Giải pháp mở rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam

Giải pháp mở rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam

rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam”:

 Có cơ hội tiếp cận phương pháp nghiên cứu trong đó vừa áp dụng định tính và định lượng

 Khám phá ra quan điểm về vận chuyển hàng không của hành khách đi máy bay người Việt Nam

 Khám phá được các hành vi của hành khách người Việt Nam sống ở khu vực Tp HCM và các vùng lân cận trong quá trình lựa chọn và ra quyết định lựa chọn hãng vận chuyển trên đường bay Tp HCM – Bangkok

 Xu thế lựa chọn hãng vận chuyển trong tương lai của người Việt Nam

 Tòan cảnh môi trường kinh doanh và cạnh tranh của Vietnam Airlines trên đường bay Tp HCM – Bangkok

 Định vị chiến lược và khách hàng mục tiêu cho Vietnam Airlines trên đường bay Tp HCM – Bangkok

 Các giải pháp nhằm đưa Vietnam Airlines mở rộng khả năng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok

 Một số hướng nghiên cứu mới cho Vietnam Airlines trên đường bay Tp HCM - Bangkok

ĐÀO ANH CẦN

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHAI THÁC ĐƯỜNG BAY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BANGKOK CỦA VIETNAM

AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾÕ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG LIÊM

TP Hồ Chí Minh, tháng 9 / năm 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả khảo sát trong luận văn này là trung thực, thực tế

Nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào

Tác giả Đào Anh Cần

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô trong khoa Sau Đại Học và khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức lý thuyết và thực tế về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp tôi tiếp cận được các phương pháp tư duy, nghiên cứu khoa học, sáng tạo trong suốt 3 năm vừa qua

Thứ đến tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sỹ NGUYỄN ĐĂNG LIÊM - người đã tận trình hứơng dẫn tôi hòan thành cuốn luận văn này Trong quá trình hướng dẫn, tiến sỹ đã cho tôi học hỏi rất nhiều những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích

Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cám ơn tới các bạn bè, đồng nghiệp đã tích cực hỗ trợ và góp ý nhiều mặt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hòan thành cuốn luận văn này

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Đào Anh Cần

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục

Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

MỞ ĐẦU - 1

1 Lý do chọn đề tài - 1

2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu. - 2

Mục tiêu nghiên cứu - 2

Phạm vi nghiên cứu - 2

3 Phương pháp nghiên cứu - 3

4 Kết cấu của đề tài nghiên cứu - 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN - 4

1.1 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dịch vụ hàng không - 4

1.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng - 4

1.1.2 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dịch vụ hàng không - 4

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng nói chung và của hành khách đi máy bay nói riêng - 5

1.2.1 Các yếu tố văn hoá - 5

1.2.1.1 Nền văn hoá - 5

1.2.1.2 Nhánh văn hoá - 6

1.2.1.3 Tầng lớp xã hội - 7

1.2.2 Các yếu tố xã hội - 8

1.2.2.1 Nhóm tham khảo - 8

1.2.2.2 Gia đình - 8

1.2.3.1 Tuổi và giai đoạn sống - 9

1.2.3.2 Nghề nghiệp - 10

1.2.3.3 Điều kiện kinh tế - 10

1.2.3.4 Lối sống - 11

1.2.3.5 Kinh nghiệm và mục đích chuyến đi - 11

1.2.4 Các yếu tố tâm lý - 11

1.2.4.1 Động cơ - 12

Lý thuyết của Sigmund Freud - 12

Lý thuyết của Abraham Maslow - 12

Mô hình KANO - 13

1.2.4.2 Nhận thức - 14

Sự quan tâm có chọn lọc - 14

Sự bóp méo có chọn lọc - 15

Sự ghi nhớ có chọn lọc - 15

1.2.4.3 Tri thức - 15

1.2.4.4 Niềm tin và thái độ - 15

1.3 Quá trình ra quyết định loại dịch vụ hàng không của khách hàng đi máy bay - 16

1.3.1 Nhận thức nhu cầu - 16

1.3.2 Tìm kiếm thông tin - 17

1.3.3 Đánh giá lựa chọn - 17

1.3.4 Quyết định sử dụng dịch vụ hàng không - 18

1.3.5 Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không - 18

Kết luận chương I - 21

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƯỜNG BAY TPHCM – BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES - 22

2.1 Giới thiệu tổng quát về Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines) - 22

2.2.1 Các yếu tố vĩ mô - 24

Yếu tố kinh tế - 24

Yếu tố chính trị – pháp luật và chính sách của nhà nước. - 26

Yếu tố khoa học công nghệ - 27

Điều kiện tự nhiên và các yếu tố văn hóa xã hội - 28

2.2.2 Môi trường ngành - 29

Các nhà cung cấp - 29

o Cảng hành không sân bay và các dịch vụ không lưu - 29

o Các dịch vụ phục vụ mặt đất và cung ứng suất ăn - 30

o Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ phi hành đoàn - 30

o Dịch vụ bảo dưỡng và nguồn cung cấp vật tư phụ tùng máy bay - 31 o Các nhà cung cấp máy bay - 32

Các đối thủ cạnh tranh - 32

o Đối thủ cạnh tranh trực tiếp - 32

o Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - 43

o Các sản phẩm thay thế - 44

Kết luận chương II - 45

Chương 3: NGHIÊN CỨU CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG VIỆT NAM ĐỂ TÌM GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHAI THÁC HIỆU QỦA ĐƯỜNG BAY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES - 46

3.1 Tổ chức nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam trên đường bay TPHCM – BANGKOK - 46

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu - 46

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ - 46

3.1.1.2 Thiết kế mẫu cho nghiên cứu định lượng - 47

3.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi - 49

3.1.1.4 Phương pháp xử lý số liệu - 49

3.1.2 Kết qủa nghiên cứu - 50

3.1.2.1 Thông tin về mẫu - 50

3.2 Định vị chiến lược của Vietnam Airlines cho hành khách Việt Nam tại thị

trường Việt Nam trên đường bay trực tiếp TPHCM – BANGKOK - 54

3.2.1 Khách hàng mục tiêu - 54

3.2.2 Các đối thủ cạnh tranh - 55

3.2.3 Những vấn đề mà Vietnam Airlines nên quan tâm - 56

3.3 Một số giải pháp để mở rộng khai thác hiệu qủa đường bay TPHCM – BANGKOK cho Vietnam Airlines - 57

3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường và Marketing trong quá trình tiếp xúc với hành khách - 57

3.3.2 Cải thiện công tác PR - 58

3.3.3 Thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng lớn và mạng lưới đại lý. - 59

3.3.4 Đa dạng hoá hơn các nguồn khách tại các tỉnh ngoài TPHCM. - 60

3.3.5 Sử dụng đường bay TPHCM – BANGKOK như một đường bay khuyến mãi cho các đường bay dài trong mạng bay - 61

3.3.6 Liên doanh với các đối thủ nhỏ để tăng tần suất bay và cạnh tranh với đối thủ lớn hơn - 62

3.3.7 Tăng cường bổ sung thêm các dịch vụ mới đi kèm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để mở rộng thị trường khách hàng - 63

3.3.8 Xây dựng đội ngũ nhân sự đảm bảo tốt nhất cho đường bay TPHCM – BANGKOK - 65

3.4 Một số kiến nghị - 67

3.4.1 Đối với nhà nước - 67

3.4.2 Đối với ngành hàng không Việt Nam. - 67

KẾT LUẬN - 69 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

A321 Máy bay Airbus 321 A340 Máy bay Airbus 340

ABACUS Hệ thống đặt chỗ cho hành khách ABACUS

AF Air France - Hãng hàng không Pháp (mã viết tắt của IATA) AMADUES Hệ thống đặt chỗ cho hành khách AMADUES

B777 Máy bay Boeing 777 BB nhỏ Buôn bán nhỏ

BKK Bangkok (code viết tắt của IATA và ICAO) BL Jetstar Pacific Airlines

- Công ty cổ phần hàng không Jetstar Pacific (mã viết tắt của IATA) cap capacity - số ghế bán thương mại trên các chuyến bay

CNV NN Công nhân viên nhà nước

FIT Fare for individual travel - giá dành cho khách lẻ - không đi đoàn Gab II Hệ thống đặt chỗ cho hành khách Gabriel II

HSSV Học sinh sinh viên

IATA International Air Transportation Association

- Hiệp hội các hãng vận chuyển hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organisation

- Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế INFINI Hệ thống đặt chỗ cho hành khách INFINI KD-TMDV Kinh doanh - thương mại dịch vụ

