Quản trị hoạt động đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách (khách lẻ, khách đoàn, khách VIP), môn Quản trị lễ tân khách sạn, Khoa Khách sạn Du lịch, Trường Đại học Thương mại, giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tú
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn – Du lịch BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN Đề tài: Quản trị hoạt động đăng ký khách sạn cho đối tượng khách (khách lẻ, khách đoàn, khách VIP) Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tú Nhóm thực hiện: Mã lớp học phần: 2014TSMG3111 HÀ NỘI – 2020 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM ST T 10 Họ tên Bùi Thị Lan Anh Hoàng Thị Lan Anh Nguyễn Hải Anh Nguyễn Minh Anh Trần Thị Lan Anh Đinh Ngọc Ánh Phùng Kỷ Bách Tống Gia Bảo Đặng Thị Chanh Lê Thị Thùy Dung Mã sinh viên Công việc Đánh giá 18D110211 Liên hệ khách đoàn Ý thức tốt 18D110073 Xây dựng đoạn đối thoại Ý thức tốt 18D110213 Tổng hợp word Ý thức tốt 18D110003 Power Point Ý thức tốt 18D110215 Lý thuyết Ý thức tốt 18D110216 Nhóm trưởng + Liên hệ khách VIP Ý thức tốt 18D110147 Thuyết trình Ý thức tốt 18D110217 Xây dựng tình Ý thức tốt 18D110148 Lý thuyết Ý thức tốt 18D110219 Liên hệ khách lẻ Ý thức tốt Ký tên Nhóm trưởng Đinh Ngọc Ánh LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch Việt Nam ngày phát triển, kéo theo bùng nổ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, có kinh doanh khách sạn Khơng thể phủ nhận ngành kinh doanh đầy hấp dẫn Mỗi ngày, khách sạn đón tiếp nhiều đối tượng khách lưu trú Một khách sạn kinh doanh hiệu thu hút, làm hài lòng giữ chân đối tượng khách hàng khác để mang lại nhiều nguồn thu cho khách sạn Điều địi hỏi khách sạn phải hồn thiện tốt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài việc cạnh tranh giá cả, khách sạn phải nỗ lực cao cạnh tranh chất lượng dịch vụ Bởi dịch vụ yếu tố thu hút khách hàng đến với khách sạn họ Ở khách sạn quy trình đón tiếp khách thực thủ tục check- in ý chuẩn bị kỹ lưỡng Vì qua đó, khách có nhìn, đánh giá sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Nhóm chúng em, với đề tài thảo luận “Quản trị hoạt động đăng ký khách sạn cho đối tượng khách (khách lẻ, khách đoàn, khách VIP)”, nghiên cứu tìm hiểu quy trình đón tiếp đăng ký khách sạn cho đối tượng khách khách sạn, từ đề xuất giải pháp, cách xử lí tình có liên quan phận lễ tân Mong nhận góp ý từ để thảo luận nhóm chúng em hồn thiện hơn! CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC _ BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc lần thứ: Thời gian: từ 20 đến 22 giờ, ngày tháng năm 2020 Địa điểm: họp online ứng dụng Messenger Thành viên có mặt: Bùi Thị Lan Anh Đinh Ngọc Ánh Hoàng Thị Lan Anh Phùng Kỷ Bách Nguyễn Hải Anh Tống Gia Bảo Nguyễn Minh Anh Đặng Thị Chanh Trần Thị Lan Anh Lê Thị Thùy Dung Mục tiêu: Tìm hiểu tổng quan đề tài, đưa công việc cần làm thời gian thực cụ thể cho cơng việc - Nội dung họp: Nhóm đưa word thức thảo luận, tóm tắt slide để thảo luận nội dung vấn đề tồn đọng, sau chỉnh sửa cho hồn thiện Nhóm trưởng tiến hành thuyết trình thử (kèm Slide) trước nhóm, sau nhóm đưa góp ý, chỉnh sửa cho ăn khớp Nhóm bàn bạc vấn đề phản biện đề tài phân công phản biện, chuẩn bị trước câu hỏi phản biện Các thành viên nhóm tham gia tích cực