Phân tích các yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị big c chi nhánh hoàng văn thụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ TRẦN TUẤN KHANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C CHI NHÁNH HỒNG VĂN THỤ Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2011 - 2015 TP.HCM - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ TRẦN TUẤN KHANH MSSV: 115 507 0060 LỚP: 24 – QTKD36A PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C CHI NHÁNH HỒNG VĂN THỤ Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2011 - 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: ThS HOÀNG HƯƠNG GIANG TP.HCM - 2015 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập rèn luyện Trƣờng Đại học Luật TP.HCM, nhờ dạy tận tình từ nhiều thầy cô trƣờng, đặc biệt thầy cô Khoa Quản trị, em tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức hữu ích từ sách lẫn thực tiễn Trƣớc hết, em xin chân thành cảm ơn Hồng Hƣơng Giang tận tình hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Em vô biết ơn nhiệt tình góp ý, nhận xét q giá Nhờ đóng góp giúp em nhiều việc hoàn thành luận văn cách tốt Em xin chân thành cảm ơn anh chị phịng Kiểm sốt quản lí hệ thống siêu thị Big C Việt Nam Ban lãnh đạo siêu thị Big C Hồng Văn Thụ nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trải nghiệm thực tế doanh nghiệp hoàn thành tốt đề tài Tuy nhiên, thời gian thực tập kiến thức cịn giới hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc thông cảm quý thầy cô đơn vị thực tập Cuối lời, em xin kính chúc q thầy Trƣờng Đại học Luật TP.HCM anh chị làm việc Phịng Kiểm sốt – quản lí hệ thống siêu thị Big C Việt Nam dồi sức khỏe, thành cơng sống nghiệp Kính chúc hệ thống siêu thị Big C ngày thành công phát triển hoạt động kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Tuấn Khanh i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Giảng viên hƣớng dẫn Hoàng Hƣơng Giang ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIÊU THỊ VÀ TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.KHÁI QUÁT VỀ SIÊU THỊ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các đặc trƣng siêu thị 1.1.3 Phân loại siêu thị 1.2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM MUA SẮM 1.2.1 Một số khái niệm trải nghiệm khách hàng 1.2.2 Trải nghiệm mua sắm 14 CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ SIÊU THỊ BIG C CHI NHÁNH HOÀNG VĂN THỤ 18 2.1.HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị Big C 18 2.1.2 Tầm nhìn – sứ mệnh 18 2.1.3 Thành tích tiêu biểu 19 2.2.SIÊU THỊ BIG C HOÀNG VĂN THỤ 20 2.2.1 Khái quát siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ 20 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 30 3.1.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 30 3.2.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 31 3.3.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 33 3.3.1 Thông tin nhân đáp viên 33 3.3.1.1.Giới tính 33 3.3.1.2.Độ tuổi 34 3.3.1.3.Nghề nghiệp 35 3.3.1.4.Thu nhập 36 3.3.2 Thông tin hành vi siêu thị khách hàng 36 3.3.2.1.Số lần siêu thị 36 3.3.2.2.Các ngày siêu thị 37 3.3.2.3.Người 38 3.3.2.4.Mục đích siêu thị 38 iii 3.3.2.5.Nhóm sản phẩm thường lựa chọn 39 3.4.PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH MƠ HÌNH 39 3.5.KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH 41 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy biến đo lƣờng 41 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 42 3.5.