Công tác lễ tân tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Qua thời gian 02 tháng thực tập tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông, tôi nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng đã mang lại những hiệu quả thiết thực cho hoạt độ[r]

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CƠNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS TRƯƠNG THỊ MAI ANH Sinh viên thực : ĐỒNG THỊ HƯƠNG

Mã số sinh viên : 1305QTVD021

Khóa : 2013-2017

Lớp : ĐH QTVP 13D

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, q trình khảo sát thu thập thơng tin, nhận trợ giúp hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

Nhân đây, cho phép xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa Quản trị Văn phịng thầy tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi q trình thực đề tài

Trong q trình nghiên cứu khảo sát, tơi gặp nhiều khó khăn thu thập tài liệu tìm kiếm thơng tin Mặt khác, trình độ nghiên cứu hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp số nguyên nhân khác nên dù cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót mặt lí luận dẫn chứng đưa ra.Vì thế, tơi mong nhận góp ý thầy hội đồng bảo vệ đề tài, thầy cô trường bạn đọc để đề tài hoàn thiện

Những ý kiến đóng góp độc giả giúp tơi có thêm nguồn tư liệu đường học tập nghiên cứu sau

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: “Công tác lễ tân Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông”là đề tài khoa học nghiên cứu.Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thời gian qua.Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu

Sinh viên thực

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CBNV Cán nhân viên

CP Cổ phần

PTVP Phụ trách văn phòng

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý lựa chọn đề tài

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

3 Mục tiêu nghiên cứu

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

6 Giả thuyết nghiên cứu

7 Phương pháp nghiên cứu

8 Cấu trúc dự kiến đề tài

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN

1.1 Cơ sở lí luận cơng tác lễ tân

1.1.1. Khái niệm lễ tân 9

1.1.2. Phân loại lễ tân 10

1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao 10

1.1.2.2. Lễ tân nội quốc gia 12

1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh 12

1.1.3. Vai trò lễ tân văn phịng, cơng ty 13

1.1.4. Nguyên tắc công tác lễ tân văn phòng 14

1.1.5. Nội dung cơng tác lễ tân văn phịng 14

1.2 Tổng quan INTRACOM 16

1.2.2. Văn phịng cơng ty 23

1.2.3. Bộ phận lễ tân 24

CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 28

2.1 Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông 28

2.1.1. Nhân làm công tác lễ tân 28

2.1.2. Các văn quy định công tác lễ tân 30

2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân 31

2.2 Tổ chức nghiệp vụ lễ tân 32

2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách 32

2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp 37

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến quan, văn phòng 44

2.2.4. Chuyển phát văn đi, tiếp nhận, phân phối văn đến quan, văn phịng 46

2.2.5. Quản lí trang thiết bị giao 48

2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân 49

2.2.7. Các công việc khác giao 50

CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 51

3.1 Nhận xét, đánh giá thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông 51

3.1.2. Hạn chế 53

3.1.3. Nguyên nhân 54

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác lễ tân 56

3.2.1. Nhóm giải pháp người làm cơng tác lễ tân 56

3.2.2. Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức văn phịng 59

3.2.3. Nhóm giải pháp phía cơng ty 59

3.3 Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông 61

KẾT LUẬN 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chọn đề tài

Từ xa xưa, ông cha ta coi trọng chữ “lễ” Không mà Nho giáo coi trọng “tam cương- ngũ thường” “Tam cương” mối quan hệ vua- tơi, cha- con, vợ chồng; cịn”ngũ thường” năm chữ : nhân, lễ, nghĩa, chí, tín Chữ “ Lễ” đề cao giáo dục người: “ Tiên học lễ, hậu học văn” nghĩa trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử người với người cho chừng mực, có đạo đức học chữ nghĩa

Ngày nay, chữ lễ đưa làm chuẩn mực xã hội, thước đo nhân phẩm người việc ứng xử mối quan hệ người với người môi trường học tập làm việc khác Đặc biệt, doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với nhiều mối quan hệ đồng nghiệp, cấp trên, cấp hay khách hàng,…mà “ Lễ” cho thấy tầm quan trọng “ Lễ tân” phận quan trọng doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp, phận đảm nhiệm lễ nghi diễn quan, tổ chức

Lễ tân mặt quan, tổ chức, người tham gia vào gặp gỡ, giao tiếp với phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm việc quan, văn phịng Bên cạnh đó, lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ thu thập thơng tin văn phịng Đối với số quan, tổ chức, người làm lễ tân người tiếp nhận chuyển giao văn đi, đến quản lí cơng tác hậu cần giúp văn phịng.Ngày nay, cơng tác lễ tân đặc biệt lễ tân văn phòng ngày quan tâm đánh giá nhiều mặt kỹ năng, nghiệp vụ, thái độ.Vì vậy, việc tổ chức hồn thiện công tác lễ tân vô cần thiết đóng vai trị quan trọng cơng tác quản trị văn phịng

giao đóng vai trị quan trọng, cần thiết khơng thể thiếu hoạt động đối nội, đối ngoại đặc biệt khâu chuẩn bị tiếp đón khách Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến mặt toàn thể quan Trong hoạt động văn phịng, hoạt động lễ tân cơng tác hoạt động không đơn giản tế nhị Nó địi hỏi nhanh nhạy, linh hoạt, mắt quan sát nhạy bén xử lí tình phát sinh Tuy nhiên, không yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho tồn văn phịng, cơng ty

Ngồi ra, nay, công tác lễ tân số quan, tổ chức, đặc biệt doanh nghiệp chưa quan tâm coi trọng Ở số công ty, công tác tổ chức lễ tân mang tính hình thức cịn bị động dẫn đến hiệu cơng việc chưa cao

Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp hình thức trao đổi thơng tin, thể thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp Thông qua giao tiếp, lễ tân nắm bắt thông tin, tâm tư, nguyện vọng khách hàng, đồng nghiệp, hiểu nắm bắt cấp cần Kiến thức chun mơn, đặc biệt kỹ giao tiếp hạn chế không nhỏ lễ tân văn phòng trao đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây thiện cảm với khách hàng gặp khó khăn việc trao đổi thu thập thông tin phục vụ công tác quản lí, điều hành văn phịng, cơng ty.Lễ tân cần hoàn thiện mặt để chuyên nghiệp hóa cơng tác lễ tân cơng ty

Chính lí trên, tơi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp

2.Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Nhóm giáo trình, sách tham khảo cung cấp cho tơi hệ thống kiến thức lí luận lễ tân cơng tác lễ tân khái niệm, vai trị lễ tân công tác hoạt động quan, văn phòng hay phương diện cụ thể giao tiếp, đối ngoại

- Giáo trình: “Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan” tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB Văn hóa thơng tin

- Giáo trình: “Lễ tân giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu Cúc,2006, NXB Hà Nội

- Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa(chủ biên), Hoàng Thị Thanh Trâm, Ngô Thanh Phương, 2015, NXB Giáo dục

- “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…, Dương Văn Quảng

Nhóm đề tài nghiên cứu, khóa luận:

- Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng lễ tân chuyên nghiệp” nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phịng Trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu cơng tác lễ tân qua nhóm nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị họp,… đưa yêu cầu cần thiết lễ tân chuyên nghiệp

- Đề tài :“ Cơng tác lễ tân” nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011 Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm nghiệp vụ lễ tân khách sạn sâu vào phân tích nghiệp vụ cần có kỹ đưa gợi ý tổ chức lễ tân chuyên nghiệp

- Đề tài: “Thực trạng văn hóa quan hành nhà nước hiện nay” sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành văn thư K2 trường trung cấp ĐakLak Đề tài đưa đánh giá thực trạng văn hóa cơng sở quan hành nhà nước cịn mang nhiều cảm tính, quy chế chưa thực hóa đưa số giải pháp nâng cao văn hóa cơng sở quan hàn nhà nước

- Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở” nhóm sinh viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu giao tiếp nơi công sở nhóm đối tượng khác làm bật tầm quan trọng giao tiếp nơi công sở Đây đóng góp phát triển cho đề tài giao tiếp nói chung sở lí luận để phát triển đề tài liên quan

Nhóm văn pháp lý: băn cung cấp cho thông tin, pháp lý cho viết xác hoàn thiện

phục vụ hoạt động cuả Chính phủ văn phịng phủ;

- Nghị định số 82/2001/NĐ-CP Chính phủ nghi lễ nhà nước đón tiếp khách nước ngồi;

- Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước;

- Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2004 Chính phủ nghi thức nhà nước tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, khen Thủ tướng Chính phủ;

3.Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu cơng tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông;

- Nắm cách thức tổ chức công tác lễ tân việc thực nghiệp vụ lễ tân công ty;

- Đánh giá thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông;

- Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công tác lễ tân, tổ chức lễ tân hành chính, tạo dựng đơi ngũ lễ tân văn phịng linh hoạt, chuyên nghiệp

4.Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu cơng tác lễ tân cơng ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

- Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

- Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

lễ tân công ty

5.Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phịng cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

- Phạm vi nghiên cứu: Văn phịng cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

6.Giả thuyết nghiên cứu

- Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông – đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngoại giao- kinh doanh công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách hàng công ty

- Công tác lễ tân tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi công ty giúp tiết kiệm thời gian chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ phận khác nâng cao hiệu hoạt động công ty

- Công tác lễ tân tổ chức hiệu tạo ấn tượng xấu nơi khách hàng, đối tác đến liên hệ quan, gây phiền hà cho phận khác quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu công việc, hoạt động quan

7.Phương pháp nghiên cứu

Trong q trình nghiên cứu thực đề tài, tơi sử dụng số phương pháp như:

- Thu thập xử lí thơng tin để có xác cho báo cáo khóa luận tốt nghiệp

- Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề - So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin công ty

- Phương pháp giả thuyết: đưa giả thuyết từ phát triển hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề

- Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ hình thành, q trình phát triển đến

8.Cấu trúc dự kiến đề tài

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm chương: Chương

Lí luận chung cơng tác lễ tân

Nội dung chương đề cập đến lý luận chung công tác lễ tân, khái niệm, nguyên tắc nội dung công tác lễ tân văn phịng giới thiệu khái qt cơng ty, văn phịng lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

Chương

Thực trạng công tác lễ tân

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng

Nội dung chương đề cập đến thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông: tổ chức quản lí cơng tác lễ tân : nhân sự, văn pháp lí quy định công tác lễ tân, sở vật chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn đến quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí trang thiết bị số nhiệm vụ khác

Chương

Giải pháp nâng cao hiệu công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 1.1. Cơ sở lí luận cơng tác lễ tân

“Vạn vật vũ trụ có vị trí nó”.Và vị trí gắn liền với vai trò chức loài Nhà sử học Phan Huy Chú tác phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” viết: “ Trong đạo trị nước, lễ cần Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia người trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật phẩm kia” Con người xã hội giao tiếp, ứng xử với thông qua lễ nghi, thứ bậc Trải qua thời gian hàng ngàn năm với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin cung cách giao tiếp khơng mà phai nhạt dần, ngược lại cịn hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc thừa nhận rộng rãi Cung cách giao tiếp gọi “nghi thức” Hoạt động công tác lễ tân thực hành nghi thức thực tiễn

1.1.1. Khái niệm lễ tân

Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa, “ Lễ” nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” phận công tác ngoại giao phụ trách việc thực nghi thức, lễ nghi Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân nghi lễ, hình thức phải thực tôn trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ hoạt động thực lễ nghi, thủ tục, mơi trường, hồn cảnh định, thường diễn lĩnh vực đời sống xã hội quốc gia trị, kinh tế, quốc phịng, văn hóa xã hội

nhân nội nước nước

Công tác lễ tân tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc tổ chức, cá nhân Nhân viên lễ tân làm việc vị trí tiên phong cơng ty, người đón tiếp khách đến liên hệ trực tiếp với quan, văn phòng, trung gian nhận lưu chuyển điện thoại liên hệ với giao tiếp chuẩn, chuyên nghiệp