sôi Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Thư ký Nhóm trưởng Nguyễn Hải Anh Đinh Ngọc Ánh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC _ BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc lần thứ: Địa điểm làm việc: họp online ứng dụng Messenger Thời gian làm việc: từ 20 đến 22 giờ, ngày 11 tháng năm 2020 Thành viên có mặt: Bùi Thị Lan Anh - Đinh Ngọc Ánh Hoàng Thị Lan Anh - Phùng Kỷ Bách Nguyễn Hải Anh - Tống Gia Bảo Nguyễn Minh Anh - Đặng Thị Chanh Trần Thị Lan Anh - Lê Thị Thùy Dung Mục tiêu: Lên kế hoạch chỉnh sửa nội dung kịch thực diễn tập tình - Nội dung công việc: bạn phân cơng tìm tài liệu cụ thể chọn lọc tổng hợp lại 2 bạn phân công xây dựng tình trình bày ý tưởng kịch viết trước cho thành viên quan sát Từng bạn nhóm diễn tập lại tình qua video call Cả nhóm thống nội dung clip cuối Cả nhóm định chọn ý tưởng để thực hiện, yêu cầu bạn viết kịch chi tiết đưa cho nhóm tham khảo chỉnh sửa Hà Nội, ngày 11 tháng năm 2020 Thư kí Nhóm trưởng Nguyễn Hải Anh Đinh Ngọc Ánh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc lần thứ: Địa điểm làm việc: họp online ứng dụng Messenger Thời gian làm việc: từ 20 đến 22 giờ, ngày 18 tháng năm 2020 Thành viên có mặt: Bùi Thị Lan Anh - Đinh Ngọc Ánh Hoàng Thị Lan Anh - Phùng Kỷ Bách Nguyễn Hải Anh - Tống Gia Bảo Nguyễn Minh Anh - Đặng Thị Chanh Trần Thị Lan Anh - Lê Thị Thùy Dung Mục tiêu: Lên kế hoạch chi tiết để xây dựng tình đề tài phân cơng, hồn thiện ý tưởng, chọn cách thức thể để sản phẩm đạt kết tốt - Nội dung công việc: Nhóm trưởng đọc lại kịch xây dựng thống Cả nhóm thảo luận sửa chữa điểm chưa phù hợp kịch để hoàn thành thảo luận chung hoàn chỉnh Cả nhóm thống nội dung tiểu phẩm đề tài chọn bắt đầu thực diễn tập lần để chuẩn bị thật tốt cho buổi thảo luận Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2020 Thư kí Nhóm trưởng Nguyễn Hải Anh Đinh Ngọc Ánh Phần I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái quát hoạt động lễ tân a Khái niệm Lễ tân phận tiền sảnh, nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến giải đáp thắc mắc…Chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn phụ thuộc lớn vào hoạt động quầy lễ tân Cuộc lễ đón khách theo nghi thức thủ tục phù hợp Nghi thức thủ tục phù hợp thực q trình đón tiếp phục vụ khách b Nhiệm vụ 1.1 Chào đón khách Check-in, check-out Nhận đặt buồng phục vụ dịch vụ: vận chuyển hành lý, điện thoại Là phận tiếp xúc nhiều với khách hàng Cầu nối khách hàng biện pháp khách sạn Đại diện phận khách sạn thông tin dịch vụ Khái quát đăng kí khách sạn: a Khái niệm Đăng kí khách sạn quy trình thực thủ tục đăng kí, xác nhận thơng tin để du khách lưu trú khách sạn → Năng lực: xử lý cơng việc • Đăng kí khách vào khách sạn • Bố trí buồng cho khách hàng • Bảo đảm tư trang cho khách hàng lẻ, đồn, VIP • Đăng kí với quyền địa phương b Mục tiêu: Nhanh, xác, thuận tiện, an tồn c u cầu: • Tạo khơng khí ấm áp thân thiện • Thao tác nhanh chóng hiệu • Quan tâm mức đến nhu cầu, mong muốn khách hàng Hoạt động chuẩn bị đón khách 1.2 • Dự kiến bổ sung buồng cho khách • Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn • Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách • Kiểm tra lại hệ thống buồng khách 1.3 Quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn Chào đón khách đến quầy lễ tân Tìm lại