Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra cơ hội và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước về tiềm lực tài chính, vốn và công nghệ. Sự xuất hiện của các tập đoàn tài chính, các ngân hàng thương mại nước ngoài đã tạo ra sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong mấy năm trở lại đây, hình thức kinh doanh cho vay khách hàng bán lẻ đã dần trở nên quen thuộc và phổ biến hơn với người tiêu dùng cả nước bởi lẽ hầu như tất cả các ngân hàng đều đang ra sức phát triển loại hình d ch vụ này. Trong khi các các ngân hàng nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với mô hình hoạt động gọn nhẹ, đội ng nhân viên trẻ, năng động cùng những sản ph m bán lẻ đa dạng và thường xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng thương mại trong nước mới chỉ bước đầu chú trọng đến phát triển mảng ngân hàng bán lẻ do việc cho vay các đối tượng khách hàng lớn và dự án đang ngày càng phải đối mặt với nhiều khó khăn hơn. Th trường bán lẻ tạo ra một nền khách hàng vững chắc, ổn đ nh, phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng, cơ hội tốt để bán chéo các sản ph m d ch vụ khác, đặc biệt là các d ch vụ ngân hàng hiện đại. Xét trên giác độ tài chính và quản tr ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ nói riêng tạo ra nguồn thu nhập thường xuyên, ổn đ nh, chắc chắn. Là một trong những chi nhánh lớn, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm (Vietinbank Hoàn Kiếm) đã đã xác đ nh chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó cho vay khách hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu và hiện đang được chú trọng phát triển từ năm 2016 đến nay để thực hiện chủ trương chuyển đổi mạnh mẽ hoạt động bán lẻ của Vietinbank. Tuy nhiên, đến nay tỷ trọng dư nợ và th phần cho vay khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Hoàn Kiếm còn thấp, chỉ chiếm 11% tổng dư nợ, đòi hỏi cần phải có những giải pháp trong quá trình hoàn thiện sản ph m, chính sách nhằm khai thác hiệu quả nền khách hàng, phát huy tối đa lợi thế sẵn có

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG YẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG YẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng Thương Việt Nam chi nhánh - Hồn Kiếm” hoàn thành sở nghiên cứu, tổng hợp tơi tự thực Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Luận văn không chép từ luận văn khác Hà Nội, ngày tháng năm 202 Tác giả Hoàng Yến LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, tất quý thầy cô giảng dạy Khoa Sau Đại Học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở để tơi thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đức Tú tận tình hướng dẫn thời gian thực luận văn Thầy hướng dẫn, bảo cho nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu thời gian thực đề tài Tôi c ng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo c ng anh ch đồng nghiệp làm việc Ngân hàng thương mại cồ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thu thập liệu thơng tin cho luận văn Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho suốt trình học c ng thực luận văn Rất mong nhận ý kiến góp ý q Thầy/Cơ để luận văn hoàn thiện MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Hoạt động cho vay Ngân Hàng Thương Mại 1.2.1 Các hoạt động Ngân hàng Thương Mại .7 1.2.2 Hoạt động cho vay Ngân Hàng Thương Mại .8 1.3 Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng bán lẻ .14 1.3.3 Quy trình cho vay khách hàng bán lẻ 16 1.3.4 Vai trò cho vay khách hàng bán lẻ 20 1.4 Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại 21 1.4.1 Quan niệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 21 1.4.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 21 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay KHBL 25 1.5 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho Vietinbank Hoàn Kiếm .28 1.5.