Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm tại trung tâm thí nghiệm điện 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ ĐÌNH ĐÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Maõ số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2005 Trang 1/99 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ : HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng năm 2005 Trang 2/99 Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên : LÊ ĐÌNH ĐÀN Ngày, tháng, năm sinh : 13/6/1961 Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp I Giới tính : Nam Nơi sinh : Nghệ An Mã số : 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Mở đầu Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Phân tích nguyên nhân Các giải pháp nâng cao chất lượng số kết đạt Kết luận III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 17/1/2005 IV NGÀY HOÀN THÀNH NGHIỆM VỤ : 30/6/2005 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NGHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Ký tên, ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị) Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chun Ngành thơng qua Ngày PHỊNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC tháng năm 2005 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH Trang 3/99 LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn tồn thể thầy, giáo tận tình giảng dạy trang bị cho em kiến thức tảng Quản trị doanh nghiệp lớp K 14 Đặc biệt xin cám ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Bùi Nguyên Hùng, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Đồng thời xin cám ơn toàn thể Ban giám đốc cán cơng nhân viên Trung tân thí nghiệm điện hỗ trợ thời gian, cung cấp số liệu, khuyến khích động viên giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cám ơn quý khách hàng cung cấp thông tin quý báu cho việc thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm thí nghiệm điện Cuối xin cám ơn bạn bè gần xa, vợ gia đình động viên, chia tạo điều kiện tốt cho học tập thực luận văn Xin trân trọng cám ơn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2005 LÊ ĐÌNH ĐÀN Trang 4/99 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trung tâm thí nghiệm điện (Trung tâm) đơn vị thành viên trực thuộc Cơng ty Điện lực 2, có chức cung cấp dịch vụ thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện, cơng trình điện nhằm đưa chúng vào vận hành kịp thời , tiến độ an tồn đóng điện, ngồi cịn phải bảo đảm vận hành tin cậy hệ thống điện có Cho nên việc nâng cao chất lượng cơng tác thí nghiệm Lãnh đạo Trung tâm quan tâm nhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Mục đích nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ, công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng tác thí nghiệm , sử dụng mơ hình Chất lượng tuyệt hảo Châu Âu EFQM để xác định nguyên nhân từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm Nghiên cứu sơ tiến hành để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến công cụ SERVQUAL phù hợp với thực tế cơng tác thí nghiệm Trung tâm cách vấn trực tiếp khách hàng nhân viên thí nghiệm trực tiếp Nghiên cứu thức thực cách gởi thư góp ý đến khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm, Cán công nhân viên Trung tâm (CBCNV) sau liệu xử lý phần mềm SPSS để xác định sai lệch mong đợi nhận Kết cho thấy có biến chất lượng dịch vụ đo khách hàng đánh giá có giá trị sai lệch lớn 10 biến CBCNV góp ý có giá trị trung bình thấp cần phải tìm nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhân viên Các nguyên nhân xác định kỹ thuật vấn động não với Ban lãnh đạo cán chủ chốt Trung tâm 12 giải Trang 5/99 pháp đưa để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm Một số giải pháp áp dụng số kết định khảo sát qua thỏa mãn nhân viên thí nghiệm trực tiếp đánh giá