thông tin đặt buồng xác nhận lại chi tiết Nhận yêu cầu Kiểm tra khả đáp ứng Hoàn thành cho tiết đăng ký cho khách xác nhận phương thức toán Giới thiệu buồng Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu Từ chối Giao chìa khóa thơng báo số buồng Giới thiệu thông tin dịch vụ Kết thúc Thông báo phận hướng dẫn khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ cập nhật thơng tin Bước 1: Chào đón khách đến quầy lễ tân - Chủ động chào đón khách với thái độ thân thiện, gần gũi cởi mở Quan tâm hỗ trợ hành lý, thẻ gửi hành lý Sử dụng câu chào theo quy định khách sạn Bước 2: Tìm lại thơng tin đặt buồng xác nhận lại chi tiết - Hoàn thành phần chào đón, nhận viên tiếp nhận yêu cầu khách hàng Khi khách hàng muốn đặt phịng nhân viên lễ tân xác định xem họ có đặt phịng trước hay khơng + Nếu khách hàng đặt phịng trước: • • • • Hỏi tên khách hàng tìm hồ sơ qua danh sách Xác định lại thơng tin với khách hàng: tên tuổi, loại phòng số phòng Hỏi lại khách hàng xem họ có thay đổi hay khơng Sau đó, lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách + Nếu khách chưa đặt phịng trước: • • • Hỏi tên khách/voucher để tìm kiếm PMS hồ sơ Xác định tình trạng buồng cho khách: số lượng, loại buồng trống Tiếp nhận thông tin cá nhân khách Bước 3: Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách xác nhận phương thức toán - Gọi lên buồng để thơng báo check in buồng Hồn thành phiếu đăng ký khách sạn Xác nhận phương thức toán Bước 4: Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu Căn vào tình trạng buồng khách sạn → tiếp nhận yêu cầu kết thảo thuận với khách xếp buồng phù hợp Bước 5: Giao chìa khóa buồng cho khách Bước 6: Giới thiệu cung cấp thông tin dịch vụ Giới thiệu thông tin dịch vụ, sách ưu đãi quảng bá dịch vụ, kiện đặc biệt, chương trình khuyến mại…các dịch vụ phiếu ăn sáng, hướng dẫn khách sử dụng thang máy, thẻ chìa khóa… 10 Phần II: TÌNH HUỐNG TÌNH HUỐNG: Khách nghe giới thiệu khách sạn, đến định đặt buồng đến lại từ chối khách sạn bạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ) Bạn xử lý nào? Xác định bối cảnh xuất tình - Thành phần tham gia: Trong tình có nhân viên lễ tân khách hàng - Địa điểm: Tình xảy sảnh lễ tân khách sạn, khách hàng đến quầy lễ tân - Thời gian: Sáng sớm - Nội dung tình : Khách hàng nghe giới thiệu khách sạn đến để đặt phịng q xa trung tâm nên khơng đặt - Hậu không giải tình : + Khách khơng khách sạn mình, doanh thu cho khách sạn + Gây tiếng xấu cho khách sạn, có khách sau Hướng giải - Trước hết giới thiệu cho khách biết ưu điểm khách sạn mà khơng thể tìm khách sạn khác : tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, ăn đồ uống ngon, giá phịng tốt so với nơi khác, có dịch vụ “shuttle bus” khách sạn… - Đưa cho khách đồ trung tâm lịch trình xe khách sạn để thuyết phục khách lại - Nếu khách định chuyển sang khách sạn khác lễ tân nên giới thiệu cho khách sang khách sạn hệ thống gọi điện giúp khách đặt phòng - Cảm ơn chào khách Mơ hình đối thoại TH1: Khách hàng đồng ý lại khách sạn NV: Chào chị ạ, khách sạn chúng em giúp cho chị ạ? KH: Chị muốn đặt buồng xa trung tâm nên em 14 NV: Dạ thưa chị, khách sạn bên em có xa trung tâm thành phố tý chúng em có dịch vụ “ shuttle bus” chị bên em có xe riêng đưa đón chị chị cần KH: Ừ gần thích em NV: Dạ chị ơi, khách sạn trung tâm thành