Lễ tân coi hình ảnh đại diện cho mặt quan, doanh nghiệp, tổ chức, người tiếp thị văn hóa, hình ảnh tổ chức đến cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác Đẹp từ nhìn khách hàng lễ tân chuyên nghiệp gương mặt sáng, ưa nhìn, với nụ cười thân thiện trang phục gọn gàng, thể tác phong nhanh nhẹn, động

Từ đó, lễ tân chuyên nghiệp người hiểu rõ hết hoạt động cơng ty, nhiều trường hợp, họ người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc đối tác, khách hàng công ty Nhân viên lễ tân người quan sát, lắng nghe hiểu rõ diễn cơng ty

1.1.2. Phân loại lễ tân

1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao

Lễ tân đời từ sớm với phát triển xã hội Ban đầu không đặt quy tắc, lễ nghi, mà hoạt động giao tiếp hàng ngày Các thói quen giống lặp lặp lại hình thành hình thức đơn giản lễ tân Đó nghi lễ biểu thị tơn trọng thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để khơng làm tổn hại danh dự nước uy tín quốc gia khác

chúa với thần dân, nước lớn với nước nhỏ.Sau chia thành nghi lễ nhà nước nghi lễ ngoại giao

Lễ tân ngoại giao phận lễ tân nhà nước, hoạt động giao tiếp đối ngoại quốc gia thực sở tôn trọng tập quán quốc gia quy định thông lệ quốc tế Ngày lễ tân ngoại giao tập trung vào vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi miễn trừ ngoạị giao, thứ ngoại giao Đây cơng việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi

- Khái niệm lễ tân ngoại giao:

“Lễ tân ngoại giao tập hợp quy định tập quán phép xử xự quốc tế dựa sở tơn trọng tất biểu trưng đại diện cho quốc gia, quốc gia thừa nhận tơn trọng” – Trích Bài viết “Khái niệm lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày 05/7/2012

Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi sách đối ngoại nhân tố định, lễ tân ngoại giao phận cấu thành hoạt động ngoại giao, nói cách khác, có hoạt động ngoại giao đương nhiên có lễ tân ngoại giao Lễ tân ngoại giao không coi nội dung chủ yếu hoạt động đối ngoại lại công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi Nó cơng cụ phương tiện thực cụ thể hóa nguyên tắc luật pháp quốc tế Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền quốc gia thể rõ từ việc xếp chỗ ngồi hội nghị quốc tế đến nghi lễ việc đón tiếp khách,…

- Vai trị lễ tân ngoại giao:

+ Giới thiệu truyền tải đặc trưng văn hóa dân tộc với giới;

luật pháp quốc tế nguyên tắc chủ quyền quốc gia, nguyên tắc bình đẳng, nguyên tắc khơng phân biệt đối xử;

+ Góp phần thực đường lối, sách đối ngoại nhà nước; + Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác hữu nghị quốc gia

1.1.2.2. Lễ tân nội quốc gia

Lễ tân nội quốc gia hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi quan, tổ chức, cá nhân nước, hoạt động đối nội

Các nghi lễ, nghi thức quốc gia trao tặng huân huy chương, danh hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm quy định Nghị định 154/2004/NĐ-CP ngày tháng năm 2004 Chính phủ nghi thức nhà nước tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua Chính phủ, khen Thủ tướng Chính phủ Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ quy định văn luật, luật , nghi thức văn hóa cơng sở Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước

1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh

Giáo trình “Quản trị hành văn phịng” tác giả Vương Thị Kim Thanh có đưa khái niệm lễ tân kinh doanh hoạt động diễn trình tiếp xúc trao đổi tổ chức, đơn vị kinh doanh nước Những hoạt động thực tảng pháp lý quốc gia, tập quán thỏa thuận bên

giữa bên liên quan pháp luật quy định Tổ chức lễ tân kinh doanh nhằm nâng cao khả hợp tác, cạnh tranh quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tới đối tượng khách hàng, thu hút quan tâm, đầu tư hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài

1.1.3. Vai trị lễ tân văn phịng, cơng ty

Bất quan đơn vị dù quan hành nghiệp hay tổ chức kinh tế, xã hội phải có giao dịch làm việc với khách; lễ tân cơng việc thiếu công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động quan Kết nghiên cứu cho thấy giám đốc công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách bàn bạc công việc với khách chiếm 20% tổng số thời gian làm việc Công tác lễ tân tổ chức tốt tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải công việc quan trọng khác

Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách.Đây sở quan trọng để tạo nên bầu khơng khí thuận lợi quan hệ công tác, đặc biệt kinh doanh Những lời nói, cử hành động tốt đẹp cơng tác tiếp đón khách ban đầu làm vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với quan - điều quan trọng sống doanh nghiệp

Cơng tác lễ tân có vai trị vô quan trọng quan, tổ chức Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách hàng, lên lịch hẹn, giải công việc banrtrong quyền hạn cho phép

- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ, thái độ công việc thái độ với khách hàng

cơ quan, tổ chức, cầu nối đối tác, khách hàng với cơng ty đóng vai trị truyền tải thông tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác

- Khẳng định hình ảnh đại, chuyên nghiệp cơng ty: lễ tân mặt đại diện cho hình ảnh cơng ty, cơng tác lễ tân chun nghiệp, đại phịng ban khác cung cách làm việc công ty thể rõ

1.1.4. Nguyên tắc cơng tác lễ tân văn phịng

Tổ chức công tác lễ tân gắn liền với hoạt động quan, tổ chức, việc đáp ứng tiêu chí cần thiết cơng tác lễ tân trang phục, thái độ, quy trình, cơng tác lễ tân công ty cần tuân thủ nguyên tắc sau:

- Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế

- Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ quốc gia

- Tôn trọng phong tục, tập quán địa phương, vùng, miền

- Bình đẳng có lợi

- Nghiêm túc, thận trọng lời nói, cử

Khách vào quan người có nhu cầu đến quan làm việc, liên hệ công tác, trao đổi, thường đa dạng sắc tộc, tôn giáo, địa vị xã hội, vùng miền,…Chính vậy, cần đảm bảo tơn trọng nguyên tắc để giữ thái độ hòa hảo, để lại ấn tượng tốt với khách hàng hình ảnh cơng ty, nhân viên Cơng tác lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng hội quảng bá hình ảnh cơng ty tăng hội cạnh tranh thị trường kinh doanh đầy biến động ngày

1.1.5. Nội dung cơng tác lễ tân văn phịng

việc như:

- Đón tiếp khách vào quan, văn phòng Khách tới quan khách hàng tới tìm hiểu thơng tin kinh doanh cơng ty, khách kí kết hợp đồng; đối tác kinh doanh; khách đến liên hệ hợp tác, chào hàng,… Thơng thường khách tới quan có lịch hẹn trước với văn phòng với CBNV phụ trách đón tiếp Khách vào quan phong phú, đa dạng với nhiều mục đích khác Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách giải vấn đề liên quan phạm vi quyền hạn nhân viên lễ tân giúp tiết kiệm thời gian hạn chế việc gián đoạn hoạt động phía văn phòng

- Nhận điện thoại gọi đến quan, văn phịng, cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc qua điện thoại thông báo lại nội dung cho người phụ trách Nếu có nội dung khơng thể giải đáp, lễ tân giới thiệu người giải đáp cung cấp thông tin liên hệ hẹn thời gian khác để tìm hiểu giải đáp

- Kiểm tra lịch làm việc, công tác lãnh đạo, văn phịng cơng việc hàng ngày nhân viên lễ tân để nắm rõ lịch làm việc, giải lên lịch hẹn gặp cho khách hàng, đối chiếu lịch làm việc, lịch họp cân đối mức quan trọng cơng việc để giải đáp hay chủ động giải công việc

- Liên hệ điều chuyển xe đưa CBNV cơng tác có thị lãnh đạo dựa vào số lượng, thời gian, địa điểm mục đích chuyến công tác mà liên hệ điều chuyển xe cho phù hợp

- Nhận chuyển phát văn qua đường chuyển phát nhanh

- Quản lí thiết bị giao: sử dụng hợp lí có hiệu trang thiết bị giao chịu trách nhiệm bảo quản đề xuất sửa chữa, thay trang thiết bị phù hợp với yêu cầu công việc

- Hỗ trợ phận nhân công tác tuyển dụng viết bài, đăng tin tuyển dụng, lọc hồ sơ ứng viên, lên lịch vấn hay thông báo kết vấn tới ứng viên

- Các công việc khác giao: Tổng hợp xuất ăn trưa CBNV chốt xuất ăn vào cuối tháng gửi phịng kế tốn, chuyển phát văn phòng phẩm, photo tài liệu cho lãnh đạo

1.2. Tổng quan INTRACOM

1.2.1. Giới thiệu chung INTRACOM

 Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng giao thông

Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông ( INTRACOM)tiền thân Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông đô thị 100% vốn nhà nước Chính thức hoạt động theo mơ hình công ty cổ phần từ năm 2006

 Giới thiệu chung:

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM

Tên viết tắt: Intracom Email: intracom@fpt.vn

Website: http://intracom.com.vn Ngày thành lập: 28/01/2001

Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng) Điện thoại: 04 37914111 Fax: 04 37914112

Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng giao thông tiền thân Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau chuyển sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty Cổ phần

Bằng tình thần đồn kết dẫn dắt tài tình ban giám đốc đội ngũ công nhân viên động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo đội ngũ cơng nhân viên bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày lớn mạnh Công ty dần mở rộng hoạt động kinh doanh, chuyển hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực hoạt động đầu tư bất động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện sản xuất vật liệu xây dựng,…

Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề thực nhiều cơng trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3, Thủy điện Nậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà để bán Trung Văn, Vĩnh Ngọc, nhà tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà bán Phú Diễn, Cơng trình KTX Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước Victoria, Yukjin,.…

INTRACOM đạt nhiều thành tích bật lĩnh vực đầu tư xây dựng :Bằng khen Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội nhập WTO năm 2009,… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác sản phẩm chất lượng, “ an lạc- hạnh phúc”, công trình INTRACOM ln tự đưa địi hỏi cao yêu cầu kỹ thuật mỹ thuật

Với châm ngôn “ Tỏa sáng đất nước”, INTRACOM bước khẳng định vị trí thị trường xây dựng nước hợp tác quốc tế

Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị Khu công nghiệp Tên giao dịch: UDIDECO

Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội ĐT:(84-4)7910306

Fax:(84-4)7910393

Website: www.udideco.com.vn

Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị Khu công nghiệp gọi tắt Udideco thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân công ty TNHH Đầu tư Phát triển.Sau gần năm hoạt động đến ngày 22-8-2003 chuyển đổi thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị Khu công nghiệp tức Udideco ngày

Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ 4,5 tỷ Cho đến vốn điều lệ 40 tỷ, số CBCNV ban đầu chưa đến10 người, đến 300 người có HĐLĐ thức với Cơng ty, chưa kể tổ đội thi công Từ bước đầu đảm đương thi cơng cơng trình có giá trị vài tỷ đồng, đến thực đấu thầu thi công thành công nhiều cơng trình dân dụng, giao thơng, thủy lợi, thủy điện có giá trị cơng trình từ vài trăm đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao :Công trình Nng Dăm, Cơng trình Khe Đặng, Cơng trình chợ Chũ, chợ Khối Châu, Cơng trình Đường Tỉnh lộ 314, Cơng trình Cầu Sơng Lơ, Cơng trình Thủy điện Nậm Pung, Thủy điện Tà Lơi2,3, cơng trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Cơng trình thủy điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ năm đầu vài tỷ, đến ba trăm tỷ năm Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, đội ngũ xe-máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi cơng loại, hàng chục xe văn phịng, trạm trộn bê tông 60m3/h; trạm nghiền, trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tơng,… Ngồi lĩnh vực xây dựng, Udideco đầu tư kinh doanh khách sạn chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị xã Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh

góp phần xây dựng Udideco ngày đạt thành tựu to lớn Với thời gian từ ngày thành lập đến chưa phải dài ngắn đường hình thành, xây dựng phát triển Udideco

