THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG − CÔNG TY TNHH – TM DV AN LẠC

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng và một số đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác bá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG − CÔNG TY TNHH – TM & DV AN LẠC

PHẠM THỊ THANH TUYỀN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng và một số

đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng tại hệ thống siêu thị Big C Miền Đông – công ty TNHH-TM & DV An Lạc” của Phạm Thị Thanh Tuyền, sinh viên khóa 32,

ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

Thầy Trần Đình Lý Người hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Con xin cảm ơn Cha Mẹ đã cho con có ngày hôm nay, cho con từng miếng cơm manh áo, cho con được bằng bạn bằng bè và trên hết là luôn dõi theo từng bước chân con trong suốt cuộc đời Cha mẹ đã luôn đứng sau ủng hộ con, luôn nâng đỡ khi con vấp ngã và không bỏ rơi khi con thất bại Con thật sự biết ơn và không bao giờ dám quên, và đó sẽ giúp con tự tin bước vào đời vì chúng con biết chúng con luôn có tình thương của cha mẹ, tình thương đó luôn là niềm kiêu hãnh trong suốt cuộc đời con

Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Nông Lâm Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế đã tận tình giảng dạy truyền đạt cho

em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường

Em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Trần Đình Lý, người đã đóng góp ý kiến, giúp em định hướng đúng đắn về đề tài , giúp em nhận ra những khuyết điểm trong kiến thức và sửa những sai lầm dù nhỏ nhặt để em có thể hoàn thành tốt đề tài này

Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH – TM & DV An Lạc, các anh chị trong phòng Marketing Đặc biệt là các anh chị nhân viên của siêu thị Big C Miền Đông đã tạo mọi điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình

Sau cùng, em xin cảm ơn tất cả các người bạn bạn thân thương nhất của em đã không ngại góp ý kiến để em hoàn thiện tốt bài luận này Xin cảm ơn!

TP.HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2010

Phạm Thị Thanh Tuyền

NỘI DUNG TÓM TẮT

PHẠM THỊ THANH TUYỀN Tháng 3 năm 2010 “Thực trạng và một số đề

xuất nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng tại hệ thống siêu thị Big C Miền Đông – công ty TNHH-TM & DV An Lạc”

PHẠM THỊ THANH TUYỀN March 2010 “ Actual situation and some

propose to promote selling at Big C Miền Đông supermarket system – An Lac company HCM”

Đề tài được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2010, thực hiện tại Siêu Thị Big C Miền Đông số 138A Tô Hiến Thành, Phường 15, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh

Qua tìm hiểu thực trạng tình hình hoạt động bán hàng tại hệ thống các siêu thị của công ty mà đặc biệt là siêu thị Big C Miền Đông, phân tích quy trình phục vụ khách hàng từ đó đưa ra những đề xuất nhàm khắc phục những khó khăn còn tồn đọng trong hoạt động của quy trình này

Đề tài nghiên cứu:

− Phân tích các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ

− Phân tích và đánh giá vai trò của các dịch vụ hỗ trợ đã được công ty áp dụng nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng

− Phân tích sự đánh giá, ý kiến của khách hàng đối với chất lượng, dịch vụ của Siêu Thị

− Các đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng

v

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục đích và ý nghĩa của đề tài 2

1.2.1 Mục đích 2

1.2.2 Ý nghĩa 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 3

1.5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 5

2.1 Giới thiệu sơ lược về hệ thống siêu thị Big C 5

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH TM − DV An Lạc 5

2.1.2 Sự ra đời của các siêu thị trực thuộc của công ty TNHH TM − DV An Lạc 6

2.2 Giới thiệu về Big C Miền Đông 10

2.2.1 Các hình thức kinh doanh của Big C Miền Đông 11

vi

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Big C Miền Đông 12

2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự 13

2.3.1 Sơ đồ tổ chức 13

2.3.2 Vai trò của các bộ phận chức năng 15

2.3.3 Thời gian làm việc 16

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Cơ sở lý luận 17

3.1.1 Khái niệm bán hàng và các hình thức bán hàng 17

3.1.2 Quy trình bán hàng 20

3.1.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng 21

3.1.4 Khách hàng 27

3.1.5Sự cần thiết đẩy mạnh công tác bán hàng trong Doanh nghiệp Thương Mại 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31

3.2.1 Phương pháp đánh giá 31

Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu 31

3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32

3.2.3 Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33

4.1 Khái quát về thị trường bán lẻ của nước ta hiện nay 33

4.1.1 Thực trạng về thị trường bán lẻ nước ta hiện nay 33

4.1.2 Tình hình phát triển các hệ thống siêu thị Việt Nam 34

4.1.3 Thị trường kinh doanh Siêu Thị ở TP Hồ Chí Minh hiện nay 36

4.1.4 Tình hình thị trường hiện nay 37

vii

4.2 Phân tích các đối thủ cạnh tranh với siêu thị Big C Miền Đông 38

4.2.1 Các đối thủ cạnh tranh tiềm năng 39

4.2.2 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại 42

4.2.3 Thị phần của hệ thống siêu thị Big C so với các siêu thị khác trên Tp.HCM 44

4.3 Kết quả hoạt động bán hàng của siêu thị Big C Miền Đông 46

4.3.1 Lựa chọn mặt hàng kinh doanh 46

4.3.2 Lựa chọn hình thức bán 50

4.4 Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng tại Big C Miền Đông 54

4.4.1 Phân tích các hoạt động khuyến mãi tại Siêu thị Big C Miền Đông 54

4.4.2 Bán hàng trực tiếp 57

4.4.3 Tuyên truyền và quan hệ công chúng 58

4.5 Đánh giá khách hàng đến với Siêu Thị Big C Miền Đông và một số giải pháp nhằm đẩy mạn công tác bán hàng tại Siêu Thị 58

