Đẩy mạnh công tác bán hàng tại VNPT Hưng Yên

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Khoa Quản trị kinh doanh ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN Giáo viên hướng dẫn : Ths Phan Tú Anh Sinh viên : Trần Thu Thủy Lớp : D12TXQT2 Hưng Yên – Năm 2016 Lời mở đầu MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH .1 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG .1 1.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .1 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 1.1.2 Các loại hình bán hàng doanh nghiệp .2 1.1.2.1 Căn vào địa điểm giao hàng .2 1.1.2.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa 1.1.2.3 Theo phương thức bán .3 1.1.2.4 Theo mối quan hệ toán 1.1.2.5 Theo cách thức tổ chức kênh phân phối 1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.2.1 Xác lập mục tiêu 1.2.2 Tổ chức máy bán hàng 1.2.2.1 Tổ chức máy bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý 1.2.2.2 Tổ chức máy bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩm 1.2.2.3 Tổ chức máy bán hàng chun mơn hóa theo khách hàng 1.2.2.4 Tổ chức máy bán hàng theo kiểu hỗn hợp 1.2.3 Xác định loại hình bán hàng 1.2.3.1 Căn vào địa điểm giao hàng .5 1.2.3.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa 1.2.3.3 Theo phương thức bán .6 1.2.3.4 Theo mối quan hệ toán 1.2.3.5 Các loại hình bán hàng khác 1.2.4 Tổ chức lực lượng kênh bán hàng 1.2.4.1 Tổ chức lực lượng bán hàng 1.2.4.2 Xác định kênh phân phối .10 1.2.5 Các hoạt động phương tiện hỗ trợ bán hàng 13 1.2.5.1 Quảng cáo 13 1.2.5.2 Khuyến mại 14 1.2.5.3 Chăm sóc khách hàng 14 1.2.5.4 Tuyên truyền 15 1.2.5.5 Ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp 15 Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Lời mở đầu 1.2.6 Đánh giá kiểm tra việc hoạt động bán hàng .16 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 17 1.3.1 Môi trường 17 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô 17 1.3.1.2 Môi trường vi mô 18 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 21 1.3.3 Quy luật mua khách hàng 21 1.3.4 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ Viễn thông - công nghệ thông tin .24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 26 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng yên .26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh 33 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên .35 2.1.4.1 Doanh thu dịch vụ viễn thông 35 2.1.4.2 Sản lượng đạt dịch vụ viễn thông CNTT 38 2.1.4.3 Kết phát triển thuê bao viễn thông CNTT 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 40 2.2.1 Đặc điểm khách hàng .40 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 41 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định .41 2.2.2.2 Dịch vụ sau đặt mới: .42 2.2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động .42 2.2.2.4 Dịch vụ Internet & truyền số liệu 43 2.2.2.5 Dịch vụ thông tin 44 2.2.2.6 Các dịch vụ thẻ .44 2.2.3 Tổ chức máy bán hàng Trung Tâm Kinh Doanh 45 2.2.4 Lực lượng bán hàng 47 2.2.5 Kênh bán hàng 47 2.2.6 Các hình thức bán hàng 49 2.2.7 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng 50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN .51 2.3.1 Thành tựu đạt 51 Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Lời mở đầu 2.3.1.1 Về hình thức bán hàng 52 2.3.1.2 Về lực lượng bán hàng 52 2.3.1.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng 53 2.3.1.4 Mạng lưới bán hàng 53 2.3.1.5 Quảng cáo khuyến mại 54 2.3.2 Hạn chế tồn 54 2.3.2.1 Về hình thức bán hàng 54 2.3.2.2 Về lực lượng bán hàng 55 2.3.2.3 Mạng lưới bán hàng 55 2.3.2.4 Quảng cáo khuyến mại 56 2.3.2.5 Về công tác CSKH 56 3.1 MỤC TIÊU PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN GIAI ĐOẠN 2016 -2020 60 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN .61 3.2.1 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng .61 3.2.1.1 Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ, hỗ trợ trực tiếp khách hàng 61 3.2.1.2 Tổ chức cho khách hàng góp ý .62 3.2.1.3 Tổ chức hội nghị khách hàng 62 3.2.2 Xây dựng quản lý sở liệu thông tin khách hàng 63 3.2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .63 3.2.2.2 Quản lý liệu khách hàng 63 3.2.3 Mở rộng mạng lưới bán hàng, tăng cường khả phục vụ toàn hệ thống 64 3.2.4 Đa dạng hố hình thức bán hàng 65 