Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại Viettrans

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại Viettrans Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại Viettrans luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C CƠNG NGH TP HCM KHĨA LU N T T NGHI P CÁC Y U T NH H NG N VI C PHÁT TRI N CH T L NG D CH V LOGISTICS T I CÔNG TY C PH N D CH V V N T I VÀ TH NG M I VIETTRANS Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NGO I TH Gi ng viên h NG ng d n : Ths Nguy n Th Hoàng Y n Sinh viên th c hi n MSSV: 1311140006 TP H Chí Minh, 2017 : c Anh L p: 13DQN01 i L I CAM OAN Tôi xin cam đoan đơy lƠ cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ c công b cơng trình nghiên c u khác N u khơng nh đƣ nêu trên, tơi xin hoƠn tồn ch u trách nhi m v i đ tài c a C ANH ii L IC M N Trong su t th i gian th c hi n, nghiên c u lu n v n, đƣ nh n đ giúp đ r t nhi u t Gi ng viên h Tôi xin phép đ cs ng d n, b n bè, anh/ch công ty c bày t s trân tr ng lòng bi t n sơu s c đ i v i s giúp đ u tiên, xin dành t ng l i c m n chơn thƠnh đ n GVHD Th c s Nguy n Th Hồng Y n đƣ nhi t tình, khơng ng i khó kh n gi ng d y giúp đ cho su t kho ng th i gian t lúc làm Báo cáo th c t p cho đ n Khóa lu n t t nghi p Cơ đƣ t n tình h ng d n th c hi n lu n v n Ti p theo, xin g i l i c m n đ n b n bè nhóm làm lu n v n v i C m n b n đƣ chia s thơng tin, giúp đ tơi q trình th c hi n nghiên c u Cu i cùng, xin đ c trân tr ng c m n anh/ch Công ty Viettrans đƣ nhi t tình giúp đ , th c hi n kh o sát ph tôi, c ng nh lƠ anh/ch khách hàng c a công ty đƣ tr l i b ng câu h i c a m t cách nghiêm túc, trung th c TP H Chí Minh, tháng n m 2012 c Anh iii NH N XÉT C A GI NG VIểN H NG D N iv M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T viii DANH M C CÁC B NG BI U ix L IM CH U NG : C 1.1 Ch t l S LÝ LU N V CH T L NG D CH V LOGISTICS ng 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Quá trình hình thành ch t l ng 1.1.3 T m quan tr ng c a ch t l ng 1.2 D ch v 1.2.1 Khái ni m d ch v 1.2.2 c tính c a d ch v 1.3 Ch t l 1.3.1 1.3.2 ng d ch v Khái ni m c m c a ch t l ng d ch v 1.4 Gi i thi u chung v logistics 10 1.4.1 Khái ni m logistics 10 1.4.3 Phân lo i logistics 11 1.4.4 Vai trò c a logistics 13 1.4.5 Xu h ng phát tri n c a logistics Th gi i 14 1.5 D ch v logistics 16 1.5.1 Khái ni m 16 1.5.2 c m 17 v 1.5.3 1.6 ol 1.6.1 Tác đ ng c a d ch v logistics 18 ng ch t l ng d ch v logistics 19 Các mơ hình đo l 1.7 M i quan h gi a ch t l CH ng 19 ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 23 NG : TH C TR NG CH T L CÔNG TY C NG D CH V PH N D CH V V N T I VÀ TH LOGISTICS T I NG M I VIETTRANS 27 2.1 Gi i thi u v công ty Viettrans 27 2.1.1 Thông tin công ty 27 2.1.2 M c đích thành l p cơng ty 27 2.1.3 Nhi m v ch c n ng c a công ty 28 2.1.4 C c u t ch c ho t đ ng c a công ty 29 2.1.5 Quy mô nhân s c a công ty 32 2.2 Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh d ch v logistics c a công ty Viettrans 32 2.2.1 Các lo i d ch v logistics Viettrans cung c p 32 2.2.2 Tình hình kinh doanh c a cơng ty n m g n 33 2.3 Ph ng pháp nghiên Ế u y u t nh h ng ch t l ng d ch v logistics t i công ty Viettrans 36 2.3.1 Gi thuy t nghiên c u 36 2.3.