phố có bầu khơng khí khơng lành chị ạ, khơng có khơng gian n tĩnh, thay vào tiếng xe cộ khó chịu Ngồi gần trung tâm thành phố nên giá thành địa điểm cao, mà chi phí thực phẩm dịch vụ đắt chị Còn khách sạn chúng em có mức giá thành tốt nhất, ăn đồ uống đa dạng thơm ngon Hơn nữa, khách sạn nên bên em có phong cách phục vụ chuyên nghiệp ạ, đảm bảo chị hài lòng KH: Nghe đấy, ưu điểm khơng? NV: Dạ thưa chị, bên em cịn có dịch vụ tuyệt vời dịch vụ SPA Đối với chị em phụ nữ, không tham quan nghỉ dưỡng mà chị cịn muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe tinh thần cho thân phải không ạ? Đây thật dịch vụ tốt Bên cạnh khách sạn bên em cịn có phịng tập GYM miễn phí, bể bơi bốn mùa với khơng gian bể bơi đại thiết kế hệ thống máy sưởi lọc nước cao cấp Và nhiều tiện ích khác khách sạn bên em chờ chị khám phá ạ.Đây lịch trình chạy xe khách sạn đồ trung tâm thành phố chị tham khảo KH: Ừ đấy, chị khách sạn em NV: Dạ vâng, cảm ơn chị tin tưởng bên em, chắn chúng em không làm chị thất vọng đâu TH2: Nhân viên lễ tân thuyết phục khách không đồng ý Khách hàng vào khu vực sảnh khách sạn, vào quầy lễ tân định hỏi lại thơi NV: Khách sạn Myleys xin chào anh chị, xin hỏi em giúp cho anh chị ạ? 15 KH: À, anh nghe bạn giới thiệu khách sạn bên em, muốn đến để đặt buồng lại cách xa trung tâm quá, bất tiện cho anh Nên NV: Vâng thưa anh, có xa trung tâm chút khách sạn chúng em có dịch vụ tốt, đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ạ? KH: Như em? NV: Dạ thưa anh, Myleys chúng em có hế thống giá phịng tốt nhiều so với nơi khác, ngồi khách sạn cịn có menu đồ ăn đồ uống đa dạng phục vụ cầu khách hàng, khơng đa dạng mà cịn chất lượng Khách sạn Myleys chúng em cam kết đem lại cho khách hàng tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ tận tình làm thỏa mãn khách hàng KH: Anh biết thế, mà bên em xa trung tâm quá, thật không thuận lợi cho việc di chuyển anh, tốn NV: Vậy anh ơi, thật may Myleys chúng em lại có dịch vụ “shuttle bus” KH: Em nói rõ không? NV: “Shuttle bus” dịch vụ xe buýt đưa đón khách đến với khách sạn địa điểm thuận lợi cho việc bắt taxi đến trung tâm thành phố KH: Ừmmm, NV: Vâng, em gửi anh đồ trung tâm lịch trình xe khách sạn Anh tham khảo KH: Ừ em, tốn nên em ạ! NV: À anh ơi, trung tâm thành phố bên em có khách sạn hệ thống nằm giữ trung tâm thành phố KH: Chất lượng em? NV: Thưa anh chất lượng dịch vụ tốt giống khách sạn bên em Vì khách sạn hệ thống nên Myleys cung cấp cho anh tiện ích tuyệt hảo 16 KH: Được , em giới thiệu địa điểm cho anh với NV: Vâng anh đợi em chút, em liên lạc cho bên Sau liên hệ thơng báo cịn phịng trống (đủ loại) NV: Vâng thưa anh, em giới thiệu anh với khách sạn Myleys ạ, anh có muốn chúng em giúp anh đến khơng ạ? KH: Thế tốt q rồi, cảm ơn em nhé! NV: Khách sạn Myleys hân hạnh phục vụ anh ạ, hi vọng vào ngày anh sử dụng dịch vụ bên em ạ! KH: Ok em, chào em 17 Phần III: LIÊN HỆ THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Liên hệ thực tế hoạt động đăng kí khách sạn cho đối tượng khách VIP: Tùy vào khách sạn có cách chia khách VIP VVIP khác Làm thủ tục đăng kí phịng cho khách VIP, VVIP phận buồng nhận thông báo từ phận sales Bước 1: Quan sát phân tích báo cáo khách VIP, VVIP - Tìm hiểu thơng tin liên quan đến khách hàng Ví dụ đón tiếp vị khách trung thành khách