PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG CỤ THỂ TẠI VNPT HẢI PHÒNG Giáo viên hướng dẫn Nhóm thực Lớp HP : PGS.TS Phạm Thúy Hồng : 03 : CH26A.QTNL HÀ NỘI - 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1.Khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG .6 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Hải Phịng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hải Phòng 2.1.2 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phòng qua năm .7 2.2 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng .8 2.2.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng 2.2.2 Phân tích quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng 10 CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 15 3.1 Đánh giá việc thực quy trình chăm sóc khách hàng .15 3.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo phân đoạn .17 KẾT LUẬN 20 MỞ ĐẦU Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt khác biệt nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng, đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm chịu nhều áp lực cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh ngành nghề EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều khiến VNPT Hải phòng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường - Trước thực trạng VNPT Hải Phịng cần có đổi cách nghĩ, cách làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải Phòng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm CSKH hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh ngân hàng để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho CSKH khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược CSKH phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công ngân hàng CSKH không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng, không việc nhân viên có trách nhiệm mà phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Business Edge, 2002) 1.1.2.2 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ nhất, mục đích hoạt động CSKH nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Bên cạnh đó, phải đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng - Căn vào thông tin thu qua hoạt động CSKH, nhà quản lý vạch chiến lược, sách CSKH phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ hai, yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Việc tổ chức, quản lý thực cơng tác CSKH phải chun mơn hóa tới phận, vị trí lao động - Bộ phận CSKH đơn vị thành viên phải tổ chức sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất đơn vị 1.1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lịng Các doanh nghiệp mua công nghệ để tạo sản phẩm tương tự nhau, chăm sóc 10 khách hàng tốt hay khơng lại phụ thuộc vào khả tổ chức máy thực hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp vì: Một là, chăm sóc khách hàng tạo khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng thỏa mãn họ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với cơng ty Khách hàng hài lịng đáp ứng mong đợi họ Do vậy, phục vụ khách hàng tốt giúp có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ khác lôi kéo, chào mời đề nghị hấp dẫn Phục vụ khách hàng tốt giữ khách hàng lâu dài Lúc có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm SPDV khách hàng dễ dàng chấp nhận Khách hàng ngày sẵn sàng trả giá cao cho SPDV bạn họ cảm thấy hỗ trợ hệ thống dịch vụ hồn hảo Hai là, chăm sóc khách hàng tốt phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu cho doanh nghiệp: Một khách hàng hài lịng nói với trung bình khách hàng, người số người nói với người khác nữa, … Ngược lại, khách hàng không hài lịng phàn nàn với trung bình 10 khách hàng 10 người kể với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan ra, gây nguy thêm nhiều khách hàng Do đó, thấy chăm sóc khách hàng tốt tạo quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao Ngược lại chăm sóc khách hàng tạo hình ảnh tiêu cực ngân hàng với tốc độ lan truyền gấp đơi Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm sóc khách hàng tốt khách hàng than phiền, khiếu kiện, không tốn thời gian, chi phí để xử lý khiếu nại Khách hàng hài lịng có thêm khách hàng trung thành, giảm chi phí để tiếp thị khách hàng Tỷ lệ ghi nhớ khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập sở liệu khách hàng giảm Các khách hàng quen thuộc phục