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 37 2.3.3 B ng câu h i mã hóa thang đo 38 2.3.4 Ph ng pháp nghiên c u 40 2.3.5 Ph ng pháp phân tích d li u 41 2.4 Th c tr ng ch t l ng d ch v logistics t i Công ty Viettrans 41 2.4.1 Ph ng ti n h u hình 43 2.4.2 S đ m b o 45 vi CH 2.4.3 S tin c y 47 2.4.4 S đáp ng 51 2.4.5 S đ ng c m 52 NG : M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N CH T L LOGISTICS T I CÔNG TY C NG D CH V PH N D CH V V N T I VÀ TH NG M I VIETTRANS 57 3.1 M Ế tiêu, quan m Ế s đ a gi i pháp 57 3.1.1 M c tiêu đ xu t gi i pháp 57 3.1.2 Quan m đ xu t gi i pháp 57 3.1.3 C s đ xu t gi i pháp 58 3.2 M t s gi i pháp nh m phát tri n ch t l ph n d ch v v n t i th ng d ch v logistics t i Công ty c ng m i Viettrans 58 3.2.1 Các gi i pháp nh m nâng cao s đ m b o 59 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao s đ ng c m 62 3.2.3 Các gi i pháp nâng cao s tin c y 64 3.2.4 Các gi i pháp c i thi n ph 3.2.5 Các gi i pháp nh m nâng cao s đáp ng 68 3.3 Các ki n ngh đ i v i Nhà n ng ti n h u hình 67 c 69 3.3.1 Quy ho ch nâng c p c s h t ng 69 3.3.2 t o ngu n nhân l c ph c v cho ngành d ch v logistics 70 3.3.3 Hi n đ i hóa H i quan 71 3.3.4 ng b hóa h th ng pháp lu t 72 K T LU N 74 TÀI LI U THAM KH O 75 PH L C 77 vii PH L C 81 viii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH 1PL Logistics bên th nh t (First Party Logistics) 2PL Logistics bên th hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên th ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên th t (Fourth Party Logistics) 5PL Logistics bên th n m (Fifth Party Logistics) JIT úng s n ph m - v i s l m c n thi t (Just in time) Viettrans Công ty c ph n d ch v v n t i vƠ th M&A Mua bán sáp nh p TEU TP.HCM n v đo l VI T T T ng - t i n i - vƠo th i ng m i Viettrans ng container 20 feet Thành ph H Chí Minh USD n v ti n t c a H p ch ng qu c Hoa K VND n v ti n t c a Vi t Nam WTO T ch c th ng m i Th Gi i WCA Hi p h i công ty d ch v logistics Th Gi i (World Cargo Alliance) ix DANH M C CÁC B NG BI U Danh m c hình Hình 1.1 Mơ hình đánh giá ch t l Hình 1.2 Mơ hình y u t nh h ng d ch v Kano ng đ n vi c phát tri n ch t l ng d ch v logistics t i Viettrans Hình 3.1 Quy trình qu n lý cơng vi c công ty logistics Vi t Nam Danh m c b ng B ng 2.1 C c u trình đ nhơn s cơng ty B ng 2.2 T ng k t k t qu kinh doanh c a công ty VietTrans giai đo n 2014-2016 B ng 2.3 B ng t c đ t ng tr ng c a doanh thu d ki n vƠ doanh thu th c t B ng 2.4 B ng chi phí vƠ l i nhu n kinh doanh c a công ty 2014-2016 B ng 2.5 B ng mô t bi n mơ hình B ng 2.6 Giá tr trung bình v y u t ph ng ti n h u hình c a cơng ty Viettrans B ng 2.7 Giá tr trung bình v m c đ đ m b o c a Viettrans B ng 2.8 Giá tr trung bình v m c đ tin c y c a Viettrans B ng 2.9 ánh giá c a Doanh nghi p v nh ng nguyên nhơn d n đ n s ch m tr c a d ch v logistics B ng 2.10 Các sai sót th ng g p ph i Doanh nghi p logistics t i Vi t Nam B ng 2.11 Giá tr trung bình v tính đáp ng d ch v c a Viettrans B ng 2.12 Giá tr trung bình v s đ ng c m lƠm vi c v i Viettrans c a khách hàng Danh m c s đ S đ 2.1 : C c u t ch c cơng ty (Ngu n : Phịng nhơn s công ty VietTrans) S đ 2.2 S đ bi u di n quy trình th c hi n nghiên c u Danh m c bi u đ Bi u đ 2.1 Bi u đ th hi n k t qu kinh doanh c a công ty giai đo n 