LH Duetsche Lufthansa AG - Hãng hàng không Đức(mã viết tắt của IATA) load factor hệ số lấp đầy chuyến bay

n/a not apply - không có, không áp dụng

PR quan hệ cộng đồng PTCS phổ thông cơ sở PTTH phổ thông trung học

SDCS Sita Departure Control System

- hệ thống làm thủ tục hành khách tại sân bay do tập đoàn Sita cung cấp

TG

Thai Airways International Public Company Limited - Hãng hàng không Thailand (mã viết tắt của IATA) THCN Trung học chuyên nghiệp (trung cấp)

TIAGS

Tan Son Nhat International Airport Ground Services - Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

VN Vietnam Airlines (mã viết tắt của IATA)

WTO World Trade Organisation - Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.1: Bảng thống kê khách đến Thái Lan trong 2 năm 2006 và 2007 - 25 Bảng 2.2: Thu nhập bình quân đầu người của Thái Lan - 25 Bảng 2.3: Số lượng du khách VN du lịch Thái Lan trong 3 năm 2005, 2006 và

2007 - 27 Bảng 2.4 : Tiêu chí đánh giá các hãng hàng không trên thị trường hàng không

quốc tế - 33 Bảng 2.5: Tổng thị trường và tải cung ứng của chặng bay TPHCM – Bangkok từ

01/07/2007 đến 31/05/2008 - 35 Bảng 2.6: Thống kê khách nối chuyến của Vietnam Airlines, Thai Airways,

Bangkok Airways tại HUB của các hãng này - 39 Bảng 2.7: Bảng giá của các Hãng hàng không khai thác trên đường bay Tp

HCM - Bangkok tại VN - 41 Bảng 2.8: Thống kê khách có tên tiếng Việt trên đường bay Tp HCM -

Bangkok - 42 Bảng 2.9: Thống kê khách có tên Việt và nước ngoài mua vé tại Việt Nam và

thị trường nước ngoài - 43 Bảng 2.10: Bảng thống kê khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện

khác nhau trong 3 năm 2005 – 2007 - 45 Bảng 3.1: Thống kê việc thu phát phiếu điều tra - 50 Bảng 3.2: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng

không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok - 51 Bảng 3.3: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng

không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hãng vận chuyển - 52 Bảng 3.4: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm

kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok - 52 Bảng 3.5: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm

kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hình thức - 53

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow - 12

Hình 1.2: Đồ thị biểu diễn Mô hình Kano - 13

Hình 1.3: Sơ đồ quá trình ra quyết định của khách hàng - 16

Đồ thị 2.1: Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 6 tháng cuối năm 2007 - 36

Đồ thị 2.2: Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 3 tháng đầu năm 2008 - 36

Đồ thị 2.3: Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok trong tháng 4 năm 2008 37

Đồ thị 2.4: Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok trong tháng 5 năm 2008 37

Đồ thị 2.5: Lượng khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện khác nhau trong 3 năm 2005 – 2007 - 45

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Từ khi Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập quốc tế, đặc biệt sau khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngoại thương ngày càng phát triển, đem lại nhiều đóng góp cho công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước Để có được những thành công đó, không thể không kể đến những đóng góp của ngành vận tải nói chung và các hãng hàng không nói riêng, đặc biệt trong vòng vài năm trở lại đây Do đó các đề tài nghiên cứu về hàng không luôn luôn thu hút các nhà nghiên cứu khoa hoc quản lý, các sinh viên đại học cũng như cao học, đặc biệt là ở khía cạnh chiến lược hoạt động hay các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các hãng hàng không ở toàn mạng bay hay ở một số đường bay chiến lược

Thật sự đã có nhiều đề tài nghiên cứu về hàng không tại Việt Nam tuy nhiên phần lớn là tập trung vào chiến lược cho phát triển Vietnam Airlines , tập trung vào các biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vietnam Airlines (ví dụ như luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Thị Loan, 2001; Phùng Lệ Trinh, 2003…) Một số khác thì nghiên cứu cho các hàng không giá rẻ (Luận văn tiến sỹ của tác giả Dương Cao Thái Nguyên) hay Công ty bay dịch vụ (Luận văn thạc sỹ của tác giả Phạm Minh Đức) Còn nghiên cứu về hành khách theo trên một thị trường cụ thể trên một đường bay cụ thể thì hầu như chưa có nhiều; mặt khác cũng chưa có ai nghiên cứu về đường bay Tp HCM đi Bangkok tại thị trường Việt Nam

Chính vì thế, sau khi kết thúc khóa học cao học 2005-2008, tôi mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu đường bay Tp HCM - Bangkok của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines) trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các hãng hàng không khác

Tuy nhiên trong lĩnh vực vận tải hàng không có một khía cạnh khác các lĩnh vực kinh doanh hàng hóa khác là có chiến lược kinh doanh phức tạp theo từng thị trường Vì thế, với hạn chế về thời gian và không gian, học viên chỉ nghiên cứu trong phạm vi là đối tượng khách Việt Nam sống và làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh (Tp HCM) hay các vùng lân cận; thật ra đây cũng là

điều khá thiết yếu vì theo điều tra các danh sách hành khách trên đường bay Tp HCM - Bangkok quý 4/2007 của các hãng hàng không thì thấy hầu hết hành khách có tên tiếng Việt có tỷ lệ trên 50%, có hãng lên tới hơn 70%, riêng Vietnam Airlines có đến 61,09%; thêm nữa, khảo sát 600 khách của Vietnam Airlines, có hơn 98% hành khách có tên Việt mua vé tại thị trường Việt Nam (Tp HCM và các tỉnh lân cận) Do vậy khách Việt Nam sống và làm việc tại Việt Nam là một trong những thị trường quan trọng nhất của đường bay TP HCM - Bangkok

Như vậy đề tài “Giải pháp mở rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok

của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam” là có ý nghĩa và cần thiết

2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

Xem xét các yêu tố vĩ mô và vi mô trong môi trường kinh doanh thực tại có ảnh hưởng đến việc khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok

Đồng thời nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam là nghiên cứu các yếu tố giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… và những ảnh hưởng như thế nào trong quá trình tìm hiểu và ra quyết định lựa chọn hãng hàng không trên đường bay Tp HCM - Bangkok Và dựa trên các kết quả này, nghiên cứu sẽ đưa ra các biện pháp hay đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả khai thác của đường bay này cho hãng Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines)

 Phạm vi nghiên cứu

Sử dụng các số liệu báo cáo của các đơn vị trong ngành hàng không Việt Nam, các số liệu được công bố rộng rãi trên các phương tiện đại chúng (thứ cấp) kết hợp với dữ liệu thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp hành hành khách đã từng đi máy bay chặng Tp HCM đi Bangkok (sơ cấp)

Vì đặc trưng của địa lý nên đường bay Tp HCM - Bangkok, nên phần lớn khách khởi hành là sống và làm việc tại các tỉnh Nam bộ và một phần của Nam trung bộ vì nếu ở Miền Trung thì có xu hướng bay từ Đà Nẵng, còn phía bắc thì xuất phát từ Hà Nội

Một yếu tố khác là số người thực hiện các chuyến bay Tp HCM - Bangkok, là không lớn so với toàn bộ dân số nên không thể phân bổ mẫu theo vùng nên số liệu nghiên cứu sẽ lấy từ nhiều nguồn trong đó lấy Tp HCM là hạt nhân nghiên cứu

Mặt khác để số liệu không bị sự lạc hậu vì qúa cũ, không cập nhật đúng, kịp thời nên các hành khách được hỏi phải là những người đã thực hiện chuyến bay thẳng (trực tiếp) chặng bay Tp HCM - Bangkok trong vòng 3 năm 2006 - 2008

3 Phương pháp nghiên cứu

 Đối với nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thảo luận nhóm nhỏ, lấy ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng được một đề cương

 Đối với nghiên cứu định lượng: tham khảo ý kiến hành khách bẳng phiếu câu hỏi và xử lý thống kê thu thập số liệu bằng công cụ nghiên cứu là phần mềm SPSS để tìm sự khác biệt hay mối liên hệ (nếu có), giữa ý kiến trả lời và các đặc điểm khác nhau của khách hàng (giới tính, nghề

nghiệp, mức thu nhập, tuổi…) 4 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận được chia làm 3 chương Chương

I trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng nói chung và các nét đặc trưng trong lĩnh vực vận tải hành khách trong hàng không Chương II trình bày sơ nét về lịch sử phát của Vietnam Airlines và hoạt động thực tiễn của Vietnam Airlines và các hãng hàng không đối thủ trong đường bay Tp HCM - Bangkok Chương III là thực hiện điều tra hành khách người Việt Nam tại Tp HCM và các địa phương khác, xử lý các số liệu và đưa ra các biện pháp, đề xuất kiến nghị nhằm mở rộng khai thác hiệu qủa đường bay Thành Phố Hồ Chí Minh – Bangkok

của Vietnam Airlines

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dịch vụ hàng không

Trước hết ta thấy rõ rằng vận chuyển bằng hàng không là một loại dịch vụ phục vụ tiêu dùng và hành khách là người tiêu dùng Chính vì thế để hiểu đựợc

khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dịch vụ hàng không thì

ta nên xem xét về khái niệm chung về hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả qúa trình tâm lý xã hội và tính toán cá nhân người tiêu dùng (sở thích, khả năng thu nhập…) xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động này[1]

Việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng bao gồm nghiên cứu cá nhân người tiêu dùng, quá trình họ lựa chọn – sử dụng sản phẩm/dịch vụ và tác động của qúa trình này lên bản thân ngừơi tiêu dùng và xã hội

1.1.2 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dịch vụ hàng không

Theo định nghĩa của điều lệ vận chuyển của Tổng công ty Hàng Không Việt Nam soạn thảo thảo dưạ theo các công ước quốc tế do tổ chức Hàng Không Dân Dụng Quốc Tế ICAO và Hiệp Hội các Hãng vận Chuyển Hàng Không Quốc Tế (IATA) quy định thì “Hành khách hàng không là bất kỳ người nào, ngoại trừ tổ bay, được vận chuyển trên tàu bay với sự đồng ý của Người vận chuyển” [27] Đây là định nghĩa mang tính pháp lý cao

Tuy nhiên về mặt thương mại thì trong Airlines Marketing [5] cho rằng hành khách trong hàng không bao gồm 2 loại:

 “Consumer”: là người thực tế sử dụng dịch vụ hàng không mà trong nghiê n cứu này là hành khách đi máy bay Có thể hiểu rằng đây là người sử dụng dịch vụ

 “Customer”: là người quyết định chọn lựa đi chuyến bay nào và do hãng nào khai thác Có thể hiểu đây là người mua dịch vụ

Trong thực tế, người mua dịch vụ hàng không có thể tách rời hay không tách rời với ngườisử dụng dịch vụ hàng không Tuy nhiên thường là không tách rời [5] Còn hành vi tiêu dùng trong hàng không cũng tương tự như hàng hoá thông thường, đó là quá trình người mua dịch vụ lựa chọn – sử dụng các loại sản phẩm/dịch vụ của lĩnh vực vận tải hàng không và tác động của qúa trình này lên bản thân ngừơi tiêu dùng và xã hội

Trong công trình nghiên cứu này thì hành vi tiêu dùng được hiểu chỉ giới

hạn trong quá trình lựa chọn, quyết định, mua vé và quan điểm lựa chọn

trong tương lai trong lĩnh vực vận chuyển hành khách cho chặng TPHCM – Bangkok của các hành khách Việt Nam đã từng thực hiện chặng bay này trong vòng 3 năm (2006 – 2008) nhằm tìm ra những đặc tính nổi bật, phục vụ cho

quá trình kinh doanh cũng như xem xét mối quan hệ của “customer” hay consumer” trong nhóm đối tượng khách trên

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng nói chung và của hành khách đi máy bay nói riêng

Những yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng được chia làm 4 nhóm chính là văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý [1]

1.2.1 Các yếu tố văn hoá 1.2.1.1 Nền văn hoá

Nền văn hoá là yếu tố cơ bản quyết định những mong muốn và hành vi của một người Những giá trị cơ bản, nhận thức, sở thích và hành vi của một người chịu ảnh hưởng từ nền văn hoá mà người đó đang sống và tiếp xúc Nền văn hoá Việt Nam có những tác động nhất định đến hành vi tiêu dùng của người Việt Nam Theo đánh giá của các công ty nghiên cứu thị trường, những nét văn hoá đặc thù của người Việt Nam là; tôn trọng người lớn tuổi, chăm lo cho trẻ em, sức mạnh nội tâm, tính hài hước làm việc cần cù, tháo vát, lạc quan và trên hết là có ý thức tự hào quốc gia, dân tộc

Theo tài liệu đào tạo của Vietnam Airlines dành cho Chuyên viên Phát

triển bán lưu hành nội bộ năm 2007 có đưa ra một số đặc trưng của người Việt

Nam khi đi máy bay như sau [25]:

 Người Việt Nam thường đi du lịch với người thân, rất ít khi đi một mình, đặc biệt là khi đi ra nước ngoài Trong khi đó du khách ở các nước phát triển đi du lịch nước ngoài một mình là chuyện bình thường Ngoài ra, người Việt Nam còn có thói quen đi du lịch kết hợp thăm người quen, thân nhân bà con

 Khi đi du lịch người Việt Nam có xu hướng lựa chọn nghỉ dưỡng với tiện nghi tốt , thưởng thức, hưởng thụ hơn ở nhà hơn là du lịch khám phá tìm hiểu cái mới về văn hóa như các nước phát triển

 Khi đi nước ngoài người Việt Nam có xu hướng lựa chọn giá trọn gói cho các dịch vụ liên quan hơn là tự liên hệ các dịch vụ và tự thiết kế tour cho mình như các du khách ở các nước phát triển

 Văn hoá Việt Nam tạo ra thói quen của người Việt Nam thích sử dụng tiền mặt hơn thẻ tín dụng, sử dụng các giao dịch trực tiếp hơn là qua mạng internet

 Người Việt Nam thường không có kế hoạch đi lại từ sớm mà gần ngày bay mới thiết lập kế hoạch Thời gian trung bình cho việc mua vé thườ ng diễn ra từ 5 - 7 ngày trước ngày khởi hành đối với các đường bay quốc tế, các đường bay quốc nội có con số tương ứng là 1 đến 3 ngày Trong khi đó các du khách ở các nước phát triển thường có kế hoạch đi lại từ rất sớm

Những yếu tố nêu trên thường xuất phát từ văn hóa hướng nội của người Việt, ngại va chạm, sống hài hòa với môi trường xung quanh, thích chia sẻ ý kiến tập thể, và không chủ động lập kế hoạch trong cuộc sống

1.2.1.2 Nhánh văn hoá

Nhánh văn hoá là một phần của nền văn hoá, với những đặc điểm đặc thù hơn, bao gồm: các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý

Nghiên cứu của Công ty Taylor Nelson Sofres (TNS) cho thấy, tính cách của người dân Miền Bắc và Miền Nam Việt Nam có nhiều điểm khác biệt

Người Hà Nội thường có ý thức về bề ngoài nhiều hơn, thâm trầm, tỉ mỉ hơn, mua hàng “đáng đồng tiền bát gạo” với nhiều cân nhắc kỹ lưỡng, làm việc cần cù, có tập trung, có hoài bão Trong khi đó người Sài Gòn được đánh giá là thực tế hơn, thoải mái hơn, mua hàng thử nghiệm nhiều hơn, là những người tạo ra xu thế, ít định hướng mục tiêu và tự mãn

Chính vì sự khác biệt về khí hậu và thổ nhưỡng đã tạo ra những văn hóa vùng miền và tính cách con người như công ty TNS nghiên cứu và công bố như trên Chính vì thế khi làm chính sách tiếp thị các hãng vận chuyển thường có chính sách bán cho từng thị trường khác nhau Ví dụ đường bay từ TPHCM đi Singapore, thị trường du lịch từ TPHCM và các tỉnh Nam bộ thường lớn hơn Hà Nội và Các tỉnh miền Bắc vì tính cách tiêu dùng của 2 miền khác nhau Vì thế, Vietnam Airlines thường có chính sách giá cho khu vực phía bắc “cởi mở” hơn rất nhiều, giá vé thường rẻ hơn đi kèm với điều kiện vé chặt chẽ trong khi thị

trường TPHCM thì giá thường cao hơn nhưng ít điều kiện đi kèm hơn

1.2.1.3 Tầng lớp xã hội

Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

Mỗi tầng lớp xã hội đều có những đặc điểm khác nhau tạo nên đặc thù của tầng lớp đó Thứ nhất một tầng lớp xã hội được xác định trên nhiều biến khác nhau như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn…Thứ hai, những người trong cùng một tầng lớp xã hội đều có khuynh hướng hành động giống nhau hơn là những người thuộc tầng lớp khác và chính tầng lớp xã hội quy định địa vị của mỗi người Cuối cùng sự phân tầng xã hội không hoàn toàn cứng nhắc, nghĩa là một người có thể di chuyển từ tầng lớp này sang tầng lớp khác trong đời mình