xu hướng Trung tâm thông qua ý kiến chuyên gia Sau dịch tóm tắt luận văn Tiếng anh ABSTRACT Electrical testing center No (ETC2) is the member of Power company No 2, who has the abilities to provide the testing services of electrical equipments and works (power plants, substations, transmission lines) and put them into operations on time, schedule and safe in energizing, in other hand to operate reliable the existing electrical system Therefore the ETC2’s management Board has big concerns on improvements of testing services in order satisfy the customers requirements who are using the ETC2’s services and takes the contribution in industrialization, modernization of our country The research aim is to review the service quality theory, its assessment instrument of electrical testing works, to use the EFQM Excellence Model for defining the reasons and then to get out some solutions to improve the testing service of ETC2 Preliminary research is to be conducted to find out, corrected and supplements the variables of SERVQUAL instrument suitable to ETC2’s actual testing service by interview the customers and testing personal directly The quantitative research is to be conducted by sending the questionnaires to ETC2’ s customers, personals and the data are treated in SPSS software in order to define the gaps between expectation and perception Trang 6/99 The results show that there are variables of service quality with big gaps and 10 variables of personnel satisfaction with low means and it’s necessary to find out the reasons in order to improve the service quality and personnel satisfaction The reasons are defined by interview and brainstorming technique with the management Board and managers of ETC2’s divisions 12 solutions are learned from to improve the service quality of testing Some solutions are applied to the activity and some results can be seen by short questionnaire for the personnel satisfaction of testing engineers and ETC2’s trend assessments of experts Trang 7/99 MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN ……………………………………………… …………………………………… TÓM TẮT LUẬN VĂN …………………………………………………………………………… MỤC LỤC …………………………………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ……………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC HÌNH …………………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………………………… CHƯƠNG MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Giới thiệu đề tài …………………………………………………………… Vấn đề nghiên cứu ………………………………………………………… Mục tiêu phạm vi nghiên cứu …………………………………………… 1.3.1 Mục tiêu …………………………………………………………… 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………… Ý nghĩa đề tài ………………………………………………………… 1.5.1 Lý thuyết ………………………………………………………… 1.5.2 Thực tiễn …………………………………………………………… Bố cục luận văn ……………………………………………………… CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG TUYỆT HẢO CHÂU ÂU (EF QM Excellence Model) ………………………………………………………… 2.1 2.2 2.3 Chất lượng dịch vụ ………………………………………………………… Mơ hình chất lượng dịch vụ ……………………………………………… 2.2.1 Mơ hình chất lượng nhận ……………………………………… 2.2.2 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ ………… 2.2.3 Mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu (EFQM) …………………… Giới thiệu Trung tâm thí nghiệm điện ………………………………… 2.3.1 Khái quát ……………………………………………………………… 2.3.