sạn nhận thơng báo có vị khách đặt phòng cần phải xem báo cáo vị khách lần tới khách sạn trước để phục vụ tăng thêm phần hài lịng dịch vụ khách sạn bạn lần lần sau tương lai Bước 2: Bố trí buồng phù hợp hệ thống - Bắt đầu từ ngày thông báo phận đặt phòng phải lựa chọn kỹ phòng đặc biệt dành cho nhóm khách này, tránh trường hợp khách khác yêu cầu phòng Trong hệ thống đặt phòng, phòng ấn định dành cho khách VIP, VVIP phài đặt mật mã hệ thống quản lý tài sản khách sạn - Tình trạng khách VIP, VVIP ưu tiên cho danh sách bảo cáo như: list ngày đến, list hỗ trợ dịch vụ, list ngày Ngoài ra, khách VIP, VVIP sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, truy cập vào xem đặt phòng khách khác - Sau ấn định việc chọn phòng cho khách VIP, VVIP phận tiền sảnh gửi mẫu yêu cầu khách VIP, VVIP đến phận buồng nhân viên dọn dẹp thực xếp yêu cầu khách đưa Nếu có thay đổi phịng dành cho khách VIP, VVIP phải thơng báo đến cho phận buồng để phận buồng ưu tiên dọn dẹp phòng dành cho khách VIP VVIP, sau hoàn tất dọn dẹp gửi thông báo nhanh đến cho phận tiền sảnh tình trạng phịng – khách sử dụng 18 Bước 3: Trực tiếp kiểm tra chuẩn bị buồng quà - Trong phòng dành cho khách VIP, VVIP cần đặt tiện nghi chào đón miễn phí Những tiện nghi miễn phí bắt buộc phải phản ánh uy tảng văn hóa khách VIP VVIP Bước phận tiền sảnh cần phối hợp với Trưởng phận phó phận buồng họ người trực tiếp kiểm tra cẩn thận phịng thơng báo cho phận tiền sảnh - Nếu khách có yêu cầu thêm tiện nghi hay quà chào đón cần note lại báo cho phận buồng chuẩn bị Đảm bảo vào ngày khách đến yêu cầu đặc biệt khách thực sử dụng Ví dụ: đám cưới cặp đôi vàng làng showbiz Đông Nhi - Ông Cao Thắng diễn Vinpearl Phú Quốc Cặp đơi có tổ chức đám cưới với khoảng 500 khách mời hưởng tuần trăng mật Vinpearl Phú Quốc phịng vị khách ngồi q chào đón bao gồm rượu vang, khay đựng hoa quả, khăn tắm phịng gập hình voi ngồi cịn có phần quà khác kèm theo yêu cầu khách gift voucher trị giá 2.500.000 hộp son thiết kế riêng thương hiệu mà Đông Nhi kết hợp làm đại diện Lemonde x Đông Nhi phiên thiết kế riêng mừng đám cưới Đơng Nhi Ơng Cao Thắng Hình ảnh quà chào đón riêng theo yêu cầu khách 19 Bước 4: Thông báo sớm Tổng giám đốc, Giám đốc tập trung chào đón - Trước khách VIP VVIP đến, phận tiền sảnh phải thông báo cho phận lễ tân, tổng giám đốc giám đốc tập trung chào đón đáp ứng yêu cầu khác khách Tuy nhiên tùy vào đối tượng khách VIP có xuất của Tổng giám đốc, Giám đốc để tập trung chào đón - Khi khách đến cửa khách sạn có Bellman hỗ trợ khách vận chuyển hành lí vào Nhân viên tiền sảnh chào cửa khách sạn (có thể tặng hoa chào đón) ○ Khách VIP, VVIP nguyên thủ đứng đầu quốc gia quan nhà nước cấp cao thường trải thảm đỏ từ cửa lên đến cửa phòng khách sạn - Thực u cầu khác khách đón tiếp Ví dụ: đám cưới vợ chồng Đông Nhi Vinpearl Phú Quốc Khi khách họ vào sảnh khách sạn nhân viên sảnh mang “welcome drink” đặc biệt dành riêng cho đám cưới nước dừa Được biết 600 trái dừa 50 nghệ nhân ẩm thực Vinpearl làm việc suốt 100 để khắc tên viết tắt cô dâu - rể kèm cảm xúc họ để dành tặng khách mời dự đám cưới Trên trái dừa có thèm theo tag hình trái tim kèm dịng chữ “Cảm xúc vẹn nguyên sau năm” Hình ảnh welcome-drink đặc biệt yêu cầu riêng đám cưới 20 Đơng Nhi - Ơng Cao Thắng Vinpearl Phú Quốc ○ Thẻ phòng theo