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến 45 3.5.4 Kết phân tích mức độ hài lòng nhân viên siêu thị số chƣơng trình khuyến ƣa tích 48 3.5.4.1.Mức độ hài lòng 49 3.5.4.2.Các chƣơng trình khuyến khách hàng ƣa thích 50 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 3.5.5.1.Kiểm định khác biệt mức độ trải nghiệm mua sắm khách hàng theo giới tính 51 3.5.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ trải nghiệm mua sắm khách hàng theo độ tuổi 52 3.5.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ trải nghiệm mua sắm khách hàng theo thu nhập 53 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ TRẢI NGHIỆM MUA SẮM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN SIÊU THỊ 56 4.1.NÂNG CAO GIÁ TRỊ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM 56 4.2 THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH, CHƢƠNG TRÌNH ƢU ĐÃI PHÙ HỢP VỚI TỪNG THỜI ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐẾN SIÊU THỊ 59 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc trưng siêu thị Hình 1.2 Quan hệ chiến lược công ty thành phần trải nghiệm khách hàng Hình 1.3 Cơ cấu tạo nên trải nghiệm khách hàng từ ngồi 11 Hình 1.4 Cơ cấu tạo nên trải nghiệm khách hàng từ vào 12 Hình 1.5 Mơ hình yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm dựa nghiên cứu Ibrahim Wee (2002) 15 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức Siêu thị Big C Hồng Văn Thụ 23 Hình 2.4 Thống kê doanh thu siêu thị giai đoạn 2011 – 2014 (nghìn tỷ đồng) 25 Hình 2.5 Thống kê số lượt khách siêu thị giai đoạn 2011 – 2014 (triệu lượt) .26 Hình 2.6 Tình hình doanh thu tháng đầu năm 2015 (tỷ đồng) 27 Hình 2.7 Số lượt khách mua sắm siêu thị tháng đầu năm 2015 (nghìn lượt) 28 Hình 3.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm 31 Hình 3.2 Giới tính đáp viên 33 Hình 3.3 Độ tuổi đáp viên .34 Hình 3.4 Nghề nghiệp đáp viên .35 Hình 3.5 Thu nhập đáp viên 36 Hình 3.6 Số lần siêu thị tháng 36 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng phân loại siêu thị theo quy định pháp luật Việt Nam .7 Bảng 2.2 Lợi nhuận chi phí tiếp thị siêu thị giai đoạn 2011 – 2014 26 Bảng 3.1 Ngày siêu thị .37 Bảng 3.2 Người .38 Bảng 3.3 Mục đích siêu thị 38 Bảng 3.4 Nhóm sản phẩm thường mua 39 Bảng 3.5 Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phân tích nhân tố lần 42 Bảng 3.6.Kiểm định KMO sau loại biến 43 Bảng 3.7 Kết phân tích EFA sau loại biến 44 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy đa biến 45 Bảng 3.9 Kiểm định T-test mức độ trải nghiệm mua sắm nam nữ 51 Bảng 3.10 Kiểm định ANOVA mức độ trải nghiệm mua sắm độ tuổi 52 Bảng 3.11 Kết kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD) 53 Bảng 3.12 Kiểm định ANOVA mức độ trải nghiệm mua sắm theo mức thu nhập .54 Bảng 3.13 Kết kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD) 54 Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên siêu thị 49 Bảng 3.15 Phản ứng khách hàng không hài lòng siêu thị 49 Bảng 3.16 Các chương trình khuyến khách hàng ưa thích 50 vi LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển kinh tế, cách thức cạnh tranh doanh nghiệp có thay đổi biến chuyển mạnh mẽ Nếu nhƣ cạnh tranh chất lƣợng sản phẩm công cụ hữu hiệu cho doanh nghiệp thập niên 1980 khơng cịn hữu ích hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp khơng có khác biệt đáng kể Đặc biệt, ngành bán lẻ, ngƣời tiêu dùng khó nhận biết đƣợc khác sản phẩm thay thế, sản phẩm tƣơng tự Kết doanh nghiệp thƣờng chủ yếu cạnh tranh giá, tạo chiến dịch khuyến rầm rộ, giảm giá sản phẩm nhằm thu hút khách hàng, nhƣng cuối cùng, tất bên đối đầu gặp bất lợi chịu nhiều rủi ro Dù số doanh nghiệp đắn cố gắng làm cho sản phẩm dịch vụ khác biệt so với đối thủ, nhƣng số khơng nhiều hầu hết cuối vƣợt khỏi chiến lƣợc