Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank theo mô hình SERVQUAL - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

Bài báo này sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank theo mô hình SERVQUAL, từ đó đ[r]

TẠP CHÍ KHOA HỌC

Khoa học Xã hội, Số (6/2017) tr 101 - 114

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI MARITIME BANK THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Chử Bá Quyết1, Trần Thị Việt Anh2 1Trường Đại học Thương mại, 2Ngân hàng MaritimeBank Hà Nội

Tóm tắt: Ngày nay, hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)

Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trị quan trọng phát triển ngân hàng MaritimeBank ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp Bài báo sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MaritimeBank theo mơ hình SERVQUAL, từ đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT MaritimeBank

Từ khóa:Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng MaritimeBank

1 Cơ sở lý thuyết

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT khái niệm chung dùng để mơ tả nhóm dịch vụ ngân hàng cung cấp, chủ yếu bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking) ngân hàng ki ốt (kiosk Banking) Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internet Banking Theo đó, Internet Banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cung cấp qua mạng Internet, mà khách hàng khơng cần đến trụ sở, văn phịng ngân hàng sử dụng điện thoại để giao dịch Internet Banking bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ, như: Tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trực tuyến, toán chuyển khoản hệ thống ngân hàng, trung gian toán cho đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng ATM, toán hoá đơn… Internet Banking kênh giao dịch mới, đại giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nơi đâu thời gian Khách hàng gửi đến ngân hàng thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ phù hợp kỳ vọng đáp ứng dịch vụ thực tế trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Do dịch vụ có tính vơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nhiều khía cạnh, hay tổng hợp từ nhiều yếu tố khác Theo Parasuraman et al (1988, 1991), để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần làm rõ năm nhân tố: (i) tin cậy; (ii) đáp ứng; (iii) lực phục vụ; (iv) đồng cảm; (v) phương tiện hữu hình (Bảng 1)

Bởi dịch vụ NHĐT cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internet có vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT theo Jukka Ojasalo (2010) Hơn thế,

các dịch vụ NHĐT cung cấp website, địa điểm ảo để khách hàng truy cập sử dụng Do vậy, theo Parasuraman cộng (2002), yếu tố phương tiện hữu hình thay chất lượng website Theo (Jukka Ojasalo) (2010), với môi trường trực tuyến, xuất nhân viên cung cấp dịch vụ, yếu tố trang phục, ngoại hình nhân viên… thay yếu tố: Giao diện website, truyền thơng website, tính điều dẫn website tính dễ sử dụng Ngoài ra, nghiên cứu Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman Zeithaml Malhotra (2005), Swaid Wigand (2009) cịn rằng, mơi trường ảo, yếu tố an tồn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng

Bảng Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Yếu tố Nội dung

Sự tin cậy Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu Sự đáp ứng Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ

kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ

Sự đồng cảm Thể quan tâm, lo lắng nhân viên khách hàng

Phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp dịch vụ

Mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT giả thuyết nghiên cứu

Hình Mơ hình nghiên cứu

Có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL mơ hình dùng phổ biến Theo nhóm nghiên cứu, hồn tồn sử dụng mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT Trong mơ hình, chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá qua hài lòng khách hàng Với sáu nhóm yếu tố trình bày trên, mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT mơ hình hóa Hình

Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy

Khả đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy hiểu dịch vụ cung cấp thỏa thuận ngân hàng khách hàng, dịch vụ đáp ứng kịp thời, hạn, khơng có sai sót Sự tin cậy đem lại yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, điều đem đến hài lòng khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng nhận dịch vụ kịp thời, hạn khơng có sai sót kỳ vọng ban đầu Điều có nghĩa mối quan hệ so sánh với ngân hàng khác, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng tin cậy họ cảm thấy hài lịng Vì vậy, giả thuyết H1: “sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng

Khả đáp ứng thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong lĩnh vực NHĐT, đòi hỏi khách hàng tính đáp ứng dịch vụ cao từ nhân viên ngân hàng Vì vậy, giả thuyết thứ hai là: H2: “khả đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng

Năng lực phục vụ thể lực, trình độ chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ như: Kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Trong cung cấp dịch vụ NHĐT, ngồi cơng cụ Internet website, lực phục vụ nhân viên xem thành phần quan trọng (Parasuraman cộng sự, 1988) Khách hàng hài lòng ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ có lực kỳ vọng họ Vì vậy, giả thuyết thứ ba là: H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng

Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên khách hàng Sự quan tâm nhân viên nhu cầu đặc biệt khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng khách hàng dịch vụ nhà cung cấp Cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT trình, với nhiều hoạt động liên quan đến người Vì vậy, giả thuyết thứ tư là: H4: “sự đồng cảm” có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng

Phương tiện hữu hình điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng Phương tiện hữu hình yếu tố trực quan cho khách hàng biết dịch vụ có chất lượng cung cấp Đối với dịch vụ NHĐT, website dễ sử dụng, giao diện thân thiện, cá nhân hóa… tín hiệu thơng tin tích cực tới khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ năm là: H5: “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng

Sự an tồn: Trong lĩnh vực NHĐT, yếu tố an tồn ln khách hàng đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng Theo Dharmalingam & Kannan (2011), yếu tố an toàn nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Vì nghiên cứu đặt giả thuyết thứ sáu là: H6: “sự an tồn” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng 2 Phƣơng pháp nghiên cứu