vụ hiệu hơn, biết yêu cầu họ, cịn khách hàng biết nên trơng đợi điều gì, làm giảm chi phí giao dịch Lần ngân hàng phục vụ khách hàng tốt khơng tốn chi phí khắc phục “cơng làm khơng cơng làm lại” Phục vụ tốt không bị than phiền, khiếu nại, khơng tốn thời gian tiền bạc vào việc xử lý khiếu nại Ba là, chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp tăng trưởng, người có thu nhập cao khuyến khích nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóc khách hàng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ để có hội thăng tiến CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Hải Phịng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, thành lập theo định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-122007 Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Đi đôi với phát triển thị trường viễn thơng Việt Nam, thị trưịng viễn thơng TP Hải Phịng thời gian qua có phát triển bùng phát Đến có doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông TP Hải Phịng bao gồm Tập đồn bưu viễn thơng Việt nam (VNPT) đại diện Viễn thơng Hải Phịng (VNPT Hải Phòng), Trung tâm di động mobifone khu vực (Mobifone Hải Phịng), Tổng cơng ty viễn thơng Qn đội (Viettel) Tổng cơng ty Viễn thơng Tồn cầu (Gtel) (G-Mobile) Về cạnh tranh thị trường băng rộng (intemet): Viễn thơng Hải Phịng (VNPT Hải Phịng), Viettel Hải Phòng FPT Hải Phòng Về cạnh tranh thị trường di động gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: VNPT Hải Phòng đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành Viễn Thông - Công nghệ thông tin sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông địa bàn thành phố;Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị theo yêu cầu khách hàng;Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng công trình viễn thơng - cơng nghệ thơng tin;Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, cho thuê văn phịng;Tổ chức phục vụ thơng tin đột xuất theo u cầu cấp ủy Đảng, quyền địa phương cấp Cơ cấu tổ chức VNPT Hải Phòng (Nguồn: Phịng Tổ chức nhân sự-VNPT-HP) 2.1.2 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phịng qua năm Bảng 2.4: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thơng Hải Phịng S T T Chỉ tiêu Tổng doanh thu phát sinh ĐVT NĂM 2014 NĂM 2015 NĂM 2016 NĂM 2017 880.768.145.287 910.315.641.129 983.401.845.475 1.026.352.936.023 782.466.185.451 5,902 5,491 5,009 3,742 2,317 122, 839 158, 473 123,437 112,763 20,536 37,149 55,980 77,718 Tốc độ tăng trưởng Triệu đồng % Máy điện thoại cố định phát triển Máy Thuê bao điện thoại cố định có mạng Máy 127,980 Thuê bao 18,892 Thuê bao 98,000 101,000 119,000 141,640 3,159 2,409 2,887 6,331 989 305 10 916 12 067 Thuê bao Internet ADSL PT Thuê bao Internet ADSL có mạng Thuê bao di động trả sau phát triển Thuê bao di động trả sau có mạng Thuê bao Thuê bao NĂM 2018 148,416 11,914 17,683 (Nguồn: Phịng Kế Tốn VNPT Hải Phịng) Trong giai đoạn 2014-2018 hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phòng đạt số kết định như: Tổng doanh thu phát sinh giai đoạn tăng từ 880.768.145.287 triệu đồng lên đến 1.026.352.936.023 triệu đồng năm 2017, nhiên đến năm 2018 doanh thu phát sinh bị giảm sút đạt 782.466.185.451 triệu đồng Nguyên nhân việc sụt giảm kinh doanh năm 2018 loạt dịch vụ VNPt giảm số lượng Cụ thể là: số lượng máy điện thoại cố định phát triển năm 2018 đạt 2317 máy mức phát triển số lượng máy hàng năm mạng điện thoại cố định có đạt 5000 máy năm, nhận thấy mảng kinh doanh điện thoại cố định có dây khơng dây gặp phải ảnh hưởng từ dịch vụ điện thoại di động mà người dân chuyển sang thoái quen dùng điện thoại di động để làm phương tiện liên lạc Cùng với bùng nổ internet sản phẩm điện thoại thông minh khiến cho việc liên lạc dễ dàng hơn… Đây yếu tố làm cho mảng kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hải Phòng gặp nhiều khó khăn 2.2 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng 2.2.