 Công ty Cổ phần đầu tư hạ tầng Intracom

Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom thành lập từ năm 2004 Đến công ty thực vững bước phát triển hội nhập với phát triển đất nước với lĩnh vực hoạt động như: Vật liệu xây dựng, Thủy điện, Bất động sản, Xây dựng dân dụng công nghiệp, Nhà hàng khách sạn…hướng tới mục tiêu tương lai phát triển đa ngành nghề, sản phẩm, có sức cạnh tranh lớn tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu

Tên công ty: công ty Cổ phần Đầu tư hạ tầng Intracom

Tên giao dịch Quốc tế: INFRASTRUCTURE INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY

Tên công ty viết tắt: INTRACOM.,JSC

Địa giao dịch: Tầng 21,Tòa nhà INTRACOM, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: 04.320.029.98 Fax : 04.379.558.23

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 01011579834 Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp

1.2.2. Cơ cấu tổ chức cơng ty INTRACOM

Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

Sơ đồ cấu tổ chức

công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị khu công nghiệp Hội đồng

quản trị Ban giám đốc

Phòng hành tổnghợp

Phịng vật tư tổng hợp

Phịng tài

chính kế tốn

Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty CP đầu tư hạ tầng Intracom Căn vào Luật doanh nghiệp Công ty INTRACOM tổ chức sau:

Tổng giám đốc: người có tư cách pháp nhân, người huy cao nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động Công ty Chế độ quản lý Công ty chế độ thủ trưởng Tổng giám đốc định phương hướng sản xuất, công nghệ, phương thức kinh doanh, tổ chức hạch tốn cơng tác đối ngoại có hiệu sử dụng vốn

Phó tổng giám đốc: người giúp phó tổng giám đốc quản lý nhân sự, quản lý giao dịch dự án hồn thiện Cơng ty,…

Văn phịng Cơng ty: Tổ chức quản lý nhân tồn Cơng ty xây dựng chương trình thi đua, khen thưởng đề bạt khen thưởng thay đổi nhân phòng ban, phận, phận giao dịch trực tiếp với khách hàng,…

Xây dựng bảng chấm công phương pháp trả lương, tổ chức, huấn luyện tuyển chọn nhân tồn cơng ty Xây dựng bảng nội quy, đề sách nhân

Xây dựng, quản lý văn thuộc thẩm quyền giải Cơng ty

Có chức tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng chiến lược, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, cân đối kế hoạch, điều độ sản xuất, đạo thực kế họach thu mua vật liệu cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng, theo dõi thực hợp đồng, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức hoạt động marketing từ trình sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, thăm dị mở rộng thị trường, lập chiến lược tiếp thị, quảng cáo phương tiện

Phòng kế hoạch - kĩ thuật: chịu trách nhiệm kỹ thuật q trình thi cơng, nghiên cứu tìm gia phương pháp thi công, quản lý dây chuyền, thiết bị, giám sát q trình thi cơng lập kế hoạch đầu tư, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm

Phịng tài kế tốn: lập kế hoạch tài theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty hình thức tiền tệ hạch toán nghiệp vụ phát sinh hàng ngày Cơng ty Thơng qua hạch tốn khoản thu mua xuất nhập nguyên vật liệu hành hóa… xác định kết kinh doanh toán với khách hàng, nhà cung ứng, ngân hàng, quan thuế đồng thời theo dõi cấu vốn

Phòng dự án – dự án 2: chịu trách nhiệm giám sát trình thi cơng cơng trình

1.2.3. Văn phịng cơng ty

 Chức năng:

Văn phòng INTRACOM phận chức hệ thống máy quản lý điều hành công ty, tham mưu giúp việc cho giám đốc cơng tác Tổ chức Hành chính, có chức sau:

 Chức quản lý điều hành công tác công văn giấy tờ  Chức quản lý công tác hậu cần

 Chức tổ chức quản lý nhân

 Quản lý tổ chức công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân  Nhiệm vụ cụ thể

 Văn phịng INTRACOM có nhiệm vụ cụ thể sau:

 Tổ chức thực chặt chẽ thống hoạt động hành chính,

soạn thảo văn phục vụ cho điều hành BGĐ, xử lý văn đi, đến cách nhanh chóng, xác, quy trình thủ tục lĩnh vực giao

 Truyền đạt, đôn đốc, nhắc nhở phòng ban việc thực chương tình cơng tác thị, định Ban giám đốc, chấp hành kế hoạch, định công việc cấp công việc mang tính phối hợp phận

 Quản lý xử lý văn bản, tài liệu, đảm bảo tính thơng suốt thơng tin, thực cơng tác quản lý dấu, công tác lưu trữ bảo mật theo quy định nhà nước

 Công tác quản lý trang thiết bị cho phòng ban, phân xưởng, quản lý phương tiện lại, lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa trang thiết bị giám sát thực

 Tổ chức công tác lễ tân, đối nội, đối ngoại, đón tiếp khách, tổ chức họp, quan hệ giao dịch với đơn vị ngồi cơng ty

 Tổ chức quản lý nhân công ty, tuyển dụng, đào tạo nhằm đảm bảo nguồn nhân lực, giải chế độ sách lao động, chế độ tiền lương…

 Tạo điều kiện giúp đỡ đoàn thể tổ chức Cơng đồn, phụ nữ, niên hoạt động

 Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu lãnh đạo

1.2.4. Bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân thực nhiệm vụ giao cụ thể phiếu giao việc tuyển dụng Các nhóm nhiệm vụ cụ thể như:

Đón tiếp khách

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách

- Chuẩn bị nước uống cho khách người tiếp khách

- Trong trường hợp CBNV/bộ phận cần gặp văn phịng liên hệ với người cần gặp thơng báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác

- Tiễn khách

Chuẩn bị họp

- Kiểm tra lịch tuần Ban giám đốc phịng ban, chủ động bố trí phịng họp

- Chuẩn bị phịng họp, hồn thành trước thởi gian họp 30 phút bao gồm: Bàn ghế, nước uống, máy chiếu, phối hợp với phận để chuẩn bị tài liệu họp (nếu có)

- Phục vụ nước uống trình họp

- Kết thúc họp thu gon phòng họp, cắt thiết bị điện, máy chiếu

Liên hệ điều xe cho CBNV công tác

- Cấp mẫu giấy đề nghị xe công tác cho phận yêu cầu - Nhận kiểm tra giấy đề nghị xe công tác

- Nếu giấy đề nghị xe có đủ nội dung chữ ký người yêu cầu xe thủ trưởng phận yêu cầu xe trình Chánh văn phịng ký duyệt cấp xe công tác

- Liên hệ với phận quản lý xe để cấp xe

- Thông báo phận yêu cầu xe thông tin (Lái xe, chủng loại xe) - Cuối tháng, kết hợp với phận quản lý xe thực đối chiếu công nợ thuê xe

- Chuyển phận hành làm thủ tục tốn với phịng Tài kế tốn

Nhận chuyển phát văn

trực tiếp

+ Kiểm tra phong bì văn (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi nhận )

+ Nếu phong bì cịn ngun vẹn nơi ký nhận văn

+ Phân loại nơi nhận: Nếu nơi nhận ghi Công ty chuyển cán văn thư xử lý theo quy định, nơi nhận ghi đích danh tên người nhận chuyển trực tiếp cho người nhận

- Chuyển văn

+ Nhận văn từ phòng ban yêu cầu gửi văn

+ Ghi nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra trình chuyển thư đối chiếu công nợ

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển văn + Kiểm tra kết chuyển giao văn

+ Cuối quý kết hợp với đơn vị chuyển phát nhanh đối chiếu công nợ

+ Làm thủ tục tốn với phịng Tài Kế tốn Tập hợp phiếu công tác hàng ngày CBNV

- Nhận kiểm tra nội dung Phiếu công tác cuart CBNV

- Hàng tuần tập hợp Phiếu công tác chuyển phận giám sát để chấm công CBNV

Tập hợp báo suất ăn trưa hàng ngày cho CBNV

- Nhận thông tin đăng ký suất ăn trưa CBNV, tổng hợp số lượng theo ngày

- Liên hệ với Lễ tân tòa nhà để đăng ký số lượng suât ăn cho CBNV Cơng ty

- Trong trường hợp có thay đổi suất ăn trưa thơng báo lại Lễ tân tịa nhà trước 9h00 sáng

- Cuối tháng, tổng hợp số lượng suất ăn Công ty CBNV tháng; Đối chiếu số lượng suất ăn với phận bếp

- Chuyển phận Kế tốn làm thủ tục tốn Các cơng việc khác

- Tập hợp đề nghị cấp văn phòng phẩm phòng ban, đối chiếu định mức trình Tổng giám đốc phê duyệt Gọi văn phịng phẩm phát cho phòng

Trực tổng đài điện thoại, nhận gọi đến từ khách hàng bên ngoài, chuyển máy đến phận; Trả lời thơng tin liên quan đến lĩnh vực hành

- Phô tô tài liệu cho Ban lãnh đạo Công ty yêu cầu

- Quản lý trang thiết bị, thu dọn đảm bảo vệ sinh phòng làm việc Tổng giám đơc, Phó tổng giám đốc Kế tốn trưởng Phịng họp Cơng ty

- Quản lý lưu gữi giấy tờ, tài liệu lập hồ sơ công việc giao - Thực nhiệm vụ khác theo phân công Trưởng phịng Lãnh đạo Cơng ty

 Quyền hạn

- Chủ trì đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công việc công tác Lễ tân hành

CHƯƠNG

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG

2.1. Tổ chức quản lí cơng tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

2.1.1. Nhân làm công tác lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông cơng ty có quy mơ lớn với nhiều cơng ty đơn vị trực thuộc Trụ sở làm việc cơng ty đặt trung tâm thành phố Hà Nội nơi làm việc giao dịch chủ yếu cơng ty Với quy mơ tình chất công việc công ty nay, đội ngũ lễ tân phải đảm đương nhiều trọng trách to lớn liên quan đến hoạt động kinh doanh hoạt động đối nội, đối ngoại cơng ty Vì vậy, đội ngũ nhân làm cơng tác lễ tân đóng vai trò quan trọng việc tổ chức thực công tác lễ tân hiệu quả, chuyên nghiệp

Dưới bảng khảo sát thực trạng nhân lễ tân công ty thuộc INTRACOM

Tiêu chí

Cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

Công ty CP Đầu tư hạ tầng

Công ty CP Đầu tư phát triển

đô thị khu công nghiệp

Số lượng 1

Độ tuổi 23 24 23

Chuyên ngành Quản trị nhân lực Maketing Du lịch

Ngoại ngữ Cơ Cơ Giao tiếp tốt

Tin học Cơ Cơ Cơ

Kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương

>1 năm kinh nghiệm Không Không

Thực tế cho thấy trình độ học vấn lễ tân công ty thuộc INTRACOM đồng đều, không nói kỹ kinh nghiệm làm việc trau dồi qua trình học tập làm việc kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cơng tác lễ tân cịn (Bảng 2.1) Từ ta thấy, việc tuyển dụng nhân phụ trách vị trí lễ tân chưa coi trọng tiêu chí tuyển dụng chưa có nhiều địi hỏi kiến thức chuyên môn hay kinh ghiệm làm việc mà trọng ngoại hình Vị trí lễ tân khơng địi hỏi u cầu ngoại hình mà cịn địi hỏi nhiều tính cách cá nhân, lực trình độ, khơng phải đáp ứng u cầu cơng việc vị trí lễ tân đặc biệt lễ tân doanh nghiệp lớn Cần quan tâm đến vị trí lễ tân công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng chế độ phúc lợi kèm

