Giải pháp bán hàng tại BĐH

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Khoa Quản trị kinh doanh ***** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI VIETTEL CAO BẰNG Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Trọng Phong Sinh viên : Hà Thị Thu Trang Lớp : L14TXQT Năm 2016 Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngày hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế xu chung mang tính tất yếu quốc gia.Đây xu hướng kinh tế mở, chun mơn hố tham gia vào phân cơng lao động phạm vi toàn cầu Sự phát triển quốc gia có mối liên hệ chặt chẽ phát triển kinh tế giới Quá trình hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế tạo điều kiện cho quốc gia tận dụng lợi so sánh để thực chuyển giao khoa học công nghệ, tăng thêm khả thu hút đầu tư, nâng cao chất lượng lao động, giải việc làm, mở rộng thị trường nâng cao phúc lợi xã hội sở nguồn lực phân bố cách hiệu Trước xu hội nhập quốc tế, để phát triển, điều tất yếu Bưu - Viễn thơng tách riêng để qua nâng cao sức mạnh đáp ứng nhu cầu phát triển đất nước, nhằm hội nhập, cạnh tranh thắng lợi với nước khu vực giới Trước tình hình đó, để nâng cao lực cạnh tranh, trì phát triển Viettel Cao Bằng cần phải có giải pháp hợp lý, kịp thời nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng ngày cao nhu cầu xã hội Qua thực tế cho thấy công tác bán hàng dịch vụ viễn thơng nói chung,Viettel Cao Bằngnói riêng cịn có nhiều hạn chế bất cập Đó sở đề tài muốn đề cập phân tích giúp Viettel Cao Bằng làm sở để hoạch định biện pháp, kế hoạch kịp thời, hợp lý thời gian tới Do em chọn đề tài: “Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng Viettel Cao Bằng” để làm báo cáo thực tập với mong muốn đẩy mạnh hoàn thiện công tác bán hàng Viettel Cao Bằng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Vũ Trọng Phong hướng dẫn nhiệt tình để em hoàn thành báo cáo Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung báo cáo kết cấu gồm phần: PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀVIETTEL CAO BẰNG PHẦN 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI VIETTEL CAO BẰNG Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I: THỰC TẬP CHUNG: TỔNG QUAN VỀVIETTEL CAO BẰNG 1.1 Tổng quan Viettel Cao Bằng 1.1.1 Giới thiệu Viettel Cao Bằng - Tên đơn vị:Viettel Cao Bằng Trụ sở chính: Lơ 10- Khu đô thị – P Đề Thám – TP Cao Bằng Cơ quan chủ quản: Tập đoàn Viễn thông Quân Đội Điện thoại: 026.6800126 Webside: www.Viettel.com.vn Ngày 1/1/2008, Viettel Cao Bằng thức thành lập bắt đầu - vào hoạt động độc lập Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Viễn thơng Qn đội có định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viettel Cao Bằng Trên sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông- - công nghệ thông tin đơn vị trực thuộc địa bàn tỉnh Cao Bằng Viettel Cao Bằng đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục - vụ chuyên ngành viễn thông-công nghệ thông tin Dưới lãnh đạo trực tiếp Tỉnh ủy, UBND tỉnh thực chiến lược tăng tốc ngành, với tư tưởng đạo lãnh đạo ngành Viễn thơng tỉnh đồn kết, đổi lên, nắm bắt thời cơ, khai thác phát huy nguồn lực, nội lực, tranh thủ hợp tác giúp đỡ trung ương đồng nghiệp, tắt đón đầu, tiến vào cơng nghiệp đại 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Ngày 1/1/2008, Viettel Cao Bằng thức thành lập bắt đầu - vào hoạt động độc lập Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Viễn thơng Qn đội có - định thức thành lập Viettel Cao Bằng Tập thể cán bộ, công nhân viên toàn ngành phát huy sáng kiến, cải tiến khoa học-kĩ thuật, đổi công tác quản lý sản xuất, phong trào phụ nữ giỏi việc nước , đảm việc nhà, phong trào xây dựng điểm văn hóa xã đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ thông tin liên lạc nhân dân nhiệm vụ địa phương Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Cùng