Phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH PHAN THỊ KIM KHUYÊN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH PHAN THỊ KIM KHUYÊN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Chun ngành : Tài - Ngân hàng (Ngân hàng) Hƣớng đào tạo : Hƣớng ứng dụng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC ANH TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, hướng dẫn thầy TS Nguyễn Quốc Anh Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bình Phước, ngày… tháng… năm 2020 Người viết MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 2.1 Giới thiệu Vietinbank Bình Phƣớc 2.1.1 Tổng quan Vietinbank Bình Phước 2.1.2 Tình hình hoạt động kết kinh doanh đạt Vietinbank Bình Phước từ 2015-2019 2.1.2.1 Huy động vốn 2.1.2.2 Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu nợ hạn 2.1.2.3 Lợi nhuận chi nhánh 11 2.1.3 Một số thành tựu Vietinbank Bình Phước năm gần 12 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo, biểu vấn đề 13 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHDN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Hoạt động cho vay KHDN NHTM 19 3.1.1 Khái niệm 19 3.1.2 Đặc điểm 19 3.1.3 Vai trò 21 3.1.4 Các hình thức cho vay 21 3.2 Phát triển hoạt động cho vay KHDN 24 3.2.1 Khái niệm 24 3.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay KHDN 24 3.2.2.1 Đối với Ngân hàng 24 3.2.2.2 Đối doanh nghiệp 25 3.2.2.3 Đối với kinh tế 25 3.2.3 Một số tiêu phản ảnh phát triển 26 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển 28 3.2.4.1 Nhân tố chủ quan 28 3.2.4.2 Nhân tố khách quan 29 3.3 Lƣợc khảo cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc có liên quan 30 3.3.1 Nghiên cứu nước 30 3.3.2 Nghiên cứu nước 31 3.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 35 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHDN TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 37 4.1 Thực trang hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình Phƣớc 37 4.1.1 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình Phước 37 4.1.1.1 Số lượng khách hàng thị phần Vietinbank Bình Phước địa bàn 37 4.1.1.2 Doanh số cho vay doanh nghiệp Vietinbank – CN Bình Phước 40 4.1.1.3 Dư nợ cho vay KHDN 41 4.1.1.4 Cơ cấu dư nợ cho vay 43 4.1.1.5 Tình hình nợ hạn cho vay DN Vietinbank – Bình Phước 47 4.1.1.6 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHDN Vietinbank – Bình Phước 51 4.1.2 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình Phước thơng qua tiêu chí 52 4.2 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phƣớc thông qua khảo sát 54 4.2.1 Khảo sát khách hàng 55 4.2.1.1 Thu thập liệu 55 4.2.1.2 Thống kê 56 4.2.1.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng quan hệ tín dụng Vietinbank Bình Phước 58 4.2.1.4 Kết khảo sát 60 4.2.2 Phỏng vấn chuyên gia 67 4.2.2.1 Khảo sát 67 4.2.2.2 Thảo luận vấn 71 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHDN Vietinbank Bình Phƣớc sở so sánh với TCTD khác địa bàn 75 4.3.1 Về thị phần tín dụng 76 4.3.2 Về sản phẩm 77 4.4 Bài học kinh nghiệm từ số TCTD địa bàn 80 4.5 Đánh giá chung hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình Phƣớc 83 4.5.1 Kết đạt 83 4.5.2 Hạn chế 84 4.5.3 Nguyên nhân 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHDN TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 89 5.1 Định hƣớng phát triển 89 5.1.1 Cơ sở để xác định định hướng 89 5.1.2 Định hướng phát triển 89 5.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình Phƣớc 91 5.2.1 Tăng cường thực giải pháp Marketing 91 5.2.2 Cải tiến quy trình, đơn giản hóa hồ sơ vay vốn 91 5.2.3 Phân tán rủi ro cho vay 92 5.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 93 5.2.