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phịng tổ chức theo mơ hình trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng thành phố Hải Phòng đặt quản lý thống ban giám đốc Tại Trung tâm Viễn thông huyện đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng, in cước viễn thông thu cước khách hàng Hệ thống gồm 16 điểm giao dịch VNPT tất các quận, Huyện địa bàn thành phố Hải Phòng, với 300 cửa hàng viễn thông, 204 trạm viễn thông, 345 đại lý Bưu điện thành phố Hải Phòng làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN Bên cạnh hệ thống phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải khiếu nại Liên quan đến q trình tốn thuộc cơng đoạn cuối qui trình cung cấp dịch vụ việc tính cước, in hóa đơn thu cước Trong giai đoạn có phận liên quan phòng Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hải Phòng, phận kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng, phận kế tốn trung tâm viễn thông Quận, huyện Bên cạnh phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Hải Phịng cịn có đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc phòng ban từ VNPT Hải Phòng đến Trung tâm Viễn thơng có chức kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo đề biện pháp, sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng Các giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Viễn thơng Hải Phịng bao gồm: - Quá trình nhận biết ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông: Giai đoạn nhiệm vụ trực tiếp phận tiếp thị - bán hàng Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng VNPT Hải Phòng để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ - Sau ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với phận bán hàng, thông tin khách hàng chuyển sang phận lắp đặt trực tiếp Trung tâm Viễn thông Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với phận quản lý tổng đài (bộ phận vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách hàng - Trong trình tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp cố tín hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, thắc mắc cần giải đáp Các cố liên quan đến kỹ thuật phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, thắc mắc liên quan đến trình sử dụng vấn đề khác trả lời thông qua phận giải khiếu nại, hộp thư trả lời tự động miễn phí 801108 liên hệ trực tiếp với nhân viên VNPT Hải Phòng Định kỳ vào cuối tháng, phận kế toán đơn vị in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước phịng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung) Căn vào hóa đơn thơng báo cước phí nhận được, khách hàng trả tiền qua kênh thu cước VNPT Hải Phòng ngân hàng, trả trực tiếp tiền mặt điểm thu cước Bưu điện thành phố Hải Phòng điểm thu cước Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, trả tiền nhà riêng theo yêu cầu với đối tượng khách hàng Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phịng chịu chi phối địa bàn phục vụ Mỗi Trung tâm viễn thông Quận, huyện, chịu trách nhiệm kinh doanh địa bàn quận, huyện mà quản lý Trên thành phố Hải Phịng có đơn vị thực chức chăm sóc khách hàng mặt khác Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm viễn thông quận nội thành thành phố Hải Phịng Các Trung tâm viễn thơng có phận kinh doanh, tiếp thị chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân viên dây máy chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật khách hàng Nhận xét: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phịng có tính đặc thù dịch vụ viễn thông, vận dụng cụ thể vào điều kiện thành phố Hải Phòng Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành Khối văn phịng Viễn thơng Hải Phịng quản lý trung tâm đề chủ trương sách, giám sát đạo hoạt động trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng Các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng chủ yếu hỗ trợ trì khách hàng Mối quan hệ khách hàng VNPT Hải Phịng chủ yếu gián tiếp thơng qua trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 2.2.2 Phân tích quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 2.2.2.1 Giai đoạn trước bán hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thơng tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng khách hàng quản trị kỳ vọng khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì giai đoạn VNPT Hải Phòng thực hàng loạt hình thức quảng cáo quảng cáo tờ rơi, pano áp phích, băng rơn, quảng cáo chương trình truyền hình đài truyền hình Nam định, truyền hình cáp Nam định Bên cạnh VNPT Hải Phòng thực quảng cáo cách tài trợ cho chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ hoạt động đoàn thể nhằm tạo cho khách hàng nhận biết định dịch vụ, sản phẩm, giá chương trình khuyến mại Song song kênh truyên thông trên, VNPT Hải Phòng tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 