với việc mở rộng, tăng nhanh điện thoại cố định, bưu điện tỉnh ý phát triển mạng điện thoại di động, phủ sóng phạm vi tồn tỉnh Việc phận viễn thơng tách thành Công ty Viettel Cao Bằng thể chun mơn hóa cao, góp phần phát triển mạng lưới Viettel Cao - Bằng Trong giai đoạn nay, Việt Nam ngày khẳng định vị Thế giới, mối liên kết, giao lưu Việt Nam nước giới ngày thắt chặt, Viettel Cao Bằng trở thành mắt xích liên lạc quan trọng Việt Nam với bạn bè quốc tế Hơn nữa, Viettel Cao Bằng nhịp cầu nối tình cảm khơng thể thiếu nhân dân Cao Bằng với nhân dân khắp miền tổ quốc Viettel Cao Bằng hôm nhận thức rõ trách nhiệm trọng yếu kinh doanh - phục vụ Sự kiện thức thành lập Viettel Cao Bằng đánh dấu bước ngoặt quan trọng phát triển Viễn thơng Với vị trí hoạt động độc lập nay, Viettel Cao Bằng có khả nhận biết rõ mạnh, hạn chế để tìm giải pháp cụ thể, sát với điều kiện kinh doanh môi trường cạnh tranh – hội để cạnh tranh lành mạnh, hồn tốn phù hợp với xu phát triển kinh tế nước ta - Tiếp nối truyền thống Bưu điện tỉnh Cao Bằng, Viettel Cao Bằng hôm bước bước không chập chững Tập thể cán công nhân viễn Viettel Cao Bằng xinh dự, tự hào kế thừa phát huy thành to lớn Tập đoàn Viettel Với tiềm to lớn đó, động, sáng tạo người, sức mạnh đoàn kết, tập thể CBCNV Viettel Cao Bằng tâm xây dựng mạng lưới viễn thông địa bàn Cao Bằng phát triển đại bền vững, góp phần đưa Cao Bằng xứng ngang tầm với khu vực giới Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh - Viettel Cao Bằng – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội, thành lập theo định số 638/ QĐ-TCCB/HĐQT ngày 1/1/2008 Hội đồng quản trị, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước - pháp luật phạp vi quyền hạn nhiệm vụ Ngành nghê kinh doanh: Viettel Cao Bằng có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành Viễn thông- Công nghệ thơng tin, cụ • thể sau: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông địa bàn tỉnh Cao Bằng • Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông-Công nghê Thông tin địa bàn tỉnh Cao Bằng • Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư thiết bị Viễn thông- Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng • Khảo sát, tư vẫn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình Viễn thơng – • • • Công nghệ thông tin BAN GIÁM cáo, ĐỐCdịch VIETTEL CAOthông BẰNG Kinh doanh dịch vụ quảng vụ truyền Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng Tổ chức phụ vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu Đảng ủy, Chính quyền địa phương cấp • Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tập đồn Viễn thơng Qn đội cho phép phù hợp với quy định pháp luật 1.1.4 Cơ cấu tổ chức PHỊNG PHỊNG HÀNHTỔ CHÍNH CHỨC CÁN PHỊNG BỘ LAO ĐẦUĐỘNG TƯ P.KẾ XÂY HOẠCH DỰNG KINH P.DOANH P KH TT TT CNTT 1.1.4.1 Mơ hình máy tổ chức MẠNG VÀ DỊCH VỤTKTC ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN Viettel Viettel Viettel Hòa An Trùng Khánh Hà Thị Thu Trang Viettel Viettel Viettel Viettel Viettel Viettel TTKD Viettel Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hình 1.1: Mơ hình máy tổ chức Viettel Cao Bằng Trong năm qua, mạng lưới Viettel Cao Bằng trì ổn định, mạng truyền dẫn cáp quang hóa tất huyện, nhiều tuyến vịng ring tạo độ an toàn mạng cao nhiều xã có cáp quang 1.1.4.2 Chức phịng ban • - Phịng hành Quản lý cơng văn giấy tờ đến Viettel Cao Bằng, quản lý sử dụng loại dấu theo quy định nhà nước Viettel Cao Bằng - Thực nhiệm vụ khác theo định giám đốc • Phịng tổ chức cán lao động - Phòng tổ chức có chức tham mưu đầu mối giúp Giám đốc công tác tổ chức, quản lý, đạo, điều hành tồn cơng tác kế tốn, thơng kê, • hạch tốn kinh tế Viettel Cao Bằng Phịng đầu tư xây dựng 10 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp kế hoạch SXKD với tổng doanh thu phát sinh đạt 218,1 tỷ đồng, 108,1% kế hoạch, tăng 5,3% so