Báo cáo tại khách sạn Kim Liên

Báo cáo thực tập: Báo cáo tại khách sạn Kim Liên

Lời nói đầu

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên, kết hợp với nghiên cứu vàkhảo sát thực tế, em xin đợc đa ra báo cáo thực tập với các nội dung chính nh sau:

báo cáo đợc chia làm 3 phần

Phần I: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du

lịch Kim Liên

Phần III: Đánh giá , các ý kiến đề xuất

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện báo cáo, do còn hạn chế về kiến thức

lý luận và khảo sát thực tiễn nên không tránh khỏi những thiếu sót Bởi vậy em rất mong nhận đợc ý kiến phê bình và góp ý của thầy giáo

Em xin chân thành cảm ơn

phần I công ty khách sạn du lịch Kim Liên

1- Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Công ty nằm trên đờng Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông Công ty có 2 khách sạn lớn,

4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may mặc và thủcông mỹ nghệ

Khách sạn Kim Liên đợc bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trớc đây Xuất phát

từ cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ

đó ra đời và trởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạnBạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm

Vào năm 1961-1992 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn KimLiên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cụcchuyên gia, nay là văn phòng chính phủ Trong thời gian này, đối tợng phục vụchính của khách sạn là chuyên gia nớc ngoài sang làm việc tại Việt Nam Đây là mộtcơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, cótất cả 600 phòng ) đáp ứng đợc cho trên 1000chuyên gia và gia đình chuyên gia

Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp

định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nớc

Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyệnchuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Kim Liên là chiếc nôi đào tạonhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn.Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài, khách sạn Kim Liên luôn giữ

vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọinhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên”

Từ năm 1993 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý củaTổng cục du lịch

Từ năm 1991-1999 : đây là một bớc ngoặt mới cho tất cả các ngành sản kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng Thời kỳ hoạt động sản

xuất-xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng với phơng châm sản xuất-xuất và bán những thứ màthị trờng cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt

động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng Khách sạn Kim Liên đã xác địnhhớng đi đúng đắn , đúng đối tợng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạthiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc, bảo đảm và phát triển, nâng cao đờisống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nớc

*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :

- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )

- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971

- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1992 )

- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1994)

- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1994)

- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1996)

2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc công ty đảm

nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ và hoạt

động của doanh nghiệp đợc Tổng cục trởng tổng cục du lịch ký Hai phó giám đốccông ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và một phó giám đốc phụ trách xâydựng cơ bản, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về những nhiệm vụ đợc giám đốc phâncông và uỷ quyền

* Các phòng quản lý

- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lơng): có trách nhiệm thực thinhững công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty ,thựchiện các quy chế, nội quy khen thởng, kỷ luật tiền lơng và thay đổi nhân lực đào tạo

-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho toàn

bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch

-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh, quản lýthống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ củacông ty Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát thực hiện việc thu

ngân cho công ty một cách khách quan Trên cơ sở đó t vấn tham mu cho giám đốckhách sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh

*Bổ phận bổ trợ

- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trờng du lịchthông qua các cơ quan cấp trên để nắm đợc những biến động của thị trờng du lịchnói chung, thị trờng của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sảnphẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng nhằm khai thác,

ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn.Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch nhằm mục đích hỗtrợ hoạt động của công ty, từ đó tham mu cho giám đốc trong việc đề ra các chiến l-

- Kiốt bán hàng

- Bộ phận Massages

3- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra vàthực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiện cho hoạt

động sản xuất kinh doanh của cơ sở

a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú

Khi mới thành lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy nhàcho nhà nớc và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổng cộng 363phòng với 735 giờng Trong đó :

+ Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm 30%) + Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa

có khả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh doanh ở thịtrờng khách nội địa

Bảng số 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I:

Loại phòng Số lợng

-Đặc biệt -Loại 1-Loại 2

44858

30428695

Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cả hợp

lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp.Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng nh của khách sạnKim Liên II nhng đó là những phòng có chất lợng cao với trang thiết bị hiện đại đợcbày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc tế và khách nội

