Quản trị nhân lực tại khách sạn sofitel metropole hà nội

MỤC LỤC CHƯƠNG I.NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I.LÝ THUYẾT VỀ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.Khái niệm: Đặc điểm nhân lực khách sạn II QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm a Quản trị nhân lực b Vị trí quản trị nhân lực c Chức hoạt động quản trị nhân lực Đặc điểm nhân lực khách sạn Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Nội dung quản trị nhân lực khách sạn CHƯƠNG II : QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật b Đặc điểm thị trường khách b.1 Cơ cấu khách khách sạn b.2 Đặc điểm tiêu dùng khách II THỰC TRẠNG TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 2.Mơ hình tổ chức máy khách sạn CHƯƠNG III.PHƯƠNG HƯỚNG ,KINH NGHIỆM VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I PHƯƠNG HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI II.NHỮNG KINH NGHIỆM - QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI III.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển đại, văn minh, tiến bộ, chất lượng sống người từ dần cải thiện nâng cao Bởi lẽ đó, nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng người cần trọng đầu tư phát triển không ngừng Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu hút thành cơng đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “nghành công nghiệp không khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Song điều buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tồn phát triển thị trường “nóng” doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Và biện pháp đem lại thành cơng cho khơng khách sạn cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Song điều buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tồn phát triển thị trường “nóng” doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Và biện pháp đem lại thành cơng cho khơng khách sạn cơng tác quản trị nhân lực khách sạn I.`LÝ THUYẾT VỀ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.Khái niệm: Nhân lực hiểu nguồn lực người, gồm lực trí lực Như nhân lực hiểu cách dễ hiểu yếu tố lao động sống Ta biết sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực người khơng thiếu lãng qn, cịn khai thác tiềm trí lực người ý, mức mẻ chưa cạn kiệt, kho tàng cịn nhiều bí ẩn người Từ khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn đội ngũ cán nhân viên khách sạn Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trưng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hồn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên *Khả giới hố, tự động hố thấp q trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách khơng địi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ xung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trưng khách *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc *Lao động bố trí theo mức độ chun mơn hố cao tổ chức theo phận chức Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách, nhu cầu cao cấp, sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp Do để đáp ứng nhu cầu khách cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo yêu cầu chất lượng cao Do cần thiết phải có chun mơn hố lao động * Có luân chuyển lao động cao Lao động khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 30 - 40) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách, phận lễ tân, phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 - 30) Chính đặc điểm tạo hệ số luân chuyển cao Tóm lại nhân lực khách sạn có đặc điểm khác biệt so với nghành lao động khác Chính mà nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt đặc điểm để có sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu II QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm a Quản trị nhân lực Là chức trình quản trị, giải tất vấn đề có liên quan đến người gắn với công việc họ tổ chức b Vị trí quản trị nhân lực *Là nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh *Là phận thiếu quản trị kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt c Chức hoạt động quản trị nhân lực Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hoá nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động qua lại với để tạo hàng hố dịch vụ Cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a.Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá bảo tồn, giữ gìn lực lượng lao động khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc số lượng, chất lượng Xét cho mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm đạt mục tiêu : Mục tiêu xã hội : Xã hội chấp nhận cho tồn phát triển tổ chức hoạt động tổ chức khơng khơng làm thiệt hại đến lợi ích xã hội mà cao địi hỏi hoạt động tổ chức góp phần tích cực vào phát triển xã hội *Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn Không tổ chức thành lập vào hoạt động mà không xây dựng cho mục tiêu Và mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp khách sạn đạt lợi nhuận cao Công tác quản trị nhân lực khách sạn đòn bẩy để giúp khách sạn đạt mục tiêu doanh nghiệp *Mục tiêu cá nhân Sẽ thật sai lầm coi trọng đến mục tiêu xã hội doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân Lợi ích cá nhân nhỏ bé song lại vơ quan trọng b.u cầu cơng tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ quy định, quy chế nhà nước lao động Công tác quản trị nhân lực phải gắn liền với quy định quy, quy chế nhà nước Điều có nghĩa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ người lao động cách hợp lý theo quy định hành Công tác quản trị nhân lực đóng vai trị quan trọng đến kết hoạt động doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu quan trọng chi phí Bởi chi phí để tính giá thành sản phẩm có chi phí tiền lương người lao động, doanh nghiệp cách giảm chi phí có nghĩa doanh nghiệp tự nâng lợi cạnh tranh thị trường Chính mà quản trị nhân lực doanh nghiệp cần phải xây dựng cho cấu lao động hợp lý Một cấu lao động phải phát huy hết khả người lao động, bố trí người việc Có xuất lao động tăng nhanh Bên cạnh nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo sử dụng lao động tránh lãng phí nguồn nhân lực, thừa lãng phí lao động dẫn tới giảm hiệu sản xuất Do quản trị nhân lực phải đảm bảo tính hiệu tiết kiệm c.Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc quản lý Nguyên tắc địi hỏi mơ hình quản lý cho hệ thống thông tin liên tục xuyên suốt Các thơng tin quy định sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên cách thông suốt nhanh chóng khơng có lỗi thời thông tin, thông tin truyền xuống cách xác *Nguyên tắc uỷ quyền Một nhà quản lý cao làm tất việc cách hồn hảo Mà muốn cho cơng việc suôn sẻ phải biết uỷ quyền cho cấp phạm vi cho phép Sự uỷ quyền cao tạo động nhanh nhạy máy quản lý Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, nào, lựa chọn khơn ngoan cấp lãnh đạo *Nguyên tắc thống quản lý điều hành Đây nguyên tắc mà đề cao vai trị người lãnh đạo Sự thống mệnh lệnh quản lý điều quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức thực nhanh chóng nhịp nhàng Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực áp dụng cách triệt để doanh nghiệp khách sạn, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ để tạo cho máy quản lý hoạt động cách linh hoạt đem lại hiệu cao Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức điều họ nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn a Quy mô thứ hạng khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô khách sạn định số lượng người lao động đồng thời với phương thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mơ lớn số lượng lao động cần thiết khách sạn phải lớn, phương thức quản lý khách sạn phải hoạch định rõ ràng, có nhiều phận chun mơn hố Song ngược lại khách sạn nhỏ, trì nguồn lao động lớn tạo lãng phí nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Hạng khách sạn tác động đến số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn từ định đến công tác quản trị nhân lực Cụ thể ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo phát triển nguồn lực b Đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn Mỗi khách sạn định hướng cho thị trường mục tiêu thị trường mục tiêu tác động đến hướng quản trị nhân lực khách sạn *Đối tượng khách Đặc điểm có ảnh hưởng định tới phương thức cấp độ chất lượng phục vụ có nghĩa tác động đến công tác quản trị lao động khách sạn *Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Công tác quản trị nhân lực nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa sản phẩm cao có tính cạnh tranh *Tính biến động số lượng khách Đặc điểm gây khó khăn không nhỏ công tác quản trị nhân lực Sự biến động số lượng khách tác động đến số lượng lao động khách sạn thường xuyên liên tục Vào thời điểm vụ lượng khách đơng nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực quản lý phải có điều chỉnh Song ngồi thời vụ lại dẫn đến lãng phí nguồn lực trì phương thức quản trị nhân lực Do nhà quản lý phải có thay đổi chẳng hạn cho nguồn lao động đào tạo c.Tính đặc thù phận mối quan hệ chúng Mỗi phận khách sạn có chức chuyên biệt mà nhiều quản lý áp đặt lên chúng khác Có phận áp dụng phạm vi kiểm sốt rộng, có phận áp dụng phạm vi kiểm sốt hẹp Bên cạnh cơng tác quản trị nhân lực phải để thiết lập hệ thống quản lý nối liền phận chức năng, phòng ban nhằm đảm bảo hoạt động thống có hiệu thơng tin xác thơng suốt d.Chất lượng đội ngũ lao động Mỗi khách sạn có đặc trưng nhân lực hồn tồn khác nhau, mà sách quản lý lao động khác Đối với khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao có kinh ngiệm Điều ưu lớn khách sạn công tác quản trị nhân lực phải trọng đến chế độ lương, thưởng xứng đáng cho trình độ lao động họ, khuyến khích họ tiếp tục phát huy quản lý nhân áp dụng phạm vi kiểm sốt rộng e Trình độ lực tư người quản lý Nó nhân tố chủ quan tác động đến cấu tổ chức quản lý lao động Một người cán có trình độ họ biết phải làm để tạo cấu lao động hợp lý Sự phân công lao động có hiệu cao nhằm phát huy khả trí tuệ người lao động Tư phẩm chất người lãnh đạo tác động đến tâm lý lao động người nhân viên với mục đích cơng việc nên họ có thời gian hội để sử dụng dịch vụ bổ xung khách với mục đích du lịch đích thực họ mang tính chất giải trí nên dễ thu hút họ tiêu dùng dịch vụ bổ xung khách sạn b.2 Đặc điểm tiêu dùng khách Khách lưu trú khách sạn chủ yếu khách công vụ khách thương gia Đây loại khách có khả tốn cao địi hỏi dịch vụ cao cấp Đây sở để khách sạn cung cấp dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách thu lợi nhuận cao Nhưng đặc điểm cua loại khách công vụ thời gian lưu trú họ không dài, tiêu dùng họ thường ấn định phạm vi bao cấp Bên cạnh họ khơng có để sử dụng dịch vụ bổ xung công việc chi phối họ Do mà dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều khách sạn Doanh thu từ chúng chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn (85% - 90 %) Ngoài đặc điểm đặc trưng khách công vụ mà khách kinh doanh nên dịch vụ :thư, điện thoại, fax, giấy tiêu dùng nhiều Do đặc điểm cấu khách tiêu dùng khách tác động mạnh đến công tác quản trị nhân lực Cụ thể : +Khách công vụ chiếm phần lớn khách có khả tốn cao Do mà công tác quản trị nhân lực khách sạn cần trú trọng đến vấn đề đào tạo vận tư phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ +Khách công vụ tiêu dùng chủ yếu dịch vụ buồng ngủ ăn uống, dẫn tới số lượng lao động hai phận tương đối lớn Việc quản lý nhân trở nên phức tạp khó khăn c.Kết kinh doanh từ năm 1995 - 1998 khách sạn Sofitel Metropole Hà nội -Năm 1997 khách sạn mở rộng quy mô từ 197 phòng lên 244 phòng Cũng giai đoạn kinh doanh khách sạn Việt Nam có xu hướng chững lại nhiều ngun nhân Chính có nhiều biện pháp song cơng suất sử dụng phòng giảm nhiều