Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại công ty cổ phần icd tân cảng long bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH QUỐC TRƯỞNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH QUỐC TRƯỞNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình” đề tài tơi nghiên cứu thực để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hữu Dũng Các thông tin kết nghiên cứu tự thu thập từ Công ty tài liệu tham khảo Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng, số liệu trung thực xác Tác giả Đinh Quốc Trưởng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2 Tổng quan vận tải container đường .9 2.2.1 Khái niệm vài trò vận tải đường 2.2.2 Đặc điểm vận tải đường .10 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuất chức Gronroos (1984) 11 2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ .12 2.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.3.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu .20 3.2 Nghiên cứu định tính 20 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình .31 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 4.1.2 Tổng quan dịch vụ sở hạ tầng công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình 31 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .33 4.3 Đánh giá thang đo 35 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 38 4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình .41 4.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải theo nhóm khách hàng 41 4.4.2 Kết khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vận tải công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình 43 4.4.3 Kết đánh giá khách hàng theo nhân tố 44 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Kiến nghị 51 5.2.1 Gia tăng tin cậy 51 5.2.2 Gia tăng khả đáp ứng 52 5.2.3 Đầu tư vào phương tiện hữu hình 52 5.2.4 Gia tăng đảm bảo 53 5.2.5 Gia tăng đồng cảm 54 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Từ viết tắt Inland Clearance Depot – Cảng cạn ICD WMS CMS CNTT SOP Standard Operating Procedures KPI Key Performance Indicator KH Khách hàng PCCN APP 10 PR Public Relations ( Quan hệ công chúng) 11 CP Cổ Phần 12 LPI Logistics Performance Index Warehouse Management System - Hệ thống quản lý kho hàng Container Management System – Hệ thống quản lý container Cơng nghệ thơng tin Phịng chống cháy nổ Application ( ứng dụng thiết bị di động) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 Bảng 3.1: Kết thảo luận nhóm 24 Bảng 4.1: Phân tích mẫu theo thuộc tính người khảo sát 34 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy .35 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 36 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 36 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 37 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 37 Bảng 4.7: KMO kiểm định Bartlett nhân tố thành phần 38 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thành phần 39 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng theo loại hình doanh nghiệp 42 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 43 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 13 Hình.2.4 Mơ hình nghiện cứu đề xuất 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1 Nhu cầu vận chuyển khách hàng trong/tháng .43 Hình 4.2 Các yêu câu khách hàng .44 Hình 4.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy .45 Hình 4.4 Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng 46 Hình 4.