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam .28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm 35 Tiểu kết chƣơng 38 CHƢƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.2 Các phương pháp nghiên cứu .40 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu, tài liệu 40 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu, tài liệu 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .44 3.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm .52 3.2.1 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .52 3.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm .53 3.2.3 Những kết đạt 66 3.2.4 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 67 Tiểu kết chƣơng 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM .74 4.1 Đ nh hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm 74 4.1.1 Dự báo tình hình Kinh tế - Xã hội 74 4.1.2 Đ nh hướng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm .74 4.2 Các giải pháp hoàn thiện phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm 76 4.2.1 Khơng ngừng phát triển sản ph m hoạt động cho vay 76 4.2.2 Phát triển sản ph m d ch vụ ngân hàng KHBL 77 4.2.3 Nâng cao chất lượng th m đ nh, cải tiến tinh gọn quy trình cho vay .79 4.2.4 Giải pháp phí d ch vụ sách linh hoạt phương thức trả nợ 80 4.2.5 Giải pháp hình thức chiêu th .80 4.3 Kiến ngh 81 4.3.1 Đối với NHNN 82 4.3.2 Kiến ngh Ngân hàng TMCP Công Thương .82 Tiểu kết chƣơng 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mơ HĐTD Hợp đồng tín dụng HGĐ Hộ gia đình HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KTKSNB Kiểm tra kiểm soát nội 10 NHNN Ngân hàng Nhà Nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 13 PGD Phòng giao d ch 14 PGĐ Phó Giám đốc 15 TCKT Tổ chức kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 19 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế 20 VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi 21 Hoàn Kiếm nhánh Hoàn Kiếm 22 VNĐ Việt Nam đồng i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 46 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động tín dụng qua năm 48 Bảng 3.4 Kết thực hoạt động thu phí d ch vụ qua năm 50 Bảng 3.5 Kết hoạt động kinh doanh 51 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Dư nợ cho vay KHBL theo mục đích sử dụng vốn 61 Bảng 3.9 Dư nợ cho vay theo biện pháp bảo đảm 62 Cơ cấu lao động chi nhánh theo trình độ thời điểm 31/12/2019 Cơ cấu dư nợ theo phân khúc khách hàng Vietinbank Hoàn Kiếm Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm Trang 44 57 58 10 Bảng 3.10 Thu nhập lãi từ cho vay theo phân khúc khách hàng 62 11 Bảng 3.11 Biên độ lãi ròng cho vay theo phân khúc 62 12 Bảng 3.12 Chất lượng cho vay KHBL 63 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TT Bảng Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay KHBL 17 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Dư nợ cho vay KHBL theo thời gian Biểu đồ 3.4 Nội dung Th phần dư nợ KHBL CN Vietinbank khu vực Hà Nội năm 2019 Cơ cấu dư nợ theo phân khúc khách hàng Vietinbank Hoàn Kiếm Trang 56 57 60 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động cho vay KHBL Vietinbank Hoàn Kiếm iii 65 lượng khách hàng qui mơ tín dụng, ngun tắc xuyên suốt tăng trưởng khả kiểm soát quản lý Chi nhánh - Chất lượng cho vay khách hàng bán lẻ tiếp tuc quản tr thực chất; tỷ lệ nợ có vấn đề thấp NHTM đ a bàn hoạt động - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, phát triển d ch vụ ngân hàng tiên tiến dựa tảng công nghệ đại, gia tăng số lương đa dạng hóa sản ph m, tiếp tục nâng cao đảm bảo đồng chất lượng d ch vụ - Đa dạng hóa sản ph m đáp ứng yêu cầu đối tương khách hàng Đ y mạnh phát triển sản ph m, nâng cao chất lượng d ch vụ, mở rộng nguồn thu phí, nâng tỷ trọng thu d ch vụ (bao gồm phí kinh doanh ngoại tệ) tổng thu nhập hoạt động Đưa sản ph m trọn gói bán gộp/bán kèm với khách hàng cá nhân chủ doanh nghiệp; (ii) Triển khai giải pháp thu phí tự động, quản lý thu phí, thu phí theo gói d ch vụ Phát triển kênh bán gồm kênh bán trực tiếp, kênh điện tử, kênh bán hàng qua đối tác thứ ba; nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động marketing - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thơng qua sách tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển bổ nhiệm cán bộ; có sách đãi ngộ tối ưu cho người lao động, tăng cường găn bó hiệu cán Chu n hóa mơ hình tổ chức, bổ sung chức nhiệm vụ Phòng, Ban, Phòng giao d ch, xếp lại theo hướng tinh gọn; thành lập Bộ phận Quản lý bán hàng chuyên nghiệp - Quản tr rủi ro theo chu n mực quốc tế khơng ngừng nâng cao văn hóa quản tr rủi ro Đảm bảo số an toàn theo quy đ nh NHNN mục tiêu Vietinbank Đ y mạnh công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng - Cải tiến quy trình tín dụng dành cho khách hàng bán lẻ tối đa việc số hóa sản ph m d ch vụ bán lẻ Rà sốt danh mục, đơn giản hóa hồ sơ thủ tục sản ph m tín dụng thể nhân Chú trọng chất lượng công tác phát triển khách hàng, th m đ nh tín dụng, th m đ nh hiệu phương án/dự án khả trả nợ khách hàng, đ nh cấp tín dụng, cơng tác kiểm tra, giám sát sau giải ngân, kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo đảm kỷ cương, kỷ luật kinh doanh 75 - Rà soát khách hàng mục tiêu, khách hàng Vietinbank Hoàn Kiếm có th phần thấp để có giải pháp nâng cao th phần hiệu kinh doanh từ khách hàng cá nhân 4.2 Các giải pháp hoàn thiện phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm Xuất phát từ việc phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 - 2019, tác giả đưa số nhóm giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ cho chi nhánh sau: 4.2.1 Không ngừng phát triển thị phần cho vay Trước tiên, Vietinbank Hoàn Kiếm cần xác đ nh khách hàng nhu cầu khách hàng mà ngân hàng quan tâm, từ tìm th trường cịn mà chưa khám phá, điều đảm bảo tính dẫn đường cho đơn v việc triển khai sản ph m tín dụng Vietinbank Cần có khảo sát th trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm tạo sản ph m đáp ứng cách k p thời nhu cầu đa dạng người dân nay, bên cạnh đó, thơng qua khảo sát ý kiến khách hàng để hoàn thiện sản ph m ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, ngân hàng có sản ph m mang tính riêng biệt, đón đầu nhu cầu khách hàng ngân hàng có ưu Để làm cơng việc này, Vietinbank Hồn Kiếm nên xây dựng phận chuyên nghiên cứu phát triển th trường theo chiều dọc từ phòng Bán lẻ đến phòng giao d ch để triển khai sản ph m đảm bảo tính khả thi chương trình, sản ph m Hơn nữa, sản ph m đời không thiết phải triển khai hàng loạt toàn chi nhánh, nên chọn điểm tập trung vào đ a bàn, phịng giao có nhiều khách hàng với đặc điểm, điều kiện tương thích Khách hàng yếu tố đ nh đến tồn phát triển hoạt động kinh doanh Tín dụng bán lẻ ngân hàng muốn phát triển cần phải tăng cường số lượng chất lượng khách hàng Chính vậy, để phát triển hoạt động cho vay KHBL, Vietinbank Hồn Kiếm cần phải có sách phát triển khách hàng cách phù hợp, đảm bảo gia tăng quy mô lẫn chất lượng khách 76 hàng tín dụng bán lẻ Muốn làm điều này, đơn v cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng, từ có sách tín dụng bán lẻ hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng Đơn v cần kết hợp phát triển khách hàng song song với việc trì lượng khách hàng có, đồng thời có sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt khách hàng uy tín, tiềm cần có ưu đãi k p thời, thích hợp Khách hàng đến làm việc với Vietinbank Hoàn Kiếm cần tư vấn đầy đủ điều kiện c ng quy trình cho vay Cán tín dụng cần thực quy trình nhanh gọn, linh hoạt, không gây phiền hà cho khách phải đảm bảo tuân thủ quy đ nh, tránh làm tắt làm sai quy đ nh Các khách hàng có nhu cầu vay vốn phải đảm bảo điều kiện cần thiết theo quy đ nh ngân hàng Trong trình khách hàng vay vốn, cần thường xuyên kiểm tra tình hình khách hàng, có vấn đề ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ cần phải có phương án dự phịng trước Đồng thời, vào mục tiêu phát triển hoạt động cho vay giai đoạn 20202022, Vietinbank Hoàn Kiếm nên tập trung liên kết hợp tác với chủ đầu tư dự án nhà ở, showroom, trung tâm thương mại để phát triển mảng cho vay tiêu dùng nhằm đa dạng hóa sản ph m thay chủ yếu cho vay sản xuất kinh doanh trước 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHBL Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm chủ yếu dựa vào hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống, Vietinbank Hồn Kiếm cần có số chế, sách phát triển sản ph m khoản vay tín chấp tiêu dùng với giá tr thấp xe máy, điện thoại, đồ gia dụng sản ph m, d ch vụ đa tiện ích tảng công nghệ đại, sản ph m cho vay phục vụ du l ch nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng… Một sản ph m cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí 77 thấp, rủi ro, lợi nhuận ổn đ nh,… cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ cần phát triển đơn v Phương thức mua hàng trả góp phổ biến th trường Theo đó, đơn v thiết lập mối quan hệ với công ty bán lẻ việc ký kết hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, ngân hàng đưa điều khoản đối tượng khách hàng bán ch u, số tiền bán ch u tối đa loại tài sản bán ch u Như đòi hỏi ngân hàng phải có mối quan hệ tốt với cơng ty bán lẻ Cần có sách phát triển d ch vụ cho vay KHBL chi nhánh cụ thể, việc phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ cho vay khách hàng bán lẻ cần thực cách thống từ xuống Tăng cường ưu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản ph m d ch vụ phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí thời gian đ nh d ch vụ Internet banking, SMS banking, phép sử dụng thấu chi tài khoản hạn mức đ nh Như vậy, Vietinbank Hồn Kiếm cịn thực sản ph m d ch vụ khác ngân hàng Các chương trình cần phải có thời gian thử nghiệm Trong q trình áp dụng nên chăm sóc khách hàng chu đáo, tìm hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng gói sản ph m tín dụng bán lẻ ngân hàng mà khách hàng sử dụng Từ đó, có điều chỉnh hợp lý hay có hướng để phát triển sản ph m tốt Khai thác triệt để tệp khách hàng hữu nhiều tiềm c ng khách hàng Khối Bán Lẻ gửi để phát triển th phần Bên cạnh chủ động áp dụng chế, sách, sản ph m hành, đặc biệt chương trình tín dụng ưu đãi Các trường hợp chưa đáp ứng mà cân đối lợi ích tổng thể trình lên Khối Bán Lẻ để tháo gỡ điều kiện, tạo linh hoạt công tác phát triển khách hàng mới, tăng trưởng dư nợ khách hàng hữu, bán thêm sản ph m để gia tăng gắn kết khách hàng với đơn v Đề kế hoạch hiệu quả, chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chủ động triển khai thực mục tiêu phát triển th trường d ch vụ cho vay KHBL ngắn hạn, trung dài hạn Đặc biệt phối 78 hợp chặt chẽ với Khối Bán Lẻ để triển khai đầy đủ, toàn diện đ nh hướng, kế hoạch kinh doanh Vietinbank hoạt động cho vay KHBL 4.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định, cải tiến tinh gọn quy trình cho vay Chất lượng th m đ nh đ nh chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng, cụ thể hoạt động cho vay th m đ nh tài sản đảm bảo, th m đ nh khách hàng hay phương án kinh doanh khách hàng Đặc biệt sản ph m có nhiều nợ xấu nhóm sản ph m bất động sản, th m đ nh khách hàng cán tín dụng cần phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, không dựa vào thông tin mà khách hàng cung cấp, th m đ nh thật kỹ tài sản đảm bảo c ng giá tr tương lai Nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố đảm bảo cho thành công công tác th m đ nh khách hàng việc thực biện pháp nâng cao chất lượng hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ Để tạo dựng nguồn nhân lực đủ mạnh, đáp ứng yêu cầu, công tác nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, Vietinbank Hồn Kiếm cần tập trung giải số nhiệm vụ trọng tâm chu n hố đội ng cán tín dụng, cần tạo điều