Người tiêu dùng thuộc các tầng lớp khác nhau thường có sở thích, thị hiếu tiêu dùng, lối sống, nét văn hoá và cả kênh thông tin khác nhau và đây là một điểm mà những người làm marketing thường tập trung khai thác, phục vụ…

Trong lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng hàng không, những hành khách thuộc tầng lớp có thu nhập cao, tài chính ổn định thường hướng vào các chuyến bay có dịch vụ cao cấp vì lúc này ngoài nhu cầu đi lại còn có nhu cầu

khẳng định mình, còn những người có thu nhập thấp thường chú ý vào các chuyến bay có khuyến mãi nhiều hơn để nhắm vào nhu cầu đi lại là cơ bản nhất

1.2.2 Các yếu tố xã hội 1.2.2.1 Nhóm tham khảo

Trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng nói chung, nhóm tham khảo cuả một người là những người hay nhóm người có thể tác động trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Nhóm tham khảo có thể là người quen, đồng nghiệp, đồng môn, cùng chung một đội nhóm, tổ chức nào đó hay đơn giản chỉ là những người cùng chung một sở thích, lối sống… Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người, tức là người đó có tham gia và có tác động qua lại, gọi là nhóm thành viên Ngoài ra, có những nhóm không tác động trực tiếp đến một người bởi vì người ấy không là thành viên của nhóm đó nhưng cũng có tác động gián tiếp đến hành vi của người đó

Các nghiên cứu cho thấy tác động của nhóm tham khảo đến việc lựa chọn sản phẩm và/ hay nhãn hiệu thay đổi theo chu kỳ sống của một sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường, nhóm ảnh hưởng nhiều đến bản thân sản phẩm chứ chưa ảnh hưởng đến nhãn hiệu Trong giai đoạn tăng trưởng, nhóm ảnh hưởng đến cả sản phẩm lẫn nhãn hiệu Trong giai đoạn sung mãn, nhóm ảnh hưởng đến nhãn hiệu và trong giai đoạn suy thoái, nhóm có tác động yếu đến cả việc lựa chọn lẫn nhãn hiệu

1.2.2.2 Gia đình

Gia đình có thể nói là một nhóm tác động quan trọng nhất đến hành vi tiêu dùng của một người Chúng ta có thể chia làm 2 dạng gia đình: gia đình lớn (gia đình định hướng) gồm bố mẹ, con cái, cháu chắt và gia đình nhỏ (gia đình riêng) gồm vợ chồng, con cái Bố mẹ ảnh hưởng nhiều đến con cái về tôn giáo, chính trị, kinh tế, ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng, tình yêu và và giúp hình thành tính cách, cá tính Gia đình riêng được xem là tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Vai trò của vợ hay chồng trong việc mua hàng cũng khác nhau tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm (tiện dụng hay chuyên môn/phổ thông hay độc đáo/rẻ tiền hay đắt tiền…) và còn phụ thuộc vai trò, địa vị của người vợ hay chồng trong xã hội

Những lập luận trên cũng ảnh hưởng tương tự trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không Ví dụ khi gia đình cùng lựa chọn chương trình du lịch thì các thành viên (cho dù người đó có đi hay không đi) đều có ý kiến cho vị trí của mình về quá trình chọn lựa và quyết định mua vé máy bay Ở những nươ ùc phương đông như Việt Nam, khi gia đình gồm nhiều thế hệ chung sống (tứ đại đồng đường) thì yếu tố này càng ảnh hưởng mạnh

1.2.2.3 Vai trò – địa vị

Vai trò hay địa vị của một người có những tác động nhất định về hành vi tiêu dùng của người đó Có những chuẩn mực nhất định về văn hoá, lối sống, phong cách đối với một người với mỗi vai trò nhất định nên hành vi tiêu dùng cũng thay đổi theo vai trò mà người đó thể hiện Các vị Giám đốc có lẽ quan tâm nhiều đến biến động giá xăng dầu trên thị trường thế giới, vì thế người ấy sẽ có xu hướng quan tâm nhiều đến các vấn đề lớn của thế giới, ví dụ biến động giá của xăng dầu, USD… Vì thế những người này sẽ quan tâm đến các phương tiện thông tin có tính cập nhật và toàn cầu như kênh truyền hình CNN hay sinh hoạt thường xuyên tại các hiệp hội doanh nghiệp Ngược lại, một nhân viên cấp dưới của các vị giám đốc này chỉ thích xem kênh giải trí HBO hay tham gia trên các diễn đàn về game

Trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ hàng không thì những người có địa vị trong các tổ chức, các doanh nghiệp thì thường có xu hướng lựa chọn hạng dịch vụ Thương gia, khởi hành vào các giờ thuận lợi cho công việc, còn những người không có vị trí, hay địa vị thấp thì thường săn lùng các giá vé khuyến mãi, giảm giá và chấp nhận các dịch vụ đi kèm bị cắt giảm xuống mức tối thiểu vì mục đích chính của họ là đi lại hơn là khả định vị trí như những người có địa vị xã hội

1.2.3 Các yếu tố cá nhân 1.2.3.1 Tuổi và giai đoạn sống

Rõ ràng ở các lứa tuổi khác nhau, một người có thể có những sở thích thị hiếu khác nhau, do đó hành vi tiêu dùng cũng khác nhau Những người trẻ tuổi thích sự đổi mới, đột phá và sẵn sàng tiếp cận công nghệ mới; ngược lại những người lớn tuổi thích tính ổn định, bảo thủ hơn và ngại thử nghiệm sự khác b iệt,

mới mẻ Ví dụ về dịch vụ đặt chỗ trong vận chuyển hàng không, giới trẻ thích tự tìm tòi trên internet và mua vé điện tử (electronic ticket) trực tuyến để săn lùng các giá vé rẻ, còn những người cao tuổi thì cứng nhắc mua qua các tổng đại lý hay phòng vé chính để có được vé giấy (paper-ticket) truyền thống dù điều này gây mất thời gian nhưng khả năng tin tưởng vào việc giảm rủi ro là được củng cố tới mức tối đa

1.2.3.2 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng nhiều đến cách thức tiêu dùng của người đó “Bệnh nghề nghiệp” sẽ khiến người ta có xu hướng tiêu dùng nhiều những sản phẩm liên quan đến công việc hiện tại của người đó, một phần vì yêu cầu công việc, một phần vì những quy định (chính thức hay không chính thức) do nghề nghiệp đưa lại Ví dụ những người làm việc trong những vị trí lao động trí óc kinh doanh thương mại thì thường bên cạnh yếu tố giá cao h ay thấp thì họ tìm hiểu rất cạnh kẽ các điều kiện đi kèm để lựa chọn loại giá hợp lý Trong khi đó các công nhân hay những nghề có tính chất lao động cơ bắp thì có xu hướng chỉ quan tâm đến giá vé, giờ khởi hành chứ ít quan tâm đến các điều kiện đi kèm của vé

1.2.3.3 Điều kiện kinh tế

Điều kiện kinh tế là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm của một người Những người có điều kiện kinh tế khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau, do đó, hành vi tiêu dùng cũng khác nhau Những người làm marketing thường rất chú trọng đến điều kiện kinh tế của nhóm khách hàng mục tiêu để có chiến lược giá, phân phối và cách tiếp cận phù hợp

Trong lĩnh vực hàng không, người có điều kiện kinh tế tốt sẽ dễ dàng lựa chọn các chuyến bay có chất lượng cao, hạng dịch vụ tiện nghi trong hành trình bay và đặc biệt là giá vé linh hoạt có ít hay không có điều kiện ràng buộc Còn những người có điều kiện kinh tế hạn hẹp thì ngược lại, họ chỉ lấy yếu tố đi lại là căn bản, chấp nhận các điều kiện ngặt ngèo của giá vé, loại bỏ các yếu tố giá trị cộng thêm để đạt được giá vé phù hợp với thu nhập

