Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại công ty TNHH kỹ nghệ toàn tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ KIỀU HƯƠNG ĐỀ TÀI: CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI TẠI CÔNG TY TNHH KỸ NGHỆ TOÀN TÂM LUẬN VĂN CAO HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2004 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghóa Việt Nam Trường Đại Học Bách Khoa Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên : TRẦN THỊ KIỀU HƯƠNG Phái : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 23.01.1972 Nơi sinh : Hà Nội Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số TÊN ĐỀ TÀI : CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ : 12.00.00 HẬU MÃI TẠI CÔNG TY TNHH KỸ NGHỆ TOÀN TÂM Nhiệm vụ nội dung: ƒ Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ƒ Phân tích thu thập thông tin từ thị trường ƒ Xác định nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu ƒ Đánh giá tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm với đối thủ ƒ Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngày giao nhiệm v : 21.09.2003 Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 14.05.2004 Cán Bộ Hướng Dẫn Khoa Học : Tiến Só NGUYỄN ĐỨC TRÍ Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT Nội dung Đề cương Luận văn Thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày TRƯỞNG PHÒNG ĐT-SĐH tháng năm 2004 CHỦ NHIỆM NGÀNH LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tất quý thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức quý báu vô giá suốt thời gian qua Đặc biệt xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đức Trí, người hết lòng tận tình giúp đỡ suốt thời gian thực luận án Cuối cùng, xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng sự, đối tác tư vấn cung cấp thông tin, số liệu cần thiết giúp ích cho việc thực luận án TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với nhận thức mặt hạn chế dịch vụ hậu gặp phải, Công Ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm tập trung nỗ lực nghiên cứu giải pháp cải tiến chất lượng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Mục tiêu đề tài xác định yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu Các nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xác định kỹ thuật thống kê như: phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến Để nghiên cứu tính cạnh tranh sản phẩm, đề tài sử dụng kỹ thuật triển khai chức chất lượng (QFD - Quality Function Development) Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: (1) Cung cấp trước kế hoạch bảo trì, (2) Giá dịch vụ, (3) Khả giải cố, (4) Có hệ thống hoạt động 24/24 để xử lý cố, (5) Linh kiện sẵn có để thay có cố, (6) Thời gian có mặt trường sau nhận tin báo có cố Về tính cạnh tranh, kết phân tích cho thấy yếu tố kể trên, Công ty Toàn Tâm có yếu tố có vị cạnh tranh tốt so với đối thủ là: (1) Giá dịch vụ (2) Hệ thống hoạt động 24/24 Bốn yếu tố lại, sức cạnh tranh công ty đối thủ cần có cải tiến Với mặt mạnh, mặt yếu xác định cách cụ thể, Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm có hướng giải cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng ABSTRACT With recognition that there are still some existing performance limitations of maintenance servicing, Toan Tam Engineering Company Ltd is