Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu interasia tại TP hồ chí minh

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP.. BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA

HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

BÙI KIM PHÁT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA

HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

MÃ SỐ: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS ĐINH THỊ THU OANH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

nguồn gốc rõ ràng; Số liệu phân tích được tác giả thu thập sơ cấp từ khảo sát thực

tế, nguồn gốc khách quan, rõ ràng, trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019

Tác giả

BÙI KIM PHÁT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT – ABSTRACT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục ti u nghi n cứu 2

1.3 Đối tượng v phạm vi nghi n cứu 3

1.4 Phương pháp nghi n cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

1.6 Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 6

Tóm tắt chương 1 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 8

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 10

2.1.3 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 11

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14

2.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 14

2.3 Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP.HCM 15

2.3.1 Thông tin về Hãng tàu Interasia 15

2.3.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia 16

2.3.2 Khách hàng của hãng tàu Interasia 18

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Phương pháp nghi n cứu 34

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.2.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 34

3.2.1.2 Kết quả phỏng vấn chuyên gia 35

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42

3.2.2.1 Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm và thu thập mẫu 42

3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn 43

3.2.2.3 Phân tích dữ liệu 43

Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46

4.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 49

4.2.1 Thang đo “ Nguồn lực” 49

4.2.2 Thang đo “ Kết quả” 50

4.2.3 Thang đo “Giá dịch vụ” 51

4.2.4 Thang đo “Quản lý” 51

4.2.5 Thang đo “Hình ảnh” 52

4.2.6 Thang đo “Trách nhiệm xã hội” 53

4.2.7 Thang đo “Sự hài lòng của khách h ng” 54

4.3 Phân tích nhân tố 56

4.5 Phân tích hồi quy 65

4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 65

4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy 66

4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 69

4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn quy mô và thời gian hoạt động 70

4.6.1 Loại hình doanh nghiệp 70

4.6.2 Số lượng lao động 71

4.6.3 Nguồn vốn 71

4.6.4 Quy mô vốn 72

4.6.5 Thời gian hoạt động 73

4.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP.HCM 74

4.7.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng 74

4.7.2 Mức độ hài lòng từng thành phần 75

Tóm tắt chương 4 81

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82

5.1 Kết luận 82

5.2 Hàm ý quản trị 82

5.2.1 Yếu tố Quản lý 82

5.2.2 Yếu tố Giá dịch vụ 83

5.2.3 Yếu tố Kết quả 84

5.2.4 Yếu tố Nguồn lực 84

5.2.5 Yếu tố Hình ảnh 85

5.2.6 Yếu tố An toàn 86

5.3 Những hạn chế của đề t i v hướng nghiên cứu tiếp theo 87

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 2.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ tại TP HCM trong giai

đoạn 2015 -2017 20

Bảng 2.3: Thông tin các tàu Interasia cập cảng TP HCM trong giai đoạn 2015-2017 21

Bảng 2.4: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Interasia tại TP HCM trong giai đoạn 2015-2017 22

Bảng 3.1: Tổng hợp các biến của thang đo cho bảng khảo sát chính thức 39

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” 49

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” 50

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá dịch vụ” 51

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý” 52

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh” 52

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” 53

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 54

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 54

Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 56

Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố 57

Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố 61

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng 63

Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến 65

Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình 66

Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) 67

Bảng 4.16:Tóm tắt các hệ số hồi quy 67

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann – Whitney giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp 70

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Số lượng lao động 71

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann- Whitney giữa các nhóm Nguồn vốn 71

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Quy mô vốn 72

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động 73 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng 74

Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 75

Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực 75

Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả 76

Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ 77

Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý 77

Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh 78

Bảng 4.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn 79

Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One – sample test từng thành phần 79

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Pearson (1980) 24

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của John L Kent R Stephen (1999) 24

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu (1996) 25

Hình 2.5: Mô hình ROPMIS của Thai Van Vinh (2008) 26

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013) 27

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Cương (2017) 28

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 33

Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 47

Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động 47

Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn 48

Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu theo quy mô vốn 48

Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu theo thời gian hoạt động 49

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức 64

v định lượng thông qua việc phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã đo lường được mức độ tác động của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách h ng như nguồn lực, quá trình, quản lý, kết quả, hình ảnh, và sự an to n Qua đó, b i nghi n cứu góp phần cho chính hãng tàu Interaisa và một số doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển tham khảo rút kinh nghiệm cho doanh nghiệp mình; bài nghiên cứu cũng mong nhận được sự tiếp tục tìm hiểu nghiên cứu sâu hơn nữa của những tác giả sau này cho phù hợp với sự phát triển nền kinh tế mỗi giai đoạn khác nhau

 Từ khóa

Sự hài lòng, vận tải biển, hãng tàu, chất lượng dịch vụ

Interasia Shipping Lines in Ho Chi Minh City

 Abstract

It goes without saying that maritime transport has been playing the key role in the international trade so far Shipping business enterprises, therefore, have to improve their services to the best so that customers can enjoy the safest, fastest services at lowest cost In other words, the service quality will be reflected in details and accurately through the measure of customer satisfaction This paper was conducted to survey enterprises who are using sea transport services of a medium-range shipping company, Interasia shipping line in Ho Chi Minh City Framed in combined design, data collection included questionnaires and interviews Results reveal six factors that affect the customers satisfaction including resources, operation processes, management, outcomes, images, and safety Thereby, the research article contributes to the genuine ship of Interaisa and a number of shipping enterprises to consult and draw experience for their businesses; The paper also looks forward to further investigation of further research by future authors to suit the different development stages of the economy