1.2.3.4 Lối sống

Lối sống là yếu tố mà những người làm marketing rất quan tâm, nhất là những người theo trường phái cảm tính (emotional) Do việc các công ty tiếp cận, vận dụng những yếu tố kỹ thuật vào sản phẩm ngày càng dễ dàng, sự phân biệt về lợi ích lý tính ngày càng không rõ nét, những lợi ích cảm tính ngày càng có ảnh hưởng lớn đến việc chọn sản phẩm Một trong những cách để truyền tải và khai thác những lợi ích cảm tính tốt nhất là tấn công vào lối sống của những khách hàng mục tiêu Hãng hàng không Korean Air sử dụng hìanh ảnh Bi Rain trên thân máy bay để cuốn hút những hành khách có tính chạy theo nghệ thuật mới trong giới trẻ Các quảng cáo về giá rẻ nhưng không nói rõ các điều kiện ngặt nghèo của giá đi kèm của các hãng giá rẻ cũng đánh mạnh vào dư luận trong hành khách có thu nhập không cao sẽ chú ý nhiều nhất, những ngươ øi có lối sống tận dụng cao

1.2.3.5 Kinh nghiệm và mục đích chuyến đi [25]

Trong hàng hóa thông thường, kinh nghiệm mua hàng của người tiêu dùng có ý nghĩa rất quan trọng đến những lần mua sau đó Trong lĩnh vực đi lại bằng hàng không cũng thế, những hành khách đã từng đi lại nhiều lần thường sẽ có những lựa chọn tốt hơn, đúng đắn hơn những lần đi đầu tiên

Mục đích mua hàng cũng ảnh hưởng, cùng một món hàng nhưng có thời điểm người tiêu dùng chú ý đến giá cả, nhưng thời điểm khác lại tập trung vào chất lượng mẫu mã màbất chấp giá cả Tất cả đều phụ thuộc vào mục đích mua hàng Trong quá trình quyết định lựa chọn hãng vận chuyển và mua vé máy bay, mục đích chuyến đi cũng quyết định hành vi Nếu khách hàng đi công tác ký kế t hợp đồng thì phải yêu cầu lớn nhất có thể là giờ khởi hành, còn đi thăm thân nhân thì có thể giá hợp lý là lựa chọn hàng đầu

1.2.4 Các yếu tố tâm lý

Thật sự yếu tố tâm lý có ảnh hưởng như thế nào đối với khách hàng hàng không thì chưa có nhiều nghiên cứu cụ thể đề cập đến nhưng nó chính là nền tảng về quan điểm phục vụ cho các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng khác có tính chuyên sâu hơn ở mọi lĩnh vực trong đó bao gồm cả lĩnh vực vận chuyển

hàng không Các yếu tố tâm lý bao gồm: động cơ, nhận thức, tri thức và niềm tin

thái độ

1.2.4.1 Động cơ

Người nào cũng có những nhu cầu nhất định, từ những nhu cầu sinh lý cơ bản như cần ăn khi đói, cần uống khi khát đến những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý như được yêu mến, được tôn trọng, được thừa nhận Khi những nhu cầu này tăng đến mức độ thúc đẩy hành động, nhu cầu đó trở thành động cơ Ba lý thuyết và mô hình quan trọng nhất mà những người làm marketing hay dịch vụ khách hàng thường vận dụng là lý thuyết của Sigmund Freud, của Abraham Maslow và của Kano Sự khác nhau cơ bản giữa ba lý thuyết này là cách thức tiếp cận với nhu cầu của con người

 Lý thuyết của Sigmund Freud

Lý thuyết này cho rằng những nhu cầu của con người đều hình thành một cách vô thức Chúng vẫn tồn tại, không biến mất, cũng không bị kiểm soát hoàn toàn Chính sự liên tưởng và những cảm xúc phát sinh khi tiếp xúc với một sản phẩm nào đó khiến người ta nảy sinh hành vi, kích thích hay ức chế ý định mua sắm

 Lý thuyết của Abraham Maslow

Những nhu cầu của con người được A.Maslow sắp xếp theo thứ bậc từ cấp thiết nhất thể hiện bởi mô hình bên dưới Những nhu cầu này gắn chặt với những yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, địa vị) và yếu tố cá nhân (tuổi, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, lối sống) của một người

Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu được tơn trọng

Nhu cầu an tồn Nhu cầu sinh lý

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow

Theo mô hình một người trước tiên sẽ tìm cách thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất (cấp thấp nhất) Khi nhu cầu này không còn là động cơ nữa thì anh ta sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu ít quan trọng hơn (cấp cao hơn)

Theo lý thuyết này, ở điều kiện bình thường nhu cầu về đi lại bằng hàng không sẽ xuất hiện khi người này đang ở ít nhất là bậc thứ 3 trở lên

 Mô hình KANO

Hình 1 2: Đồ thị biểu diễn Mô hình Kano

Trong mô hình của KANO, ba nhóm yếu tố tác động đến hành vi khách hàng gồm:

Các yếu tố phải có: là những đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ mà khách

hàng cho rằng đương nhiên phải có Sự thiếu vắng của các yếu tố này sẽ làm khách hàng bực tức nhưng sự có mặt của chúng làm cho khách hàng cảm thấy bình thường Trong vận chuyển hành khách hàng không, 2 yếu tố phải có là sự an toàn và sự đúng giờ

Các yếu tố càng nhiều càng tốt: khi các yếu tố loại này không được đáp

ứng, hành khách cảm thấy bất mãn và khi đáp ứng tăng lên, sự thỏa mãn của hành khách tăng theo (và có thể tăng đến sự thích thú) Trong vận tải hành khách bằng đường hàng không, các phim ảnh, âm nhạc, thức ăn, đồ uống… được phục vụ trên máy bay hay các dịch vụ phục vụ như khách sạn, giải trí … trong các chuyến bay bất thường như chậm hủy chuyến… là các yếu tố càng nhiều càng tốt

Gây thích thú

Phải cĩ

Càng nhiều càng tốt

Hiện diện Vắng mặt

Bất mãn Thích thú

Bình thường

Các yếu tố gây thích thú: đây là những đặc tính làm khách hàng ngạc nhiên

một cách thú vị Những yếu tố này đáp ứng những nhu cầu của khá ch hàng mà họ không thể nghĩ công ty sẽ đáp hay sẽ đáp ứng Do đây là những yếu tố không mong đợi, nếu không có chúng thì khách hàng cũng không cảm thấy bất mãn nhưng nếu có, chúng sẽ làm cho khách hàng thích thú và thỏa mãn Một ví dụ về hành lý xách tay để quên tại sân bay, tất cả đều được nhân viên hãng vận chuyển niêm phong và bảo quản rất tốt, phần lớn những khách khi trình báo trong vòng 6 tháng kể từ ngày khởi hành đều có khả năng nhận lại rất lớn mặc dù đây không phải là trách nhiệm của hãng vận chuyển Những khách này khi nhận lại đều rất hạnh phúc Một số trường hợp hãng vận chuyển chủ động liên lạc với khách nếu trên vật dụng của khách để quên có số điện thoại hay địa chỉ nào đó

1.2.4.2 Nhận thức

Nhận thức được định nghĩa là một quá trình, thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Chính cách suy xét, tổ chức và giải thích bằng các giác quan của mỗi người khác nhau mà nhận thức về một sự vật khác nhau Người ta sắp xếp quá trình nhận thức thành 3 loại: quan tâm có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc[1]

Sự quan tâm có chọn lọc

Một người sẽ tiếp xúc với nhiều tác nhân kích thích khác nhau và không thể chú tâm đến toàn bộ những kích thích đó Họ sẽ phải sàng lọc đi chỉ để lại những tác nhân kích thích có liên quan đến nhu cầu hiện có, có những yếu tố mong đợi hay có những đặc điểm khác biệt với những tác nhân thông thường

Vietnam Airlines thường sử dụng yếu tố văn hóa người Việt trong quảng cáo để người xem trong nước thường lưu giữ những hình ảnh dân tộc hay người nước ngoài muốn khám phá văn hóa của Việt Nam

Những người làm marketing thường cố hết sức để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Thông điệp quảng cáo, phương tiện truyền tải hay biện pháp kích thích mua hàng thường phải có tính tương phản hay nổi bật lên so với những nhân tố kích thích của các đối thủ cạnh tranh

Sự bóp méo có chọn lọc

Những tác nhân khích thích được quan tâm không hẳn được tiếp nhận đúng dự kiến Họ gò ép thông tin nhận được vào khuôn khổ những ý nghĩa sẳn có của mình Ví dụ Jetstar Pacific đưa ra thông điệp “giá rẻ hằng ngày, mọi người cùng bay” cùng các hình ảnh của các nghề nghiệp có thu nhập thấp như nông dân, bán hàng rong, giáo viên trung học… làm mọi người thật sự tập trung theo dõi vì nó đánh trúng tâm lý kinh tế của đại đa số người dân Việt Nam có thu nhập chưa cao

