Kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ & tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại Khách sạn Kim Liên

Kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ & tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại Khách sạn Kim Liên

1 Lời nói đầu Trong trình thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên Em thấy bên cạnh thành công công ty nhiều vấn đề cần phải giải chất lợng dịch vụ Đợc khuyến khích giúp đỡ cô giáo hớng dẫn thực tập Hoàng Lan Hơng ,các cô công ty, em đà chọn đề tài : Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lợng dịch vụ tiến tới áp dụng hệ thốngTQM công ty khách sạn du lịch Kim Liên. làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp sở thực tập thực tế công ty chất lợng dịch vụ với hy vọng hiểu sâu sắc đề tài đóng góp phần công sức nhỏ bé vào việc hoàn thiện chất lợng dịch vụ công ty Đồng thời gợi ý nhỏ cho công ty áp dụng mô hình quản lý vào công ty để hoàn thiện chất lợng dịch vụ nâng cao xuất hiệu làm việc ,vị trí cạnh tranh thị trờng Dựa vào phơng pháp tổng hợp logic ,thông qua tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn liên quan đến tình hình thực tế công ty.Em muốn rút điều nhất, quan trọng nhằm đa giải pháp hợp lý để công ty hoàn thiện chất lợng cuả Qua em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hớng dẫn trực tiếp Hoàng Lan Hơng ,đà giúp đỡ khuyến khích em lúc khó khăn làm đề tài tạo cho em điều kiện để đề tài đợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn cô công ty đà giúp đỡ em trình thực đề tài Chuyên đề đợc trình bày thành ba phần nh sau: Chơng một: Một số vấn đề chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng hai : Tình hình hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ tiến tới áp dụng hƯ thèng TQM Ch¬ng i : Mét sè vấn đề chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Những năm gần đây, nớc ta chun sang nỊn kinh tÕ thÞ trêng chóng ta lại quan tâm đến chất lợng Ngời ta không quan tâm đến nghĩa hẹp chất lợng nh: chất lợng sản phẩm , dịch vụ mà chất lợng trình, mét tỉ chøc , mét hƯ thèng.T¹i chóng ta lại quan tâm đến chất lợng ? Đây câu hỏi lí thú Vì câu trả lời đà đợc thực tế chứng minh năm phát triển kinh tế đất nớc năm vừa qua Chất lợng nhân tố chủ yếu sách phát triển quốc gia Chất lợng nhân tố quan trọng tạo cạnh tranh doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài phải dựa vào chất lợng Từ đầu thập niên 60 , giới có công vào mặt trận dịch vụ Dịch vụ ? Dịch vụ có đặc điểm ? Điều đợc trình bày sau Song phải công nhận dịch vụ phát triển cách nhanh chóng ngày tăng hầu hết nớc Đối với nớc kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xà hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm 70%trong GNP ,Anh 67%, Pháp 65% 56% Đức) Hiện 70% công việc làm nằm nghành dịch vụ Việt Nam tỷ lệ chiếm khoảng 30% Nh chiến tranh dịch vụ tất yếu xảy ngày gay gắt Để có khả sống phát triển doanh nghiệp ngành dịch vụ ngày phải quan tâm đến chất lợng dịch vụ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ Do vấn đề chất lợng dịch vụ khách sạn vấn đề đợc quan tâm hàng đầu Dịch vụ 1.1.Khái niệm dịch vụ: Một điều phủ nhận : dịch vụ khách hàng Và khách hàng doanh nghiệp Do dịch vụ có vai trò quan trọng Dịch vụ đợc thực nhiều lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nh nhà hàng , khách sạn , lĩnh vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ đợc thể mức độ khác Để hiểu đợc dịch vụ hÃy so sánh với sản phẩm vật chất : Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất Tiêu chí 1.Hình dáng Dịch vụ Sản phẩm vật chất Không nhìn thấy đợc Có hình dạng định Không sản xuất đợc hàng Sản xuất hàng loạt ,có thể loạt , đợc sản xuất có tự động hoá sản nhu cầu xuất 3.Phơng thức Thông qua hành động Thông qua đồ vật tiến hành nhân viên khách hàng 2.Sản xuất Qua ta đà thấy khác chúng Có nhiều cách hiểu dịch vụ : Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá uy tín thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn mua xe mong muốn số dịch vụ sau mua là: đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,không khuyết tật, chi phí