trying to study for servicing quality improvement plans to enhance customers’ satisfaction The purpose of this thesis is to study for which elements influence towards the quality, for proposing solutions to enhance the after-sale service-quality The elements which influence towards the service-quality have been defined by statistic techniques like: Factoring evaluation, Regression evaluation To study for product competitiveness, the thesis has applied the Quality Function Development (QFD) technique The result has pointed out that there are elements to influence onto the servicequality, they are: (1) Advance advise the maintenance plan, (2) Service price, (3) Capability of breakdown settlement, (4) 24/24 hours backup operation, (5) Spare part readiness for replacement, and (6) Time for being present after receiving breakdown alert Regarding competitiveness, the result has showed that Toan Tam Co has had competitive elements compared to the competitors, they are: (1) Service price, (2) 24/24 hours backup operation Remaining elements, the company has lost his competitiveness in front of the competitors, therefore quality improvement plans are very necessary With strong and weak points have been defined clearly, Toan Tam Engineering Company Ltd shall have necessary solutions to improve his service-quality to enhance customers’ satisfaction MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Tóm tắt đề tài Mục lục Danh sách bảng biểu hình vẽ Bảng sử dụng chữ viết tắt Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn lựa đề tài 01 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 02 1.3 Đối tượng nghiên cứu 02 1.4 Phạm vi nghiên cứu 02 1.5 Mô hình nghiên cứu 03 1.6 Phương pháp thu thập số liệu 04 1.6.1 Caùc số liệu thông tin thứ cấp 04 1.6.2 Các số liệu thông tin sơ cấp 05 1.7 Đóng góp đề tài 05 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vuï 06 2.2 Chất lượng dịch vụ 07 2.2.1 Mô hình khoảng cách ch16t lượng dịch vụ 07 2.2.2 Những yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 08 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 09 2.2.4 Thang ño chất lượng dịch vụ Servqual 10 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 2.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 13 2.5 Các sở lý thuyết khác sử dụng đề tài 14 2.5.1 Nghiên cứu định tính 14 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 16 2.5.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp lấy mẫu 17 2.5.4 Hồi qui đa bieán 18 2.5.5 Triển khai chức chất lượng (QFD) 19 2.5.6 Chuẩn hóa (Benchmarking) 20 Chương 3: TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH 3.1 Các thông tin tổng quát ngành 22 3.1.1 Tổng quát tình hình ngành thang máy thị trường VN 22 3.1.2 Giới thiệu số nhà cung cấp dịch vụ tiêu biểu ngành 24 3.2 Tổng quan Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm 26 3.2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm 26 3.2.2 Thông tin nhân lực 27 3.2.3 Các sản phẩm kinh doanh 28 3.2.4 Dịch vụ hậu Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm 29 3.2.4.1 Dịch vụ gọi khẩn caáp 29 3.2.4.2 Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thay linh kiện 30 Chương 4: TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 4.1 Nghiên cứu định tính 34 4.2 Nghiên cứu định lượng 36 4.2.1 