 Keywords

Satisfaction, sea shipping, shipping lines, service quality

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nền kinh tế thế giới ng y đang ng y c ng phát triển, trong đó thương mại quốc tế l một trong những yếu tố vô cùng quan trọng v l động lực phát triển kinh tế Việc hội nhập thương mại đã đem lại thịnh vượng cho nhiều nước tr n thế giới Hiểu được vấn đề n y, các quốc gia đã bắt đầu mở cửa ch o đón giao thương quốc tế nhiều hơn, tự do hóa thương mại, các r o cản thương mại ng y

c ng được dỡ bỏ, h ng hóa tr n thế giới được lưu thông một cách nhanh chóng v linh hoạt hơn, m cụ thể nhất đó l việc chú trọng mở rộng v phát triển ng nh vận tải h ng hóa bằng đường biển, thông qua chính sách xuất nhập khẩu h ng hóa của mỗi quốc gia

Cùng với xu hướng của thế giới, Việt Nam đã v đang tr n con đường phát triển kinh tế mạnh mẽ, mở cửa giao thương quốc tế với nhiều nước tr n thế giới qua việc hợp tác, ký kết nhiều hiệp định thương mại đa phương như ASEAN (1995), ASEM (1996), APEC (1998), v rất nhiều hiệp định song phương, hợp tác kinh tế với từng nước khác tr n thế giới Đặc biệt việc gia nhập WTO (2006) đánh dấu bước đầu cho sự phát triển giao thương quốc tế mạnh mẽ của Việt Nam Với sự mở cửa giao thương, hợp tác với nhiều quốc gia khác, chắc chắn Việt Nam đã rất chú trọng về ng nh vận tải biển, l cánh tay đắc lực đưa h ng hóa trong nước xuất khẩu

ra nước ngo i v nhập khẩu về nước những h ng hóa còn thiếu Hơn nữa, vận tải bằng đường biển vẫn đang l phương tiện giao thương tối ưu nhất về chi phí, thời gian, an to n, số lượng lớn, v đang đem lại lợi nhuận rất lớn Vì vậy, nhiều doanh nghiệp ng y c ng đầu tư hơn v o lĩnh vực n y, bằng việc ng y c ng th nh lập n n nhiều Hãng t u vận chuyển container bằng đường biển hơn, điều n y đồng nghĩa với việc gia tăng sự cạnh tranh khốc liệt hơn trong thị trường n y Hãng t u Interasia cũng l một trong những Hãng t u đã nhận thức được điều đó, v tất nhi n luôn muốn gi nh thắng lợi trong cuộc cạnh tranh đó Với thị trường xuất nhập khẩu bằng đường biển ở Việt Nam ng y c ng phát triển v được chọn lựa nhiều, Hãng

Hãng t u Interasia luôn muốn phát triển lớn mạnh như những Hãng t u h ng đầu, chiếm được nhiều thị phần hơn, để đem lại doanh thu v lợi nhuận lớn hơn V một trong những điều rất quan trọng để l m được điều n y đó l phải nhận thức, tìm hiểu, đo lường được sự h i lòng của khách h ng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển

h ng hóa bằng đường biển của mình; từ đó nghi n cứu tìm ra phương pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của mình,

l m gia tăng sự h i lòng của khách h ng, đồng nghĩa với việc tăng khả năng cao hơn khách h ng sẽ chọn sử dụng dịch vụ của Hãng t u Interasia

Vì vậy, tác giả nghi n cứu đề t i “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại Thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm giúp cho nh quản trị của Hãng t u

Interasia có cơ sở khoa học để áp dụng cho doanh nghiệp mình, góp phần đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến dịch vụ tốt hơn, tăng khả năng cạnh tranh, phát triển công ty lớn mạnh hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu n y được thực hiện với mục ti u như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự h i lòng của khách h ng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh

- Đánh giá mức độ h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố

Hồ Chí Minh

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh

1.3 Đối tượng v phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu

Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Những khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ vận

chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi thời gian làm bài: Đề t i được giới hạn trong phạm vi nghi n cứu

tại tp Hồ Chí Minh v được thực hiện trong khoảng thời gian Thời gian thực hiện nghi n cứu: từ tháng 06 năm 2018 đến hết tháng 02 năm 2019 Thời gian thực hiện khảo sát: từ 01/11/2018 đến 10/01/2019

1.4 Phư ng ph p nghiên cứu

Luận văn n y thực hiện phương pháp nghi n cứu kết hợp, bao gồm 2 phương pháp nghi n cứu định tính v nghi n cứu định lượng

Phương pháp nghiên định tính: Thực hiện phương pháp định tính để phân

tích đánh giá số liệu, thu thập các số liệu v nguồn thông tin từ Hãng t u Interasia tại TP Hồ Chí Minh v một số nguồn li n quan khác từ internet, tạp chí chuy n

ng nh về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển tại Việt Nam v tr n thế giới Từ đó, tác giả áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP Hồ Chí Minh