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm ……………………………………… 2.3.3 Nhiệm vụ Trung tâm …………………………………………… 2.3.4 Cơ sở vật chất ………………………………………………………… 2.3.5 Các khách hàng Trung tâm ………………………………… CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………… 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………… Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL………………………………… Hiệu chỉnh thang đo ……………………………………………………… Nghiên cứu thức Mẫu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………… 4.1 4.2 Thống kê mơ tả ……………………………………………………………… 4.1.1 Mã hóa ……………………………………………………………… 4.1.2 Thống kê mô tả …………………………………………………… Các công việc phải cải tiến ………………………………………………… CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN …………………………………………………… 5.1 5.2 Sơ đồ dịng chảy cơng tác thí nghiệm ……………………………………… Phân tích nguyên nhân …………………………………………………… 10 11 12 12 14 15 15 15 16 16 16 17 17 18 18 21 21 21 23 27 27 27 29 30 31 33 33 35 37 40 41 42 42 42 45 52 54 55 58 Trang 8/99 5.3 5.2.1 Biến Huu hinh …………………………………………………… 5.2.2 Biến Dap ung ……………………………………………………… 5.2.3 Biến Dap ung …………………………………………………… 5.2.4 Biến Huu hinh ……………………….…………………………… 5.2.5 Biến Tin cay ……………………….…………………………… 5.2.6 Biến Huu hinh …………………………………………………… Các biện pháp trước mắt …………………………………………………… 5.3.1 Vấn đề bảo hộ lao động cơng trường …………………………… 5.3.2 Hồn thiện biên thí nghiệm ………………………………… CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ……………………………………………………………………………… 6.1 6.2 6.3 Kết luận………………………………………………… ………………… 7.1.1 Kết thống kê mô tả ………………………………………… 7.1.2 Các vấn đề cần phải giải để nâng cao chất lượng …………… 7.1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm …………… 7.1.4 Một số kết đo …………………………………………… 7.1.5 Các vấn đề rút từ kết nghiên cứu …………………… Các hạn chế hướng nghiên cứu ……………………………… 72 72 72 75 75 80 82 86 86 87 89 90 92 94 94 94 95 96 96 96 97 MỤC LỤC ………………………………………………………………………………… 99 Các giải pháp bên Trung tâm ……………………………………… 6.1.1 Ban Giám đốc ……………………………………………………… 6.1.2 Giải pháp khối phòng ban chức đơn vị thí nghiệm 6.1.2.1 Giải pháp ngắn trung hạn …………………………………… 6.1.2.2 Giải pháp dài hạn ……………………………………………… Các giải pháp bên …………………………………………………… Một số kết đạt …………………………………………………… 6.3.1 Kết thoả mãn khách hàng …………………………… 6.3.2 Kết thoả mãn nhân viên ……………………………… 6.3.3 Phân tích ANOVA ………………………………………………… 6.3.4 Kết ảnh hưởng xã hội …………………………………… 6.3.5 Đánh giá theo phương pháp chuyên gia …………………………… CHƯƠNG KẾT LUẬN ………………………………………………………………………… 7.1 7.2 59 61 63 64 65 67 68 68 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Trang 9/99 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Dàn thảo luận vấn sơ Phụ lục Phiếu lấy ý kiến khách hàng Phụ lục Phiếu điều tra quan điểm CBCNV Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Tờ trình – v/v nợ biên thí nghiệm Phụ lục Bảng tóm tắt giải pháp Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Bảng tóm tắt giải pháp ngồi Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Phiếu điều tra thỏa mãn CBCNV Đội RLTĐ & TNCA PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị … Tơi Lê Đình Đàn, học viên cao học Ngành quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Bách khoa TP HCM Hiện nay, thực đề tài luận văn tốt nghiệp với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm thí nghiệm điện Nơi dung thảo luận giữ kín, với mục đích nghiên cứu, tất thơng tin hữu ích có giá trị tơi Kết nghiên cứu giúp Trung tâm nhận điểm mạnh cải tiến điểm yếu nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu mong đợi Quý khách hàng Cho nên, mong hợp tác giúp đỡ quý anh/chị Xin cám ơn trước Phần Mức độ mong đợi nhận sau Trung tâm thực xong cơng tác thí nghiệm Xin vui lòng trả lời mức độ đồng ý Quý khách hàng kỳ vọng thí nghiệm theo tiêu chí đánh giá chất lượng thí nghiệm mà anh/chi mong đợi phía trái cảm nhận sau Trung tâm thí nghiệm điện thực xong thí nghiệm phần bên phải Các số từ đến có ý nghĩa sau : (1) Hồn tồn khơng đồng ý (5) Rất đồng ý (2), (3), (4) mức độ đồng ý tăng dần anh/chị Các thành phần bảng hiểu sau : 1) Mức độ tin cậy : Khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu 2) Sự đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa 3) Sự đảm bảo: phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng - chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp… 4) Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần – quan tâm ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm… 5) Phương tiện hữu hình: vẻ bề ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu, thông tin liên lạc,… Kỳ vọng Rất đồng ý Nhận Hồn tồn khơng đồng ý 5 5 1 5 5 1 5 5 5 5 5 Câu hỏi A Tin cậy : Thực công việc hứa Trung tâm thí nghiệm điện (Trung tâm) thực báo giá/lập hợp đồng/quyết tốn nhanh chóng Trung tâm thực cơng tác thí nghiệm (TN) theo hợp đồng thoả thuận với khách hàng Các nhân viên TN thao tác đo thục, có tay nghề cao, kiến thức sâu Biên TN có kết tin cậy, khơng gây nghi ngờ Nhân viên có trình độ tiếp thu kỹ thuật B Đáp ứng : Nhanh chóng thực cơng việc Trung tâm sẵn sàng để khách hàng tham gia chứng kiến tiến hành TN Các kỹ sư thí nghiệm Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ bạn giải thích thắc mắc Các biên cung cấp kịp thời Trung tâm xử lý nhanh xảy vấn đề TN, TN cố 10 Trung tâm tổ chức công tác trường hợp lý C Cảm thông : hiểu yêu cầu khách hàng 11 Trung tâm hiểu yêu cầu khách hàng yêu cầu TN D Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ 12 Nhân viên Trung tâm làm việc xác, thao tác thục 13 Bạn cảm thấy yên tâm yêu cầu Trung tâm thực TN thiết bị điện 14 Các kỹ sư TN có kiến thức sâu, kinh nghiệm cơng tác TN, hiệu chỉnh 15 Các kỹ sư TN thực cơng việc theo quy trình xây dựng tiêu chuẩn TCVN IEC E Phương tiện hữu hình : Cơ sở vật chất, thiết bị TN, tính chuyên nghiệp nhân viên 16 Trung tâm thực TN vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng 17 Cơ sở vật chất (nhà cửa, xe vận chuyển nhân viên đến công trường ) đảm bảo tốt cho công tác TN 18 Các thiết bị TN đại, chăm sóc, hiệu chẩn theo định kỳ có dán tem 19 Các kỹ sư TN mang đồng phục bảo hộ lao động theo quy định Ngành điện gọn gàng 20 Các thiết bị văn phòng phịng chức đơn vị (máy tính xách tay, bàn, điện thoại, fax ) đầy dủ 21 Giá TN hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 Phần Theo anh chị mức độ quan trọng của thành phần xếp thứ tự từ 1(ít quan trọng ) đến (quan trọng nhất) cơng tác thí nghiệm Trung tâm A Tin cậy B Đáp ứng C Cảm thông D Sự đảm bảo E Phương tiện hữu hình Phần Anh/chị có nhận xét chung cơng tác TN Trung tâm, điểm mong muốn Trung tâm, điểm chưa hài lịng ? Xin cám ơn nhiệt tình Q khách hàng kính chúc anh/chị, gia đình dồi sức khoẻ thành đạt sống PHỤ LỤC Tháng năm 2005 Số phiếu : …… PHIẾU ĐIỀU TRA QUAN ĐIỂM CỦA CBCNV TRONG TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN Xin chào anh/chị … Để giúp Ban Giám đốc hiểu rõ tâm tư nguyện vọng CBCNV hòan thiện chủ trương sách nguồn nhân lực Trung tâm, trân trọng kính mời anh/chị điền vào phiếu điều tra đính kèm Ý kiến đóng góp giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cám ơn ý kiến đóng góp Theo thứ tự từ đến có ý nghĩa sau : (1) Khơng / Hồn tồn khơng đồng ý (5) Rất / Rất đồng ý (2), (3), (4) mức độ đồng ý tăng dần anh/chị Phần Nhận xét Trung tâm cơng việc Nội dung đóng góp ¾ Anh/chị đánh giá Trung tâm Trung tâm hoạt động tốt đơn vị khác Công ty điện lực ? Khách hàng thích đánh giá cao Trung tâm ? Nhìn chung anh/chị thấy thoả mãn với Trung tâm ? 1 2 3 4 5 ¾ Trung tâm mang lại thoả mãn cho anh/chị : Thu nhập cao ? Công việc ổn định ? Cơ hội thăng tiến ? Điều kiện làm việc tốt, thoải mái ? 5 5 ¾ Đơn vị anh/chị cơng tác trung tâm đáp ứng tiêu chuẩn : Đối xử hoà nhã, lịch với khách hàng ? Sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng cao ? 10 Bảo vệ môi trường ? 11 An toàn lao động ? 12 Vệ sinh lao động ? ¾ Nhận xét sơ đơn vị nơi anh/chị làm việc 13 Gọn gàng, ? 14 Đối xử thân thiết, thoải mái ? 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Nội dung đóng góp 15 Kết thực cơng việc tốt, kinh doanh có lời ? 16 Cung cấp nhanh chóng chất lượng cao sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng ? 