Kích thước mẫu lựa chọn khảo sát 37 4.2.2 Đánh giá sơ thang đo 38 4.2.2.1 Hệ số Cronbach alpha 39 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.3 Phân tích hồi qui đa biến 44 4.2.4 Kết luận 47 Chương 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯNG 5.1 Đánh giá tính cạnh tranh sản phẩm 49 5.1.1 Xác định thuộc tính khách hàng 50 5.1.2 Lựa chọn đặc tính kỹ thuật 52 5.1.3 Xác định mối tương quan thuộc tính & đặc tính kỹ thuật 53 5.1.4 Xác định mức độ quan trọng đặc tính kỹ thuật 55 5.1.5 Đánh giá tính cạnh tranh sản phẩm 55 5.1.6 Thiết lập mục tiêu chất lượng 58 5.1.7 Nhận xét tính cạnh tranh sản phẩm 59 5.2 Các đề xuất nâng cao chất lượng 60 5.2.1 Các yếu tố thứ tự ưu tiên cần cải tiến 60 5.2.2 Các đề xuất cải tiến 62 5.2.2.1 Thời gian cung cấp linh kiện để thay 63 5.2.2.2 Công cụ hỗ trợ hoạch định kế hoạch 64 5.2.2.3 Thông tin trao đổi phận hoạch định & đội bảo trì 64 5.2.2.4 Số lượng nhân viên hoạch định kế hoạch 65 5.2.2.5 Nội dung lịch làm việc 66 5.2.2.6 Phương tiện lại 67 5.2.2.7 Thời gian chuẩn bị sau nhận tin báo có cố 67 5.2.2.8 Số lượng nhân viên trực CBS 68 5.2.2.9 Số lượng trạm bảo trì 68 5.2.2.10 Thời gian xử lý cố 69 5.2.2.11 Khối kượng công việc dịch vụ 70 5.2.2.12 Naêng lực đội ngũ kỹ thuật 70 5.2.2.13 Chi phí cố định 71 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 73 Kiến nghị 74 PHUÏ LUÏC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG SỬ DỤNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBS (Call Back Service) : Dịch vụ gọi khẩn cấp CLDV : Chất lượng dịch vụ Đ : Đồng Việt Nam EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá HCM : Hồ Chí Minh HOQ (House of Quality) : Ngôi nhà chất lượng KH : Kế hoạch QFD (Quality Function Development) : Triển khai chức chất lượng TH : Tháng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm, tình trạng hố thang biển báo Yếm cửa (car tầng) Tháng 10 Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy, kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm, tình trạng hố thang biển báo Bộ đếm xung, phát tốc Cáp loại Máy kéo Tháng 11 Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy, kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm Tình trạng hố thang biển báo Các phần liên quan đến cửa Hộp bảo vệ đổi tốc độ Tháng 12 Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy, kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm, tình trạng hố thang biển báo Các thiết bị phòng thang Các thiết bị hố Các đường an toàn Phụ Lục DANH MỤC BẢO TRÌ ĐỊNH KỲ 06 THÁNG STT TÌNH TRẠNG HẠN MỤC CẦN KIỂM TRA KIỂM TRA PHÒNG MÁY 1.1 Đường lên phòng máy A B C 1.2 Đèn chiếu sáng phòng thang, thông thoáng A B C 1.3 Tay quay cứu hộ A B C 1.4 Tủ điện A B C 1.5 Selector khí ( Nếu có ) A B C 1.6 Hộp số A B C 1.7 Poulie A B C 1.8 Bạc đạn A B C 1.9 Thắng điện từ A B C 1.10 Poulie đỡ phụ A B C 1.11 Động kéo A B C 1.12 Động máy phát ( Nếu có ) A B C 1.13 Governor A B C 1.14 Hệ thống tiếp địa A B C CABIN 2.1 Trần sàn car A B C 2.2 Cửa car sill car A B C 2.3 Hoäp gate A B C 2.4 Safety-shoes,Photocell (Nếu có ) A B C - 2.5 Board điều khiển car ( Nếu có ) A B C 2.6 Interphone A B C 2.7 E.Stop Switch A B C 2.8 Đèn Emergency A B C 2.9 Móng ngựa dừng, Door zone A B C 2.10 Khoảng cách sill car sill cửa tầng A B C ĐẦU CABIN 3.1 Lối thoát hiểm A B C 3.2 Động