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sẽ sử dụng bảng câu hỏi để

thu thập thông tin từ 151 khách h ng Qua số liệu thu thập từ bẳng câu hỏi sẽ cung cấp cho tác giả những dữ liệu trực quan về mức độ h i lòng, những nguy n nhân v yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

To n bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

v phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, sử dụng

cấp dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển luôn cố gắng tìm cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình Nhằm mục đích đánh giá mức độ h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ v tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách h ng về t u Interasia tại TP Hồ Chí Minh Kết quả của nghi n cứu n y sẽ giúp các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển nói chung v của hãng t u Interasia nói ri ng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng tới sự h i lòng của khách h ng Từ đó, các đơn vị kinh doanh sẽ có cái nhìn

to n diện hơn về chất lượng dịch vụ, đồng thời chú trọng hơn đến việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, bố trí nguồn nhân lực, khuyến khích người lao động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Tr n cơ sở n y, các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển sẽ từng bước tạo được lòng trung th nh của khách h ng, đây cũng chính l nền tảng cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

tr n thị trường B n cạnh đó, nghi n cứu n y cũng l t i liệu tham khảo cho các sinh vi n chuy n ng nh về quản trị kinh doanh v tiếp thị li n quan đến chất lượng dịch vụ v sự h i lòng của khách h ng

1.6 Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài

Trên thực tế, đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, nhưng l nghi n cứu ở một Hãng tàu lớn hoặc ở các công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder, công ty logistics, ví dụ như:

- Bruning, E R and Lynagh, P M., 1984 Carrier evaluation in physical

distribution management Journal of Business Logistics 5 (2), pp 31-47

- Pearson, R., 1980 Containerline performance and service quality

Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool

- John L Kent, R Stephen Parker, (1999) "International containership

carrier selection criteria: Shippers/carriers differences", International

Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol 29 Issue:

6, pp.398-408

- Chiu, R.H., 1996 Logictis performance of liner shipping in Taiwan

Ph.D Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK

- Thai Van Vinh, 2008 Service quality in maritime transport: conceptual

model and empirical evidence Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics, Vol 20 No.4,pp 493-518

- Phạm Thị Minh Hà, 2008 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng

biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

- Đặng Văn Huy, 2012 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng

tàu Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020 Luận văn thạc

sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Bùi Trung Thế, 2013 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Wan Hai Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Nguyễn Thị Ánh Tuyết, 2014 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại Tp Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Trịnh Thị Châu, 2017 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công

ty trách nhiệm hữu hạn Hyundai Merchant Marine Việt Nam Luận văn

thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

1.7 Kết cấu của luận văn

Cấu trúc của luận văn được sắp xếp th nh 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề t i nghi n cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết v mô hình nghi n cứu

Chương 3: Thiết kế v phương pháp nghi n cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghi n cứu

Chương 5: Kết luận v h m ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã n u lý do thực hiện đề tài, mục ti u, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghi n cứu, nhằm thực hiện đúng được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đặc biệt là tác giả cũng đã n u ra được ý nghĩa thực tiễn, tính mới của của đề t i, đồng thời nêu rõ cấu trức của luận văn Qua đó, người đọc có thể hiểu được tổng quan về đóng góp của đề tài, và tiếp tục nghiên cứu tiếp phần nội dung chi tiết từ các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của người đọc

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Như chúng ta đã biết, trong nền kinh tế hàng hóa ngày nay phát triển rất mạnh

mẽ, việc giao thương, mua bán h ng hóa không chỉ được giao dịch trong một quốc gia, m nó đã được xóa đi ranh giới quốc gia, vượt ra khỏi lãnh thổ, vị trí địa lý, để rồi hàng hóa có thể có mặt ở khắp nơi tr n thế giới Để l m được điều đó, khâu vận chuyển h ng hóa đi khắp nơi l rất quan trọng, sao cho đáp ứng được cho doanh nghiệp những yêu cầu cơ bản nhưng tối ưu nhất như chi phí vận chuyển thấp nhất,

h ng hóa được đảm bảo an toàn, thời gian vận chuyển nhanh, việc giao nhận thuận lợi nhất,…v v V thực tế hiện nay h ng hóa đang được vận chuyển bằng đường

bộ, đường sắt, đường hàng không, và khối lượng lớn nhất là bằng đường biển vì đáp ứng được những yêu cầu cơ bản và tối ưu nêu trên

Trước đây, h ng hóa được vận chuyển trực tiếp từ những loại hình thô sơ như vận chuyển bằng sức người, động vật chuyên chở, xe kéo, xe thồ, rồi tiến bộ hơn, h ng hóa được chở trực tiếp đặt lên tàu, thuyền, s lan,…v v…được xếp dỡ trực tiếp tại nơi giao nhận Bằng phương thức n y, h ng hóa không đảm bảo được

sự an toàn khi xếp dỡ, hoặc khi thời tiết xấu, v đặc biệt tốn kém chi phí nhân công Phương thức vận chuyển cũ n y cũng l một trong những nguyên nhân khiến ngành vận tải hàng hóa phát triển chậm trong rất nhiều năm trước năm 1960