hợp lí Một cách hiểu khác chia dịch vụ thành (trích sách thuật chinh phục khách hàng): *Dịch vụ công nghiệp sản phẩm: lúc dịch vụ mức mà sản phẩm không phiền hà lợi đợc thêm *Dịch vụ nghành dịch vụ : dịch vụ đặc điểm mà khách hàng cảm nhận đợc kinh nghiệm dịch vụ thời điểm tiêu dùng Song khách hàng cảm nhận tạo sở cho nhận thức chất lợng dịch vụ phải thoả mÃn yếu tố sau: +Phơng tiện : có trớc dịch vụ đợc cung cấp +Hàng kèm : vật liệu đợc mua hay tiêu thụ khách hàng tài sản mà khách hàng cần đợc sử lý +Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp +Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận cách mơ hồ khía cạnh nội dịch vụ Chính bốn yếu tố tạo dịch vụ trọn gói Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ -Phơng tiện : nhà hình thức trang trí -Hàng kèm : xà phòng , giấy vệ sinh , khăn -Dịch vụ hiện: giờng êm phòng đẹp -Dịch vụ ẩn : an toàn an ninh, nhân viên hoà nhà vui vẻ quan tâm đến khách hàng Nh dịch vụ hiểu cách khái quát nh sau: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích thờng phi cụ thể đợc bán với sản phẩm Dịch vụ đợc coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sơ vật chất 1.2.Đặc điểm dịch vụ *Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ thấy,sờ, nếm hay ngửi đợc hình thức nh sản phẩm cụ thể Dịch vụ đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng Nó đợc hình thành kí ức khách hàng thông tin khác mà khách hàng nhận đợc từ trứơc sau tiêu dùng Trong phần lớn trờng hợp , khách hàng dịch vụ biểu đợc mức thoả mÃn chừng tiêu dùng song Chính đặc điểm vô hình ngời bán dự trữ dịch vụ đợc ngời mua có quyền sở hữu *Không đồng Kết dịch vụ khác thời điểm đối tợng , phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan khách quan Nó thay đổi theo ngời bán ngời mua.Vì cung cấp dịch vụ cho ngời khác tồn hình thái chất lợng khác ,và kết dịch vụ giống dịch vụ Sở dĩ nh dịch vụ vô hình, phần khác diện tham gia khách hàng trình sản xuất Do đánh giá chất lợng dịch vụ dựa ý kiến chủ quan cđa ngêi s¶n xt ( hay ngêi cung cÊp) công tác thiết kế chơng trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá chất lợng *Sản xuất tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình tạo nên dịch vụ Sự tham gia khách hàng buộc phải sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời Tuy nhiên mức độ tham gia khách hàng tuỳ thuộc vào chất dịch vụ chủ chơng doanh nghiệp Đây trình dài nối tiếp cần có lỗi nhỏ gây ảnh hởng trực tiếp đến ngời tiếp nhận Điều gây khó khăn cho công tác quản lý Đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời đà xoá bỏ chế dự trữ dịch vụ Do dịch vụ vận hành nh hệ thống mở chịu ảnh hởng dao động mÃi lực thị trờng *Hay hỏng Quá trình thiết kế sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hởng yếu tố chủ quan khách quan , khách hàng tạo phát sinh trình sản xuất Những vấn đề khó kiểm soát Mặt khác dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trình nghiên cứu Nó bị nh không đợc dùng thời điểm đà qui định Cả ngời bán ngời mua dự trữ để thỏa mÃn nhu cầu dịch vụ tơng lai Đặc điểm gây khó khăn nhu cầu thị trờng thay đổi đột ngột *Sử dụng nhiều lao động ngời Trong dịch vụ ngời đối tợng phục vụ Sự phục vụ phục vụ ngời với ngòi Điều đòi hỏi linh hoạt ứng xử tốt để tạo chất lợng dịch vụ hoàn hảo Mặt khác dịch vụ làm lại đợc đà bán Đồng thời khó giới hoá Vì cần sử dụng lao ®éng lµ ngêi ChÝnh ngêi lao ®éng lµ nguån nguyên liệu quan trọng định hiệu dịch vụ Sự tơng tác nhân viên phục vụ khách hàng tạo điều kiện cho không khí làm việc mang tính ngời cao Tuy nhiên điều dẫn đến không đồng chất lợng dịch vụ Thêm vào đó, nhân viên phục vụ bực bội gây tai hại sửa chữa đợc Nh nhà quản lý cần tâm cao độ khả thái độ nhân viên *Khó khăn việc đo lờng đánh giá Do tính chất vô hình nên khó khăn việc xác định đâu sản phẩm dịch vụ tạo Vì khó định lợng đợc chúng để đo lờng đánh giá Mức độ chất lợng dịch vụ chủ yếu đợc xác định đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng Yếu tố chịu tác động yếu tố khách quan đem lại Trên thực tế khó khăn này, nên tồn xu hớng đánh giá hoạt động định lợng đợc ,dù sản phẩm tạo từ dịch vụ Nh số nàylà không lợi ích không nói lên đợc chất lợng dịch vụ *Khả sản xuất bị không sử dụng Do dịch vụ trữ đợc không sử dụng bị Không sử dụng có nghĩa khách hàng Không có khách hàng nhu cầu Vì dịch vụ tạo sản phẩm Dẫn đến sản xuất đợc Chính đặc điểm thách thức cho nhà quản lí tìm cách sử dụng hết khả hệ thống dịch vụ *Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng Khách hàng nhân viên phục vụ phải gặp để dịch vụ thực đợc Do điểm kinh doanh phải gần khách hàng khách hàng đối tợng tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ Điều xuất phát từ nhu cầu mong muốn họ.Vấn đề dẫn đến công ty quản lý tốt chất lợng đơn vị phục vụ địa điểm khác chất lợng nhân viên phục vụ nhà hàng ,cơ quan khách hàng Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nguyên nhân gây nên khó khăn , thử thách nhà quản lí Cần phải hiểu đợc tuân thủ theo quy luật tự nhiên biết tận dụng , cải tạo đặc điểm nhằm thoả mÃn tốt cho khách hàng nh đem lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp cuả 2.Giới thiệu khái niệm chất lợng Chất lợng phạm trù phức tạp mà thờng gặp lĩnh vực hoạt động , lĩnh vực hoạt động kinh tế , vấn đề tỉng hỵp vỊ kinh tÕ , kÜ tht , x· héi ,t©m lý , thãi quen cđa ngêi Cã nhiều ý kiến khác chất lợng Trong đa số nhà quản lý hài lòng khái niệm chất lợng đà có, số không hài lòng khó hiểu Ngời ta tìm thấy nhiều khái niệm khác chí có nhiều khái niệm đối lập sách chuyên môn ,tài liệu phơng thông tin đại chúng Giữa công ty khác ,và ngời khác công ty thờng bất đồng định nghĩa chất lợng Sự bất đồng đơn ngôn ngữ diễn giải , mối quan tâm chất lợng khía cạnh khác sâu sắc đối lập tiến trình hoạt động cách tiếp cận quản lý chất lợng Sự thay đổỉ khái niệm chất lợng: *Chất lợng dựa sản phẩm :lý thuyết dựa nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm để chất lợng cao Mặc dù cung cấp cách đánh giá khách quan điểm yếu lý thuyết nằm chỗ dựa vào tồn hay không tồn số thuộc tính để định chất lợng cao hay thấp *Chất lợng sản xuất : đạt đợc sản phẩm dịch vụ tuân theo yêu cầu đặc tính kĩ thuật đợc đề từ trớc Thất bại tuân thủ yêu cầu đợc gọi thiếu chất lợng Nh lý thuyết đà giả thiết đặc tính kĩ thuật thể dựa yêu cầu khách hàng ,và đáp ứng đợc chúng làm khách hàng thoả mÃn Trải qua nhiều thập kỉ nhà quản lý đà tin tởng vào cách tiếp cận chất lợng dựa sở sản xuất Nhng năm cuối họ nhận thấy khái niệm chất lợng rộng liên quan nhiều đến khả sử dụng , đến chấp nhận khách hàng Từ đà hình thành quan điểm chất lợng dựa sở ngời tiêu dùng *Chất lợng dựa ngêi sư dơng : lý thut nµy cho r»ng chÊt lợng phụ thuộc vào nhìn ngời sử dụng Vì tiêu chuẩn đánh giá chất lợng khả khai thác thoả mÃn đòi hỏi yêu cầu mong đợi ngời tiêu dùng *Tiếp đến chất lợng dựa giá trị : chất lợng cung cấp dịch vụ sản phẩm với đặc tính định giá thành chấp nhận đợc Tuy nhiên từ thập niên 80 trở ,nền kinh tế định hớng theo khách hàng đà làm cho khái niệm chất lợng gần với lý thuyết chất lợng dựa giá trị chất lợng dựa theo ngời sử dụng Khái niệm chất lợng khác nghành , lĩnh vực ,mỗi mục đích Nhng kinh tế thị trờng nhà sản xuất kinh doanh cảm nhận thấy tầm quan trọng thoả mÃn khách hàng.Vì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đà đa cách thống theo tiêu chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): chất lợng tập hợp đặc tính thực thể ( đối tợng) tạo cho thực thể ( đối tợng ) khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn. Một số khái niệm khác chất lợng: + Chất lợng phù hợp với nhu cầu - giáo s ngời Mỹ Juran + Chất lợng thoả mÃn nhu cầu thị trờng -giáo s ngời Nhật Ishi kawa + Chất lợng phù hợp với mục đích , ý định.