kiện cho cán tín dụng bán lẻ có hội học tập, bồi dưỡng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật Bên cạnh việc nâng cao lực chun mơn, Vietinbank Hồn Kiếm cần có sách đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao trách nhiệm cán tín dụng cho vay, gắn kết quyền lợi trách nhiệm người có liên đến cho vay với chất lượng tín dụng, Vietinbank Hồn Kiếm nên áp dụng chế giao khoán thưởng phạt quản lý Đơn v có chế độ khuyến khích riêng phịng giao d ch có tăng trưởng vượt trội đồng thời tiến hành đánh giá lại phịng giao khơng hồn thành tiêu đ nh kỳ, nhằm nâng cao trách nhiệm công tác phát triển cho vay tới cá nhân, tập thể Vietinbank Hoàn Kiếm cần tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội nhằm lọc cán tín dụng ph m chất kém, tiêu cực, gây thất thoát tài sản, làm uy tín ngân hàng Đặc biệt tăng cường quản lý giám sát mối quan hệ cán tín dụng với khách hàng vay vốn, xử lý nghiêm cán liên quan đến dấu hiệu vay ké, vay hộ, đảo nợ, gian lận 79 Tăng cường công tác phân tích, phân loại nợ xấu Phân tích nguyên nhân dẫn đến khoản nợ xấu, từ xác đ nh hướng giải Thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng thơng qua phiếu điều tra, khảo sát theo đ nh kỳ mức độ hài lòng khách hàng sản ph m d ch vụ mà Vietinbank cung cấp Hơn nữa, Quy trình cho vay Vietinbank cần phải tinh gọn cải tiến theo hướng phù hợp với đặc điểm, đặc thù đối tượng khách, sản ph m riêng biệt Để làm điều này, cần có vào phịng ban sách hội sở chi nhánh thảo luận thống đưa quy trình vừa phù hợp với thực tế giao d ch, vừa không trái với quy đ nh pháp luật Đồng thời, Vietinbank tham khảo, học tập quy trình cho vay ngân hàng bạn có uy tín xây dựng thương hiệu cơng chúng Ví dụ: Vietinbank tham khảo quy trình cho vay Vietcombank, lẽ, quy trình giữ nguyên không thay đổi từ 2010, thời gian xử lý giao d ch bình quân Vietcombank khách hàng đánh giá cao Vietinbank 4.2.4 Giải pháp phí dịch vụ sách linh hoạt phương thức trả nợ Phương thức toán trả nợ cần có linh hoạt Hiện nay, ngân hàng áp dụng phương thức trả phần gốc lãi dựa dư nợ giảm dần Tuy nhiên, ngân hàng cần đưa nhiều cách tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả Ví dụ: khách hàng thường có thu nhập cao vào d p đầu năm nên ngân hàng áp dụng hình thức trả gốc lãi nhiều vào tháng đầu năm Hoặc, nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập ổn đ nh, ngân hàng áp dụng hình thức trả góp hàng tháng (gốc lãi nhau), hình thức áp dụng tổ chức phi tài chính… Đối với khoản phí d ch vụ, cán ngân hàng nên thông báo thỏa thuận rõ ràng trước với khách tạo thỏai mái hai bên Tránh trường hợp, người vay làm thủ tục xong biết khoản gây bất ngờ khó ch u cho người vay 4.2.5 Giải pháp hình thức chiêu thị 80 Trên đ a bàn hoạt động có nhiều Ngân hàng tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, chi nhánh cần quan tâm hoạt động quảng cáo rộng rãi d ch vụ sản ph m cho vay khách hàng bán lẻ Nâng cao mức độ nhận thức lãnh đạo lên tầm chiến lược, xây dựng chiến lược phát triển th trường cụ thể, rõ ràng, cần tập trung đầu tư hợp lý cho nghiên cứu phát triển( R&D) th trường cho vay nói chung th trường d ch vụ cho vay KHBL nói riêng Có quy trình nghiên cứu nhu cầu, tâm lý hành vi khách hàng tương lai cách hoạt động cho vay KHBL Chú trọng công tác nghiên cứu th trường, phân đoạn th trường mục tiêu, công cụ phát triển th trường khách hàng Khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản ph m bổ sung d ch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rôn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt v trí trung tâm đơng dân cư Khi khách hàng đến giao d ch: Nhân viên giao d ch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết b đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu Ln đặt khách hàng v trí trung tâm d ch vụ, thỏa mãn khách hàng hết Bên cạnh công tác quảng bá tuyên truyền, giới thiệu sản ph m d ch vụ cho vay KHBL tới khách