Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm ajinomoto của công ty TNHH TMTH tuấn việt – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ THU TUYỀN KHÓA HỌC: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thu Tuyền ThS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K50A - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2020 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp q báu Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Lê Thị Phương Thảo – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Thu Tuyền Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài: .8 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Thị trường tổ chức hành vi mua hàng tổ chức 1.1.1.1 Thị trường tổ chức 1.1.1.2 Hành vi mua hàng tổ chức 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ phân phối 12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.2.3 Dịch vụ phân phối sản phẩm thành viên tham gia kênh hệ thống phân phối sản phẩm .13 1.1.2.3.1 Kênh phân phối dịch vụ phân phối sản phẩm 13 1.1.2.3.2 Mục đích yêu cầu sách phân phối 15 1.1.2.3.3 Cấu trúc kênh phân phối 17 1.1.2.3.4 Các thành viên tham gia kênh hệ thống phân phối sản phẩm .19 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o 1.1.2.3.5 Chức thành viên tham gia kênh hệ thống dịch vụ phân phối sản phẩm .19 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman) .20 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 25 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .27 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 29 1.1.5.2 Mơ hình Gronroos 31 1.1.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài : .32 1.1.5.3 Hình thành thang đo 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ .36 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 2.1.2 Mục tiêu, giá trị cốt lõi công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt .37 2.1.3 Các đối tác thị trường phân phối 38 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng Ajinomoto .38 2.1.5 Tình hình tổ chức phân phối Nhà phân phối Tuấn Việt toàn tỉnh địa bàn thành phố Huế 39 2.1.6 Cơ cấu máy tổ chức 40 2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 .46 2.2 Nghiên cứu đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 47 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 47 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo mơ hình kinh doanh 47 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo số công ty phân phối mà nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo thông tin nhà bán lẻ biết đến thương hiệu phân phối Tuấn Việt 49 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto nhà bán lẻ 49 2.2.2 Kiểm định thang đo .50 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 50 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 54 2.2.3 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ 60 2.2.3.1 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ độ tin cậy .60 2.2.3.2 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ giá 63 2.2.3.3 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ phong cách phục vụ .65 2.2.3.4 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ thuận tiện .68 2.2.3.5 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ hữu hình 70 2.3 Đánh giá hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto từ công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế .73 2.3.1 Kiểm định Cronbach¼s Alpha biến phụ thuộc (sự hài lòng) 73 2.3.2 Thống kê đánh giá mức độ hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế .73 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Khái quát kết đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế 76 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế .76 3.2.1 Giải pháp chung 76 3.2.2 Giải pháp cụ thể công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 78 3.2.2.1 Về độ tin cậy 78 3.2.2.2 Về giá 79 3.2.2.3 Về lực phục vụ .80 3.2.2.4 Sự thuận tiện .81 3.2.2.5 Sự hữu hình 83 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị cấp quyền .87 2.2 Kiến nghị Tuấn Việt 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn TMTH Thương mại tổng hợp KH Khách hàng WTO Tổ chức Thương mại giới CLDV Chất lượng dịch vụ TC Độ tin cậy GC Giá PV Năng lực phục vụ TT Sự thuận tiện HH Sự hữu hình HL Sự hài lịng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .25 Bảng 2: Danh mục sản phẩm kinh doanh công ty Tuấn Việt chi nhánh Huế 38 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 .45 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo mô hình kinh doanh .47 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo số nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ phân phối .48 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 49 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 49 Bảng 10: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 11: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett¼s Test) 52 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty Tuấn Việt 53 Bảng 13: Kết kiểm định Pearson¼s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 14: Độ phù hợp mơ hình hồi quy mơ hình (5 biến) 55 Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình .56 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 57 Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy 61 Bảng 18: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm độ tin cậy .61 Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá .63 Bảng 20: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm giá .64 Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ 66 Bảng 22: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm phong cách phục vụ 66 