-Tiêu chuẩn quốc gia Oxtrâylia AS1057-1985 + Chất lợng mức độ phù hợp sản phẩm yêu cầu cđa ngêi tiªu dïng ” – theo tỉ chøc kiĨm tra chất lợng Châu Âu EOQC Nh nhiều ngời đà đa khái niệm chất lợng Nhng tất ngời hiểu đợc chất lợng: Không đợc định công nhân phân xởng 10 Không đợc định nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Không trách nhiệm phận kiểm tra chất lợng Mà chất lợng : Đợc định nhà quản lý cao cấp, ngời thiết lập hệ thống làm việc công ty Là trách nhiệm ngời công ty Từ vấn đề ta thấy rằng, công ty có nhiều loại khách hàng khác Do để thoả mÃn yêu cầu khác ,chất lợng phải đợc xem nh chiến lợc kinh doanh Chiến lợc đảm bảo cung cấp hàng hoá , dịch vụ thoả mÃn hoàn toàn mong đợi thấy rõ tiềm ẩn khách hàng bên lẫn bên Chiến lợc sử dụng tài tất nhân viên nhằm đạt đợc lợi ích cho tổ chức nói riêng xà hội nói chung, đem lại lợi tức cho cổ đông 3.Chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn 3.1.Khái niệm chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn Nói đến chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn khái niệm khó hiểu khó đo lờng Nó có tính chất tơng đối chủ quan Có thể khái quát chất lợng dịch vụ nh sau: Chất lợng dịch vụ = kết - mong đợi 64 xem xét kết hoạt động kinh doanh dựa vào tiêu doanh thu chính.Bảng kết hoạt động kinh doanh: Bảng 6-bảng kết hoạt động công ty Đơn vị :triệu đồng Chỉ tiêu Chênh lệch 2000 2001 Doanh thu lu trú 16978,7 18000 +1021,3 +6% Doanh thu ăn uống 16956,8 19500 +2543,2 +14,9% Doanh thu kh¸c 6430,5 10000 +3569,5 +55,5% Tỉng 40366 47500 +7134 TØ träng % +17,67% Tut ®èi % 2000 2001 42,06 37,89 42 41,05 15,94 21,06 (nguồn công ty khách sạn du lịch Kim Liên cung cấp) Thành tựu đạt đợc kết phấn đấu lâu dài khách sạn Đối với công ty du lịch khách sạn Kim Liên tổng doanh thu năm sau thờng cao so với năm trớc năm trở lại Năm 1999 tổng doanh thu đạt 31,771 tỷ đồng Năm 2000 đạt đợc 40,366 tỷ đồng tăng 27%so với năm 1999 Sang năm 2001 tổng doanh thu đạt 47,5 tỷ đồng tăng 17,67% so với năm 2000 tăng 49,5% so với năm 1999 Nh tốc độ tăng năm sau thờng cao năm trớc Chính điều phản ánh đợc kết qủa kinh doanh công ty Sở dĩ đạt đợc số doanh thu : Thứ , hoạt động kinh doanh buồng ngủ tăng +Năm1999 đạt 14,2514 tỷ đồng +Năm 2000 đạt 16,9787 tỷ đồng tăng 19,13%so 1999 +Năm 2001 đạt 18 tỷ đồng tăng 6% so 2000 ,tăng26,3% so1999 65 Trong việc đâu t , thu hút khách hàng định hớng thị trờng mục tiêu phù hợp với điều kiện Khách sạn đà có hệ thống gía hợp lý đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Điều phần đà tạo cho doanh thu buồng ngủ tăng lên Một vấn đề không quan trọng tỷ lệ khấu hao nhỏ Thứ hai, doanh thu ăn uống góp phần đáng kể ,chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu Đây mạnh khách sạn Kim Liên Doanh thu ăn uống cao doanh thu lĩnh vực khác Năm2001 đạt 19,5 tỷ đồng, chiÕm tû träng lµ 41,05% so víi tỉng doanh thu năm 2001.Doanh thu ăn uống cao khách sạn thờng xuyên nhận đặt tiệc cới , số lợng tổ chức đặt tiệc cới cao khách sạn phục vụ nhu cầu cho khách hàng khách sạn nhng tỉ lệ không cao Thứ ba, doanh thu lĩnh vực khác tăng nhanh năm gần Theo số liệu thống kê năm 1999 đạt 4,6988 tỷ đồng; năm2000 đạt 6,4305 tỷ đồng; năm 2001 đạt 10 tỷ đồng Chính dịch vụ đà góp phần nâng cao đợc chất lợng sản phẩm nhiên số lợng cha đa dạng phong phú Đánh giá khả áp dụng hệ thống quản lí chất lợng toàn diện công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đánh giá khả áp dụng hệ thống quản lý chất lợng công ty khách sạn du lịch Kim Liên vấn đề không dễ ràng đánh giá khả áp dụng hệ thống quản lý chất lợng toàn diện dới góc độ khó khăn thuận lợi công ty Để nêu đợc nên khó khăn thuận lợi ,chúng ta phải dựa vào vấn đề đà nêu phần : chơng điều kiện bên công ty Đây giúp cho việc nhìn nhận xem xét khả áp dụng hệ thống quản 66 lý chất lợng toàn diện công ty khách sạn du lịch Kim Liên có khả quan hay không.Những vấn đề tồn ,những vấn đề cần phải khắc phục ,rồi từ giúp cho công ty nhận thức đợc vấn đề Do giúp công ty hoàn thiện bớc để áp dụng đợc TQM đa giải pháp thích hợp cho thời kì giai đoạn Khó khăn: Khó khăn phải nói khách quan đa đến , hệ thống quản lý chất lợng toàn diện áp dụng doanh nghiệp Việt Nam từ trớc ®Õn Con sè c¸c doanh nghiƯp ¸p dơng TQM tính đợc đầu ngón tay, doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn khác lại nhiều chẳng hạn nh ISO 9000 đà lên tới 200 doanh nghiƯp Trong c¸c doanh nghiƯp ¸p dơng thư nghiệp TQM đà có nhiều doanh nghiệp gặp bất cập nh ngời , chế ,đầu t Vì công ty khách sạn du lịch Kim Liên khó có nhiều hội để học hỏi kinh nghiệm việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng toàn diện Tuy nhiên