từ 92% -> 63% tiếp tục giảm năm 1998 Tuy công suất phịng khách sạn có giảm sút đáng kể, song khẳng định cơng suất cao so với khách sạn Việt Nam Mặc dù có khó khăn trước mắt mơi trường kinh doanh chắn tương lai khách sạn Sofitel Metropole Hà nội với quy mô đạt kết khả quan +Các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn năm 1997 - 1998 Năm 1997 năm 1998 năm đầy đủ thử thách khó khăn kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Sofitel Metropole Hà nội nói riêng Sự đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ với lượng khách quốc tế vào Việt Nam chững lại nhiều nguyên nhân đưa nhiều khách sạn vào tình khó khăn Một thực tế khách quốc tế lượng khách chủ yếu khách sạn Sofitel Metropole Hà nội từ trước đến nay, mà khách sạn phải đối mặt với tình trạng thiếu vắng khách trầm trọng Bên cạnh lượng khách giảm khách sạn phải chấp nhận thực tế ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh Hiện địa bàn Hà Nội mật độ khách sạn lớn có đến khách sạn Metropole, Nikiko, Horison, Melia, Hilton, Daewoo, Maritus Westlake Các khách sạn điều có lợi khơng khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chẳng hạn Daewoo 461 phòng với lối kiến trúc đại, hình dạng bề thế, không gian cảnh quan đẹp so với khách sạn Hà Nội hay khách sạn Hilton (liên doanh với tập đoàn khách sạn Hilton Mỹ ) có địa đẹp địa bàn Metropole, điều đáng nói khách sạn thừa hưởng uy tín danh tiếng tập đồn Hilton khơng so với Sofitel Như khách sạn Sofitel Metropole Hà nội hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Để thắng cạnh tranh nhiều khách sạn lao vào chạy đua giá Điều gây áp lực lớn cho Sofitel Metropole khách sạn không chấp nhận việc giảm giá Với mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh, khách sạn mât lượng khách không nhỏ Điều tác động đến doanh thu làm hoạt động kinh doanh khách sạn ngày khó khăn Song trước khó khăn vậy, khách sạn đứng vững đạt kết kinh doanh cao địa bàn Hà Nội Đó số nguyên nhân sau : +Trong khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội theo hướng khác Họ trọng đến chất lượng tiến hành đa dạng hố sản phẩm Hướng hồn toàn đúng, nhiều khách sẵn sàng chấp nhập trả tiền cao để hưởng dịch vụ chất lượng hồn hảo Vì mà khách sạn ln ln trì uy tín lượng khách ổn định có khả tốn cao +Khách sạn tiến hành đổi máy quản lý nhằm đưa hoạt động doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường Khách sạn trọng đến việc bố trí sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả người lao động +Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn ý đến đào tạo nhân lực coi nhân tố quan trọng chất lượng phục vụ +Khách sạn tận dụng uy tín vị trí thị trường để thiết lập quan hệ hợp tác với công ty gửi khách lớn giới II THỰC TRẠNG TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Vào năm 1991 khách sạn liên doanh thức vào hoạt động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chịu quản lý trực tiếp tập đoàn ACCOR tập đoàn danh tiếng giới Dưới quản lý tập đoàn này, cấu tổ chức khách sạn Sofitel Metropole Hà nội hình thành theo khn mẫu chuẩn mực vốn có tập đồn định Cơ cấu thể chi tiết rõ nét thơng qua mơ hình tổ chức máy phận cụ thể 2.Mơ hình tổ chức máy khách sạn * Tổ chức máy khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Tổng giám đốc Thư ký Bộ phận quản trị Bộ phận điều hành Phó tổng giám đốc Phịng tài Bộ phận lưu trú Phòng nhân Phòng y tế Bộ phận bảo vệ Bộ phận đào tạo Bộ phận kế toán Bộ phận mua Bộ phận lưu trữ Bộ phận tiền sảnh Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận giặt Bộ phận ăn uống Bộ phận bếp Trung tâm thể thao Bộ phận Maketing bán Bộ phận đặt hàng Bộ phận quan hệ đỗi ngoại *Tại phận có cấp quản lý Giám đốc Trợ lý giám đốc Giám sát viên Nhân viên Nhân viên phụ Nhân viên đào tạo *Trong tất vị trí giám đốc phận khách sạn có giám đốc người Việt Nam giám đốc nhân giám đốc tiền sảnh lại giám đốc người nước