Để khắc phục những nhược điểm n y, đầu những năm 1960, việc phát minh

ra một thiết bị đặc biệt để chứa hàng hóa, gọi l Container, được thiết kế theo hình hộp chữ nhât, theo tiêu chuẩn kích thước chung cố định, có sức chứa lớn, sử dụng được nhiều lần, đảm bảo sự an toàn hàng hóa và thuận lợi trong việc vận chuyển, xếp dỡ, đã mang đến bước ngoặt lớn trong lịch sử về sự phát triển của ngành vận tải hàng hóa

Cùng với sự phát minh ra container, thì số lượng tàu container cũng phát triển nhanh đáng kể để cùng góp phần cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container, phát triển ngành vận tải hàng hóa bằng đường biển Theo website Alphaliner cung cấp một bảng xếp hạng liên tục cập nhật của 100 nhà khai thác container và tàu container lớn nhất cũng như số liệu năng lực toàn cầu có tính đến đội tàu của hầu như tất cả các nhà khai thác container trên toàn thế giới Với số lượng t u l 6,130 t u container đang hoạt động, sức chở 22,840,785 TEU, tổng trọng tải tàu là 277,711,265 DWT (tác giả tra cứu số liệu vào ngày 15/03/2019)

Việc vận chuyển container bằng đường biển thường gắn liền với hình thức tàu chợ hoặc t u định tuyến Nói cách khác, vận chuyển hàng hóa bằng đường biển quốc tế thường gắn liền với container Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển có ưu thế là linh hoạt về số lượng hàng Bên cạnh đó, container đường biển cho phép chở các loại hàng hóa với số lượng v kích thước đa dạng Năng lực chuyên chở của vận tải container bằng đường biển cũng rất lớn, mỗi khoang container cho phép vận chuyển một khối lượng hàng hóa khổng lồ

Hiện nay, nhu cầu vận chuyển các mặt hàng hóa xuất, nhập khẩu sang các nước khác nhau ng y c ng tăng cao Do vậy, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là một trong những giải pháp h ng đầu cho các doanh nghiệp muốn vận chuyển hàng hóa của mình bằng đường biển nhưng lại không có đầy đủ các phương tiện chuyên dụng Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển giúp khách hàng vận chuyển các lô hàng với số lượng lớn cho đến các lô hàng cá nhân có số lượng nhỏ lẻ bằng quy trình chuyên nghiệp và an toàn tuyệt đối từ bước nhận hàng, chuyển ra cảng, đóng gói h ng hóa, khai báo hải quan, v đồng thời dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển cũng đảm bảo sự an toàn của những mặt hàng

mà gửi gắm một cách cao nhất

Như vậy chúng ta có thể hiểu một cách tổng quan khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là việc thực hiện một một hợp đồng vận chuyển hàng hóa chứa trong container và vận chuyển trên tàu chuyên chở container bằng

Trước ti n, chúng ta lược sơ qua về khái niệm chất lượng của dịch vụ nói chung, đó l cảm nhận của khách hàng sau khi nhận được một sự phục vụ từ một doanh nghiệp n o đó Cụ thể hơn, một số tác giả cũng đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ như Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá tr n hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó l (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Hoặc theo Parasuraman & ctg (1988) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá to n diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách h ng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp

Từ những khái niệm cơ bản chung về chất lượng dịch vụ bên trên, thì chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là sự cảm nhận, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển Chi tiết v đầy đủ hơn, chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển dựa trên 2 khía cạnh như sau:

+ Những quy trình chất lượng thể hiện trong nội bộ doanh nghiệp vận tải biển về việc vận chuyển hàng hóa

+ Dựa tr n góc độ của người sử dụng dịch vụ để đánh giá về chất lượng dịch

vụ vận tải biển

2.1.3 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Có thể nói rằng các nghiên cứu li n quan đến chủ đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đều chú trọng đến khía cạnh người

sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, người sử dụng dịch vụ thường chú trọng đến những gì mà dịch vụ đó mang lại, họ có hài lòng với dịch vụ đó hay không Qua đó, những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được hình thành Dựa tr n cơ sở này, các tác giả đều cố gắng chỉ

ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Trong nghiên cứu những đánh giá của các quản lý hoạt động phân phối đối với các dịch vụ được cung cấp bởi những hãng vận tải biển, Bruning và Lynagh (1984) chỉ ra rằng tính hiệu quả giao nhận hàng hóa là nhân tố cần thiết nhất, tiếp theo đến cước phí và phụ phí, mất mát, thiệt hại với hàng hóa, sản phẩm

Pearson (1980) khảo sát tính hiệu quả về chất lượng dịch vụ của việc vận chuyển container bằng đường biển dựa tr n góc độ của những chủ hãng tàu và cho rằng thời gian chuyển tải, lịch tàu chạy, tính đều dặn của dịch vụ và sự tin cậy là các nhân tố quan trọng nhất

Bên cạnh đó, John L Kent, R Stephen Parker, (1999) khẳng định rằng sự tin cậy chính là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn các công ty vận tải của những chủ hang tại Hoa Kỳ Tiếp theo là các yếu tố như: năng lực của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, sự sẵn có của các trang thiết bị, thời gian vận chuyển, sự ổn định về tài chính của công ty vận tải, tính sẵn sàng của công ty trong việc đ m phán thay đổi cước phí