4.5.1 Đánh giá của khách hàng khi đến với Siêu Thị Big C Miền Đông 59

4.5.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng tại Siêu Thị Big C Miền Đông 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

5.1 Kết luận 75

5.2 Kiến nghị 76

5.2.1 Đối với nhà nước 76

5.2.2 Đối với Siêu Thị 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

Bảng 4.3 Thị Phần của Big C trong Tổng Thị Phần Bán Lẻ của Kênh Phân

Phối tại Siêu Thị TP.HCM

Bảng 4.4 Tình Hình Thu Mua Các Mặt Hàng của Siêu Thị Big C Miền Đông

Bảng 4.5 Kết Quả Kinh Doanh 3 Ngành Hàng Chính của Siêu Thị Big C

Miền Đông

Bảng 4.6 Kết Quả Kinh Doanh theo Hình Thức Bán tại Siêu Thị Big C Miển

Đông

Bảng 4.7 Cơ Cấu Giải Thưởng

Bảng 4.8 Chi Phí Khuyến Mãi

72034

Hình 3.5 Mô Hình chi Tiết các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Mua 27

Hình 4.1 Tình Hình về Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM Qua

Hình 4.2 Tình Hình Giá Tiêu dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 37

Hình 4.3 Sơ đồ Thị Phần Big C so với Các Siêu Thị Khác 44

Hình 4.4 Biểu Đồ Tỷ Trọng Kết Quả Kinh Doanh 3 Ngành Hàng Chính

Hình 4.6 Biểu Đồ Tỷ Trọng Theo Hình Thức Bán tại Siêu Thị Big C

Miền Đông 51 Hình 4.7 Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 57

Hình 4.8 Biểu Đồ Đánh Giá về Sản Phẩm của Khách Hàng 58

Hình 4.9 Biểu Đồ Thể Hiện sự Hài Lòng của Khách Hàng 59

Hình 4.10 Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá cả của Siêu thị

Hình 4.11 Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Các hình Thức Khuyến Mãi 62

Hình 4.12 Biểu Đồ sự Thuận Tiện trong Cách Bài Trí Hàng Hóa 63

Hình 4.13 Đánh Giá của Khách Hàng về Những Mặt Hạn Chế của Big C

Miền Đông Cần Phải Cải Thiện 65

Phụ lục 6: Quy Trình Thực Hiện Các Chương Trình Khuyến Mãi

Phụ lục 7: Quy Trình Nhập, Xuất Kho, Áp Giá, Giao Nhận Sản Phẩm

Phụ lục 8: Tên Các Chương Trình Khuyến Mãi Diễn Ra Cuối Năm 2009 và Đầu Năm

2010

CHƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt Nền kinh tế Việt Nam

đã và đang phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng một nâng cao Chính vì vậy loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện như là một cơn gió mới mang lại nhiều sự thay đổi lớn trong đời sống của người dân thành phố nói riêng và người dân Việt Nam nói chung Trong hoàn cảnh đó, để doanh nghiệp bán lẻ có thể đứng vững và phát triển trên thị trường thì đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ chú ý đến đa dạng hóa sản phẩm, giá cả, chất lượng cao, hay là chiến lược tuyệt vời, nhân viên tận tụy, một hệ thống thông tin tuyệt hảo mà còn phải biết cách quan tâm nhiều hơn nữa đến khách hàng Những công ty này cũng cùng nhau chia sẻ một điểm chung là sự cống hiến tuyệt vời cho việc tìm hiểu và làm tỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những thị trường đã được xác định chu đáo

Chính vì vậy, thời gian gần đây, bán hàng đã trở thành một nghệ thuật cũng như triết lý, là trụ cột cũng như kim chỉ nam cho khoa học Nhiều công ty chưa chú trọng cho việc bán hàng Người bán hàng chưa hiểu hết khách hàng, sản phẩm công ty (Nhất

là đối với loại hình kinh doanh siêu thị hiện nay) Do đó, chưa phát huy hết tác dụng của công tác bán hàng đối với sự thỏa mãn của khách hàng Thực ra, việc bán hàng không chỉ là một nghệ thuật mà còn là một thử thách mang tính chiến lược đối với doanh nghiệp và đối với những ai thu hút được sự chú ý của khách hàng

Lẽ ra việc bán hàng phải được xem như phần quan trọng thiết yếu của sự thành công trong kinh doanh của công ty Bởi lẽ, qua phân tích và suy luận, chúng ta sẽ thấy

2

được sự thành công của những doanh nghiệp đa phần đã chú ý tới công tác bán hàng, trình độ khác nhau giữa các nhân viên bán hàng giỏi và yếu kém, việc áp dụng đúng và thành công các dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng Qua phân tích và kết luận, người ta nhận thấy chỉ có sự đúc kết kinh nghiệm của những người đi trước và hơn hết, phải đứng trên vai trò là khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, chúng ta mới thấy hết được những thiếu sót trong công tác bán hàng của công ty để hoàn thiện những thiếu sót đó và ngày một càng nâng cao công tác bán hàng trong thị trường bán lẻ đầy cạnh tranh này mới mong có được sự thành công

Trước thực tế hoạt động công tác bán hàng của công ty, những khó khăn mà

công ty gặp phải Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Thực trạng và một số giải pháp

nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng tại hệ thống siêu thị Big C Miền Đông – công

ty TNHH-TM & DV An Lạc” Nhằm giải quyết phần nào những khó khăn, tồn đọng

, hướng tới việc phục vụ ngày càng tốt hơn những yêu cầu của người tiêu dùng và có những chiến lược mở rộng tầm hoạt động trong thị trường tiềm năng này