2014-2016 Bi u đ 2.2 Bi u đ th hi n tiêu chí l a ch n nhƠ cung c p d ch v logistics Bi u đ 2.3 Bi u đ th hi n v n đ g p ph i lƠm vi c v i công ty d ch v logistics 79 S TIN C Y STT Mã hi u 11 TC1 Viettrans giao nh n hƠng h n 12 TC2 Công ty th c hi n l i h a 13 TC3 14 TC4 15 TC5 Viettrans th c hi n t t d ch v cho anh/ch 16 TC6 Công ty gi i quy t mi n phí n u có sai sót h s S ÁP Câu h i Nhân viên Viettrans c g ng h n ch x y sai sót Viettrans thông báo cho khách hàng d ch v s đ c th c hi n L a ch n NG STT Mã hi u 17 DU1 18 DU2 19 DU3 20 DU4 Câu h i Viettrans đáp ng k p th i nhu c u khách hàng Nhân viên s n sƠng giúp đ khách hàng m t cách nhanh chóng L a ch n 5 Nhân viên ph c v khách hàng nhanh chóng Công ty mang đ n cho khách hàng nh ng d ch v theo yêu c u S NG C M STT Mã hi u Câu h i 21 QT1 Nhân viên Viettrans th hi n s quan tâm đ n khách hàng 22 QT2 Viettrans ln có sách h tr khách hàng 23 QT3 Nhân viên Viettrans ch đ ng liên l c v i khách hƠng đ tìm hi u nhu c u v n chuy n L a ch n 80 24 QT4 Nhân viên Viettrans l ng nghe thông tin ph n h i t khách hàng  Thông tin cá nhân H tên : Gi i tính : Cơng ty : ƣ s d ng d ch v logistics t i Viettrans đ D i tháng  ậ tháng c:  - 12 tháng Xin chơn thƠnh cám n nh ng thông tin s giúp đ h p tác c a anh/ch !  Trên n m 81 PH L C K T QU KH O SÁT S li u s d ng cho nghiên c u nƠy đ c thu th p b ng m t cu c kh o sát b ng b ng câu h i N i dung c a b ng câu h i g m 25 câu h i đ i di n cho sát thành ph n thang đo t l v y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v logistics t i công ty Viettrans Nghiên c u s d ng thang đo t l v i m c đ Cu c u tra đ c ti n hành kho ng th i gian t ngƠy 03/07/2017 đ n 05/07/2017 v i đ i t ng ph ng v n nh ng khách hƠng đƣ s d ng d ch v logistics t i Viettrans M u đ c ch n theo ph ng pháp phán đoán vƠ phát tri n m m b ng cách phát b ng câu h i qua email đ n đáp viên ho c tr c ti p t i v phịng cơng ty a) Phân tích mơ t Phân tích mơ t cho y u t : ph ng s đ ng c m nh bên d  Y u t ph HH1 HH2 HH3 Valid N (listwise) ng ti n h u hình, s đ m b o, s tin c y, s đáp i ng ti n h u hình : N 140 140 140 Minimum 1 Maximum 5 Mean 3,09 2,87 1,97 Std Deviation ,748 ,888 ,758 Maximum 5 5 5 Mean 2,91 3,07 2,94 2,79 2,93 2,97 Std Deviation ,725 ,765 ,883 ,754 ,783 ,848 140  Y ut s đ mb o: DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 N 140 140 140 140 140 140 Minimum 1 1 1 82 Valid N (listwise) 140  Y u t s tin c y TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) N 140 140 140 140 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Mean 2,86 2,91 2,93 2,72 Std Deviation ,899 ,835 ,903 ,906 Minimum 1 Maximum 5 Mean 2,64 3,86 3,83 Std Deviation 1,004 ,899 ,959 Maximum 5 5 Mean 2,89 2,98 2,83 2,96 Std Deviation ,796 ,925 ,822 ,772 140  Y u t s đáp ng DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) N 140 140 140 140  Y u t s đ ng c m QT1 QT2 QT3 QT4 Valid N (listwise) N 140 140 140 140 Minimum 1 1 140  M c trung bình c a t ng y u t Y ut Ph ng ti n h u hình S đ mb o S tin c y M c trung bình 2,64 2,94 2,86 83 S đáp ng S đ ng c m 3,44 2,92 b) Phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha Phân tích Cronbach’s Alpha (CA) đ c s d ng đ lo i bi n rác tr c th c hi n phơn tích liên quan đ n v n đ nghiên