với năm 2009; phát triển 20.336 thuê bao loại (trong đó, thuê bao Internet chiếm 50%), đạt 127,1% kế hoạch giao, tăng trưởng 13,1% so với năm 2009 Đặc biệt, đơn vị vươn lên chiếm tỷ trọng lớn thị phần dịch vụ VT-CNTT trước đối thủ địa bàn với dịch vụ điện thoại cố định chiếm 84,53%, Internet loại chiếm 94,43%  Quảng cáo khuyến mại - Những mặt đạt - Quảng cáo công cụ chủ yếu mà doanh nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua cơng chúng mục tiêu Quảng cáo làm tăng mức độ nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, củng cố hình ảnh hay mục tiêu doanh nghiệp góp phần làm tăng doanh thu bán hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Quảng cáo cầu nối doanh nghiệp với khách - hàng đặc biệt khách hàng tiềm Trong năm qua Viettel Cao Bằng quan tâm đến hoạt động quảng cáo khuyến mại Các thông tin quảng cáo tiếp cận với người tiêu dùng có hiệu định Doanh thu bán hàng sau đợt quảng cáo tăng Nhờ hoạt động quảng cáo, khuyến mại làm cho phạm vi tiêu dùng dịch vụ mở rộng nhiều so với trước 2.2.2 Hạn chế tồn - Do tổ tiếp thị - chăm sóc khách hàng thành lập số lượng nhân viên từ tổ chuyển qua đa phần khơng nghiệp vụ chính, khơng chuyên - sâu Việc giao tiếp với khách hàng Viettel Cao Bằng thường diễn - quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp Quy trình áp dụng tiến cơng nghệ thơng tin quản lý cịn chậm - chưa theo kịp với nhu cầu quản lý Chưa hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân - loại khách hàng tốt Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn - cho cán cơng nhân viên Chưa có sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng đơn vị 46 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Về hình thức bán hàng - Những hạn chế - Tuy sử dụng song song hai hình thức bán hàng Nhưng Viettel Cao Bằng chưa thực trọng đến hình thức bán hàng địa qua điện thoại, chưa có đầu tư thích đáng nhân lực hay quy trình thực Đây mặt hạn chế bán hàng qua điện thoại hình thức bán hàng tăng thêm doanh thu cho đơn vị  Về lực lượng bán hàng - Những mặt hạn chế - Do lịch sử để lại, phần nhỏ lực lượng lao động Viettel Cao Bằng chưa đáp ứng u cầu đại hố, chưa thích nghi với khoa học công nghệ Tư tưởng kinh doanh thụ động, thờ ơ, chờ khách hàng đến với chưa thực hết lịng khách hàng Còn phận chưa làm với chuyên môn đào tạo, hầu hết số lượng sở sản xuất trực tiếp Do hạn chế tuổi tác nên khả tiếp cận công nghệ, kỹ thuật, kiến thức số CB, CNV không đáp ứng yêu - cầu SXKD thời kỳ Lực lượng bán hàng trực tiếp Viettel Cao Bằng trình độ chun mơn cịn hạn chế, phổ biến trình độ trung cấp cơng nhân, kiến thức chăm sóc khách hàng, tin học ngoại ngữ yếu nên hoạt động bán hàng yếu tố làm giảm khả thu hút khách hàng  Công tác chăm sóc khách hàng - Những mặt hạn chế - Lực lượng cán Maketing mỏng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu - cầu ngày khắt khe khách hàng đặc biệt khách hàng lớn Số lượng điểm chăm sóc khách hàng Viettel Cao Bằng q khơng thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng bán kính phục vụ rộng không phục vụ đông đảo khách hàng  Mạng lưới bán hàng - Những mặt hạn chế - Với mạng lưới bán hàng rộng, dịch vụ Bưu - Viễn thơng có ưu cung cấp rộng phạm vi nước hệ thống phân phối, bán hàng cịn yếu điểm: đơn vị cung cấp dịch vụ khơng quản lý khách hàng, đơn vị quản lý khách hàng khơng cung cấp 47 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp dịch vụ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà chủ yếu đội ngũ giao dịch viên Do tiếp xúc nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng thiếu tính linh hoạt, gắn kết Do mà gây khó khăn việc chăm sóc khách hàng, khó thu thập thơng tin phản hồi chất lượng dịch vụ, - chất lượng phục vụ Một số địa điểm có tiềm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thông địa bàn thành phố chưa có điểm phục vụ như: Khu