận phản hồi từ phía khách hàng, xử lý liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS Luận văn gồm chương: Chương 1: Một số lý thuyết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Namchi nhánh Lạc Trung CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM Chương chủ yếu đưa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, loại hình dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Các loại hình dịch vụ ngân hàng NHTM như: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi cảm giác vui thích thất vọng người gửi tiền bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi họ Theo đó, hài lịng khách hàng có ba cấp độ; cảm nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng ban đầu khách hàng khách hàng thấy khơng hài lịng, cảm nhận khách hàng với kỳ vọng khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng cảm thấy hài lịng thích thú, điều khiến cho khách hàng quay lại giao dịch gửi tiền cho ngân hàng vào lần sau Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: sở vật chất trang thiết bị ngân hàng, lãi suất tiền gửi, chăm sóc khách hàng sau bán Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng: nghiên cứu tập trung vào hai mơ hình: mơ hình nghiên cứu SERVQUAL mơ hình FTSQ Mơ hình SERVQUAL: mơ hình sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ, cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng Mơ hình nghiên cứu thơng qua thang đo năm tiêu chí: độ tin cậy, lực phục vụ, hữu hình, đáp ứng đồng cảm Mơ hình FTSQ: theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Như vậy, Gronroos đưa nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp Do mơ hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng chức chất lượng kỹ thuật, chưa nêu rõ lời giải thích nghiên cứu làm để đo lường chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, mơ hình SERVQUAL cơng cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định cách hệ thống khoảng cách chất lượng dịch vụ loạt biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả hỗ trợ nhà quản lý xác định yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan góc độ khách hàng Xuất phát từ ưu nhược điểm nêu trên, mô hình SERVQUAL sở tham khảo đưa vào mơ hình nghiên cứu luận văn CHƯƠNG2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH LẠC TRUNG Kết hoạt động huy động vốn chi nhánh TCB- Lạc Trung Tính đến tháng 6/2017 tổng nguồn vốn huy động ngân hàng TCB- CN Lạc Trung đạt 550 tỷ, tăng 9,3 % so với năm 2016 Do đặc thù chi nhánh TCB Lạc Trung, nguồn thu chủ yếu chi nhánh từ hoạt động huy động vốn, nên song song với việc chăm sóc khách hàng cũ TCB Lạc Trung tập trung tăng cường hoạt động nhằm thu hút thêm khách hàng Theo báo cáo tính đến thời điểm tháng 6/2017 số lượng khách hàng tham gia dịch vụ huy động vốn chi nhánh 5,893 khách hàng Số lượng khách hàng tăng thêm chi nhánh tăng 26% so với cuối năm 2015 56% so với năm 2014 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi Techcombank- chi nhánh Lạc Trung Qui trình khảo sát tiến hành theo bước khoảng thời gian thực thể hình sau: Xây dựng bảng hỏi (5/5/2017- 25/5/2017), xác định số lượng mẫu (25/5/2017- 30/5/2017), gửi phiếu điều tra (1/6/2017- 15/6/2017), liên hệ với khách hàng (10/6/2017- 30/6/2017), thu nhận phản hồi (1/6/2017- 10/7/2017) xử lý số liệu (11/7/2017- 25/7/2017) Kết khảo sát: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng TCB- CN Lạc Trung cho thấy: tiêu chí độ tin cậy,Cronbach’s Alpha 0,852, tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted nhỏ 0,852; Đối với tiêu chí tính đáp ứng, Cronbach’s Alpha 0,703, tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted nhỏ 0,703; Đối với tiêu chí đồng cảm, Cronbach’s Alpha 0,654, tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted nhỏ 0,654; Đối với tiêu chí lực phục vụ, Cronbach’s Alpha 0,687, tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted nhỏ 0,687; Đối với tiêu chí phương tiện hữu hình (phụ lục 4.5), Cronbach’s Alpha 0,917, tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted nhỏ 0,917 Như vậy, tất biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá hài lịng khách hàng Phương pháp phân tích nhân tố EFA, giá trị kiểm định KMO=0,892 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ Như vậy, việc phân tích nhân tố khám phá mà ta thực hồn tồn thích hợp cho liệu thực tế Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig