Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 5 - ĐH Thương Mại

•Nói nửa chừng, cướp lời làm nhiễu luồng suy nghĩ của người khác; •Không nói rõ làm người nghe khó hiểu, khó tiếp thu điều mình nói; •Nói lạc đề, không quan tâm đến điều mình nói; •Nói t[r]

U M _T TM H D H D 5.1 Nghiệp vụ quản lý đoàn khách và kỹ giao tiếp hướng dẫn viên du lịch M _T TM 5.1.1 Nghiệp vụ quản lý đoàn khách Quản lý đoàn khách là kỹ giúp HDV trì quy tắc, quy định kỷ luật, đảm bảo an toàn làm việc với đoàn khách U H D Du khách phải có trách nhiệm thực các nội quy, quy định Hdv công ty du lịch Thực đúng lịch trình và chương trình du lịch, đảm bảo lợi ích làm hài lòng du khách U M _T TM Xây dựng và thống quy ước với đoàn khách M _T TM H D Thảo luận Thực hành quản lý đoàn khách (30 người) tham quan Văn Miếu Quốc Tử Giám - Hà Nội - Sử dụng kỹ thuật hài hước - Sử dụng các công cụ hỗ trợ U H D M _T TM Giao tiếp ngôn ngữ nói Giao tiếp ngôn ngữ viết Giao tiếp phi ngôn ngữ U Kỹ giao tiếp H D  Mô hình giao tiếp Wiener: M _T TM Điều chỉnh Bộ phát Thông điệp U Phản hồi Bộ Thu M _T TM H D Công cụ giao tiếp Giao tiếp ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ U tiếp ngôn ngữ nói trực tiếp: là loại hình thông dụng hoạt động người, đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp ngôn ngữ gián tiếp là thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, điện thoại,… U M _T TM  Giao H D  Giao M _T TM H D  Lời nói phải đúng vai  Lời nói phải phù hợp với người nghe  Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa U  Cách nói phải khéo léo, tế nhị H D U M _T TM Hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm cách chính xác và phải điều tiết âm lượng cách nhịp nhàng Từng từ ngữ sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói riêng mình có sức truyền cảm hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với du khách H D U M _T TM Cần tránh nói cách căng thẳng hay ấp úng, nhát gừng mà phải tự tin, thoải mái, từ đa nghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng và không dùng câu nói vắn tắt Thông thường hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và ngắn gọn đủ thông tin M _T TM H D Sử dụng từ ngữ theo trào lưu là điều nên khuyến khích đừng quá lạm dụng và đặc biệt bạn dẫn tour cho du khách đã có tuổi Điều này có thể gây phản cảm và bị điểm U H D Giao tiếp ngôn ngữ nói U M _T TM Thêm vào đó nên tránh lạm dụng từ ngữ cảm thán hay từ đệm kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời… điều này có thể gây cho du khách cảm giác bị cường điệu hóa quá mức, dẫn đến hụt hẫng và đánh tin tưởng họ Giao tiếp ngôn ngữ viết: trúc câu, từ ngữ…để tránh sai sót và hiểu lầm đáng tiếc M _T TM H D Giao tiếp ngôn ngữ viết  Đòi hỏi chặt chẽ văn phạm, cấu  Cần chú ý đến đối tượng, trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích hợp với đối tượng  Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối U diễn đạt vòng vo, phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác H D U M _T TM - Hướng dẫn viên cần chủ động chào hỏi khách và người liên quan trước ngày làm việc - Luôn giữ nét mặt tươi tắn và nụ cười trên môi, biết tạo dáng vẻ, cử thân thiện - Nắm vững cách thức giao tiếp thích ứng với đối tượng khách - Thận trọng, lịch thiệp xưng hô với khách cho phù hợp với lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội, tôn giáo khác - Cần nhìn thẳng trực tiếp vào mắt khách nói chuyện - Giữ thái độ tự nhiên, thoải mái nói chuyện với du khách và cách nói phải phù hợp với đối tượng khách, môi trường định Giao tiếp phi ngôn ngữ H D Giao tiếp phi ngôn ngữ thể qua:  Nụ cười  Ánh mắt  Tư và không