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Bảng 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo thuận tiện 68 Bảng 24: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm thuận tiện 69 Bảng 25: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo hữu hình .71 Bảng 26: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm hữu hình .71 Bảng 27: Kiểm định Cronbach¼s Alpha thang đo hài lịng nhà bán lẻ .73 Bảng 28: Thống kê đánh giá mức độ hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 74 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Giaca2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.7 4.7 4.7 Trung lap 41 27.3 27.3 32.0 Dong y 52 34.7 34.7 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Giaca3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 14 9.3 9.3 11.3 Trung lap 49 32.7 32.7 44.0 Dong y 44 29.3 29.3 73.3 Rat dong y 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Giaca4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 Trung lap 43 28.7 28.7 39.3 Dong y 50 33.3 33.3 72.7 Rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 100 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o - Phong cách phục vụ Phucvu1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 8.0 Trung lap 50 33.3 33.3 41.3 Dong y 36 24.0 24.0 65.3 Rat dong y 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Phucvu2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 10 6.7 6.7 12.0 Trung lap 38 25.3 25.3 37.3 Dong y 50 33.3 33.3 70.7 Rat dong y 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Phucvu3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 14.7 Trung lap 33 22.0 22.0 36.7 Dong y 48 32.0 32.0 68.7 Rat dong y 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 101 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Phucvu4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 36 24.0 24.0 26.7 Trung lap 37 24.7 24.7 51.3 Dong y 55 36.7 36.7 88.0 Rat dong y 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total - Sự thuận tiện Thuantien1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.7 4.7 4.7 Khong dong y 15 10.0 10.0 14.7 Trung lap 26 17.3 17.3 32.0 Dong y 54 36.0 36.0 68.0 Rat dong y 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Thuantien2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 13 8.7 8.7 12.0 Trung lap 24 16.0 16.0 28.0 Dong y 45 30.0 30.0 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 102 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Thuantien3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 19 12.7 12.7 18.7 Trung lap 38 25.3 25.3 44.0 Dong y 41 27.3 27.3 71.3 Rat dong y 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Thuantien4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 29 19.3 19.3 22.0 Trung lap 33 22.0 22.0 44.0 Dong y 54 36.0 36.0 80.0 Rat dong y 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total - Sự hữu hình Huuhinh1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 12.7 Trung lap 21 14.0 14.0 26.7 Dong y 40 26.7 26.7 53.3 Rat dong y 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 103 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Huuhinh2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 25 16.7 16.7 28.0 Dong y 43 28.7 28.7 56.7 Rat dong y 65 43.3 43.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Huuhinh3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 12 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 12 8.0 8.0 16.0 Trung lap 29 19.3 19.3 35.3 Dong y 50 33.3 33.3 68.7 Rat dong y 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Huuhinh4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 13.3 Trung lap 33 22.0 22.0 35.3 Dong y 54 36.0 36.0 71.3 Rat dong y 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 104 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o - Sự hài lòng Hailong1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 7 Trung lap 44 29.3 29.3 30.0 Dong y 98 65.3 65.3 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Total Hailong2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.0 4.0 4.0 Trung lap 54 36.0 36.0 40.0 Dong y 71 47.3 47.3 87.3 Rat dong y 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Hailong3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.0 4.0 4.0 Trung lap 53 35.3 35.3 39.3 Dong y 79 52.7 52.7 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 105 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o 2.2 Cronbach Alpha - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tincay1 9.43 7.535 695 700 Tincay2 10.07 8.807 572 763 Tincay3 9.76 8.667 608 746 TIncay4 9.66 8.884 561 768 - Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Giaca1 11.41 5.531 597 708 Giaca2 11.40 6.523 541 738 Giaca3 11.67 6.007 540 737 Giaca4 11.62 5.633 632 688 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 106 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o - Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Phucvu1 10.83 6.574 611 683 Phucvu2 10.90 6.399 609 683 Phucvu3 10.88 6.469 592 693 Phucvu4 11.33 7.405 447 767 - Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thuantien1 11.10 7.540 543 729 Thuantien2 10.92 7.296 612 693 Thuantien3 11.31 6.925 609 693 Thuantien4 11.39 7.811 520 740 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 107 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o - Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Huuhinh1 11.51 6.896 626 681 Huuhinh2 11.55 7.216 581 705 Huuhinh3 11.85 6.837 525 739 Huuhinh4 11.81 7.311 547 723 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hailong1 7.33 1.566 528 692 Hailong2 7.39 1.084 617 575 Hailong3 7.43 1.266 552 652 