1.2 Mục đích và ý nghĩa của đề tài

Giúp công ty nhận ra những thiếu sót còn tồn đọng trong công tác bán hàng tại

hệ thống siêu thị cũng như tăng thêm lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường kinh doanh siêu thị, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước

Giúp cải thiện doanh số bán hàng của công ty

3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

¾ Phân tích các đối thủ cạnh tranh với hệ thống Siêu Thị Big C Miền Đông

¾ Phân tích thực trạng công tác bán hàng tại siêu Thị Big C Miền Đông

¾ Phân tích và đánh giá vai trò của các dịch vụ hỗ trợ đã được công ty áp dụng nhằm đẩy manh công tác bán hàng

¾ Đánh giá mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của siêu thị

Phân tích số liệu 2 năm: 2008 và 2009

Từ ngày 9/02 đến ngày 30/6, năm 2010

1.5 Kết cấu luận văn

Nội dung nghiên cứu gồm 5 chương

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này chúng tôi dựa vào những kiến thức liên quan dùng làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu của mình như một khái niệm và lý thuyết về bán hàng, khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng cũng như những kỹ năng cần có của một nhân viên bán hàng hay công ty cần có để hoàn thiện hơn nữa công tác bán hàng của mình

Chương 4 Kết quả và thảo luận

4

Các thông tin, kết quả của quá trình nghiên cứu được phân tích, tổng hợp theo các hướng phản ánh công tác bán hàng của siêu thị Big C Miền Đông, so sánh với các đối thủ cạnh tranh, làm rõ thực trạng công tác bán hàng,phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của siêu thị Big C Miền Đông, , từ đó đưa ra các phương pháp để nâng cao công tác bán hàng của siêu thị Big C Miền Đông

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Từ kết quả đã nghiên cứu ở Chương 4, chúng tôi đưa ra một số nhận định, kết luận và kiến nghị nhằm góp phần tăng hiệu quả của công tác bán hàng tại siêu thị Big

C Miền Đông

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Giới thiệu sơ lược về hệ thống siêu thị Big C

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH TM − DV An Lạc

Công ty TNHH TM − DV An lạc là một doanh nghiệp Việt Nam liên doanh với vốn đầu tư của nước ngoài được thành lập theo quyết định do Bộ Kế Hoạch Đầu Tư cấp ngày 16 tháng 12 năm 1997, theo giấy phép kinh doanh số 2013/GP

™ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TM & DV siêu thị Big C An Lạc

™ Tên giao dịch quốc tế: An Lạc Supermarket Co., Ltd

™ Loại hình doanh nghiệp : Liên doanh

™ Quốc gia: France

™ Tập đoàn doanh nghiệp: Group Des Societes De Bourbon

™ Trụ sở: 1231, Kp 5 Quốc Lộ 1A, Phường Bình Trị Đông B, Quận Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh

™ Số điện thoại: 08370670

™ Số Fax: 8770680

™ Email: Cora.al@hcm.vnn.vn

ty, hoạt động kinh doanh không những có lời mà thêm vào đó số lượng vốn đã tăng đáng kể qua các năm đánh giấu sự kiện vượt bậc của công ty, năm 2000 số lượng vốn tăng gấp 5 lần số vốn hiện có của doanh nghiệp Và cho đến nay nguồn vốn của công

ty đã lên tới trên 60 tỷ đồng

Hình 2.1 Logo big C

Nguồn: Bigc.com.vn

2.1.2 Sự ra đời của các siêu thị trực thuộc của công ty TNHH TM − DV An Lạc

Trước kia, các hoạt động chỉ diễn ra ở các chợ, các cửa hàng bách hóa, cửa hàng bán lẻ làm nảy sinh nhiều vấn đề mà khách hàng quan tâm như: hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng quá hạn sử dụng, vệ sinh thực phẩm kém, nói thách, cân thiếu mặc khác, các hoạt động mua bán ở chợ gây ô nhiễm môi trường, phòng chống cháy

nổ không tót Ngoài ra, chợ còn nảy sinh nhiều tệ nạn xã hội như: móc túi, cướp giật

Mặt khác, trước năm 1993 hình thức mua bán tại các siêu thị rất phổ biến và quen thuộc ở các nước phát triển Tuy nhiên, loại hình này còn rất xa lạ với người dân Việt Nam nói chung và người dân thành phố nói riêng Trong giai đoạn hình thành,

7

siêu thị thật sự chưa thu hút được nhiều khách hàng đến đây mua sắm vì giá cả ở siêu thị cao gấp nhiều lần ở chợ Đến trước 1995, mọi người nghi ngờ về loại hình vì cho rầng nó chỉ phục vụ cho những người có thu nhập cao

Thành công đạt được của siêu thị Cống Quỳnh đã thúc đẩy ngành siêu thị thành phố phát triển ngày càng mạnh Nhiều siêu thị tiếp tục ra đời và việc mua sắm ở siêu thị đã trở tành thoái quen của người thành phố

Bảng 2.1 5 Siêu Thị Đầu Tiên Thành Lập trên Địa Bàn Thành Phố

Tên siêu thị Ngày thành lập Địa chỉ

Maximart 20/10/1993 Số 3, đường 3 tháng 2

Siêu thị Citimart 28/01/1994 Số 235, Nguyễn Văn Cừ, Q.5 Siêu thị Minimart 16/06/1994 Số 335-336 Ngô Gia Tự, Q.10 Siêu thị Phong Lan 30/09/1994 Số 85 Đồng Khởi, Q1

Siêu thị Unimart 11/1994 Số 285 A Pastuer, Q1

Nguồn: TTTH

Trước tình hình đó, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng và của người dân thành phố, ban lãnh đại công ty An Lạc nhận thấy rằng đây chính là thời cơ xây dựng và phát triển hệ thống bán lẻ của mình tại TP.Hồ Chí Minh Với kiến thức và kinh nghiệm của mình ban lãnh đạo công ty thấy hệ thống siêu thị có tiềm năng phát triển và có khả năng thay thế cho các chợ bởi vì mức sống của người dân đã tăng lên nhanh chóng, trình độ dân tí ngày càng cao nên họ sẽ lựa chọn siêu thị để mua sắm Từ nhận định này kết hợp kinh nghiệm học tập được từ sự đào tạo thực tiễn của các doanh nghiệp chủ quản ở các nước Pháp, Philipin… ban lãnh đạo công ty quyết định thành lập siêu thị đầu tiên với tên gọi Big C tai Đồng Nai với tổng số vốn đầu tư trên 500 triệu đồng

8

Sau hai năm thành lập tình hình kinh doanh của Big C đã đạt ngoài dự kiến Cuối năm 2000 tổng doanh thu đạt 28,07 tỷ đồng Điều này chứng tỏ tỏ siêu thị Big C Đồng Nai ra đời vào thời điểm thích hợp cho loại hình kinh doanh siêu thị và gặt hái được nhiều thành công Không bỏ qua cơ hội đó, Ban Giám Đốc đã quyết định đầu tư thêm một số siêu thị ở trung tâm thành phố, và cho đến nay hệ thống siêu thị Big C đã

có tổng cộng 5 siêu thị thành viên ( Big C An Lạc, Big C Miền Đông, Big C Hoàng Văn Thụ, Big C Gò Vấp) với quy mô tương đối lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng của người dân trên địa bàn Các siêu thị này kinh doanh hàng trăm chủng loại hàng hóa phục vụ cho đời sống của nhân dân như: nhu yếu phẩm, thực phẩm, bánh kẹo, thủy hải sản, rau, củ, quả, hàng may mặc, đồ dùng cá nhân và gia đình

Hệ thống siêu thị Big C đã từng bước khẳng định vị trí, tên tuổi và sự lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị Mặc dù hiện nay, lĩnh vưc này đang bị cạnh tranh khốc liệt

™ Big C Đồng Nai :Khu phố 1, Long Bình Tân, Biên Hòa, Đồng Nai (gần

ngã ba Vũng Tàu) Thành lập 1998

™ Big C An Lạc: 1231 Quốc lộ 1A, Khu phố 5, Bình Trị Đông B, Bình

Tân, TP.HCM (gần vòng xoay An Lạc)

9

™ Big C Miền Đông: 138A Tô Hiến Thành, P.15, Q.10, TP.HCM (ngã ba

Tô Hiến Thành - Sư Vạn Hạnh)

™ Big C Hoàng Văn Thụ: 202B Hoàng Văn Thụ, P.9, Q Phú Nhuận,

TP.HCM (gần nhà thi đấu Quân khu 7)

™ Big C Gò Vấp: 792 Nguyễn Kiệm, Phường 3, Q.Gò Vấp, TP.HCM

(Ngã 6 Gò Vấp)

10

2.2 Giới thiệu về Big C Miền Đông

Big C Miền Đông là một trong những siêu thị bán lẻ trong chuỗi siêu thị Big C của Công ty TNHH TM – DV An Lạc Do đó nó cũng mang những đặc điểm tương tự của các siêu thị hệ thống Siêu thị được thành lập ngày 21 tháng 6 năm 2000 Theo quyết định số 2135/UB–DA do Sở Kế hoạch đầu tư cấp

™ Tên doanh nghiệp: Siêu thị Big C Miền Đông

™ Tên quốc tế: Big C Miên Dong Supper Market

™ Trụ sở chính:138A, Tô Hiến Thành, Phường 15, quận 10,TP.Hồ Chí Minh

11

Với tiêu chí “giá rẻ cho mọi nhà”, nét nổi bật của các Đại siêu thị Big C là giá luôn cạnh tranh nhờ các chương trình giảm giá kéo dài, khuyến mãi lớn, qua đó kích cầu tiêu dùng Ngoài ra, các siêu thị Big C luôn được bố trí đẹp mắt, trưng bày hàng hóa theo mô hình riêng với chủng loại phong phú, hợp thời trang và chất lượng luôn được kiểm soát Big C Miền Đông hội tụ nhiều thương hiệu nổi tiếng của Việt Nam và thế giới trong các lĩnh vực thời trang, nữ trang, điện tử, gia dụng, thực phẩm, nhà sách…Tại đây còn có nhiều nhà hàng ẩm thực, ăn nhanh, giải khát…cùng các khu vui chơi giải trí hấp dẫn dành cho trẻ em, thanh niên và gia đình, do đó Big C luôn là điểm đến lý tưởng của người tiêu dùng Việt Ngoài việc phát triển các Trung tâm thương mại Big C trên toàn quốc, Big C còn khai thác một bộ phận xuất khẩu với hoạt động chính là mang các nguồn hàng Việt chất lượng cao đến với người tiêu dùng trên thế giới Big C cũng sở hữu một Trung tâm Đào tạo và Sản xuất thực phẩm tươi sống đạt chuẩn HACCP chuyên sản xuất các loại thịt nguội eBon theo tiêu chuẩn Châu Âu để cung ứng cho các đại siêu thị Big C trên toàn quốc

2.2.1 Các hình thức kinh doanh của Big C Miền Đông

Tự sản xuất và bán: Các loại hình: bánh mì, bánh ngọt, bánh kem, thức ăn sẵn

và đặc biệt là bánh mì baguette được sản xuất theo công nghệ Pháp , rất được khách hàng ở đây ưa thích và dần trở thành sản phẩm độc đáo của Big C

Cho thuê nhiều các gian hàng hành lang gồm các mặt hàng mà siêu thị không kinh doanh như: trang sức, mắt kính, máy tập thể dục, xe máy

Siêu thị kinh doanh 5 ngành hàng lớn, mỗi ngành hàng được chia thành nhiều quầy hàng nhỏ

− Thực phẩm tiêu thụ số lượng lớn gồm các quầy thực phẩm khô, nước, mỹ phẩm

− Bách hóa: Điện máy và điện gia dụng, đồ gia dụng, văn phòng phẩm đồ chơi

và thể thao

− Vải sợi: Trang phục trẻ em, trang phục nữ, trang phục nam

Tổng các mặt hàng kinh doanh dao động 50.000–60.000 măỵ hàng Do thị hiếu tieu dùng thay đổi nên tỷ trọng các mặt hàng nội chiếm tỷ lệ cao (trên 90%) Nhưng Big C vẫn có những sản phẩm được nhập khẩu độc quyền, chỉ có đến Big C người tiêu dùng mới có thể tìm thấy

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Big C Miền Đông

Siêu thị Big C Miền Đông là đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng hóa trên cơ sở xây dựng tổ chức thực hiện kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của khách hàng, đóng góp vào một phần vào ngân sách nhà nước, cải thiện đời sống cho cán bộ nhân viên Big C Miền Đông không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, không chỉ là các sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả ưu đãi,các chương trình khuyến mãi mà còn hàng hóa phải đa dạng, phong phú, luôn đủ hàng để cung cấp cho người tiêu dùng

và thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:

− Tuân thủ mọi chương trình, chính sách kinh tế, văn hóa, pháp luật của nhà nước Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước

− Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch được giao Chiệu trách nhiệm trước công ty TNHH–TM & DV An Lạc về kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị

và trước khách hàng về sản phẩm hàng hóa kinh doanh

− Nhận và sử dụng hiệu quả vốn, tài sản do công ty TNHH–TM & DV An Lạc giao để thực hiện mục tiêu kinh doanh, chịu sự kiểm soát của toàn diện của công tuy TNHH–TM & DV An Lạc và các cơ quan có thẩm quyền

13

− Thực hiện tốt chính sách chế độ quản lý tài chính, tài sản, tiền lương, lao động, đảm bảo công bằng xã hội, đào tạo, bồi dưỡng không ngừng nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên siêu thị

− Thực hiện quyết toán định kỳ về kết quả tài chính do Công ty TNHH–TM &

DV An Lạc và gải quyét kịp thời công nợ cho khách hàng và nội bộ Công ty

− Thực hiện tốt cấc quy định Nhà nước về thuế và các quy định khác như: Bảo

vệ môi trường, an ninh trật tự, quốc phòng, đảm bảo quyền lợi cho người lao động

−Xây dựng kế hoạch hàng năm và dài hạn siêu thị phù hợp với nhiệm vụ của công ty giao và nhu cầu của khách hàng

−Nghiên cứu và đứa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Đồng thời áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến vào kinh doanh

2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự

2.3.1 Sơ đồ tổ chức

TBP phi thực phẩm Phụ trách tin học

Phụ trách trang trí

Phụ trách thu ngân

Phụ trách an ninh

Phụ trách vệ sinh Pacefish

TBP hàng

tươi sống

TBP hàng tiêu thụ mạnh

TBP bách hóa

TBP dệt may

Trưởng quầy

Nhân viên bán hàng

15

2.3.2 Vai trò của các bộ phận chức năng

Giám đốc: Là người đại diện cho chủ thể quản lý trung tâm theo chế độ một

thủ trưởng, có quyền quyết định mọi hoạt động kinh doanh theo đúng kế hoạch công ty hoặc chính sách nhà nước Chịu trách nhiệm trước pháp luật, tập thể cũng như kết quả hoạt động của toàn trung tâm Giám đốc chỉ đạo trực tiếp hoạt động của mỗi bộ phận lập kế hoạch, giao dịch Ngoài ra, giám đốc còn thường xuyên xuống cửa hàng kiểm tra, giám sát và động viên nhân viên cấp dưới

Trưởng phòng kinh doanh: Hỗ trợ giám đốc thay thế, chỉ đạo mỗi khi giám đốc

đi công tác, cùng giám đốc kiểm tra, giám sát cửa hàng Trưởng phòng kinh doanh chỉ đạo, hướng dẫn công việc, phân công việc cho các trưởng quầy để việc phân bố hàng hóa hợp lý nhằm phục vụ cho việc bán lẻ được liên tục

Thư ký giám đốc: Là người cộng sự tích cực, kế cận giám đốc trung tâm nắm toàn bộ kế hoạch hoạt động của cửa hàng, có bổn phận hoàn thành nhiệm vụ trước giám đốc trung tâm về những trách nhiệm được giao

Thư ký thương mại: Hỗ trợ công việc cho các trưởng quầy và định kỳ nộp tài liệu kinh doanh cho trưởng bộ phận kinh doanh

Trưởng quầy: Là người quản lý các mặt hàng kinh doanh, trong Big C Miền Đông có trách nhiệm quan sát và giải quyết mọi vấn đề có liên quan đến mặ hàng mà mình quản lý Trưởng quầy chủ động giải quyết các tình huống phát sinh, bàn bạc, đề xuất ý kiến với giám đốc trung tâm về những biện pháp quản lý xử lý nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân lực cũng như hoạt động kinh doanh tại siêu thị Big C Miền Đông

Bộ phận thu ngân: Giao tiền vốn cho nhân viên thu ngân trước giờ làm việc sau

đó nhận lại tiền vốn và tiền bán hàng trong ngày Trưởng quầy thu ngân có nhiệm vụ quản lý tiền và chịu trách nhiệm quản lý nhân viên trong bộ phận của mình