Quy mô tổ chức cấu nhân làm cơng tác lễ tân cịn hạn chế, người phải phụ trách khối lượng cơng việc lớn khó hồn thành hiệu tất cơng việc Bên cạnh đó, cơng ty ngày mở rộng theo nhu cầu thị trường, khối lượng cơng việc từ mà tăng lên khơng kịp thời xử lí cơng việc ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình hoạt động công ty

Do nhu cầu phát triển toàn xã hội, nguồn cung ứng nhân lực chất lượng cao làm công tác lễ tân đào tạo ngày gia tăng đáp ứng với phát triển không ngừng quan, doanh nghiệp Vì mà cạnh tranh nghề nghiệp ngày gia tăng Là nhân làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ nghề nghiệp thân, ln tích cực, chủ động công việc để “bám vững” không bị “đá văng” khỏi vịng xốy khốc liệt kinh tế tri thức toàn cầu

2.1.2. Các văn quy định cơng tác lễ tân

Khơng có nhiều văn quy định công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng Trong đó, tiêu biểu có số văn đề cập đến quy trình, nghiệp vụ cơng tác lễ tân quy chế hoạt động công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng; Thơng báo quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty – nhiệm vụ lễ tân; phiếu giao việc nhân viên lễ tân công ty

Quy chế hoạt động công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng đề cập đến quy trình nghiệp vụ cơng tác lễ tân văn phòng, nghiệp vụ yêu cầu thực nghiệp vụ lễ tân Trong đó, yêu cầu dành cho nhân viên lễ tân giao tiếp, tiếp xúc với đồng nghiệp, cấp khách hàng tươi cười , niềm nở tơn trọng đối tượng giao tiếp; có ứng xử phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, quy chế chưa đưa chế tài quy định trường hợp cụ thể cho công tác lễ tân nghi thức lễ tân cần thực Chinh vậy, việc thực quy chế CBNV thực công tá lễ tân chưa đồng bộ, thống nhất, chưa có tính trách nhiệm việc thực quy trình, nghiệp vụ đề cập quy chế

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty Nhân viên lễ tân công ty chịu trách nhiệm tập hợp Hồ sơ, tài liệu qua kiểm duyệt làm thủ tục chuyển phát theo quy trình quy định Thơng báo số 08/TB-CT Hồ sơ, tài liệu sau trình duyệt tập trung quầy lễ tân CBNV/ phận có hồ sơ, tài liệu cần chuyển phát điền thông tin vào giấy đề xuất chuyển phát nhanh hồ sơ Sau đó, nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm liên hệ với đơn vị chuyển phát nhanh làm thủ tục chuyển phát theo dõi việc chuyển phát hồ sơ,tài liệu; báo cáo với Ban Giám đốc, CBNV/ phận có Hồ sơ, tài liệu chuyển phát tiến trình chuyển phát

Các văn có đề cập đến công tác lễ tân chưa cụ thể, rõ ràng chưa có chế tài mang tính răn đe nhằm thực thống quy trình, nghiệp vụ, nội dung công tác đem đến hiệu công việc tốt đồng thời chun nghiệp hóa cơng tác lễ tân công ty

2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân

Công ty đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ đại phục vụ cho công tác lễ tân.Qầy lễ tân bố trí khu vực riêng lối vào công ty đảm bảo cho cơng tác kiểm sốt lượng khách vào đón tiếp khác lễ tân Nhân viên lễ tân cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại để bàn, cặp hồ sơ, tài liệu, máy photocopy,…Công ty bố trí xanh khu vực quầy lễ tân vừa để trang trí vừa tạo khơng gian thống mát thoải làm việc.Ngồi ra, bình lọc nước, bảng tin công ty bố trí quầy lễ tân dễ dàng cho cơng tác phục vụ, tiếp khách lễ tân

2.2. Tổ chức nghiệp vụ lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông công ty hoạt động kinh doanh nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Vì thế, lượng khách vào công ty liên hệ làm việc, bàn bạc triển khai công việc chiếm khối lượng lớn đa dạng Việc tổ chức tốt nghiệp vụ lễ tân văn phịng cách thức tốt tạo ấn tượng ban đầu cho khách tới tham quan, làm việc công ty Nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm hoạt động như: Tổ chức đón, tiếp khách; tổ chức chuẩn bị hội họp; nghe, nhận điện thoại liên hệ đến quan, văn phòng; chuyển phát văn đi, phân phối văn đến; quản lí trang thiết bị giao; hỗ trợ cơng tác tuyển dụng

2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách

Tiếp khách nghiệp vụ hoạt động lễ tân nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin khách Mặt khác, sở thơng tin thu góp phần vào việc thực chức năng, nhiệm vụ quan

Tất khách đến quan phải tiếp đón với thái độ tơn trọng lịch Tùy theo điều kiện cụ thể mà quan có quy định gặp gỡ, chào hỏi khách khác Cụ thể:

- Chào hỏi khách:

Đứng lên gặp gỡ khách hàng: điều tạo thiện cảm cảm giác tôn trọng khách hàng Bên cạnh đó, thay đứng, lễ tân cúi chào thể ý chào đón;

Mỉm cười: Sự biểu lộ gương mặt cịn có ý nghĩa lời nói nhiều, mỉm cười cách thức giao tiếp gặp khách hàng bước ngắn để tạo ấn tượng tốt với khách hàng;

thiệu tên khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ,… tỏ ý sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thực yêu cầu;

Ghi tên khách vào sổ đón tiếp khách, trao nhận danh thiếp thực nghiệp vụ lễ tân có khách liên hện công tác;

- Kiểm tra lịch hẹn khách, đưa khách vào phòng chờ chuẩn bị trà nước cho khách chờ cán giải công việc

- Thông báo với cán hẹn gặp khách địa điểm khách chờ mời làm việc, hỗ trợ công tác liên quan chuẩn bị trà nước, tài liệu liên quan,…

- Tiễn khách: Đứng dậy mỉm cười chào tạm biệt khách Lên lịch hẹn cho buổi làm việc tỏ thái độ hợp tác lâu dài với khách hàng

Cơng tác tổ chức đón tiếp khách công ty INTRACOM thực sau: Hàng ngày, nhân viên lễ tân kiểm tra lịch làm việc, lịch hẹn gặp khách hàng đăng ký, thời gian gặp để bố trí xếp cơng việc nhắc nhở cán phụ trách tiếp khách

Khách đến quan làm việc phải có lịch hẹn trước, nhân viên lễ tân hàng ngày kiểm tra lịch hẹn, lịch làm việc để công tác chuẩn bị chu đáo đồng thời xác nhân lại thông tin từ nhân viên tiếp khách nhắc nhở họ thời gian hẹn gặp khách hàng Với khách hàng đến quan khơng có lịch hẹn, nhân viên lễ tân tùy thuộc vào nhu cầu xử lý công việc, xin lịch hẹn giúp khách.Với khách hàng đến liên hệ với phận kinh doanh, kiểm tra lịch làm việc phận kinh doanh bố trí người đón tiếp.Trong trường hợp phận kinh doanh khơng thể đón tiếp ngay, lễ tân liên hệ hẹn lịch gặp, cung cấp số điện thoại trao đổi báo lại lịch với khách hàng

tân tươm tất, màu sắc không sặc sỡ hay lịe loẹt, khơng rườm rà, kiểu cách

Đối với khách có lịch hẹn từ trước, khách quan trọng, lễ tân có mặt nơi tiếp khách giờ, đón khách, chào khách hướng dẫn khách đến phịng tiếp khách

Đối với khách xa tùy trường hợp liên hệ bố trí xe đưa đón, chỗ ăn nghỉ

Với đoàn khách cao cấp đối tác hay khách quan trọng, trang phục đón tiếp trang phục áo dài theo quy định công ty

Mọi công tác chuẩn bị để tiếp khách hồn tất trước tiếp khách Quy trình đón tiếp khách đề cập cụ thể phiếu giao việc nhân viên lễ tân:

- Tiếp đón chào hỏi khách:

 Lễ tân cần chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu với khách Lễ tân đón lấy danh thiếp giấy giới thiệu khách, cảm ơn ghi sổ khách đến, hỏi khách muốn gặp ai.Nếu khách khơng có danh thiếp, nhân viên lễ tân hỏi khách nhẹ nhàng, tế nhị

Bàn làm việc nhân viên lễ tân nên có sẵn danh thiếp cơng ty, tài liệu liên quan đến hoạt động công ty để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng

 Đối với khách quen, lễ tân cần chào hỏi cách thân mật, xác tên hay chức vụ

 Khi khách có nhu cầu cần gặp người khách cần chưa có mặt quan hay bận cơng việc, người lễ tân có trách nhiệm mời khách ngồi đợi

vào

 Nhân viên lễ tân báo cho khách biết thời gian chờ để khách bố trí thời gian xếp cơng việc

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách

- Chuẩn bị nước uống cho khách người tiếp khách

- Trong trường hợp CBNV/ phận cần gặp khơng có văn phịng liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác

- Tiễn khách

Bản chất hoạt động tiếp khách việc lễ tân thiết lập giao tiếp có tính mục đích với khách.Hiệu trình phụ thuộc vào khả năng, trình độ người lễ tân tham gia giao tiếp Thực tế cho thấy, việc tiếp khách lễ tân góp phần thu thập, cung cấp thơng tin tiết kiệm thời gian lao động, sáng tạo lãnh đạo Hoạt động tiếp khách lễ tân hiểu nhiều hình thức như: giao tiếp điện thoại, giao tiếp văn bản, tổ chức hội nghị, hội thảo,…

Yêu cầu đối công ty nhân viên lễ tân tiếp khách: Nhân viên lễ tân phải ln mang hình ảnh cơng ty, đặt lợi ích cơng ty lên hàng đầu Mỗi hành động, cử lời nói lễ tân mang đến nhìn hình ảnh cơng ty với khách hàng Vì vậy, yêu cầu nhân viên lễ tân nhân viên tham gia tiếp khách:

- Niềm nở, tươi cười, nhanh chóng;

- Lập sổ nhật ký theo dõi khách đến làm việc tịa nhà cơng ty;

- Quản lí tài sản tồn khu vực lễ tân, phịng họp (phịng tiếp khách) đảm bảo sẽ, an tồn; nghiêm cấm mở cửa mà khơng có kiểm sốt

khách nhà cung cấp, chào hàng(gọi chung nhà cung cấp),…; khách hàng tới tìm hiểu mua bán thuê nhà ở, văn phòng, ký hợp đồng,… (gọi chung khách hàng); khách đến liên hệ phóng viên viết bài, thợ sửa chữa,…(thuộc nhóm khác) Khảo sát lượng khách vào quan ngẫu nhiên tuần công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông phản ánh qua bảng sau:

Ngày Đối tác

(Lượt)

Nhà cung cấp (Lượt)

Khách hàng (Lượt)

Khác (Lượt)

12/3/2017

13/3/2017

14/3/2017 1

15/3/2017 2

16/3/2017

17/3/2017

Bảng 2.1

tác với cơng ty

Điển hình viếng thăm khách cán đại xứ quán Hy Lạp Tổng giám đốc công ty, phận lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị Khu công nghiệp, Công ty hạ tầng INTRACOM phối hợp thực đón tiếp đồn khách khơng khí trang trọng lịch

- Chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo: Tài liệu làm việc, bố trí xe đưa đón khách, báo làm việc