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 108 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 673 969.212 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.435 17.175 17.175 3.435 17.175 17.175 2.526 12.631 12.631 2.659 13.295 30.470 2.659 13.295 30.470 2.452 12.261 24.892 2.486 12.430 42.901 2.486 12.430 42.901 2.452 12.260 37.152 1.944 9.721 52.622 1.944 9.721 52.622 2.417 12.084 49.236 1.721 8.607 61.229 1.721 8.607 61.229 2.399 11.993 61.229 906 4.531 65.760 830 4.152 69.913 758 3.791 73.703 650 3.250 76.954 10 622 3.108 80.062 11 615 3.075 83.137 12 538 2.688 85.824 13 510 2.549 88.373 14 443 2.214 90.588 15 393 1.964 92.552 16 379 1.893 94.445 17 343 1.715 96.160 18 310 1.550 97.710 19 264 1.318 99.028 20 194 972 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 109 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Rotated Component Matrix a Component Tincay1 847 Tincay3 768 Tincay2 761 TIncay4 730 Giaca4 782 Giaca2 770 Giaca1 750 Giaca3 740 Phucvu2 809 Phucvu1 804 Phucvu3 779 Phucvu4 620 Huuhinh1 814 Huuhinh2 778 Huuhinh3 739 Huuhinh4 704 Thuantien2 805 Thuantien3 775 Thuantien1 755 Thuantien4 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 673 98.322 000 110 Khóa luậ n tố t nghiệ p Component Total 1.969 588 443 GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.644 65.644 1.969 65.644 65.644 19.590 85.234 14.766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong2 847 Hailong3 799 Hailong1 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích hồi quy 2.4.1 Tương quan Pearson Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HAILONG TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH HAILONG TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH HAILONG TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n HAILONG 1.000 440 398 444 476 354 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 Correlations TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH 440 398 444 476 354 1.000 230 108 023 140 230 1.000 098 001 098 108 098 1.000 181 -.026 023 001 181 1.000 158 140 098 -.026 158 1.000 000 000 000 000 000 002 094 391 043 002 116 497 116 094 116 013 374 391 497 013 027 043 116 374 027 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 111 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o 2.4.2 Độ phù hợp mơ hình hồi quy b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R Square 803 a 645 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 633 325 645 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 52.381 144 000 1.859 a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, GIACA, THUANTIEN, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG 2.4.3 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.687 5.537 Residual 15.223 144 106 Total 42.910 149 F Sig 52.381 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, GIACA, THUANTIEN, TINCAY 2.4.4 Kết mơ hình hồi quy đa biến Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Error Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 220 222 990 324 TINCAY 172 029 300 5.822 000 440 436 289 925 1.081 GIACA 188 035 274 5.346 000 398 407 265 936 1.068 PHUCVU 208 033 323 6.318 000 444 466 314 945 1.058 THUANTIEN 230 031 374 7.298 000 476 520 362 939 1.064 HUUHINH 147 032 234 4.584 000 354 357 228 946 1.057 a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 112 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o 2.5 Đánh giá One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Tincay1 150 3.55 1.288 105 Tincay2 150 2.90 1.163 095 Tincay3 150 3.21 1.150 094 TIncay4 150 3.31 1.159 095 Giaca1 150 3.96 1.092 089 Giaca2 150 3.97 893 073 Giaca3 150 3.69 1.029 084 Giaca4 150 3.75 1.031 084 Phucvu1 150 3.82 1.069 087 Phucvu2 150 3.75 1.112 091 Phucvu3 150 3.77 1.114 091 Phucvu4 150 3.31 1.050 086 Thuantien1 150 3.81 1.133 093 Thuantien2 150 3.99 1.111 091 Thuantien3 150 3.60 1.198 098 Thuantien4 150 3.51 1.098 090 Huuhinh1 150 4.06 1.088 089 Huuhinh2 150 4.03 1.062 087 Huuhinh3 150 3.72 1.216 099 Huuhinh4 150 3.77 1.077 088 Hailong1 150 3.74 549 045 Hailong2 150 3.69 743 061 Hailong3 150 3.65 687 056 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 113 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Phư ng Thả o One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper Tincay1 -4.311 149 000 -.453 -.66 -.25 Tincay2 -11.585 149 000 -1.100 -1.29 -.91 Tincay3 -8.375 149 000 -.787 -.97 -.60 TIncay4 -7.254 149 000 -.687 -.87 -.50 Giaca1 -.449 149 654 -.040 -.22 14 Giaca2 -.457 149 648 -.033 -.18 11 Giaca3 -3.649 149 000 -.307 -.47 -.14 Giaca4 -3.009 149 003 -.253 -.42 -.09 Phucvu1 -2.063 149 041 -.180 -.35 -.01 Phucvu2 -2.789 149 006 -.253 -.43 -.07 Phucvu3 -2.566 149 011 -.233 -.41 -.05 Phucvu4 -8.009 149 000 -.687 -.86 -.52 Thuantien1 -2.089 149 038 -.193 -.38 -.01 Thuantien2 -.147 149 883 -.013 -.19 17 Thuantien3 -4.088 149 000 -.400 -.59 -.21 Thuantien4 -5.431 149 000 -.487 -.66 -.31 Huuhinh1 675 149 501 060 -.12 24 Huuhinh2 308 149 759 027 -.14 20 Huuhinh3 -2.821 149 005 -.280 -.48 -.08 Huuhinh4 -2.653 149 009 -.233 -.41 -.06 Hailong1 -5.803 149 000 -.260 -.35 -.17 Hailong2 -5.164 149 000 -.313 -.43 -.19 Hailong3 -6.301 149 000 -.353 -.46 -.24 SVTH: Lê Thị Thu Tuyề n 114 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Khái quát kết đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto. .. hàng Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 .46 2.2 Nghiên cứu đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt. .. hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ - Đánh giá nhà bán lẻ hàng hóa tổng hợp địa bàn thành phố Huế yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto Công ty TNHH