giá Vấn đề chủ yếu nằm quan điểm Doanh nghiệp tập trung bán sản phẩm dịch vụ mà quên thứ gắn liền với sản phẩm dịch vụ – trải nghiệm mua sắm Quinn (2001) cho rằng:”Chúng ta tồn giới kinh doanh để bán trải nghiệm làm vui lòng khách hàng chúng ta” Theo đó, lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt kinh doanh siêu thị với khả tiếp cận nguồn hàng nhƣ nhau, dấu hiệu để phân biệt siêu thị với trải nghiệm mà họ tạo cho khách hàng Trải nghiệm phấn khởi, hồi hộp rút thăm trúng thƣởng hay đơn giản ấn tƣợng mạnh trƣớc cách xếp, bày trí hàng hóa bắt mắt, chí mức độ vệ sinh khuôn viên siêu thị Thực tế, nghiên cứu cho thấy khách hàng không đến siêu thị để mua sắm mà để thỏa mãn nhu cầu giải trí nhƣ gặp gỡ bạn bè, giải tỏa căng thẳng sau làm việc Cụ thể, Moss (2003) nghiên cứu kích thích từ khơng gian mua sắm ln chứa đựng nhân tố giải trí Chính nhân tố tham gia tích cực vào q trình mua sắm khách hàng tạo nên trải nghiệm Do đó, hiểu đƣợc trải nghiệm góp phần tích cực đến công tác hoạch định chiến lƣợc nhằm gia tăng lƣợng khách hàng trung thành doanh nghiệp Ngoài ra, theo báo cáo mức độ sôi động thị trƣờng bán lẻ khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng (CBRE, 2014), Việt Nam đƣợc nhận định thị trƣờng đầy tiềm so với thị trƣờng truyền thống nhƣ Hồng Kông Singapore với dân số đông, dân số trẻ, mức thu nhập sau thuế tăng trƣởng mạnh mẽ mạng lƣới bán lẻ chất lƣợng Tuy nhiên, q trình tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ với hàng loạt khu vực thƣơng mại tự đƣợc hình thành, việc thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN tạo thách thức lớn doanh nghiệp nƣớc đặc biệt doanh nghiệp bán lẻ Nổi bật thâm nhập tập đoàn bán lẻ lớn Hàn Quốc Lotte với mục tiêu đạt 60 siêu thị Việt Nam vào năm 2020 Bên cạnh đó, cịn phải kể đến hệ thống siêu thị lớn nhƣ Parkson (Malaysia) hay Metro Cash & Carry (Tập đoàn Metro Đức), AEON Nhật Bản nhiều doanh nghiệp nƣớc khác Với xu hƣớng này, ngƣời tiêu dùng trở nên khắt khe họ có nhiều lựa chọn Chẳng vậy, sức ép lớn từ loại hình kinh doanh thƣơng mại điện tử tạo nên áp lực to lớn doanh nghiệp bán lẻ nƣớc Do đó, doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt siêu thị phải nỗ lực nhiểu nhằm tạo đƣợc lòng tin khách hàng, trì lƣợng khách hàng trung thành định để trụ vững phát triển thời gian tới Đứng trƣớc thực trạng ấy, siêu thị Big C chi nhánh Hoàng Văn Thụ (sau đƣợc gọi tắt theo tên thơng dụng siêu thị Big C Hồng Văn Thụ) cần đề sách lƣợc để tiếp tục trì củng cố vị trí thị trƣờng Mặc dù mạnh giá cạnh tranh với lƣợng khách hàng trung thành định, nhƣng siêu thị không quan tâm đến việc xác định nhu cầu thay đổi liên tục khách hàng thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng sẵn lòng rời bỏ siêu thị, chuyển sang đối thủ cạnh tranh Chính thế, siêu thị khơng cung cấp sản phẩm hữu hình mà khách hàng cần mà phải tạo đƣợc trải nghiệm thú vị cho họ Xuất phát từ thực tiễn ấy, đề tài “Phân tích yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm khách hàng siêu thị Big C Chi nhánh Hoàng Văn Thụ” sở quan trọng giúp ban quản trị siêu thị nhận diện nhân tố ảnh hƣởng nhƣ mức độ tác động chúng đến trải nghiệm mua sắm để từ đề giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh siêu thị MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm khách hàng siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa - Biến Nhân viên (nv) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 tem-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted nv1 nv2 nv3 nv4 11.5625 11.7656 11.7344 11.6719 - Corrected Item-Total Correlation 6.657 6.512 6.086 5.907 Cronbach's Alpha