- Bố trí phịng làm việc với khách nước theo nghi thức nhà nước

- Chuẩn bị trà nước theo phong tục quốc gia địan khách

- Trang phục đón tiếp: nhân viên lễ tân tham gia đón tiếp mặc áo dài đồng phục công ty, trang điểm nhẹ nhàng sẵn sàng chờ khách vị trí phân cơng

- Tổ chức đồn lễ tân đón khách từ cổng công ty tặng hoa, lễ tân trực thang máyđưa khách lên phịng làm việc, lễ tân đón từ cửa phòng làm việc lễ tân phục vụ nước uống, phát tài liệu, phiên dịch,…

Nhìn chung, cơng tác tổ chức đón tiếp khách cơng ty INTRACOM nói chung lễ tân cơng ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, công ty Đầu tư xây dựng phát triển đô thị khu công nghiệp, công ty Cổ phần hạ tầng đạt hiệu cao Công tác chuẩn bị chu đáo, có kiểm tra, giám sát, đơn đốc Văn phịng, lễ tân văn phịng nên cơng việc diễn thuận lợi hiệu Nhân viên lễ tân tham gia đón, tiếp khách với thái độ niềm nở, thân thiện; trang phục đẹp, duyên dáng vừa đại diện cơng ty vừa mang hình ảnh quốc gia mắt khách hàng quốc tế

2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp

trong hoạt động thực tiễn diễn thường xuyên lẽ, kênh trao đổi thông tin trực tiếp việc đạo giải cơng việc Việc tổ chức chương trình, hội họp hiệu góp phần truyền tải nắm bắt thơng tin, giải cơng việc nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian hạn chế sai sót phát sinh trình làm việc

- Các hội nghị, hội họp không nhằm giải cơng việc mà cịn nơi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kiến thức, kỹ cần thiết cơng việc Ngồi ra, hội họp môi trường tăng cường thiết lập mối quan hệ cơng việc

Chính vậy, việc tổ chức, chuẩn bị họp, hội nghị quan tổ chức vơ quan trọng địi hỏi kỹ năng, chuyên nghiệp.Lễ tân văn phòng INTRACOM người chịu trách nhiệm cơng tác tổ chức chuẩn bị hội họp

Phân loại hội nghị, hội họp

- Căn vào mục đích hội nghị chia thành:Hội nghị kiểm tra, đôn đốc hội nghị sơ kết, tổng kết

- Căn vào hình thức tổ chức có Hội nghị thức hội nghị khơng thức

Theo Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ hội họp bao gồm:

- Họp tham mưu, tư vấn - Họp làm việc

- Họp chuyên môn - Họp giao ban

- Họp tập huấn, triển khai - Họp sơ kết, tổng kết

- Thông báo cho người tham dự họp thường email giấy mời

- Chuẩn bị tài liệu: Các tài liệu liên quan kế hoạch, báo cáo, công cụ, dụng cụ nghe nhìn

- Chuẩn bị nước giải khát - Ghi biên

- Theo dõi việc thực định đưa họp

Các họp INTRACOM hầu hết nằm chương trình, kế hoạch cơng ty Nhiệm vu nhân viên lễ tân thường xuyên kiểm tra nội dung chương trình kế hoạch chương trình diễn để có chuẩn bị chu đáo

Đối với hội họp có quy mơ vừa nhỏ quan, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ:

- Thông báo lại lịch họp, địa điểm, thời gian họp cho đơn vị, cá nhân có liên quan

- In ấn tài liệu

- Chuẩn bị phòng họp: dọn dẹp phòng họp, bật thiết bị chiếu sáng trước họp bắt đầu,chuẩn bị, kiểm tra phương tiện, trang thiết bị phục vụ họp máy chiếu, loa mic,

- Chuẩn bị trà nước chu đáo, với họp kéo dài, tiếp nước 30 phút lần

- Phát tài liệu

- Khi họp kết thúc, nhân viên lễ tân dọn dẹp xếp bàn ghế ngắn, kiểm tra lại thiết bị, phương tiện vừa sử dụng, trả lại thiết bị vị trí, tắt thiết bị điện,…

bị chương trình, kế hoạch, lên danh sách khách mời phát thư mời, đón tiếp điểm danh đại biểu, hướng dẫn đại biểu vị trí chỗ ngồi, điểm danh đại biểu, công tác tặng hoa, quà lưu niệm chương trình,…

Ngồi họp thường xuyên họp tổng kết, họp giao ban, họp giải công việc tổ chức chuẩn bị chu đáo Trung bình tuần có khoảng 3-5 họp tổ chức tuần từ 6/02/2017-11/02/2017 có họp họp giao ban, họp với đối tác để bàn bạc vấn đề hợp tác họp để xử lí vấn đề tồn phát sinh cơng việc cần bàn bạc xử lí

Hình 2.1 Hình ảnh lễ tân lễ ký kết hợp đồng tài trợ vốndự án thủy điện Tà Lơi

Các chương trình hội nghị, hội họp INTRACOM diễn thường xuyên có số chương trình định kỳ chương trình phật pháp diễn hàng tháng, họp giao ban hàng tuần, chương trình họp triển khai cơng tác tháng, q, họp rút kinh nghiệm,…

phật tử, khết thúc chương trình thời khóa thọ trai(ăn chay) Chương trình tổ chức khơng khí trang nghiêm, hoan hỷ phật tử tham gia Văn hóa Phật giáo đặc biệt Đạo tràng Cửu Hoa Sơn nét đẹp văn hóa Việt mà INTRACOM góp phần gìn giữ, phát triển, ứng dụng cách thiết thực hiệu nét văn hóa vào đời sống hàng ngày

Hình 2.2 Nghi lễ dâng hoa cúng dường lễ khai pháp đầu năm công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng

Trong chương trình này, lễ nghi cử hành trang nghiêm, tôn kính dâng hoa cúng dường, nghinh tiếp chư tơn, lễ thọ chai tiến hành theo nghi thức Phật giáo Tất công tác chuẩn bị chu đáo tiến hành quy trình, có kiểm tra, giám sát người phụ trách văn phòng Đây chương trình thường xuyên theo tháng nên công tác trở nên chuyên nghiệp thục khơng lễ tân mà với tồn CBNV công ty thuộc INTRACOM

của công ty với tham gia Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Trưởng phó phận Chương trình diễn thuận lợi phần nhờ đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp khâu chuẩn bị chương trình kế hoạch, cơng tác chuẩn bị hội trường, điều phối chu đáo Mặc dù Hội trường tổ chức rộng mà lượng người tham gia bị hạn chế nhờ nhanh nhạy đội ngũ lễ tân Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng việc xếp, bố trí chỗ ngồi, điều phối bàn ghế phù hợp, tạo không gian chương trình thoải mái mà khơng q trống trải Bên cạnh đó, việc phân cơng cơng việc nhân viên lễ tân cần rõ ràng tránh chồng chéo hay đùn đẩy trách nhiệm

Hình 2.3 Tổng giám đốc Nguyễn Thanh Việt phát biểu lễ tổng kếtnăm 2016 giao kế hoạch năm 2017

phòng họp, lễ tân phải chuẩn bị trà nước cho lãnh đạo văn phòng để tiếp khách đến quan liên hệ công tác

Về nghiệp vụ, lễ tân công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị khu công nghiệp, Công ty Cổ phần hạ tầng có xuất phát điểm nhau, chưa đào tạo từ sở, trung tâm nghiệp vụ lễ tân Chính vậy, cơng tác lễ tân văn phịng thiếu kiến thức nghiệp vụ lễ tân, nghề lễ tân chưa nắm nguyên tắc lễ tân văn phịng.Tuy cơng ty có tổ chức buổi đào tạo cơng tác lễ tân buổi đào tạo chưa thực có hiệu quả, đặc biệt kiến thức nghiệp vụ đào tạo hết hai buổi

Về kỹ năng, nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông thường xuyên tiếp xúc với chương trình hội họp, có năm kinh nghiệm làm việc vị trí lễ tân nên kỹ trau dồi, cải thiện dần qua chương trình với ý thức cầu thị, học hỏi, kỹ giao tiếp, đón tiếp khách, chuẩn bị chương trình, kế hoạch, chuẩn bị hội họp lễ tân làm thục khoa học, đảm bảo tiến độ, yêu cầu đề Lễ tân công ty CP đầu tư phát tiển đô thị khu công nghiệp, công ty CP đầu tư hạ tầng nhân viên mới, chưa đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân, kinh nghiệm làm việc vị trí lễ tân chưa có Ngồi ra, lễ tân công ty CP đầu tư hạ tầng thời gian thực nghiên cứu đề tài công ty thời gian thử việc Chính vậy, vấn đề công tác lễ tân công ty cịn nhiều hạn chế, thiếu sót chn mơn nghiệp vụ việc xử lí vấn đề phát sinh chậm chạp hiệu gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình làm việc hoạt động khác công ty

họp diễn thuận lợi hiệu giúp giải vấn đề nhanh chóng thuận lợi, chương trình, hội nghị đánh giá cao tính thực tiễn nội dung cách thức tổ chức, đảm bảo mục tiêu đề

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến quan, văn phịng

Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến, hình thức giao tiếp nhanh tiện lợi nay.Giao tiếp qua điện thoại hình thức giúp nhân viên lễ tân cập nhật thơng tin nhanh chóng, dễ dàng trao đổi thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp.Bởi vậy, việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ đặt câu hỏi, lắng nghe, giao tiếp giọng nói mà thể thái độ trị chuyện

Dù giao tiếp qua điện thoại với nội công ty hay với khách hàng bên ngoài, lễ tân cần đáp ứng yêu cầu sau:

- Giọng nói rõ ràng, dễ nghe - Nói trọng tâm

- Thể nhiệt tình, thái độ hịa nhã, dễ chịu nghe điện thoại - Không đột ngột ngắt máy hội thoại

Khi người nhận gọi, cần giữ thái độ niềm nở, tích cực trả lời gọi.Nên nhắc máy hồi chuông thứ không nên để chuông lâu khơng nên vội vàng bắt máy.Cần có thời gian chuẩn bị tâm lí vật dụng cần thiết nghe điện thoại.Ví dụ gọi biết trước để phản hồi, cần chuẩn bị sẵn câu trả lời hay thông tin cần thiết.Với gọi hẹn gặp, trao đổi, ghi lại hẹn trả lời.Trả lời điện thoại giọng từ tốn thái độ niềm nở cho dù bạn có vui hay khơng.Thái độ thể qua giọng nói làm ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp thông tin trao đổi qua điện thoại

thoại bên gọi tới số tổng đài công ty kết nối với máy chủ đặt phận văn thư văn phòng Trong trường hợp có gọi ngồi u cầu kết nối với phận đó, nhân viên lễ tân nhanh chóng thơng báo lại cho khách hàng số điện toại tổng đài công ty số máy lẻ đơn vị mà khách hàng yêu cầu gặp

Khi nhận điện thoại, cán lễ tân cần xưng tên kèm theo vị trí/ chức vụ để đối tượng giao tiếp biết mà xưng hô hợp lý Bên cạnh đó, cần hỏi thơng tin tên, vị trí/ chức vụ, thơng tin liên hệ, mục đích liên hệ để thông báo với đơn vị, cá nhân yêu cầu gặp Ghi lại vắn tắt nội dung hội thoại, ghi vấn đề quan trọng hỏi nhắc lại nội dung thông qua bên cần ghi nhớ.Kết thúc gọi ý đặt máy nhẹ nhàng chào tạm biệt trước gác máy

Công tác nghe, nhận điện thoại lễ tân công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, công ty Cổ phần hạ tầng, công ty Cổ phần đầu tư phát triển đô thị khu cơng nghiệp nhìn chung có hiệu định Thông tin trao đổi qua điện thoại ngắn gọn, cung cấp đầy đủ theo yêu cầu khách hàng, nội dung trao đổi ghi ngắn gọn, thắc mắc cần giải đáp thích lại hẹn thời gian trả lời Ở bàn làm việc lễ tân cịn có bảng danh sách số điện thoại nội để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng có nhu cầu muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên môn để giải đáp thắc mắc.Tuy nhiên, gọi nội bộ, lễ tân chưa chủ động xưng tên, chức danh, số máy điện thoại không số người gọi đến giải xong công việc liên hệ lại với để trả lời, gây khó khăn, chậm tiến độ công việc