16

Tổ bảo vệ: Big C Miền Đông ký hợp đồng với công ty bảo vệ Long Hải Công

ty này có nhiệm vụ tuần tra an ninh siêu thị, chống trộm và tự kiểm tra lẫn nhau, họ sẽ luân phiên trực 24/24 tại Big C

Tổ vệ sinh: Big C hợp đồng với công ty Pan Pacifish, công ty này chịu trách nhiệm giữ vệ sinh sạch sẽ trong siêu thị (mỗi ngày,bộ phận này đều lau dọn siêu thị với một số thuốc đặc trị của công ty giúp siêu thị tránh được sự tấn công của các côn trùng gián, kiến, ruồi…

Thủ kho: chịu trách nhiệm nhận hàng và chuyển hàng vào kho an toàn

Bộ phận trang trí: Có nhiệm vụ vẽ bảng giá, bảng trang trí nhân dịp lễ, tết hoặc khuyến mãi

Nhân viên: Có nhiệm vụ goàn thành tốt công việc được giao

2.3.3 Thời gian làm việc

Giám đốc, phụ trách kinh doanh, trưởng quầy: Làm việc 48h/tuần theo chỉ tiêu doanh số cấp trên đặt ra Chia lịch trực siêu thị, mỗi ngày sẽ có phân công hai người trực tối, trong hai người sẽ có một người được quyền thay mặt giám đốc giải quyết những svaans đề đột xuất

Nhân viên văn phòng:, thư ký, trang trí, làm việc 8h/ngày Nghỉ ca 2 ngày/tuần, nghỉ phép 4 ngày/tháng

Nhân viên quầy: Làm việc 40h/tuần, nghỉ ca 1 ngày/tuần, ngỉ phép 2 ngày/tháng, chia làm 2 ca

• Ca sáng tù 7h30 đến 15h Tùy số giờ làm việc của mỗi ngày

• Ca tối từ 14h30 đến 22h00 Tùy số giờ làm việc mỗi ngày

Ngày thường sẽ mở cửa 8h và đóng cửa 22h Ngày lễ, tết, sinh nhật, ngày làm việc tăng thêm 2h/ngày Mùa tết, siêu thị sẽ mở cửa 7h00 đến 23h00

− Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền ) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất ( hay người bán ) đạt được các mục tiêu của mình

− Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là một quyền chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua, đồng thời thu được tiền bán hàng Hay nói cách khác, bán hàng là một mặc của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa Theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền Người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của cả hai bên

Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng trong luận văn này

18

Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện quy trình công nghệ từ hiểu biết nhu cầu, hàn vi khách hàng qua thông đạt hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán

Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không chỉ để canh tranh, có hiệu quả với nhà sản xuất trong cương vị phát luồng hàng đến mạng lưới bán lẻ thường xuyên, liên tục

và có hiệu quả nhất Do vậy, đặc điểm của bán buôn là khối lượng hang bán lớn, chủng loại hang thường không phong phú đa dạng như trong bán lẻ và hình thức thanh toán thường là chuyển khoản và trả chậm ( thanh toán gối đầu) Hàng hóa sau khi bán vẫn còn trong lưu thông hoặc trong sản xuất chưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Từ đặc điểm trên đây, bán buôn có ưu điểm là: thời hạn thu hồi vốn nhanh, có điều kiện nhanh chóng đổi mới hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh vòng quay vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh Nhược điểm của bán buôn là do cách biệt với tiêu dùng nên chậm nắm bắt những diễn biến nhu cầu thị trường dẫn đến khả năng có thể bị tồn đọng hoặc tiêu thụ chậm Bán buôn thường được thực hiện dưới hai hình thức:

Doanh nghiệp thương mại bán hàng cho người sản xuất để sản xuất ra hàng hóa

Từ những đặc điểm trên bán lẻ có những ưu điểm: Không sợ khủng hoảng thừa

vì sau khi bán hàng Doanh nghiệp mới bắt đầu chu kỳ kinh doanh mới Doanh nghiệp

có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng nên nắm bắt nhanh sự thay đổi nhu cầu, thị hiếu, từ đó có những giải pháp kịp thời, hữu hiệu cho kinh doanh nhưng nhược điểm của bán lẻ là thu hồi vốn chậm

Hình 3.1 Sơ Đồ Bán Lẻ Theo Kỹ Thuật Truyền Thống

Nguồn: Giáo trình Nghệ Thuật Bán Hàng-Viện Quản Trị Doanh Nghiệp Trong công nghệ này, khách hàng bị cách ly bởi các quầy hàng Điều này hạn chế trong việc tìm kiếm nguồn hàng của khách hàng, đồng thời không phát huy được khả năng chủ động sáng tạo trong mua hàng

Phương tiện lao

khách hàng

Khách hàng

20

Hình 3.2 Sơ Đồ Kỹ Thuật Bán Hàng Theo Kỹ Thuật Hiện Đại

Nguồn: Giáo trình Nghệ Thuật Bán Hàng-Viện Quản Trị Doanh Nghiệp

3.1.2 Quy trình bán hàng

Bán hàng là một quá trình bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị bán, tiến hành bán

và nhưng công việc tiến hành sau khi bán

– Chuẩn bị bán hàng: Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trọng bởi vì

trong giai đoạn này đòi hỏi các Doanh nghiệp phải có một sự chuẩn bị hết sức chu đáo

cho quá trình tiêu thụ hàng hóa của mình diễn ra một cách suông sẻ và tốt nhất Trong

giai đoạn này, người bán cần phải hiểu biết thị trường, thể hiện những yếu tố tạo thuận

lợi và khó khăn cho hoạt động bán hàng

– Tiến hành bán hàng bao gồm: Tiếp xúc, thuyết phục, trả lời những bác

bỏ của khách hàng và kết thúc Quá trình bán hàng này được mô tả như một cái thang