yêu cầu khách thiết kế riêng Bước 5: Điền sẵn đầy đủ thông tin vào mẫu đăng ký - Trước khách tới thông tin cần thiết điền sẵn mẫu đăng ký giúp cho việc check-in nhận phịng khách diễn nhanh chóng Bước 6: Check-in - Các giấy tờ phải chuẩn bị sẵn sàng đầy đủ - Chuẩn bị thẻ chìa khóa, thư chào mừng - Chào VIP tên tháp tùng VIP lên buồng, đề nghị ký vào phiếu đăng kí khách sạn giao chìa khóa cho VIP • Tùy vào đối tượng khách VIP có cách check-in khác Ví dụ đón tiếp nguyên thủ quốc gia phải làm việc để hồn tất thủ tục nhận phịng với người đại diện • Hay ví dụ khách VIP đám cưới với lượng khách lớn có quầy check-in riêng để làm thủ tục nhanh chóng Tại Vinpearl Phú Quốc cịn áp dụng cơng nghệ check-in nhanh chóng cho khách hàng hoàn thành thủ tục check-in cho gần 500 khách 21 vịng 30 phút với tồn cơng đoạn xếp phịng, đưa hành lý phịng, giao nhận chìa khóa điện tử, check-in cơng nghệ nhận diện khn mặt • Bellman hỗ trợ khách đem hành lí lên phịng Bước 7: Đề nghị chương trình du lịch đến khách VIP, VVIP - Trường hợp tùy đối tượng khách bạn đề nghị trực tiếp đối tượng khách quan chức, Giám đốc bạn làm việc với thư ký họ (thường đề nghị đưa 24h khách đến khách sạn ) Bước 8: Cập nhật PSM để hoàn tất thủ tục Danh sách khách VIP VVIP phải lưu ý viết bảng trắng phòng tiền sảnh, phòng điều hành phòng trực ban phận buồng phịng → Kết luận: Nhìn chung thực tế việc đón tiếp khách VIP, VVIP có khác biệt đơi chút so với lý thuyết tùy vào đối tượng khách VIP, VVIP Trên thực tế cịn cho thấy để đăng kí khách sạn chào đón khách VIP khơng việc thực khoảng thời gian ngắn mà phải chuẩn bị cách kỹ càng, cẩn thận từ nhận thông 22 báo có khách VIP tới khách sạn phải có phối hợp chặt chẽ phận lễ tân với phận khác, đặc biệt phận buồng phịng khách sạn để chào đón khách tới khách sạn cách chỉnh chu Liên hệ thực tế hoạt động đăng kí khách sạn cho đối tượng khách đoàn a Trường hợp khách đoàn đặt phòng trước: Liên hệ khách sạn Intercontinental Landmark 72 Bước 1: Chào đoàn khách/tour leader/guide quầy lễ tân, báo phận phục vụ phòng (In-Room Dining Service) mời khách dùng trà, nước Bước 2: Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn chuẩn bị trước làm việc với trưởng đoàn/guide danh sách khách đồn, phương thức tốn (đã thỏa thuận) - Khẳng định lại việc đặt buồng khách cách kiểm tra phiếu xác nhận đặt - phòng Chudu2 Thảo luận chi tiết danh sách kiện đoàn Thu nhận CMND/passport khách đoàn yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký - tên biểu mẫu check-in Báo thông tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên đồn sách ưu đãi, quy định dịch vụ có khách sạn, cách gọi điện thoại phịng, tốn minibar, dịch vụ khác khách sạn để “up selling” Bước 3: Đưa chìa khóa phịng, đồ, hotel name card cho trưởng đồn Bước 4: - Thơng báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn hướng dẫn khách đoàn đến thang máy; phối hợp với phận liên quan đưa khách đến phòng phân, giao - hành lý cho khách Cập nhật thơng tin check-in khách đồn vào hệ thống quản lý khách sạn - máy tính Copy danh sách khách đồn, xác nhận order khách đoàn cho phận liên quan 23 - Cất giữ trả lại CMND/passport cho khách • Trong trình check-in, nhân viên lễ tân khách sạn Intercontinental niềm nở, nhiệt thành, giữ thái độ lịch với khách hàng Đặc biệt phục vụ khách hàng