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng, xúc tiến bán hàng 66 3.2.5.1 Đối với hoạt động quảng cáo 66 3.2.5.2 Đối với hoạt động chào hàng 68 3.2.5.3 Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng 69 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .70 3.3.1 Một số kiến nghị với VNPT Hưng Yên .70 3.3.2 Một số kiến nghị với VNPT Vinaphone 70 3.3.2 Một số kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam .71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Danh mục chữ viết tắt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Diễn giải VNPT Tập đoàn BCVT Việt Nam VNPT Hưng Yên Viễn thông Hưng Yên SXKD Sản xuất kinh doanh CBCNV Cán công nhân viên DV Dịch vụ TCCB Tổ chức cán CNTT Công nghệ thông tin Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Danh mục bảng, hình DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Hình 1.1 Tổ chức bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý Hình 1.2 Các yếu tố mơi trường vĩ mơ 17 Hình 1.3 Các yếu tố mơi trường vi mơ 18 Hình 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy luật mua hàng 22 Hình 1.5 Bậc thang nhu cầu Maslow 22 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng 25 Yên Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy bán hàng 46 Hình 2.3 Các dạng kênh phân phói 48 Hình 3,1 Sơ đồ quy trình quảng cáo 66 Bảng 2.1 Doanh thu dịch vụ năm 2015 36 Bảng 2.2 Sản lượng dịch vụ 38 Bảng 2.3 Số lượng thuê bao 39 Bảng 2.2 Kết bán hàng P Bán hàng Hải Hậu 39 Bảng 2.3 Sản lượng dịch vụ viễn thông 40 Bảng 2.4 Đặc điểm lực lượng bán hàng 47 Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU Ngày hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế xu chung mang tính tất yếu quốc gia Đây xu hướng kinh tế mở, chun mơn hố tham gia vào phân công lao động phạm vi toàn cầu Sự phát triển quốc gia có mối liên hệ chặt chẽ phát triển kinh tế giới Quá trình hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế tạo điều kiện cho quốc gia tận dụng lợi so sánh để thực chuyển giao khoa học công nghệ, tăng thêm khả thu hút đầu tư, nâng cao chất lượng lao động, giải việc làm, mở rộng thị trường nâng cao phúc lợi xã hội sở nguồn lực phân bố cách hiệu Là ngành có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển kinh tế đất nước, Viễn thông – Cơng nghệ thơng tin địi hỏi phát triển nhanh hơn, phải trước bước, làm sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển Trước xu hội nhập quốc tế, để phát triển, điều tất yếu Bưu - Viễn thơng tách riêng để qua nâng cao sức mạnh đáp ứng nhu cầu phát triển đất nước, nhằm hội nhập, cạnh tranh thắng lợi với nước khu vực giới Từ ngày 01/01/2013, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) tách khỏi tập đoàn VNPT trực thuộc Bộ Cùng với việc chia tách biến động lao động lớn trình tái cấu VNPT Bên cạnh thuận lợi sẵn có khó khăn thách thức trước mắt khơng nhỏ Vấn đề cạnh tranh có lẽ khó khăn lớn ln có xu hướng ngày liệt Trước tình hình đó, để nâng cao lực cạnh tranh, trì phát triển VNPT Hưng Yên cần phải có giải pháp hợp lý, kịp thời nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng ngày cao nhu cầu xã hội Qua thực tế cho thấy cơng tác bán hàng VNPT nói chung,Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng n nói riêng cịn có nhiều hạn chế bất cập Đó sở đề tài muốn đề cập phân tích giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên làm sở để hoạch định biện pháp, kế hoạch kịp thời, hợp lý thời gian tới Do em chọn đề tài: “Một số giải pháp đẩy mạnh công tác bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên” Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Lời mở đầu để làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đẩy mạnh hồn thiện cơng tác bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn kết cấu gồm phần: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths Phan Tú Anh – Khoa Quản trị kinh doanh – Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng hướng dẫn em tận tình để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 1.