801104 Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, VNPT Hải Phòng kết hợp với nhiều đối tác THP, VTN, Vinaphone thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao dịch người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng 2.2.2.2 Giai đoạn bán hàng Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Tại cửa hàng trung tâm viễn thông, khách hàng làm việc với nhân viên giao dịch Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sử dụng dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng Qui trình hịa mạng cho th bao viễn thơng mới: q trình giao dịch, cơng việc thơng thường nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực là: Lấy thông tin nhu cầu khách hàng địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền (nếu dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kèm theo, phương thức toán Tư vấn cho khách hàng dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại, sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thơng Hải Phịng áp dụng Giới thiệu cho khách hàng dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng Ký hợp đồng với khách hàng Sau hợp đồng chuyển cho phận lắp đặt việc lắp đặt cho khách hàng hồn thành phải có biên nghiệm thu công việc với khách hàng Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải tất vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu hướng dẫn sử dụng, vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian liên lạc, giảm cước liên lạc Nhân viên giao dịch tiếp nhận thông tin từ khách hàng, vấn đề không giải vấn đề kỹ thuật phải có trách nhiệm liên lạc khách hàng trao đổi trực tiếp với phận liên quan đến vấn đề Mục đích cuối thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn cơng việc dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng) Phát kịp thời cố để khắc phục thời gian nhanh Chẳng hạn xảy cố đứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục dịch vụ phải kịp thời phát xem đứt địa điểm nhân viên kỹ thuật phải xử lý Trong trình tiếp xúc với khách hàng, phát thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn cho khách hàng mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy tác dụng dịch vụ VNPT Hải Phịng cung cấp, từ khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phịng Trong q trình sử dụng dịch vụ, khách hàng trao đổi gián tiếp điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119 Khi khách hàng có thắc mắc hay thơng tin khách hàng khơng tìm thấy mạng khách hàng trực tiếp kết nối với điện thoại viên 1080 hộp thư điện thoại miễn phí 801104 Hoạt động giao dịch viên tổng đài dừng lại việc trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thơng tin dịch vụ mà không tiến hành thỏa thuận mang tính pháp lý 2.2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch Trên thị trường viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu thực giai đoạn sau giao dịch Nhiệm vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Để làm điều này, VNPT Hải Phòng tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo vùng thị trường với thành phần cụ thể: - Quản lý khách hàng để quản trị nhu cầu khách hàng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng - Xây dựng sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng (chính sách - ưu tiên kỹ thuật, sách kinh tế) Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ cố kỹ thuật dịch vụ) Xây dựng quan hệ với khách hàng Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông giải đáp khiếu nại khách hàng địa theo yêu cầu khách hàng 2.2.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Hải Phịng khn khổ sau bán hàng Trên sở quy định chung Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam, VNPT Hải Phòng phân loại khách hàng, làm sở ban hành sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng định cụ thể sau: Ngoài qui định cụ thể Tập đoàn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thông tỉnh qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn vị Bảng 2.2: Phân loại khách hàng VNPT Hải Phòng STT Thời gian sử dụng dịch vụ Điếm đánh giá Dưới năm Từ năm – năm 10 Từ năm – năm 15 Trên năm 20 (Nguồn: Phòng kinh doanh VNPT Hải Phòng) Như với cách phân loại khách hàng đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Hải Phịng như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức đóng góp