if Item Deleted 637 706 755 706 841 815 793 816 Biến định hƣớng hƣởng thụ (ht) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 771 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ht1 ht2 ht3 ht4 - 10.9609 11.0078 10.8750 10.7969 4.164 3.772 3.764 4.084 Biến định hƣớng thực dụng (td) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted td1 td2 td3 7.6172 7.8594 7.7109 - 2.207 2.295 1.987 Biến vận chuyển (vc) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 N of Items Corrected Item-Total Correlation 513 492 568 Cronbach's Alpha if Item Deleted 628 654 558 Corrected Item-Total Correlation 575 601 591 528 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 717 701 707 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted vc1 vc2 vc3 vc4 vc5 15.8359 15.7031 15.6953 15.5781 15.6562 - Corrected Item-Total Correlation 9.981 10.541 10.623 11.033 11.597 Cronbach's Alpha if Item Deleted 824 841 828 788 736 903 898 901 909 919 Biến trải nghiêm mua sắm (tnms) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted cam thay vui ve, thoai mai hoan toan yen tam thoa man hon ca mong doi 7.9844 2.330 447 690 7.9375 1.823 599 499 7.9688 1.747 519 614 Phân tích nhân tố - Factor lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .864 2.319E3 496 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 10.763 2.923 2.137 1.655 1.487 1.234 1.011 % of Cumulativ Variance e% 33.636 9.135 6.679 5.172 4.646 3.856 3.161 Extraction Method: Principal Component Analysis 33.636 42.771 49.450 54.622 59.268 63.125 66.285 Extraction Sums of Squared Loadings Total 10.763 2.923 2.137 1.655 1.487 1.234 1.011 % of Variance 33.636 9.135 6.679 5.172 4.646 3.856 3.161 Cumulative % 33.636 42.771 49.450 54.622 59.268 63.125 66.285 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.959 3.956 3.540 2.799 2.405 2.318 1.234 % of Variance 15.495 12.363 11.063 8.747 7.516 7.244 3.856 Cumulati ve % 15.495 27.859 38.922 47.668 55.185 62.429 66.285 Rotated Component Matrix a Component vc2 vc4 vc3 vc1 vc5 td1 td3 nv4 nv2 nv3 gt4 nv1 ht2 ht3 ht1 ht4 td2 kk3 kk2 kk4 kk1 kk5 dt3 dt2 dt1 gt3 kk7 gt1 gt2 kk6 dt4 dt5 850 829 819 801 759 467 437 438 804 720 691 670 627 479 770 732 721 625 582 795 701 653 603 480 442 807 799 667 458 681 625 589 482 455 429 420 441 422 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Factor lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .847 1.710E3 276 000 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 8.515 2.551 1.855 1.404 1.329 1.038 35.477 10.628 7.727 5.851 5.536 4.324 % of Cumulative Variance % Total 35.477 46.106 53.833 59.684 65.220 69.545 Rotation Sums of Squared Loadings 8.515 2.551 1.855 1.404 1.329 1.038 35.477 10.628 7.727 5.851 5.536 4.324 35.477 46.106 53.833 59.684 65.220 69.545 Total 4.388 2.930 2.837 2.357 2.108 2.070 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component vc2 vc4 vc3 vc1 vc5 nv4 nv2 nv3 nv1 kk3 kk2 kk1 kk4 kk5 ht3 ht2 ht1 ht4 dt2 dt3 dt1 gt3 gt2 gt1 852 824 813 798 787 807 765 749 591 777 762 695 613 552 786 774 704 506 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .857 781 693 840 730 647 % of Cumula Variance tive % 18.285 12.208 11.823 9.822 8.782 8.626 18.285 30.493 42.315 52.137 60.919 69.545 Component Score Coefficient Matrix Component dt1 007 -.002 -.115 045 387 -.056 dt2 -.004 -.110 -.070 017 494 -.031 dt3 -.053 -.008 -.024 -.070 431 -.013 kk1 -.003 -.010 306 -.062 -.057 -.056 kk2 -.029 -.148 372 005 -.013 -.008 kk3 -.066 -.141 417 022 -.097 020 kk4 -.117 046 292 -.160 -.001 123 kk5 -.011 084 191 045 -.033 -.164 gt1 124 -.089 -.058 -.116 -.038 392 gt2 -.021 -.018 