vực Bến xe Cao Bằng, khu vực Bệnh viên đa khoa trung tâm tỉnh,… Viettel Cao Bằng cần có quan tâm đến việc mở rộng phát triển mạng lưới  Quảng cáo khuyến mại - Những mặt hạn chế - Tuy nhiên thời gian vừa qua công tác quảng cáo Viettel Cao Bằng chưa có quan tâm thích đáng, hình thức quảng cáo chưa sinh động, nội dung chưa thực phong phú Trong đối thủ cạnh tranh lại thường xuyên công mục quảng cáo sắc bén chương trình khuyến mại hấp dẫn Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc triển khai thực kế hoạch Chính thời gian tới Viettel Cao Bằng cần hồn thiện cơng tác quảng cáo nhằm hỗ trợ cho việc thực kế hoạch đặt Trong phải trọng việc xác định mục tiêu, phương tiện quảng cáo, nội - dung, tần suất quảng cáo Các nội dung quảng cáo không tạo ấn tượng, mang tính chất thơng báo, nội dung quảng cáo không nghiên cứu kỹ thị hiếu khách hàng Nên số đợt quảng cáo khơng có tác dụng, không làm tăng thêm nhu cầu sử dụng làm tốn chi phí quảng cáo, khuyến mại 2.3 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng Viettel Cao Bằng 2.3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động bán hàng Viettel Cao Bằng giai đoạn 2016-2020 - Năm 2016, Viettel Cao Bằng lại tiếp tục hành trình xanh với mục tiêu tổng doanh thu tăng tối thiểu 7% so với thực năm 2015, nhóm dịch vụ di động tăng trưởng 10% doanh thu, nhóm dịch vụ băng rộng tăng trưởng 8%, nhóm dịch vụ kênh thuê riêng truyền số liệu tăng trưởng 10%, dịch vụ MyTv tăng trưởng 10%, dịch vụ CNTT tăng trưởng 127%, 48 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhóm dịch vụ cố định phấn đấu giữ mức suy giảm doanh thu dịch vụ không - 7% Mục tiêu VIETTELCao Bằng năm tới tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp thực nhiều giải pháp nhằm mở rộng hệ thống điểm giao dịch, rút ngắn cự ly, bán kính phục vụ, tổ chức nhiều chiến dịch quân phục vụ chăm sóc khách hàng nhà, bán hàng lưu động theo địa chỉ; bố trí lực lượng giao dịch tiếp nhận yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng; xây dựng quy - trình tiếp nhận xử lý cố máy hỏng, liên lạc ngày Chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ làm tiêu chí cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống khách hàng Tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh Đa dạng hóa loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Chủ động, linh hoạt việc áp dụng sách giá cước dịch vụ, phù hợp với diễn biến thị trường, giành chủ động cạnh tranh Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác - kinh doanh, bán hàng, thu nợ cước viễn thông Chiến lược kinh doanh Viettel Cao Bằng xây dựng sở xứ mệnh chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội “VIETTEL ln nỗ lực việc ứng dụng có hiệu công nghệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt đẹp sống” Trên sở sứ mệnh chung đó, chiến lược Viettel Cao Bằng trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thành phố với thị phần lơn so với tất mạng viễn thông khác 2.3.2 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng VIETTEL P.Cao Bằng  Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng • Nội dung biện pháp - Cần ý đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đảm bảo việc chăm sóc khách hàng diễn thuận tiện mang lại hiệu cao  Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ, hỗ trợ trực tiếp khách hàng - Giải đáp hỗ trợ khách hàng việc tiếp nhận, trả lời hỗ trợ khách hàng thông tin liên quan đến dịch vụ 49 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đội ngũ giải đáp khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ - khách hàng Viettel Cao Bằng cần đào tạo, hướng dẫn, phân loại nhân viên hỗ trợ trực - tiếp khách hàng chuyên nghiệp không chuyên nghiệp Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thường trực có mặt - phận giải đáp nghiệp vụ, tư vấn kinh tế, kỹ thuật, công nghệ Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp bao gồm: nhân - viên thu cước phải hiểu biết dịch vụ giao Dịch vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng đầu mối để tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ cần nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại, phân cấp giải khiếu nại, giao quyền giải khiếu nại để thực nhanh chóng  Tổ chức cho khách hàng góp ý - Viettel Cao Bằng thực hoạt động chăm sóc phải tạo điều kiện - cho khách hàng tham gia góp ý theo quy định Bộ phận hỗ trợ khách hàng phải tổ chức để tìm hiểu tiếp nhận thông tin từ khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ CBCNV đơn vị nhiều hình thức như: hộp thư góp ý, sổ góp ý Giải đề xuất giải ý kiến đóng góp đề xuất khiếu nại khách hàng theo quy định hành  Tổ chức hội nghị khách hàng - Hội nghị khách hàng tổ chức trường hợp đưa dịch vụ vào - khai thác, kiện đặc biệt, định kỳ hàng năm Hội nghị khách hàng tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng dịch vụ giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung tính hiệu - giới thiệu dịch vụ Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng khách hàng hội nghị Đối với ý kiến đóng góp chưa có đủ thơng tin để trả lời hội nghị • - tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm dịch vụ Hiệu biện pháp Thực tốt biện pháp đảm bảo việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, thuận tiện nhất, mang lại hiệu hoạt động bán hàng cao Khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng sử dụng dịch vụ Viettel Cao Bằng 50 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Xây dựng quản lý sở liệu thông tin khách hàng • Nội dung biện pháp  Xây dựng sở liệu khách hàng - Để thực tốt cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng, đơn vị cần phải hiểu rõ khách hàng nhu cầu, thói quen, sở thích Muốn vậy, đơn vị cần phải xây dựng hoàn thiện sở liệu khách hàng Đặc biệt khách hàng lớn khách hàng thường xun nhóm khách hàng tạo doanh - thu chủ yếu cho đơn vị Hiện nay, liệu khách hàng Viettel Cao Bằng sơ khai khiêm tốn Chủ yếu liệu quan Nhà nước, Doanh nghiệp nhỏ Nguồn chủ yếu từ báo cáo khách hàng lớn đơn vị gửi Thông tin khách hàng sơ sài chưa đủ để có bán hàng chăm sóc khách hàng Để trì mở rộng danh sách khách hàng lớn, khách hàng - thường xuyên, đơn vị cần thực số giải pháp sẳ: Thơng qua đường dây nóng cập nhật số thường xuyên gọi đến - đặt hàng để theo dõi Ngoài ra, nguồn liệu để xác định xây dựng sở liệu cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng quan trọng trước tiên phải cập nhật từ báo cáo hàng tháng Bên cạnh liệu lấy từ hợp đồng ghi nợ, từ điều tra thị trường, từ tiếp xúc khách hàng đội quân bán hàng - chăm sóc khách hàng lớn, phải cập nhật thường xuyên  Quản lý liệu khách hàng - Ngoài quy định sở liệu khách hàng, Viettel Cao Bằng cần lưu giữ thông tin khác liên quan đến khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt như: Điện thoại liên hệ cần thiết, ngày sinh khách hàng cá nhân, thông tin người tham mưu định việc sử dụng dịch vụ, lưu lượng sử dụng khách, nguyên nhân khách hàng rời bỏ sử - dụng dịch vụ Căn thông tin liệu khách hàng Viettel Cao Bằng quy định cụ thể phân loại khách hàng theo quy định đơn vị Sau phân loại phải thống cách quản lý theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 51 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Việc quản lý liệu khách hàng Viettel Cao Bằng chuyên viên chăm sóc khách hàng thuộc phịng Kinh doanh tiếp thị đảm nhận • Hiệu biện pháp - Biện pháp giúp cho nhà quản trị bán hàng hiểu rõ khách hàng hơn, đặc biệt khách hàng lớn khách hàng thường xuyên, sở thực tư Marketing ”Chỉ bán thứ mà khách hàng cần”, ”Chăm sóc thứ mà khách hàng cần”, ”Khách hàng quan - trọng cần phải chăm sóc chu đáo ” Hiệu biện pháp mang lại to lớn, yếu tố định cho thành bại hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nói riêng, hoạt động Marketing nói chung đơn vị  Mở rộng mạng lưới bán hàng, tăng cường khả phục vụ toàn hệ thống • - Nội dung Biện pháp Mở rộng mạng lưới đồng nghĩa với việc Viettel Cao Bằng phát triển quy mơ, phục vụ nhiều khách hàng nữa.Việc mở rộng mạng lưới giúp giảm tiêu số dân phục vụ bình quân điểm giao dịch, giúp - phân tán lưu lượng tải trọng, tránh tình trạng tải hệ thống Mở rộng mạng lưới, đồng thời tăng số lượng điểm phục vụ địa bàn, nâng cao khả đáp ứng hệ thống, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, nâng cao tính tức thời q trình phục vụ, hay nói cách khác - nâng cao chất lượng phục vụ, làm tăng hài lịng đối tượng phục vụ Trong q trình mở rộng mạng lưới, phát triển thị trường, Viettel Cao Bằng cần tranh thủ ủng hộ phối hợp địa phương việc đồng xây dựng mạng lưới Bưu chính, Viễn thơng với xây dựng thị • Hiệu biện pháp Thực tốt biện pháp đáp ứng tốt nhu cầu cung cấp, trao đổi thơng tin hình thức ngày đa dạng Tổ chức tốt mạng lưới có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp  Đa dạng hố hình thức bán hàng • Nội dung biện pháp 52 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Để phù hợp điều kiện Viettel Cao Bằng cần thực đa dạng hố hình thức bán hàng cho thuận lợi thu doanh thu cao - sở tận dụng tất CBCNV người bán hàng Xuất phát từ việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nên để hiệu hoạt động bán hàng đạt cao cần thực phân loại dịch vụ bán theo nhóm tuỳ thuộc đối tượng khách hàng để có hình thức bán hàng cho phù hợp Cụ thể:  Bán hàng điểm giao dịch: Viettel Cao Bằngcó hệ thống điểm giao dịch thuận tiện, khang trang Tuy nhiên lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp qua thống kê gần số liên tục giảm số lượng máy điện thoại tăng nhanh, đồng thời có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nên giao dịch thực cần thiết khách hàng đến tận quầy giao dịch Do điểm giao dịch việc phục vụ dịch vụ truyền thống nên tổ chức bán lẻ thêm nhiều loại hàng hoá, sách truyện, văn phịng phẩm, đồ lưu niệm, hoa, q tặng có nghĩa chuyển đổi mơ hình thành cung cấp đa - dịch vụ Bán hàng đại lý: Viettel Cao Bằng nên tăng cường việc mở đại lý đa dịch vụ Các chủ đại lý có lựa chọn, huấn luyện họ đảm nhận nhiều dịch vụ tạo nguồn doanh - thu đáng kể cho tất đại lý Bán hàng quan: Muốn phát triển tốt dịch vụ Viettel Cao Bằng cần xây dựng mối quan hệ tốt với Ban Giám hiệu nhà trường, giáo viên chủ nhiệm lớp Phát huy tốt hình thức bán hàng đảm bảo có lượng khách hàng lớn thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ - VIETTEL Bán hàng nhà riêng khách hàng: Lực lượng bán hàng huấn luyện phát huy hiệu cao lượng khách hàng họ thực giao dịch tháng lớn, đồng thời 100% số họ CBCNV nên họ nắm bắt tốt nghiệp vụ họ tư vấn giải thích cặn kẽ với khách hàng 53 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp • Hiệu biện pháp - Thực tốt biện pháp tạo chuỗi phương thức bán hàng linh hoạt, phù hợp với đặc điểm đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ phát huy hiệu suất đội ngũ bán hàng Tất CBCNV Viettel Cao Bằng trở thành người bán hàng động biết xếp phân công phù hợp  Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng, xúc tiến bán hàng • Nội dung biện pháp - Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Viettel Cao Bằng cần phải đổi tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại Thơng qua hoạt động để • - khách hiểu biết sử dụng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ Đối với hoạt động quảng cáo Xây dựng quy trình hoạt động quảng cáo: Các bước tổ chức thực hoạt động quảng cáo phải xác định rõ ràng phân tích kỹ, tránh tình trạng cảm tính mơ hồ Quy trình xây dựng quảng cáo sau: 54 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Quyết định nội dung truyền đạt Xác định \ mục tiêuQuyết quảngđịnh cáo ngân