gian giao tiếp U  Diện mạo M _T TM  Nét mặt Giao tiếp phi ngôn ngữ H D  Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc M _T TM người Theo Đac-Uyn nét mặt biểu loại tình cảm: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm  Nét mặt cho ta biết cá tính U người: + Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, căng thẳng + Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi giao tiếp Đối với hướng dẫn viên du lịch H D M _T TM Hướng dẫn viên nên chú ý đến tư mình Phải giữ tư tự nhiên trước du khách, ngẩng đầu vừa phải, ngắn, tỏ rõ lịch thiệp chân thành Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp Thế đứng phải luôn cân U Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm vào vật gì thuyết trình hay nói chuyện với khách Đối với hướng dẫn viên du lịch H D M _T TM Tránh sử dụng các động tác thể tư thể mệt mỏi; trên cao nhìn xuống nói chuyện với du khách Mặt không chút biểu lộ; tư uy hiếp: đứng quá gần du khách, tay, chống tay, khoanh tay U Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm vào vật gì thuyết trình hay nói chuyện với khách Đối với hướng dẫn viên du lịch H D U M _T TM Đặc biệt không vi phạm ba điều kỵ ngôn ngữ thể các động tác bừa bãi, các động tác thiếu giá trị thông tin: sờ tay lên mũi, gãi đầu, xoa tay, sờ tay vào mép bàn Các động tác lặp lặp lại không có giá trị thông tin vung tay, rung đùi và các động tác mang ý nghĩa không sáng U M _T TM H D •Nói nửa chừng, cướp lời làm nhiễu luồng suy nghĩ người khác; •Không nói rõ làm người nghe khó hiểu, khó tiếp thu điều mình nói; •Nói lạc đề, không quan tâm đến điều mình nói; •Nói thao thao bất tuyệt; •Làm vẻ hiểu sâu, biết rộng; •Quanh co không trả lời thẳng, khách cho hướng dẫn viên thiếu trung thực; •Tự cho mình cái gì biết rồi; •Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề, gây nhàm chán cho khách; •Ngắt bỏ hứng thú khách, đột ngột ép họ chuyển đề tài mình; •Thì thầm với vài người; •Với đoàn người Việt nên tránh chêm câu nói, tiếng nước ngoài cách tuỳ tiện; •Dùng lời nói quá thân mật so với mức độ quan hệ; •Tránh dùng từ đệm không cần thiết “Ok”, “as you know”; •Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái người khác; •Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy Những điều tối kỵ HDV H D Bảy điều không nên giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên du khách U M _T TM Không hỏi tuổi; Không hỏi hôn nhân; Không hỏi thu nhập; Không hỏi địa chỉ; Không hỏi kinh nghiệm; Không hỏi tín ngưỡng; Không hỏi thân thể (đặc biệt là thể trạng và việc phẫu thuật thẩm mỹ) U M _T TM H D 5.2.1 Những nguyên tắc chung H D M _T TM Bình tĩnh HDV phải luôn tỏ bình tĩnh, tự tin tình từ đơn giản đến phức tạp U H D Kịp thời U M _T TM Kịp thời, nhanh chóng và thận trọng H D Linh hoạt, động U M _T TM Tranh thủ sức mạnh tập thể H D M _T TM Hãy nêu số tình thường gặp chuyến hành trình? Cách xử lý các tình đó? U H D M _T TM Cách trả lời: Nhẹ nhàng, thuyết phục Giải các yêu cầu khách du lịch: Nhanh chóng, hợp lý và không làm phật lòng du khách U H D Yêu cầu chung việc xử lý tình M _T TM HDV chủ động giải vấn đề, cần nhờ trợ giúp người điều hành vượt quá khả giải mình U Các tình phải giải theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích khách và đảm bảo việc thực chương trình theo đúng kế hoạch lợi ích công ty và trách nhiệm cá nhân Yêu cầu chung việc xử lý tình H D M _T TM Phải đảm bảo lợi ích đoàn là trọng tâm các mong muốn cá nhân đáp ứng Báo cáo với điều hành tình xảy ra, kể bạn đã giải ổn thỏa U H D U M _T TM sử dụng từ ngữ để nói chuyện hài hước - Chọn chủ đề phù hợp đề pha trò - Tiết tấu câu chuyện - Không