026 -.096 -.026 418 gt3 -.064 -.040 -.010 -.074 -.022 494 nv1 059 229 -.051 -.116 -.029 022 nv2 -.088 359 -.034 039 -.056 -.059 nv3 -.042 344 -.094 -.022 -.017 005 nv4 -.075 404 -.101 -.033 -.011 -.042 ht1 -.062 098 -.050 365 -.003 -.129 ht2 -.013 -.048 -.088 413 032 -.071 ht3 052 -.129 -.020 442 -.040 -.130 ht4 -.094 048 063 169 -.029 099 vc1 214 -.032 -.020 -.067 005 027 vc2 260 -.092 -.049 039 -.037 -.024 vc3 242 -.045 -.115 -.007 063 000 vc4 249 -.064 -.035 -.034 -.024 -.030 vc5 245 -.087 -.058 034 -.038 -.009 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed gttt, dt, vc, ht, a nv, kk a All requested variables entered b Method Enter Variables Entered/Removed Variables Entered Model b Variables Removed gttt, dt, vc, ht, a nv, kk Method Enter b Dependent Variable: tnms Model Summary Model R a Adjusted R Square R Square 853 727 Std Error of the Estimate 713 34997 a Predictors: (Constant), gttt, dt, vc, ht, nv, kk b ANOVA Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 39.471 6.579 Residual 14.820 121 122 Total 54.291 127 Sig 53.713 a 000 a Predictors: (Constant), gttt, dt, vc, ht, nv, kk b Dependent Variable: tnms Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 497 243 vc 124 050 dt 205 nv a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance 2.043 043 154 2.449 016 574 1.743 050 220 4.119 000 792 1.263 290 052 362 5.589 000 538 1.858 ht -.063 061 -.062 -1.038 301 642 1.559 kk 386 063 397 6.087 000 531 1.885 gttt -.058 053 -.063 -1.096 275 678 1.475 a Dependent Variable: tnms Thông tin nhân thói quen mua sắm khách hàng GIOITINH Frequency Valid VIF Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 34 26.6 26.6 26.6 NU 94 73.4 73.4 100.0 128 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent sinh vien 32 25.0 25.0 25.0 congchucvienchuc 22 17.2 17.2 42.2 lao dong thong 2.3 2.3 44.5 nhanvienvanphong 61 47.7 47.7 92.2 kinhdoanh 6.2 6.2 98.4 noitro 1.6 1.6 100.0 Total 128 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent THUNHAP Frequency Valid Percent 5-10 39 30.5 30.5 81.2 >10 24 18.8 18.8 100.0 Total 128 100.0 100.0 NGAYDISIEUTHI Frequency Valid thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 thu 7, cn 44 34.4 34.4 38.3 khongcodinh 79 61.7 61.7 100.0 128 100.0 100.0 Total MUCDODISIEUTHI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 lan/thang 67 52.3 52.3 52.3 3-4 lan/thang 43 33.6 33.6 85.9 >4 lan/thang 18 14.1 14.1 100.0 128 100.0 100.0 Total di sthi voi ban be Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 21.1 21.1 21.1 khong 101 78.9 78.9 100.0 Total 128 100.0 100.0 di sthi voi nguoi than Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 66 51.6 51.6 51.6 khong 62 48.4 48.4 100.0 Total 128 100.0 100.0 di sthi voi nguoi yeu Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 11.7 11.7 11.7 khong 113 88.3 88.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 di sthi mot minh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 41 32.0 32.0 32.0 khong 87 68.0 68.0 100.0 Total 128 100.0 100.0 muc dich tham quan, xem giaca Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 18.0 18.0 18.0 khong 105 82.0 82.0 100.0 Total 128 100.0 100.0 muc dich mua sam Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 117 91.4 91.4 91.4 khong 11 8.6 8.6 100.0 Total 128 100.0 100.0 muc dich an uong Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 10.9 10.9 10.9 khong 114 89.1 89.1 100.0 Total 128 100.0 100.0 muc dich giai khuay Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 7.8 7.8 7.8 khong 118 92.2 92.2 100.0 Total 128 100.0 100.0 mua thuc pham che