chu đáo, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách, tạo cho khách nhìn thiện cảm, mến mộ nhân viên • Có điểm khác biệt so với quy trình nhận phịng đặt trước thực tế Intercontinental yêu cầu khách đến nhận phòng phải mang theo phiếu xác nhận đặt phòng Chudu24 b Trường hợp khách đồn chưa đặt phịng trước: Liên hệ khách sạn Intercontinental Landmark 72 Bước 1: Chào đón trưởng đồn khách/guide quầy lễ tân trao đổi nhu cầu họ Bước 2: Nhân viên kiểm tra tình trạng buồng trống hệ thống thơng báo loại buồng giá cả, tiện nghi, dịch vụ, khuyến chúng cho khách lựa chọn Trong trường hợp khơng cịn phịng trống, nhân viên hỗ trợ cách giới thiệu khách sạn khác hệ thống khác gần Bước 3: Giới thiệu cho khách dịch vụ tiện nghi, quà tặng hay chương trình khuyến kèm theo phịng Bước 4: Khi khách đồng ý đặt phòng, liên hệ với phận buồng để chuẩn bị phòng Bước 5: Xin thơng tin trưởng đồn khách: tên trưởng đồn, số điện thoại, emai giấy tờ tùy thân/passport để đặt phịng Bước 6: Xác nhận lại thơng tin, hỏi khách yêu cầu khách, thông báo dịch vụ kèm bữa ăn sáng, trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Bước 7: Bàn giao chìa khóa phịng cho khách, cảm ơn chúc đồn kì nghỉ vui vẻ, thông báo phận liên quan dẫn khách cầm đồ khách lên phòng Bước 8: Cập nhật hồ sơ khách vào hệ thống 24 Liên hệ thực tế hoạt động đăng kí khách sạn cho đối tượng khách lẻ a Trường hợp khách lẻ đặt phịng trước: Liên hệ quy trình check in khách sạn Mường Thanh Bước 1: Chào đón khách quầy lễ tân: sau khách hàng Bellman dẫn đễn quầy lễn tân nhân viên lễ tân tiếp đón khách mời khách dùng trà, hỏi thăm khách hàng Bước 2: Xác nhận lại thông tin khách hàng: tên khách hàng, số điện thoại fax người đặt phòng địa Sau xác nhận khách hàng booking gửi phiếu đăng ký đặt phòng, xác nhận lại loại phòng, giá phòng, ngày check-in, check-out người Nếu có người nhân viên lễ tân xác định lại họ tên người khách Bước 3: Khẳng định lại việc đặt buồng khách hàng: Ngay sau nhận đặt buồng, nhân viên lễ khẳng định việc đặt buồng với khách điện thoại, thư, fax e mail theo quy định khách sạn Một số thông tin cần khẳng định là: tên khách hàng, địa số điện thoại, loại buồng, giá buồng lượng buồng số lượng khách, ngày đến số đêm lưu trú Bước 4: Giới thiệu dịch vụ khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách hàng dịch vụ khách sạn chương trình khuyến Ví dụ dịch vụ nhà hàng, quầy bar, hội họp ,dịch vụ xe đưa đón sân bay, bể bơi, spa Bên cạnh nhân viên lễ tân cần hỏi thêm yêu cầu khác khách đáp ứng khách sạn thực Khẳng định lại dịch vụ mà khách hàng đặt đưa phiếu ăn sáng khách đặt Bước 5: Yêu cầu khách hàng đặt cọc trước 150% tiền phịng, tốn qua thẻ trả tiền mặt, sau gửi phiếu xác nhận đặt cọc cho khách hàng Bước 6: Đưa thẻ phịng, chúc khách hàng có kì nghỉ vui vẻ hướng dẫn khách hàng lên buồng, Bellman đưa khách hàng lên buồng hướng dẫn, giới thiệu thêm dịch vụ khác khách sạn 25 Bước 7: Hồn tất hồ sơ lưu thơng tin khách hàng máy ⁂ Trong trình check in cho khách hàng nhân viên lễ tân khách sạn Mường Thanh luôn giữ thái độ lịch sự, tươi cười mến khách Nhiệt tình tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng , tạo cho khách bầu không khí thân thiẹn , ấm áp Có tác phong làm việc chun nghiệp, nhanh chóng, xác ⁂ Như so với quy trình check in khách lẻ đặt trước