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 46 Hình 4.6 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình .47 Hình 4.7 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo .48 TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình, với kết nghiên cứu tác giả đề xuất kiến nghị với công ty giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lịng khách hàng Thơng qua nguồn liệu sử dụng bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu thứ cấp tổng hợp, thu thập thông tin từ nguồn: Báo cáo tài cơng ty, cơng trình nghiên cứu trước đó, viết tạp chí nước, báo cáo thị trường logistics Bộ Công Thương…và đối chiếu với nội dung nghiên cứu đề tài công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình Dữ liệu sơ cấp tiến hành thu thập từ khảo sát nhằm tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải công ty Thông qua sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với giả thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải cơng ty CP ICD Tân Cảng Long Bình Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với quy mô mẫu 140 Kết cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình phụ thuộc vào nhân tố: Sự tin cậy (TC); Khả đáp ứng (KNDU); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Phương tiện hữu hình (PTHH) Trong nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố Khả đáp ứng nhân tố lại Nghiên cứu đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cơng ty bao gồm: Hồn thiện quy trình hệ hống; huấn luyện đào tạo chất lượng nhân sự; đầu tư phương tiện vận chuyển, áp dụng cơng nghệ thơng tin Qua giúp cơng ty nâng cao lực cạnh tranh làm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải container đường 57 như: báo, tạp chí, radio, tivi… để quảng cáo cho sản phẩm hình thức tiếp thị số lại áp dụng internet để quảng cáo số công cụ thường thấy như: email, mạng xã hội, tin nhắn điện thoại… Tiếp thị số xu hướng phát triển doanh nghiệp logistics nói riêng tồn kinh tế nói chung Để sử dụng tốt cơng cụ Digital Marketing, ICD Tân Cảng Long Bình cần hiểu rõ để vận dụng tốt chúng Đồng thời cần xây dựng cho Công ty chiến lược phát triển Digital Marketing rõ ràng, đắn để đạt hiệu cao Sử dụng hình thức tiếp thị số giúp ICD Tân Cảng Long Bình nâng cao khả tương tác với khách hàng thông qua tương tác cách trực tiếp giúp người làm marketing thấu hiểu hành vi khách hàng, qua có ứng xử phù hợp Hiệu cao lan tỏa nhanh, tiết kiệm chi phí, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hiển thị 24/24h ngày Sự tích hợp cơng nghệ số hội tụ giúp có nhiều lựa chọn lúc tác động đến khách hàng email marketing, website, mobile marketing, SMS, social media marketing,… Để sử dụng có hiệu digital Marketing, ICD Tân Cảng Long Bình cần sử dụng công cụ là: quảng cáo hiển thị, PR trực tuyến, SEO (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm).v.v… Các cơng cụ nói có ưu riêng, nhiên phụ thuộc vào chiến lược tiếp thị số doanh nghiệp giai đoạn cụ thể, vào thời điểm để đưa phương án sử dụng công cụ nhằm đạt hiệu tối ưu Điều kiện tiên để thực chiến lược trên, là: phải có nhân lực am hiểu marketing cơng nghệ, có khả cập nhật cơng nghệ Bên cạnh đó, sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ phải có đồng bộ, quán 58 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI - Nghiên cứu giới hạn phạm vi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình Do vậy, phát giải pháp nghiên cứu khơng phù hợp doanh nghiệp ngành ngành công nghiệp dịch vụ khác - Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu thống kê mô tả chất có hạn chế riêng Việc sử dụng thang Likert khơng nêu lên kiến người trả lời - Cuộc khảo sát tiến hàng thời điểm cụ thể, số trường hợp người trả lời có mối quan tâm trực tiếp đến vấn đề nêu có trục trặc với cơng ty, phịng ban dẫn đến số phản ứng khơng xác - Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu dựa mơ hình nghiên cứu có sẵn Parasuraman cộng (1985) theo tác giả thấy phù hợp với hoạt động cung cấp dịch vụ công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình Trên thực tế cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh vận