bien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 32 25.0 25.0 25.0 khong 96 75.0 75.0 100.0 Total 128 100.0 100.0 mua thuc pham tuoi song, rau qua Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 57 44.5 44.5 44.5 khong 71 55.5 55.5 100.0 Total 128 100.0 100.0 mua banh ngot Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 21.9 21.9 21.9 khong 100 78.1 78.1 100.0 Total 128 100.0 100.0 mua hang may mac Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 18.0 18.0 18.0 khong 105 82.0 82.0 100.0 Total 128 100.0 100.0 mua hang tieu dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 93 72.7 72.7 72.7 khong 35 27.3 27.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 giam gia san pham Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 88 68.8 68.8 68.8 khong 40 31.2 31.2 100.0 Total 128 100.0 100.0 boc tham trung thuong Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 17.2 17.2 17.2 khong 106 82.8 82.8 100.0 Total 128 100.0 100.0 khach hang than thiet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 42 32.8 32.8 32.8 khong 86 67.2 67.2 100.0 Total 128 100.0 100.0 san pham tang kem Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 47 36.7 36.7 36.7 khong 81 63.3 63.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 tang phieu mua hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 38 29.7 29.7 29.7 khong 90 70.3 70.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 tich diem doi qua Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 29 22.7 22.7 22.7 khong 99 77.3 77.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên siêu thị nhan vien giu xe Frequency Valid rat khong hai long Percent Cumulative Percent Valid Percent 3.1 3.1 3.1 khong hai long 11 8.6 8.6 11.7 trung binh 69 53.9 53.9 65.6 hai long 42 32.8 32.8 98.4 1.6 1.6 100.0 128 100.0 100.0 rat hai long Total nhan vien bao ve Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 8 khong hai long 6.2 6.2 7.0 trung binh 70 54.7 54.7 61.7 hai long 47 36.7 36.7 98.4 1.6 1.6 100.0 128 100.0 100.0 rat hai long Total nhan vien thu ngan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 2.3 2.3 2.3 khong hai long 6.2 6.2 8.6 trung binh 49 38.3 38.3 46.9 hai long 65 50.8 50.8 97.7 2.3 2.3 100.0 128 100.0 100.0 rat hai long Total nhan vien tiep thi Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 trung binh 60 46.9 46.9 50.8 hai long 59 46.1 46.1 96.9 3.1 3.1 100.0 128 100.0 100.0 rat hai long Total nhan vien giu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 3.1 3.1 3.1 khong hai long 4.7 4.7 7.8 trung binh 49 38.3 38.3 46.1 hai long 67 52.3 52.3 98.4 1.6 1.6 100.0 128 100.0 100.0 rat hai long Total nhan vien dich vu khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 8 khong hai long 5.5 5.5 6.2 trung binh 50 39.1 39.1 45.3 hai long 63 49.2 49.2 94.5 5.5 5.5 100.0 128 100.0 100.0 rat hai long Total Hành động khơng hài lịng siêu thị chuyen sang mua o sieu thi khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 55 43.0 43.0 43.0 khong 73 57.0 57.0 100.0 Total 128 100.0 100.0 khuyen nguoi quen Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 16.4 16.4 16.4 khong 107 83.6 83.6 100.0 Total 128 100.0 100.0 phan hoi y kien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 29 22.7 22.7 22.7 khong 99 77.3 77.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 khong co y kien tiep tuc mua sam Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 21.9 21.9 21.9 khong 100 78.1 78.1 100.0 Total 128 100.0 100.0 ke cho moi nguoi nghe, han che mua sam Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 29 22.7 22.7 22.7 khong 99 77.3 77.