Khi đánh giá tính hiệu quả của các dịch vụ logistic trong hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường biển tại Đ i Loan, Chiu (1996) cũng chỉ ra rằng những nhân tố quan trọng trong việc chọn lựa các hãng vận chuyển bằng đường biển như sau: phản ứng kịp thời đối với các sự cố xảy ra, tính chính xác của thời

chú trọng là nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội

Mô hình n y đã được nhiều nghiên cứu sau này áp dụng như một mô hình cơ bản

để tiếp tục xây dựng và phát triển hoàn thiện hơn nữa, như nghi n cứu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công

ty TNHH Wanhai Việt Nam, Bùi Trung Thế (2013) đã áp dụng mô hình gốc là mô hình ROPMIS v đưa ra kết quả nghiên cứu gồm 4 yếu tố là giá dịch vụ, vận chuyển, trang thiết bị và phục vụ khách hàng Hay nghiên cứu của Nguyễn Đình Cương (2017) nghi n cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách h ng đổi với dịch vụ vận chuyển container xuất khẩu đường biển của công ty TNHH Wanhai Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh, cũng áp dụng mô hình ROPMIS v đưa ra được 5 yếu tố bao gồm nguồn lực, đáp ứng, tốc độ, giá trị, tin cậy

Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển

-Thời gian vận chuyển

-Sự ổn định về tài chính của công ty vận tải

-Tính sẵn sàng của công ty trong việc đ m phán thay đổi cước phí

-Phản ứng kịp thời đối với các sự cố xảy ra

-Tính chính xác của thời gian vận chuyển

-Thông báo kịp thời việc t u đến trễ

-Hỗ trợ trong việc giải quyết những tổn thất, thiệt hại của hàng hóa

Thai Van Vinh

doanh nghiệp Đây cũng l yếu tố tạo nên mong muốn của khách hàng liên quan đến việc mua sản phẩm dịch vụ trong tương lai B n cạnh đó, sự h i lòng cũng được xem là cảm giác vui mừng hay thất vọng của một cá nhân xuất phát từ việc so sánh kết quả mà họ nhận được so với kỳ vọng về một sản phẩm dịch vụ (Kotler & Keller, 2009) Theo Yi (1990), sự hài lòng của khách hàng là một kết quả của sự nhìn nhận, đánh giá v phản ứng tâm lý li n quan đến việc tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ Nói cách khác, sự h i lòng được xem là nhận thức của môt người về kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ trong sự kỳ vọng của cá nhân đó về dịch vụ hoặc sản phẩm đó

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc v o tính năng, lợi ích mà các sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau Khi hiệu quả mà sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng thì họ sẽ rất bất mãn Trong trường hợp hiệu quả sản phẩm dịch vụ trùng với kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ hài lòng Nếu sản phẩm dịch vụ mang lại hiệu quả cao hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ vô cùng hài lòng

2.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết giúp doanh nghiệp đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với khả năng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, tổ chức và sự trung thành của khách hàng Do vậy, hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong việc nâng cao được lòng trung th nh cũng như sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu đã d nh

nhiều thời gian để nghiên cứu các yếu tố xác định sự hài lòng của khách hàng, trong đó, yếu tố được quan tâm nhất là chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố có mối liên

hệ với nhau, khi yếu tố n y gia tăng chắc chắn yếu tố kia cũng gia tăng theo (Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman, 2002) Bên cạnh đó, mối quan hệ kéo théo n y cũng được một số tác giả làm rõ trong nghiên cứu của mình và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP.HCM

2.3.1 Thông tin về Hãng tàu Interasia

Hãng t u Interasia được thành lập tại Tokyo, Nhật Bản v o năm 1967 Công

ty đã tập trung vào việc cung cấp một mạng lưới dịch vụ vận chuyển container đường biển đáng tin cậy trên khắp châu Á Interasia đã đi đầu trong ngành vận tải, hướng tới việc đóng container v o cuối những năm 1960 v công ty tự hào là một trong những hãng vận tải container hoạt động lâu nhất trong khu vực Công ty có lịch sử hoạt động lâu dài giữa Nhật Bản và Singapore, Malaysia nói riêng và trong những năm qua đã mở rộng mạng lưới dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác, bao gồm nhưng không giới hạn ở Trung Quốc, Hồng Kông, Đ i Loan, Ấn Độ, Việt Nam, Indonesia, Philippines, Thái Lan, Myanmar và Hàn Quốc Interasia tin tưởng vào việc duy trì tính nhất quán v độ tin cậy trong các dịch vụ của mình l ưu ti n

h ng đầu Đồng thời, công ty đặt mục ti u đổi mới trong cách cung cấp giải pháp cho khách hàng và mở rộng địa lý, tất cả phù hợp với cam kết phục vụ khách hàng tốt hơn

Hiện nay Hãng t u Interasia đang đặt trụ sở quản lý điều hành tại Đ i Loan, Trung Quốc