Quy mô điều tra: 260 khách hàng Maritimebank Cỡ mẫu chọn đạt mức theo quy tắc chọn mẫu Comrey Lee (1992), Tabachnick Fidell (2007) Dữ liệu thu thập Bảng hỏi điều tra gửi qua đường bưu điện phát trực tiếp cho khách hàng Maritimebank đến giao dịch quầy Điều tra thí điểm với 20 khách hàng đến giao dịch quầy góp ý chun gia ngân hàng để hồn thiện Bảng hỏi trước tiến hành điều tra thức

Kết điều tra xử lí liệu: Có 201 phiếu điều tra hợp lệ sử dụng, khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới 48,3%, nữ giới 51,7%; theo độ tuổi, 30 chiếm 48,3%, từ 30 - 40 tuổi chiếm 30,8%, 40 tuổi chiếm 20,9%; theo học vấn, trình độ đại học trở lên chiếm 47,3%, khác chiếm 52,7%; thu nhập, triệu/tháng chiếm 20,9%, từ - 10 triệu/tháng chiếm 47,8%, 10 triệu/tháng chiếm 31,3%

Mã hóa thang đo: Để thuận tiện việc nhập xử lý số liệu, biến thang đo mã hóa sau (Bảng 2)

Bảng Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

STT Mã hóa Diễn giải

Sự tin cậy (TC)

1 TC1 Ngân hàng giữ lời hứa cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng

2 TC2 Ngân hàng giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ

3 TC3 Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đẩu tiên TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm thông báo TC5 Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ họ bị lỗi

Khả đáp ứng (DU)

6 DU1 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị cách tận tình DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng

8 DU3 Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng DU4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực

10 DU5 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ NHĐT Năng lực phục vụ (NL)

11 NL1 Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ thực 12 NL2 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng

13 NL3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ 14 NL4 Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lởi khách hàng

Sự đồng cảm (DC) 15 DC1 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng

STT Mã hóa Diễn giải Phương tiện hữu hình (PT) 19 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị đại

20 PT2 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, trang web ngân hàng chuyên nghiệp 21 PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch

22 PT4 Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy thuận tiện dịch vụ

Tính an tồn (AT)

23 AT1 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch qua dịch vụ NHĐT

24 AT2 Anh/chị cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật an tồn 25 AT3 Anh/chị thấy thơng tin tài bảo mật an tồn 26 AT4 Anh/chị thấy an tâm công nghệ dịch vụ NHĐT

Sự hài lòng dịch vụ (HL) 27 HL1 Anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ NHĐT ngân hàng 28 HL2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác

29 HL3 Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng Dữ liệu điều tra xử lý phân tích phần mềm SPSS 20 3 Kết nghiên cứu

3.1 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố

Để đánh giá tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn lớn 0,6 cho nghiên cứu kiểm định hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Kết phân tích từ liệu nhân tố mơ hình thu kết sau:

Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy: Kết phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha 0,649 lớn 0,6, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Điều cho thấy nhân tố tin cậy đo lường biến quan sát thiết lập tin cậy phù hợp

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Nhân tố “sự tin cậy”:  = 0,649, N =

TC1 ,427 ,589

TC2 ,372 ,613

TC3 ,464 ,568

TC4 ,416 ,590

Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng: Kết cho thấy, biến quan sát DU1 cần loại tương quan biến tổng nhỏ 0,3, nhân tố khả đáp ứng tin cậy phù hợp đo lường bốn biến quan sát từ DU2 đến DU5 Hệ số Cronbach Alpha 0,753 lớn 0,6, biến quan sát từ DU2 đến DU5 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Điều cho thấy, nhân tố khả đáp ứng đạt tính quán nội đo lường biến quan sát thiết lập

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Nhân tố “khả đáp ứng”:  = 0,753, N =

DU2 ,537 ,646

DU3 ,567 ,637

DU4 ,527 ,650

DU5 ,509 ,658

Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ: Kết cho thấy, thang đo nhân tố lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết hệ số Cronbach Alpha 0,700 lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Nhân tố “năng lực phục vụ”:  = 0,700, N =

NL1 ,344 ,715

NL2 ,541 ,599

NL3 ,502 ,625

NL4 ,557 ,589

Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm: Kết cho thấy, thang đo nhân tố lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết hệ số Cronbach Alpha 0,697 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Nhân tố “sự đồng cảm”:  = 0,697, N =4

DC1 ,456 ,651

DC2 ,497 ,624

DC3 ,496 ,625

Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình: Kết cho thấy, hệ số Cronbach Alpha 0,759 lớn 0,6, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do kết luận thang đo phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát thiết lập đạt tính tin cậy cần thiết

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Nhân tố “phương tiện hữu hình”:  = 0,759, N =4

PT1 ,589 ,685

PT2 ,483 ,742

PT3 ,582 ,689

PT4 ,577 ,692

Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính an tồn: Kết cho thấy hệ số Cronbach Alpha 0,741 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Điều cho thấy nhân tố tính an tồn đạt tính qn nội

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Nhân tố “tính bảo mật”:  =0,741, N =4

BM1 ,480 ,719

BM2 ,514 ,693

BM3 ,545 ,676

BM4 ,613 ,640

Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng”: Kết cho thấy hệ số Cronbach Alpha 0,762 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Điều cho thấy biến phụ thuộc đạt tính quán nội

Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến

Biến phụ thuộc “hải lòng khách hàng”:  =0,762, N =3

HL1 ,528 ,753

HL2 ,649 ,616

HL3 ,607 ,666

3.2 Kết phân tích khám phá nhân tố