thuộc tập đoàn ACCOR Mơ hình cho thấy mối quan hệ tổng giám đốc phận mối quan hệ trực tuyến, phận đạo điều hành báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc Các thông tin “xuôi - ngược” thông suốt Tổng giám đốc trực tiếp định quản lý tới phận nhằm đảm bảo định quản lý thực nhanh chóng xác Tổng giám đốc tham mưu trợ lý tổng giám đốc thư ký để uỷ quyền trường hợp cần thiết Lãnh đạo phận chủ động điều hành công việc, giám đốc phận trực tiếp quản lý thông qua trợ lý giám đốc kiểm sốt viên Giữa phận có quan hệ chức hỗ trợ đảm bảo hoạt động thống Như kiểu cấu tổ chức thể phân quyền quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm phận chức năng, vị trí tổ chức đảm bảo cho công việc thực thông suốt, tạo điều kiện cho cấp chủ động chuyên sâu vào công việc Cơ cấu quán triệt cách toàn diện nguyên tắc tập chung dân chủ Một động lực phát huy tiềm nhân tố người hoạt động kinh doanh CHƯƠNG III.PHƯƠNG HƯỚNG ,KINH NGHIỆM VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I PHƯƠNG HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI “Khách hàng nhân tố định thành cơng khách sạn”: Đó câu nói tổng giám đốc thư gửi nhân viên Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường Chính mà phương hướng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường sách Marketing hiệu nhằm đạt mục tiêu khách sạn Không ngừng nâng cao chất lượng đa dạng hố sản phẩm định hướng vững khách sạn Trong thời gian tới khách sạn theo đuổi mục tiêu chất lượng nhằm thu hút khách cắt giảm chi phí để hạ gía thành Để làm điều khách sạn tập chung phát huy vị mạnh uy tín thị trường Thời kỳ tới khách hàng tiếp tục phát huy chất lượng sản phẩm Trú trọng đến nhân tố người việc làm trước mắt lâu dài khách sạn Trong thời gian tới khách sạn phấn đấu tất nhân viên có trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cách tiếp tục tiến hành đào tạo ngắn hạn, dài hạn cho cán đồng thời trì việc đào tạo chỗ, mở trung tâm khách sạn II.NHỮNG KINH NGHIỆM - QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Trong gần mười năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, khẳng định chắn rằng, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn thành công Việt Nam Là khách sạn khách sạn công nhận : +Khách sạn động sang trọng +Một chuẩn mực công nghiệp dịch vụ tuyệt vời đến khách hàng +Khách sạn có sản phẩm dịch vụ ăn uống đặc biệt +Khách sạn tiếng khơng ngừng đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên Có vị danh tiếng phần khơng nhỏ có đóng góp phương thức quản trị nhân lực Sự quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội điểm mạnh thể ưu điểm mà khách sạn học tập Có thể nói kinh ngiệm q báu đóng vai trị quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp Những kinh ngiệm khát qt thơng qua số sách quản trị nhân lực Đó sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, sách tuyển dụng lao động, sách thưởng phí phục vụ *Chính sách tuyển dụng nhân lực Đây sách quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn hình thành loạt quy định chặt chẽ vấn đề Trong quy định tuyển dụng nhân lực có quy định mang nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song ưu điểm lớn Quy định “Khơng tuyển dụng người thân gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, nhân viên tuyển dụng ).Những trường hợp ngoại lệ ban giám đốc xem xét Trong trường hợp hai nhân viên làm việc phận kết hai người phải chuyển sang phận khác” Những đem lại quy định khách quan, bình đẳng nội khách sạn Trên thực tế ta biết có nhiều đổ vỡ doanh nghiệp hình thành bè phái, e kíp phần lớn để hình thành nên nhóm liên kết người thân họ hàng để tạo lực Chính điều dần tới nguy tan rã tập thể Chính nhận thức điều khách sạn kiên thực chế độ tuyển dụng loại trừ người thân nhân viên Và khách sạn trì chế quản lý cơng bình đẳng khách quan Thiết nghĩa kinh ngiệm đáng học tập Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua vấn Đây phương pháp ưu việt mang tính khách quan Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ cần thiết người lao động Để hạn chế phần kinh phí đào tạo, khách sạn sử dụng ngôn ngữ vấn ngoại ngữ Như người lao động tuyển dụng vào làm việc khách sạn khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ mà cịn có khả giao tiếp ngoại ngữ Đây điểm bật tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội so với khách sạn khác Nó vừa đảm bảo chất lượng đồng thời lại tiết kiệm kinh phí đào tạo Có thể thấy khách sạn trì chế tuyển dụng ngặt ngèo, người vấn phải trải qua nhiều lần vấn bắt đầu giám đốc đào tạo đến giám đốc phận, phó tổng giám đốc cuối đích thân tổng giám đốc vấn Như sau lần tuyển dụng khách sạn bổ xung vào nguồn nhân lực người lao động có trình độ cao đáp ứng u cầu cơng việc Một thực tế phổ biến trogn nhiều khách sạn tuyển dụng lao động giao phó hết cho phịng nhân lực Phịng có trách nhiệm tuyển gửi danh sách người tuyển dụng cho ban giám đốc ký Phịng nhân có tồn quyền định Chính tuyển dụng dần tới thực trạng : đólà khơng khách quan tuyển lựa, người tuyển lựa không phù hợp với cơng việc khơng có tham gia vấn giám đốc phận kết chất lượng lao động khơng nâng lên mà có làm giảm chất lượng lao động Nên khách sạn nên học tập công tác tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Bởi điều quan trọng chất lượng khách sạn ngày nâng cao, có tốn thời gian chi phí *Chế độ thưởng, phí phục vụ khách sạn Khách sạn áp dụng hệ thống thang điểm để tính thưởng ch cán nhân viên Việc đưa cách tính thang điểm phương pháp đánh giá ưu việt Nó phản ánh cơng khách quan tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên Khách sạn đưa 10 tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác : tốt, tốt, trung bình, kém, Như quy định tính điểm chặt chẽ Việc đánh giá điểm nhân viên không phụ thuộc vào nhận xét chủ quan người quản lý, mà vào thực tế làm việc nhân viên (tác phong - trang phục - nề nếp - thái độ phục vụ ) Bởi lẽ việc đánh giá phải thơng qua bình luận nhận xét kiểm sốt viên sau giám đốc phận xét duyệt thông qua phó tổng giám đốc Cơ chế thưởng theo thang điểm tác động trực tiếp đến lợi ích vật chất nhân viên Với công nhận xét đánh giá khiến người lao động có ý trí phấn đấu cơng việc Do mà khách sạn đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Đó sách đắn hợp lý mà khách sạn trì năm trở lại Chế độ thang điểm thưởng phạt kết hợp với thái độ khách quan người quản lý động lực thúc đẩy khả tập thể cán bộ nhân viên lao động *Kỷ luật khách sạn Để có chất lượng phục vụ cao nay, phần đóng góp lớn nhờ vào kỷ luật khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội xây dựng hệ thống kỷ luật xác tỉ mỉ công Hệ thống kỷ luật thể cụ thể thông qua quy định trách nhiệm nhân viên hình thức sử lý vi phạm Những quy định xây dựng tỉ mỉ từ nhỏ giấc, trang phục ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay trao đến tận tay nhân viên phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Chính mà nhân viên thắc mắc họ vi phạm (bởi quy định rõ ràng) Việc sử lý kỷ luật khách sạn thể công không nương nhẹ vi phạm kỷ luật bị đưa buổi họp khách sạn sử lý cách công khai, thông báo cho toàn cán nhân viên biết Do có hệ thống tạo cho người lao động đay mang tác phong kỷ luật cao Đó ưu điểm lớn khách sạn, tính kỷ luật nâng cao chất lượng phục vụ Thực tế cho ta thấy, kỷ luật quan trọng máy tổ chức, doanh nghiệp đứng bên phá sản nguyên nhân mà không lường trước việc tồn hệ thống kỷ luật khơng chặt chẽ, lỏng lẻo thiếu cơng Nó tác động trực tiếp đến thái độ công việc nhân viên, đưa nhân viên đến trạng thái chán nản nhãng với công việc Khách sạn Daewooo ví dụ Với ưu sở vật chất song khách sạn hoạt động hiệu Đó chất lượng phục vụ chưa cao mà nguyên nhân sâu xa dần đến thực trạng khách sạn chưa có hệ thống kỷ luật nghiệm khắc công Thiết nghĩ kinh ngiệm đáng học tập