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng đào đạo cán 93 5.2.6 Xây dựng lãi suất cho vay linh hoạt sản phẩm cho vay 94 5.2.7 Xây dựng chế sách chăm sóc khách hàng 95 5.2.8 Đẩy mạnh phát triển sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng 95 5.2.9 Tăng cường mối quan hệ hợp tác toàn diện với quan, sở ban ngành đơn vị doanh nghiệp 96 5.3 Kiến nghị 96 5.3.1 Kiến nghị Vietinbank 96 5.3.2 Kiến nghị NHNN 98 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 99 5.4.1 Hạn chế đề tài 99 5.4.2 Hướng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BCTC Báo cáo tài HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn VietinBank Bình Phước năm 2015 – 2019 Bảng 2.2: Dư nợ VietinBank Bình Phước năm 2015 – 2019 10 Bảng 2.3: Lợi nhuận VietinBank Bình Phước năm 2015 - 2019 11 Bảng 3.1: Bảng thống kê cơng trình nghiên cứu nước 32 Bảng 4.1: Số lượng doanh nghiệp quan hệ tín với Vietinbank – CN Bình Phước 38 Bảng 4.2: Doanh số cho vay doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 2015-2019 40 Bảng 4.3: Dư nợ cho vay doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 2015-2019 41 Bảng 4.4: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp theo kì hạn cho vay 43 Bảng 4.5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHDN theo tài sản bảo đảm 44 Bảng 4.6: Cơ cấu cho vay doanh nghiệp theo thành phần kinh tế 45 Bảng 4.7: Nợ hạn cho vay doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 48 Bảng 4.8: Nợ xấu cho vay doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 49 Bảng 4.9: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 51 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp đánh giá hoạt động cho vay KHDN 52 Bảng 4.11 Bảng thống kê thông tin chung khách hàng khảo sát 56 Bảng 4.12 Bảng thống kê kết khảo sát hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.13 Bảng thống kê kết khảo sát tin cậy khách hàng 60 Bảng 4.14 Bảng thống kê kết khảo sát mức độ đáp ứng 61 Bảng 4.15 Bảng thống kê kết khảo sát lực phục vụ 63 Bảng 4.16 Bảng thống kê kết khảo sát đồng cảm 64 Bảng 4.17 Bảng thống kê kết khảo sát phương tiện hữu hình 66 Bảng 4.18 Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia 67 Bảng 4.19 Thị phần cho vay KHDN đại bàn Tỉnh Bình Phước 76 Bảng 4.20 Bảng tổng hợp sản phẩm cho vay KHDN TCTD 79 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Số lượng doanh nghiệp quan hệ tín với Vietinbank – CN Bình Phước 39 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu tổng doanh số cho vay KHDN Vietinbank Bình Phước 40 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu dư nợ KHDN chi nhánh Vietinbank Bình Phước 42 Biểu đồ 4.4 Thị phần cho vay KHDN đại bàn Tỉnh Bình Phước 76 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank Bình Phước 100 Nghiên cứu bổ sung thêm cơng trình nghiên cứu nước ngồi để có nhìn sâu hơn, áp dụng sản phẩm dịch vụ đại vào việc phát triển hoạt động cho vay KHDN nói riêng hoạt động chung ngân hàng Đi sâu vào phân tích yếu tố tác động khác ngồi yếu tố từ ngân hàng Từ đánh giá tổng thể yếu tố tác động đến việc phát triển hoạt động cho vay KHDN Sẽ triển khai đưa kế hoạch cụ thể thời gian, phương thức thực đánh giá cách rõ ràng tính khả thi giải pháp KẾT LUẬN CHƢƠNG Ở chương dựa kết khảo sát khách hàng vấn chuyên gia thực trạng hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình Phước chương để đưa giải pháp, định hướng phát triển cho Vietinbank Bình Phước thời gian tới nhằm phát triển hoạt động cho vay KHDN Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Vietinbank kiến nghị với NHNN để tháo gỡ khó khăn vướng mắc nhằm tạo điều kiện cho Vietinbank Bình phước mở rộng qui nơ hoạt động đạt mục tiêu kế hoạch NHCTVN giao 101 KẾT LUẬN Doanh nghiệp ln đóng vai trị quan trọng kinh tế Nền kinh tế đất nước phát triển hay không dựa vào phần lớn đóng góp doanh nghiệp mang lại Khi kinh tế nước ta hội nhập với nước khu vực giới, doanh nghiệp không ngừng phát triển mở rộng, phát triển doanh nghiệp góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng kim ngạch xuất nhập khẩu, tăng thu ngân sách đồng thời tham gia giải công ăn việc làm cho người lao động Thấy vai trò to lớn doanh nghiệp phát triển chung kinh tế, nên nhà nước ta ln có định hướng đạo sách quy định nhằm phát huy tối đa nội