17 Tác phong làm việc nhanh nhẹn, ? 18 Có tinh thần trách nhiệm cao ? ¾ Nhận xét cơng việc mà anh/chị thực 19 Ưa thích cơng việc ? 20 Công việc cho phép thực tốt lực cá nhân ? 21 Được kích thích để sáng tạo thực công việc ? 22 Được dẫn cặn kẽ công việc ? 23 Được đánh giá tốt làm việc tốt ? 24 Có nhiều lệnh chồng chéo từ cấp ? 25 Được biết nhận xét cấp mức độ hoàn thành công việc ? 26 Được đánh giá công ? ¾ Nhận xét tình hình thực cơng việc 27 Số lượng nhân viên vừa đủ để thực công việc ? 28 Mọi người hợp tác để làm việc ? 29 Anh/chị có quyền hạn cần thiết để thực cơng việc ? 30 Các trưởng, phó đơn vị thường xuyên quan tâm đến vấn đề chất lượng ? ¾ Nhận xét vấn đề đào tạo, huấn luyện thăng tiến 31 Anh/chị có kỹ cần thiết để thực công việc ? 32 Anh/chị đào tạo kỹ theo yêu cầu công việc ? 33 Anh/chị có nhiều hội để thăng tiến Trung tâm ? 34 Nhìn chung, cơng tác đào tạo Trung tâm có hiệu tốt ? 35 Anh/chị biết điều kiện cần thiết để thăng tiến ? 36 Chính sách thăng tiến, khen thưởng Trung tâm cơng ? ¾ Nhận xét thông tin, giao tiếp Trung tâm 37 Những thay đổi sách, thủ tục, vv… liên quan đến nhân viên Trung tâm thông báo đầy đủ, rõ ràng ? 38 Có đủ thơng tin công việc ? 39 Lãnh đạo quan tâm tìm hiểu quan điểm, suy nghĩ nhân viên ? ¾ Nhận xét mơi trường, khơng khí làm việc 40 Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hồ nhã ? 41 Nhân viên tôn trọng tin cậy cơng việc ? 42 Các sách nhân viên quán ? 43 Nhìn chung, nhân viên đối xử công bằng, không phân biệt ? 44 Phụ nữ ưu tiên tạo hội phát triển, làm việc tốt ? 45 Trung tâm cho anh/chị linh hoạt quyền hành cần thiết để thực cơng việc sáng tạo, có hiệu ? Nội dung đóng góp 46 Mơi trường thoải mái cho nhân viên phát biểu ý kiến ? 47 Thường xuyên bị áp lực công việc đè nặng ? 48 Cơ sở vật chất phương tiện làm việc đầy đủ ? 1 2 3 4 5 ¾ Nhận xét vấn đề lương thưởng, phúc lợi 49 Nhân viên sống hoàn toàn vào thu nhập từ Trung tâm ? 50 Tiền lương nhận tương xứng với kết làm việc anh/chị ? 51 Tiền lương phân phối thu nhập Trung tâm rõ ràng, công ? 1 2 3 4 5 Phần Xin cho biết đôi nét thân anh/chị Giới tính nam : nữ : Trình độ văn hố : Dưới cấp : Cấp : Trung cấp : Đại học : Tuổi thuộc nhóm Dưới 30 : Từ 30 đến 44 : Từ 45 đến 54 : Từ 55 trở lên : 4 Gia đình : Độc thân : Có gia đình : Ngồi cơng việc Trung tâm, anh/chị có làm thêm cơng việc khác khơng ? Có : Khơng : Anh chị thuộc nhóm ? Nhân viên văn phịng : Nhân viên thí nghiệm : Nhân viên chế tạo thiết bị điện : Nhân viên sửa chữa thiết bị điện : Anh/chị mong đợi từ Trung tâm ? ( Đề nghị đánh số theo thứ tự tầm quan trọng từ đến 5, : mong đợi nhiều nhất, : mong đợi thứ nhì, : mong đợi thứ 3, …) Thu nhập cao : Cơ hội thăng tiến : Công việc ổn định : Danh vọng, địa vị : Điều kiện làm việc nhẹ nhàng, thoải mái : Ngồi anh chị có ý kiến khác ( hài lịng/chưa hài lịng, mong muốn khác từ Trung tâm ….) - Cần thiết viết thêm mặt sau Xin cám ơn nhiệt tình anh/chị kính chúc anh/chị, gia đình dồi sức khoẻ thành đạt sống PHỤ LỤC TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN PHỊNG KẾ HOẠCH TỜ TRÌNH V/v : Nợ biên thí nghiệm-hiệu chỉnh cơng trình trạm biến áp Kính gởi : BAN GIÁM ĐỐC Một số cơng trình thí nghiệm xong đội chưa gởi biên thí nghiệm bảng xác nhận khối lượng cho Phòng kế hoạch ( đặc biệt số cơng trình thí nghiệm định kỳ ), bao gồm : Ngày hồn tất Đơn vị TT HẠNG MỤC đóng điện TNCA RLTĐ I Thí nghiệm theo yêu cầu Điện lực Nhà máy Trạm Gò đậu : nâng điện áp MC 400 xx 09/01/05 Trạm Phước Long : đấu nối MC 331, 333 xx 13/01/05 Trạm bến tre: nâng điện áp lên 22 kV x 29/11/04 Trạm bến cát : tuyến cá x 16/01/05 Trạm Sóc Trăng : thay thiết bị x Trạm Châu Đốc : 87T1, 87T2, 51S, TI 36 kV x x Nhà máy điện Phú Mỹ : TU, TI x Nhà máy điện Bà rịa 87B, GT8, 173, GT4 x x II Thí nghiệm cơng trình mới, mở rộng Ngăn lộ 110 kV An Long x 