doanh thu dịch vụ viễn thơng ví dụ khách hàng lớn sử dụng di động trả sau Vinaphone để ban hành sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức qui định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng sách chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Để thực sách chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống sở liệu khách hàng Nhưng sở liệu khách hàng thời gian qua chưa phát huy hiệu cung cấp thông tin khách hàng Việc tra cứu thơng tin khách hàng cịn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng cách thuận tiện Cơ sở liệu sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt cơng tác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 3.1 Đánh giá việc thực quy trình chăm sóc khách hàng Việc tổ chức kênh tiếp nhận thông tin khách hàng yêu cầu khắc phục cố có 14 đơn vị Trung tâm viễn thông thành phố Trung tâm viễn thông 14 quận huyện địa bàn thành phố, riêng huyện đảo Bạch Long Vĩ huyện đảo Cát Hải gộp làm trung tâm chăm sóc huyện Cát Hải Tổ chức tiếp nhận tập trung qua số điện thoại 119, lại đơn vị khác tổ chức tiếp nhận thông tin trạm viễn thông; đơn vị khó kiểm sốt tiêu xử lý cố thuê bao trạm viễn thông, dẫn đến số trường hợp khách hàng bị cố nhiều ngày không xử lý, đến khách hàng khiếu nại phát Chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng; Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao, trung tâm giao cho nhân viên phụ trách, quản lý số lượng khách hàng lớn định, nhân viên hàng tháng có trách nhiệm giải yêu cầu phát sinh theo dõi xử lý cố, theo dõi biến động doanh thu, số lượng đầu máy tăng hay giảm khách hàng sử dụng Tuy nhiên với số lượng nhân viên hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu chưa cao Chỉ có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ "Kinh doanh tiếp thị" phân giao nhiệm vụ thực hoạt động chăm sóc khách hàng Cịn lại đơn vị có nhân viên kinh doanh phụ trách thêm cơng tác chăm sóc khách hàng; hoạt đơng chăm sóc khách hàng như: tặng cước hồ mạng, chăm sóc khách hàng ngày lễ, ngày sinh nhật chưa trọng tiến hành thường xuyên Với sách ưu tiên hỗ trợ đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao việc thực yêu cầu: phát triển mới, xử lý cố, VNPT Hải Phịng có nhiều cố gắng việc thực sách hỗ trợ khách hàng theo mức độ ưu tiên; Tuy nhiên số đơn vị chưa thực quán triệt quan tâm đến công tác Một phần hệ thống sở liệu chưa đáp ứng việc phân loại khách hàng đến tận phận giao dịch khách hàng hay công nhân dây máy để xác định mức độ ưu tiên để đảm bảo tiêu phát triển thuê bao mới, tiêu xử lý với đối tượng khách hàng ưu tiên - Về hình thức giao tiếp khách hàng: Viễn thơng Hải Phịng triển khai hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiên hình thức giao tiếp đơn vị với khách hàng cịn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng - Về nguyên tắc ứng xử giao tiếp khách hàng số cán công nhân viên (kể cấp độ quản lý) tiếp xúc với khách hàng thời gian vừa qua chưa tạo hình ảnh ấn tượng tâm trí khách hàng Thái độ giao tiếp khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thể phong cách văn minh, niềm nở, lịch Cá biệt cịn có nhân viên thể hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng; chí cịn có trường hợp vòi vĩnh nhận quà, tiền bồi dưõng khách hàng trình cung cấp, xử lý dịch vụ - Trang phục chưa thực nghiêm chỉnh theo quy định đơn vị, số đơn vị trực thuộc nhân viên chưa đeo thẻ nhân viên làm Một số đơn vị khắc phục tình trạng này, có đồng phục cho nhân viên yêu cầu nhân viên phải mặc trang phục quy định tiếp xúc với khách hàng, bước đầu có mặt tích cực chưa triển khai đồng tồn Viễn thơng Hải Phịng - Giao tiếp qua điện thoại nhân viên với khách hàng chưa có câu chào hỏi mang tính chuyện nghiệp phận 119, 1080, phận chăm sóc khách hàng; Trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng qua điện thoại chưa cao, chưa giải kịp thời triệt để thắc mắc khách hàng 3.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo phân đoạn Bảng 3.1: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng STT Nội dung Số lượng khách hàng thực tăng Tỷ lệ năm sau so năm trước Số lượng khách hàng bỏ VNPT Hải Phòng Tỷ lệ năm sau so năm trước Biến động khách hàng lớn (DT triệu đồng/tháng) Tỷ lệ năm sau so năm trước Biến động khách hàng trung thành Tỷ lệ năm sau so năm trước Khách hàng có thời gian trung thành