sách quảng cáo Đánh giá kết Quyết định phương tiện truyền tin Hình 2.6: Sơ đồ quy trình quảng cáo - Mục tiêu đợt quảng cáo thời gian tới nên tập trung vào vấn đề sau: +Làm cho khách hàng biết đến dịch vụ, nắm lợi ích cách sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ +Cho khách hàng thấy rõ tiện ích dịch vụ Viettel Cao Bằng cung cấp so với doanh nghiệp khác +Trong yêu cầu việc xác định mục tiêu quảng cáo: phải rõ ràng, phù hợp, khả thi định lượng cách tương đối xác, tránh xác định mục tiêu cách chung chung, định tính, khơng thể xác định kết - Nội dung quảng cáo Nội dung quảng cáo phải phù hợp với đối tượng nhận tin, trọng đến tính thẩm mỹ, nghệ thuật, tính độc đáo, khác biệt để tránh nhàm chán đơn điệu cách trình bày, tăng hấp dẫn độc giả tạo ấn tượng mạnh Có thể thuê - chuyên gia thiết kế tư vấn chương trình quảng cáo, khuyến mại Phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo +Phương tiện truyền đưa thông tin phải chọn cách khoa học, phù hợp với nội dung thông tin, với đối tượng nhận tin đợt quảng cáo +Tăng cường công tác quảng cáo cho dịch vụ +Chủ động tuyên truyền quảng cáo bảng biển điểm bán hàng, đại lý, có tờ quảng cáo phát cho khách hàng vào giao dịch +Tận dụng tối đa lợi hệ thống điểm giao dịch rộng khắp để quảng cáo quảng cáo lớn điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, ca bin điện thoại thẻ, trang phục CBCNV Phối hợp tốt với quan báo chí để tổ chức tốt cơng tác thông tin tuyên truyền để khuyếch trương quảng bá dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng 55 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp +Ngoài việc quan tâm đến nội dung quảng cáo đơn vị cần ý đảm bảo tính mỹ quan treo biển quảng cáo, không gây rối mắt, - giảm hiệu việc quảng cáo Thời gian quảng cáo: Việc chọn thời gian quảng cáo vào thời điểm ngày, ngày tuần, tháng năm cách hiệu quả; cần phải dựa hội từ thị trường giải thể thao nước, khu vực giới Đối với hoạt động khuyến mại - Các chương trình khuyến mại cần phải gắn với lực cung ứng, gắn với thời kinh doanh cân đối ngân sách đảm bảo hiệu chương - trình khuyến mại Nghiên cứu thực hình thức khuyến mại phong phú hấp dẫn Chương trình khuyến mại phải xây dựng sở môi trường kinh doanh, đặc điểm nhu cầu khách hàng; nghiên cứu sách đối - thủ cạnh tranh để đối chiếu, xác định hình thức khuyến mại cho Thực hình thức khuyến mại khác với đoạn thị trường khác Đối với hoạt động chào hàng - Chào hàng trực tiếp +Chào hàng thơng qua thuyết trình giới thiệu sản phẩm Đây hoạt động mà Viettel Cao Bằng sử dụng để tuyên truyền dịch vụ hình ảnh Tại buổi chào hàng này, lực lượng chào bán hàng giới thiệu cho khách hàng dịch vụ có dịch vụ với tính năng, cơng dụng dịch vụ Chào hàng thơng qua hình thức mang lại hiệu cao tương ứng với chi phí bỏ lớn Do nên sử dụng hình thức chào hàng có đợt cung cấp dịch vụ thị trường thâm nhập vào thị trường + Chào hàng thông qua gặp gỡ khách hàng Hàng năm VIETTEL nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng mời khách hàng thường xuyên mà khách hàng lần sử dụng dịch vụ đơn vị có khách hàng chưa lần biết đến dịch vụ đơn vị Tại hội nghị VIETTELđưa 56 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp số liệu, chứng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ - trương cho năm tới Chào hàng gián tiếp +Chào hàng gián tiếp hiểu việc Viettel Cao Bằng tổ chức chương trình khác nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh VIETTELhay dịch vụ cụ thể, thơng qua cơng cụ họp báo, nói chuyện, quan hệ với cộng đồng… Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng - Đây biện pháp đẩy mạnh tiêu thụ, cách thơng qua hình thức giảm giá, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, phiếu ưu đãi, để kích thích ý muốn mua hàng người tiêu dùng Phương thức đẩy mạnh tiêu thụ thực thời gian xác định, với dự toán xác định thị trường