Sự ghi nhớ có chọn lọc

Rất ít nhãn hiệu trụ lại được trong cuộc chiến giành vị trí người tiêu dùng bởi vì họ ghi nhớ các thông tin tiếp nhận có chọn lọc Thông thường họ có khuynh hướng giữ lại những thông tin ủng hộ và củng cố niềm tin, thái độ của mình Đây là đặc điểm giúp giải thích tại sao một người đã quen thuộc với một nhãn hiệu sẽ tiếp tục tìm kiếm, ghi nhớ những thôngtin tích cực và dễ dàng bỏ qua những thông tin không tích cực về nhãn hiệu đó

1.2.4.3 Tri thức

Khác với nhận thức, tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của con người bắt nguồn từ kinh nghiệm Nói cách khác, tri thức là kết quả của sự tác động qua lại theo thời gian của những thôi thúc, ham muốn, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản hồi và sự củng cố

Tri thức phản ánh niềm tin và thái độ của người tiêu dùng về một sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu,… Vì thế, nhiệm vụ của những người làm marketing là nắm bắt được, khơi dậy và củng cố tri thức của người tiêu dùng Họ phải gắn liền sản phẩm, dịch vụ của họ với những điều thôi thúc, kích thích, những tấm gương và củng cố những tác nhân tích cực

1.2.4.4 Niềm tin và thái độ

Niềm tin là ý nghĩ khẳng định về một việc nào đó Niềm tin tạo nên hình ảnh nhãn hiệu trong đầu người tiêu dùng Những niềm tin tích cực dẫn đến hành động mua hàng cần được khuyến khích, kích thích Tuy nhiên, khi niềm tin đó không thuận lợi cho hành động mua hàng, người làm marketing cần có một chiến dịch để uốn nắn lại ý nghĩa đó Những chiến dịch PR của sữa bột

Nutifood, của nước tương Chinsu trong thời gian qua nhằm thay đổi hình ảnh nhãn hiệu trong suy nghĩ của người tiêu dùng là những ví dụ điển hình

Thái độ diễn tả những đánh giá (tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực) trong nhận thức, những cảm giác cảm tính và những xu hướng hành động đối với một sự việc nào đó Thái độ dẫn đến việc người ta thích hay không thích, tìm đến hay xa rời sự việc Người ta thường xử sự nhất quán với những sự việc tương tự và thường rất khó thay đổi thái độ Vì lý do đó, những người làm marketing thường hướng đến việc xây dựng hình ảnh sản phẩm phù hợp với thái độ của nhóm khách hàng mục tiêu hơn là làm thay đổi thái độ của họ

1.3 Quá trình ra quyết định loại dịch vụ hàng không của khách hàng đi máy bay

Diễn đạt quá trình ra quyết định mua dịch vụ hàng không, thường bao gồm năm giai đoạn theo trật tự sau [25]:

Hình 1.3: Sơ đồ quá trình ra quyết định của khách hàng

Tuy nhiên trong một số trường hợp, có một số bước được bỏ qua hay đảo ngược trật tự Khi thông tin đã rõ ràng, không có sự lựa chọn hay việc lựa chọn là không cần thiết, người ta sẽ bỏ qua bước thứ 2 và bước 3 Khi sản phẩm được mua, sử dụng và nhu cầu thoả mãn, có thể người ta cũng không có thái độ đánh giá trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ hàng không đã lựa chọn

Trong lĩnh vực hàng không, hành khách cũng thường tuân thủ theo 5 bước trên Tuy nhiên có thể có sự khác biệt với các loại hàng hoá khá là người “mua” dịch vụ hàng không chưa chắc đã là người “sử dụng” dịch vụ này Do đó trong phần phân tích này, chúng ta sẽ phân tích trên quan điểm của cả người “mua” và người “sử dụng” dịch vụ

1.3.1 Nhận thức nhu cầu

Khi có sự khác biệt tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn, người mua nhận thức ra nhu cầu cần phải thoả mãn mong muốn của mình Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các nhân tố kích thích nội tại hay tác động từ bên ngoài

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm thơng tin

Đánh giá lựa chọn

Quyết định mua

Thái độ khi và sau khi sử dụng dịch vụ

Những tác động từ bên ngoài có thể là tác động khách quan hay tác động khách quan do người làm marketing tạo ra[1]

Đối với hành khách sử dụng máy bay làm phương tiện đi lại thường xuất hiện khi người mua biết người sử dụng có một hay nhiều những nhu cầu sau [25]:

 Cần tiết kiệm thời gian hay trong các trường hợp gấp vì máy bay là phương tiện di chuyển thông thường nhanh hơn hẳn các phương tiện vận chuyển khác Trong một số trường hợp còn có những giá trị cộng thêm về y tế, tiện nghi

 Thường được lựa chọn khi hành khách thực hiện lộ trình dài mà các phương tiện khác rất khó thay thế như thực hiện (ví dụ khách muốn đi từ Việt Nam đi Châu Âu thì khó có thể lựa chọn phương tiện khác ngoài máy bay)

 Một số trường hợp là muốn thể hiện đẳng cấp của một số người có tiền, có địa vị trong xã hội

1.3.2 Tìm kiếm thông tin

Một khi nảy sinh nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thêm thông tin giúp họ có nhiều sự lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu Các nguồn thông tin mà hành khách đi máy bay hay sử dụng chủ yếu gồm:

 Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp…

 Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý bán vé máy bay, công ty du lịch…

 Nguồn thông tin công cộng hay các phương tiện truyền thông như: báo chí tivi, radio, internet…

 Nguồn thông tin thực nghiệm: những thông tin có được do các kinh nghiệm được tích lũy qua các lần sử dụng phương tiện máy bay trong quá khứ

1.3.3 Đánh giá lựa chọn

Để đi đến việc quyết định có mua vé máy bay hay không hay mua vé của hãng vận chuyển nào, hành khách thường dùng xử lý nguồn thôn g tin và đánh giá lựa chọn theo nhiều cách khác nhau Thông thường hành khách nhận thức và đánh giá được những điểm phù hợp và không phù hợp của dịch vụ hàng không có sẵn có phù hợp với nhu cầu hay không Có thể là trả lời các câu hỏi:

 Chuyến đi của mình có cần thiết phải sử dụng máy bay hay không?

 Giá của hãng nào phù hợp với hoàn cảnh bản thân?

 Giờ khởi hành có phù hợp không ?

 Chuyến bay có bay thẳng hay phải quá cảnh tại một số điểm trung gian ?

 Có còn đủ chỗ cho mọi người trong nhóm hay không ?

Tuỳ theo hoàn cảnh của từng cá nhân hay những mối quan hệ xung quanh thì hành khách sẽ lựa chọn và sắp xếp các câu hỏi trên (xem câu nào đứng trước, câu nào đứng sau) cho phù hợp

1.3.4 Quyết định sử dụng dịch vụ hàng không

Quyết định sử dụng dịch vụ hàng không là hành động có ý thức, k ết qủa của chuỗi quá trình đánh giá lựa chọn Tuy nhiên quyết định này bị chi phối bởi các yếu tố bên trong người mua như: thích hãng hàng không này, giá cả phù hợp, giờ đi và đến hợp lý, vị trí địa lý thuận lợi của sân bay… và các yếu tố bên ngoài như: tải cung ứng của các hãng hàng không, chính sách thu hút hành khách của các hãng, sự tác động của các đại lý bán vé, các tour du lịch…

Theo kết qủa phỏng vấn 7555 hành khách của Vietnam Airlines trong qúy 4/2007 do Ban kế hoạch thị trường của Hãng hàng không này thực hiện khi hỏi “tại sao bạn chọn Vietnam Airlines ?” thì cho kết qủa sau: Nhóm lý do được hành khách lựa chọn nhiều nhất là “thời gian đi/đến thích hợp” (24,45%) và “giới thiệu bởi đại lý bán vé” (24,42%) Tiếp theo sau là nhóm các lý do “đã từng bay và hài lòng với Vietnam Airlines” (19,30%), “một phần của hành trình tour” (18,47%), “chuyến bay ít điểm dừng” (16,69%), “thành viên của chương trình khách hàng thường xuyên” (16,57%) và “nối chuyến thuận tiện” (14,03%) Cuối cùng là các nhóm lý do “chuyến bay có giá vé thấp nhất”, “chuyến bay duy nhất còn chỗ” và các lý do khác (trích báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên trên chuyến bay quý 4/2007 của Ban Kế Hoạch Thị Trường – Vietnam Airlines [21])