khách sạn Sofitel Metropole Hà nội *Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực “Đào tạo phát triển nhân viên để họ nâng cao hiệu cơng việc” mục tiêu định hướng lâu dài khách sạn Chất lượng lao động khơng thể trì phát triển khơng có đào tạo cách thường xuyên Hiếm có khách sạn địa bàn Hà Nội lại có lịch đào tạo dày đặc đến Khách sạn trì hình thức đào tạo : đào tạo chỗ, đào tạo lớp chung khách sạn, đào tạo khách sạn Việc đào tạo khách sạn diễn thường xuyên đặc biệt đào tạo lớp chung khách sạn Giám đốc đào tạo phải lên lịch hàng tuần thời gian đào tạo cho phận, lên danh sách nhân viên phải đào tạo Tất nhân viên khách sạn sau khoá đào tạo phải thực kiểm tra để đánh giá khả nhận thức quan trọng đào tạo Đây tiêu chuẩn để nâng bậc lương cho nhân viên Nó buộc chặt chẽ lợi ích vật chất người lao động vấn đề đào tạo Nội dung đào tạo giám đốc đào tạo hoạch định thông qua tổng giám đốc, giám đốc đào tạo trực dõi nhân viên việc tham dự khoá đào tạo Đào tạo hàng tuần hàng tháng lớp khách sạn mang tính chất bắt buộc Chính đào tạo nghiệp vụ thường xuyên đào tạo nhân viên kĩ nghiệp vụ cao đẩy chất lượng phục vụ toàn khách sạn lên cao Đào tạo ưu tiên hàng đầu khách sạn, vấn đề mới, nhân viên biết hiểu rõ qua buổi đào tạo hàng tuần Chính việc sử lý vi phạm khách sạn nhân viên khắc khe không nhân viên phản đối, khách sạn đào tạo cụ thể rõ ràng buộc nhân viên phải nhận thức Chất lượng ngoại ngữ khách sạn cao Điều khơng nhờ vao quan trọng tuyển chọn nhân lực mà cịn nhờ vào cơng tác đào tạo khách sạn Khách sạn đầu tư kinh phí hình thành trung tâm ngoại ngữ miễn phí khách sạn với giảng viên giỏi Nhờ mà tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ có khả giao tiếp với người nước ngồi Có thể nói việc đào tạo thường xuyên liên tục khách sạn Sofitel Metropole Hà nội hướng đắn Chất lượng phục vụ ngày cải thiện đào tạo thường xuyên Cách thức nội dung đào tạo khẳng định thông qua chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội xứng đáng nơi tạo cho nhân viên có hội phát triển cá nhân nghề nghiệp Nếu tất khách sạn khác Việt Nam trì hệ thống đào tạo khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chắn khách đến Việt Nam giữ ấn tượng mãi Tóm lại, số kinh ngiệm quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Với lịch sử gần 100 năm khách sạn trì phát huy uy tín vị thị trường phần lớn nhờ vào nhận thức tiến quản trị nhân lực nhà quản lý khách sạn Có thể nói kinh ngiệm khơng áp dụng cho khách sạn Sofitel Metropole Hà nội mà áp dụng cho khách sạn khác Nên khách sạn khác cần học tập kinh ngiệm áp dụng vào doanh nghiệp điều kiện cụ thể III.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Trong thập kỉ này, với xu hướng toàn cầu, du lịch Việt Nam có khởi sắc Với tốc độ phát triển nhanh chóng hệ thống khách sạn tạo trực tiếp kinh doanh khách sạn sôi động Song tốc độ gia tăng kỉ lục đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng cạnh tranh gay gắt Nó địi hỏi doanh nghiệp muốn đứng vững cạnh tranh phải có chiến lược kinh doanh phù hợp Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn kinh doanh hiệu song tránh khó khăn.Khách sạn hoạt động theo chế quản lý đồng có hiệu Song bên cạnh kinh ngiệm đáng học tập cịn có số vấn đề đáng bàn Nếu khắc phục vấn đề chắn tạo hiệu cao hoạt động kinh doanh đồng thời giúp khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khẳng định vị trí uy tín thị trường ... TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I PHƯƠNG HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI II.NHỮNG KINH NGHIỆM - QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI III.MỘT... TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Vào năm 1991 khách sạn liên doanh thức vào hoạt động khách sạn Sofitel Metropole. .. cách khách quan xác, biết đối xử thật cơng CHƯƠNG II : QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Lịch sử khách sạn Sofitel