cửa A B C 3.3 Công tắc an toàn A B C 3.4 Poulie (Đối với thang cable truyeàn) A B C 3.5 Shoe car A B C 3.6 Cable ty cable A B C 3.7 Thiết bị báo tải A B C 3.8 Cable governor A B C 3.9 Rail vaø bracket A B C 3.10 Tất phận đối trọng A B C 3.11 Poulie bù trừ A B C 3.12 Contact giới hạn trên, A B C 3.13 Sill cửa tầng A B C 3.14 Door-lock switch A B C 3.15 Travelling cables đầu nối A B C 3.16 Hệ thống tiếp địa A B C THIẾT BỊ DỪNG TẦNG 4.1 Nút gọi, đèn báo tầng A B C 4.2 Chuông dừng tầng A B C - - HỐ - 5.1 Lò xo hố A B C 5.2 Poulie cables bù trừ (Nếu có) A B C 5.3 Sàn hố A B C 5.4 Giới hạn A B C 5.5 Bộ thắng A B C 5.6 Cable thắng A B C 5.7 Cable hay xích bù trừ A B C 5.8 Khoảng cách cho đối trọng A B C 5.9 Thang xuống hố (Nếu có) A B C 5.10 Thiết bị tiếp địa hố A B C Ghi chú: A: Tình trạng tốt B: Cần ý kiểm tra C: Cần thay PHỤ LỤC Ngày: Code: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ THANG MÁY/THANG CUỐN Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhu cầu dịch vụ bảo trì thang máy/thang mà anh/chị sử dụng mà không nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động quý Công ty/cơ quan Chúng mong nhận hợp tác anh/chị xin cảm ơn trước giúp đỡ quý báu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị yếu tố sau có liên quan đến dịch vụ anh/chị sử dụng (khoanh tròn ô chọn): 1: Rất không hài lòng 10 11 12 13 14 15 Công ty thực đầy đủ lịch bảo trì định kỳ hàng tháng Công ty cung cấp trước kế hoạch thực bảo trì Công ty tư vấn cho khách hàng tình trạng thiết bị sử dụng Công ty có đội ngũ kỹ thuật huấn luyện chuyên nghiệp Nhân viên công ty có khả xử lý tốt cố Khi có vấn đề nảy sinh, công ty có hợp tác tốt Công ty giải thỏa đáng khiếu nại Công ty cung ứng dịch vụ với mức giá vừa phải Công ty xử lý vấn đề phát sinh theo thời gian cam kết Công ty đáp ứng dịch vụ gọi khẩn cấp 24/24 Công ty có sẵn linh kiện phụ tùng để thay Công ty có mặt trường nhận tin báo có cố Tin thần tiếp nhận gọi khẩn cấp nhân viên tốt Quý khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ công ty Nhân viên công ty thực 5: Rất hài lòng 5 5 5 5 5 5 5 16 17 18 19 20 công việc nhiệt tình, kỹ lưỡng Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn Công ty đáng ứng yêu cầu riêng quý khách hàng Công ty có mối quan hệ tốt với khách hàng Nhân viên công ty ăn mặc chỉnh tề Nhân viên công ty trang bị dụng cụ tốt để thực công việc 5 5 Ngoài đơn vị cung cấp dịch vụ mà anh chị sử dụng, anh chị sử dụng đơn vị cung cấp dịch vụ bảo trì thang máy/thang khác không? Nếu có xin vui lòng nêu tên đơn vị Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị PHỤ LỤC Ngày: Code: BẢNG CÂU HỎI PHỤ Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhu cầu dịch vụ bảo trì thang máy/thang mà anh/chị sử dụng mà không nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động quý Công ty/cơ quan Chúng mong nhận hợp tác anh/chị xin cảm ơn trước giúp đỡ quý báu Với kinh nghiệm sử dụng dịch vụ bảo trì thang máy/thang từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ khác nhau, anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung ứng theo cách cho điểm từ đến với dẫn sau đây: - Stt Với ký hiệu “A” nhà cung ứng dịch Toàn Tâm, “B” nhà cung ứng dịch vụ Otis, “C” nhà cung ứng dịch vụ Schindler, anh/chị cho điểm nhà cung ứng dịch vụ cách đánh dấu “A”, “B” “C “ vào