1.3.5 Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không

Như các hàng hoá khác, sự hài lòng và không hài lòng của người mua/sử dụng hàng hoá/dịch vụ phần lớn được quyết định sau khi đã mua và sử dụng

dịch vụ Tuy nhiên sự hài lòng của hành khách mua/sử dụng lại đánh giá trong toàn quá trình mua hay sử dụng dich vụ Theo điều tra của Vietnam Airlines, hành khách thường cho điểm đánh giá sự hài lòng theo các phương diện sau [21]:

 Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại:

 Dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé:

 Thủ tục trước chuyến bay: thủ tục check-in và thủ tục boarding (quá trình lên tàu bay)

 Tiện nghi trên máy bay

 Tiếp viên hàng không

 Phát thanh, thông báo thông tin trong khi bay

 Suất ăn trên máy bay

 Đồ uống chuyến bay

 Báo chí phục vụ

 Giải trí trong thời gian bay

 Việc đón và trả khách/hành lý ở sân bay đến

Tuy có nhiều khâu như vậy nhưng hành khách xem xét có hài lòng để tiếp tục trung thành với dịch vụ vận chuyển hành khách của các hãng vận chuyển ở các khía cạnh sau (ngoài yếu tố an toàn đã đặt lên hàng đầu):

o Giá cả hợp lý

o Giờ khởi hành hợp lý

o Dịch vụ đi kèm giá(khác biệt của hàng không giá rẻ và truyền thống)

o Chất lượng của các dịch vụ trên chuyến bay

Và cho dù ở bất cứ ở phương diện nào cũng gắn liền với thái độ phục vụ của nhân viên hàng không, thường hành khách chú ý vào các yếu tố sau (dựa theo các báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên trên chuyến bay của Ban Kế Hoạch Thị Trường – Vietnam Airlines) [21]:

o Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên o Nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ

o Nhân viên hiểu, nắm bắt yêu cầu của hành khách nhanh chóng o Làm việc nhanh gọn, thành thạo

o Hướng dẫn về các thủ tục nếu có yêu cầu

o Kết quả phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách

Từ những yêu cầu này ta thấy một nhân viên hàng không có khả năng

làm hài lòng hành khách qua 2 yếu tố: sự nhiệt tình/tôn trọng khách hàng (xuất phát từ cá tính làm việc của mỗi con người) và tính chuyên nghiệp trong

giải quyết công việc (có được do trình độ chuyên môn và kinh nghiệp tích lũy

của người nhân viên)

Với những hành khách có thái độ hài lòng, các nhân viên marketing của các hãng hàng không cần biết điều gì đã làm hài lòng nhất, mức độ hài lòng của hành khách đến đâu Mức độ hài lòng thể hiện sự phù hợp giữa những yêu cầu, kỳ vọng của người mua/sử dụng dịch vụ hàng không và các yếu tố/tính năng của sản phẩm Một hành khách hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục mua/sử dụng dịch vụ trong những lần sau và sẽ chia sẻ sự hài lòng với những người khác Ngôn ngữ truyền miệng, trong trường hợp này là phương cách quảng bá tốt nhất cho hãng vận chuyển

Với những trường hợp ngược lại, hành khách có những nhất định để bày tỏ sự không hài lòng, những phản ứng thường gặp là khiếu kiện và tẩy chay sản phẩm Cũng giống như sự hài lòng, sự không hài lòng của hàng khách cũng sẽ truyền đạt thông qua hình thức “truyền khẩu” có xu hướng nặng hơn hay thông qua các phương tiện thông tin đại chúng rất nhanh Sự không hài lòng của hành khách và những tác động xấu của nó sẽ làm giảm bớt khách hàng có thể phản ánh trực tiếp đối với hãng vận chuyển và được giải quyết nhanh chóng, hợp lý Do đó tất cả các hãng vận chuyển hàng không đều phải xây dựng và vận hành tốt kênh thông tin thu nhận và phản hồi trở lại từ hành khách

Sau đây là một ví dụ: Theo báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên trên chuyến bay quý 4/2007 của Ban Kế Hoạch Thị Trường – Vietnam Airlines khả năng chọn Vietnam Airlines cho chuyến bay kế tiếp và giới thiệu Vietnam Airlines cho người quen như sau [21]:

o Trên các đường bay nội địa, tỷ lệ hành khách khẳng định sẽ không tiếp tụ c lựa chọn Vietnam Airlines cho chuyến bay kế tiếp là 0.74%, trong khi tỷ lệ tiếp tục chọn là 63,62% và có thể sẽ chọn là 35,64% Trong khi đó trên các chuyến bay quốc tế thì có 5,41% hành khách khẳng định sẽ không chọn

Vietnam Airlines, 50,14% sẽ tiếp tục chọn và 44,44% có thể sẽ chọn Vietnam Airlines cho chuyến bay kế tiếp

o Trên các đường bay nội địa tỷ lệ hành khách khẳng định sẽ không giới thiệu Vietnam Airlines cho người thân là 2,95%, sẽ giới thiệu cho người quen là 57,88%, 39,18% có thể sẽ giới thiệu Còn đối với đường bay quốc tế thì có 48,18% khẳng định sẽ giới thiệu, 43,88% có thể giới thiệu, 7,93% không có ý định giới thiệu cho người thân

Kết luận chương I

Tóm lại, việc thấu hiểu quá trình mua hàng của người tiêu dùng nói chung vàhành khách trong dịch vụ hàng không nói riêng là một tiền đề quan trọng cho việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu qủa Mỗi quá trình đều có tác dụng và tầm quan trọng riêng Và nhiệm vụ của các bộ phận phát triển bán và khai thác của các hãng hàng không phải tìm được các đặc trưng của từng loại, nhóm khách và theo từng đường bay để có những đề xuất và biện pháp kịp thời nhằm nâng cao khả năng hoạt động của các hãng vận chuyển

Tháng 4/1993 đánh dấu một sự kiện quan trọng của ngành Hàng không Dân dụng là Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines chính thức được thành lập Ngày 27/05/1996, Thủ tướng Chính phủ đẽ ký quyết định thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines Corporation tren cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không do Vietnam Airlines làm nòng cốt

Trải qua 15 năm xây dựng, phát triển, Vietnam Airlines đã có những bước tiến mạnh mẽ về mọi mặt đặc biệt là việc mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hợp tác quốc tế, tiếp cận công nghệ hiện đ ại… Vietnam Airlines đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) và đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn an toàn khai thác hàng không IOSA (IATA Operational Safety Audit) Đây là bộ tiêu chuẩn được đánh giá vô cùng khắc khe do tổ chức AQS (Aviation Quality Services) được IATA chỉ định thực hiện Sự kiện này đã góp phần khẳng định đẳng cấp quốc tế của chất lượng dị ch vụ mà hãng đang cung cấp cho khách hàng

Những năm gần đây, Vietnam Airlines không ngừng phát triển, mở thêm nhiều đường bay mới và hiện đang khai thác và hợp tác khai thác đến 18 thành phố trong nước và 41 điểm đến trên thế giới ở cà Châu Âu, châu Á, Châu Úc và Bắc Mỹ Năm 2007, Vietnam Airlines đã vận chuyển trên 8 triệu khách , tăng

16%, trong đó vận chuyển nội địa tăng 21% và vận chuyển quốc tế tăng 6,2% so với năm 2006

Hiện tại Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ, hiện đại nhất khu vực với tổng số 48 máy bay gồm 10 chiếc Boeing 777 – 200ER, 4 chiếc Airbus A330, 12 chiếc Airbus A321, 10 chiếc A320, 10 chiếc ATR-72 và 2 chiếc Fokker-70 Đặc biệt Vietnam Airlines đã ký các biên bản ghi nhớ (MOU) mua thêm một loạt máy bay thế hệ mới, sử dụng công nghệ hiện đại, tiết kiệm chi phí là A350 -900 và Boeing B787-8 Dự kiến đến năm 2020, đội máy bay của Vietnam Airlines sẽ tăng lên 110 chiếc, trong đó có 28 máy bay Boeing B787-8 và 24 máy bay Airbus A350 - 900 đây sẽ là tiền đề quan trọng để Vietnam Airlines mở rộng mạng đường bay, nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường hàng không