lý thuyết quy trình check in cho khách lẻ thực tế thêm bước khẳng định lại thông tin tin đặt buồng khách hàng , hỏi thêm yêu cầu khác khách b Trường hợp khách lẻ chưa đặt phòng trước: Liên hệ quy trình check in khách sạn Oscar Sài Gòn Bước 1: Chào hỏi khách quầy lễ tân hỏi nhu cầu khách Bước 2: Nhân viên kiểm tra hệ thống phòng trống đón khách hay khơng thơng báo loại phòng giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn Xác nhận thông tin, thời gian khách để lâm thủ tục cho khách Trong trường hợp khơng cịn phịng trống khách sạn, nhân viên lễ tân hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần Q Hương, Kim Đơ thuộc hệ thống Saigontourist Bước 3: Nếu có phịng trống nhân viên giới thiệu cho khách loại phòng, giá phịng, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, phương thức tốn Bước 4: Khi khách đồng ý lễ tân thông báo cho phận buồng để chuẩn bị phịng Bước 5: Xin thơng tin khách hàng: tên khách hàng, số điện thoại fax người đặt phòng địa chỉ, giấy tờ tùy thân để làm thủ tục cho khách kí xác nhận đặt phịng Bước 6: Hỏi xem khách hàng có u cầu đặc biệt khơng, khách sạn có khả đáp ứng hay không Bước 7: Xác định lại thông tin khách đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, trả lại giấy tờ tùy thân khách 26 Bước 8: Giao chìa khóa phịng cho khách, cảm ơn chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ, thông báo cho phận liên quan để mang hành lý dẫn khách lên phòng Bước 9: Cập nhật hồ sơ khách vào hệ thống khách sạn 27 KẾT LUẬN Bất kể khách sạn lớn nhỏ yêu cầu khách hàng làm thủ tục đăng ký khách sạn, check-in đặt phịng Để đảm bảo cơng việc hiệu quả, tránh sai sót hay tình bất ngờ: khách hàng khiếu nại dịch vụ, giá tiền, hạn checkout, quy trình đón tiếp khách thực thủ tục check-in ý chuẩn bị kỹ lưỡng Vì qua đó, khách có nhìn, đánh giá sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, khách vừa trải qua trình di chuyển để đến với khách sạn, nên người lễ tân cần thực công đoạn nhanh gọn, tiện lợi phải đầy đủ, xác để khách khơng cảm thấy bị làm phiền, mệt mỏi nhanh chóng đến phịng để nghỉ ngơi Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu đề tài “Quản trị hoạt động đăng ký khách sạn cho đối tượng khách (khách lẻ, khách đồn, khách VIP)”, nhóm bước đầu nắm bắt việc quy trình đăng ký khách sạn cho đối tượng khách khách sạn Nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân khách sạn tiếp đón làm thủ nhận đăng ký khách sạn cho khách Sự thân thiện, thái độ làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng yếu tố bắt buộc với nhân viên lễ tân kinh doanh khách sạn, dịch vụ tốt yếu tố quan trọng đảm bảo nguồn khách cho khách sạn 28 ... 18 D 110 211 Liên hệ khách đồn Ý thức tốt 18 D 110 073 Xây dựng đoạn đối thoại Ý thức tốt 18 D 110 213 Tổng hợp word Ý thức tốt 18 D 110 003 Power Point Ý thức tốt 18 D 110 215 Lý thuyết Ý thức tốt 18 D 110 216 ... 18 D 110 216 Nhóm trưởng + Liên hệ khách VIP Ý thức tốt 18 D 110 147 Thuyết trình Ý thức tốt 18 D 110 217 Xây dựng tình Ý thức tốt 18 D 110 148 Lý thuyết Ý thức tốt 18 D 110 219 Liên hệ khách lẻ Ý thức tốt Ký tên Nhóm. .. Liên hệ quy trình check in khách sạn Mường Thanh Bước 1: Chào đón khách quầy lễ tân: sau khách hàng Bellman dẫn đễn quầy lễn tân nhân viên lễ tân tiếp đón khách mời khách dùng trà, hỏi thăm khách