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng Thuật ngữ bán hàng sử dụng rộng rãi kinh doanh, tuỳ theo mục đích nghiên cứu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng thuật ngữ hàm chứa nội dung khác đa dạng Dưới số khái niệm: Với tư cách phạm trù kinh tế Bán hàng chuyển hố hình thái giá trị hàng hố từ hàng sang tiền chuyển hóa bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn Theo cách hiểu bán hàng hoạt động đầy rẫy khó khăn, khó khăn việc thu tiền người mua Với tư cách hành vi thương mại Bán hàng việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá thực cho khách hàng đồng thời thu tiền hàng quyền thu tiền bán hàng Với tư cách chức năng, khâu quan trọng, phận hữu trình kinh doanh Bán hàng khâu mang tính định hoạt động kinh doanh, phận cấu thành thuộc hệ thống quản lý kinh doanh doanh nghiệp, chuyên thực hoạt động, nghiệp vụ liên quan dến việc thực chức chuyển hố hình thành giá trị sản phẩm hàng hoá (Từ hàng sang tiền) Bán hàng trường hợp hiểu nghiên cứu với tư cách phần tử độc lập cấu thành hệ thống kinh doanh, hệ thống tổ chức có chức nhiệm vụ cụ thể độc lập tương đối so với phần tử khác hệ thống kinh doanh Với tư cách trình Bán hàng khâu cuối q trình kinh doanh, có đặc điểm riêng có tính độc lập tương đối Bán hàng q trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng địi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải tốt tất khâu q trình Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh Bán hàng trình thực hoạt động trực tiếp gián tiếp tất cấp, phần tử hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành thực cách có hiệu Marketing phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho công việc bán hàng doanh nghiệp Bán hàng với tư cách trình sở hình thành tư tuởng marketing ngược lại marketing công cụ cho hoạt động bán hàng Tóm lại: Bán hàng hoạt động kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thơng hàng hóa, phục vụ sản xuất đời sống nhân dân Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp( bán hàng cá nhân) bán hnagf tiến trình thực mối quan hệ người mua người bán, người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán 1.1.2 Các loại hình bán hàng doanh nghiệp Người mua người bán có quyền lựa chọn hình thức phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ cho mục tiêu định, có loại hình bán hàng sau đây: 1.1.2.1 Căn vào địa điểm giao hàng - Bán kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định người mua có sẵn phương tiện vận chuyển - Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định - Bán hàng địa điểm tiêu dùng: hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn người bán 1.1.2.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa - Bán bn: khối lượng lớn, theo hợp đồng tốn thường khơng dùng tiền mặt Giá bán buôn thường rẻ giá bán lẻ Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 3.1 MỤC TIÊU PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN GIAI ĐOẠN 2016 -2020 Năm 2016, Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên lại tiếp tục hành trình xanh với mục tiêu tổng doanh thu tăng tối thiểu 7% so với thực năm 2015, nhóm dịch vụ di động tăng trưởng 10% doanh thu, nhóm dịch vụ băng rộng tăng trưởng 8%, nhóm dịch vụ kênh thuê riêng truyền số liệu tăng trưởng 10%, dịch vụ MyTv tăng trưởng 10%, dịch vụ CNTT tăng trưởng 127%, nhóm dịch vụ cố định phấn đấu giữ mức suy giảm doanh thu dịch vụ không 7% Mục tiêu Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên năm tới tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp thực nhiều giải pháp nhằm mở rộng hệ thống điểm giao dịch, rút ngắn cự ly, bán kính phục vụ, tổ chức nhiều chiến dịch quân phục vụ chăm sóc khách hàng nhà, bán hàng lưu động theo địa chỉ; bố trí lực lượng giao dịch tiếp nhận yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng; xây dựng quy trình tiếp nhận xử lý cố máy hỏng, liên lạc ngày Chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ làm tiêu chí cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống khách hàng Tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh Đa dạng hóa loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Chủ động, linh hoạt việc áp dụng sách giá cước dịch vụ, phù hợp với diễn biến thị trường, giành chủ động cạnh tranh Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác kinh doanh, bán hàng, thu nợ cước viễn thông Chiến lược kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên xây dựng sở xứ mệnh chung Tập đoàn Viễn thông - công nghệ thông tin viễn thông Việt Nam “VNPT ln nỗ lực việc ứng dụng có hiệu công nghệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt đẹp sống” Trên sở sứ mệnh chung