vấn đề sai phạm giúp công ty nhìn nhận tránh gặp lại vấn đề xảy nh công ty Không nh vậy, hệ thống quản lý chất lợng toàn diện mẻ Việt Nam dẫn đến tình trạng sách báo tài liệu ,thông tin, tuyên truyền công tác t vấn u cha cã nhiỊu chuyªn gia t vÊn vỊ lĩnh nớc chuyên gia nớc có kinh nghiệm lại gặp khó khăn ngôn ngữ văn hoá ,mà hai yếu tố có vai trò quan trọng TQM Do công ty muốn áp dụng TQM đòi hỏi công ty phải có nỗ lực cao công tác tìm hiểu ,học hỏi nghiên cứu hệ thống cho phù hợp với điều kiện Điều giúp cho công ty thành công việc áp dụng TQM giúp cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ ,sản phẩm cho công ty, tạo điều kiện lợi cạnh tranh thu hút khách đến với công ty khách sạn du lịch Kim Liên 67 Vấn đề thứ hai công ty việc áp dụng TQM đòi hỏi phải có thời gian lâu dài Vấn đề làm cho công ty cần phải xem xét lại chiến lợc kinh doanh Vì áp dụng TQM vào cho thấy kết trớc mắt ,mà đòi hỏi phải có kiên tr× Nh vËy víi t×nh h×nh kinh doanh hiƯn công ty tốt công ty khách sạn du lịch Kim Liên có chấp nhận thay đổi hay không Nếu công ty mà chấp nhận thay đổi điều kiện đảm bảo sống cho công ty tơng lai Khi mà điều kiện cạnh tranh gay gắt Nó đòi hỏi định nhanh chóng ,chính xác ban lÃnh đạo cấp cao để tránh đánh hội tốt cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên Sự thay đổi chiến lợc kinh doanh làm ảnh hởng tới nhiều mặt công ty nh hệ thống cấu tổ chức công ty thay đổi hoàn toàn theo cách , làm ảnh hởng đến kết hoạt động kinh doanh ảnh hởng đến mục tiêu công ty mà tất hoạt động đà vào quỹ đạo hoạt động Thứ ba : Sự khó khăn cấu máy tổ chức Cơ cấu tổ chức công ty không phù hợp với hệ thống quản lí chất lợng toàn diện Cơ cấu máy tổ chức không đáp ứng đợc yêu cầu TQM đề , khả trao đổi đáp ứng thông tin cách thờng xuyên cập nhật , giám sát hỗ trợ công việc Cơ cấu máy tổ chức không linh hoạt Chúng qúa bó hẹp thụ động khuôn khổ cho phép nhiệm vụ đợc giao Không có đợc kích thích sáng tạo chế hoạt động Vì muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng toàn diện( TQM) công ty cần phải có thay đổi cho hợp lý với yêu cầu TQM Thứ t : trình độ công nghệ quản lý mặt ,cơ sở vật chất cách thức làm việc Hâu hết sở vật chất công ty khách sạn du lịch Kim Liên thiếu đồng , nhiều trang thiết bị vật chất lạc hậu(tập trung chủ yếu khách sạn Kim Liên 2).Điều gây khó khăn cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ.Cách thức làm việc cán công nhân viên cha có 68 công nghiệp hoá , họ vấn nhiều phong cách làm việc bao cấp ,cha có tận tâm với công việc Thời gian làm việc họ nhiều lúc nhàn rỗi ,không có nhiều trách nhiệm với công việc.Điều ngợc với TQM hệ thống đòi hỏi phải có tham gia nhiệt tình ngời ngời phải có trách nhiệm cao công việc Họ phải làm việc tự giác hứng thú với nó.Mặt khác không đồng sở vật chất , trình độ công nghệ quản lý đà gây không đồng chất lợng,gây khó khăn cho việc đánh giá ,do làm ảnh hởng đến khả cải tiến chất lợng không ngừng công ty áp dụng TQM Thứ năm :hệ thống quản lý thông tin công ty nói chung cha đợc trang bị hoàn toàn đại Mọi thông tin liên lạc công ty chủ yếu liên lạc thủ công (dùng ngời thông báo ),vì thông tin khó cập nhật cách nhanh chóng phận.Tuy đà có phận phòng thông tin liên lạc , nhng phận cha phát huy hết khả năng lực ,nhiệm vụ công tác Cha có truy cập trao đổi thông tin phận máy tính.Nếu có đợc điều giúp cho công ty có khả tiết kiệm chi phí thời gian Chính điểm yếu công ty áp dụng TQM Vì hệ thống đòi hỏi có trao đổi kiểm soát ,kiểm tra khâu phận với phơng trâm làm từ đầu Hệ thống thông tin công ty nên có điều chỉnh lại để ngày có hiệu Vấn đề thứ sáu nêu lên đâylà thị trờng khách công ty(điều ảnh hởng đến đánh giákhả cạnh tranh công ty đối thủ mình) Thị trờng khách công ty chủ yếu khách có mức chi trả trung bình,thậm chí thấp so với số khách sạn khách khu vực Những vị khách công ty ,họ hầu nh đòi hỏi không cao chất lợng dịch vụ cho Điều yếu tố làm cho nhân viên , công ty chủ quan vấn đề quan tâm đến chất lợng Thị trờng khách công ty năm qua tơng đối ổnđịnh thờng khách quen đến với công ty.Do công ty khó nói trớc đợc điều nh thị trờng có thay đổi đột ngột