Về thái độ nghe điện thoại thoải mái niềm nở, tạo cảm giác tin cậy lắng nghe, công việc trao đổi nhanh chóng đáp ứng kịp thời

Maketing, lễ tân công ty CP đầu tư phát triển đô thị khu công nghiệp đào tạo Du lịch dịch vụ tiếp xúc với đào tạo mảng kỹ nghe nhận điện thoại với khách hàng cho nhanh chóng nắm bắt thơng tin nắm quy trình thơng tin cần cung cấp nghe nhận điện thoại

Nhìn chung, sau buổi đào tạo công tác lễ tân, công tác nghe, nhận điện thoại lễ tân công ty thuộc INTRACOM có chuyển biến tích cực Thông tin cung cấp qua điện thoại ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung trả lời điện thoại thống theo mô- tip rõ ràng đáp ứng nội dung thông tin yêu cầu giao tiếp

2.2.4. Chuyển phát văn đi, tiếp nhận, phân phối văn đến

quan, văn phòng

Lễ tân cơng ty thuộc INTRACOM có nhiệm vụ tiếp nhận văn đến quan qua đường chuyển phát nhận văn bản, tài liệu đăng ký chuyển phát làm thủ tục chuyển phát

Các văn bản, thư tín chuyển phát đến quan phải qua quầy lễ tân công ty Nhân viên lễ tân kiểm tra bì thư, thời gian chuyển phát, đơn vị chuyển phát ký tên xác nhận thư Những văn đến quan chuyển cho văn thư để kiểm tra, vào sổ, trình xin ý kiến đạo tiếp tục chuyển phát cho đơn vị, cá nhân xử lí Các văn trực tiếp đề cập người nhận chuyển tới đơn vị, người nhận ghi bì thư Tại quầy lễ tân, sau nhận thư, nhân viên lễ tân lưu lại nội đơn vị gửi, nhận thư, ngày gửi, nhận thưu để kiểm soát tra cứu tránh trường hợp thất lạc thư

Chuyển phát văn đi:

làm thủ tục chuyển phát: kiểm tra nội dung số lượng văn bản, ghi bì thư, đơn vị chuyển, nhận thư báo dự kiến ngày nhận thư cho đơn vị gửi thư nắm theo dõi, thuận tiện cho giải công việc

Lễ tân theo dõi việc chuyển phát báo cáo BGĐ, PTVP, người chuyển phát biết Quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ cơng ty nêu rõ Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017

- Nhận văn từ đơn vị gửi đến qua đường bưu điện gửi trực tiếp

+ Kiểm tra phong bì văn (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi nhận, ngày gửi,…)

+ Nếu phong bì cịn ngun vẹn nơi nhận ký nhận văn + Chuyển cán văn thư xử lí theo quy định

- Chuyển văn

+ Nhận văn từ phòng ban yêu cầu gửi văn

+ Ghi nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra trình chuyển thư đối chiếu cơng nợ

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển phát văn + Kiểm tra kết chuyển phát văn

Cuối quý, lễ tân kết hợpvới đơn vị chuyển phát nahnh đối chiếu công nợ, chuyển phụ trách văn phịng làm thủ tục tốn với phịng Tài Kế tốn

đến tiến độ cơng việc Tuy nhiên, bên cạnh việc nhận chuyển phát văn có ưu điểm cụ thể quy trình nhận, chuyển phát văn quy định rõ ràng, hồ sơ, văn chuyển phát phải kiểm duyệt, thơng qua chuyển phát, có đăng ký chuyển phát, phiếu yêu cầu chuyển phát hay hóa đơn chứng từ liên quan đến việc chuyển phát để tiện theo dõi giải gặp vấn đề xảy

2.2.5. Quản lí trang thiết bị giao

Công ty dùng chung máy photocopy đặt quầy lễ tân, phòng ban cần photo tài liệu photo tập trung quầy lễ tân Nhân viên lễ tân quản lí máy photo, giấy sử dụng photo có nhiệm vụ ghi chép lại số lượng, tần xuất sử dụng, cân đối chi tiêu văn phòng phẩm văn phòng, hướng dẫn photo tài liệu hiệu quả, tiết kiệm tránh lãng phí

Các trang thiết bị giao phải kiểm tra thường xun tránh hỏng hóc ảnh hưởng đến q trình làm việc.Lễ tân có trách nhiệm sử dụng, bảo quản, kiểm tra bảo dưỡng cần thiết trang thiết bị công ty giao Sắp xếp kho khoa học, gọn gàng, giữ chìa khóa kho văn phịng phẩm, phịng họp công ty, tắt bật điện hành lang, quầy lễ tân đến

Đăng thông báo, định, quy định công ty lên bảng tin công ty, thông báo trước thang máy theo quy định để thông tin cho CBNV biết

Về quản lí máy photo tài liệu giao cho lễ tân công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng Các cơng ty có nhu cầu photo tài liệu viết phiếu yêu cầu đăng ký số lượng, loại giấy photo với lễ tân Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông đồng ý lễ tân tiến hành photo tài liệu Cuối tháng, nhân viên lễ tân tổng hợp lượng giấy sử dụng, cân đối văn phòng phẩm

nhiệm mở cửa phòng họp bắt đầu làm việc, vệ sinh phòng họp trang thiết bị phòng họp, đóng cửa tan làm.Nhận lịch họp bà bố trí phịng họp cho CBNV phịng làm việc, chỗ ngồi cho khách chờ CBNV/bộ phận tiếp khách hợp lí

Quản lí, chịu trách nhiệm mở cửa vào, máy chấm công, chấm công cho CBNV công tác theo lịch phiếu công tác

2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân

Ngồi nghiệp vụ lễ tân tiếp đón khách vào quan, chuẩn bị hội nghị hội họp, trực điện thoại, lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông lễ tân công ty CP Đầu tư phát triển thị khu cơng nghiệp cịn có nhiệm vụ hỗ trợ phận nhân công ty đăng bài, tìm kiếm ứng viên, lọc ứng viên xếp lịch vấn nhân thông báo kết vấn cho ứng viên

Bộ phận nhân lên kế hoạch tuyển dụng: vị trí, số lượng nhân sự, mơ tả vị trí cơng việc, nhân viên lễ tân dựa kế hoạch tuyển dụng tìm kiếm ứng viên phù hợp với yêu cầu vị trí công việc viết bài, đăng lên trang tin tuyển dụng trang tuyển dụng công ty, Tuyển dụng 24h, Vietnamworks.com, tuyendung.com, careerlink.vn,…, sở đào tạo,… để tìm kiếm ứng viên Sau đó, lễ tân kết hợp với phận nhân lọc hồ sơ thao tiêu chí tuyển dụng, liên hệ với ứng viên hẹn lịch vấn thông báo cho người phụ trách vấn lịch vấn ứng viên, thông báo kết vấn,…

thực tiến độ lựa chọn ứng viên đáp ứng yêu cầu cao công việc mà công ty đưa Đây hiệu thiết thực đóng góp khơng nhỏ hoạt động sau cơng ty

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị khu công nghiệp tham gia lớp đào tạo, tập huấn tuyển dụng nhân công ty tổ chức nhằm nâng cao kiến thức, kỹ công tác tuyển dụng nhân

2.2.7. Các cơng việc khác giao

Ngồi nhiệm vụ trên, lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông đảm nhận cơng việc nhận phân phối văn phịng phẩm, hàng hóa tới đơn vị, phịng ban cơng ty

Hàng ngày, lễ tân kiểm tra báo xuất ăn trưa cho văn phịng ban quản lí trước 9h sáng, cuối tháng tổng hợp tổng số xuất ăn trưa đối chiếu với nhà ăn cơng ty.Chuyển phịng kế toán làm thủ tục toán

Hàng tháng, đơn vị gửi đề xuất mua văn phòng phẩm tới văn phòng Nhân viên lễ tân phụ trách nhận văn phòng phẩm chuyển tới hàng tháng, vào danh sách đăng ký phân phối cho phòng ban, chuyển kho, tổng hợp hóa đơn, chứng từ liên quan giao văn phịng làm thủ tục tốn với phịng kế tốn

- Quản lý lưu trữ giấy tờ, tài liệu lập hồ sơ công việc giao - Thực nhiệm vụ khác theo phân cơng Trưởng phịng Lãnh đạo Công ty

- Chuyển phiếu công tác CBNV cho văn phịng làm thủ tục chấm cơng

CHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

3.1. Nhận xét, đánh giá thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng

Cơng tác lễ tân văn phịng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông thực theo nghi thức thủ tục định Hiện nay, nghi thức chưa quan tâm thực đắn số CBNV chưa có nhận thức đắn vấn đề văn hóa giao tiếp, văn hóa công sở.Về việc trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ công tác lễ tân không dành riêng cho người làm lễ tân mà cịn cho tồn CBNV cơng ty đặc biệt CBNV thuộc văn phòng.Bởi phận chủ chốt, quan trọng đại diện cho công ty công tác tổ chức hội nghị, hội họp, chương trình, gặp gỡ giao lưu với khách hàng, đối tác.Cần phổ biến rộng rãi quy trình, kỹ năng, nghiệp vụ Lễ tân văn phịng cho tồn thể CBNV biết thực

3.1.1. Ưu điểm

Đội ngũ nhân viên lễ tân tích cực tham gia chương trình, khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ công ty tổ chức Mỗi quý, phận nhân vào tình hình thực tế cơng việc, mức độ hồn thành công việc,… để xem sét, đề xuất phương án nâng cao chất lượng nhân Thông qua khóa đào tạo ngắn hạn, chủ yếu đào tạo chỗ nhân viên lễ tân bồi dưỡng kiến thức, nâng cao nhận thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ

Thái độ làm việc niềm nở, tích cực, tươi cười lễ phép giao tiếp với khách hàng, có thái độ cư xử đắn với đồng nghiệp, cấp

Định mức, chế độ đãi ngộ công ty đội ngũ lễ tân thuộc tầm khá, ngồi cịn có thêm phụ cấp ý thức mức độ hồn thành cơng việc để khuyến khích, động viên q trình làm việc phận lễ tân Nhân viên lễ tân nhận 70% lương 30 % phụ cấp công việc, phụ cấp ăn trưa cho CBNV quan 10.000đ/xuất Mức lương đạt nhân viên lễ tân vào khoảng 4.500.000 - 5.000.000 đồng

Hình 3.1 Quầy lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

3.1.2. Hạn chế

Bên cạnh ưu điểm bật nêu tổ chức cơng tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng cịn tồn số hạn chế sau:

- Chưa có quy định riêng cơng tác lễ tân Các quy trình tiếp khách khơng quy định cụ thể nên khơng có điều kiện ràng buộc khiến đội ngũ nhân viên thực cơng tác lễ tân khơng có thống nhất, phối hợp đồng

- Các chương trình, kiện Tổng công ty cần lễ tân chưa có thống người quản lí, chịu trách nhiệm nên có đùn đẩy trách nhiệm hay “ việc lấy làm” khiến cho công việc gặp khó khăn, thiếu chủ động cơng việc, khâu chuẩn bị dẫn đến sai sót cơng tác thực hiện, khơng kịp thời khắc phục sai sót làm ảnh hưởng đến công việc

nguyên tắc làm việc

- Công tác lễ tân chưa chuẩn hóa, thống

- Kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cịn yếu kém, cần đào tạo bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn nâng cao kỹ nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày cao công ty khách hàng