tải mà nghiên cứu chưa đề cập - Nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải công ty số liệu thông tin khảo sát chưa phản ảnh hết yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt An Thị Thanh Nhàn (2011) Phát triển doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam: Thực trạng giải pháp Tạp chí Tư nhân & Các sách phát triển kinh tế, 3(2011), 26-35 An Thị Thanh Nhàn “Phát triển doanh nghiệp dịch vụ logistics Viện Nam, thực trạng giải pháp” tạp chí nghiên cứu kinh tế kinh doanh Châu Á số 268, tháng 3/2011 Báo cáo kết hoạt động SXKD công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình, năm 2018&2019 Bộ Cơng thương (2018) Báo cáo Logistics Việt Nam 2018 – Logistics nâng cao giá trị nơng sản.NXB Cơng thương Đồn Thị Hồng Vân (2003) Logistics vấn đề NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2010) Nghiên Cứu Khoa HọcTrong Quản Trị Kinh Doanh, NXB Thống kê Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Lâm (2017) Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Thủy Tân Cảng Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, 02(2017), 1-11 Danh mục tài liệu Tiếng Anh Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexaminationand extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68 Czajkowska, A., & Stasiak-Betlejewska, R (2015) Quality management tools applying in the strategy of logistics services quality improvement Serbian Journal of Management, 10(2), 225-234 Dabholkar, P A., Thorpe, D I & Rentz, J O (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16 Edvardsson, B (2005) Service quality: beyond cognitive assessment Managing Service Quality: An International Journal Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994) Quality of Service: Making It Really Work, London: McGraw-Hill Hair, J F., R E Tatham & W C Black (1998), Multivariate Data Analysis with Readings, Fifth Edition, Prentice-Hall, New Jersey Gronroos, C (1984), ‘A service quality model and its marketing implications’, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Kotler et al 2005 Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall Kotler, P., & Keller, K (2006), Marketing Management 12e 10 Limbourg, S., Giang, H T Q., & Cools, M (2016) Logistics service quality: the case of Da Nang city Procedia engineering, 142, 124-130 11 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on Consumers, New York: McGraw-Hil 12 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), ‘SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L 1988 SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing 14 Smith, J D (1998) The warehouse management handbook Tompkins press Teresa, G., & Evangelos, G (2015, May) Importance of logistics services attributes influencing customer satisfaction In 2015 4th International Conference on Advanced Logistics and Transport (ICALT) (pp 53-58) IEEE 15 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Anh/chị Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi nghiên cứu đề tài có liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải container đường công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình Rất mong Anh/chị dành chút thời gian ý kiến số nhận định kèm theo phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan ý kiến đóng góp Anh/Chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container đường công ty cổ phần CP ICD Tân Cảng Long Bình Rất mong nhận hỗ trợ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: Giới tính: Nam Vị trí quan/ cơng ty: Nữ Quản lý Nhân viên giao nhận Loại hình doanh nghiệp:     Cơng ty cổ phần Cơng ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Loại hình khác Quy mô doanh nghiệp:  Dưới 50 người  Từ 50 đến 100 người  Từ 100 đến 500 người  Trên 500 người Nhu cầu lượng hàng container