15/03/05 10 Ngăn lộ 220 kV Hóc mơn-Thủ Đức x 11 Trạm 110 kV An Biên x x 31/03/05 12 Trạm 110 kV An Xuyên xx 25/01/05 13 Trạm 110 kV Bến cát xx 09/12/04 14 Trạm 110 kV Cái nước x x 30/03/05 15 Trạm 110 kV Giồng Riềng x 25/12/04 16 Trạm 110 kV Hồng Ngự x 15/03/05 17 Trạm 110 kV Kiệm Tân x 03/05/05 18 Trạm 110 kV Long Đất xx 27/12/04 19 Trạm 110 kV Tân An x 15/12/04 20 Trạm 110 kV Tân Uyên x 04/05/05 21 Trạm 110 kV Thạnh Phú x x 14/04/05 22 Trạm 110 kV Bình Hịa-MBA số xx 10/02/05 III Thí nghiệm định kỳ năm 2005 23 Định kỳ trạm 500 kV Phú Mỹ tạm x 24 Định kỳ trạm 500 kV Phú Lâm x 25 Định kỳ trạm Cái Dầu x 26 Định kỳ trạm Châu Đốc x xx 27 Định kỳ trạm Long Xuyên x xx 28 Định kỳ trạm Mỹ Xuân A x 29 Định kỳ trạm Phú Mỹ x 30 Định kỳ trạm Vũng Tàu x 31 Định kỳ trạm Xuyên Mộc x 32 Định kỳ trạm Giá Rai x 33 Định kỳ trạm Bạc Liêu x 34 Định kỳ trạm Bến Tre xx 35 Định kỳ trạm Mỏ Cày xx 36 Định kỳ trạm Ba Tri xx 37 Định kỳ trạm Bình An x xx 38 Định kỳ trạm Sóng Thần x x 39 Định kỳ trạm Đức Linh x x 40 Định kỳ trạm Hàm Tân x x 41 Định kỳ trạm Cà Mau x 42 Định kỳ trạm Cần Thơ x 43 Định kỳ trạm KCN Cần Thơ x xx 44 Định kỳ trạm Long Hòa x 45 Định kỳ trạm Thốt Nốt x xx 46 Định kỳ trạm Thới Thuận x xx 47 Định kỳ trạm An Long x 48 Định kỳ trạm Cao Lãnh x xx 49 Định kỳ trạm Sa Đéc x xx 50 Định kỳ trạm Thạnh Hưng x 51 Định kỳ trạm Mộc Hóa x 52 Định kỳ trạm Tân Hưng x xx 53 Định kỳ trạm 110 kV Mỹ Thuận x x 54 Định kỳ trạm 110 kV Trà Vinh xx 55 Định kỳ trạm 110 kV Duyên Hải xx 56 Định kỳ trạm 110 kV Vĩnh Long x xx 57 Định kỳ trạm 110 kV Vũng Liêm x xx 58 Định kỳ trạm 35 kV Phước Long x 59 Định kỳ trạm 35 kV Dầu Tiếng x 60 Định kỳ trạm 35 kV Long Nguyên x Ghi : Dấu (x) : Các đội Thí nghiệm cao áp (TNCA) Rơ le tự động (RLTĐ) chưa chuyển biên cho phòng kế hoạch Dấu (xx) : Phòng kế hoạch chuyển biên cho phịng kỹ thuật sóat xét, cịn sai sót, đội thí nghiệm phải sửa chữa lại Ngày 10 tháng năm 2005 PHÒNG KẾ HOẠCH PHỤ LỤC BẢNG TĨM TẮT CÁC GIẢI PHÁP TRONG TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN Thời hạn TT Giải pháp Lãnh đạo có sách rõ ràng Trung tâm, khách hàng mục tiêu chất lượng hàng năm Hoàn thiện quy trình giải hồ sơ mối liên hệ phòng ban chức đơn vị thí nghiệm Bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học Thiết lập mạng cục (LAN) Trung tâm Trung hạn Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Trung dài hạn Ngắn hạn Mức độ khả thi Biến liên quan Nhân tố Kinh phí Chủ trì Thực Rất khả thi hh4, du3, du5, tc1, hh1, v24, v6, v48 Hữu hình, đáp ứng, tin cậy Phát triển sản xuất, đào tạo, khấu hao Ban giám đốc (BGĐ) Các phịng ban Từ q 1/05 Họp xem xét lãnh đạo 3/1/05 P KH VT, TCKT, KT, HCTC, RL, CA Từ 5/05 BGĐ thông qua Từ quí 2/05 CBCNV học cao học, tin học cho cán chủ chốt … Quí & 4/05 Đang xét thầu từ 1/6/05 Từ q 1/05 BGĐ thơng qua Hội đồng bảo hộ thông qua CQ chủ quản đồng ý Khả thi tc1, v24, Tin cậy Phát triển sản xuất Các phòng ban Thời gian Kết tc1, du3, v34 Tin cậy, đáp ứng Rất khả thi du3, tc1, v48 Tin cậy, đáp ứng Khấu hao P KT Dài hạn Khả thi du3, tc1, v48 Tin cậy, đáp ứng Phát triển sản xuất P KT Thay đổi đồng phục kỹ sư thí nghiệm Ngắn hạn Khả thi hh4 Hữu hình An tồn P HCTC Các phịng ban 7/05 Tuyên truyền giáo dục cán công nhân viên Trung tâm Dài hạn Khả thi du5, hh1, v2, v6, v33, v36, v35, v26 Hữu hình, đáp ứng P HCTC Các phịng ban Từ q 2/05 BGĐ thơng qua Bố trí xem xét lại nguồn lực đơn vị thí nghiệm Dài hạn Khả thi du3, du5, hh1 Hữu hình, đáp ứng BGĐ HCTC, KH, KT, RL, CA Từ q 3/05 BGĐ thơng qua Trung hạn Khả thi Đào tạo Đào tạo, khen thưởng Phát triển sản xuất,, đào tạo, khấu hao P KT Ban CNTT Các phòng ban Các phòng ban Phụ lục BẢNG MA TRẬN CÁC NGUYÊN NHÂN Chính sách & chiến lược Cộng tác & Nguồn lực Quá trình ƒ Chưa quan tâm đến ƒ Các nhóm kiểm tra đột ƒ Quy trình thí nghiệm trách Trung tâm chưa làm trịn trách