Bán hang thực chất bắt đầu từ khi khách hang nói không vì thế đòi hỏi người bán hang

phải vươn lên thuyết phục khách hàng và cùng với khách hàng leo lên và gặp nhau ở

đỉnh thang

– Các công việc tiến hàng sau khi bán: Để bán hàng và đặc biệt trong bán

lẻ thì phải “nuôi dưỡng khách hàng và phát triển khách hàng” Người bán hàng cần

phải đảm bảo cho người mua hưởng đầy đủ quyền lợi của họ Dịch vụ sau bán hàng có

ý nghĩa cực kỳ quan trọng tạo chữ tín bền vững cho doanh nghiệp Đặc biệt, với những

mặt hàng có giá trị và tiêu dùng với thời gian dài, yêu cầ kỹ thuật cao thường có những

Chi phí + cường độ

Sức lao động của người bán Sức lao động của khách hàng

Phương tiện lao động

Đối tượng lao động

21

dịch vụ mang chở hang hóa đến tận nhà theo yêu cầu của khách hàng, lắp đặt, vận

hành, chạy thử, bảo dưỡng định kỳ và phải có bảo hành miễn phí trong một thời gian

nhất định

3.1.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng

Đối với dịch vụ thì tính vô hình là một đặc thù cao

Khó tách rời sản xuất với tiêu thụ vì nhiều loại dịch vụ tiêu thụ ngay khi vừa

sản xuất

Các loại dịch vụ không có được “ tiêu chuẩn” như sản phẩm vì vậy khó được

đánh giá (về mặt giá trị)

Không như sản phẩm cụ thể, dịch vụ không thể tồn trữ được

Tiêu chí cuối cùng, quyền sở hữu, cho thấy rằng: Không như một sản phẩm,

người tiêu dùng không nắm được quyền sở hữu dịch vụ nhưng lại trả tiền để sử dụng

dịch vụ đó

Bảng 3.1 Các Đặc Điểm của Các Dịch Vụ Sản Phẩm

Đặc điểm Sản phẩm Dịch vụ

Tính vô hình dạng Thấp Cao Tính không phân

a) Khái niệm

22

Khuyến mại là một hình thức trái hoàn toàn với thông tin thương mại đại chúng, mục đích của nó là tạo nên động cơ cho khách hàng để ra quyết định mua hàng ngay Các hoạt động trong lĩnh vực này rất phong phú như: Cổ động, cổ khách hàng, cổ động thương mại và cổ động nhân viên bán hàng

Sự phong phú của các kỹ thuật sẵn có làm cho nhiệm vụ của quản trị viên thêm khó khăn Những yếu tố khác như sản phẩm đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống của nó, các hoạt động cạnh tranh, các hoạt động cạnh tranh, các thông lệ trong ngành

và các chiến lược của công ty cũng ảnh hưởng tới hoạt động khuyến mãi Cũng giống như các yếu tố khác, cả kỹ năng phân tích lẫn sáng tạo đều rất cần thiết cho việc ra quyết định khuyến mãi hiệu quả

b) Vai trò của khuyến mãi

Là một bộ phận không thể thiếu trong toàn bộ hệ thống Marketing của bát kỳ một doanh nghiệp nào.Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các hoạt động khuyến mãi

sẽ giúp cho công ty đứng vững trên thị trường, giữ vững thị phần, giữ vững khách hàng hiện có và tăng cường khả năng thu hút khách hàng về phái công ty

Tạo động cơ thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng ( mua lần đầu, tiếp tục mua và tăng cường mua)

c) Các hình thức khuyến mãi với người tiêu dùng

− Trưng bày tại nơi mua hàng

Là hình thức thu hút sự chú ý của người tiêu dùng trong cửa hàng và có thể kích thích việc mua sản phẩm Hình thức này liên quan tới các vật liệu trưng bày như áp phích, giá để hàng, bảng hiệu, hàng trưng bày có chuyển động, băng rôn, khung để bảng giá, và nó được sử dụng như một cách nhắc nhở lại các quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện truyền thông

− Phiếu mua hàng

Là một kỹ thuật được chiêu thị rộng rãi trong nhiều năm qua tại nhiều nơi trên thế giới Phiếu mua hàng kích thích người tiêu dùng mua hàng thường xuyên hơn hay mua nhiều hơn một món hàng nào đó

− Quà tặng

23

Là những món hàng biếu không hoặc bán với giá giảm cho người mua hàng để khuyến hích họ mua một loại hàng nào đó Mục tiêu cơ bản của chiến dịch tặng quà là tăng số lượng hàng bán

− Hàng mẫu

Hàng mẫu là những kỹ thuật chiêu thị hiệu quả nhất để kích thích người tiêu dùng thử sản phẩm mới hay sản phẩm cải tiến Theo phương pháp này, sản phẩm miễn phí được trao tận tay người tiêu dùng để dùng thử, với ý tưởng này sản phẩm tự nó quảng cáo

Hàng mẫu cũng là cách kích thích người tiêu dùng thứ sản phẩm hiệu quả nhất cũng như một phương pháp hiệu quả để tạo nên khách hàng của sản phẩm, nhưng nó cũng là công cụ tốn kém nhất, chủ yếu là chi phí đóng góp và phân phối cao đó là chưa

kể giá trị của bản thân sản phẩm trong hàng mẫu

− Ưu đãi người tiêu dùng

Ưu đãi người tiêu dùng là các hình thức chiêu thị ngắn hạn tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiết kiệm đượctrong việc mua sắm sản phẩm Các nhà sản xuất dùng các hình thức ưu đãi người tiêu dùng để khuyến khích khách hàng mới dùng thử sản phẩm và khách hàng cũ dùng sản phẩm mới, và để kích thích nhu cầu đối với với các sản phẩm ở giai đoạn trưởng thành trong chu kỳ sống của sản phẩm Họ cũng hy vọng khuyến khích việc mua hàng bốc đồng không chủ định và kích thích những người đang sử dụng sản phẩm mua tiếp sản phẩm