ô điểm thích hợp câu hỏi Yếu tố Rất tệ Hơi tệ Công ty cung cấp trước kế hoạch thực bảo trì Công ty cung ứng dịch vụ với mức giá vừa phải Công ty xử lý vấn đề phát sinh theo thời gian cam kết Công ty đáp ứng dịch vụ gọi khẩn cấp 24/24 Công ty có sẵn linh kiện phụ tùng để thay Công ty có mặt trường nhận tin báo có cố Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị Châp nhận Khá tốt Rất tốt PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN KHẢO SAÙT Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Tên Khách Hàng Cao Ốc VP 172 Nguyễn Đình Chiểu Bệnh Viện 30/4 TT ĐT & Nghiên Cứu Ngân Hàng Khách Sạn Bông Sen Cao Ốc 141 Võ Văn Tần Bệnh Viện Chợ Rẫy TT Khảo Sát & Thiết Kế Điện Nhà Điều Hành Tiếp Viên HK VP ĐD Các Hảng Hàng Không Căn Hộ Cao Cấp Hoàn Mỹ Khách Sạn Legend Cao Ốc Văn Phòng Kotobuki Văn Phòng Công Ty Lê Phan Văn Phòng Chi Cục Hàng Hải Đài Khí Tượng Thủy Văn Cục Lưu Trữ Quốc Gia Khách Sạn Sheraton Trung Tâm Tai Mũi Họng Cao Ốc Văn Phòng Petrolimex Saigon Court Saigon Sky Garden Saigon Trade Center Sun Wah Tower Thương Xá Tax Viettronics Biên Hòa Bệnh Viện Tây Ninh Petro Vietnam Tower Khách Sạn Song Sao Trung Tâm Bệnh Nhiệt Đới Nhà Thường Trực Chiến Đấu Bộ CA Khách Sạn Norfolk Cao ốc Saigon Center Cao ốc Saigon Tower CLB Du Lịch Quốc Tế Khách sạn Ramada Địa 172 Nguyễn Đình Chiểu, Q3, HCM 09 Sư Vạn Hạnh, Q5, HCM 39 Haøm Nghi, Q1, HCM 61- 63 Hai Bà Trưng, Q1, HCM 141 Võ Văn Tần, Q3, HCM 201B Nguyễn Chí Thanh, Q.5, HCM 131 Hòa Hưng, Q10, HCM Nguyễn Hồng Đào, Tân Bình, HCM Sân Bay Tân Sơn Nhất 455 Nguyễn Đình Chiểu, Q3, HCM 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Q1, HCM 02 Đường Thi sách, Q1, HCM 97 Nguyễn Duy Dương, Q10, HCM 89 Pasteur, Q1, HCM 19 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, HCM Ter Lê Duẩn, Q1, HCM 80 Đông Du, Q1, HCM 155B Trần Quốc Thảo, Q3, HCM 15 Lê Duẩn, Q1, HCM 149 Nguyễn Đình Chiểu, Q3, HCM 20 Lê Thánh Tôn, Q1, HCM 37 Tôn Đức Thắng, Q1, HCM 115 Nguyễn Huệ, Q1, HCM 135 Nguyễn Huệ, Q1, HCM 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, HCM Đường 30/4, Tây Ninh 09 Hoàng Diệu, Vũng Tàu Châu Đốc, An Giang 190 Hàm Tử, Q5, HCM 258 Nguyễn Trãi, Q1, HCM 117 Lê Thánh Tôn, Q1, HCM 65 Lê Lợi, Q1, HCM 29 Lê Duẩn, Q1, HCM 76 Lê Lai, Q1, HCM 8-15 Tôn Đức Thắng, Q1, HCM Hiệu Thang Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Stt 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Tên Khách Hàng Khách sạn Sofitel Plaza Văn phòng Cty Diethelm Cao ốc Metropolitan Cao ốc Norfolk Mansion Cụm khách sạn Caravelle Khách sạn Eden Rock Chung cư Nguyễn Kiệm Cao ốc 24 Lê Lợi Trung Tâm Thương Mại Bà Rịa Coop Mart Cống Quỳnh Cao ốc Mê Linh Center Point Thuận Kiều Plaza Khách sạn Sài Gòn Nha Trang Chung cư Phan Xích Long Bệnh Viện Thống Nhất TTTM Dịch Vụ Giải Trí Cao ốc Southern Fortune Lô C Chung cư Lý Thường Kiệt Bưu Điện Bạc Liêu Khách sạn Hà Tiên Trung Tâm Lưu Trữ Phim Phía Nam Bệnh Viện Quốc tế Phụ sản Bệnh Viện Long An Siêu Thị Maximak TT Thương Mại Saigon Tourist VP Cụm Cảng Sân Bay Miền Nam Cao c VP Vimadeco Khách sạn Amara Sài Gòn Văn Phòng T78 TT Đào Tạo Nhân Lực Quốc tế Trung Tâm Saigon Superbowl Phân Viện Lọc Hóa Dầu Căn Hộ Cao cấp Indochine Bệnh Viện 30/4 VP Công Ty XNK Vật Liệu VP Công ty Linh Kiện Phụ Tùng VP Công ty VICOTEX XN Dược Phẩm Trung Ương 24 VP Công ty Xây