lực thành phần Bám sát sách chủ trương để phát nhà nước, xu hướng tại, đồng thời bám sát định hướng phát triển NHCTVN thời gian tới Vietinbank Bình phước bước trọng phát triển hoạt động cho vay phân khúc Sẽ thực giải pháp để hạn chế tồn nhân tốt cản trở lớn cho việc phát triển Qua nghiên cứu, luận văn “ phát triển hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình phước” phần tháo gỡ số khó khăn hạn chế phát triển hoạt động cho vay KHDN Cụ thể sau: - Đã tổng hợp vấn đề liên quan đến cho vay KHDN Vietinbank Bình phước vấn đề liên quan đến doanh nghiệp Những đề nghiên cứu luận văn có liên quan đến phát triển cho vay KHDN Vietinbank Bình phước, tiên đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng qui mô cho vay KHDN Vietinbank Bình phước - Dựa tiêu định tính định lượng, nội dung nghiên cứu luận văn phân tích đánh giá thực trạng cho vay KHDN 102 Vietinbank Bình phước Đánh giá qui mơ dựa trên: số lượng doanh nghiệp, dư nợ, doanh số cho vay Đánh giá tiêu chất lượng nợ như: tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn Vietinbank Bình phước năm vừa qua - Dựa nguyên nhân gây nên việc hạn chế hoạt động cho vay KHDN với định hướng phát triển Vietinbank Bình phước Luận văn đưa vài đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển hoạt động cho vay KHDN Vietinbank Bình phước Mong tương lai Vietinbank Bình phước phát triển phá hoạt động cho vay KHDN để khơng hồn thành mục tiêu chi nhánh đề mà cịn hồn thành kế hoạch NHCTVN giao, góp phần thức đầy tăng trưởng kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: Lê Quốc Tuấn (200), Tín dụng ngân hàng với q trình phát triển kinh tế nơng hộ Việt Nam giai đoạn nay, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Kim Anh (2004), Phát triển nghiệp vụ tín dụng NHTM Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Xuân Thành (2010), cho vay với doanh nghiệp FDI- dễ hay khó, Báo Đầu tư, số 13/2010 NHNN Bình Phước (2015-2019), báo c kết hoạt động kinh doanh TCTD Phan Thị Bích Lương (2006), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM nhà nước Việt Nam Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Ngọc Minh (2012), Nghiệp vụ Ngân háng thương mại, Nhà xuất thống kê TP.HCM Trần Huy Hoàng Cộng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Vietinbank Bình Phước (2015-2019), báo c kết hoạt động kinh doanh Vũ Phương (2011), Doanh nghiệp- thực trạng giải pháp, tạp chí Tài chính, số 93/2011 Tài liệu tiếng anh: Andre Ruth Coravos (2010), “ Measuring the likelihood of small Business Loan Default: Community Development Finance Institutions (CDFIs) and the use of credit scoring to Minimize Default Risk” Basel Committee on Banking Supervison (2006), “ International convergence of capital measurement and capital standards: a received frameworkcomprehensive version”, Bank for International Settlements Fitch, (1997), “ Dictionary of Banking Terms, 3rd ed”, Barron’s Educational Series, Inc Fitzpatrick, (1931), „Symtoms of industrial failure, Washington D.C, USA”, Catholic University of American Press IFC lesson of experience series (1996), Leasing in emerging markets, The World bank Washington.D.C Odeh, O., Feathertone, A.M & Das, S (2010), Predicting Credit Defaut: Comparation Result from an Artificial Neural Network, LogisticRegression and Adaptive Neural-Fuzzy Inference system, International Research, Journal of Finance and Economic Website: www.msb.com.vn: NHNN Bình Phước www.vietinbank.vn: NHCTVN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin Chào Quý Doanh nghiệp! Tôi tên Huỳnh Phan Thị Kim Khuyên, học viên cao học Khoá 28 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, nghiên cứu “ Phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Viêt Nam- CN Bình Phƣớc” Tơi cảm kích Q Doanh Nghiệp dành phút thực bảng khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu Mọi ý kiến Quý Doanh nghiệp có giá trị Tơi cam đoan thơng tin Q Doanh nghiệp cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin Quý khách hàng Quý khách hàng vui lịng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn mình: Loại hình Quý Doanh nghiệp? ☐ Doanh nghiệp tư nhân ☐ Công ty cổ phần ☐ Công ty trách nhiệm hữu hạn ☐ Khác Ngành nghề kinh doanh Quý Doanh nghiệp? ☐ Nông – lâm – ngư nghiệp ☐ Công nghiệp – Xây dựng ☐ Thương mại – dịch vụ ☐ Khác Số lượng Ngân hàng Quý Doanh nghiệp đã/đang vay vốn? ☐ 1 Ngân hàng ☐ 3 Ngân hàng ☐ 2 Ngân hàng ☐ Trên Ngân hàng Thời gian vay vốn NHCT? ☐ 1 năm ☐ 3 năm ☐ 2 năm ☐ Trên năm II Ý kiến đánh giá Quý khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Chi nhánh Bình Phƣớc Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất): Lưu ý:1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thời gian cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng Mức độ đáp ứng 1 5 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng Thủ tục cầm cố, chấp tài sản giải ngân ngân hàng nhanh chóng, kịp thời Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác 5 Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng phong phú Năng lực phục vụ Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng Quý khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để hỗ trợ tư vấn cách xác rõ ràng Sự đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp Quý khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc Q khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu Quý khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Sự hài lòng Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng thời gian tới Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay NH cho doanh nghiệp khác sử dụng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM VỚI ĐỒNG NGHIỆP (CHUYÊN GIA) 2.1 Nội dung vấn Trước vào thảo luận tồn hạn chế, người vấn tiến hành khảo sát chuyên gia theo tiêu chí khảo sát khách hàng để đánh giá ý kiến đánh giá khách hàng trạng chi nhánh.Nội dung khảo sát sau: CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Tin cậy Cung cấp cho khách hàng dịch vụ cho vay tốt từ lần Cung cấp cho khách hàng dịch vụ cho vay thời gian cam kết Cung cấp cho khách hàng dịch vụ cho vay giới thiệu ban đầu 5 Đáp ứng Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng Thời gian xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục cầm cố, chấp tài sản giải ngân nhanh chóng, kịp thời Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác 5 Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng phong phú Năng lực phục vụ Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để hỗ trợ tư vấn cách xác rõ ràng Đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Sự hài lòng Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng thời gian tới Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay NH cho doanh nghiệp khác sử dụng Lưu ý:1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý 2.2 Thảo luận nguyên nhân, hạn chế vấn đề tồn hoạt động cho vay KHDN Nội dung thảo luận  Sự tin cậy Nguyên nhân khách hàng trả lời không đồng ý cho câu hỏi bảng khảo sát? Theo anh/chị tin cậy cịn có vấn đề khác? Nguyên nhân gây ra?  Mức độ đáp ứng Theo anh/chị thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn có đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng? Hạn mức tín dụng chi nhánh cao hay thấp? Hồ sơ trình Trụ sở phê duyệt nhiều thời gian khơng? Vì sao? Điều kiện cho vay ngân hàng dàng không? Cần bỏ bớt hay nới lỏng điều kiện khơng? Vì sao? Sản phẩm cho vay ngân hàng có đa dạng phong phú khơng? Ngành mạnh chi nhánh ngành điều dàng tiếp cận vốn vay khơng? Vì sao? Thủ tục cầm cố, chấp tài sản giải ngân ngân hàng có thời gian khơng? Phịng Hỗ trợ tín dụng có phối hợp giúp giải hồ sơ nhanh - gọn - lẹ hay không? Nguyên nhân? Các chương trình ưu đãi lãi suất có điều khác biệt với ngân hàng khác không? Lãi suất có cạnh tranh khơng?  