Không thị trờng công ty nay, mà thị trờng định hớng công ty thờng khách 69 có mức chi trả trung bình nhng họ lại đòi hỏi mức phục vụ tốt Điều làm ảnh hởng đến công ty áp dụng TQM ,yếu tố khách hàng tham gia vào sửa đổi thiết kế sản phẩm.Những khách hàng đòi hỏi mức cao so với chi phí bỏ ra,tác động đến ý kiến khách hàng làm cho phản ánh trở nên không trung thực Vấn đề cuối nêu lên ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên hầu nh cha có hệ thống đo lờng kiểm tra , kiểm soát chất lợng dịch vụ Do áp dụng TQM đòi hỏi có kiểm soát chặt chẽ điều gây nhiều lúng túng ,sai sãt cho c«ng tykhi hä kiĨm tra , kiĨm soát trình tạo dịch vụ,sản phẩm cho khách hàng Thuận lợi: Bất kì công ty xét đến khả có hai mặt thuận lợi khó khăn ,hai yếu tố song song gắn bó mật thiết với ,tác động ngợc Song yếu tố thuận lợi cho công ty thờng chiếm u nhiều công ty làm ăn có hiệu kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên vậy,thuận lợi nhiều áp dụng TQM vào Tuy nhiên viết nêu số thuận lợi mà công ty có đợc áp dụng TQM Từ hai yếu tố có đợc kết đánh giá khả áp dụng TQMcủa công ty cách tơng đối *TQM xu hớng thời đại Tuy Việt Nam số công ty , doanh nghiƯp hƯ thèng TQM cßn Ýt nhng số lợng áp dụng TQM giớ lại nhiều.Hệ thống chủ yếu áp dụng nớc tiên tiến đà đợc tiêu chuẩn hoá quốc tế công nhận.Vì áp dụng hệ thông giúp công ty có đợc hội nhập với khu vực giới cách rễ ràng,các tiêu chuẩn chất lợng công ty đợc toàn giới công nhận Hệ thống TQM đà đợc áp dụng cách rộng rÃi điều chứng tỏ thành công công ty tìm thấy đối tác phù hợp học hỏi mô hình áp dụnh vào cách phủ hợp , bớc với điều kiện hoàn cảnh công ty giai đợn Hệ thống đáp ứng đợc nhu cầu mục tiêu công ty giai đoạn nay.Nó xoá bỏ đợc phong cách làm 70 việc bao cấp đà tồn lâu năm công ty,phát huy đợc sức mạnh tập thể mà công ty đà có suốt chục năm tồn phát triển Đảm bảo cho tơng lai công ty thời năm tới *Đào tạo :nh phần trứơc đà trình bầy ,đào tạo mạnh công ty Hàng năm công ty tổ chức lớp ,khoá đào tạo giúp cán công nhân viên nâng cao kĩ nghiệp vụ ,chuyên môn.Đồng thời khuyến khích họ nâng cao trình độ khoá học tự do.Đối với TQM việc muốn áp dụng phải đào tạo cho cán công nhân viên hiểu biết đợc nội dung triết lý Nh vậy,đây hội thuận lợi cho công ty muốn áp dụng TQM họ cần xây dựng nội dung đào tạo giảng dạy cho công nhân viên Do hàng năm công ty đà có chi phí đào tạo điều không gây ảnh hởng lớn đến hoạt động kinh doanh công ty.Và làm cho đào tạo công ty có mục đích , tạo điều kiện nâng cao đợc hiệu chi phí đào tạo bỏ *Một thuận lợi nguồn nhân lực công ty ,số lợng công nhân viên đôngđiều giúp cho công ty tránh đợc tình trạng thiếu nhân lực triển khai TQM Một TQM đà phát huy lực tạo đoàn kết lớn công ty tạo động lực,sức mạnh lớn giúp cho công ty vợt qua khó khăn cản trở đờng mình.Đồng thời xoá bỏ hàng rào ngăn cách tổ chức làm cho nhân viên giao thiệp tốt với khách hàng Mặt khác trình độ cán nhân viên công ty có khả tiếp thu nhanh quan điểm ý tởng mà TQM đa nh công ty khoá đào tạo ,và triển khai cách nhanh chóng vào thực tế công ty Với đội ngũ lÃnh đạo có nghiệp vụ trình độ định rút ngắn đợc thời gian triển khai TQM Họ hiểu cách rõ ràng TQM thiết lập phơng án ,kế hoạch triển khai đồng rõ ràng thành viên ,bộ phận giúp cho khă áp dụng TQM đạt đợc hiệu cao góp thêm phần động lực cho ngời công ty 71 *Tiếp đến vốn: vốn nói sức mạnh tiềm lực công ty.Với mức vốn nh đáp ứng yêu cầu phát sinh tiến hành thực triển khai TQM.Vốn đảm bảo cho công ty thời gian dài để đa đợc TQM vào quỹ đạo.Với hoạt động kinh doanh nh ch¾c ch¾n tỉng sè vèn cđa doanh nghiƯp sÏ tăng lên Đây hội lớn cho công ty áp dụng TQM để hoàn thiện chất lợng dịch vụ tăng cờng khả thu hút khách.