Dựng Phía Nam Căn Hộ Park Land Địa 17 Lê Duẩn, Q1, HCM 108 Nguyễn Văn Trỗi, PN, HCM 235 Đồng Khỡi, Q1, HCM 17-19 Lý Tự Trọng, Q1, HCM Q.trường Lam Sơn, Q1, HCM Đồng Khởi, Q1, HCM 675A Nguyễn Kiệm, PN, HCM 24 Lê Lợi, Q1, HCM Bà Rịa Vũng Tàu Cống Quỳnh, Q1, HCM 02 Ngô Đức Kế, Q1, HCM 190 Hùng Vương, Q5, HCM 18 Trần Phú, Nha Trang Phan Xích Long, PN, HCM Lý Thừờng Kiệt, TB, HCM 127 Đinh Tiên Hoàng, BT, HCM 54-56 Nguyễn Trãi, Q1, HCM Phường 7, Quận 11 HCM 22 Bà Triệu, Bạc Liêu Hà Tiên, Kiên Giang 87 Điện Biên Phủ, HCM 63 Bùi Thị Xuân, Q.1, HCM Thị Xã Long An Đường 3/2, Q10, HCM Lê Thánh Tôn, Q1, HCM Sân Bay Tân Sơn Nhất 211 Nguyễn Văn Trỗi, Q1, HCM 323 Lê Văn Só, Q3, Tp HCM Trần Quốc Thảo, Q3, HCM 186 Nguyễn Văn Trỗi, TB, HCM A43 Trường Sơn, Tân Bình, HCM Nguyễn Thông, Q3, HCM Lê Q Đôn, Q3, HCM Sư Vạn Hạnh, Q5, HCM 14 Kỳ Đồng, Q3, HCM Lê Duẩn, Q1, HCM 35-37 Bến Chương Dương, Q1, HCM 244 Hùng Vương, B.Chánh, HCM 22 Lý Tự Trọng, Q1, HCM 628A An Bình, An Phú, Q2, HCM Hieäu Thang Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Schindler Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Stt 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Tên Khách Hàng Căn Hộ City View VP Công Ty Roussel Khách sạn Rạng Đông Qi Sài Gòn Viện Tim Tp Hồ Chí Minh Cao c VP TCT Bệnh Viện Đại Học Y Dược Khách sạn Palace Bệnh Viện Đa Khoa Vónh Long Bệnh Viện Thống Nhất Viện Cơ Học Tp HCM Bệnh Viện Đa Khoa Bình Dương VP y Ban ND Tỉnh Đồng Nai Khách sạn Nhà Hàng CHÂU Cao c VP 131 Pasteur Địa 12 Mạc Đỉnh Chi, Q1, HCM Nguyễn Huệ, Q1, HCM Thành Phố Vũng Tàu 151 Nguyễn Văn Trỗi, PN, HCM 520 Nguyễn Tri Phương, Q10, HCM Nguyễn Gia Thiều, Q3, HCM 201 Nguyễn Chí Thanh, Q5, HCM Lê Lợi, Thành Phố Vũng Tàu Phường 4, Thị xã Vónh Long Lý Thừờng Kiệt, TB, HCM 291 Điện Biên Phủ, Q3, HCM Phước Kiến, Bình Dương Nguyễn Văn Trị, Biên Hòa, ĐN Trần Hưng Đạo, Q5, HCM 131 Pasteur, Q3, HCM Hieäu Thang Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis Otis LYÙ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : TRẦN THỊ KIỀU HƯƠNG Ngày tháng năm sinh: 23 01 1972 Địa liên lạc Giới tính: Nữ Nơi sinh: Hà Nội : 14 Bến Cát, Phường 7, Quận Tân Bình, TPHCM Điện thoại nhà riêng : 8653259 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1989 - 1994 : Sinh viên Trường ĐH Bách Khoa TPHCM, Khoa Kỹ Thuật Hóa Học 2001 - 2004 : Sinh viên Cao học Quản trị Doanh nghiệp Khoá 11 Trường ĐH Bách Khoa TPHCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 1994 - 2000 : Công tác Công ty Asuzac Food, Khu Chế Xuất Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh 2001 - : Công tác Văn Phòng Đại Diện Công ty EAC, Thành phố Hồ Chí Minh - o O o - ... chất lượng dịch vụ hậu công ty làm rỏ vai trò tác động yếu tố - Là sở để tìm lời giải cho công tác cải tiến chất lượng dịch vụ hậu Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm Các kết có đóng vai trò nâng cao. .. trình cung cấp dịch vụ hậu Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm 3.2.1 Giới thiệu công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Kỹ Nghệ TOÀN TÂM (Tên viết tắt - TTE Co Ltd.) công ty hoạt động... gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu ƒ Đánh giá tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm với đối thủ ƒ Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngày giao nhiệm