3.1.3.2 Quảng cáo

a Khái niệm

Về cơ bản quảng cáo là thông tin trên phương diện rộng mang tính chất phi trực tiếp người − người Quảng cáo trình bày một thông điệp mang tính thương mại theo những tiêu chuẩn nhất định trong cùng một lúc một số lớn những người nhận phân tán khắp nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

a) Mục tiêu quảng cáo

¾ Tạo sự nhận thức

¾ Tạo sự hiểu biết

¾ Mục tiêu thuyết phục

24

¾ Mục tiêu hành động

b) Phương tiện quảng cáo

™ Phương tiện in ấn: Báo chí, tạp chí

™ Phương tiện phát sóng: Truyền hình, truyền thanh

™ Phương tiện khác: Quảng cáo ngoài trời, quảng cáo quá cảnh, quảng cáo qua thư gửi trực tiếp

Hình 3.3 Tổng Quan về Quản Trị Quảng Cáo

b) Vai trò của giao tế

Mục tiêu cơ bản của giao tế nói chung là xây dựng và nâng cao một hình ảnh tích cực về công ty trong các giới hạn liên quan Giao tế tìm cách thuyết phục những người thuộc giới này rằng công ty là một tổ chức rất hấp dẫn và họ quan hệ và giao dịch kinh doanh với công ty Mục tiêu này khác với mục tiêu chính của các thành phần chiêu thị khác ở chỗ nỗ lực này tìm cách thiết lập và nâng cao một hình ảnh nhã hiệu hay hình ảnh sản phẩm và bằng cách đó thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Dĩ nhiên là một hình ảnh thuận lợi về công ty trong tâm trí khách hàng sẽ trợ giúp ở một mức độ lớn trong việc đi đến quyết định mua cuối cùng Trong thực tế, đây rõ ràng là những mục tiêu bên trong của bất cứ chương trình nào Do đó, giao tế là một biện pháp chiêu thị gián tiếp Trái lại, các nỗ lực chiêu thị sản phẩm hiệu quả cũng có thể giúp đánh bóng thêm hình ảnh của công ty

Xác định thái độ và ý kiến của đối

tượng cần giao tiếp

Xác định những thay đổi thích hợp trong hành vi của công ty

Thực hiện các thay đổi thích hợp trong

hành vi của công ty

Thông tin các thay đổi với đối tượng

Đo lường nhận thức của đối tượng về

sự thay đổi

3.1.4.1 Vai trò của nghiên cứu khách hàng đối với doanh nghiệp

Nhân tố khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết định quy mô và cơ cấu nhu cầu trên thị trường của doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng hàng đầu khi xác định chiến lược kinh doanh Do vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng của mình Có 5 dạng thị trường:

• Thị trường người tiêu dùng

• Thị trường các nhà sản xuất

• Thị trường các nhà buôn bán trung gian

• Thị trường các cơ quan nhà nước

Khách hàng có thể mua mọi thứ họ cần,mà không mua mọi thứ mà doanh nghiệp cung ứng Vì vậy, nếu doanh nghiệp không cung ứng những thứ mà khách hàng muốn, họ sẽ tìm kiếm những doanh nghiệp khác mà có thể mang lại cho

họ cái mà họ đang cần tìm Nghiên cứu khách hàng giúp cho doanh nghiệp xác định nhu cầu của con người chưa được thỏa mãn, lượng khách hàng là bao nhiêu, họ đang

cầ tìm kiếm loại hàng nào và họ sẵn sàng mua với giá nào, phương thức phục vụ khách hàng như thế nào là tốt nhất Mặc khác, nghiên cứu nhân tố khách hàng nhằm có biện pháp điều chỉnh công việc kinh doanh sao cho phù hợp những gì khách hàng mong muốn để giữ được khách hàng

Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp Vì một doanh nghiệp khi mới hình thành và bước sang giai đoạn sản xuất cũng như trong giai đoạn phát triển thì hầu như mọi chiến lược

28

chủ yếu là phục vụ cho khách hàng của mình, là làm sao cho họ hài lòng các sản phẩm của doanh nghiệp

3.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng

Hình 3.5 Mô Hình Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Hành Vi Mua

Nhận ra nhu cầu

Tích lũy thông tin

Đánh giá thông tin Quyết định mua sắm

Đánh giá sau khi mua

Nguồn: Hành vi tổ chức,2000

a) Mạng lưới phân phối của Doanh nghiệp

Ở đây, ta chỉ đề cập đến vai trò của các nhân viên bán hàng và các trung gian tiêu thụ

Người bán hàng có ảnh hưởng quan trọng và trược tiếp nhất đến hành vi mua của khách hàng Người bán cùng một lúc thực hiện các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, thuyết phục khách hàng Do đó, phải có óc tổ chức trình dộ kỹ thuật nghiệp vụ và nghệ thuật bán hàng Hoạt động của người bán không chỉ là có bán được hàng, thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp hay không mà còn tạo ra chữ tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm và Doanh nghiệp

Bên cạnh đó các trung gian thương mại như các đại lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng của khách hàng Nếu có chính sách hợp lý thì hàng hóa được chuyển ngay đến tay khách hàng.Còn ngược lại, hàng hóa sẽ bị trì trệ, kém hiệu