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 Kiểm định khác biệt mức độ trải nghiệm mua sắm nam nữ Group Statistics GIOITIN H tnms N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 34 4.0490 56932 09764 NU 94 3.9574 68301 07045 Independent Samples Test tnms Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Equal variances not assumed F 244 Sig .622 t 698 761 df 126 69.609 Sig (2-tailed) 486 449 Mean Difference 09157 09157 Std Error Difference 13111 12040 Lower -.16789 -.14858 Upper 35104 33172 95% Confidence Interval of the Difference Sự khác biệt mức độ trải nghiệm mua sắm khách hàng theo độ tuổi Descriptives tnms 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-25 54 4.1481 67500 09186 3.9639 4.3324 1.67 5.00 >25-35 63 3.8413 63035 07942 3.6825 4.0000 1.67 5.00 >35-50 11 3.9697 52609 15862 3.6163 4.3231 3.33 5.00 128 3.9818 65382 05779 3.8674 4.0961 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances tnms Levene Statistic 670 df1 df2 Sig 125 513 ANOVA tnms Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 2.740 1.370 51.551 125 412 Total 54.291 127 Sig 3.322 039 Post Hoc Tests Multiple Comparisons tnms LSD (I) DOTUOI 18-25 (J) DOTUOI >25-35 >35-50 >25-35 >35-50 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound * 11909 011 0712 17845 30688 Upper Bound 5426 21243 402 -.2420 5989 18-25 -.30688 * 11909 011 -.5426 -.0712 >35-50 -.12843 20985 542 -.5437 2869 18-25 -.17845 21243 402 -.5989 2420 >25-35 12843 20985 542 -.2869 5437 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sự khác biệt mức độ trải nghiệm mua sắm khách hàng theo thu nhập Descriptives tnms 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 5-10 39 3.7607 59701 09560 3.5672 3.9542 1.67 5.00 >10 24 3.9444 73994 15104 3.6320 4.2569 1.67 5.00 Total 128 3.9818 65382 05779 3.8674 4.0961 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances tnms Levene Statistic df1 731 df2 Sig 124 535 ANOVA tnms Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 3.524 1.175 50.767 124 409 Total 54.291 127 F Sig 2.869 039 Descriptives tnms N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 5-10 39 3.7607 59701 09560 3.5672 3.9542 1.67 5.00 >10 24 3.9444 73994 15104 3.6320 4.2569 1.67 5.00 Total 128 3.9818 65382 05779 3.8674 4.0961 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances tnms Levene Statistic 731 df1 df2 Sig 124 535 ANOVA tnms Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 3.524 1.175 50.767 124 409 Total 54.291 127 F Sig 2.869 039 Post Hoc Tests Multiple Comparisons tnms LSD (I) THUNHAP (J) THUNHAP 10 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 10940 16027 496 -.2078 4266 >5-10 42979 * 15849 008 1161 7435 >10 24603 17799 169 -.1063 5983 5-10 32040 * 14684 031 0298 6110 >10 >5-10 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 13664 16770 417 -.1953 4686 10 -.18376 16600 270 -.5123 1448 5-10 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... nhất: Thói quen mua sắm khách hàng siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ gì? - Thứ hai: Những yếu tố t? ?c động đến trải nghiệm mua sắm khách hàng siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ m? ?c độ t? ?c động yếu tố nhƣ nào?... c? ??u th? ?c tiễn x? ?c định nhân tố t? ?c động đến trải nghiệm mua sắm khách hàng Đã c? ? nhiều nghiên c? ??u th? ?c tiễn x? ?c định nhân tố t? ?c động đến trải nghiệm mua sắm khách hàng từ sớm nhƣng chƣa c? ? mơ... mua sắm ln chứa đựng nhân tố giải trí Chính nhân tố tham gia tích c? ? ?c vào trình mua sắm khách hàng tạo nên trải nghiệm Do đó, hiểu đƣ? ?c trải nghiệm góp phần tích c? ? ?c đến c? ?ng t? ?c hoạch định chi? ??n