vận chuyển bình quân/tháng:  Dưới 50 container hàng  Từ 50 đến 100 container hàng  Từ 100 đến 300 container hàng  Trên 300 container hàng Loại hàng hóa vận chuyển:      Hàng khô Hàng đông lạnh Hàng thực phẩm Hàng nguyên liệu, hóa chất Hàng giá trị cao Yêu cầu cao doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển  An tồn  Đúng hẹn  Khơng phát sinh  Khác PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy ước sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Trung lập/ Phân vân (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Biến quan sát Thang đo Sự tin cậy Hàng hóa vận tải giao đến nơi yêu cầu thời gian Hàng hóa vận chuyển đến địa điểm theo cam kết Doanh nghiệp sai xót q trình vận chuyển hàng hóa Chất lượng hàng hóa đảm bảo an tồn q trình vận chuyển Thủ tục cung cấp dịch vụ thông tin rõ ràng Thang đo Khả đáp ứng Mức độ đánh giá 5 Thời gian vận chuyển hàng hóa theo lịch trình Trong trình vận chuyển có phát sinh ln cập nhật kịp thời Dịch vụ cung cấp theo đặc điểm, tính chất lơ hàng Hàng hóa container xảy hư hại, ảnh hưởng trình vận chuyển gây Nhân viên có lực giao tiếp tốt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Thang đo Sự đảm bảo Khách hàng nhận container hàng nguyên trạng seal niêm phong với chứng từ Năng lực cung cấp dịch vụ công ty ngày doanh nghiệp tin tưởng Số lượng container vận chuyển khách hàng cung cấp với số lượng theo cam kết Không phát sinh chi phí ghi hơp đồng Khách hàng đền bù xảy chậm trễ Thang đo Sự đồng cảm Khách hàng có chế độ phục vụ riêng theo nhu cầu Nhân viên thể tôn trọng cần thiết giao dịch với khách hàng Nhân viên hiểu chở ngại khách hàng lô hàng Nhân viên hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Thang đo Phương tiện hữu hình Hệ thống phương tiện (đầu kéo + rơ mooc) đủ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang thiết vị phương tiện vận chuyển container trang bị tốt đảm bảo an tồn q trình vận chuyển Hệ thống kho bãi chờ giao hàng đủ sức chứa Hợp đồng soạn thảo rõ ràng cụ thể không thay đổi Hệ thống thông tin liên lạc đại hữu hiệu Đánh giá chung chất lượng dịch vụ vận tải container đường ICD Tân Cảng Long Bình PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 113 90,4 Nữ 12 9,6 Quản lý 107 85,6 Nhân viên giao nhận 18 14,4 Công ty cổ phần 77 61,6 Công ty TNHH 38 30,4 DN Tư nhân 10 8,0 Dưới 50 người 35 28,0 51-100 người 43 34,4 101-500 người 40 32,0 Trên 500 người 5,6 Dưới 50 container hàng 61 48,8 Từ 50 đến 100 container hàng 37 29,6 Thuộc tính Giới tính Vị trí Loại hình DN Quy mơ Nhu cầu Từ 101 đến 300 container hàng 21 16,8 4,8 An tồn 34 27,2 Đúng hẹn 78 62,4 Khơng phát sinh 13 10,4 Hàng khô 53 42,4 Trên 300 container hàng Yêu cầu cao vận chuyển Loại hàng (chú ý tổng % không = 100%) Hàng đông lạnh 3,2 Hàng thực phẩm 38 30,4 Hàng nguyên liệu hóa chất 51 40,8 1,6 Hàng giá trị cao PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA - Biến SỰ TIN CẬY Trung bình thang đo loại biến Phương sai Cronbach’s Tương quan biến thang đo Alpha loại tổng loại biến biến TC1 14,4400 12,765 ,682 ,768 TC2 14,5520 14,636 ,560 ,803 TC3 14,6880 14,297 ,592 ,795 TC4 14,4640 14,106 ,643 ,781 TC5 14,7200 13,058 ,615 ,790 - Biến KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Trung bình thang đo loại biến Phương sai Cronbach’s Tương quan biến thang đo Alpha loại tổng loại biến biến KNDU1 15,3040 13,504 ,699 ,817 KNDU2 15,5040 13,091 ,637 ,834 KNDU3 15,2320 12,776 ,671 ,825 KNDU4 15,1600 13,506 ,708 ,815 KNDU5 15,1200 14,284 ,640 ,832 - SỰ ĐẢM BẢO Biến Trung bình thang đo loại biến Phương sai Cronbach’s Tương quan biến thang đo Alpha loại tổng loại biến biến DB1 15,7200 13,252 ,762 ,827 DB2 15,7600 14,474 ,627 ,860 DB3 15,6560 13,631 ,697 ,843 DB4 15,5840 14,100 ,700 ,843 DB5 15,6480 14,133 ,697 ,843 - Biến SỰ ĐỒNG CẢM Trung bình