Điều đảm bảo cho chi phí xây dựng chơng trình kiểm tra ,kiểm soát ,nhóm chất lợng tiến độ quy trình Thông qua tạo điều kiện cho cán thăm quan học hỏi kinh nghiệm áp dụng TQM đơn vị khác, đáp ứng đựoc điều kiện sở vật chất TQM đề *Quy mô thứ hạng lợi công ty,vơí chứng nhận khách sạn Kiêm Liên I đạt tiêu chuẩn đà khẳng định đợc chất lợng điều kiện sở vật chất tốt.Nó đà thoả mÃn đợc phần mong muốn khách.Có thể nói áp dụng TQM vào đà có đIũu kiện định để thực triết lý làm từ đầu: Trong giai đoạn công ty làm ăn có hiệu việc áp dụng TQM công ty triển khai bớc không cần vội và Các cán lÃnh đạo tìm hiểu chất TQM cách sâu rộng ,sau nên phác thảo kế hoạch cho việc áp dụng TQM tơng lai.Ngoài vấn đề nêu công ty nên hoàn thiện cảI tạo lại tồn tạI bất hợp lý Xây dựng dần bớc để cải tạo tiền đề cho việc áp dụngTQM cách trôi chảy, thông xuốt nhiều vớng mẳc trình triển khai Trong qúa trình đào tạo công ty đa quan điểm triết lý TQM để nhân viên lẫn cán có thời gian suy nghĩ nghiên cứu để họ làm quen với vấn đề TQM đa Mặt khác giai đoạn công ty cần có chuẩn bị mặt kinh phí cho việc áp dụngTQM để chủ động khắc phục vấn đề nảy sinh ,tiến hành học hỏi doanh nghiệp đà thành công việc áp dụng TQM Việt 72 Nam nh nớc ngoài.Sao cho việc áp dụng TQM phù hợp vớ điều kiện hoàn cảnh công ty 4.Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty Để đáng giá cách xác khách quan chất lợng dịch vụ hÃy đánh giá thông qua ý kiến khách hàng tiêu dùng dịch vụ công ty thông qua phiếu điều tra nguồng thông tin tơng đối quan trọng trung thực suy cho chất lợng cảm thụ thực khách Sau bảng tổng kết phiếu điều tra chất lợng toàn dịch vụ công ty : 73 Bảng 7-bảng tỉng kÕt phiÕu ®iỊu tra Néi dung Sè phiÕu cđa khách Tuyệt đối(phiếu) Tơng đối( %) 1.Chất lợngdịch vụ tốt 70 68,62 2.Chất lợng dịch vụ trung bình 28 27,45 3.Chất lợng dịch vụ 3,93 102 100% Tổng phiếu Nhìn vào bảng tổng kết ta thấy chất lợng toàn dịch vụ công ty nói chung tơng đối tốt Số lợng khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ tốt chiếm tỷ lệ cao (68,62%) Tuy nhiên số lợng khách cho dịch vụ trung bình chất lợng trung bình chiếm 27,45% ,kém 3,93% Vì chứng tỏ chất lợng dịch vụ công ty cha đợc hoàn thiện, trình thực có lỗi xảy đà làm ảnh hởng đến kết dịch vụ Đây việc điều tra lợng khách nhỏ công ty ,nếu đem số nhân với số khách thực tế chắn chất lợng dịch vụ công ty cần phải quan tâm cần có giải pháp khắc phục Tuy nhiên phủ nhận công ty đà làm số lợng khách cho tốt chiêm tỉ lệ cao Bảng tổng kết chất lợng dịch vụ phận: 74 Bảng8-bảngtổng kết chất lợng dịch vụ phận Số phiếu khách Nội dung Tuyệt đối (phiếu) Tơng đối(%) 1.Dịch vụ nhà hàng 102 100% +chất lợng dịch vụ tốt 81 79,41 +chất lợng dịch vụ trung bình 18 17,65 +chất lợng dịch vụ 2,94 Điểm trung bình 7,32 2.Dịch vụ lu trú 102 +chất lợng dịch vụ tốt 100 98,03 1,97 +chất lợng dịch vụ trung bình Điểm trung bình 7,94 3.Dịch vụ bổ xung 102 +chất lợng dịch vụ tốt 87 85,29 +chất lợng dịch vụ trung bình 14 13,72 +chất lợng dịch vụ 0,99 Điểm trung bình Ghi : -chất lợng tốt :8 điểm -chất lợng trung bình :5 điểm -chất lợng : điểm 7,53 75 Điểm trung bình = ( số phiếu chất lợng dịch vụ tốt x +số phiếu chất lợng dịch vụ trung bình x 5+số phiếu chất lợng dịch vụ x 3)/ 102 Nh chất lợng dịch vụ phận nói chung đợc Đáng khen phận lu trú khách hàng chê Có thể nói chất lợng phận lu trú tốt sau đến chất lợng dịch vụ bổ xung cuối chất lợng nhà hàng Thông qua nhận biết đợc mức độ chất lợng công ty ,và biết phận nên có cải tiến chất lợng , phận cần trì chất lợng Tóm lại tỉ lệ phiếu khen cao xong công ty không đợc hài lòng với kết đạt đợc Họ cần xoá bỏ phiếu nhận xét không tốt dịch vụ.Song vấn đề xem khó khăn không tránh đợc sai sót Do nguyên nhân để công ty không ngừng đầu t vào chất lợng tìm giải pháp nhằm đem lại hiệu 76 Chơng III Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ tiến tới ápdụng tqm tạI công ty khách sạn du lịch kiêm liên 1.Phơng hớng kinh doanh thời gian tới công ty Trong năm tới công ty tiếp tục đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, lợi kinh doanh công ty Trong kinh doanh lu tró vÉn tiÕp tơc coi trọng nguồn khách ,đồng thời đẩy mạnh triển khai ,quảng bá vào thị trờng khách Trung Quốc phấn đấu tăng doanh thu thị trờng Tiếp tục nghiên cứu tim cách thu hút thị trờng kh¸ch thc c¸c níc khèi ASEAN ,tỉ chøc kinh doanh thêm số dịch vụ bổ xung khác để tăng doanh thu cho công ty.Tiến hành nâng cao chất lợng công ty nhằm thoả mÃn yêu cầu kh¸ch tèt nhÊt *VỊ biƯn ph¸p : -TiÕp tơc ph¸t huy nội lực đẩy mạnh chế quản lý ,cơ chế khoán tăng cờng đầu t