c u Trong phân tích này, bi n có h s t ng quan bi n t ng (item total correlation) l n h n 0,3 s đ c ch n tiêu chu n đ ch n thang đo lƠ có đ tin c y alpha ( ) t 0,6 tr lên Trong nghiên c u này, y u t Viettrans đ nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v logistics t i c phân thành nhân t v i 24 bi n quan sát B ng k t qu phân tích h s tin c y CronbaẾh’s Alpha Ký hi u HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 T ng quan bi n t ng Ph ng ti n h u hình = ,839 Nhân viên cơng ty có trang ph c ,591 l ch s V n phòng Viettrans có đ y đ ti n ,795 nghi cho khách hàng s d ng ( máy pha cƠ phê, máy tính, máy inầ.) Trang web c a cơng ty giúp tìm ,843 ki m thơng tin d dàng Viettrans có th i gian giao d ch ,492 thu n ti n S đ m b o = ,859 Viettrans th c hi n d ch v ,668 l n đ u tiên Viettrans gi i quy t th a đáng ,597 u n i Nhân viên c a cơng ty có phong ,667 cách ph c v chuyên nghi p Nhân viên c a Viettrans t o s tin ,630 t ng đ i v i anh/ch Khách hàng c m th y an toàn ,698 giao d ch v i Viettrans Viettrans cung c p đ y đ d ch ,648 v v nt i S tin c y = ,850 Bi n quan sát Alpha n u bi n b lo i ,829 ,736 ,722 ,872 ,833 ,845 ,833 ,839 ,827 ,836 84 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 QT1 QT2 QT3 QT4 Viettrans giao nh n hƠng h n Công ty th c hi n l i h a Nhân viên Viettrans c g ng h n ch x y sai sót Viettrans ln thơng báo cho khách hàng d ch v s đ c th c hi n Viettrans th c hi n t t d ch v cho anh/ch Công ty gi i quy t mi n phí n u có sai sót h s S đáp ng = ,806 Viettrans đáp ng k p th i nhu c u khách hàng Nhân viên s n sƠng giúp đ khách hàng m t cách nhanh chóng Nhân viên ph c v khách hàng nhanh chóng Cơng ty mang đ n cho khách hàng nh ng d ch v theo yêu c u S đ ng c m = ,763 Nhân viên Viettrans th hi n s quan tơm đ n khách hàng Viettrans ln có sách h tr khách hàng Nhân viên Viettrans ch đ ng liên l c v i khách hƠng đ tìm hi u nhu c u v n chuy n Nhân viên Viettrans l ng nghe thông tin ph n h i t khách hàng K t lu n : Các thành ph n c a thang đo y u t ,681 ,815 ,690 ,814 ,661 ,819 ,675 ,817 ,541 ,843 ,562 ,838 ,776 ,675 ,628 ,754 ,700 ,718 ,407 ,852 ,440 ,792 ,630 ,700 ,639 ,694 ,636 ,699 nh h ng đ n ch t l ng d ch v logistics c a công ty Viettrans đ u có h s tin c y CA cao 0,6, đ ng th i h s t ng quan bi n t ng đ u 0,3 Thang đo đ t đ tin c y nên bi n đo l c a thành ph n nƠy đ u đ c s d ng phân tích EFA ng 85 c) Phân tích y u t khám phá EFA Phân tích y u t ch y u đ c u Ph c s d ng đ thu nh tóm t t d li u nghiên ng pháp trích h s đ c s d ng Principal Component Analysis v i phép quay Varimax theo tiêu chu n eigenvalue l n h n (m c đ nh c a SPSS) Khi thang đo đ t đ tin c y, bi n quan sát s đ c s d ng phân tích y u t khám phá EFA v i yêu c u sau : - H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 - Thang đo đ c ch p nh n t ng ph ng sai trích ≥ 50% vƠ h s eigenvalue >1 - Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a nhân t ≥ 0,3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a nhân t Phân tích nhân t khám phá EFA l n K t qu EFA cho th y có y u t đ trích đ c trích t i eigenvalue 1,026 v i ph ng sai c 69,665%, h s KMO = 0,867 ch tiêu dùng đ xem xét s thích h p c a EFA đ t giá tr t t Tuy nhiên, bi n TC5 có tr ng s khơng đ t u c u (