- Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA,[r]
(1)ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Đặng Thanh Sơn*, La Thị Trà Giang**
TÓM TẮT
Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng từ kết khảo sát khách hàng, nghiên cứu này tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp hời quy tuyến tính sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman để phân tích Dựa vào mơ hình tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thông tin tìm yếu tố nào thực tác động đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang.
Từ khóa: mức độ hài lòng, dịch vụ thẻ, ngân hàng thương mại, Kiên Giang
ASSESSING THE SATISFACTION OF CUSTOMER SERVICE FOR CARDS
IN STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – KIEN GIANG BRANCH
ABSTRACT
In quantitative research methods from customer survey results, this study the authors applied the method Cronbach Alpha testing, analysis EFA, testing ANOVA, linear regression method and using SERVQUAL model Parasuraman of analysis Based on the model in the authors proceed to run the program SPSS to process information and to find out what factors really affect customer satisfaction as well as assessing the level of customer satisfaction with service Kien Giang bank’s card.
(2)Đánh giá mức độ
1 Đặt vấn đề
Để phát triển mở rộng đến nhiều đối tượng thành phần kinh tế nhiều Ngân hàng hướng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để thu hút nhiều khách hàng mang lại lợi nhuận lớn giảm thiểu rủi ro Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có nhiều lợi ích to lớn khơng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng cho khách hàng mà kinh tế Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt góp phần tiết kiệm thời gian chi phí cho Ngân hàng khách hàng Một hoạt động dịch vụ bán lẻ nhiều Ngân hàng quan tâm thiếu chiến lược phát triển kinh doanh việc phát triển dịch vụ thẻ sự đáp ứng nhu cầu đại tiện nghi nhiều ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng tạo nhiều lợi nhuận gia tăng vị cạnh tranh với đối thủ
2 Phương pháp nghiên cứu
2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp:
Được thu thập phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua câu hỏi soạn sẵn để vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang
Dữ liệu thứ cấp:
Thông qua báo cáo thường niên báo cáo tài Vietcombank Kiên Giang ngân hàng thương mại khác đăng website
Thu thập thơng tin từ tạp chí chuyên ngành (Tạp chí ngân hàng, Thời Báo kinh tế Sài Gịn…) sử dụng làm nguồn thơng tin thứ cấp cho đề tài
2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Đối với liệu thứ cấp: phương pháp phân tích so sánh qua biểu đồ, bảng số liệu từ thông tin thu thập tác giả đưa nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang - Đối với liệu sơ cấp: phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết khảo sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy tuyến tính sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để phân tích Dựa vào mơ hình tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thơng tin tìm yếu tớ thực sự tác động đến sự hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang
3 Mô hình nghiên cứu
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ có đặc thù riêng chúng nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu cụ thể
(3)Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề tài
Từ số liệu thu thập qua khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang, vận dụng mô hình hồi quy phân tích yếu tớ với chương trình SPSS để xử lý thơng tin Mơ hình nghiên cứu thể mới quan hệ sự hài lịng khách hàng yếu tố ảnh hưởng cụ thể là:
Gọi Y biến phụ thuộc: sự hài lịng khách hàng đới với dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang
Các biến độc lập bao gồm X1, X2, X3, X4, X5, X6 X7, đó:
X1 : Sự tin cậy, X2 : Sự đáp ứng, X3 : Độ an toàn, X4 : Độ tiếp cận, X5 : Sự cảm thông,
X6 : Phương tiện hữu hình,
X7 : Giá dịch vụ (phí lãi suất) Mơ hình hồi quy tương quan viết dưới dạng đa biến, tuyến tính sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7
Kết phân tích qua mơ hình sẽ cho biết yếu tớ khách hàng hài lịng chưa hài lịng đới với dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang mức độ hài lịng khách hàng đới với yếu tớ
4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
(4)Đánh giá mức độ thang đo hệ sớ Cronbach’s Alpha Kết
quả kiểm định trình bày phụ lục: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cụ thể sau:
Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có 05 biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4 STC5 Cả 05 biến có hệ sớ tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.786 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự tin cậy” đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tớ
Thành phần “Sự đáp ứng”: gồm có 06 biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 SDU6 Kết kiểm định cho thấy 06 biến có hệ sớ tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Crombach’s Alpha=0.833 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự đáp ứng” đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tớ
Thành phần “Độ an tồn”: gồm có 05 biến quan sát DAT1, DAT2, DAT3, DAT4 DAT5 Cả 05 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.81 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ an toàn” đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tớ
Thành phần “Độ tiếp cận”: gồm có 05 biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 DTC5 Cả 05 biến có hệ sớ tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.817 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ tiếp cận” đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố
Thành phần “Sự cảm thông”: gồm có 04 biến quan sát SCT1, SCT2, SCT3 SCT4 Cả 04 biến có hệ sớ tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.789 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự cảm thông” đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tớ