mục tiêu để đạt mục đích phát huy tác dụng kích thích nhanh chóng nhu cầu tới giao dịch Đặc trưng hoạt động xúc tiến bán hàng dẫn tới hành động mua hàng người tiêu dùng biện pháp lựa chọn thuyết phục mà thông qua phương tiện định để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ kích thích tiền bạc, hàng hố dịch vụ bổ sung Vì thấy hiệu thời gian ngắn Do thời gian tới Viettel Cao Bằng cần trọng thiết kế, lựa chọn nhiều hình thức xúc tiến khác nhau, phát huy trí tượng tượng sức sáng tạo phong phú đa dạng cán công nhân viên để thiết kế hình thức xúc tiến nhằm hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 57 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp • Hiệu biện pháp - Nếu làm tốt công tác quảng cáo, khuyến mại, chào hàng xúc tiến bán hàng làm tăng mức độ nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, củng cố hình ảnh hay mục tiêu doanh nghiệp góp phần làm tăng doanh thu bán hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp - Quảng cáo cầu nối Viettel Cao Bằngvới khách hàng, giúp cho dịch vụ cung cấp đến gần với người dân hơn, họ hiểu sâu sử dụng dịch vụ hiệu đặc biệt dịch vụ Đây biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Viettel Cao Bằngtrong thời gian tới 58 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế, quốc tế Hiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, góp mặt doanh nghiệp nước ngồi nước với trình độ quản lý cơng nghệ tiên tiến…thì Việt nam trở thành thị trường cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực, đặc biệt thị trường BCVTCNTT, mở hội thuận lợi khơng thách thức doanh nghiệp nước ta, cần chuẩn bị cho trang bị người, sở vật chất công nghệ kỹ thuật…để đáp ứng điều kiện tới Bên cạnh vai trị cơng tác bán hàng doanh nghiệp nói chung Viettel Cao Bằng nói riêng ngày trở nên không phần quan trọng Nâng cao hiệu cơng tác bán hàng yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Tuy nhiên qua khảo sát thực tế Viettel Cao Bằng, em nhận thấy công tác cịn số tồn Chính vậy, em nghiên cứu đề tài “Một số biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng Viettel Cao Bằng” Trên sở nghiên cứu số vấn đề lý luận chung công tác bán hàng khảo sát thực tế Viettel Cao Bằng, báo cáo đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng Viettel Cao Bằng Với hy vọng giải pháp có ích Viettel Cao Bằng q trình nâng cao hiệu cơng tác bán hàng, để đáp ứng kịp thời cho công tác bán hàng điều kiện cạnh tranh Mặc dù cố gắng với giúp đỡ nhiệt tình giáo Lê Thị Bích Ngọc, thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh , cán công nhân viên công tác Viettel Cao Bằng Song báo cáo chắn không tránh khỏi có khiếm khuyết Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh cán công nhân viên Viettel Cao Bằng Đặc biệt thầy giáo hướng dẫn TS Vũ Trọng Phong tận tình bảo, giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo Cao Bằng, tháng năm 2016 Sinh viên: Hà Thị Thu Trang 59 Hà Thị Thu Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị nhân lực, PGS.TS Nguyễn Thị Minh An, Học viện công nghệ bưu viễn thơng Bài giảng Quản trị Marketing, ThS Lê Thị Bích Ngọc, Học viện cơng nghệ bưu viễn thông Quy chế tổ chức hoạt động Bộ máy quản lý Viettel Cao Bằng Báo cáo Đại hội công nhân viên chức VIETTEL năm 2013 60 Hà Thị Thu Trang ... LỤC Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Hà Thị Thu Trang Báo... thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ theo quy định Tâp đoàn, Viettel Cao Bằng tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ thống tập trung, - kết hợp hai chế độ: giải đáp công nhân giải đáp tự động Nghiệp vụ giải. .. gây thi? ??t hại Hoạt động kênh bán hàng thi? ??u hiệu chuyện nghiệp Các sách hỗ trợ khách hàng chưa mang lại hài lòng cho khách hàn 30 Hà Thị Thu Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp 31 Hà Thị Thu Trang