đó, chiến lược Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 60 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh thông hàng đầu thành phố với thị phần lơn so với tất mạng viễn thông khác 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 3.2.1 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần ý đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đảm bảo việc chăm sóc khách hàng diễn thuận tiện mang lại hiệu cao 3.2.1.1 Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ, hỗ trợ trực tiếp khách hàng - Giải đáp hỗ trợ khách hàng việc tiếp nhận, trả lời hỗ trợ khách hàng thông tin liên quan đến dịch vụ - Đội ngũ giải đáp khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng - Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần đào tạo, hướng dẫn, phân loại nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp không chuyên nghiệp - Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thường trực có mặt phận giải đáp nghiệp vụ, tư vấn kinh tế, kỹ thuật, công nghệ - Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp bao gồm: nhân viên thu cước phải hiểu biết dịch vụ giao - Dịch vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng đầu mối để tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ cần nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại, phân cấp giải khiếu nại, giao quyền giải khiếu nại để thực nhanh chóng - Vì doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ, dịch vụ lại có số tổng đài chăm sóc khách Do từ 1/2016 Trung tâm kinh doanh thống lại tổng đài chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hưng yên đầu số : 03213 567 567 Dán tờ rơi, tem dán rộng dãi để truyền thông tới khách hàng Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 61 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh 3.2.1.2 Tổ chức cho khách hàng góp ý - Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên thực hoạt động chăm sóc, thăm dị độ hài lòng khách hàng năm / lần phiếu ý kiến - Đài hỗ trợ -giải đáp khách hàng phải tổ chức tiếp nhận thông tin từ khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ CBCNV đơn vị trình ký hợp đồng, lắp đặt, sửa chữa nhiều hình thức gọi điện trực tiếp khách hàng 3.2.1.3 Tổ chức hội nghị khách hàng - Hội nghị khách hàng tổ chức trường hợp đưa dịch vụ vào khai thác, kiện đặc biệt, định kỳ hàng năm *Ví dụ: - Khi đưa đầu số song phát 088, Trung tâm kinh doanh Hưng n có tổ chức Roadshow quảng bá tồn tỉnh thu hút nhiều khách hàng trẻ tuổi - Tổ chức Gala ca nhạc sinh nhật Vinaphone tròn 20 năm vào ngày 26/7/2016 10 huyện thị Hưng yên - Hội nghị khách hàng tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng dịch vụ giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung tính hiệu giới thiệu dịch vụ - Tháng 2/2016: Trung tâm kinh doanh Tổ chức hội nghị Điểm bán lẻ Vinaphone vinh danh cửa hàng , đại lý có doanh thu lớn Phổ biến sách bán hàng, dịch vụ - Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng khách hàng hội nghị Đối với ý kiến đóng góp chưa có đủ thơng tin để trả lời hội nghị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm dịch vụ Thực tốt biện pháp đảm bảo việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, thuận tiện nhất, mang lại hiệu hoạt động bán hàng cao Khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng sử dụng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Bên cạnh cửa hàng, đại lý cảm nhận thành viên, phần VNPT Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 62 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh 3.2.2 Xây dựng quản lý sở liệu thông tin khách hàng 3.2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng - Để thực tốt công tác bán hàng chăm sóc khách hàng, đơn vị cần phải hiểu rõ khách hàng nhu cầu, thói quen, sở thích Muốn vậy, đơn vị cần phải xây dựng hoàn thiện sở liệu khách hàng Đặc biệt khách hàng lớn khách hàng thường xuyên nhóm khách hàng tạo doanh thu chủ yếu cho đơn vị - Hiện nay, liệu khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên kiện tồn đầy đủ Tệp khách hàng phân bổ chi tiết cụ thể: Tổ chức nhà nước, Sở ban nghành; Doanh nghiệp lớn; Doanh nghiệp vừa nhỏ; Khách hàng tư nhân Để trì mở rộng danh sách khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên, đơn vị cần thực số giải pháp sẳ: - Thơng qua đường dây nóng cập nhật số thường xuyên gọi