Với mục đích làm cho sản phẩm ngày một đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đối với hàng khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên thế giới thông qua các chương trình hợp tác, liên danh trao đổi chổ, chia chặng đặc biệt, sử dụng hệ thống đặt giữ chổ Gabriel II; đồng thời tham gia các hệ thống phân phối toàn cầu như AMADEUS, ABACUS, INFINI… Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển của mình với mục tiêu trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước , góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản, đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hoá, làm chủ công nghệ mới, Vietnam Airlines phấn đấu trở thành một hãng hàng không tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu qủa kinh doanh

Hình ảnh Vietnam Airlines với biểu tượng Bông Sen Vàng ngày càng phát triển lớn mạnh và vững bước trên con đường hội nhập cùng hàng không thế giới

2.2 Thực trạng trong hoạt động của Vietnam Airlines trên đường bay TPHCM – BANGKOK

2.2.1 Các yếu tố vĩ mô

Yếu tố kinh tế

Về môi trường kinh tế, nhà nước Việt Nam tiếp tục có những chính sách cải thiện môi trường đầu tư, tăng sự hấp dẫn của đầu tư nước ngoài, chú trọng đầu tư của các công ty đa quốc gia; khuyến khích thúc đẩy phát triển du lịch, chuyển từ kinh doanh du lịch khám phá sang xây dựng ngành công nghiệp du lịch thật sự, coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn Bằng nhiều hình thức, kinh tế Việt Nam tiếp tục khẳng định đường lối hội nhập , nhằm tăng cường đa phương và song phương trong khuôn khổ khu vực và toàn cầu, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa của kinh tế thế giới Môi trường đầu tư tại Việt Nam tiếp tục được hoàn thiện, nhằm thu hút nhiều đầu tư trực tiếp từ nước ngoài cũng như tăng cường sự hợp tác, liên doanh và mở rộng sự cạnh tranh trên mọi thị trường cho các doanh nghiệp Việt Nam và quốc tế Dự báo đến năm 2010, đầu tư trực tiếp nước ngoài đạt mức tăng trưởng 5-7% /năm; du lịch Việt Nam đạt 5-6 triệu lượt khách quốc tế và khoảng 20-25 triệu lượt khách du lịch nội địa vào năm 2010 kinh tế Việt Nam trong những năm qua đạt mức tăng trưởng khá (GDP tăng từ 7-7,5%/năm), cơ cấu kinh tế và lao động dịch chuyển nhanh theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa[2]… những vấn đề này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho vận tải hàng không nói chung và đường bay TPHCM đi Bangkok nói riêng phát triển

Trong khi đó Thái Lan là một điểm đến để khám phá, an dưỡng du lịch và thương mại vào bậc nhất trong khu vực (trong 10 điểm đáng được đến nhất ở châu Á thì Thái Lan có 2 là Bangkok và Phu ket)

Bảng 2.1: Bảng thống kê khách đến Thái Lan 2 năm 2006 và 2007 [8]

Bảng 2.2: Thu nhập bình quân đầu người của Thái Lan Đơn vị: USD

Thu nhập bình quân đầu người 2709,5 3166,4 3736,8 4104

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của IMF Theo nghiên cứu, thì khi thu nhập của người dân đạt khoảng 400 USD/tháng thì xuất hiện nhu cầu du lịch quốc tế [3] Vì thế lượng hành khách Việt Nam đi du lịch quốc tế sẽ tăng nhanh và điểm du lịch quốc tế đầu tiên và ưa thích nhất của người Việt Nam là Thái Lan

Tuy nhiên yếu tố giá xăng dầu thế giới tăng đã tác động rất lớn đến chi phí đầu vào ở tất cả các lĩnh vực, các hãng hàng không nói chung và Vietnam

Airlines không nằm ngoài ngoại lệ Theo tổng kết 5 tháng đầu năm tổn g chi phí tăng 220 triệu USD, trong đó chi phí xăng dầu chi vượt 1412 tỷ VND cho toàn mạng bay [22] Chi phí xăng dầu chiếm 48% trong cơ cấu chi phí năm 2008 so với 33% năm 2007 Điều này buộc các hãng hàng không cộng các phụ phí vào giá vé và hậu quả là hạn chế nhu cầu đi lại bằng đường hàng không của người dân vì họ sẽ bắt đầu hạn chế chi tiêu vì các yếu tố lạm phát có sự góp phần của tăng cao của giá xăng dầu [23]

Yếu tố chính trị – pháp luật và chính sách của nhà nước

Trong những năm qua, tình hình chính trị – xã hội trên thế giới và khu vực diễn biến phức tạp, gây ảnh hưởng lớn đến vận tải hàng không thế giới Song tình hình chính trị ở Việt Nam tương đối ổn định và được coi là điểm đến an toàn của khu vục và thế giới [2]

Môi trường pháp luật ở Việt Nam ngày càng cải thiện theo kịp các nước trong khu vực; đảm bảo hành lang pháp lý cho hoạt động của các doanh nghiệp và phục vụ cho đường lối hội nhập của Việt Nam

Về chính sách không tải, Nhà nước Việt nam đã bãi bỏ kiểm soát chính sách giá của các đường bay quốc tế, tiếp tục cho các hãng hàng không các nước khai thác tới thị trường Việt Nam phù hợp với các thương quyền quốc tế một cách hợp lý để vừa tạo tính cạnh tranh lành mạnh, vừa không để các hãng hàng không lớn trên thế giới “vùi dập” các hãng hàng không nhỏ bé trong nước Nhà nước tiếp tục hỗ trợ Hãng hàng không Vietnam Airlines trong việc phát triển tàu bay, đội bay Ngoài ra pháp luật Việt Nam không hạn chế các quyền tự do đi lại, đi ra nước ngoài của người Việt nam hay luôn tạo điều kiện cho các doan h nghiệp làm ăn chân chính hay các du khách nước ngoài có nhu cầu tìm hiểu con người, văn hóa và thắng cảnh Việt nam ra vào Việt nam (trừ một số ít trường hợp có ảnh hưởng đến an ninh quốc gia) do đó tạo điều kiện cho phá t triển các đường bay trong nước nối với mạng bay quốc tế [2]

Trong khi đó ở Thái Lan tình hình chính trị lại diễn biến khá phức tạp tại các tỉnh miền nam, nơi có những xung đột tôn giáo gây thiệt hại khá nặng về kinh tế và uy tín du lịch của Thái Lan Trong khi đó ngay tại Bangkok sự tranh giành quyền lực của các đảng, của cả các thế lực quân sự đã làm cho chính

trường Thái Lan phải chao đảo trong một thời gian Tuy nhiên bản thân người Thái cũng nhanh chóng quên đi những biến động này và cùng hướng vào mục tiêu khác tốt hơn cho quốc gia Các công ty du lịch Thái vẫn tổ chức tốt và quảng bá mạnh du lịch Thái lan vẫn là quốc gia thu hút nhiều khách du lịch nhất, và du khách Việt Nam vẫn đến Thái ngày càng nhiều Bảng dưới thể hiện số lượng du khách Việt Nam sang du lịch Thái Lan trong 3 năm 2005 – 2007(08)

Bảng 2.3: Số lượng du khách VN du lịch Thái Lan trong 3 năm 2005, 2006 và 2007 (tham khảo thêm tại phụ lục 8) Đvt: Khách

Yếu tố khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ hiện nay phát triển nhanh chóng và sẽ có những bước tiến nhảy vọt Ứng dụng những thành tựu của công nghệ hóa dầu, điện tử, vật liệu mới… sẽ cho ra đời các loại máy bay ít tốn nhiên liệu hơn, thân thiện với môi trường, tiện nghi và an toàn hơn Hiện tại ở đường bay TPHCM đi Bangkok các hãng hàng không đều sử dụng các loại máy bay mới như Airbus A321, A32 0, A340… hay Boeing 737… chính vì thế tính an toàn và tiện dụng đối với hành khách là rất bảo đảm Từ 1989 đến nay chưa có một sự cố nào gây thiệt hại đối với đường bay TPHCM đi Bangkok và ngược lại

Về lĩnh vực thương mại, việc kết nối internet và các hệ thống phân phối toàn cầu (GDS – Global Distribution System) đã giúp cho hành khách có thể mua vé máy bay nhanh chóng và dễ dàng từ khắp nơi trên thế giới Mạng bán của các hãng không ngừng được mở rộng Việc điều chỉnh các hạng ghế của từng chuyến bay được cập nhật từng phút dựa trên những phân tích của các phần mềm máy tính chuyên dụng Điều này giúp cho hành khách có thêm nhiều lựa