- Cần chuẩn hóa chuyên nghiệp nagy từ khâu tuyển dụng nhân làm công tác lễ tân, ngồi yếu tố ngoại hình kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp yếu tố cần có lễ tân chun nghiệp

Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên lễ tân yếu cần phải đào tạo bồi dưỡng để nâng cao kiến thức kỹ làm việc đáp ứng với đòi hỏi ngày cao công việc

3.1.3. Nguyên nhân

- Công tác tuyển dụng: Công ty chưa đưa tiêu chí chuẩn tuyển dụng nhân làm công tác lễ tân, tuyển dụng nhân viên không chuyên ngành, chưa nắm nghiệp vụ nên đảm bảo chất lượng nhân

- Đào tạo chưa bản, cần nên chương trình đào tạo hợp lý công tác lễ tân Công tác lễ tân cần phổ biến cho tất cán nhân viên công ty nắm rõ không riêng nhân viên lễ tân Đặc biệt cán nhân viên thuộc văn phòng cần phải nắm nghiệp vụ lễ tân văn phòng

này có ảnh hưởng khơng nhỏ tới thái độ làm việc ý thức trách nhiệm công việc nhân viên

- Lãnh đạo công ty chưa hiểu hết tầm quan trọng đội ngũ lễ tân công tác hoạt động cơng ty chưa có quan tâm ức tới việc đào tạo bồi dưỡng sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên lễ tân

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc tổ chức công tác lễ tân chưa hiệu từ công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ; công tác kiểm tra, giám sát chưa chặt chẽ; chế độ đãi ngộ chưa hợp lý hay yếu tổ sâu xa đến từ người làm cơng tác lễ tân

- Nhân viên lễ tân chưa có tình u với nghề, khơng chủ động tìm hiểu, học hỏi trau dồi kiến thức, kỹ nghề nghiệp, chưa coi nghề Nghiệp vụ lễ tân nghệ thuật địi hỏi khơng kỹ năng, kiến thức tổng hợp khách hàng cơng ty đa dạng địa vị, công việc, độ tuổi, cần nắm vững kiến thức cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty

- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên làm lễ tân kém, chưa hiểu hết tầm quan trọng công tác lễ tân hoạt động công ty Thiếu kiến thức chuyên môn cộng với kỹ nghề nghiệp, xử lí cơng việc khó nắm bắt nhu cầu khách hàng ảnh hưởng đến trình giao tiếp khai thác xử lí thơng tin gây ảnh hưởng khơng tốt tới hiệu công việc

Cuối việc tổ chức quản lí, phân quyền, giao quyền công ty chồng chéo, chưa rõ ràng Cơng tác phân cơng cơng việc văn phịng khơng rõ ràng, mô tả công việc sơ sài ngun nhân dẫn đến khó khăn cơng tác xử lí báo cáo giải cơng việc Cơng ty INTRACOM công ty cổ phần với nhiều công ty nhỏ chi nhánh trực thuộc.Chính vậy, nhân viên lễ tân thuộc văn phịng cơng ty đồng thời thuộc phần quản lí văn phịng cơng ty tổng nên có chồng chéo phân quyền giao quyền gây khó khăn cho cơng tác xử lí báo cáo cơng việc lễ tân

3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác lễ tân

Không thể phủ nhận, công tác lễ tân công ty thuộc INTRACOM cho thấy đại chuyên nghiệp tác phong công việc thái độ làm việc cần có lễ tân chuyên nghiệp.Tuy nhiên, doanh nghiệp đà phát triển dẫn tới khối lượng cơng việc tình doanh nghiệp phát sinh ngày nhiều Điều kéo theo đòi hỏi đội ngũ CBNV đặc biệt đội ngũ lễ tân không chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ mà kỹ phải thật chun nghiệp, linh hoạt xử lí vấn đề Cơng ty cần quan tâm tới công tác lễ tân để phát huy tối đa vai trị nó, bước giúp cơng ty khẳng định thương hiệu thị trường hoạt động kinh doanh nước, khu vực trường quốc tế Sau xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác lễ tân INTRACOM nói chung

3.2.1. Nhóm giải pháp người làm cơng tác lễ tân

bố trí cơng tác lễ tân tiếp khách, tổ chức hội nghị hội họp cơng ty Nắm vai trị cơng ty, u cầu, nhiệm vụ, người lễ tân biết vị trí tầm quan trọng cảu phải làm với vị trí

Người làm cơng tác lễ tân khơng người có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ công tác lễ tân mà cịn cần có phong cách riêng tạo nên dấu ấn thân hình ảnh cơng ty nơi làm việc

Ngoại hình ưa nhìn, ln tươi cười, niềm nở chào hỏi khách vào quan hình ảnh tiêu biểu, đại diện lễ tân doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cho khách hàng thấy phong cách làm việc cẩn trọng, khoa học không phần linh hoạt việc xử lí tình phát sinh công việc giải thắc mắc khách hàng, xử lí khách đến quan làm việc mà khơng có lịch hẹn gặp trước, họp, chương trình phát sinh đột xuất ngồi kế hoạch,…

Phong cách làm việc lễ tân chuyên nghiệp cịn thể tinh thần làm việc tích cực nắm bắt thơng tin nhanh nhạy, xác kịp thời cung cấp cho lãnh đạo xử lí cơng việc Thể tác phong làm việc chuyên nghiệp thân nói riêng tồn cơng ty mà họ đại diện nói chung giờ, nhanh nhạy, linh hoạt xử lí cơng việc, cẩn trọng chu đáo công việc Lễ tân người quan sát, lắng nghe lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, hiểu họ cần phải làm để đáp ứng yêu cầu họ

cung cấp thông tin cho khách hàng để tỏ thái độ tôn trọng khách mà không làm lộ bí mật kinh doanh cơng ty

Kỹ giao tiếp kỹ cần thiết không cho đội ngũ lễ tân mà kỹ cần thiết cho tất người nhân viên làm môi trường doanh nghiệp Người lễ tân không tiếp xúc với khách hàng người đễn công ty ký kết hợp đồng, phải tiếp xúc với đối tác làm ăn công ty, đồng nghiệp hay cấp Họ đến từ nơi khác có nhu cầu công việc khác nhau.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân nhanh chóng tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp, rút ngắn thời gian giải vấn đề nâng cao hiệu công việc.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân tạo lập mối quan hệ với khách hàng, tạo hội tốt cho công việc họ sau

Kỹ ngoại ngữ, tin học, thuyết trình, đàm phàn,… kỹ cần thiết lễ tân chuyên nghiệp Các kỹ nâng bổ trợ giúp lễ tân thực công việc dễ dàng hơn, tự tin cơng việc xử lí tốt cơng việc quyền hạn giao

Về nghiệp vụ: Nhân viên lễ tân nắm vững nghiệp vụ công tác lễ tân, nội dung, yêu cầu quy trình thực nghiệp vụ phải quy định cụ thể Nghiệp vụ lễ tân công ty phải thống từ xuống dưới, có quy định rõ ràng làm cứ, sở để lễ tân thực Đối với nghiệp vụ cụ thể, cần có quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn nhân viên lễ tân tránh chồng chéo hay sơ sài gây khó khăn cho việc thực

Về thái độ: Nhân viên lễ tân thể thái độ niềm nở, thân thiện tôn trọng với người Luôn lắng nghe, tìm phương pháp tốt để xử lí cơng việc hiệu quả.Thái độ cơng việc nghiêm túc, cầu thị người yêu nghề

kịp thời đáp ứng yêu cầu cơng việc.Tìm hội học hỏi phát triển kỹ năng, có tinh thần cầu thị cầu tiến tinh thần lễ tân doanh nghiệp ngày cần

3.2.2. Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức văn phòng

Văn phòng đơn vị trực tiếp quản lí phận lễ tân, giao nhiệm vụ bố trí, xếp cơng việc lễ tân.Hơn hết, Văn phòng hiểu rõ vai trò phận lễ tân hoạt động công ty Công tác tổ chức lễ tân hiệu giúp văn phòng phát huy vai trò cầu nối thông tin, trái tim quan, tổ chức

Vềcơng tác tổ chức văn phịng, việc bố trí xếp nhân làm lễ tân cần đưa tiêu chí chuẩn lấy làm thước đo để tuyển dụng bổ nhiệm cán Bố trí cơng việc phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân phải rõ ràng cụ thể khơng nói q chung chung, đại khái gây khó khăn việc thực thi nhiệm vụ nhân viên lễ tân

Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu công việc lễ tân để đề xuất phương án, chương trình đào tạo hiệu hơn, thiết thực góp phần nâng cao kiến thức kỹ lễ tân cho CBNV đặc biệt vị trí lễ tân Thực khảo sát đánh giá kỹ năng, thái độ làm việc lễ tân từ đồng nghiệp, cấp trên, từ khách hàng để có nhìn khách quan, tồn diện công tác lễ tân công ty, phát thiếu sót để kịp thời khắc phục, sửa chữa phát huy điểm mạnh, điểm tốt, nhanh chóng đưa đội ngũ lễ tân công ty trở thành đội ngũ lễ tân đại, chuyên nghiệp, phận nòng cốt cơng ty chương trình, kiện nhiệm vụ khác

3.2.3. Nhóm giải pháp phía cơng ty

cũng kéo theo đòi hỏi ngày cao mục tiêu yêu cầu đòi hỏi đưa thành viên, CBNV cơng việc Phía cơng ty cần quan tâm tới nhu cầu công việc CBNV đáp ứng nhu cầu thích đáng để công việc đạt hiệu cao hơn.Ngày nay, khoa học cơng nghệ internet phát triển chóng mặt, Việt Nam dẫn đầu nước Đông Nam Á mức truy cập internet.Không thể phủ nhận ưu điểm internet phương diện nhanh chóng tiện lợi, dễ dàng sử dụng thường xuyên cập nhật thay đổi đáp ứng nhu cầu thời đại tồn cầu hóa Tuy nhiên, INTRACOM việc truy cập internet đặc biệt mạng không dây bị hạn chế mạng nội thường xuyên tải, nghẽn mạng gây ảnh hưởng tới nhu cầu truyền nhận thông tin, chuyển phát văn gây ảnh hưởng tới tiến độ xử lí cơng việc Nhân viên lễ tân mà khơng hồn thành cơng việc giao

Kèm theo đưa sách đãi ngộ nhân viên phù hợp với lực, vị trí công việc giao Điều không cho thấy cơng ty coi trọng vị trí lễ tân mà cịn thể quan tâm tới CBNV, động viên, khuyến khích nhân viên hồn thành cơng việc mình, chủ động, sáng tạo cơng việc có tinh thần trách nhiệm với cơng việc

Về phía công ty cần nghiên cứu đưa quy chế, quy định chuẩn công tác lễ tân văn phịng đồng thống quy trình quy định nhiệm vụ yêu cầu cụ thể nhiệm vụ lễ tân.Các quy tắc, quy định đưa nhằm thống cách thức làm việc quản lí, giải cơng việc dễ dàng hiệu hơn.Cơng tác quản lí văn phịng lãnh đạo cơng ty từ dễ dàng thuận tiện

Về tổ chức tuyển dụng phía nhân cơng ty cần nghiên cứu kỹ tình trạng lễ tân nay, đưa tiêu chí tuyển dụng lễ tân phù hợp có chun mơn, nghiệp vụ, kỹ yêu nghề.Thắt chặt yêu cầu tuyển dụng vừa giúp giảm thiểu tối đa chi phí thời đào tạo cho cơng ty vừa tìm kiếm ứng viên ưu tú, phù hợp với yêu cầu công việc Bộ phận nhân cần đề xuất phương án đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân chế độ đãi ngộ nhân phù hợp

Nhu cầu tuyển dụng ngày cao trang thiết bị cung cấp chưa bổ sung kịp thời làm gián đoạn công việc, khơng có trang thiết bị làm việc nhân viên khơng thể hồn thành cơng việc nhanh chóng hiệu