nhiệm ƒ Chưa thực thưởng phạt không thực quy định nhân viên thí nghiệm khơng tự giác mặc đồng phục ƒ Không thoải mái mặc đồng phục ƒ Không thích màu chất liệu vải ƒ Các nhóm trưởng cơng tác khơng nhắc nhở anh em nhóm mong đợi nhân viên ƒ Chưa có hệ thống thơng tin nội bên hữu hiệu ƒ Chưa quảng bá thương hiệu Trung tâm xuất Công ty điện lực xử lý trường hợp không thực đồng phục nhân viên Điện lực Tỉnh ƒ Khách hàng chưa đánh giá cao Trung tâm (Danh gia 2) ƒ Tổng Công ty chưa tham khảo ý kiến bên ƒ Yêu ƒ Nhân viên chưa thực ƒ Chưa trang bị đủ máy ƒ Chưa trang bị đủ máy quan tâm đến việc tốn cơng trình Kỹ sư thí nghiệm có thời gian để làm biên Cịn nhiều sai sót làm biên Phân cơng phân nhiệm nhóm chưa hợp lý Chưa đào tạo tốt ( Dao tao, HL ) Ít có hội thăng tiến (Thoa man 3, Dao tao, HL 3,5,6) tính cá nhân ( Moi trưong lam viec ) ƒ Chưa nối mạng nội ƒ Các thiết bị thí nghiệm chưa đổi đồng ƒ Khách hàng chưa đánh giá cao Trung tâm (Danh gia 2) tính cá nhân ƒ Chưa nối mạng nội ƒ Các thiết bị thí nghiệm chưa đổi đồng ƒ Thiếu trình độ tổ chức ƒ Chưa quan tâm đến ƒ Các quản lý ƒ Thường thực theo ý chủ quan ƒ Công việc bận rộn ƒ Phối hợp với chưa nhịp nhàng phục vụ khách hàng ƒ Chưa có hệ thống thơng tin phản hồi hữu hiệu Biến Lãnh đạo ƒ Ít trường ƒ Các an toàn chuyên Biến Huu hinh : Các kỹ sư TN mang đồng phục bảo hộ lao động theo quy định Ngành điện gọn gàng (gap 1.5) ƒ Biến Dap ung : Các biên cung cấp kịp thời (gap 1.47) ƒ ƒ ƒ cầu thực nhiều cơng trình Chưa có sách thưởng phạt công minh ( Dao tao, HL ) Cấp cho phép làm biên tạm để kịp đóng điện cơng trình Việc sốt xét biên nhiều thời gian Chưa đánh giá công ( Cong viec 8) ƒ Yêu Biến Dap ung : Trung tâm tổ chức công tác trường hợp lý (gap 1.23) cầu thực nhiều cơng trình ƒ Chưa có hướng dẫn chung cho trưởng nhóm ƒ Ít đến trường Nhân viên ƒ Các ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ điều kiện môi trường khác cơng trình ƒ Các thiết bị thí nghiệm chưa đổi đồng ƒ Phụ thuộc vào việc bàn giao cơng trình cho thí chưa tn thủ ƒ Quy trình thí nghiệm chưa tn thủ ƒ Vi phạm quy định thời hạn thực bước ƒ Quy trình thí nghiệm chưa tuân thủ ƒ Chưa đào tạo tốt ( nghiệm Dao tao, HL ) Biến Huu hinh : Giá TN hợp lý (gap 1.23) Biến Tin cay 1: Trung tâm thí nghiệm điện (Trung tâm) thực báo giá/lập hợp đồng/quyết tốn nhanh chóng (gap 1.13) Biến Huu hinh 1: Trung tâm thực TN vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng (gap 1.03) ƒ Phải tuân thủ quy ƒ Thực báo giá ƒ Chưa quan tâm đến ƒ Khách hàng chưa hiểu theo đơn giá Ngành điện Bộ công nghiệp yêu cầu khách hàng rõ kết cấu đơn giá Trung tâm ƒ Chưa có biện pháp ƒ Thực biên ƒ Chưa quan tâm đến kiểm tra việc thực ƒ Chưa có biện pháp chế tài khách hàng toán chậm chậm ƒ Thực toán khối lượng chậm ƒ Thụ động công việc ƒ Phối hợp chưa nhịp nhàng nhân viên phịng hành chính, kế hoạch, kỹ thuật đơn vị thực yêu cầu khách hàng ƒ Yêu ƒ Không muốn làm việc ƒ Chưa quan tâm đến ƒ Phụ thuộc vào việc bàn u cầu khách hàng giao cơng trình cho thí nghiệm ƒ Thiếu xe đưa đón ƒ Thiếu thiết bị thí nghiệm định Nhà nước cầu thực nhiều cơng trình ƒ Thực cơng trình đột xuất ƒ Phân cơng chưa hợp lý ngồi ƒ Các đơn giá, định mức chậm thay đổi ƒ Khách hàng xác nhận ƒ Quy trình báo giá, lập toán chậm ƒ Chưa nối mạng nội ƒ Quy trình thực phịng chức chưa rõ nét hợp đồng toán chưa tuân thủ chưa chặt chẽ ƒ Quy trình thực phịng chức chưa rõ nét PHỤ LỤC BẢNG TÓM TẮT CÁC GIẢI PHÁP BÊN NGỒI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN TT Giải pháp Tạo giữ mối quan hệ tốt với khách hàng Trung tâm Hoàn thiện định mức thí nghiệm hiệu chỉnh cơng trình điện Nâng cao chất lượng thiết kế, thiết bị trạm cơng tác xây lắp cơng trình Thay đổi vị trí Trung tâm cấu tổ chức Tổng công ty điện lực Việt nam Thời hạn Dài hạn Ngắn hạn Dài hạn Dài hạn Mức độ khả thi Khả thi Khả thi Ít