Tên Hãng tàu: Interasia

- Địa chỉ: 8F, Number 123, Sec 2 Nanjing E Rd., Taipei 10485, Taiwan, R.O.C

- Điện thoại: +886-2-2567-2833

Tường

- Tên giao dịch: CTL MARITIME CO., LTD

- Địa chỉ: Lầu 6, Số 343 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1,

2.3.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia

Hãng tàu Interasia tại Việt Nam thuộc sự quản lý từ trụ sở chính l hãng t u Interasia trụ sở chính tại Đ i Bắc, Đ i Loan, công ty m điều hành hoạt động của tất cả các chi nhánh của Interasia đặt văn phòng tại một số quốc gia trên thế giới, vận h nh, điều phối những tuyến dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển cố định theo những lịch trình được sắp xếp kế hoạch trước Cũng như chiến lược của các hãng tàu lớn khác, hãng t u Interasia chưa đủ lớn mạnh để đặt chi nhánh văn phòng ở khắp các nước, mà chỉ đặt văn phòng ở một số nước có tiềm năng về vận tải biển lớn và phát triển Tuy nhiên, hiện nay Interaisa cũng đang phát triển nhanh chóng v đã có chi nhánh ở nhiều quốc gia như: Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Indonesia, Myanmar, Thái Lan, Philippines, Hong Kong, Đ i Loan, Ấn Độ, Bangladesh, Sri Lanka, Pakistan, Cambodia

Hiện nay, các tuyến dịch vụ chủ yếu v phát triển nhất của Interasia l khu vực Đông Á v Đông Nam Á, đây cũng được xem như l khu vực rất phát triển về lĩnh vực vận tải biển trên thế giới, với số lượng hàng hóa xuất nhập khẩu rất lớn, như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đ i Loan, Hong Kong, Việt Nam, Singapre, Malaysia

Cụ thể với chi nhánh hãng tàu Interasia tại TP Hồ Chí Minh đang phục vụ một số tuyến lớn chạy qua những cảng sau:

Tuyến dịch vụ NS1 ( Nhật Bản – Trung Quốc – Malaysia – Việt Nam đi

qua 4 nước và qua các cảng: Osaka > Kobe > Nagoya > Tokyo > Yokohama > Hongkong > Nansha > Singapore > Port Klang > Cái Mép > Shekou > Hongkong > Osaka

Tuyến dịch vụ JCV Nhật ản – Trung Quốc – Việt Nam đi qua 3 nước

và qua các cảng: Cát Lái > Đ Nẵng > Hongkong > Shekou > Xiamen > Tokyo > Yokohama > Shanghai > Hongkong > Cát Lái

Tuyến dịch vụ JCV2 Nhật ản – Trung Quốc – Việt Nam 2 đi qua 3

nước và qua các cảng: Cát Lái > Đ Nẵng > Hongkong > Shekou > Yantian > Tokyo > Yokohama > Shanghai > Hongkong > Shekou > Cát Lái

Tuyến dịch vụ JSV Nhật ản Kansai – Việt Nam đi qua 4 nước và qua

các cảng: Đ Nẵng > Cát Lái > Kaohsiung > Taichung > Taipei > Hakata > Mizushima > Kobe > Osaka > Ulsan > Busan > Taipei > Taichung > Kaohsiung >

Đ nẵng > Cát Lái

Tuyến dịch vụ CV1 (Trung Quốc – Việt Nam đi qua 2 nước và qua các

cảng Shanghai > Qingdao > Xiamen > Hongkong > Shekou > Đ Nẵng > Cát Lái

(Nguồn: Website hãng tàu Interasia trụ sở chính tại Đài Loan)

Thời gian nghiên cứu hãng t u Interasia trong 3 năm 2015-2016-2017, tác giả lấy số liệu thống kê về khách h ng năm 2017 cho số liệu được mới nhất

Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Interasia tại TP HCM trong năm

2017

Khách hàng

của hãng tàu

Số lượng ước lượng)

+ Các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu chiếm 17.79% trong tổng số khách h ng, nhưng lượng hàng hóa thông qua chỉ chiếm 9.64% năm 2017

+ Năm 2017, không có khách h ng cá nhân trực tiếp nào liên hệ với hãng tàu Interasia năm 2017, nhưng họ vẫn sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu nhờ vào các công giao nhận

2.3.4 Chiến lược kinh doanh của hãng tàu Interasia

Hãng tàu Interaisa hiện tại cố gắng giữ vững 5 tuyến dịch vụ chính nói trên, nhưng không dừng lại, từ năm 2018 hãng t u Interasia đã mua th m chỗ trên những tuyến đó, nhằm phát triển thêm sản lượng xuất nhập khẩu của mình, nhằm phát triển vững mạnh và nằm chắc được thị phần ở những cảng trong tuyến dịch vụ chính

Về chiến lược giá, hãng tàu Interasia do vẫn chưa phải l hãng t u lâu năm ở thị trường Việt Nam, khách hàng vẫn còn do dự khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng t u Interaisa, dó đó hiện tại hãng tàu Interasia vẫn giữ chiến lược giá trung bình thấp, chấp nhận lợi nhuận thấp trong thời gian đầu cạnh tranh với hãng tàu lớn, nhằm tăng số lượng khách h ng, tăng thị phần khách hàng, và cùng mới sự cải tiến trang thiết bị và dịch vụ cung cấp, sau đó hãng t u Interasia mới định vị lại chiến lược giá cao hơn, phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn

Chiến lược từ năm 2019, hãng t u Interasia dự kiến đưa th m t u v o cập cảng Cát Lái, tiếp tục giữ vững và mở rộng thêm số lượng xuất nhập tr n t u Đặc biệt, nhận ra được tiềm năng giao nhận hàng hóa ở khu vực cảng Cái Mép (tỉnh Bà Riạ Vũng T u) kết nối với cảng Cát Lái, hãng t u Interaisa đã đưa thêm tàu lớn tham gia v o đội tàu của tuyến dịch vụ NS1, nhằm tăng th m chỗ xếp hàng, và quan trọng nhất là khẳng định hình ảnh với thị trường, với khách h ng, đó l hình ảnh của những hãng tàu lớn, có thêm nhiều tàu và có tàu lớn., tăng sự uy tín với khách hàng

Về nguồn lực nội bộ hãng tàu nhằm đáp ứng tốt cho phòng kinh doanh phát triển doanh số, hãng tàu Interaisa sẽ chú trọng thực hiện:

thời nhu cầu đóng h ng của khách h ng Đồng thời, Interaisa đang trong

kế hoạch đóng th m container mới hơn, sẽ thỏa mãn nhu cầu sử dụng container của khách h ng hơn

- Bắt đầu đầu tư th m hệ thống thông tin trong quản lý và vận hành công việc, bằng việc đầu tư th m hệ thống phát hành booking, hệ thống thông báo h ng đến tự động, hệ thống kế toán, trả tiền cược cho khách nhanh chóng, hệ thống in vận đơn v lệnh giao h ng nhanh hơn

- Đồng thời cũng chú trọng việc tuyển dụng thêm nhân viên giỏi, đ o tạo nghiệp vụ vững chắc, để công việc được vận hành và xử lý nhanh chóng hơn, phù hợp với sự phát triển của lượng hàng hóa và khối lượng công việc tăng l n

2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia

Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của hãng t u Interaisa trong 3 năm

từ năm 2015 đến hết năm 2017, về tổng quan hãng t u Interasia đang trong giai đoạn phát triển vượt trội Đây l giai đoạn hãng tàu Interasia đã xâm nhập thị trường TP Hồ Chí Minh được 8 đến 10 năm, l thời gian đủ để hãng tàu tạo được

vị thế của mình ở thị trường vận tải biển ở TP Hồ Chí Minh, dựa tr n bước đ đó, giai đoạn này hãng tàu Interasia cho thấy sự phát triển nhanh chóng dựa theo một

số thông tin nội bộ được tác giả tổng hợp như sau:

Bảng 2.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ tại TP.HCM trong giai đoạn 2015-2017

Năm

2015

Tỷ trọng

Năm

2016

Tỷ trọng

Năm

2017

Tỷ trọng

Số lượng chuyến tàu 240 10,95% 336 14,34% 384 15,17%

(Nguồn: dữ liệu nội bộ Hãng tàu Interasia)

Từ bảng trên, có thể thấy rằng, năm 2016 số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ đã tăng vượt bậc, năm 2016 Hãng t u Interasia có bước phát triển mạnh mẽ khi đã tăng th m nhiều dịch vụ vận chuyển mở rộng ở nhiều chuyến tàu khác nhau, tăng 40% so với năm 2015 Năm 2017 Interasia tiếp tục duy trì phát triển, tăng 60% so với năm 2015 Tỷ trọng số lượng chuyến tàu có dịch vụ cung cấp trong ng nh cũng tăng dần và ở mức tương đối cao, tỷ trọng năm 2015 so với

ng nh l 10,95%, năm 2016 l 14,24%, năm 2017 l 15,17% Nhìn chung, Hãng tàu Interasia ngày càng phát triển trong những năm gần đây, mở rộng thêm nhiều chuyến tàu nhằm cung cấp dịch vụ vận chuyển đến nhiều nơi, phong phú hơn cho lịch tàu

Bảng 2.3: Thông tin các tàu Interasia cập cảng TP.HCM trong giai đoạn 2015-2017

Tiêu chí Số lượng

chuyến tàu năm 2015

Số lượng chuyến tàu năm 2016

Số lượng chuyến tàu năm 2017

Tổng cộng

(Nguồn: dữ liệu nội bộ Hãng tàu Interasia) Dựa vào số liệu ở bảng trên, có thể thấy rằng số lượng chuyến tàu có Interasia tham giao cung cấp dịch vụ ng y c ng tăng theo mỗi năm, đặc biệt số lượng chuyến tàu do Interasia làm chủ t u cũng tăng dần, điều này chứng tỏ Interasia đang ng y c ng phát triển, nguồn lực ngày càng vững mạnh khi có thể đầu

tư th m t u ri ng v đưa v o thị trường thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều; cho thấy thị trường xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh ngày càng phát triển

và Interasia thấy được cơ hội ở đây

Bảng 2.4: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng

t u Interasia giai đoạn 2015 -2017

container

(teus)

Mức tăng về số lượng container so với năm 2015 (%)

hàng hóa vận chuyển (tấn)

Mức tăng về khối lượng so với năm 2015 (%)

2015 Điều này chứng tỏ Hãng tàu Interasia ngày càng phát triển những năm gần đây; hoặc thị trường xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh cùng tăng trường đều, các Hãng t u khác cũng có tỉ lệ phát triển cao