thang đo loại biến Phương sai Cronbach’s Tương quan biến thang đo Alpha loại tổng loại biến biến DC1 11,5760 7,553 ,683 ,795 DC2 11,3600 8,023 ,692 ,792 DC3 11,7040 8,178 ,616 ,824 DC4 11,5840 7,777 ,711 ,783 - Biến PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trung bình thang đo loại biến Phương sai Cronbach’s Tương quan biến thang đo Alpha loại tổng loại biến biến PTHH1 15,7280 10,232 ,831 ,901 PTHH2 15,7120 9,868 ,901 ,888 PTHH3 15,7680 10,067 ,806 ,905 PTHH4 15,6800 10,155 ,772 ,911 PTHH5 15,7360 9,341 ,736 ,925 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test (KMO kiểm định Barlett) Hệ số KMO 0,819 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1650,824 Bậc tự 276 Mức ý nghĩa ,000 Thành phần Biến quan sát PTHH2 ,944 PTHH1 ,893 PTHH3 ,883 PTHH4 ,859 PTHH5 ,819 DB1 ,834 DB4 ,816 DB3 ,812 DB5 ,808 DB2 ,708 KNDU3 ,810 KNDU2 ,787 KNDU4 ,752 KNDU1 ,751 KNDU5 ,673 TC4 ,781 TC3 ,742 TC1 ,734 TC5 ,702 TC2 ,667 DC4 ,825 DC3 ,791 DC1 ,789 DC2 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC : KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG  Theo loại hình DN TC KNDU DB DC PTHH DGC TC KNDU DB DC PTHH DGC Valid N (listwise) LOAI_DN Công ty TNHH DN Tư nhân Mean Mean 3,94 3,24 4,15 3,92 3,84 4,04 3,60 3,62 4,02 3,82 3,71 4,20 Công ty cổ phần Mean 3,55 3,64 3,94 4,01 3,90 3,99 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 125 1,40 4,80 125 1,20 5,00 125 1,00 5,00 125 1,00 5,00 125 1,00 5,00 125 1,00 5,00 125 Loại hình khác Mean Mean Std Deviation 3,6432 ,90788 3,8160 ,90004 3,9184 ,91796 3,8520 ,91200 3,9312 ,78045 3,9200 ,98865  Theo quy mơ doanh nghiệp QUY MƠ Dưới 50 người 51-100 người 101-500 người Mean Mean Mean TC 3,58 3,70 3,60 KNDU 3,73 3,87 3,86 DB 3,98 3,78 3,99 DC 4,00 3,98 3,55 PTHH 3,90 4,02 3,86 DGC 3,83 3,81 4,05 Trên 500 người Mean 3,83 3,69 4,00 4,07 3,97 4,29 Descriptive Statistics N TC KNDU DB DC PTHH DGC Valid N (listwise) 125 125 125 125 125 125 125  Theo nhân tố Descriptive Statistics Minimum Maximum 1,40 4,80 1,20 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 Mean Std Deviation 3,6432 ,90788 3,8160 ,90004 3,9184 ,91796 3,8520 ,91200 3,9312 ,78045 3,9200 ,98865 N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 125 1,00 5,00 3,7760 1,27548 TC2 125 1,00 5,00 3,6640 1,10675 TC3 125 1,00 5,00 3,5280 1,12577 TC4 125 1,00 5,00 3,7520 1,09733 TC5 125 1,00 5,00 3,4960 1,31139 KNDU1 125 1,00 5,00 3,7760 1,08408 KNDU2 125 1,00 5,00 3,5760 1,22648 KNDU3 125 1,00 5,00 3,8480 1,23821 KNDU4 125 1,00 5,00 3,9200 1,07463 KNDU5 125 1,00 5,00 3,9600 1,01917 DB1 125 1,00 5,00 3,8720 1,16381 DB2 125 1,00 5,00 3,8320 1,11973 DB3 125 1,00 5,00 3,9360 1,17600 DB4 125 1,00 5,00 4,0080 1,09615 DB5 125 1,00 5,00 3,9440 1,09474 DC1 125 1,00 5,00 3,8320 1,16906 DC2 125 1,00 5,00 4,0480 1,06147 DC3 125 1,00 5,00 3,7040 1,10734 DC4 125 1,00 5,00 3,8240 1,09297 PTHH1 125 1,00 5,00 3,9280 ,81494 PTHH2 125 1,00 5,00 3,9440 ,82603 PTHH3 125 1,00 5,00 3,8880 ,86338 PTHH4 125 1,00 5,00 3,9760 ,87496 PTHH5 125 1,00 5,00 3,9200 1,05952 TC 125 1,40 4,80 3,6432 ,90788 KNDU 125 1,20 5,00 3,8160 ,90004 DB 125 1,00 5,00 3,9184 ,91796 DC 125 1,00 5,00 3,8520 ,91200 PTHH 125 1,00 5,00 3,9312 ,78045 DGC 125 1,00 5,00 3,9200 ,98865 Valid N (listwise) 125 ... đoan luận văn ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình? ?? đề tài tơi nghiên cứu thực để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty hướng dẫn PGS.TS... cao chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty CP ICD Tân Cảng Long Bình 3 1.3 Đối tượng nghiên cứu - Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải container đường công ty CP ICD Tân. .. quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hoạt động logistics, tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình nguồn