hàng để họ hiểu quy trình c ng tiện ích d ch vụ mang lại, đồng thời thành lập phận riêng chuyên tư vấn, tiếp th , chăm sóc, giải đáp thắc mắc khách hàng, đưa lời khuyên hợp lý giới thiệu khách hàng tới chuyên gia lĩnh vực ngân hàng thực cần thiết, thực tốt công tác giải đáp thắc mắc khách hàng qua đường dây nóng 4.3 Kiến nghị 81 4.3.1 Đối với NHNN Ban hành quy chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành k p thời, sát với tình hình biến động th trường, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với th trường làm giảm hiệu sách, gây khó khăn không hiệu triển khai ngân hàng NHNN cần ban hành quy đ nh chi tiết cụ thể theo hướng tăng cường vai trò, quyền hạn NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo, giải nợ xấu, vấn đề mua bán nợ xấu…để đảm bảo hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần phát triển ổn đ nh kinh tế 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Là chi nhánh ngân hàng Vietinbank, hoạt động Vietinbank Hồn Kiếm có liên quan trực tiếp gián tiếp tới hệ thống Để phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm, tác giả đưa số kiến ngh Vietinbank sau: - Xây dựng sản ph m tín dụng bán lẻ đa dạng, phong phú, thu hút khách hàng Các sản ph m cần xây dựng để phù hợp với nhiều loại đối tượng khác Khi nghiên cứu chiến lược phát triển sản ph m, phịng ban Trụ sở Vietinbank nên tham khảo ý kiến từ việc thăm dò ý kiến khách hàng, ý kiến người dân, cán bộ, nhân viên ngân hàng, chuyên gia kinh tế giảng viên giảng dạy ngành tài chính, ngân hàng… - Chiến lược phát triển sản ph m tín dụng bán lẻ Vietinbank cần xây dựng sở nghiên cứu, phân tích sản ph m đối thủ cạnh tranh Dựa sản ph m tín dụng bán lẻ đối thủ cạnh tranh, Vietinbank nên xây dựng cho sản ph m có ưu điểm trội để thu hút khách hàng - Tập trung nghiên cứu phát triển sản ph m tín dụng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có lực có cơng việc ổn đ nh, Các sản ph m hướng tới khách hàng có chất lượng cao góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng 82 - Hiện nhu cầu nhiều khách hàng cá nhân tăng mạnh vấn đề mua chung cư, mua sắm xe ô tơ, đầu tư kinh doanh… Do đó, Vietinbank nên nghiên cứu sản ph m tín dụng hỗ trợ cho vay với mức lãi suất ưu đãi mua chung cư, mua ô tô, đầu tư… phù hợp, thuận tiện với đối tượng khách hàng - Trong trình phát triển sản ph m từ nghiên cứu sản ph m để ban hành vào thực cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát Nếu sản ph m khơng hiệu thu hồi lại nghiên cứu, triển khai chương trình sản ph m thích hợp Cần có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cán bộ, nhân viên ngân hàng trình nghiên cứu, xây dựng, thực phát triển chương trình sản ph m tín dụng bán lẻ ngân hàng - Chỉ đạo hoàn thành cơng tác mở rộng mạng lưới ngồi nước, bao gồm: mở rộng mạng lưới Chi nhánh Phòng giao d ch - Ban hành áp dụng đồng số chế quản tr quan trọng như: Quy chế xếp lại lao động, Quy đ nh điều kiện, tiêu chu n, th m quyền quản lý Trưởng phòng giao d ch số lương cán tín dụng Phịng giao d ch Có mức lương cạnh tranh đối người lao động có trình độ cao nhằm tuyển dụng đươc lao động cần thiết cho số lĩnh vực đặc thù, dự án chuyển đổi nâng cao lực quản tr hoạt động rà soát, xếp lương người lao động theo lực, số lương, chất lượng hoàn thành công việc Việc nâng lương đươc thực dựa mức độ đánh giá hồn thành cơng việc người lao động Đối với cán có thành tích đặc biệt xuất săc, có sáng kiến đưa vào áp dung mang lại hiệu cao, đươc Ban lãnh đạo Vietinbank khen thưởng đươc nâng bâc lương v trí cơng việc trước hạn Đồng thời, Vietinbank c ng tích cực xây dựng chương trình đào tạo nước cho người lao động để nâng cao lực chuyên môn cá nhân, qua đó, tạo găn kết người lao động với Vietinbank - Ban hành nhiều quy trình, quy chế nội bộ; kiện tồn quy trình, quy chế có như: Quy đ nh cho vay khách hàng; Quy đ nh th m quyền phê duyệt tín dụng; Chính sách bảo đảm