địa có khả năng thanh toán cao

Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ tân B

- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m2, riêng quầy lễtân có diện tích 8 m2 đợc trang bị :

+Khu vệ sinh nam nữ

+Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành

- Khu lễ tân A với diện tích 52 m2 riêng khu vực lễ tân có 13 m2 và cáctrang thiết bị gần giống khu B Nhng do khu A đón tiếp chủ yếu khách nớc ngoàinên đợc trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :

Phía sau lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2 Vị trí của khu

lễ tân A không hợp lí ,nó không quan sát đợc tình hình đi lại của khách cũng nh hoạt

động khác trong khách sạn , còn vị trí của khu lễ tân B lại có thể bao quát đợc lối ravào của khách và các hoạt động khác nh phòng ăn , quầy bar

b-Bộ phận ăn uống

Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu thiếtyếu của con ngời Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hởng rất lớn đến doanhthu của công ty Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT phục vụ ăn uống tơng

đối đầy đủ, đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở

đó là : Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới đợc cải tạo chủ yếu phục vụ đám

c-ới hội nghị

Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách với cácphòng có thể phục vụ đợc từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà ăn số 1,2,3,4,9.Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt

c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp

-Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m2 đợctrang bị các vật dụng

+Tờng bếp đợc lát gạch men trắng để dễ lau chùi

-Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay saurestaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m2, đợc trang trí nh khách sạn Kim Liên

II nhng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II

+Khu bếp này không có bếp than chỉ có hai bếp ga

+Lò nớng bánh

+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm nớc

và dễ lau chùi

d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác

- Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bu điện với hệ thốngdây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu thông tin liênlạc lúc nào cũng thông suốt

- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằngphơng pháp vật lý trị liệu

- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m2 nhng phơng tiện giặt hiện nay cònthô sơ cha có máy móc hiện đại

- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lu niệm

- Các phơng tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách bao gồm :

2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi

- Phòng karaoke, vũ trờng diện tích 255 m2

- 01 bể bơi

- 01 sân tennis

*Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật trong khách sạn nh trên, khách sạn đã đáp ứng đợc nhu cầu lu trú

và ăn uống của phần lớn các khách hàng Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của khách sạn

4-Môi trờng hoạt động của khách sạn Kim Liên

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc thànhlập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm 1993 Nhằmkhẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô và cả nớc, công ty xác

định chiến lợc kinh doanh lâu dài là đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơcấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trờng, mở rộng các lĩnh vực kinh doanh

Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm

du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng mới phục

vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trờng, phục

vụ tiệc cới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin,trung tâm kinh doanh thơng mại, xuất nhập khẩu hàng hoá và xuất nhập khẩu lao

động

Nếu nh trớc năm 1996, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90% tổng doanhthu của công ty thì năm 1999 chỉ còn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc dù doanh thu

buồng vẫn tăng trởng, ổn định hàng năm trong khi đó thu từ dịch vụ ăn uống, bánhàng, cho thuê hội trờng, vận chuyển và các nguồn thu khác chiếm tới 55% Để mởrộng thị trờng, công ty đã liên kết, làm đại lý cho các hãng lữ hành quốc tế, tăng c-ờng tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có chính sách cụ thể, hợp lý với các bạnhàng, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng các chơng trình tour đáp ứng mọinhu cầu du lịch nh du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghiên cứu

Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩmphong phú kéo theo một lợng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên, những kháchhàng lớn thờng xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năng thanh toánthấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn ) và một phần kháchquốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con đờng chứng minh th (chiếmkhoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số liệu năm 2000)

Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thờng là những doanh nghiệp đángtin cậy , có uy tín trên thị trờng Có đợc điều này là do công ty đã làm tốt công tácMarketing ngay từ đầu vào Chính điều này khẳng định và chứng tỏ rằng các sảnphẩm mà công ty cung cấp cho khách có một chất lợng cao và đảm bảo tiêu chuẩn

Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm nét trongchất lợng sản phẩm nh các doanh nghiệp du lịch dịch vụ Nắm bắt đợc ý tởng trênnên công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lợc phát triển sản phẩmmang đặc thù văn hoá này Có lẽ đây chính là điều thành công của khách sạn KimLiên Một phong cánh sống, phong cách phục vụ vừa lịch sự, hiện đại, vừa giữ đợctruyền thống tốt đẹp của dân tộc mới manh nha nhng đã có sức thu hút và phát triểntốt trong công ty Chính vì vậy, mà ở cái thời khách sạn, nhà hàng mọc lên nh nấmsau ma thì điều mà Kim Liên đón và giữ đợc khách đó là chất lợng phục vụ , nhữngmón ăn đợc chế biến rất sáng tạo từ cây sen, những tour du lịch hấp dẫn và giá cảhợp lý Điều này tạo nên văn hoá riêng có của công ty khách sạn Kim Liên

Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận, công ty

đổi mới cơ chế khoán-quản lý Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động của công ty khôngchỉ đợc quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông qua mạng vi tính mà còn đợcgiám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ớc lao động tập thể, nội quy kỷ luật lao

động, quy chế xử lý vi phạm và khen thởng, quy chế vệ sinh môi trờng, an ninh trậttự tạo lên một văn bản gọi là “luật công ty”

Có thể nói, công ty khách sạn du lịch Kim Liên là lá cờ đầu trong ngành kinhdoanh khách sạn ở thủ đô

phần II THực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

khách sạn du lịch Kim Liên

Trong mấy năm qua, do ảnh hởng của cuộc tài chính tiền tệ trong khu vực,hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ du lịch của kháchsạn nói riêng gặp không ít khó khăn Tuy nhiên, đợc sự quan tâm của Tổng cục dulịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn dulịch Kim Liên năm 2000 có nhiều bớc phát triển mới về công tác đầu t, về phát triểnngành nghề kinh doanh và công tác thị trờng tạo cho công ty phát huy tốt tiềmnăng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới

Bảng số 3: Cơ cấu về doanh thu của khách sạn Kim Liên trong 2 năm

12.563 14.500

Doanh thu khác 4.957 6.000

Năm 2000, lợng khách quốc tế vào Việt nam nói chung và Hà nội nói riêng cótăng hơn so với năm 1999 Chơng trình hành động quốc gia về du lịch và sự kiện dulịch năm 2000 đã có những hoạt động phong phú thúc đẩy du lịch phát triển Chínhvì lẽ đó, năm 2000 vừa qua doanh thu của toàn ngành du lịch nói chung tăng cao vàdoanh thu của công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói riêng cũng có kết quả khảquan Tổng doanh thu đạt 114%so với năm1999và 109 % so với kế hoạch Doanhthu đạt 36.000 triệu đồng , trong đó doanh thu từ các dịch vụ ăn uống và bổ sungtăng mạnh Doanh thu dịch vụ cho thuê văn phòng giảm nhiều do không có kháchthuê và đầu t cải tạo sữa chữa So với năm trớc chỉ đạt 20% và bằng 30% so với kếhoạch đặt ra

Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thơng mại và dịch vụ ứngdụng đầu t công nghệ thông tin- hai dịch vụ này ớc thực hiện 2 tỷ và chiếm 40%doanh số của doanh thu khác Đây là cố giắng lớn của công ty trong việc đầu t mở

rộng nghề kinh doanh để tạo nguồn thu, tạo việc làm và tăng nộp ngân sách nhà ớc.

Lãi ớc tính 1tỷ 700triệu- Tăng so với kế hoạch đặt ra và so với cùng kỳ Songkhả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm 2000 tăng (nhgiá điện, giá vật t trang bị, đặt phòng phục vụ khách ở tăng thêm nhng giá bán phònglại giảm)

Nộp ngân sách nhà nớc đạt 5 tỷ 400 triệu-Tăng 6% so với thực hiện năm

tr-ớc, tăng 14% so với kế hoạch

Bảng số 4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Đơn vị tính :triệu đồng

Chỉ tiêu 1999 2000 So sánh % TH 00/99 Tổng doanh thu 31540 36000 14 Tổng chi phí 30140 34300 14 Lãi 1400 1700 21 Nộp NSNN 5071 5400 6 Công suất sử dụng