Theo thực tế tình trạng xuất nhập khẩu giai đoạn năm 2016 v 2017 thì đúng

là khối lượng xuất nhập khẩu hàng hóa ở thành phố Hồ Chí Minh tăng l n đáng kể,

cho thấy dấu hiệu thị trường nơi đây ng y c ng lớn mạnh, các Hãng tàu cần phải điều chỉnh bản thân tốt hơn để có thể nắm lấy cơ hội n y, để chiếm giữ được thị phần mới phát triển này

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 S lược một số mô hình nghiên cứu liên quan

Trong các nghiên cứu trước cùng lĩnh vực vận tải biển của một số tác giả như đã n u tr n, trong bảng 1.1 tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển, mỗi tác giả đã tìm ra được những yếu tố quan trọng, nhưng tác giả nhận thấy mỗi nhóm yếu tố có thể là sự thiếu sót hoặc dư thừa nếu áp dụng cho nghiên cứu tại khu vực TP Hồ Chí Minh Một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Theo Bruning v Lynagh (1984) đã đưa ra 3 yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984)

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Với 3 yếu tố này, tác giả nhận thấy đối với thị trường tại TP Hồ Chí Minh thì còn thiếu về yếu tố hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội Vì vậy tác giả không chọn mô hình này

Theo Pearson (1980) cũng đưa ra được nhiều yếu tố hơn, 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển như sau Tuy có đến 5 yếu tố nhưng những yếu tố này khá chi tiết nhỏ, và vẫn thiếu yếu tố về hình ảnh doanh nghiệp, cũng như trách nhiệm xã hội, ngoài ra còn thiếu cả yếu tố đảm bảo an toàn hàng hóa rất quan trọng trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa Vì vậy tác giả không lựa chọn mô hình này

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Pearson (1980)

Trong nghiên cứu hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường biển tại Đ i Loan, của Chiu (1996) đưa ra được 4 yếu tố khá quan trọng, nhấn mạnh việc đảm bảo an toàn cho hàng hóa và có yếu tố mới là việc giải quyết những tổn thất, thiệt hại của h ng hóa Chiu đã nghi n cứu những yếu tố khá chi tiết trong quá trình cung cấp dịch vụ, m chưa đưa ra được các yếu tố về marketing, cũng như yếu tố

về hình ảnh doanh nghiệp, đây l yếu tố khá quan trọng tác động đầu ti n đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy tác giả cũng không chọn mô hình này

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu (1996)

Hình 2.5: Mô hình ROPMIS của Thai Van Vinh (2008)

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Mô hình này tác giả Thái Văn Vinh đã đưa ra 6 yếu tố tương đối bao quát để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển, gọi là mô hình ROPMIS, 6 yếu tố này gần như bao h m cả nguồn lực nội tại của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải biển, cũng như tác động tích cực đến hình ảnh ảnh nghiệp, và nhắm đến mục tiêu marketing tốt hơn Cụ thể:

- 3 yếu tố nguồn lực, quá trình, quản lý: nhằm đánh giá thế mạnh về nguồn lực nội tại của doanh nghiệp

- Yếu tố kết quả: đánh giá được hiệu của đạt được từ việc cung cấp dịch

vụ

- 2 yếu tố hình ảnh v trách nhiệm xã hội: tác động trực tiếp đến tâm trí khách h ng từ b n ngo i khi họ chưa sử dụng dịch vụ Yếu tố hình ảnh cho thấy được sự uy tín của một doanh nghiệp lâu năm hoặc doanh nghiệp lớn mạnh Yếu tố trách nhiệm xã hội tạo sự ấn tượng v cảm nhận tốt của khách h ng nếu doanh nghiệp hoạt động có quan tâm, hưởng ứng,

hỗ trợ, đóng góp cho các hoạt động xã hội tích cực

Với việc thực hiện một nghiên cứu tại Việt Nam, tác giả nhận thấy những nghiên cứu cụ thể tại khu vực địa lý ở Việt Nam sẽ đưa ra được những yếu tố tương

đồng hơn, đầy đủ và phù hợp hơn cho khu vực Ngoài tác giả Thái Văn Vinh đã đạt được tiếng vang nhất định, một số tác giả tại Việt Nam cũng đã nghi n cứu cùng lĩnh vực vận tải biển trong thời gian gần đây m tác giả cũng cần tham khảo cho đề

tài của mình Như theo Bùi Trung Thế (2013) khi thực hiện nghiên cứu “Đo lường

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Wanhai Việt Nam” đã xây dựng được

mô hình gồm 4 yếu tố như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013)

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Mô hình n y cũng đưa ra được các yếu tố tổng quát về nguồn lực doanh nghiệp đó l yếu tố trang thiết bị Tác động được đến quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố vận chuyển và giá dịch vụ Tác động đến kết quả cung cấp dịch vụ cũng như tác động đến quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp thông qua yếu tố phục vụ khách hàng

Hay theo Nguyễn Đình Cương (2017) cũng áp dụng mô hình ROPMIS và đưa ra được 5 yếu tố bao gồm: nguồn lực, đáp ứng, tốc độ, giá trị, tin cậy