Công tác lễ tân cải thiện đội ngũ nhân viên làm công tác lễ tân chuyên nghiệp làm việc hiệu Việc tổ chức tốt công tác lễ tân phải tiến hành đồng tuân theo quay trình rõ ràng, thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu công việc để rút kinh nghiệm tìm phương thức phù hợp với loại hình cơng ty.Tùy thuộc vào tình hình thực tế công ty mà lựa chọn giải pháp cho phù hợp Các giải pháp đưa cần thực đồng có phối hợp chặt chẽ phận công ty đạt hiệu cao Xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đại mục tiêu tiên bước đường đưa công ty hội nhập với trường quốc tế

3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ tầng gaio thông

KẾT LUẬN

Cơng tác lễ tân văn phịng bao gồm nghiều nghiệp vụ khác phải tuân thủ nguyên tắc thống nhằm đạt hiệu cao công việc Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp mang lại hình ảnh lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo linh hoạt cơng việc ln hồn thành công việc với hiệu cao nỗ lực mang hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp tận tâm công ty tới khách hàng, đối tác nhằm xây dựng mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng góp vào phát triển cơng ty

Do nhu cầu phát triển tồn xã hội, nguồn cung ứng nhân lực chất lượng cao làm công tác lễ tân đào tạo ngày gia tăng đáp ứng với phát triển không ngừng quan, doanh nghiệp Vì mà cạnh tranh nghề nghiệp ngày gia tăng Là nhân làm công tác lễ tân, phải khơng ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ nghề nghiệp thân, tích cực, chủ động cơng việc để “bám vững” khơng bị “đá văng” khỏi vịng xốy khốc liệt kinh tế tri thức toàn cầu

Cùng với cơng tác phân quyền giao quyền phải tổ chức rõ ràng, chặt chẽ tráng tình trạng chồng chéo công việc hay đùn đẩy công việc ảnh hưởng đến trình hoạt động phát triển công ty

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phan Huy Chú, 1960,“Lịch triều hiến chương loại chí”

2 Phạm Thị Thu Cúc, 2006, “ Lễ tân giao tiếp, đối ngoại” , NXB Hà Nội

3 GS.TS Nguyễn Thành Độ, GVC Nguyễn Thị Thảo, 2005, “Quản trị văn phòng” NXB Lao động xã hội, Hà Nội

4 Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, “Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan” , NXB Văn hóa thơng tin

5 B.S Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa (chủ biên), Hồng Thị Thanh Trâm, Ngơ Thanh Phương, 2015, “Nghiệp vụ lễ tân”, NXB Giáo dục

6 Nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011, “ Cơng tác lễ tân”

7 Nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phịng Trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng lễ tân chuyên nghiệp”

8 Nhóm sinh viên lớp Quản trị văn phịng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội, “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở”

9 Nghị định số 82/2001/NĐ-CP Chính phủ nghi lễ nhà nước đón tiếp khách nước ngồi;

10 Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2004 Chính phủ nghi thức nhà nước tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, khen Thủ tướng Chính phủ;

11 Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ

hành nhà nước; 13 Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần phục vụ hoạt động cuả Chính phủ văn phịng phủ;

14 Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017

15 Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành văn thư K2 trường trung cấp ĐakLak

“Thực trạng văn hóa quan hành nhà nước nay” 16 Viện Ngơn ngữ học,1988, “ Từ điển Tiếng Việt”, NXB Từ điển Bách khoa

17 Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…, Dương Văn Quảng, “Lễ tân- công cụ giao tiếp”

PHỤ LỤC

1 Phụ lục Quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

2 Phụ lục Báo cáo tuần 6/02/2017-11/02/2017 lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

3 Phụ lục Phiếu giao việc cho nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

4 Hình ảnh nhật ký tiếp khách vào quan quầy lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông

Phụ lục

QUY CHẾ

Về công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (Ban hành kèm theo Quyết định số…/QĐ-INTRACOM ngày …tháng…năm công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông)

CHƯƠNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh

Quy chế quy định nghi thức, cách thức tổ chức, đón tiếp khách vấn đề lễ tân liên quan tổ chức công tác lễ tân công ty thực

Điều Đối tượng áp dụng

Các đơn vị phịng ban, CBNV có liên quan công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng

CHƯƠNG CƠNG TÁC LỄ TÂN Điều Phân công nhiệm vụ công tác lễ tân

Cơng tác lễ tân Văn phịng công ty thống quản lý thực Cơng tác lễ tân đối nội

Bố trí phịng họp, địa điểm phục vụ họp, chương trình, tiếp xa giao, hội nghj, hội thảo tổ chức trụ sở công ty;

Tổ chức buổi lễ ký kết, lễ kỷ niệm, tiệc chiêu đãi với tham gia tổ chức, cá nhân nước;

Cấp phiếu công tác cho CBNV công ty Công tác lễ tân đối ngoại

Tổ chức lễ ký kết, lễ lỷ niệm, tiệc chiêu đãi lãnh đạo công ty với tham gia tổ chức, cá nhân nước ngoài;

Tổ chức đưa đón đồn khách cấp cao nước ngồi đến thăm làm việc với lãnh đạo cơng ty, bố trí địa điểm phục vụ buổi làm việc;

trường tổ chức chương trình, hội nghị, hội thảo với Văn phòng theo mẫu quy định trước 01 ngày làm việc Trong giấy đăng ký phòng họp ghi rõ số lượng người tham dự, người chủ trì, thời gian yêu cầu khác

Trong trường hợp đột xuất, đơn vị có nhu cầu sử dụng phòng họp, hội trường yêu cầu liên hệ trực tiếp với phận lễ tân để giải

2 Bộ phận lễ tân Văn phịng bố trí phòng họp, hội trường đảm bảo trang trọng, lịch phù hợp với quy mơ họp, chương trình, kiện theo lịch công tác lãnh đạo công ty yêu cầu đơn vị gửi đến

Điều Phối hợp tổ chức kiện

Đối với kiện lớn công ty lễ ký kết hợp đồng, ký thỏa thuận hợp tác, lễ mở thầu, lễ kỷ niệm, hội nghị, hội thảo, tiếp đồn lãnh đạo cấp cao cơng ty có phối hợp nhiều đơn vị, phận đơn vị chủ trì phải lên kế hoạch cụ thể, sau làm việc với PTVP, phịng Kế hoạch để tổ chức thực

Điều Yêu cầu việc tiếp khách

1 Phòng chủ trì chuẩn bị nội dung, tài liệu làm việc, thành phần tham dự theo chương trình lãnh đạo công ty phê duyệt(nếu cần) Đối với tài liệu cần nghiên cứu trước để thảo luận họp, phịng chủ trì chuyển tới thành viên dự họp trước 1/2 ngày làm việc Sau buổi làm việc phải có báo cáo nội dung văn cho lãnh đạo công ty

2 Khi Lãnh đạo cơng ty tiếp khách mà có thành phần tham dự phịng ban người tham dự phải Trưởng/Phó trưởng phịng phụ trách người Trưởng phòng ủy quyền

Điều Yêu cầu cán tiếp khách

1 Các cán tiếp khách mặc trang phục lịch có mặt trước tiếp khách 10 phút Đối với khách lãnh đạo quan Bộ, ban, ngành doanh nghiệp, người tiếp khách lễ tân đón khách cổng đưa khách lên phịng tiếp khách Với khách nước ngồi có PTVP tham dự Lễ tân mặc trang phục áo dài theo quy định công ty

2 Đối với họp cần sử dụng thiết bị âm thanh, nghe, nhìn,… cán tiếp khách phối hợp với lễ tân cán quản trị (IT) có mặt sớm để chuẩn bị kiểm tra đảm bảo sẵn sang phục vụ họp

3 Không tùy tiện đưa khách vào phịng làm việc Nếu có u cầu thay đổi phòng hay thời gian tiếp khách phải báo lại với phận lễ tân văn phòng giải

Điều Yêu cầu Bộ phận lễ tân văn phòng

1 Bộ phận lễ tân kiểm tra lịch làm việc, sổ đăng ký phòng họp/ tiếp khách để bố trí phịng cho phù hợp theo u cầu nội dung ghi giấy đăng ký

2 Đưa khách vào phịng họp thơng báo với CBNV/bộ phận tiếp khách

3 Trang phục lễ tân gọn gang, lịch sự, phục vụ tận tình

4 Phục vụ trà nước trình họp, họp kéo dài, tiếp nước 30p/lần

Điều Cấp phiếu công tác cho CBNV

Tổ chức cấp phiếu công atcs cho CBNV, theo dõi thời gian cơng tác báo Văn phịng tổ chức chấm công

Điều 10 Qùa tặng

Quà tặng cho khách phải phù hợp với đối tượng, thể lịng meens khách cảu cơng ty

1 Đối tượng tặng quà

- Các tổ chức, cá nhân đến tham dự chương trình, kiện công ty - Các tổ chức, cá nhân nhân kiện đặc biệt lễ, tết, lễ kỷ niệm; - Các trường hợp khác lãnh đạo phê duyệt

2 Thẩm quyền duyệt quà tặng PTVP phê duyệt

- Quà tặng trị giá 150.000 đồng/ người, quà lưu niệm đặt làm sẵn công ty cho khách theo yêu cầu phòng

- Quà tặng không 500.000 đồng/ người cho khách Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc cơng ty tương đương

Trong trường hợp yêu cầu quà tặng có hình thức giá trị >500.000đồng/người PTVP trình Lãnh đạo cơng ty phê duyệt

3 Văn phịng phu trách quản lí, bảo quản quà tổ chức, cá nhân tặng công ty

Điều 11 Mời cơm, tiệc chiêu đãi Đối tượng mời cơm, tiệc chiêu đãi

- Các đoàn khách nước thời gian đến thăm làm việc với công ty;

- Các cá nhân tổ chức nước ngồi nơi mà đồn cơng tác công ty đến thăm làm việc;

- Khách lãnh đạo

Mời cơm tiệc chiêu đãi lãnh đọa công ty người lãnh đạo ủy quyền chủ trì

2 Định mức mời cơm,chiêu đãi:

- Mời cơm không 200.000 đồng/người - Tiệc chiêu đãi không 350.000đồng/người

Đối với trường hợp vượt định mức toán có ý kiến chấp thuận lãnh đạo cơng ty

Điều 12 Nhận điện thoại

- Hỏi thơng tin người gọi, mục đích gọi;

- Giải đáp thắc mắc, có yêu cầu khơng thể gải đáp giới thiệu người chịu trách nhiệm vấn đề chuyên môn giải đáp hẹn thời gian khác trả lời

- Ghi lại tóm tắt thơng tin gọi nội dung

- Trong trường hợp yêu cầu chuyển máy, lễ tân báo số máy lẻ cho khách hàng

Điều 13 Gọi điện thoại

- Chuẩn bị sẵn nội dung cần trao đỏi, giấy bút ghi - Nội dung hội thoại ngắn gọn, nói vào trọng tâm vấn đề - Nếu vấn đề chưa giải đáp hẹn lịch chủ động gọi lại Điều 14 Yêu cầu lễ tân

- Nói ngắn gọn, rõ ràng, không dùng tiếng địa phương nhận gọi điện thoại công ty

- Chú ý thái độ, ngữ điệu nghe nhận điện thoại - Không dùng điện thoại công ty giải việc riêng

CHƯƠNG ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH Điều 15 Tổ chức thực

1 Văn phòng phối hợp với phòng kế hoạch cá phòng ban liên quan chịu trách nhiệm triển khai thực quy chế công ty

2 Mọi hoạt động lễ tân đón tiếp khách tổ chức cơng tác lễ tân liên quan đến tài chính, kế tốn phải chấp hành quy trình, thủ tục theo quy định công ty

Điều 16 Sửa đổi, bổ sung