đổi trang thiết bị tổ chức kinh doanh thêm số nghành nghề khác -Đẩy mạnh việc xây dựng sở vật chất ,đa dạng sản phẩm ,nâng cao chất lợng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh thị trờng -Đẩy mạnh công tác quảng cáo công tác lữ hành -Tiếp tục nghiên cu áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý nội phát triển ổn định,đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán nhân viên 77 -Bảo đảm an toàn an ninh, chăm lo đến đời sống cán nhân viên, có sách khen thởng kịp thời sử phạt công minh -Tăng cờng đạo trực tiếp ban giám đốc phòng ban ,bảo đảm hoạt động đồng hợp lý -Tăng cờng việc phối hợp thờng xuyên tổ chức Đảng quyền, công đoàn.Đẩy mạnh công tác thi đua phong trào sâu rộng đội ngũ cán nhân viên 2.Một số kiến nghị hoàn thiện chất lợng dịch vụ 2.1.>Giải pháp kĩ thuật Để hoàn thiện chất lợng dịch vụ công ty cần thực số vấn đề sau: *Xây dựng phòng chất lợng nhóm chất lợng Trớc hết công ty quản lý chất lợng cách hiệu lâu dài, công ty cần phải xây dựng nên phòng chất lợng nhóm chất lợng nhằm tạo chuyên môn hoá sâu chất lợng cho ngời Công ty nên tiến hành chia tõ ®Õn 12 ngêi mét nhãm chÊt lợng Các nhóm thờng xuyên họp mặt cách tự giác ,thông qua họ tự giải vấn đề liên quan đến công việc cuả họ Các thành viên phải nắm rõ quy định chung nhóm nh công ty tiến trình cải tiến nâng cao chất lợng Các quy định chung tiến trình cải tiến nâng cao chất lợng phòng nhóm chất lợng xây dựng nên theo phơng hớng kế hoạch hoạt động cuả công ty ban lÃnh đạo đề Các quy định phải đợc tiêu chuẩn hoá phải đợc áp dụng ,phổ biến cách thống toàn công ty.Và tiêu chuẩn phải đợc xây dựng sở mong muốn khách hàng, đồng thời phải đo đếm đợc *Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng 78 Cần phải đợc tiến hành hai hoạt động sau: +Có chơng trình nghiên cứu khách hàng thị trờng mục tiêu công ty với đặc điểm tâm lí ,thói quen tiêu dùng để có đợc dịch vụ hớng khách hàng nhằm thoả mÃn nhu cầu cao khách hàng.Muốn đợc nh công ty cần phải xác định đợc rõ nhóm đối tợng khách hàng tìm hiêủ cách tỉ mỉ nhóm khách hàng nhiều cách trực tiếp gián tiếp.Công ty nên nghiên cứu cách có hệ thống , nên đầu t cho phòng thị trờng (tăng từ 10% ) để họ thu thập tài liệu xây dựng chơng trình đặc điểm tiêu chí khách hàng công ty Thông qua tiêu chuẩn để xây dựng chất lợng dịch vụ cho công ty +Nghiên cứu ý kiến khách hàng : Tiến hành điều tra thu thập ý kiến khách hàng hàng tháng , hàng quí Đây nguồn thông tin thờng xuyên quan trọng vừa có đợc góp ý cho việc hoàn thiện chất lợng dịch vụ, vừa để đánh giá chất lợng dịch vụ Công ty cần phải thiết kế bảng hỏi thống phận công ty ,bảng hỏi cần chứa đựng thông tin cụ thể ,chi tiết xác thực chất lợng dịch vụ công ty Trong thông tin dịch vụ cần có thêm câu hỏi mở để hỏi cảm xúc ,hay đóng góp khách hàng (nếu nh khách hàng vui lòng điền).Cuối hỏi thăm hài lòng khách với dịch vụ , nhân viên Dịch vụ mang lại hài lòng nhấ cho khách ,dịch vụ không mang lại cho khách nh mong muốn ,nhân viên nh nào?Để thực đợc vấn đề công ty cần phải xây dựng khoản chi phí (bao nhiêu phần trăm theo lợi nhuận) để đảm bảo cho công việc đợc tiến hành cách thờng xuyên.Giúp cho công ty có đợc thông tin cập nhật để hoàn thiện chất lợng dịch vụ *Hoàn thiện tổ chức lao động Nhằm nâng cao chất lợng công nhân viên, xây dựng máy hoạt động nhịp nhàng ,hiệu hơn.Công ty nên xem xét bố trí lại đội ngũ lao động cách hợp lý ngời , việc để tận dụng đợc ... chất lợng dịch vụ khách sạn Nói đến chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn khái niệm khó hiểu khó đo lờng Nó có tính chất tơng đối chủ quan Có thể khái quát chất lợng dịch vụ nh sau: Chất. .. ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ *Sự thoả mÃn khách hàng Chất lợng dịch vụ khách hàng xác định Nhiều khách sạn thờng xét đoán sai ý kiến khách hàng Các khách sạn thờng áp dụng sách dịch vụ không phù... hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Đó hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (TQM) 4.Giới thiệu hệ thống quản lí chất lợng toàn diện (TQM) và khả áp dụng vào hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1 .Hệ thống