đến đặt hàng để theo dõi - Ngoài ra, nguồn liệu để xác định xây dựng sở liệu cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng quan trọng trước tiên phải cập nhật từ luận văn hàng tháng Bên cạnh liệu lấy từ hợp đồng ghi nợ, từ điều tra thị trường, từ tiếp xúc khách hàng đội quân bán hàng chăm sóc khách hàng lớn, phải cập nhật thường xuyên 3.2.2.2 Quản lý liệu khách hàng - Ngoài quy định sở liệu khách hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần lưu giữ thông tin khác liên quan đến khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt như: Điện thoại liên hệ cần thiết, ngày sinh khách hàng cá nhân, thông tin người tham mưu định việc sử dụng dịch vụ, lưu lượng sử dụng khách, nguyên nhân khách hàng rời bỏ sử dụng dịch vụ - Căn thông tin liệu khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên quy định cụ thể phân loại khách hàng theo quy định đơn vị Sau phân loại phải thống cách quản lý theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 63 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh - Việc quản lý liệu khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên chuyên viên chăm sóc khách hàng thuộc phịng Kinh doanh tiếp thị đảm nhận.Sau chuyển xuống phịng bán hàng khu vực tiếp cận chăm sóc khách hàng theo định kỳ tiếp cận để giới thiệu dịch vụ Biện pháp giúp cho nhà quản trị bán hàng hiểu rõ khách hàng hơn, đặc biệt khách hàng lớn khách hàng thường xuyên, sở thực tư Marketing ”Chỉ bán thứ mà khách hàng cần”, ”Chăm sóc thứ mà khách hàng cần”, ”Khách hàng quan trọng cần phải chăm sóc chu đáo ” Hiệu biện pháp mang lại to lớn, yếu tố định cho thành bại hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nói riêng, hoạt động Marketing nói chung đơn vị Và cuối giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên tạo mối quan hệ thân thiết bền vững với khách hàng 3.2.3 Mở rộng mạng lưới bán hàng, tăng cường khả phục vụ toàn hệ thống - Mở rộng mạng lưới đồng nghĩa với việc Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên phát triển quy mơ, phục vụ nhiều khách hàng nữa.Việc mở rộng mạng lưới giúp giảm tiêu số dân phục vụ bình quân điểm giao dịch, giúp phân tán lưu lượng tải trọng, tránh tình trạng tải hệ thống - Mở rộng mạng lưới, đồng thời tăng số lượng điểm phục vụ địa bàn, nâng cao khả đáp ứng hệ thống, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, nâng cao tính tức thời q trình phục vụ, hay nói cách khác nâng cao chất lượng phục vụ, làm tăng hài lòng đối tượng phục vụ - Trong trình mở rộng mạng lưới, phát triển thị trường, Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần tranh thủ ủng hộ phối hợp địa phương việc đồng xây dựng mạng lưới Viễn thông - công nghệ thông tin, Viễn thơng với xây dựng thị Ví dụ: Trung tâm kinh doanh ký hợp đồng thỏa thuận với điểm bán hàng lớn phường ,xã huyện thị thành điểm đại diện VNPT Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khu vực giao dịch thuận tiện Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 64 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh Thực tốt biện pháp đáp ứng tốt nhu cầu cung cấp, trao đổi thơng tin hình thức ngày đa dạng Tổ chức tốt mạng lưới có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp 3.2.4 Đa dạng hố hình thức bán hàng - Để phù hợp điều kiện Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng n cần thực đa dạng hố hình thức bán hàng cho thuận lợi thu doanh thu cao sở tận dụng tất CBCNV người bán hàng - Xuất phát từ việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nên để hiệu hoạt động bán hàng đạt cao cần thực phân loại dịch vụ bán theo nhóm tuỳ thuộc đối tượng khách hàng để có hình thức bán hàng cho phù hợp Cụ thể: - Bán hàng điểm giao dịch: Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên có hệ thống điểm giao dịch thuận tiện, khang trang Tuy nhiên lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp qua thống kê gần số liên tục giảm số lượng máy điện thoại tăng nhanh, đồng thời có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nên giao dịch thực cần thiết khách hàng đến tận quầy giao dịch Do điểm giao dịch việc phục vụ dịch vụ truyền thống nên tổ chức bán lẻ thêm nhiều loại hàng hố, sách truyện, văn phịng phẩm, đồ lưu niệm, hoa, quà tặng có nghĩa chuyển đổi mơ hình thành cung cấp đa dịch vụ - Bán hàng đại lý: Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên nên tăng cường việc mở đại lý đa dịch vụ Các chủ đại lý có lựa chọn, huấn luyện họ đảm nhận nhiều dịch vụ tạo nguồn doanh thu đáng kể cho tất đại lý - Bán hàng quan: Muốn phát triển tốt dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần xây dựng mối quan hệ tốt với Ban Giám hiệu nhà trường, giáo viên chủ nhiệm lớp Phát huy tốt hình thức bán hàng đảm bảo có lượng khách hàng lớn thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 65 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh - Bán hàng nhà riêng khách hàng: Lực lượng bán hàng huấn luyện phát huy hiệu cao lượng khách hàng họ thực giao dịch tháng lớn, đồng thời 100% số họ CBCNV nên họ nắm bắt tốt nghiệp vụ họ tư vấn giải thích cặn kẽ với khách hàng - Bán hàng lưu động: Tổ chức quầy bán hàng khu vực đông dân cư chợ, nhà mây, xí nghiệp Bán tận tay, tư vấn trực tiếp người tiêu dung Tạo hiệu mua hàng đám đông, tập thể tốt Thực tốt biện pháp tạo chuỗi phương thức bán hàng linh hoạt, phù hợp với đặc điểm đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ phát huy hiệu suất đội ngũ bán hàng Tất CBCNV Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên trở thành người bán hàng động biết xếp phân công phù hợp 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng, xúc tiến bán hàng Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần phải đổi tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại Thông qua hoạt động để khách hiểu biết sử dụng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ 3.2.5.1 Đối với hoạt động quảng cáo Xây dựng quy trình hoạt động quảng cáo: Các bước tổ chức thực hoạt động quảng cáo phải xác định rõ ràng phân tích kỹ, tránh tình trạng cảm tính mơ hồ Quy trình xây dựng quảng cáo sau: Quyết định nội Xác định mục tiêu quảng cáo \ Quyết định ngân sách quảng cáo dung truyền đạt Đánh giá kết Quyết định phương tiện truyền tin Hình 3.1: Sơ đồ quy trình quảng cáo Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 66 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh Mục tiêu đợt quảng cáo thời gian tới nên tập trung vào vấn đề sau: +Làm cho khách hàng biết đến dịch vụ, nắm lợi ích cách sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ +Cho khách hàng thấy rõ tiện ích dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cung cấp so với doanh nghiệp khác +Trong yêu cầu việc xác định mục tiêu quảng cáo: phải rõ ràng, phù hợp, khả thi định lượng cách tương đối xác, tránh xác định mục tiêu cách chung chung, định tính, khơng thể xác định kết Nội dung quảng cáo: Nội dung quảng cáo phải phù hợp với đối tượng nhận tin, trọng đến tính thẩm mỹ, nghệ thuật, tính độc đáo, khác biệt để tránh nhàm chán đơn điệu cách trình bày, tăng hấp dẫn độc giả tạo ấn tượng mạnh Có thể thuê chuyên gia thiết kế tư vấn chương trình quảng cáo, khuyến mại Phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo: Phương tiện truyền đưa thông tin phải chọn cách khoa học, phù hợp với nội dung thông tin, với đối tượng nhận tin đợt quảng cáo, Tăng cường công tác quảng cáo cho dịch vụ mới, Chủ động tuyên truyền quảng cáo bảng biển điểm bán hàng, đại lý, có tờ quảng cáo phát cho khách hàng vào giao dịch Tận dụng tối đa lợi hệ thống điểm giao dịch rộng khắp để quảng cáo quảng cáo lớn điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, ca bin điện thoại thẻ, trang phục CBCNV Phối hợp tốt với quan báo chí để tổ chức tốt công tác thông tin tuyên truyền để khuyếch trương quảng bá dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng Ngoài việc quan tâm đến nội dung quảng cáo đơn vị cần ý đảm bảo tính mỹ quan treo biển quảng cáo, không gây rối mắt, giảm hiệu việc quảng cáo Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 67 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh Thời gian quảng cáo: Việc chọn thời gian quảng cáo vào thời điểm ngày, ngày tuần, tháng năm cách hiệu quả; cần phải dựa hội từ thị trường giải thể thao nước, khu vực giới Đối với hoạt động khuyến mại: Các chương trình khuyến mại cần phải gắn với lực cung ứng, gắn với thời kinh doanh cân đối ngân sách đảm bảo hiệu chương trình khuyến mại Nghiên cứu thực hình thức khuyến mại phong phú hấp dẫn Chương trình khuyến mại phải xây dựng sở môi trường kinh doanh, đặc điểm nhu cầu khách hàng; nghiên cứu sách đối thủ cạnh tranh để đối chiếu, xác định hình thức khuyến mại cho mình, Thực hình