tín dụng; Quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 83 - Về chương trình đại hố Ngân hàng, chương trình mà Ngân hàng chủ động triển khai tích cực từ trước đến nay, đưa lại kết đ nh Trong thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục triển khai mạnh mẽ hơn, nhanh chóng áp dụng cơng nghệ tiên tiến hoạt động mình, đồng thời, ln tích cực cập nhật, học hỏi cơng nghệ mới, tạo điều kiện áp dụng nhanh chóng công nghệ Ngân hàng chi nhánh - Về phát triển hợp tác quốc tế, Ngân hàng Vietinbank cần đ y mạnh quan hệ hợp tác quốc tế để khai thác sử dụng hiệu nguồn lực bên ngoài, mở rộng hoạt động kinh doanh th trường tiền tệ quốc tế, bước tiến gần đến tiêu chu n quốc tế hoạt động - Về hình ảnh văn hố doanh nghiệp, Vietinbank chủ động, tích cực, việc xây dựng thương hiệu Tăng cường chương trình xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo báo, đài, truyền thông nhằm thông qua kênh quảng cáo để cung cấp thông tin mức độ nhận biết sản ph m d ch vụ cho vay KHBL, đặc biệt cần tăng cường báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện - Về việc triển khai áp dụng tiêu chu n Basel II tồn hệ thống cịn chậm so với lộ trình đặt NHNN mà theo quy đ nh Thông tư 41/2016/TT-NHNN việc áp dụng tiêu chu n Basel II toàn ngành từ 1-12020 Đặc biệt, với cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng: với sách, quy đ nh tín dụng ban hành văn hướng dẫn cập nhật đầy đủ liên tục c m nang tín dụng nội ngân hàng để cán chi nhánh trụ sở dễ dàng truy cập, tìm hiểu, trao đổi, bàn luận, hướng dẫn giải đáp thắc mắc, từ áp dụng sách tín dụng vào thực tế hoạt động nghiệp vụ đơn v cách xác hiệu Ngồi quy đ nh khung tín dụng, Vietinbank cần thường xuyên ban hành văn đạo hoạt động tín dụng, cảnh báo rủi ro tín dụng thời kỳ để k p thời đ nh hướng hoạt động tín dụng tồn hệ thống số trường hợp có biến động th trường bất lợi phát yếu tố rủi ro cần cảnh báo 84 85 Tiểu kết chƣơng Để đáp ứng đ nh hướng mục tiêu phát triển, Vietinbank Vietinbank Hồn Kiếm nói riêng cần phải phát triển KHBL hướng tới chu n mực quốc tế Trên sở phân tích thực trạng Chương tác giả đề xuất biện pháp nhằm phát triển KHBL Vietinbank Hoàn Kiếm Cụ thể là: Phát triển sản ph m d ch vụ ngân hàng KHBL, Đảm bảo thực tốt quy trình tín dụng, Nâng cao chất lượng cơng tác th m đ nh cho vay, Giải pháp lãi suất, Giải pháp phí d ch vụ sách linh hoạt phương thức trả nợ, Giải pháp hình thức chiêu th giải pháp hỗ trợ: Đa dạng hóa đối tượng khách hàng, Nâng cao trình độ nghiệp vụ tính chun nghiệp cán tín dụng, Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đ y mạnh cơng tác xử lý thu hồi nợ xấu Đồng thời tác gải đề xuất kiến ngh với NHNN Vietinbank để hỗ trợ Vietinbank Hoàn Kiếm thực tốt giải pháp phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Trong thời gian tới giải pháp kiến ngh nêu cần đề xuất, nghiên cứu triển khai áp dụng 86 KẾT LUẬN Trên sở tiêu chí để đánh giá phát triển cho vay khách hàng bán lẻ nhân tố tác động đến phát triển cho vay khách hàng bán lẻ NHTM Trên sở hệ thống hóa lý luận chất lượng tín dụng NHTM KHBL; tác giả phân tích chất lượng tín dụng KHBL Vietinbank Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 - 2019 Kết phân tích cho thấy: Vietinbank Hồn Kiếm chi nhánh Vietinbank - ngân hàng dẫn đầu quy mô tổng tài sản, nguồn vốn, dư nợ, mạng lưới rộng lớn, Hoạt động tín dụng KHBL với việc đa dạng hóa hình thức tín dụng, phạm vi kiểm soát, Chỉ tiêu nợ hạn nợ xấu thấp so với thông lệ quốc tế ….Tuy nhiên, ngân hàng tồn hạn chế như: Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Hoàn Kiếm chủ yếu dựa vào hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống; tập trung tăng trưởng tín dụng ngắn hạn cho vay trung dài hạn; việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay KHBL có lúc b bỏ qua, khâu th m đ nh tín dụng; khách hàng đánh giá không cao yếu tố: Lợi ích tài chính; hình thức chiêu th Trên sở