ngừng cập nhật thông tin - Chú ý đến du khách - Cách   Không chọn chủ đề phản cảm Không lấy nỗi buồn, tai họa người khác để châm biếm, chế nhạo Không nói mãi chủ đề vốn thú vị đã cũ, trừ bạn có cách nhìn nó Không kể câu chuyện nhiều lần Câu chuyện có hay đến trở thành nhạt nhẽo kể nó đến lần thứ Nguyên tắc này đúng với câu nói hài hước học lỏm đâu đó cho nó là thú vị U M _T TM  H D  H D M _T TM Khi gặp người khác, bạn sẽ: a Chỉ nhìn mặt người ta b Quan sát từ đầu đến chân họ c Chỉ quan sát các phận thuộc đầu (a: điểm, b: 10 điểm, c: điểm) Bạn ghi nhớ cái gì chiêm ngưỡng cảnh đẹp thiên nhiên? a Cảnh sắc thiên nhiên b Không khí xung quanh c Cảm xúc đã có chiêm ngưỡng cảnh sắc đó (a: 10 điểm, b: điểm, c: điểm) Sáng sớm tỉnh dậy, việc đầu tiên bạn nghĩ đến là: a Những việc nên làm ngày b Giấc mơ hôm qua c Suy nghĩ việc phát sinh vào hôm qua (a: 10 điểm, b: điểm, c: điểm) U Khi bước chân vào văn phòng nào, việc đầu tiên bạn quan sát: a Vị trí xếp bàn ghế b Sự xếp đồ đạc phòng c Những thứ treo trên tường Khi trên đường, bạn: (a: điểm, b: 10 điểm, c: điểm) a Quan sát xe cộ trên đường b Quan sát gì phía trước c Quan sát người đường (a: điểm, b: điểm, c: 10 điểm) Trên 50 điểm: M _T TM H D Bạn là người có óc quan sát tốt Bạn luôn để ý đến vật và việc xảy xung quanh mình để có thể tổng hợp và phân tích cách chính xác Đồng thời có thể đánh giá và nhận định người khác mà không cần phải nghe đánh giá trước đó từ người khác Từ 40 đến 50 điểm: Bạn là người biết quan sát và đánh giá vật và việc xung quanh Những điểm tốt hay điểm chưa tốt tự bạn rút Từ 25 đến 39 điểm: Bạn thường quan sát bề vấn đề, còn nội dung nó bạn ít quan tâm quan sát và phân tích và đánh giá sau lần quan sát và phân tích mình Dưới 25 điểm: U Có thể nói bạn là người không thích quan tâm đến người vật việc xảy xung quanh mình H D Quan sát không là nhìn, mà phải là “nắm bắt” - nhìn và thu nhận M _T TM Quan sát giỏi, HDV “đo” số cảm xúc du khách, từ đó điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực Quan sát giỏi, HDV giải tình cách hợp lý, khoa học U M _T TM H D ng nghe t ch ng: Hãy hướng chú ý vào khách du lịch và làm cho họ thấy dường lúc này có điều khiến HDV quan tâm chính là gì họ nói T p trung: Bày tỏ tôn trọng với du khách là việc làm cần thiết U ng ngôn : Hãy cởi mở với người nói Mặt đối mặt và nhìn họ Đừng để vật gì tạo khoảng cách bạn và người nói U M _T TM H D H D M _T TM Trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành hướng dẫn viên du lịch nói riêng thì việc sử dụng các phương tiện trợ giúp, truyền thông là yêu cầu cần thiết giúp nâng cao hiệu công việc Trong lĩnh việc truyền thông du lịch HDV cần nắm vững và sử dụng thành thạo các phương tiện truyền thông sau: mạng xã hội, truyền hình, truyền thanh, quay phim, chụp ảnh U H D U M _T TM Tình 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng khách không chịu và yêu cầu đổi khách sạn với lý khách đã trả tiền nhiều Là HDV, bạn xử lý tình này nào? H D U M _T TM Tình 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn sân bay để nước, đã bỏ quên không mang theo vé máy bay khách H D U M _T TM Tình 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều nhà hàng trung tâm thành phố Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đói mà chờ thì không biết đến đường thông H D U M _T TM Tình 4: Khi làm thủ tục check-in sân bay, khách phát bỏ quên hành lý khách sạn H D U M _T TM Tình 5: Thực tế cho thấy có hướng dẫn viên thành công hướng dẫn đoàn khách quốc tế lại lúng túng hướng dẫn đoàn khách Việt Nam Bạn cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục kiện trên U M _T TM H D ÔN TẬP