thức khuyến mại khác với đoạn thị trường khác 3.2.5.2 Đối với hoạt động chào hàng Chào hàng trực tiếp +Chào hàng thông qua thuyết trình giới thiệu sản phẩm Đây hoạt động mà Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên sử dụng để tuyên truyền dịch vụ hình ảnh Tại buổi chào hàng này, lực lượng chào bán hàng giới thiệu cho khách hàng dịch vụ có dịch vụ với tính năng, cơng dụng dịch vụ Chào hàng thơng qua hình thức mang lại hiệu cao tương ứng với chi phí bỏ lớn Do nên sử dụng hình thức chào hàng có đợt cung cấp dịch vụ thị trường thâm nhập vào thị trường + Chào hàng thông qua gặp gỡ khách hàng Hàng năm VNPT nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng mời khách hàng thường xuyên mà khách hàng lần sử dụng dịch vụ đơn vị có khách hàng chưa lần biết đến dịch vụ đơn vị Tại hội nghị VNPT đưa số liệu, chứng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ trương cho năm tới Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 68 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh Chào hàng gián tiếp +Chào hàng gián tiếp hiểu việc Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên tổ chức chương trình khác nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh VNPT hay dịch vụ cụ thể, thơng qua cơng cụ họp báo, nói chuyện, quan hệ với cộng đồng… 3.2.5.3 Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng Đây biện pháp đẩy mạnh tiêu thụ, cách thơng qua hình thức giảm giá, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, phiếu ưu đãi, để kích thích ý muốn mua hàng người tiêu dùng Phương thức đẩy mạnh tiêu thụ thực thời gian xác định, với dự toán xác định thị trường mục tiêu để đạt mục đích phát huy tác dụng kích thích nhanh chóng nhu cầu tới giao dịch Đặc trưng hoạt động xúc tiến bán hàng dẫn tới hành động mua hàng người tiêu dùng biện pháp lựa chọn thuyết phục mà thông qua phương tiện định để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ kích thích tiền bạc, hàng hố dịch vụ bổ sung Vì thấy hiệu thời gian ngắn Do thời gian tới Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên cần trọng thiết kế, lựa chọn nhiều hình thức xúc tiến khác nhau, phát huy trí tượng tượng sức sáng tạo phong phú đa dạng cán cơng nhân viên để thiết kế hình thức xúc tiến nhằm hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu làm tốt công tác quảng cáo, khuyến mại, chào hàng xúc tiến bán hàng làm tăng mức độ nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, củng cố hình ảnh hay mục tiêu doanh nghiệp góp phần làm tăng doanh thu bán hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Quảng cáo cầu nối Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên với khách hàng, giúp cho dịch vụ cung cấp đến gần với người dân hơn, họ hiểu sâu sử dụng dịch vụ hiệu đặc biệt dịch vụ Đây biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên thời gian tới Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 69 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến nghị với VNPT Hưng Yên VNPT Hưng Yên đơn vị chủ quản Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam địa bàn tỉnh Hưng Yên, có nhiệm vụ kết nối Trung tâm kinh doanh Bộ phận kỹ thuật (sau VNPT Net) Chính vậy: - Chỉ đạo phối kết hợp đơn vị kinh doanh đơn vị kỹ thuật phối hợp hiệu công tác bán hàng để hai bên có lợi - Giải tốt mâu thuẫn phát sinh hai đơn vị - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp đại diện VNPT với sở ban ngành địa phương 3.3.2 Một số kiến nghị với VNPT Vinaphone VNPT Vinaphone tổng công ty quản lý trực tiếp Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng n, VNPT Vinaphone có vai trị quan trọng việc đạo chiến lược kinh doanh, bán hàng quản lý hiệu kinh doanh đơn vị Chính để cơng tác bán hàng tốt thì: - Tăng cường tính chủ động kinh doanh dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin cho tỉnh thành phố, để từ Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên có khả phân quyền mạnh cho phận cấp tới tận nhân viên kinh doanh Trong kinh doanh việc phân cấp hạn chế khó ứng xử linh hoạt tình khác đối diện với khách hàng - Tích cực triển khai nhanh sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ nội dung di động, để từ khách hàng nhìn nhận sản phẩm tồn diện VNPT - Nghiên cứu sách giá cước cho phù hợp, cho tương xứng với đối thủ cạnh tranh nay, đặc biệt Viettel - Tăng cương nghiên cứu sách khuyến