phân tích thực trạng, tác giả đề xuất biện pháp nhằm phát triển KHBL Vietinbank Hoàn Kiếm Cụ thể là: Phát triển sản ph m d ch vụ ngân hàng KHBL, Đảm bảo thực tốt quy trình tín dụng, Nâng cao chất lượng công tác th m đ nh cho vay, Giải pháp lãi suất, Giải pháp phí d ch vụ sách linh hoạt phương thức trả nợ, Giải pháp hình thức chiêu th giải pháp hỗ trợ: Đa dạng hóa đối tượng khách hàng, Nâng cao trình độ nghiệp vụ tính chun nghiệp cán tín dụng, Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đ y mạnh cơng tác xử lý thu hồi nợ xấu Đồng thời tác giả đề xuất kiến ngh với NHNN Vietinbank để hỗ trợ Vietinbank Hoàn Kiếm thực tốt giải pháp phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2012 Quyết định 254/QĐ-TTG ngày 01/3/2012 phê duyệt đề án “Cơ c u lại hệ thống tổ ch c tín dụng giai đoạn 2011- 2015, Hà Nội Lê Th m Dương, 2008 Giáo trình Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nxb Thống kê Nguyễn Th Thu Hà, 2019 Quản trị rủi ro tín dụngtrong hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Trường đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Thái Hà, 2018 Hỗ trợ hồn thiện, phát triển hệ thống thơng tin tín dụng – nâng cao lực quản tr rủi ro cho vay tiêu dùng cá nhân Tạp chí nghiên c u Tài kế tốn, số 04/2018, tr 17 Phan Th Thu Hà, 2007 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Lê Th Tuyết Hoa, 2011 Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng (Chỉnh sửa tái bản), Thành phố Hồ Chí Minh: Nxb Phương Đơng Tơ Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Thành phố Hồ Chí Minh: Nxb Thống kê Nguyễn Ngọc Long, 2010 Giáo trình nguyên lý chủ nghĩa Mác – Lê nin Hà Nội: Nxb Chính tr quốc gia 10 Lê Th Lợi, 2015 Vốn kinh tế quản tr vốn Ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng, số 4/2015, tr 53-57 11 Lê Th Mận, 2010 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Tài chính, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước, 2014 Thông tư số 36/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an 88 tồn hoạt động tổ ch c tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 13 Ngân hàng nhà nước, 2016 Thông tư số 06/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước ngày 25/05/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 36/2014/TT-NHNN 14 Ngân hàng nhà nước, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống Đốc NHNN Việt nam ban hành quy định hoạt động cho vay tổ ch c tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 15 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2016-2019 áo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018, 2019 16 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn kiếm, 2016-2020 áo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, 2019 30/06/2020 17 Lê Hồng Nhung, 2015 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học kinh tế quốc dân 18 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ tài ngân hàng, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý tuyết tài tiền tệ Hà Nội: Nxb Thống kê 20 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Lao động 21 Đào Minh Thảo, 2015 Nâng cao quản lý rủ ro nới vốn cho vay trung dài hạn Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 7/2015, tr 26-27 22 Trương Quang Thơng, 2015 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Đại học kinh tế Quốc dân 23 Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Tài chính, Hà Nội 89 ... 1.2 Hoạt động cho vay Ngân Hàng Thương Mại 1.2.1 Các hoạt động Ngân hàng Thương Mại .7 1.2.2 Hoạt động cho vay Ngân Hàng Thương Mại .8 1.3 Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân. .. triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm .52 3.2.1 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. lực, đ y mạnh phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh, chọn đề tài: ? ?Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm? ?? làm đề tài