khả thi Ít khả thi Biến liên quan hh4, du3, du5, tc1, hh1, v2, v10 hh6 du5, du3 v2 Nhân tố Kinh phí Hữu hình, đáp ứng, tin cậy Phát triển sản xuất, khấu hao, đào tạo BGĐ Các phòng ban Đề tài Tổng cơng ty - - Hữu hình Đáp ứng - Chủ trì Thực Thời gian Kết Hàng năm BGĐ thơng qua Ban A miền bắc Q 4/05 Chuyển Bộ công nghiệp Bộ xây dựng phê duyệt Tổng công ty Công ty tư vấn, nhà cấp hàng, Công ty xây lắp - Đang đề xuất Tổng công ty Ban tổ chức Tổng công ty - Đang đề xuất PHỤ LỤC Tháng năm 2005 Số phiếu : …… PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ THOẢ MÃN CỦA CBCNV CỦA ĐỘI RLTĐ & TNCA Xin chào anh/chị … Để giúp Ban Giám đốc xem xét thoả mãn nhân viên thí nghiệm sau áp dụng số giải pháp vừa áp dụng tháng đầu tháng năm 2005 để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm Ý kiến đóng góp giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cám ơn ý kiến đóng góp Theo thứ tự từ đến có ý nghĩa sau : (1) Khơng / Hồn tồn khơng đồng ý (5) Rất / Rất đồng ý (2), (3), (4) mức độ đồng ý tăng dần anh/chị Nội dung đóng góp Nhìn chung anh/chị thấy thoả mãn với Trung tâm ? Thu nhập cao ? Công việc ổn định ? Cơ hội thăng tiến ? Điều kiện làm việc tốt, thoải mái ? 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Phần Xin cho biết đơi nét thân anh/chị Tuổi thuộc nhóm : Dưới 30 : Từ 30 đến 44 : Gia đình : Độc thân : Từ 45 đến 54 : Từ 55 trở lên : Có gia đình : Xin cám ơn nhiệt tình anh/chị kính chúc anh/chị, gia đình dồi sức khoẻ thành đạt sống TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Chiến lược phát triển ngành Điện Việt Nam giai đoạn 2004 - 2010, định hướng đến 2020 Ngày tháng 10 năm 2004 Thủ tướng Chính phủ ký định 176/2004/QĐ-TTG phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Điện Việt Nam giai đoạn 2004 - 2010, định hướng đến 2020 Lê Xuân Phương,Ứng dụng phương pháp chuyên gia dự báo lĩnh vực Bưu - Viễn thơng Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất giáo dục Võ Văn Huy, Võ Thị Lan ( 1997 ), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà xuất khoa học kỹ thuật www.chatluong.net, Hướng dẫn hoạt động nhóm www.evn.com.vn Ed Zeeuw, Marketing Manager, EFQM, The EFQM Excellence Model 10 James A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons, Service Management, Operations, Strategy, and Information Technology, Third Edition, McGraw-Hill, Inc 11 Marc Schacherer, A methodological approach to extending SERVQUAL to measure the internal service quality between employer and employee 12 Olive Gabbie and Martin A O’Neill, SERVQUAL and the Northen Ireland hotel sector 13 Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, Irwin, McGrawHill 14 www.EFQM.org TĨM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : LÊ ĐÌNH ĐÀN Ngày, tháng, năm sinh : 13/6/1961 Nơi sinh : Nghệ an Địa liên lạc : 48 Lô Co cư xá 304, Điện biên Phủ, Phường 25, Q Bình Thạnh Điện thoại CQ : 5109761 ; NR : 8999424 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ 1979 đến 1985 Học đại học Bách khoa Kharcov-Liên xô (cũ), Khoa lượng điện - Từ 2003 đến 2005 Học chương trình cao học trường Đại học Bách khoa TP HCM, ngành Quản trị kinh doanh QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 1985 đến cơng tác Trung tâm thí nghiệm điện – Cơng ty điện lực ... nghiên cứu: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm thí nghiệm điện 2” 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu Như vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm cần... 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Mở đầu Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu Phương... CBCNV Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Tờ trình – v/v nợ biên thí nghiệm Phụ lục Bảng tóm tắt giải pháp Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Bảng tóm tắt giải pháp ngồi Trung tâm thí nghiệm điện