Thành phần “Phương tiện hữu hình”: gồm có 05 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 PTHH5 Cả 05 biến có hệ sớ tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.795 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tớ
Thành phần “Giá dịch vụ”: gồm có 03 biến quan sát GCDV1, GCDV2 GCDV3 Thành phần có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.729 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Giá dịch vụ” đạt yêu cầu nên đưa vào phân tích nhân tớ
Thang đo “Sự hài lịng”: gồm có 03 biến quan sát SHL1, SHL2 SHL3 Cả 03 biến có hệ sớ tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.929 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu
4.2 Phân tích nhân tớ (EFA)
(5)Bảng 4.1 Kết phân tích nhân tớ EFA thang đo KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854
Bartlett’s Test of Approx Chi-Square 3.151E3
Sphericity df 435
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1
(STC1)Vietcombank thuc hien dich vu the dung nhu
nhung gi da gioi thieu 687
(STC2)The Vietcombank duoc dung de toan
tien mua hang hoa, dich vu de dang 606
(STC3)Khi khach hang thac mac hay khieu nai,
Vietcombank luon giai quyet thoa dang 513
(SDU1)Danh muc cac san pham - dich vu the cua
Vietcombank rat phong phu 572
(SDU2)Thu tuc lam the don gian 669
(SDU3)Vietcombank phat trien da dang cac tien ich
cho khach hang su dung the 725
(SDU4)Nhan vien tu van the dung nhu cau cua
khach hang 647
(SDU5)Nhan vien phuc vu khach hang lich thiep,
nha nhan 765
(SDU6)Nhan vien luon san sang phuc vu khach
hang 696
(DAT1)The Vietcombank duoc phat hanh dua tren
cong nghe hien dai nen co tinh an toan cao 687
(DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin
cho khach hang 628
(DAT3)Vietcombank luon bao mat thong tin cua
khach hang 717
(DAT4)Vietcombank cung cap cac chung tu giao
dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang 573
(DAT5)ATM cua Vietcombank duoc dat o nhung
noi an toan cho khach hang rut tien 536
(DTC1)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank
(Diem giao dich, ATM, POS ) rong khap 783 (DTC3)The Vietcombank duoc chap nhan tai hau
het cac ATM, POS cua ngan hang khac 774
(6)Đánh giá mức độ (DTC5)Thong tin ve dich vu the cua Vietcombank
duoc thong bao rong rai 697
(SCT1)Khach hang duoc don tiep chu dao den
giao dich tai Vietconbank 669
(SCT2)Vietcombank luon no luc dap ung tot nhu
cau cua khach hang 666
(SCT3)Vietcombank quan tam khach hang moi luc,
moi noi 782
(SCT4)Vietcombank luon ton quyen loi cua
khach hang 728
(PTHH1)Vietcombank co co so vat chat hien dai 595 (PTHH2)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank
rat khang trang 708
(PTHH3)The Vietcombank duoc thiet ke rat dep
mat 789
(PTHH4)Cac tai lieu to roi gioi thieu ve dich vu the
Vietcombank rat thu hut 677
(PTHH5)Nhan vien Vietcombank an mac lich su,
tuom tat 709
(GCDV1)Bieu phi dich vu the cua Vietcombank rat
canh tranh so voi cac ngan hang khac 811
(GCDV2)Chinh sach phi va lai suat the cua
Vietcombank rat linh hoat 810
(GCDV3)Vietcombank co nhieu chuong trinh
khuyen mai (mien, giam phi) cho khach hang 773
Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations
Từ kết chạy nhân tớ ta có:
Hệ sớ KMO 0.854 Sig 0.000, - Tổng phương sai trích 63.411%, - Hệ số Eigenvalues 1.104, - Các hệ số tải nhân tố lớn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố lớn 0.3, Các kết nêu thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tớ
Tiếp theo ta phân tích nhân tớ thang đo “Sự hài lịng”:
Sau thực phân tích nhân tớ thang đo “Sự hài lòng” ta kết sau: Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố “Sự hài lịng”
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) 949 SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the cua Vietcombank) 943 SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac) 916
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000
Tổng phương sai trích(%) 87.622
(7)Các kết thỏa điều kiện phân tích nhân tớ
Như sau kiểm định thang đo tiến hành phân tích nhân tích ta thấy có sự thay đổi biến tạo thành nhân tớ mới mơ hình ban đầu điều chỉnh lại cho phù hợp
4.3 Phân tích tương quan
Trước tiên ta đặt giả thuyết sau:
H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) độc lập với biến độc lập Xi(i=1,6)
Hi (i=1,6): Tồn mối quan hệ tương quan biến phụ thuộc (SHL) với biến độc lập Xi (i=1,6)
Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc Ta tiến hành phân tích tương quan kết trình bày bảng sau:
Bảng 4.3:Kết phân tích tương quan Pearson
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y
X1 Tương quan Pearson 267
** .392** .441** .526** -.087 .589** .561**
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 000 000 000 180 000 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X2 Tương quan Pearson 267
** 1 .201** .340** .447** .039 .336** .308**
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 002 000 000 550 000 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X3 Tương quan Pearson 392
** .201** 1 .361** .468** -.011 .419** .405**
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 002 000 000 860 000 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X4 Tương quan Pearson 441
** .340** .361** 1 .483** -.045 .383** .389**
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 000 000 000 488 000 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X5 Tương quan Pearson 526
** .447** .468** .483** 1 .007 .532** .528**
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 000 000 000 913 000 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X6 Tương quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) 180-.087 039.550 -.011.860 -.045.488 007.913 -.094.145 114.079
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X7 Tương quan Pearson 589
** .336** .419** .383** .532** -.094 1 .488**
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 000 000 000 000 145 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
Y Tương quan Pearson 561
** .308** .405** .389** .528** .114 .488** 1
Mức ý nghĩa (2 chiều) 000 000 000 000 000 079 000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
Tương quan có mức ý nghĩa mức 0.01(2chiều)