Năng lực phục vụ Ứng xử nhân viên với doanh nghiệp có tốt khơng? Doanh nghiệp có hay phàn nàn với anh/chị phong cách làm việc nhân viên chi nhánh khơng? Ngun nhân? Những khóa học đào tạo VietinBank có trang bị kiến thức cần thiết cho nhân viên hay khơng? Giờ giấc khóa học có linh hoạt khơng? Có cần thay đổi khơng? Giải thích lý do? Theo anh/chị nhân viên tuyển dụng có cần đào tạo thêm nghiệp vụ trước vào làm thức khơng? Vì sao?  Sự đồng cảm Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh có làm hài lịng khách hàng không? Việc tặng hoa quà vào ngày sinh nhật, lễ có phù hợp khơng? Giải thích lý do? Những thắc mắc khách hàng có giải triệt để hay khơng? Có vấn đề doanh nghiệp mà nhân viên anh/chị không giải khơng? Trình lên Ban giám đốc có khó khăn khơng? Có giải liền khơng? Giải thích lý do? Nguyên nhân? Ngoài vấn đề trên, theo anh/chị vấn đề đồng cảm cịn có vấn đề khác không? Cho biết thêm nguyên nhân gây ra?  Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng có đáp ứng yêu cầu công việc anh/chị bạn nhân viên? Giải thích lý do? Nguyên nhân? Trụ sở giao dịch ngân hàng ổn chưa? Có khác biệt so với ngân hàng khác hay không? Giải thích lý do? Đồng phục nhân viên nào? Giao dịch viên mặc áo dài vào thứ ba thứ năm, cán tín dụng có cần mặc khơng? Giải thích lý do? Cơng tác quảng bá hình ảnh marketing chi nhánh nào?  Sự hài lịng KHDN Anh/chị chia sẻ thêm vấn đề ảnh hưởng liên quan hoạt động cho vay KHDN? Nguyên nhân? Trong yếu tố: tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình anh /chị sấp xếp thứ tự mức ảnh hưởng đến hài lịng KHDN? Vì anh/chị lại xếp vậy? 2.3 Thảo luận tính khả thi giải pháp  Nội dung thảo luận Anh/chị cho biết giải pháp đánh giá mức độ khả thi vấn đề hoạt động cho vay KHDN chi nhánh? (Trình bày vấn đề tổng kết phần thực trạng) Anh/chị đánh giá tính khả thi giải pháp đưa cho biết nguyên nhân sao?  Kết tổng hợp Kết luận: giải pháp áp dụng để phát triển hoạt động cho vay KHDN VietinBank Bình Phước khả thi Bổ sung ý tưởng để hoàn thiện giải pháp sau : - Tăng cường quan hệ với quan ban ngành để tiếp cận doanh nghiệp  Lƣu ý Cần phải trao đổi với chuyên gia về: - Tính khả thi: dựa nguồn lực sẵn có ngân hàng để tiến hành trao đổi - Giải pháp: dựa phương hướng phát triển chi nhánh, nguyên nhân vấn đề đưa PHỤ LUC 03: DANH SÁCH KHẢO SÁT VÀ PHỎNG VẤN Người viết khảo sát vấn 20 Trưởng/phó phịng phòng nghiệp vụ để lấy ý kiến bảng câu hỏi khảo sát, thực trạng, nguyên nhân vấn đề tính khả thi giải pháp phát triển hoạt động cho vay Khách hàng doanh nghiệp VietinBank Bình Phước Danh sách cụ thể sau: STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Ơng Ngơ Trung Tín Trưởng phịng Ơng Mai Xn Dũng Phó Phịng Bà Phạm Thị Kim Phượng Ông Lê Trọng Hiếu Ông Trương Hồng Minh Ông Lê Nguyễn An Thảo Bà Lê Thị Xuân Ông Huỳnh Tấn Quang Ơng Khuất Thái Khương Trưởng phịng Phó Phịng Trưởng phịng Phó Phịng Phó Phịng Trưởng phịng Trưởng phịng 10 Bà Nguyễn Thị Huế Trưởng phịng 11 Phó Phịng 12 Bà Nguyễn Thị Phương Hồng Thủy Ông Phạm Văn Tuấn 13 Ơng Ngơ Xn Phương Trưởng phịng 14 Ơng Phạm Phước Thắng Phó Phịng 15 Bà Ngơ Thảo Ngun Trưởng phịng 16 Ơng Đồn Quang Vinh Phó Phịng 17 Bà Lê Thị Ngọc Thủy Phó Phịng 18 Bà Nguyễn Thị Bích Phượng Trưởng phịng 19 Bà Lê Thị Ngọc Linh Phó Phịng 20 Bà Nguyễn Thị Thu Thủy Phó Phịng Trưởng phịng PHỊNG BAN PGD Phước Bình (hỗn hợp) PGD Phước Bình (hỗn hợp) Phịng KHDN Phịng KHDN Phịng Bán Lẻ Phòng Bán Lẻ Phòng Bán Lẻ PGD Phú Riềng PGD Hớn Quản PGD Bù Đăng (hỗn hợp) PGD Bù Đăng (hỗn hợp) PGD Tân Tiến PGD Chơn Thành (hỗn hợp) PGD Chơn Thành (hỗn hợp) Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Phịng Hỗ Trợ Tín Dụng Phịng Hỗ Trợ Tín Dụng Phịng Tổ Chức Hành Chính SỐ NĂM CƠNG TÁC 18 10 19 17 13 11 13 18 19 11 11 19 19 11 19 16 17 13 12 ... THỊ KIM KHUYÊN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Chun ngành : Tài - Ngân hàng (Ngân hàng) Hƣớng đào... địa bàn phát triển dịch vụ ngân hàng, mở rộng thị phần phân khúc khách hàng doanh nghiệp Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động cho vay góp phần thúc đẩy phát triển cho doanh nghiệp. .. KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank Ngân hàng