sản phẩm dịch vụ nhiều để thúc đẩy công tác bán hàng Khuyến tăng cường đồng thời với việc nâng cao hiệu việc trả lương theo mơ hình 3P - Phối hợp chặt chẽ với Tổng công ty khác tập đoàn, nhằm tăng cường phối kết hợp đơn vị tỉnh thành phố Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 70 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh - Chú trọng công tác đào tạo cán nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ cán chuyên công tác bán hàng chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu giải rõ ràng yêu cầu thắc mắc khiếu nại khách hàng, đặc biệt vấn đề giá cước vấn đề chất lượng dịch vụ mà VNPT cung cấp 3.3.2 Một số kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Xây dựng ổn định nhanh chóng mơ hình tổ chức - Xây dựng quy chế công tác bán hàng quy chế dựa theo vùng miền để thúc đẩy công tác bán hàng - Nhanh chóng hồn thiện Website bán hàng trực tuyến thống đơn vị toàn Tập đồn - Xây dựng chế làm tốt hình ảnh Tập đoàn Nhà nước với UBND tỉnh thành phố để nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ đơn vị Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 71 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh KẾT LUẬN Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế, quốc tế Hiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, góp mặt doanh nghiệp nước nước với trình độ quản lý cơng nghệ tiên tiến…thì Việt nam trở thành thị trường cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực, đặc biệt thị trường BCVTCNTT, mở hội thuận lợi khơng thách thức doanh nghiệp nước ta, cần chuẩn bị cho trang bị người, sở vật chất công nghệ kỹ thuật…để đáp ứng điều kiện tới Bên cạnh vai trị cơng tác bán hàng doanh nghiệp nói chung Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên nói riêng ngày trở nên không phần quan trọng Nâng cao hiệu cơng tác bán hàng yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Tuy nhiên qua khảo sát thực tế Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên, em nhận thấy cơng tác cịn số tồn Chính vậy, em nghiên cứu đề tài “Một số biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên” Trên sở nghiên cứu số vấn đề lý luận chung công tác bán hàng khảo sát thực tế Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên, luận văn đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Với hy vọng giải pháp có ích Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng n q trình nâng cao hiệu cơng tác bán hàng, để đáp ứng kịp thời cho công tác bán hàng điều kiện cạnh tranh Mặc dù cố gắng với giúp đỡ nhiệt tình giáo Lê Thị Bích Ngọc, thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh , cán công nhân viên công tác Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Song luận văn chắn khơng tránh khỏi có khiếm khuyết Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh cán công nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths Phan Tú Anh Khoa Quản trị kinh doanh – Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng tận tình bảo, giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 72 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Tú Anh Qua em mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn tận tình thêm để em hồn thiện kiến thức đóng góp phần vào phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Hưng Yên, tháng 6năm 2016 Sinh viên: Trần Thu Thủy Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 73 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị nhân lực, PGS.TS Nguyễn Thị Minh An, Học viện công nghệ Viễn thông - công nghệ thông tin viễn thông Bài giảng Quản trị Marketing, ThS Lê Thị Bích Ngọc, Học viện cơng nghệ Viễn thơng - công nghệ thông tin viễn thông Quy chế tổ chức hoạt động Bộ máy quản lý VNPT Hưng Yên Tài liệu Đại hội công nhân viên chức VNPT năm 2014 Báo cáo kinh doanh năm 2015 Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên Báo cáo tháng đầu năm 2016 giải pháp tháng cuối năm Trần Thu Thủy – D12TXQT02B 74 ... TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng yên Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HƯNG YÊN Em xin chân thành cảm ơn... giải pháp đẩy mạnh công tác bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hưng Yên? ?? Trần Thu Thủy – D12TXQT02B Lời mở đầu để làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đẩy mạnh hồn thiện cơng tác bán hàng Trung